如何成為一名優(yōu)秀的效勞參謀

效勞參謀的定義效勞參謀的重要性如何成為優(yōu)秀的效勞參謀目錄效勞參謀的定義廣義上是指從事汽車美容、汽車維修、汽車養(yǎng)護(hù)以及汽車改裝四大汽車效勞工程，專業(yè)為車主提供上述四大效勞內(nèi)容的人員；從事比亞迪汽車效勞的效勞參謀那么不同于以往維修企業(yè)的效勞參謀。是代表著效勞店是比亞迪的形象大使是維修效勞效勞業(yè)務(wù)工作的核心是維系客戶關(guān)系的主要責(zé)任者是維修效勞效益的主要?jiǎng)?chuàng)造者之一是客戶眼中的專家是整個(gè)維修站角色中的主角是與銷售部門關(guān)系的橋梁是售后效勞的正常運(yùn)行的根基效勞參謀的重要性如何成為優(yōu)秀的效勞參謀效勞參謀在4S店售后效勞中起到很大的重要性.而售后效勞又是汽車4S店、汽修企業(yè)重要的組成局部，更是相關(guān)利潤(rùn)的主要來(lái)源。做好售后效勞，不僅關(guān)系到品牌的聲譽(yù)、產(chǎn)品的質(zhì)量完整性，更關(guān)系著客戶能否真正認(rèn)同產(chǎn)品，帶動(dòng)更多客戶。那么，我們應(yīng)該怎樣作好自己的工作,才能成為一名優(yōu)秀者?一、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀在日常工作中，禮節(jié)、禮貌都是人際關(guān)系的“潤(rùn)滑劑〞，能夠非常有效地減少人與人之間的摩擦，心理學(xué)家指出，我們于別人心目中的印象，一般在十五秒內(nèi)形成。因此我們必須在客戶面前建立一個(gè)良好的初次印象，才能取得工作順利的開(kāi)展。標(biāo)準(zhǔn)的禮儀可以1、標(biāo)準(zhǔn)行為，2、傳遞信息，3、增進(jìn)感情，4、樹(shù)立形象；它的核心作用是為了表達(dá)人與人之間的相互尊重。在我們的工作手冊(cè)?效勞參謀口袋書?中的禮儀知識(shí)篇分別從以下幾方面作了講解和指導(dǎo)：微笑儀表、儀態(tài)站姿、坐姿常用禮節(jié)禮儀用好和學(xué)好工作手冊(cè)將對(duì)我們的工作起到很大的幫助！二、專業(yè)的知識(shí)要想成為一名優(yōu)秀的效勞參謀不僅僅只是懂得應(yīng)用禮儀知識(shí)，加強(qiáng)對(duì)汽車根底知識(shí)和故障分析判斷的認(rèn)識(shí)也是至關(guān)重要不可缺的。在平常的工作中，客戶的車輛遇到問(wèn)題或者是客戶需要咨詢相關(guān)車輛的問(wèn)題，但如果我們無(wú)法答復(fù)或解釋不清，就會(huì)給客戶產(chǎn)生質(zhì)疑，造成不滿，就將直接影響到客戶滿意度。造成客戶不滿意那我們的回廠客戶就會(huì)日益減少，經(jīng)營(yíng)效益就會(huì)逐漸降低。由上可以看出，專業(yè)知識(shí)在效勞參謀工作中的重要性。要想提高專業(yè)知識(shí)水平，我認(rèn)為主要有以下兩個(gè)途徑：1、從課本中進(jìn)行自學(xué)〔即理論學(xué)習(xí)，要了解車輛的構(gòu)造組成、各機(jī)構(gòu)的工作原理等〕2、在工作實(shí)踐中去學(xué)習(xí)〔向班組長(zhǎng)請(qǐng)教，收集總結(jié)平時(shí)工作中遇到的問(wèn)題及解決方案。三、核心效勞流程對(duì)于優(yōu)秀的效勞參謀來(lái)說(shuō)，具備了標(biāo)準(zhǔn)的禮儀知識(shí)和掌握了專業(yè)的知識(shí)還不夠完美，必須要以標(biāo)準(zhǔn)的核心效勞流程作為依托。為什么要以核心效勞流程為依托呢？使接待、作業(yè)流程更標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化使人力、設(shè)備發(fā)揮最正確效率最大程度實(shí)現(xiàn)客戶滿意那么核心效勞流程又是什么呢？預(yù)約接待環(huán)車問(wèn)診維修質(zhì)檢跟蹤回訪結(jié)帳交車1、預(yù)約及早了解客戶的相關(guān)信息，做好接車前的準(zhǔn)備增加效勞店的入廠臺(tái)數(shù)，提高經(jīng)濟(jì)效益提高與客戶之間互動(dòng)的頻率，增加客戶忠誠(chéng)度，減少客戶流失合理分配進(jìn)廠流量，提高工作效率，為客戶提供更為個(gè)性化的效勞2、接待在1分鐘內(nèi)必須進(jìn)行接待，讓客戶感覺(jué)得到重視給客戶留下第一印象的時(shí)刻，為后續(xù)流程打根底可以增進(jìn)與客戶的關(guān)系3、環(huán)車問(wèn)診收集客戶信息與客戶共同確認(rèn)維修工程和客戶共同確認(rèn)車輛狀況，減少不必要的糾紛根據(jù)客戶車輛實(shí)際狀況，向客戶明確說(shuō)明即將采取的維修內(nèi)容、所需時(shí)間及費(fèi)用，并取得客戶授權(quán)4、維修質(zhì)檢合理派工，提高工作效率及時(shí)追加新增工程，取得客戶授權(quán)嚴(yán)格質(zhì)量管控，提高一次修復(fù)率，提高客戶滿意度5、結(jié)算交車兌現(xiàn)在接待時(shí)對(duì)客戶的承諾提高效勞店維修效勞的透明度，增強(qiáng)客戶信心全程高質(zhì)量地對(duì)客戶提供完整的效勞，防止各類糾紛創(chuàng)造客戶熱忱，爭(zhēng)取客戶下次入廠時(shí)機(jī)6、跟蹤回訪確認(rèn)客戶維修后是否滿意掌握客戶的不滿事項(xiàng)或其他建議，解決或改善可能存在的問(wèn)題延續(xù)客戶的熱情，增進(jìn)客戶的忠誠(chéng)度四、溝通和處事能力94%的客戶會(huì)因?yàn)闆](méi)有得到良好的效勞而向他人尋求幫助89%的客戶會(huì)因?yàn)闆](méi)有平息委屈解決困難而不再回來(lái)

