目錄摘要 IAbstract II引言 11相關理論研究 31.1員工流失的相關概念 31.2員工滿意度 41.3離職意向 52大連君悅酒店前廳部員工流失現(xiàn)狀 72.1大連君悅酒店基本概況 72.2大連君悅酒店組織結構 82.3大連君悅酒店前廳部概況 93大連君悅酒店前廳部員工流失的原因分析 103.1問卷調(diào)查與實施過程 113.1.1問卷設計 113.1.2問卷調(diào)查的實施過程 113.2問卷調(diào)查結果分析 123.2.1人口統(tǒng)計基本特征分析 123.2.2員工流失率成因分析 154影響大連君悅酒店前廳部員工流失的原因 164.1薪資福利比較低 164.2績效考核不規(guī)范 174.3員工培訓不重視 175減少酒店行業(yè)員工流失的對策和建議 195.1完善薪資福利待遇 195.2建立合理績效體系 215.3開展有效培訓活動 22結論 23參考文獻 24附錄調(diào)查問卷 27致謝 30摘要隨著我國經(jīng)濟的迅速發(fā)展，酒店行業(yè)也得到了前所未有的迅猛發(fā)展，并對社會經(jīng)濟做出的貢獻越來越大，其中前廳和內(nèi)部員工作為我國酒店的重要門面管理崗位尤為重要，但其酒店員工大量流失現(xiàn)狀卻不容樂觀，影響關系到酒店經(jīng)濟的穩(wěn)定和健康發(fā)展，酒店前廳和內(nèi)部的酒店員工大量流失現(xiàn)象問題嚴重并且滯后于當前酒店管理行業(yè)經(jīng)濟發(fā)展的高速度，因此需要尋求問題所在這也是我們解決當前酒店管理行業(yè)前廳和內(nèi)部酒店員工大量流失現(xiàn)象問題的關鍵。本文主要闡述了大連君悅酒店的經(jīng)營模式和相關理念，找出大連君悅酒店前廳部存在的員工流失的問題并分析其成因，然后針對存在的問題提出應對方法。采取有效的措施，改善大連君悅酒店前廳部員工流失狀況。關鍵詞：大連君悅酒店；酒店前廳部；員工流失AbstractWiththerapiddevelopmentofChina'seconomy,thehotelindustryhasalsoachievedunprecedentedrapiddevelopment,andhasmademoreandmorecontributionstothesocialeconomy.Amongthem,thefrontofficeandinternalstaffareparticularlyimportantastheimportantfrontmanagementpostsofChina'shotels,butthecurrentsituationofalargenumberofHotelstaffturnoverisnotoptimistic,whichaffectsthestabilityandhealthydevelopmentofthehoteleconomy,Thephenomenonoflarge-scalelossofhotelstaffinthefrontofficeandinteriorofthehotelisseriousandlagsbehindthehighspeedofthecurrenteconomicdevelopmentofthehotelmanagementindustry,soweneedtofindtheproblem,whichisalsothekeytosolvetheproblemoflarge-scalelossofhotelstaffinthefrontofficeandinteriorofthehotelmanagementindustry.ThispapermainlyexpoundsthebusinessmodelandrelatedconceptsofDalianGrandHyattHotel,findsouttheproblemofstaffturnoverinthefrontofficeofDalianGrandHyattHotelandanalyzesitscauses,andthenputsforwardcountermeasuresagainsttheexistingproblems.TakeeffectivemeasurestoimprovethestaffturnoverinthefrontofficeofGrandHyattDalianhotel.Keywords:GrandHyattDalianhotel;frontoffice;staffturnover引言隨著國民經(jīng)濟和第三產(chǎn)業(yè)的高速穩(wěn)步發(fā)展,酒店業(yè)已經(jīng)呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的大趨勢。