精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔LJ物業(yè)管理公司LARGEONGHAIPROPERTYMANAGEMENTCO．，LTD．編號：WI/X版本：A信息工作管理手冊編制： 日期： 審核： 日期： 批準(zhǔn)： 日期： 文件受控章聲明：信息工作管理手冊未經(jīng)許可，不得翻印。責(zé)任部門：信息中心序號 編號 標(biāo)題1 WI/X-001 信息中心職責(zé)2 WI/X-002信息中心經(jīng)理職責(zé)3 WI/X-003信息中心副經(jīng)理職責(zé)4WI/X-004信息中心網(wǎng)絡(luò)工程師職責(zé)5WI/X-005 信息中心系統(tǒng)維護(hù)工程師職責(zé)6WI/X-006XX物業(yè)信息系統(tǒng)管理制度7WI/X-007 信息管理制度（電腦采購）8WI/X-008信息管理制度（低值易耗品采購）9WI/X-009 信息管理制度（系統(tǒng)維護(hù)）10WI/X-010信息管理制度（軟件管理）11 WI/X-011信息管理制度（技術(shù)資料管理）12 MR-001X 電腦等信息設(shè)備配置申請表13 MR-002X電腦等信息設(shè)備采購計劃表14MR-003X信息設(shè)備及配件報價單15 MR-004X電腦等信息設(shè)備采購驗貨單16MR-005X 軟件資料明細(xì)表17MR-006X低值易耗品采購申請表18MR-007X低值易耗品采購計劃表19 MR-008X 低值易耗品領(lǐng)用申請表20 MR-009X供應(yīng)商及評審情況表21ME-010X固定資產(chǎn)報廢申請表22MR-011X信息設(shè)備配件更換申請表23MR-012X設(shè)備借用記錄表24MR-013X固定資產(chǎn)臺帳25MR-014X設(shè)備維護(hù)卡片26MR-015X軟件資料明細(xì)表27MR-016X技術(shù)資料登記表28MR-017X技術(shù)資料借閱登記表信息中心是公司計算機(jī)等信息設(shè)備、辦公網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件、信息收集處理和數(shù)據(jù)管理、信息發(fā)展規(guī)劃制定等職能的管理部門。在公司總經(jīng)理和分管助理總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下全面負(fù)責(zé)公司的信息管理工作。一、根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略，考慮和提出企業(yè)的信息戰(zhàn)略。二、負(fù)責(zé)企業(yè)的信息化推進(jìn)工作，包括基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、人員配備、資源調(diào)配等。三、全面負(fù)責(zé)企業(yè)的信息管理工作。四、負(fù)責(zé)制定有關(guān)信息標(biāo)準(zhǔn)、計算機(jī)管理制度；五、負(fù)責(zé)公司（包括各管理處、）計算機(jī)及相關(guān)設(shè)備的采購、調(diào)配、報廢的管理工作。負(fù)責(zé)組織對公司網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、計算機(jī)系統(tǒng)硬、軟件的維護(hù)和管理(包括各管理處、所有計算機(jī)及相關(guān)設(shè)備的管理)。負(fù)責(zé)組織公司（包括各管理處、）人員的計算機(jī)相關(guān)知識的培訓(xùn)及考核工作。負(fù)責(zé)XX家園網(wǎng)的建設(shè)、運(yùn)行維護(hù)、技術(shù)支持和管理及信息發(fā)布負(fù)責(zé)組織公司管理信息系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)信息安全防范等應(yīng)用系統(tǒng)的研究開發(fā)、建設(shè)、運(yùn)行維護(hù)；負(fù)責(zé)全公司網(wǎng)絡(luò)的安全、保密管理，杜絕利用網(wǎng)絡(luò)從事與工作無關(guān)的活動。負(fù)責(zé)公司管理信息系統(tǒng)的維護(hù)、管理、數(shù)據(jù)的后備與恢復(fù)。負(fù)責(zé)公司入網(wǎng)計算機(jī)IP地址的申請、分配、登記和管理等工作。