私人銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展模式與組織架構(gòu)國(guó)外私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)及其啟示

個(gè)人銀行起源于16世紀(jì)的瑞士地黃，18世紀(jì)的英國(guó)和美國(guó)在20世紀(jì)的美國(guó)發(fā)展。它在國(guó)外已經(jīng)發(fā)展了300多年。目前,全球私人銀行業(yè)以日內(nèi)瓦、蘇黎世、倫敦、紐約、新加坡和中國(guó)香港等為中心,已形成歐洲、北美和亞太三大主要區(qū)域市場(chǎng)。瑞銀集團(tuán)、瑞士信貸集團(tuán)、寶盛銀行、花旗集團(tuán)、匯豐集團(tuán)等的私人銀行近年來(lái)在全球行業(yè)評(píng)選中均名列前茅。國(guó)外私人銀行業(yè)務(wù)已形成經(jīng)營(yíng)管理品牌化、服務(wù)方案?jìng)€(gè)性化、業(yè)務(wù)發(fā)展多元化等一整套成熟的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)。一、國(guó)外個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)1.私人銀行的組織架構(gòu)目前,國(guó)外主流的私人銀行模式分為三種:獨(dú)立型、商業(yè)銀行型和投資銀行型。獨(dú)立型的私人銀行往往具有悠久歷史,一般由家族管理,承擔(dān)無(wú)限責(zé)任。商業(yè)銀行型的私人銀行可以充分借助大型商業(yè)銀行在信譽(yù)、資源、規(guī)模等方面的優(yōu)勢(shì),將私人銀行業(yè)務(wù)與傳統(tǒng)的商業(yè)銀行業(yè)務(wù)融為一體。投資型的私人銀行是依托投資銀行業(yè)務(wù)發(fā)展起來(lái)的,可以在全球范圍內(nèi)進(jìn)行資產(chǎn)配置。歐洲的私人銀行大多為獨(dú)立型,美國(guó)的私人銀行主要是商業(yè)型和投資型。這些發(fā)展模式不同的私人銀行都建立了較為完善的組織架構(gòu)。瑞銀集團(tuán)和瑞士信貸集團(tuán)并稱世界私人銀行業(yè)務(wù)的兩大巨頭,他們采取整合的業(yè)務(wù)模式發(fā)展私人銀行業(yè)務(wù),其內(nèi)部業(yè)務(wù)組織架構(gòu)可概括為“三線一部”:“三線”指投資銀行、私人銀行、資產(chǎn)管理三個(gè)業(yè)務(wù)條線,“一部”指一個(gè)集風(fēng)險(xiǎn)管理、財(cái)務(wù)、IT等于一體的中后臺(tái)支持共享服務(wù)部門。在整合業(yè)務(wù)模式下,集團(tuán)內(nèi)部三大業(yè)務(wù)條線建立了合作伙伴關(guān)系,在產(chǎn)品組合、交叉銷售等方面均強(qiáng)化了內(nèi)部聯(lián)動(dòng),在為客戶提供全方位服務(wù)的同時(shí),又創(chuàng)造出新的業(yè)務(wù)和收入機(jī)會(huì)。具體如圖1所示。2.全方位、差異化的服務(wù)國(guó)外私人銀行向高凈值客戶提供量身定制的產(chǎn)品和服務(wù),以充分滿足客戶需求。匯豐私人銀行控股(瑞士)是集團(tuán)私人銀行業(yè)務(wù)的主體部分,向客戶提供的產(chǎn)品和服務(wù)包括四大類:投資、信托與保險(xiǎn)、專家咨詢、融資和銀行服務(wù)(見(jiàn)表1),力圖通過(guò)全方位、差異化的服務(wù),最大限度地滿足客戶需求,從而吸引和留住客戶。此外,匯豐私人銀行控股還根據(jù)職業(yè)特征將客戶分為五類,并根據(jù)客戶的需求特點(diǎn)提供針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù),見(jiàn)表2。瑞士私人銀行高度重視客戶細(xì)分,為客戶提供差異化的產(chǎn)品和服務(wù)。瑞銀集團(tuán)私人銀行部根據(jù)不同的客戶層級(jí)配備不同的客戶經(jīng)理進(jìn)行維護(hù),客戶經(jīng)理與客戶之間建立起非常密切的關(guān)系,客戶經(jīng)理充分考慮客戶自身狀況,為其提供個(gè)性化解決方案,從而大大提升了客戶的忠誠(chéng)度和信任感。瑞銀集團(tuán)的客戶準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)表3。3.客戶多元化服務(wù)瑞銀集團(tuán)設(shè)置了統(tǒng)一的私人銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),使客戶能夠在世界各地享受到統(tǒng)一規(guī)范的高品質(zhì)服務(wù)。