作為一個勞動密集型旅游產(chǎn)業(yè),理論上看來講大型酒店業(yè)每年應當始終保持相對低于15%的員工每年平均流動率,不然將對大型酒店的經(jīng)濟可持續(xù)性發(fā)展產(chǎn)生多重性的影響[1],然而據(jù)2016年員工調(diào)查結果數(shù)據(jù)顯示前廳部每年員工流動離職率平均超過20%的大型酒店業(yè)只有64%以上[2]。關于女性酒店企業(yè)員工利益流失的主要原因,學者們?nèi)匀挥胁煌瑯拥目捶?賈俊學者認為女性酒店企業(yè)員工出現(xiàn)離職主要是由于經(jīng)濟社會發(fā)展不平衡、待遇水平差距太大、人力資源社會管理制度和基本社會保障制度體系不健全,酒店企業(yè)文化內(nèi)涵建設薄弱等諸多因素綜合造成的[3];王興等學者提到90后員工群體中更看重的是工作的舒適與安全兩個維度、工作中的地位、職位上的升遷以及積極參與企業(yè)決策[4]。夏保國等研究發(fā)現(xiàn)酒店員工人際關系管理特征與其在職場上的孤獨感均正向顯著直接影響員工離職后的跟隨行為傾向;徐虹學者認為這種情緒化的勞動和這種辱虐式的管理方式會直接致使酒店員工利益流失[5]。以往人們對員工入職后在酒店就業(yè)時存在一種職業(yè)性別歧視和工作性別角色歧視觀念[6],楊云研究發(fā)現(xiàn)工作性別、崗位不同級別、薪酬和家庭婚姻狀況差異都會直接導致產(chǎn)生離職跟隨行為,尤其特別是對于女性酒店員工的工作崗位不同級別薪酬差異對其產(chǎn)生離職跟隨行為都具有明顯的正向影響作用[7]。針對中小酒店企業(yè)員工薪酬流失風險問題,趙豫西和邱萍分別提出企業(yè)可以同時采用多種有彈性選擇地激勵雇用,培育激勵留人,福利激勵留人和社會情感激勵留人等多種策略[8]。李亞男基于酒店組織薪酬承諾論的理論,認為企業(yè)要繼續(xù)做好酒店人員聘用甄選,加強酒店組織內(nèi)部氛圍文化建設,提供各類職業(yè)培訓及技能晉升等的機會,重視酒店員工自身職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃等[9]。湯杰娟從企業(yè)社會、酒店、員工、學校等多重的的角度上也提出了一些具體措施[10];匡家慶院士認為企業(yè)要繼續(xù)加強中小酒店薪酬文化體系建設,變“酒店人情薪酬管理”為一種制度化的管理,加強中小酒店內(nèi)部信息溝通體系管理,全面實施改善生活配套服務設施,建立合理的企業(yè)薪酬激勵體系等綜上,降低中小酒店企業(yè)員工薪酬流失風險要從酒店企業(yè)、社會和企業(yè)個人多重的方面深入考量;包括一系列企業(yè)薪酬管理績效考核、職業(yè)技能晉升、社會保障激勵制度等[11]。綜上所述,本文以大連君悅酒店前廳部員工為研究對象,通過參考大量文獻,采取調(diào)查問卷的方式,對員工滿意度的影響因素進行分析,得出影響酒店員工流失的原因,為大連君悅酒店提出員工流失的解決措施,進而提升員工對酒店的忠誠度。1相關理論研究1.1員工流失的相關概念員工流失的定義是在企業(yè)或組織在不愿意的情況下,員工選擇自愿流出。換句話來說,這種員工自愿流出的方式對于酒店或者企業(yè)來說通常是完全屬于被動流出形式的。企業(yè)不愿意出現(xiàn)員工的自愿流出給其所在的組織或者企業(yè)帶來了一定損失,因此被稱之為員工流失[12]。在員工權利方面來講,員工的這種自愿流出屬于員工的自身權利,但是從企業(yè)的效率角度來看,員工流失這種現(xiàn)象對企業(yè)是起到消極作用的,所以企業(yè)必須采取有效地措施去挽留這部分員工,以至于避免員工流失這種現(xiàn)象頻繁出現(xiàn)。通過以上對員工流失概念的了解,可以根據(jù)現(xiàn)實狀況來看,員工流失具有三個明顯的特點,分別是趨利性、群體性以及時段性。趨利性是指員工流失是因為流失員工為了追求自己想要的更高利益以及更讓其滿足的目標而流出；群體性是指因為一些原因流出,比如不認同并反對企業(yè)管理層的、覺得自己在企業(yè)中沒有受到公平平等的待遇、對自己職業(yè)生涯沒有計劃相對來說比較迷茫,沒有工作動力的、在同事間不能很好與他人相處等等,由于類似原因導致流失的一些具有特殊性的群體；時段性是指在具體某些固定時段出現(xiàn)大量員工流失,在一般情況來看,通常在薪水、年薪獎金福利結算后、春節(jié)后、項目完結后等等。對于此類員工,他們追求的目標不同,有追求物質的,也由追求工作生活穩(wěn)定性的,還有追求優(yōu)越環(huán)境的。1.2員工滿意度1935年,美國Hopcock(霍波克)公司出版了《工作滿意度》,這是國外對于員工的滿意度理論研究的一個開端,也是使得國內(nèi)關于員工滿意度的這個概念第一次在國外的書中明確出現(xiàn)[13],Hoppock提出,一個人在組織生活中的實際工作中對于工作本身、工作的壓力、工作的方式、工作周圍環(huán)境、人際關系、工作心理狀態(tài)等因素產(chǎn)生的良性心理狀態(tài)即是對工作的滿意度。