負(fù)責(zé)對公司內(nèi)、外的信息傳輸和交流。負(fù)責(zé)為公司服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)軟件的開發(fā)；負(fù)責(zé)對公司信息系統(tǒng)的不斷完善和優(yōu)化。堅持業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)(包括計算機(jī)業(yè)務(wù)和物業(yè)管理工作方面的業(yè)務(wù))，不斷提高工作水平。一、在總經(jīng)理和分管助理總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本部門的全面工作。二、根據(jù)公司的總體發(fā)展規(guī)劃，制定公司的的信息發(fā)展規(guī)劃并負(fù)責(zé)貫徹落實。三、負(fù)責(zé)公司信息方面對外合作有關(guān)協(xié)議和合同的談判、起草，在報公司領(lǐng)導(dǎo)審批后，監(jiān)督合同的按期執(zhí)行，保證項目的質(zhì)量。四、負(fù)責(zé)制定公司信息方面的各項規(guī)章制度及各項管理細(xì)則，并負(fù)責(zé)貫徹落實。五、檢查、指導(dǎo)、監(jiān)督本部門各崗位人員的工作。定期考核員工的工作業(yè)績，可向公司建議本部門人員的升降和調(diào)整，可向公司提請辭退本部門表現(xiàn)較差的員工。六、負(fù)責(zé)組織本部門員工進(jìn)行專業(yè)知識學(xué)習(xí)，加強(qiáng)員工的工作配合，提高員工專業(yè)水平。七、負(fù)責(zé)制定公司面向全體員工的計算機(jī)操作培訓(xùn)計劃。八、負(fù)責(zé)審批本部門在規(guī)定職權(quán)范圍內(nèi)各種費(fèi)用的支出。九、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。在信息中心經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下，做好以下工作：負(fù)責(zé)公司管理處電腦等信息設(shè)備的維護(hù)工作，保證公司各部門和管理處電腦等信息設(shè)備的正常使用。負(fù)責(zé)物業(yè)管理軟件的維護(hù)工作，保證各管理處收費(fèi)軟件的正常使用。根據(jù)公司的發(fā)展要求，及時更新和升級電腦等信息設(shè)備的軟硬件系統(tǒng)。負(fù)責(zé)建立電腦等信息設(shè)備固定資產(chǎn)臺帳，建立設(shè)備維修卡片。負(fù)責(zé)組織實施面向公司全體員工的計算機(jī)操作技能的培訓(xùn)。遵守公司的規(guī)章制度，抓好本職權(quán)內(nèi)員工的專業(yè)知識的培訓(xùn)。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。在信息中心經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，做好以下工作：根據(jù)公司的信息發(fā)展規(guī)劃，負(fù)責(zé)公司的辦公網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。負(fù)責(zé)公司辦公網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的維護(hù)，保障公司網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的正常工作。負(fù)責(zé)公司郵件系統(tǒng)的建立和維護(hù)工作，保障郵件系統(tǒng)的通暢。建立網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)檔案，并根據(jù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和公司業(yè)務(wù)的需要，及時升級公司網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的硬件和軟件平臺。負(fù)責(zé)公司網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)安全，及時進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)安全工具的升級，定期進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的備份工作，保護(hù)公司重要數(shù)據(jù)文檔的安全。