例如,瑞銀集團(tuán)根據(jù)客戶偏好設(shè)計(jì)風(fēng)格各異的會(huì)議室,并配備專業(yè)設(shè)備方便客戶溝通和決策。除提供投資服務(wù)外,瑞銀集團(tuán)還提供旅游咨詢、緊急醫(yī)療救助等服務(wù),全方位滿足客戶需求?；ㄆ旒瘓F(tuán)非常重視客戶信息的收集和維護(hù),運(yùn)用先進(jìn)的客戶信息管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)客戶信息全球共享?；ㄆ煦y行全球所有網(wǎng)點(diǎn)都能夠及時(shí)掌握所有客戶的最新動(dòng)態(tài),可隨時(shí)根據(jù)客戶需求提供對(duì)賬單,并能當(dāng)場(chǎng)制作標(biāo)有客戶姓名及號(hào)碼的花旗銀行卡。匯豐私人銀行的客戶可以享受匯豐銀行提供的三項(xiàng)服務(wù):一是24小時(shí)服務(wù),客戶無(wú)論在世界任何地方,如有需要,總能獲得匯豐銀行的24小時(shí)電話熱線幫助,感受當(dāng)?shù)刂腔鄄⑾硎芫o急支援服務(wù);二是環(huán)球支援,客戶如有出國(guó)工作或移居海外的需求,匯豐私人銀行將會(huì)協(xié)助客戶開立海外賬戶,使其獲得個(gè)性化的海外信用支持和電子銀行服務(wù);三是尊貴禮遇,匯豐私人銀行為客戶提供一系列優(yōu)惠的存貸款利率、免費(fèi)服務(wù)和高附加值的非金融服務(wù),讓客戶獲取與眾不同的尊貴禮遇。4.客戶經(jīng)理與客戶溝通國(guó)際知名私人銀行一般都建立了科學(xué)、清晰的業(yè)務(wù)流程,以推動(dòng)業(yè)務(wù)健康發(fā)展。匯豐私人銀行業(yè)務(wù)流程分為了解客戶、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、投資決策和投資調(diào)整四個(gè)階段。在了解客戶階段,客戶經(jīng)理需要與客戶溝通,以充分掌握客戶背景、家庭、個(gè)性、財(cái)富管理需求和目標(biāo)等基本信息。在風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估階段,客戶經(jīng)理通過(guò)設(shè)計(jì)問(wèn)卷測(cè)試客戶對(duì)市場(chǎng)波動(dòng)性的反應(yīng)、個(gè)人投資偏好等,以評(píng)估、衡量客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力。在投資決策階段,通常由在某一領(lǐng)域業(yè)績(jī)突出的機(jī)構(gòu)或投資經(jīng)理負(fù)責(zé)投資決策,或者由匯豐私人銀行購(gòu)買由這些機(jī)構(gòu)或投資經(jīng)理管理的投資基金。在投資調(diào)整階段,由客戶經(jīng)理根據(jù)客戶財(cái)務(wù)狀況,結(jié)合市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)變動(dòng)以及財(cái)務(wù)目標(biāo)的變化,及時(shí)調(diào)整投資策略并向客戶反饋。5.美國(guó)瑞士信貸集團(tuán)的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管合規(guī)經(jīng)營(yíng)是開展私人銀行業(yè)務(wù)的前提。瑞士信貸集團(tuán)法律合規(guī)部將私人銀行業(yè)務(wù)作為反洗錢防范的重中之重,在每個(gè)區(qū)域都設(shè)有反洗錢小組,對(duì)私人銀行客戶提供反洗錢方面的幫助。在業(yè)務(wù)操作中,主要了解客戶及受益人,關(guān)注非經(jīng)常賬戶交易,監(jiān)控高風(fēng)險(xiǎn)賬戶交易,加大反洗錢培訓(xùn)力度,及時(shí)向監(jiān)管機(jī)構(gòu)進(jìn)行報(bào)告等。瑞士信貸集團(tuán)認(rèn)為私人銀行業(yè)務(wù)最大的風(fēng)險(xiǎn)是操作風(fēng)險(xiǎn),對(duì)于操作中的違規(guī)風(fēng)險(xiǎn),如能按照事先建立的業(yè)務(wù)流程和授權(quán)事項(xiàng)進(jìn)行操作,將較好地規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。此外,瑞士信貸集團(tuán)建立了先進(jìn)的信息系統(tǒng),對(duì)每筆交易進(jìn)行備份記錄,定期進(jìn)行檢查,并對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)賬戶提高檢查頻率。