1957年,美國的心理學家赫茨伯格提出了由國有企業(yè)激勵心理因素和醫(yī)療保健心理因素共同構成的雙因素滿意度理論。國有企業(yè)激勵心理因素的關系直接影響到一個員工的滿意度,如企業(yè)工作本身、職位晉升、個人成長等。員工的滿意度,員工的工作積極性,企業(yè)的勞動生產(chǎn)效率會隨著激勵因素的增加而提升。保健因素關系到員工不滿因素,員工在工作監(jiān)督、工作環(huán)境、工作薪酬等的不滿可以通過保健因素的改善而消除,但員工的滿意和激勵卻不能通過保健因素而提升[14]。1963年,亞當斯這位來自美國的心理學家提出了員工公平理論,員工在其滿意度上產(chǎn)生的公平差異往往會通過衡量員工與他人比較平均收入的方式和結果后顯現(xiàn)出來[15]。1964年,期望員工公平理論的主要提出者,美國的行為學家、心理學家弗洛姆認為,員工的工作是否達到了員工的預期目標,在很大程度上直接影響著一個員工的期望和滿意程度,他也在本書中研究了如何影響一個員工的工作狀態(tài)和滿意度等一系列心理因素[16]。1969年,洛克提出員工的滿意度實際上應該是一種充滿情感的狀態(tài)。1976年,他在本書中總結了如何影響一個員工的工作狀態(tài)和滿意度的一些心理因素[17]。2001年,楊亞萍在《認識員工滿意度》一書中明確指出,滿足了員工實際需求后的一種快樂的狀態(tài)和滿意度就是對員工的滿意度[18]。2006年,高充彥研究的結果表明,員工的滿意度和員工忠誠度的重要性取決于對員工的價值、員工的期望和與市場競爭的復雜關系[19]。2009年,安娜的一項研究結果發(fā)現(xiàn):提升員工的滿意度會讓人感受到他們工作的穩(wěn)定性,企業(yè)肯定了對高管和直接的領導等多方面的滿意度影響;進一步肯定了酒店員工的滿意度對于酒店員工忠誠程度的重要影響[20]。2014年,匡家慶在其研究中再次認為,酒店度假企業(yè)員工的工作環(huán)境滿意度主要是指基于酒店為其員工提供的能夠有效滿足國際度假酒店諸多員工期望的基本工作生活環(huán)境、物質的保障和其職業(yè)發(fā)展生涯規(guī)劃的工作滿意度[21]。2017年,王成,韓笑通過對廣州三亞國際度假酒店的員工滿意度進行的訪談及其滿意度問卷調(diào)查,研究了該國際度假酒店企業(yè)員工滿意度的現(xiàn)狀,得出其工作崗位、工作活動強度、獎金與制度、晉升制度、晉升的空間、考核制度、薪酬與制度、福利與保障、工作生活環(huán)境、培訓管理制度、上級領導等因素都是一個影響國際度假酒店企業(yè)員工滿意度的重要因素[22]。1.3離職意向員工的離職意向這一基本概念最早在1958年由March和Marcsimon提出,他們的研究認為,離職意向的定義是指任何一個人為了尋找其他職業(yè)或工作的機會而對于離職的意愿和傾向[23]。1977年,Mobley將員工離職意向定義是指作為一個員工在經(jīng)歷了不滿、尋找和評估其他職業(yè)或工作的機會后對于離職的想法,從而產(chǎn)生可能導致員工離職的意愿和最終的員工離職意愿和行為[24]。2004年,蔡坤宏對于員工離職意向的定義研究認為,離職的意向是指一個員工開始準備進行辭職、尋找其他職業(yè)或工作想法的最后一個時期和階段,這樣員工才能夠對其離職意愿和行為的最終產(chǎn)生和發(fā)展進行準確的預測[25]。2010年,王忠、張琳的離職意向研究結果認為離職意向的定義是指作為一個員工在某工作的企業(yè)或組織內(nèi)部進行了一段時間的離職工作后,產(chǎn)生的離開該工作組織的意愿和離職想法[26]。影響酒店員工離職意愿的主要心理變量因素是企業(yè)管理制度的約束、上級的行為、工作的動機、工作的報酬。與其他組織對企業(yè)承諾的滿意度相比,更重要的能準確解釋酒店員工的離職意向和工作的滿意度[27]。人事社會福利政策、薪酬社會福利、企業(yè)的管理體制等的管理水平都會在酒店員工的滿意度中得到重要的體現(xiàn)。如果是由于酒店在社會福利的政策、薪酬、領導的工作風格等多方面原因導致的酒店員工滿意度水平較低,說明酒店員工沒有得到企業(yè)的領導和管理者的認可。他同時也明確提出,員工的滿意度也可能會直接受到許多心理變量因素的直接影響,如酒店員工的性別、職位的水平、教育的水平、成長的環(huán)境等[28]。高萍（2015）的一份研究報告中認為,組織的環(huán)境、外部環(huán)境、個人的因素這三類內(nèi)部環(huán)境因素是企業(yè)影響員工離職的主要外部環(huán)境因素;而影響組織外部環(huán)境的因素則是企業(yè)唯一的可以有效控制的外部環(huán)境因素,個人的因素和影響組織外部環(huán)境的因素對于一個企業(yè)來說幾乎是完全不可能有效控制得,組織只需要能夠通過采取各種相應措施對這些外部環(huán)境因素進行產(chǎn)生控制和影響,從而盡可能的有效地使這些外部環(huán)境因素對于未來的企業(yè)發(fā)展帶來積極的影響和效果[29]。