管理手冊第一版第0次修改大堂副理崗位職責編寫：審核：生產(chǎn)與服務提供共2頁部門Department :前廳部FrontOffice職位Position :大堂副理AssistantManager級別Grade :直屬Reportsto :前廳經(jīng)理FrontOfficeManager下屬Supervises :總臺、總機、商務中心、禮賓部 工作范圍ScopeofWork :

大堂副理是店管理層的代表，對外負責處理日常賓客的投訴和意見，平衡協(xié)調(diào)酒店各部門與客人的關系，并保持與賓客的良好關系；對內(nèi)負責維護酒店正常的秩序及安全．處理飯店內(nèi)發(fā)生的緊急事件，并幫助協(xié)調(diào)飯店各部門之間的運作。同時，協(xié)助前廳部經(jīng)理對前廳部所轄各崗位員工的工作進行指導和管理。Responsibilities工作職責：代表總經(jīng)理接受及處理酒店客人對店內(nèi)所有部門和地區(qū)(包括個人)的一切投訴，保持管理者和客人之間的和諧關系，盡快解決客人的投訴和盡量滿足客人的要求.聽取賓客的各類意見和建議；會同有關部門處理賓客在店內(nèi)發(fā)生的意外事故(傷亡、，兇殺、火警，失竊、自然災害解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務(報失、報警、尋人、尋物)；維護賓客安全(制止吸毒、嫖娼、賣淫、賭博、玩危險游戲，酗酒、房客之間的糾紛維護賓館利益(索賠、催收)；收集客人意見并及時向總經(jīng)理及有關部門反映維護大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜、整潔；督導、檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀律情況(前臺、財務、保安、管家、綠化、餐飲、動力等部人員)；協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好V．I．P．和商務樓層客人；10．班承擔酒店值班總經(jīng)理的部份工作；如遇特殊、緊急情況需及時向上級匯報；11．向客人介紹并推銷酒店的各項服務；12．發(fā)現(xiàn)酒店管理內(nèi)部出現(xiàn)的問題，應向酒店最高層提出解決意見；13．協(xié)助各部維系酒店與V．I．P．客人、熟客、商務客人的良好關系；14．負責督導高額帳務的催收工作；探訪各類重要客人；聽取意見，并整理好呈總經(jīng)理室；16．參與前臺部的內(nèi)部管理。17．檢查為重要賓客安排的房間，并通知客房部需修理和清潔的項目；確保被批準的贈品申請單上所列各項要求的落實.18．迎接并陪同重要賓客入房，要盡可能多地歡迎進店的散客.19．酒店客滿時，要根據(jù)情況向那些已確認其預計而未能入住的客人介紹其他的同類飯店，必要時可提供交通工具.理控制大廳溫度和燈光,與其他部門保持良好的協(xié)作關系.加強能源控制.檢查并確保酒店大堂等公共區(qū)域的清潔狀況符合標準.各項設施、設備處于完好狀態(tài),維護酒店的高雅格調(diào)(包括鮮花、背景音樂等22．善于提供對酒店運行中有助于提高服務水準和營業(yè)收入的建議和意見.23．緊密配合保安部的工作,對酒店內(nèi)任何違法犯罪活動及可疑人員予以高度關注,做好記錄24．協(xié)助前臺主管處理帳務上的事宜,最大限度減少逃賬、賴賬和減免房費的情況發(fā)生.25．確保賓客、員工的人身和財產(chǎn)安全.盡量保障酒店財產(chǎn)不受損害.26．審核房態(tài)差異表.27．維護大堂秩序,及時阻止不雅行為.28．檢查無人認領的信件、傳真、包裹等.22.掌握夜間來訪者的進出情況.23．檢查貴重物品保管箱的使用情況，確?？障滂€匙保存完好。24．準確及時向公安局出入境管理科傳輸境外客人臨時住宿資料。25．整理所有住店客人的登記信息，做好相應臺賬及報表。七、突發(fā)事件的處理步驟