結(jié)合公司整體發(fā)展要求，進(jìn)行公司網(wǎng)站（內(nèi)部網(wǎng)頁和外部網(wǎng)頁）宣傳。做好網(wǎng)站維護(hù)，備份公司的網(wǎng)站資料，及時進(jìn)行網(wǎng)頁內(nèi)容的編輯、設(shè)計和更新工作。遵守公司的規(guī)章制度，努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識，不斷提高業(yè)務(wù)水平。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。在信息中心經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下，做好以下工作：負(fù)責(zé)維護(hù)公司、管理處電腦等信息設(shè)備的正常運(yùn)行，為公司開展各項業(yè)務(wù)工作提供安全可靠的支持。負(fù)責(zé)公司的電腦等信息設(shè)備的采購和維修工作，建立一套完善的電腦成品采購和維修體系。負(fù)責(zé)公司電腦等信息設(shè)備低值易耗品的采購工作，并建立完善的采購體系負(fù)責(zé)建立低值易耗品臺帳，做好低值易耗品的保管、領(lǐng)用和統(tǒng)計工作。負(fù)責(zé)建立電腦等信息設(shè)備、低值易耗品供應(yīng)商的檔案，并對供應(yīng)商情況進(jìn)行評估，報部門經(jīng)理審批。對公司各部門電腦使用的密碼具有統(tǒng)一管理并監(jiān)督的職責(zé)，保證密碼的安全。遵守公司的規(guī)章制度，努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識，不斷提高業(yè)務(wù)水平。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。1、為了維護(hù)公司信息系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定，促進(jìn)公司網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用和發(fā)展，保證公司網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)行和網(wǎng)絡(luò)用戶的使用權(quán)益，特制定本管理制度。2、本管理制度所稱的公司信息系統(tǒng)（公司網(wǎng)絡(luò)），是指公司投資購買、由信息中心負(fù)責(zé)維護(hù)和管理的公司網(wǎng)絡(luò)主、輔節(jié)點設(shè)備、配套的網(wǎng)絡(luò)線纜設(shè)施及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器、工作站（PC機(jī)等）、終端輸出輸入設(shè)備（打印機(jī)、掃描儀等）、公司管理軟件所構(gòu)成的、為公司網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用及服務(wù)的硬件、軟件的集成系統(tǒng)。3、公司信息系統(tǒng)所需要的信息設(shè)備由各個部門（管理處）或個人書面提出申請，按公司規(guī)定程序報批后交給信息中心，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審核后，統(tǒng)一采購。4、公司信息系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行和系統(tǒng)設(shè)備管理維護(hù)工作由信息中心負(fù)責(zé)，信息中心可以委托相關(guān)供應(yīng)商指定人員代為維護(hù)子節(jié)點設(shè)備。任何單位和個人，未經(jīng)信息中心同意、不得擅自購買、安裝、拆卸或改變網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、改變接入結(jié)構(gòu)。5、任何部門（管理處）和個人不得利用聯(lián)網(wǎng)計算機(jī)從事危害公司信息系統(tǒng)及本地局域網(wǎng)服務(wù)器、工作站的活動，不得危害或侵入未授權(quán)的（包括互聯(lián)網(wǎng)在內(nèi)的）服務(wù)器、工作站。