2018年,馬瑩在其著作中明確指出,員工在與企業(yè)其他組織的成員之間產(chǎn)生利益沖突時會對于員工和企業(yè)產(chǎn)生嚴重的外部負面影響,員工會對企業(yè)產(chǎn)生主動離職的意圖,導致員工離職的行為[30]。2大連君悅酒店前廳部員工流失現(xiàn)狀2.1大連君悅酒店基本概況大連君悅酒店位于在中國有著“浪漫之都”稱號的海濱城市大連,大連是一個空氣清新,擁有著眾多旅游資源的大型國際都市。在其眾多的旅游資源中,亞洲最大廣場——星海廣場人盡皆知,而在星海廣場上佇立著一座雄偉的巴洛克式建筑,這就是如今的大連君悅酒店。大連君悅酒店共有370間豪華的海景房,每一個房間都可以欣賞到遼闊的海洋景觀。大連君悅酒店還擁有1個酒吧、1個大堂吧和3間餐廳,為賓客提供了眾多美食選擇。大連君悅酒店還擁有高達2568平方米的大型高端會議室及娛樂設施,是賓客舉辦婚宴及會議的不二之選。2.2大連君悅酒店組織結構圖1大連君悅酒店組織結構2.3大連君悅酒店前廳部概況大連君悅酒店前廳賓客服務部專門設在酒店大廳賓客服務處,負責經(jīng)營銷售和管理酒店的主要產(chǎn)品——客房,聯(lián)絡和管理協(xié)調(diào)大連君悅酒店各經(jīng)營管理部門的對客關系和服務,為大連賓客君悅酒店提供前廳賓客服務的綜合性經(jīng)營管理部門。第一,前廳服務部是大連君悅酒店的重要機構和組成部分,是大連君悅酒店的經(jīng)營和管理的第一重要環(huán)節(jié),有賓客接觸面廣,政策性強、業(yè)務復雜、影響酒店全局等的特點。第二,前廳服務部是大連君悅酒店管理和開展的經(jīng)營管理活動的中心,是為大連君悅酒店經(jīng)營管理帶來充足的客源,產(chǎn)生良好社會經(jīng)濟效益的關鍵經(jīng)營管理部門。3大連君悅酒店前廳部員工流失的原因分析本文以參考前人研究及大量文獻為論證基礎,采用調(diào)查問卷的方式,進行實地調(diào)查,為了能夠準確嚴謹?shù)胤治龃筮B君悅酒店前廳部員工高流失問題,首先根據(jù)酒店近半年的員工流失原因做了簡單的統(tǒng)計分析,從而得出大連君悅酒店員工高流失原因,以便找到解決問題的辦法。3.1問卷調(diào)查與實施過程3.1.1問卷設計由于研究中需要數(shù)據(jù)支持,筆者在大連君悅酒店于2019年12月1日到12月7日針對大連君悅酒店前廳部員工發(fā)放調(diào)查問卷,本文的問卷主要是通過大量查閱文獻,同時結合大連君悅酒店的實際情況進行問卷設計,主要是為了收集員工工作滿意度相關數(shù)據(jù)進行分析,從而得出大連君悅酒店前廳部員工流失的成因。調(diào)查問卷設計主要分為兩個部分：第一部分是員工的個人信息,其中包括性別、年齡、受教育程度、工作時間及性質內(nèi)容,通過基本的個人資料來了解個體基本情況；第二部分是大連君悅酒店前廳部員工工作滿意度分析,從而分析出員工流失的原因,主要涉及到工作環(huán)境、薪資福利、酒店制度等16個問題，調(diào)查問卷運用了李克特（Likert）五級量表法，測量問題的分值從1-5分別代表“非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意”五個等級。3.1.2問卷調(diào)查的實施過程本次調(diào)查通過問卷網(wǎng)網(wǎng)站發(fā)放調(diào)查問卷,以隨機抽取酒店各部門的員工為調(diào)查對象,發(fā)放問卷220份,問卷收回186份,剔除無效問卷13份,最終得到有效問卷為173份。3.2問卷調(diào)查結果分析3.2.1人口統(tǒng)計基本特征分析通過大連君悅酒店員工滿意度調(diào)查問卷的分析對酒店173名員工基本情況做出了簡單的統(tǒng)計,如下圖所示。68%32%68%32%圖3.1員工男女比例情況在酒店男女比例上,通過問卷調(diào)查可以看出,女性有118名,男性有55名,分別占調(diào)查總人數(shù)的68%與32%,可以得出女性遠多于男性,這符合酒店行業(yè)女多男少的特點。502213%17%3041%7129%502213%17%3041%7129%圖3.2員工年齡分布情況在酒店員工年齡的問題上,通過問卷調(diào)查可得知酒店員工的年齡大約在20-35周歲,以90后群體為主,占據(jù)了群體的70%,人數(shù)為121人,35-45歲及45歲以上的員工占少數(shù),人數(shù)為52人,占據(jù)群體的30%,這符合酒店年輕性的特點。年紀小的員工在職業(yè)發(fā)展方向上需要引導和規(guī)劃,具有可塑性和隨意性,這導致酒店呈現(xiàn)員工高流失現(xiàn)象。