如果你以積極的態(tài)度解決了客戶的投訴，75%的客戶會(huì)再回來(lái)尋求你的幫助如果你當(dāng)場(chǎng)解決了客戶的投訴，95%的客戶會(huì)再次向你尋求幫助關(guān)注一組數(shù)據(jù)及時(shí)溝通處理

通過(guò)以上數(shù)據(jù)可以看出，客戶抱怨并不可怕，可怕的是你不及時(shí)去處理或沒(méi)有能力去處理。因而如何處理客戶的抱怨和突發(fā)事件也是一名優(yōu)秀效勞參謀必須掌握的一門知識(shí)。

1、認(rèn)識(shí)客戶抱怨〔投訴〕帶來(lái)的是機(jī)遇，正確處理，將客戶的抱怨、不滿及時(shí)消除，我們將最終獲得客戶的理解和支持。當(dāng)獲得了客戶的理解和支持，那效勞店的TBF〔滿意度〕也將順理成章的會(huì)獲得提高。

2、處理技巧溝通：通過(guò)有效的溝通，可以及時(shí)掌握客戶抱怨的原因或目的?！舶l(fā)現(xiàn)問(wèn)題〕解釋：對(duì)通過(guò)溝通發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析，如因效勞店過(guò)錯(cuò)要進(jìn)行解釋，尋求客戶的理解和諒解；如由客戶本身的問(wèn)題引發(fā)的誤會(huì)，給予委婉、明確的指出；如屬無(wú)理取鬧，要據(jù)理力爭(zhēng)，絕不妥協(xié)?！卜治鰡?wèn)題〕安撫：通過(guò)溝通交流，對(duì)問(wèn)題提出解決方案或措施〔解決問(wèn)題〕處理客戶抱怨〔投訴〕應(yīng)注意的原那么：1、及時(shí)快速2、不能與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵3、不隨意承諾4、尋找安靜的場(chǎng)所5、要及時(shí)匯報(bào)6、要匯總總結(jié)分析作為效勞店的一員，記住以下三句話，將對(duì)我們的工作起到幫助指導(dǎo)作用！誠(chéng)心誠(chéng)意對(duì)待客戶搞定就是穩(wěn)定，擺平就是水平。以上就是我的綜合。一、關(guān)于修身修養(yǎng)