公司信息系統(tǒng)負(fù)責(zé)部門，其它部門（管理處）或個人不得使用任何硬件或軟件對公司網(wǎng)絡(luò)主、輔節(jié)點、服務(wù)器、工作站、交換機(jī)、路由器、VPN等設(shè)備進(jìn)行端口掃描、攻擊、暴力破解等,因此導(dǎo)致電腦或網(wǎng)絡(luò)設(shè)備癱瘓、無法正常運(yùn)行的行為被視為對公司信息系統(tǒng)安全運(yùn)行的破壞行為。公司信息系統(tǒng)中通過網(wǎng)絡(luò)對外發(fā)布的信息內(nèi)容必須交公司辦公室，報請公司領(lǐng)導(dǎo)審核，簽署意見后，提交相關(guān)電子文檔，由信息中心從技術(shù)上開通其對外的信息發(fā)布服務(wù)。7、公司信息系統(tǒng)中各類服務(wù)器所開設(shè)的帳戶、口令，以及存儲在網(wǎng)絡(luò)上的文件均視為公司商業(yè)秘密，信息中心對用戶口令、文件保密。任何人不得向其他不相關(guān)人員提供這些信息。8、公司信息系統(tǒng)中各個服務(wù)器、工作站終端設(shè)備所應(yīng)用的軟件請參照《信息系統(tǒng)軟件目錄》，不得擅自安裝、刪除、更改。嚴(yán)禁利用公司計算機(jī)處理與工作無關(guān)的事情，如游戲、股票等。如因工作需要需增加應(yīng)用軟件者，應(yīng)書面向信息中心提出，由信息中心統(tǒng)一安裝和管理。9、網(wǎng)絡(luò)使用者不得利用各種網(wǎng)絡(luò)設(shè)備或軟件技術(shù)從事用戶帳戶及口令的偵聽、盜用活動，更不得肆意對外傳播公司信息系統(tǒng)中所涉及的帳戶及口令，該活動被認(rèn)為是對網(wǎng)絡(luò)用戶和公司的權(quán)益侵犯。10、公司（管理處）內(nèi)從事土建、裝修改造、維修等施工時，不得危害計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的安全。11、公司信息系統(tǒng)主、輔節(jié)點設(shè)備及服務(wù)器等發(fā)生事故或遭到黑客攻擊后，相關(guān)單位必須在二十四小時內(nèi)向信息中心報告。12、嚴(yán)禁在信息系統(tǒng)中使用來歷不明、可能會引發(fā)病毒傳染的軟件；對于來歷不明的可能引起計算機(jī)病毒的軟件應(yīng)予以刪除13、任何部門（管理處）和個人不得在公司信息系統(tǒng)及其聯(lián)網(wǎng)計算機(jī)上瀏覽、傳送危害國家安全的信息(包括多媒體信息)、淫穢、色情等資料。14、公司信息系統(tǒng)及子網(wǎng)的系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件及信息數(shù)據(jù)要實施保密措施。信息資源保密等級應(yīng)分為：（Ⅰ）可向Internet公開的；（Ⅱ）可向公司公開的；（Ⅲ）可向本部門（管理處）公開的；（Ⅳ）可向有關(guān)部門或個人公開的；（Ⅴ）僅限于個人使用。15、任何部門（管理處）和個人不得向外界以任何形式傳送屬于公司保密資料。公司信息中心將會在網(wǎng)絡(luò)上做相應(yīng)的監(jiān)控，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。16、所有人員應(yīng)該使用由信息中心所指定的設(shè)備，并不得私自更換設(shè)備、更改設(shè)備IP地址，設(shè)備網(wǎng)絡(luò)名稱等設(shè)備硬件配置信息。17、公司信息中心負(fù)責(zé)制定、修改、廢止各項信息管理制度和技術(shù)規(guī)范，監(jiān)控、封堵、清除網(wǎng)上有害信息，有效地防范網(wǎng)上非法活動。公司信息系統(tǒng)統(tǒng)一出口管理、統(tǒng)一用戶管理，進(jìn)出公司信息系統(tǒng)訪問信息的所有用戶必須使用信息中心設(shè)立的代理服務(wù)器、文件服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、Email服務(wù)器。未經(jīng)批準(zhǔn)，各部門（管理處）和個人一律不得開設(shè)、更改應(yīng)用服務(wù)。18、所有網(wǎng)絡(luò)使用者不得通過公司網(wǎng)絡(luò)、利用公司的郵件服務(wù)器或其它郵件服務(wù)器發(fā)送垃圾郵件或帶有病毒的郵件。19、所有網(wǎng)絡(luò)使用者的電子文檔在共享、拷貝或作為電子郵件附件發(fā)送給其他人時，必須做好查、殺病毒的處理。