0243211768%18%14%0243211768%18%14%圖3.3員工學歷分布情況通過對酒店員工的學歷情況分析發(fā)現(xiàn),在調(diào)查問卷中有24人學歷為高中及以下,所占比例為14%,117人學歷為大學本科及?？?所占比例為68%,剩下32人學歷為碩士及以上,所占比例為18%。其中酒店員工的學歷以大學本科及專科為主,碩士及以上的高學歷偏少,還是有一部分員工學歷較低,專業(yè)知識層面比較匱乏,同時這也說明酒店門檻較低。1481265230%15%47%8%1481265230%15%47%8%圖3.4員工工齡分布情況通過對酒店員工工齡分布情況分析,員工工齡為6個月以下的人數(shù)為14人,占比為8%,人數(shù)較少；工齡為6個月-1年以下的員工較多,人數(shù)為81人,占了總人數(shù)的47%,這一部分主要是校企合作的實習生；工齡為1-3年以上的員工總共為78人,占人數(shù)的45%,工齡為3年以上的員工為52人,占調(diào)查總人數(shù)的30%,這說明酒店員工能夠長期留在酒店人數(shù)較少,而處在實習期間的人數(shù)較多,雖然實習生為酒店注入了新鮮血液,但是對于實習生來說新的工作環(huán)境較為陌生,需要一定的時間熟悉,這就導致服務酒店質量下降,從而影響顧客對酒店的忠誠度。18%48%25%9%18%48%25%9%圖3.5員工崗位分布情況通過對酒店員工性質分布情況分析,在員工性質中,有83人為實習生,而基層員工人數(shù)較少,這說明酒店員工流動率較大,從而會導致酒店服務質量下降。3.2.2員工流失率成因分析通過研究調(diào)查問卷中第二部分影響員工工作滿意度的因素,采用從非常不滿意到非常滿意的,可以得出以下結果,如表3.1所示。表3.1評價項目滿意度得分情況評價項目非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意平均值1分2分3分4分5分1工作設備2316141384.63（1.1%）（1.7%）（9.2%）（8%）（80%）2工作環(huán)境229171434.72（1.1%）（1.1%）（5.2%）（9.8%）（82.8%）3工作強度19261736753.7（11%）（15%）（9.8%）（20.8%）（43.4%）4考核制度38413324372.89（22%）（23.7%）（19%）（13.9%）（21.4%）5獎懲制度23172438713.67（13.3%）（9.8%）（13.9%）（22%）（41%）6工資水平3392172382.21（19%）（53.3%）（9.8%）（13.3%）（4.6%）7福利待2（8.6%）（20.8%）（33%）（16.8%）（20.8%）8加班工資分配和補休安排42591729262.6（24.2%）（34.2%）（9.8%）（16.8%）（15%）9升職機會以及發(fā)展空間30644022172.6（17.3%）（37.1%）（23.1%）（12.7%）（9.8%）10培訓與進修機會42613622122.43（24.2%）（35.3%）（20.8%）（12.8%）（6.9%）11培訓內(nèi)容37334735212.82（21.4%）（19%）（27.2%）（20.3%）（12.1%）12與同事之間的關系6163664513.79（3.4%）（9.2%）（20.8%）（37.1%）（29.5%）13上/下級的關系20232150593.60（11.5%）（13.3%）（12.1%）（28.9%）（34.2%）14酒店重視員工的情感49541732212.55需求（28.4%）（31.2%）（9.8%）（18.5%）（12.1%）15酒店中高層與員工溝通47454127132.5交流（27.2%）（26%）（23.7%）（15.6%）（7.5%）16舉辦員工生日會及其他34334029373.01活動（19.7%）（19%）（23.1%）（16.8%）（21.4%）通過李克特（Likert）五級量表法計算滿意度的平均分值可看出,酒店員工對工作設備及環(huán)境滿意度較高,平均分值高于4分；而對工資水平、加班工資分配和補休安排、升職機會以及發(fā)展空間、培訓與進修機會、培訓內(nèi)容、酒店重視與員工的情感需求以及酒店中高層與員工溝通交流這7個問題感到非常不滿意,遠低于平均分值3分,而對工作強度、獎懲制度、福利待遇、人際關系及員工活動的問題滿意平均分值高于3分低于4分,達到滿意程度。調(diào)查問卷中所包含的16個問題可以劃分為6個方面,分別是工作本身及環(huán)境,代表問題為1-3；酒店制度,代表問題為4和5；薪資福利待遇,代表問題為6-8；個人職業(yè)發(fā)展,代表問題為9-11；人際關系,代表問題為12-13；以及酒店對員工的情感需求的關注,代表問題為14-16。由此可看出影響員工滿意度較低的是薪資福利待遇、個人職業(yè)發(fā)展以及酒店對員工的精神與情感關注三個方面。