為防止員工能力不足所帶來(lái)的操作風(fēng)險(xiǎn),瑞士信貸集團(tuán)每年都會(huì)對(duì)私人銀行業(yè)務(wù)員工進(jìn)行工作技巧、操作流程、金融工具使用等方面的培訓(xùn),培訓(xùn)時(shí)間一般不少于年度工作時(shí)間的10%。6.持續(xù)加強(qiáng)私人銀行專業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)實(shí)現(xiàn)私人銀行專業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的專業(yè)化和職業(yè)化,既是私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的內(nèi)在要求,也是國(guó)際銀行業(yè)發(fā)展的基本趨勢(shì)。瑞士寶盛銀行之所以能夠成為全球最優(yōu)秀的私人銀行業(yè)務(wù)集團(tuán)之一,一個(gè)重要原因是高度重視并持續(xù)加強(qiáng)私人銀行專業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)。寶盛銀行認(rèn)為私人銀行服務(wù)的品牌價(jià)值取決于投資理財(cái)支持團(tuán)隊(duì),優(yōu)秀的投資理財(cái)支持團(tuán)隊(duì)構(gòu)成了銀行的優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)。此外,寶盛銀行以投資方案與客戶需求的契合度考評(píng)為核心,構(gòu)建了科學(xué)的投資專業(yè)團(tuán)隊(duì)考評(píng)體系,促使投資團(tuán)隊(duì)持續(xù)提升專業(yè)技能。為了打造專業(yè)的私人銀行團(tuán)隊(duì),瑞銀集團(tuán)每年都會(huì)投入大量資金對(duì)客戶經(jīng)理、財(cái)富經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn),不斷提高私人銀行客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的綜合素質(zhì)和專業(yè)能力。二、私人銀行企業(yè)將布局2大市場(chǎng)我國(guó)商業(yè)銀行于2007年推出私人銀行服務(wù),在借鑒成熟市場(chǎng)運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,結(jié)合本土高凈值客戶的行為特點(diǎn)和投資態(tài)度,積極拓展私人銀行業(yè)務(wù),業(yè)務(wù)規(guī)模呈現(xiàn)跨越式發(fā)展態(tài)勢(shì)。截至2012年12月末,已有18家中資銀行成立私人銀行部門,共計(jì)217家私人銀行服務(wù)中心或分部,私人銀行客戶數(shù)量超過(guò)20萬(wàn)。未來(lái),在利率市場(chǎng)化和金融脫媒的背景下,隨著富裕人群規(guī)模的迅速增長(zhǎng),私人銀行業(yè)務(wù)將面臨巨大的發(fā)展空間。民生銀行與麥肯錫聯(lián)合發(fā)布的《2012中國(guó)私人銀行市場(chǎng)報(bào)告》預(yù)測(cè),到2015年,亞洲(不含日本)私人銀行市場(chǎng)資產(chǎn)規(guī)模全球占比將超過(guò)1/5,中國(guó)將有超過(guò)一半的貢獻(xiàn)。這意味著亞洲將成為僅次于北美的全球第二大財(cái)富管理市場(chǎng),而超過(guò)一半的增長(zhǎng)將來(lái)自中國(guó)。面對(duì)廣闊的市場(chǎng)前景,我國(guó)商業(yè)銀行應(yīng)在借鑒國(guó)外私人銀行發(fā)展先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,完善經(jīng)營(yíng)模式,加強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新,打造富有品牌特色和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的私人銀行業(yè)務(wù)。1.提升實(shí)力,加大資源和資金支持力度我國(guó)商業(yè)銀行應(yīng)立足于國(guó)內(nèi)市場(chǎng)環(huán)境和監(jiān)管政策,依托自身的品牌優(yōu)勢(shì)和整體實(shí)力,從經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、發(fā)展模式、專業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)、支持體系等方面進(jìn)行全面審慎思考,積極探索適合自身特點(diǎn)的差異化發(fā)展戰(zhàn)略和發(fā)展模式;進(jìn)一步加大資源投入和扶植力度;積極進(jìn)行品牌建設(shè),樹立值得信賴的高端財(cái)富管理者形象。