20、違反第六條及第十四條規(guī)定的行為一經(jīng)查實，將由公司信息中心向公司領(lǐng)導(dǎo)報告，視情節(jié)給予相應(yīng)處分；造成重大影響和損失的將向公安部門報案，由個人依法承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。21、違反第八條、第十條、第十六條規(guī)定的一經(jīng)查實，信息中心將提公司領(lǐng)導(dǎo)予以處分，并在網(wǎng)絡(luò)上公布；對公司或他人造成經(jīng)濟(jì)損失的，負(fù)責(zé)賠償損失，關(guān)閉其擁有的各類服務(wù)帳號；行為惡劣、影響面大、造成他人重大損失的，向公安部門報案，由個人依法承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。附件：《信息系統(tǒng)軟件目錄》深圳市XX物業(yè)管理有限公司二○○四年十二月二十五日信息系統(tǒng)軟件目錄物業(yè)公司各部門共用軟件軟件類型軟件名稱首選備用操作系統(tǒng)Win2000Win98網(wǎng)頁瀏覽IE瀏覽器文字處理Office2000Wps圖形瀏覽Acdsee文件壓縮WinzipWinrar郵件處理Foxmail病毒防護(hù)SymantecAntiVirus金山毒霸網(wǎng)絡(luò)個人防火墻天網(wǎng)系列金山網(wǎng)鏢驅(qū)動程序本機(jī)、打印機(jī)翻譯軟件金山詞霸翻譯軟件平面設(shè)計Photoshop公用平面設(shè)計下載工具Flashgetnetants物業(yè)公司各部門專用軟件部門軟件類型軟件名稱質(zhì)量管理部人力資源部人事管理軟件社保軟件教育培訓(xùn)部超市運(yùn)營部超市管理軟件管理風(fēng)暴樓宇科技公司工程制圖AutoCAD清洗公司圖形設(shè)計3D-MAX、CorolDraw會計部財務(wù)軟件小蜜蜂、支票打印工具財務(wù)審計部財務(wù)軟件小蜜蜂（僅查看功能）辦公室圖形處理Freehand、蘋果機(jī)操作系統(tǒng)顧問管理部商務(wù)部社區(qū)服務(wù)部社區(qū)環(huán)境部工程制圖AutoCAD工程部工程制圖AutoCAD、CorolDraw電梯公司電梯控制軟件管理處使用軟件軟件類型軟件名稱首選備用操作系統(tǒng)Windows2000Windows98網(wǎng)頁瀏覽IE系列文字處理Office2000Office97圖形瀏覽Acdsee平面設(shè)計Photoshop文件壓縮WinrarWinzip郵件處理FoxmailWebmail病毒處理SymantecAntiVirus金山毒霸網(wǎng)絡(luò)個人防火墻天網(wǎng)系列金山網(wǎng)鏢工程圖紙瀏覽（處理）AUTOCAD系列VPNNetScreenClient代理服務(wù)器Sysgate4.0下載工具Flashgetnetants驅(qū)動程序本機(jī)、打印機(jī)財務(wù)軟件(財務(wù)專用)小蜜蜂收費(fèi)軟件（財務(wù)專用）新物業(yè)管理收費(fèi)軟件思源7.0實施采購的原則在滿足應(yīng)用的前提下，保證所采購的設(shè)備具有最佳性價比，達(dá)到公司資源的優(yōu)化配置。適用范圍管理處、物業(yè)公司經(jīng)過批準(zhǔn)后的各種信息設(shè)備的采購，主要包括：電腦整機(jī)、各種型號打印機(jī)、傳真機(jī)、服務(wù)器、掃描儀、各種網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和系統(tǒng)軟件、工具軟件等。采購責(zé)任人信息中心負(fù)責(zé)電腦維護(hù)的責(zé)任人和系統(tǒng)維護(hù)員采購申請的審批物業(yè)公司、管理處根據(jù)本部門的實際工作情況提出采購要求，填寫“電腦等信息設(shè)備配置申請表”，并經(jīng)部門經(jīng)理簽字后送信息中心。信息中心經(jīng)理根據(jù)公司電腦配置的實際情況和使用人的工作性質(zhì)提出處理意見。若是內(nèi)部調(diào)配，則由信息中心直接實施到位；若需購買新的設(shè)備，信息中心采購負(fù)責(zé)人提出具體配置意見，并填寫“電腦等信息設(shè)備采購計劃表”，經(jīng)信息中心經(jīng)理簽字后返回到申請部門。申請部門根據(jù)信息中心的處理意見，持配置申請表請公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批。