工作本身及環(huán)境方面,其中包括工作設備、工作環(huán)境以及工作強度。在問卷中,有138名員工對酒店工作設備感到非常滿意以及143名員工對酒店的環(huán)境感到非常滿意,兩者人數(shù)占比均在80%以上。這充分說明酒店的工作設施完備,工作環(huán)境舒適。在關于工作強度,有73名和36名員工選擇非常滿意與滿意,人數(shù)占比為64.2%,這說明工作強度適中,在員工能夠承受范圍之內(nèi)。酒店制度方面,在問卷中酒店制度涉及到考核制度與獎懲制度。關于獎懲制度71名員工和38名員工分別選擇非常滿意和滿意,人數(shù)占比為63%,滿意度平均分值為3.67,這說明員工對酒店的獎懲制度較為滿意；但考核制度滿意度平均分值僅為2.89,感到非常不滿意、不滿意及一般的人數(shù)為112人,占在總人數(shù)的64.7%,這說明酒店考核制度存在問題,制度不完善或者沒有真正執(zhí)行,考核制度也會影響員工的晉升與發(fā)展。薪酬福利制度方面,其中包括工資水平、福利待遇以及加班工資分配和補休安排。在福利待遇方面,員工滿意度的平均分值為3.2,這說明員工對酒店的福利制度方面還是感到比較滿意的；對于工資水平,員工感到非常不滿意、不滿意及一般的人數(shù)高達142人,占比為82.1%；加班工資分配和補休安排員工感到滿意人數(shù)僅為55人,占比為37.6%,且這兩項員工滿意度平均分值未達到3分,說明大連君悅酒店的員工在“薪酬”與“加班補休”方面滿意度較低,這也反映出酒店行業(yè)的整體特點。從問卷中可以看出,目前大連君悅酒店在薪酬方面確實存在問題,尤其工資水平得分只有2.21分,這說明酒店的薪酬方面確實有待改善。個人職業(yè)發(fā)展主要為晉升與培訓兩個方面。大連君悅酒店在對員工的職業(yè)發(fā)展的滿意度評分同樣處于平均分下。對于升職機會和發(fā)展空間,員工滿意人數(shù)僅為39人,占比為22.5%,對培訓進修機會和培訓內(nèi)容較為滿意的員工人數(shù)分別為34人及56人,這說明員工對晉升和培訓方面均感到不滿意。由于培訓不到位,考核制度不完善導致員工職業(yè)發(fā)展受限。和諧和融洽的人際關系能夠使員工保持舒暢愉快的心情工作。在本次調(diào)查結果中,人際關系的滿意度評分相對來說較好,均達到3.5以上且與上下級和同事之間的關系感到滿意人數(shù)占比均超過60%。這和酒店的人力結構有關,酒店大部分是90后,交流溝通順暢,且共同點較多,相處起來較為融洽。酒店對員工的精神與情感關注,主要包括酒店重視與員工的情感需求、酒店中高層與員工溝通交流以及酒店舉辦員工生日會及其他活動三個方面,其中員工度酒店舉辦員工生日會及其他活動滿意度達到平均分值,滿意人數(shù)占比達到38.2%；在酒店對員工的情感需求關注問題,54名員工及49名員工分別選擇不滿意以及非常不滿意,人數(shù)占比為59.6%,這說明酒店更注重員工的物質需求,缺乏對員工的精神需求的重視。4影響大連君悅酒店前廳部員工流失的原因4.1薪資福利比較低通過對大連君悅酒店員工滿意度調(diào)查問卷調(diào)查的分析可以發(fā)現(xiàn),員工對薪酬制度非常不滿意,滿意度評分大大低于平均分3。員工對酒店薪酬制度不滿意有兩點原因,第一是工資水平低,在酒店行業(yè)大連君悅酒店的工資較低,市場競爭力較低。第二是加班工資分配與補休安排不合理。工作量大且薪酬低,此類現(xiàn)象在酒店行業(yè)十分普遍。酒店行業(yè)工作時間較長,勞動強度較大,尤其是節(jié)假日,甚至需要加班加點,同時對員工的專業(yè)性要求較高,承受壓力較大。如果有客人投訴,酒店將會予以處罰減薪。除此之外,加班沒有薪資補償,補休時長等于加班時長,甚至額外加班既沒有補休安排也沒有工資分配,員工認為,自身的付出與收獲的收入是不平衡的,心理落差較大。4.2績效考核不規(guī)范酒店不同的崗位之間,工作的目標和工作的任務各不相同,應該為每個職位應當建立不同的進行績效考核的項目,考核的項目應該要和整個酒店行業(yè)的工作目標一致,否則就可能會導致人心渙散從而使得員工的流失情況加重。但是大連君悅酒店當前存在的很大一個問題就是酒店的績效考核不規(guī)范,不能真正實現(xiàn)按勞分配,讓很多員工在酒店產(chǎn)生不公平的競爭心理,進而導致員工離開了酒店。4.3員工培訓不重視最近大多數(shù)的酒店,特別是高星級的酒店企業(yè)對招聘服務員的首要資格條件要求之一就是服務員的年齡一般限制在16-25周歲。首先,這個特殊年齡段的服務員人大多都已經(jīng)是剛從酒店職業(yè)學校本科畢業(yè),懷揣著自己的遠大理想。他們希望自己能夠一展身手,挖掘自己人生的夢想和第一桶金,而從事酒店的服務員工作,當他們收到了一些挫折后,他們就會產(chǎn)生挫敗感,最后不得不重新審視自己的服務是否能夠真正勝任高星級酒店的工作。