2.業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)的要求銀行內(nèi)部各業(yè)務(wù)條線之間建立起業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)發(fā)展機(jī)制、形成高效的管理模式,是私人銀行成功的關(guān)鍵,私人銀行、零售銀行、中小企業(yè)、投資銀行業(yè)務(wù)能否有機(jī)結(jié)合顯得非常重要。在交叉銷售方面,客戶轉(zhuǎn)移涉及相關(guān)部門和機(jī)構(gòu)的利益,因此需要設(shè)計(jì)一套能夠平衡利益關(guān)系的客戶轉(zhuǎn)移機(jī)制和協(xié)調(diào)機(jī)制,以實(shí)現(xiàn)銀行整體利益最大化;銀行內(nèi)部可成立由私人銀行、中小企業(yè)、公司業(yè)務(wù)、投資銀行等部門組成的聯(lián)動(dòng)工作小組,制定聯(lián)動(dòng)方案,加強(qiáng)在客戶、產(chǎn)品、人員和服務(wù)渠道等方面的資源共享,形成拓展私人銀行業(yè)務(wù)的合力,努力為客戶打造一站式、集成化綜合服務(wù)方案。3.提供多元化服務(wù),提高客戶滿意度針對(duì)我國(guó)私人銀行產(chǎn)品服務(wù)較為單一、銀行間產(chǎn)品同質(zhì)化等情況,商業(yè)銀行應(yīng)結(jié)合自身實(shí)際,按照以客戶為中心的理念,在細(xì)致化、專屬化服務(wù)方面深入發(fā)掘,積極開發(fā)具有市場(chǎng)潛力的特色產(chǎn)品,開展產(chǎn)品組合和服務(wù)功能整合,滿足客戶的全方位、多元化需求。首先,改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品品種,完善產(chǎn)品功能。例如,優(yōu)化普通零售銀行產(chǎn)品服務(wù),完善資產(chǎn)管理功能等。其次,進(jìn)一步細(xì)分客戶群,針對(duì)不同的目標(biāo)客戶提供差異化的產(chǎn)品和服務(wù)。再次,推動(dòng)產(chǎn)品創(chuàng)新,研發(fā)符合市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)的產(chǎn)品,針對(duì)客戶資產(chǎn)保值增值需求,設(shè)計(jì)產(chǎn)品組合,向客戶提供復(fù)合型產(chǎn)品。最后,私人銀行可以在必要時(shí)與第三方機(jī)構(gòu)開展業(yè)務(wù)合作,引進(jìn)本行空白或缺乏競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品和服務(wù)。此外,我國(guó)高凈值人群對(duì)于全球資產(chǎn)配置、資產(chǎn)安全、子女出國(guó)接受教育等方面的需求與日俱增,銀行發(fā)展私人銀行離岸金融業(yè)務(wù)勢(shì)在必行。我國(guó)銀行業(yè)應(yīng)學(xué)習(xí)、吸收國(guó)外離岸金融的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),穩(wěn)步推進(jìn)私人銀行離岸金融業(yè)務(wù)的發(fā)展。4.資產(chǎn)管理目標(biāo)分析完整的私人銀行業(yè)務(wù)流程一般應(yīng)包括以下步驟:(1)基本資料收集,包括客戶信息、客戶家庭信息、客戶職業(yè)信息等;(2)資產(chǎn)現(xiàn)狀分析,包括客戶的收支狀況、儲(chǔ)蓄狀況、借貸狀況等;(3)風(fēng)險(xiǎn)分析,包括經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)、事業(yè)風(fēng)險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)承受力等;(4)資產(chǎn)管理目標(biāo)分析,包括人生目標(biāo)、階段性目標(biāo)、財(cái)務(wù)目標(biāo)、服務(wù)需求等;(5)客戶資產(chǎn)預(yù)測(cè)與評(píng)估,包括資產(chǎn)未來(lái)預(yù)測(cè)、現(xiàn)金流預(yù)測(cè)、資產(chǎn)評(píng)估、資產(chǎn)狀況的財(cái)務(wù)優(yōu)劣等;(6)財(cái)務(wù)目標(biāo)的確認(rèn),包括服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)需求、階段性財(cái)務(wù)目標(biāo)的確認(rèn)等;(7)基礎(chǔ)規(guī)劃,包括基本財(cái)務(wù)規(guī)劃、保障的規(guī)劃、稅務(wù)的規(guī)劃、資產(chǎn)轉(zhuǎn)移與繼承等;(8)建立投資組合,包括設(shè)計(jì)資產(chǎn)組合、客戶資產(chǎn)管理未來(lái)預(yù)測(cè)、資產(chǎn)收益整體預(yù)測(cè);(9)實(shí)施計(jì)劃,即根據(jù)客戶需求,按計(jì)劃向客戶提供私人銀行產(chǎn)品和服務(wù);(10)績(jī)效評(píng)估,即對(duì)客戶收益和銀行自身收益進(jìn)行評(píng)估。