★相由心生，改變內(nèi)在，才能改變面容。一顆陰暗的心托不起一張燦爛的臉。有愛(ài)心必有和氣；有和氣必有愉色；有愉色必有婉容。

★口乃心之門戶?？诶镎f(shuō)出的話，代表心里想的事。心和口是一致的。

★一個(gè)境界低的人，講不出高遠(yuǎn)的話；一個(gè)沒(méi)有使命感的人，講不出有責(zé)任感的話；一個(gè)格局小的人，講不出大氣的話。

★企業(yè)跟企業(yè)最后的競(jìng)爭(zhēng)，是企業(yè)家胸懷的競(jìng)爭(zhēng)，境界的競(jìng)爭(zhēng)。

★看別人不順眼，是自己的修養(yǎng)不夠?！镉卸鞑庞械拢械虏庞懈?，這就是古人說(shuō)的"厚德載物"。

★人的一生就是體道，悟道，最后得道的過(guò)程。

★好人——就是沒(méi)有時(shí)間干壞事的人。

★同流才能交流，交流才能交心，交心才能交易。

★同流等于合流，合流等于合心，合心等于交心。二、關(guān)于成功

★要想成功首先要學(xué)會(huì)"變態(tài)"——改變心態(tài)、狀態(tài)、態(tài)度等。

★成功之道=思考力×行動(dòng)力×表達(dá)力。

★許多不成功不是因?yàn)闆](méi)有行動(dòng)前的方案而是缺少方案前的行動(dòng)。

★功是百世功，利是千秋利，名是萬(wàn)世名。三、關(guān)于團(tuán)隊(duì)

★什么是團(tuán)隊(duì)，看這兩個(gè)字就知道，有口才的人對(duì)著一群有耳朵的人說(shuō)話，這就是團(tuán)隊(duì)。四、關(guān)于溝通

★溝通必須從正見(jiàn)、正思維、正語(yǔ)、正精進(jìn)、正念出發(fā)，才能取得一致有效的合作。中國(guó)人的溝通總是從家里開(kāi)始的。

★高品質(zhì)的溝通，應(yīng)把注意力放在結(jié)果上，而不是情緒上，溝通從心開(kāi)始。

★溝通有3個(gè)要素：文字語(yǔ)言、聲音語(yǔ)言、肢體語(yǔ)言。文字語(yǔ)言傳達(dá)信息，聲音語(yǔ)言傳達(dá)感覺(jué)，肢體語(yǔ)言傳達(dá)態(tài)度。

★影響溝通效果有3個(gè)要素：場(chǎng)合、氣氛和情緒。★溝通的3個(gè)特征：行為的主動(dòng)性，過(guò)程的互動(dòng)性，對(duì)象的多樣性。

★溝通的5個(gè)根本步驟：點(diǎn)頭、微笑、傾聽(tīng)、回應(yīng)、做筆記。

★溝通的5個(gè)心：喜悅心、包容心、同理心、贊美心、愛(ài)心。

★溝通是情緒的轉(zhuǎn)移,信息的轉(zhuǎn)移,感情的互動(dòng)。溝通沒(méi)有對(duì)錯(cuò)，只有立場(chǎng)。

★人際溝通,最忌諱的就是一臉?biāo)老?。要學(xué)習(xí)?亮劍?中李云龍的笑。笑能改變自己，笑能給人以力量，笑能創(chuàng)造良好氣氛，笑能帶給他人愉悅，笑是成功的階梯。五、關(guān)于得失★放下才能承擔(dān)，舍棄才能獲得。心有多大，舞臺(tái)就有多大。話說(shuō)乾隆有一次在朝上放了個(gè)P，臺(tái)下的和珅臉就紅了；乾隆很快樂(lè)，大