當年輕的人們突然發(fā)現(xiàn)生活中的現(xiàn)實與自己的夢想之間相差甚遠時,他們就可能會想在第一時間主動選擇了離開,而酒店也沒有積極的態(tài)度去鼓勵和引導他們,任由他們隨意的發(fā)展,再因為現(xiàn)在很多年輕人的基本職業(yè)道德和觀念淡薄,跳槽就成為了一個常見的事情。當一個人處于心情壓抑或是遭受壓制的情況下,也就很難在工作中能夠充分發(fā)揮自己的才能,激活自己的潛能。5減少酒店行業(yè)員工流失的對策和建議員工的流失可以有效地讓一個酒店企業(yè)在市場上煥發(fā)出新的活力,流失低素質的員工,引進高素質的員工,從而給一個酒店企業(yè)注入了新鮮血液,同樣也讓企業(yè)可以通過使用人才激勵制度在結構上得到適當?shù)恼{(diào)整。通過對前文的分析,我們確實可以客觀地得出導致大連君悅酒店前廳部的員工成本流失的主要因素,也就是導致酒店人力資源管理者成本可控的這一觀點和結論,本章將從對酒店管理者人力資源經(jīng)營管理的角度及其觀點出發(fā),提出降低酒店員工人力資源流失率的方法以及相應管理對策和其建議,希望本文章可以幫助讀者為正在管理大連君悅酒店前廳部的酒店管理員工降低流失對策提供有益的參考和幫助。5.1完善薪資福利待遇酒店應建立一套績效考核的制度,以建立科學的酒店薪酬考核體系培養(yǎng)和吸引優(yōu)秀人才,合理的工資和收入水平也有利于能更好地培養(yǎng)和幫助大連君悅酒店培養(yǎng)和吸引優(yōu)秀人才。在人力資源管理開發(fā)中我們要特別注重對績效的考評,建立合理的薪酬獎金分配體系,分配過程中尤其是首先要特別重視公平,然后才是績效激勵在總原則上我們要準確把握內(nèi)部均衡和對個體的均衡內(nèi)部均衡的目的是為了保證每個酒店員工給予的薪酬獎金與每個工作職位的內(nèi)在競爭力和價值相稱;外部個體均衡是如果從事同一崗位,要保證對優(yōu)秀員工的薪酬獎金比例高于一般的員工。在具體實施的過程中,要研究和建立合理的酒店內(nèi)部員工薪酬獎金及薪酬獲得的比例與大連君悅酒店的經(jīng)營整體效益之間的有效銜接機制,目前,大連君悅酒店實行的是酒店崗位工資制,這種崗位工資制度主要是存在兩方面的根本性問題:一方面,工資只和他們的崗位工作水平有關,如果優(yōu)秀的員工沒有從崗位得到升職或是沒有得到晉升,員工的實際表現(xiàn)不能在酒店的工資上得到充分體現(xiàn);另一方面,工資和酒店員工的素質也與學歷沒關系,這樣就可能會容易使得學歷高的酒店員工因此感到不公平,這也是為何導致學歷高的酒店企業(yè)員工的整體素質不高的主要原因之一。所以,制定一套完善的酒店員工薪資和福利制度也是很必要的,要正確制定一套完善的酒店工資福利制度,可以從以下幾個重要的方面進行入手。第一,提高酒店員工的基本工資福利待遇水平。目前為止,酒店服務這個行業(yè)相對于其他行業(yè)工資水平比較低是一個公認的事實,這也被業(yè)內(nèi)人士稱為是酒店餐飲服務行業(yè)高速發(fā)展背后的一個重大隱痛。如果酒店想要繼續(xù)保持對這個行業(yè)的吸引力,就必須要進一步提高酒店員工的基本薪資福利待遇,讓其基本酒店的福利和工資待遇在整個行業(yè)中能夠保持一個比較具有競爭力的工資待遇水平;其次,做好福利和工資的合理調(diào)整和分配工作,盡量與酒店行業(yè)社會工資的增長速度水平成正比,做到外部公平。第二,建立一套具有社會吸引力的酒店員工福利制度。這種福利制度在本質上是我國酒店管理行業(yè)開發(fā)的一種整體基本工資和福利體系建設過程中的補充和一種獎勵性的組成部分,它不與酒店員工的績效直接相關,被酒店企業(yè)看作是改善和提高酒店員工實際薪資的一種新方法。我國酒店管理行業(yè)可以長期采用一下酒店員工福利的方法來激勵和吸引酒店員工;包括醫(yī)療保險、養(yǎng)老保險、免費的工作餐、夫妻員工公共宿舍、獎勵員工旅游、帶薪休假、企業(yè)員工優(yōu)惠券等。通過改善酒店員工的薪酬和福利待遇,可以有效加強酒店員工的社會歸屬感,提高酒店的社會凝聚力。5.2建立合理績效體系績效考核的實施過程和執(zhí)行結果始終作為是對全體員工的績效培訓、獎罰、晉升、加薪等的重要依據(jù),關系甚至涉及到每個星級連鎖酒店以及全體在職員工的健康和切身的利益,因此作為專業(yè)的星級酒店績效管理人員一定要不斷以最大限度地努力保證星級酒店員工績效考核管理制度的具體執(zhí)行結果公平合理。第一,要明確星級酒店績效考核的標準。每個星級酒店在不同的崗位之間,工作的目標和其工作的任務各不相同,所以我們應該為每個工作崗位之間制定不同的目標和績效考核的項目,績效考核的項目一定要與每個星級酒店的整個行業(yè)發(fā)展目標一致,和其工作密切的相關,同時每個績效考評的項目都應當是只有一個績效考核的標準。第二,選擇合理的二維目標考核方式。就是針對于大連君悅酒店的經(jīng)營管理特點建立合理的績效考核體系,這樣更便于管理層和員工的接受和充分理解?