構(gòu)建統(tǒng)一的服務(wù)流程,能夠讓客戶無(wú)論在哪里都能享受到統(tǒng)一的服務(wù),以體現(xiàn)銀行的品牌優(yōu)勢(shì)和特色。5.強(qiáng)化客戶營(yíng)銷。在司法行業(yè)商業(yè)銀行在鞏固傳統(tǒng)的直接銷售方式外,還應(yīng)創(chuàng)新產(chǎn)品營(yíng)銷渠道,使客戶由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)。一是啟發(fā)式營(yíng)銷,引導(dǎo)客戶對(duì)多種產(chǎn)品的綜合需求,對(duì)客戶的長(zhǎng)期收入進(jìn)行規(guī)劃,使客戶產(chǎn)生新需求。二是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷,通過(guò)網(wǎng)上銀行、電話銀行等方式最大限度地向客戶宣傳私人銀行服務(wù),為客戶提供理想的理財(cái)產(chǎn)品和方案。三是數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷,即以挖掘群體客戶特征為主的細(xì)分式營(yíng)銷,充分利用數(shù)據(jù)庫(kù)信息,對(duì)客戶進(jìn)行行業(yè)、收入、工作性質(zhì)、年齡階段、行為心理特征等細(xì)分,然后提供針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)。四是捆綁營(yíng)銷,即以挖掘客戶個(gè)體的互補(bǔ)性需求為主的綜合性營(yíng)銷或交叉營(yíng)銷,把幾種產(chǎn)品的銷售流程重合在一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)上。6.私人銀行信息管理服務(wù)應(yīng)規(guī)范以下三私人銀行業(yè)務(wù)信息密集的特點(diǎn)決定了應(yīng)當(dāng)構(gòu)建安全、高效的信息技術(shù)平臺(tái),這樣可以通過(guò)先進(jìn)的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),加強(qiáng)對(duì)客戶信息的分析,深入了解客戶需求,為其提供量身定制的高品質(zhì)服務(wù)。私人銀行信息管理系統(tǒng)應(yīng)包括三種系統(tǒng):一是產(chǎn)品庫(kù)系統(tǒng),包括制定投資方案時(shí)所需要的全部投資產(chǎn)品線;二是客戶關(guān)系管理系統(tǒng),通過(guò)該系統(tǒng)記錄客戶投資目標(biāo)、資產(chǎn)配置狀況、風(fēng)險(xiǎn)偏好等信息,全面掌握客戶財(cái)務(wù)需求,同時(shí)還應(yīng)記錄每次客戶經(jīng)理與客戶的交流情況等;三是管理信息系統(tǒng),該系統(tǒng)是評(píng)估客戶和產(chǎn)品收益的重要工具,有助于分析產(chǎn)品和客戶對(duì)銀行的貢獻(xiàn)度,為相關(guān)決策提供科學(xué)依據(jù)。7.私人金融業(yè)人才培養(yǎng)策略商業(yè)銀行應(yīng)契合私人銀行服務(wù)于頂級(jí)個(gè)人客戶、綜合性和專業(yè)性水平更高的要求,建設(shè)一支最高層級(jí)的個(gè)人綜合客戶經(jīng)理隊(duì)伍。具體可從以下幾方面入手:第一,在人才培養(yǎng)方面,國(guó)內(nèi)私人銀行業(yè)應(yīng)以注冊(cè)理財(cái)規(guī)劃師為標(biāo)準(zhǔn),參考國(guó)外私人銀行業(yè)人才培養(yǎng)經(jīng)驗(yàn),對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行持續(xù)性培訓(xùn),提高其專業(yè)知識(shí)和技能水平;第二,在人才儲(chǔ)備方面,根據(jù)不同的業(yè)務(wù)領(lǐng)域,分層次、多渠道儲(chǔ)備客戶經(jīng)理人才、業(yè)務(wù)管理人才、新產(chǎn)品開