(一)火警：

1．發(fā)生火警，應馬上弄清事發(fā)地點、火勢、燃燒物并與消防中心聯(lián)系；

2．確認火警的真實性，并報告當值總經(jīng)理及前臺經(jīng)理；

3．如確實出現(xiàn)火情，應視情況組織疏散客人；

4．勸阻客人使用電梯；

5．協(xié)助消防中心經(jīng)理執(zhí)行酒店滅火程序。

(二)住客傷亡：

1．第一時間通知醫(yī)務人員到場，并報當值總經(jīng)理、前臺經(jīng)理和保安部；

2．協(xié)助組織保安人員封鎖現(xiàn)場；

3．協(xié)助醫(yī)務人員工作；

4．協(xié)助保安人員帶引搬遷傷亡者的醫(yī)務人員行走避開客人的路線；

5．通知、安撫傷亡者家屬；

6．協(xié)助有關部門辦理有關手續(xù)。

(三)停電：

1．查詢動力部確實弄清停電情況；

2．即報前臺部經(jīng)理及總經(jīng)理；

3．留一人在大堂維持秩序，回答客人的電話查詢，向客人做好解釋工作；

4．疏散電梯口的人群至二三樓賓客休息室；

5．另外一人則攜帶對講機巡查其它公共場所，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并做好記錄；

6．隨時與各部保持聯(lián)系，了解情況發(fā)展，直到電力恢復正常為止。

(四)臺風暴雨

1．接到臺風暴雨或發(fā)現(xiàn)臺風暴雨來臨時，應馬上通知各有關部門做好防范準備工作(動力部、保安部、管家部、客房部、汽車部、飲食部等)；

2．報告前臺部經(jīng)理及總經(jīng)理；

3．檢查各項防范工作落實情況；

4．解答客人因此而提出的問題；

5．加強巡查酒店各關鍵部位(東門、北門、花園、二三樓玻璃墻、光棚、三樓玉堂春暖、二樓宏圖府、一樓咖啡廳)個人工作業(yè)務總結(jié)本人于2009年7月進入新疆中正鑫磊地礦技術(shù)服務有限公司(前身為“西安中正礦業(yè)信息咨詢有限公司”)，主要從事測量技術(shù)工作，至今已有三年。在這寶貴的三年時間里，我邊工作、邊學習測繪相專業(yè)書籍，遇到不懂得問題積極的請教工程師們，在他們耐心的教授和指導下，我的專業(yè)知識水平得到了很到的提高，并在實地測量工作中加以運用、總結(jié)，不斷的提高自己的專業(yè)技術(shù)水平。同時積極的參與技術(shù)培訓學習，加速自身知識的不斷更新和自身素質(zhì)的提高。努力使自己成為一名合格的測繪技術(shù)人員。在這三年中，在公司各領導及同事的幫助帶領下，按照崗位職責要求和行為規(guī)范，努力做好本職工作，認真完成了領導所交給的各項工作，在思想覺悟及工作能力方面有了很大的提高。

在思想上積極向上，能夠認真貫徹黨的基本方針政策，積極學習政治理論，堅持四項基本原則，遵紀守法，愛崗敬業(yè)，具有強烈的責任感和事業(yè)心。積極主動學習專業(yè)知識，工作態(tài)度端正，認真負責，具有良好的思想政治素質(zhì)、思想品質(zhì)和職業(yè)道德。

在工作態(tài)度方面，勤奮敬業(yè)，熱愛本職工作，能夠正確認真的對待每一項工作，能夠主動尋找自己的不足并及時學習補充，始終保持嚴謹認真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風。

在公司領導的關懷以及同事們的支持和幫助下，我迅速的完成了職業(yè)角色的轉(zhuǎn)變。一、回顧這四年來的職業(yè)生涯，我主要做了以下工作：1、參與了新疆庫車縣新疆庫車縣胡同布拉克石灰?guī)r礦的野外測繪和放線工作、點之記的編寫工作、1:2000地形地質(zhì)圖修測、1:1000勘探剖面測量、測繪內(nèi)業(yè)資料的編寫工作，提交成果《新疆庫車縣胡同布拉克石灰?guī)r礦普查報告》已通過評審。2、參與了庫車縣城北水廠建設項目用地壓覆礦產(chǎn)資源評估項目的室內(nèi)地質(zhì)資料編寫工作，提交成果為《庫車縣城北水廠建設項目用地壓覆礦產(chǎn)資源評估報告》，現(xiàn)已通過評審。3、參與了《新疆庫車縣巴西克其克鹽礦普查》項目的野外地質(zhì)勘查工作，參與項目包括：1:2000地質(zhì)測圖、1:1000勘查線剖面測量、測繪內(nèi)業(yè)資料的編寫工作；最終提交的《新疆庫車縣康村鹽礦普查報告》已通過評審。4、參與了新疆哈密市南坡子泉金礦2009年度礦山儲量監(jiān)測工作，項目包括：野外地質(zhì)測量與室內(nèi)地質(zhì)資料的編寫，提交成果為《新疆哈密市南坡子泉金礦2009年度礦山儲量年報》，現(xiàn)已通過評審。6、參與了《新疆博樂市五臺石灰?guī)r礦9號礦區(qū)勘探》項目的野外地質(zhì)勘查工作，項目包括：1:2000地質(zhì)測圖、1:1000勘探剖面測量、測繪內(nèi)業(yè)資料的編寫工作，并繪制相應圖件。7、參與了《新疆博樂市托特克斜花崗巖礦詳查報告》項目的野外地質(zhì)勘查工作，項目包括：1:2000地質(zhì)測圖、1:1000勘探剖面測量、測繪內(nèi)業(yè)資料的編寫工作，并繪制相應圖件。通過以上的這些工作，我學習并具備了以下工作能力：

1、通過實習，對測繪這門學科的研究內(nèi)容及實際意義有了系統(tǒng)的認識。加深對測量學基本理論的理解，能夠用有關理論指導作業(yè)實踐，做到理論與實踐相統(tǒng)一，提高分析問題、解決問題的能力，從而對測量學的基本內(nèi)容得到一次實際應用，使所學知識進一步鞏固、深化。2、熟悉了三、四等控制測量的作業(yè)程序及施測方法，并掌握了全站儀、靜態(tài)GPS、RTK等測量儀器的工作原理和操作方法。3、掌握了GPS控制測量內(nèi)業(yè)解算軟件（南方測繪Gps數(shù)據(jù)處理）以及內(nèi)業(yè)成圖軟件（南方cass）的操作應用。能夠?qū)⑼鈽I(yè)測量的數(shù)據(jù)導入軟件進行地形圖成圖和處理。4、在項目技術(shù)負責的指導下熟悉了測量技術(shù)總結(jié)的編寫要求和方法，并參與了部分項目測量技術(shù)總結(jié)章節(jié)的編寫工作。5、在項目負責的領導下參與整個測量項目的組織運作，對項目的實施過程有了深刻理解。通過在項目組的實習鍛煉了自己的組織協(xié)調(diào)能力，為以后的工作打下了堅實基礎。二、工作中尚存在的問題

從事測繪工作以來，深深感受到工作的繁忙、責任的重大，也因此沒能全方位地進行系統(tǒng)地學習實