；诖筮B君悅酒店的管理層的工作流程并非完全的結構化,實行二維目標管理體系更好地有助于酒店管理員工創(chuàng)造性的充分發(fā)揮并更好地提高酒店管理員工的能力和積極性。對于酒店管理一線的員工,開發(fā)基于KPI的360度的考核制度。對于大連的君悅酒店大部分的員工有明確的績效管理工作目標和流程,很容易進行考核并加以量化。大連君悅酒店的行業(yè)是一個服務型的行業(yè),服務的質量和員工的服務意識十分重要,需要我們把對客人的反饋意見和點評納入考核的體系。5.3開展有效培訓活動酒店培訓行業(yè)的不斷快速發(fā)展,讓越來越多的中國酒店企業(yè)開始更加重視職業(yè)培訓,在對員工參加培訓的項目管理上也逐漸的規(guī)范化。但就目前的情況分析來看,大連君悅酒店的員工培訓項目的總體管理質量不高,收效也欠佳,其中的決定性因素很多,其中員工作為酒店管理培訓者的未能熟練掌握正確的員工培訓管理技巧無疑是最重要的一個因素。首先,明確員工培訓的需求,從多個角度深度分析員工的需求,進而確定員工參加培訓的具體內(nèi)容。然后,通過編寫員工培訓的計劃書以便于設計員工培訓的項目及內(nèi)容設計員工培訓的計劃。,能夠重點的培養(yǎng)和提高了員工的能力和綜合素質。再次,做好了培訓準備的工作,為了員工營造良好的員工培訓學習環(huán)境,高效的運用了培訓的方法,讓更多員工積極的主動投入?yún)⑴c到了培訓當中。結論本文主要通過調(diào)查問卷的方法對大連君悅酒店前廳部的員工流失問題進行了研究,并對酒店目前的員工流失問題和影響進行了分析。當酒店前廳部發(fā)生嚴重的人才流失時,酒店需要通過進行內(nèi)外部的調(diào)整來解決人才流失問題,只有引導人才有意義、有效益、有序的流動,才能有效地吸引人才、留用人才、留住人才。由于本次研究調(diào)查對象的范圍較小,導致調(diào)查結果帶有一定的局限性,筆者所提出的員工工作滿意度的改進方法受酒店的實際運營情況和酒店集團的管理體系的影響,研究結果更適用于大連君悅酒店,對我國酒店行業(yè)的員工工作整體滿意度的研究代表性并不足,對酒店行業(yè)的指導性和實用性有待進一步討論和驗證。今后對酒店行業(yè)員工工作滿意度的調(diào)查可以在調(diào)查樣本上選擇更豐富一些,從而提高調(diào)查的嚴謹性、精確性、實用性,并結合多種因素探索出更加合理的解決方案。參考文獻[1]揭莉群,唐曉云.基于期望理論的酒店員工流失分析及管理改進以深圳彭年酒店為例[J].科技信息(科學教研),2008(18):499[2]夏保國,梁慧,何潔.關系特征對酒店員工離職跟隨行為的影響基于職場孤獨感的中介[J].中國人力資源開發(fā),2016(2):29-34[3]賈俊.我國酒店員工流失的原因及對策研究[J].職業(yè)時空,2007(15):18[4]王興,張輝,徐紅罡.酒店員工工作價值觀對工作投入和滿意度的影響代際差異的調(diào)節(jié)作用[J].旅游學刊,2017,32(12):89-100[5]徐虹.走出象牙塔:理論在酒店實踐中有用武之地嗎?[J].旅游學刊,2017,32(11):13-15[6]楊云,彭敏志.中國酒店業(yè)員工崗位性別差異對薪酬的影響研究[J].中國人力資源開發(fā),2016(2):35-42[7]楊云.酒店員工性別、薪酬差異對離職行為影響研究[J].旅游學刊,2014,29(4):38-47[8]趙豫西,邱萍酒.店員工流失原因分析及對策建議[J].改革與戰(zhàn)略,2015,31(3):161-163[9]李亞男.基于組織承諾的飯店員工流失問題研究[J].浙江學刊,2014(2):198-203[10]湯潔娟.論酒店行業(yè)知識型員I流失及對策[J].山西財經(jīng)大學學報,2013,35(S1):58-59[11]匡家慶.酒店員工流失原因及對策分析基于員工滿意度的視角[J].開發(fā)研究,2013(2):142-145[12]加里德斯勒(GaryDessler).人力資源管理[M].北京:人民大學出版社,2004.9[13]Hoppock,R.JobSatisfaction[M].NewYork：Harper&Row.1935[14]郝丹璞,易苗,熊雙.運用雙因素理論探析如何有效激勵酒店員工[J].湖北經(jīng)濟學院學報(人文社會科學版),2013,10(04):71-72[15]汪羅.亞當斯:公平理論的創(chuàng)始人[J].當代電力文化,2015(09):88-89[16]徐興宇,安世民.基于弗魯姆期望理論的員工激勵效率分析[J].江蘇商論,2016(12):80-82[17]Locke,E.A.WhatisJobSatisfaction？OrganizationBehaviorandHumanPerformance[J].JournalofAppliedPsychology,1969(4):309-