根據(jù)所采購設(shè)備的價值，若需進(jìn)行固定資產(chǎn)登記，則需經(jīng)公司總經(jīng)理審批。公司領(lǐng)導(dǎo)批示同意后，采購申請表返回到信息中心，采購申請的審批程序結(jié)束。采購的實施信息中心采購負(fù)責(zé)人每月收集一次電腦等信息設(shè)備的最新市場報價，并填寫“信息設(shè)備及配件報價單”，在公司內(nèi)部網(wǎng)站“業(yè)務(wù)資料—內(nèi)部資料”欄目上公布。采購負(fù)責(zé)人根據(jù)“電腦等信息設(shè)備采購計劃表”向合格供應(yīng)商詢價，確定供應(yīng)商和價格后報信息中心經(jīng)理審批。采購負(fù)責(zé)人向選定的供應(yīng)商發(fā)出訂購單。系統(tǒng)維護(hù)人員根據(jù)訂購單進(jìn)行驗貨，同時填寫“電腦等信息設(shè)備采購驗貨單”，若驗收合格辦理入庫手續(xù)，若驗收不合格，則要求供應(yīng)商進(jìn)行更換或退貨。六、入庫和分發(fā)系統(tǒng)維護(hù)人員在設(shè)備驗收合格后，登記“固定資產(chǎn)臺帳”，建立“設(shè)備維護(hù)卡片”(電子文檔)。系統(tǒng)維護(hù)人員將各種驅(qū)動程序等軟件資料登記“軟件資料明細(xì)表”系統(tǒng)維護(hù)人員安裝好各種應(yīng)用軟件后，將購置的設(shè)備分發(fā)到申請部門和使用人手中，并要求使用人在設(shè)備維護(hù)卡片上簽收。七、單據(jù)處理若是物業(yè)公司申購的電腦，供應(yīng)商的發(fā)票應(yīng)開給物業(yè)公司；若是公司各職能部門申購的電腦，發(fā)票所開單位為：深圳市XX物業(yè)管理有限公司；若是管理處申購的電腦，發(fā)票所開單位為：深圳市XX物業(yè)管理有限公司XXX管理處。系統(tǒng)維護(hù)員持供應(yīng)商所開的發(fā)票，填寫報銷單，附上“電腦等信息設(shè)備配置申請表”、“電腦等信息設(shè)備采購計劃表”，并分別報經(jīng)信息中心經(jīng)理、會計部經(jīng)理、分管領(lǐng)導(dǎo)、總會計師、總經(jīng)理簽字審批。審批后的報銷單，若是公司職能部門或物業(yè)公司申購的電腦，則直接到公司出納室辦理轉(zhuǎn)帳支票；若是管理處申購的電腦，則到相應(yīng)管理處辦理轉(zhuǎn)帳支票?！半娔X等信息設(shè)備配置申請表”、“電腦等信息設(shè)備采購計劃表”則由信息中心存檔。八、記錄與表格電腦等信息設(shè)備配置申請表電腦等信息設(shè)備采購計劃表電腦等信息設(shè)備采購驗貨單固定資產(chǎn)臺帳設(shè)備維護(hù)卡片軟件資料明細(xì)表實施采購的原則在滿足應(yīng)用的前提下，保證所采購的低值易耗品具有最佳性價比。適用范圍各部門、管理處、各種信息設(shè)備低值易耗品的采購，主要包括：墨盒、色帶、光盤、軟盤、插座、鼠標(biāo)、鍵盤等（不包括打印紙、復(fù)印紙的采購）。采購責(zé)任人信息中心副經(jīng)理和系統(tǒng)維護(hù)員采購計劃的制定采購負(fù)責(zé)人每月收集一次低值易耗品的最新市場報價，并填寫“低值易耗品報價單”，在公司內(nèi)部網(wǎng)站“業(yè)務(wù)資料—內(nèi)部資料”欄目上公布。每月25日系統(tǒng)維護(hù)人員根據(jù)上個月低值易耗品的實際消耗數(shù)量和庫存情況，制定采購計劃表。信息中心副經(jīng)理根據(jù)采購計劃表向固定供應(yīng)商詢價，并確定本次購買的供應(yīng)商和低值易耗品的價格。采購計劃的審批確定了供應(yīng)商和價格的采購計劃表，報信息中心經(jīng)理審批。若未批準(zhǔn)，應(yīng)繼續(xù)尋找合格供應(yīng)商和合理的價格。若采購金額超過1000元，須報公司分管助理總經(jīng)理審批。若采購金額超過5000元，須報公司總經(jīng)理審批。采購計劃的實施采購責(zé)任人根據(jù)批準(zhǔn)后的采購計劃表向選定的供應(yīng)商發(fā)出訂購單。供應(yīng)商準(zhǔn)備好物品后送貨到公司信息中心。低值易耗品的入庫和保管供應(yīng)商將物品送到后，系統(tǒng)維護(hù)員根據(jù)采購計劃表進(jìn)行驗收。驗收合格后，登記低值易耗品臺帳，辦理入庫手續(xù)。低值易耗品的領(lǐng)用各部門、管理處應(yīng)先填寫“低值易耗品領(lǐng)用申請表”；領(lǐng)用申請表經(jīng)領(lǐng)用人本人和部門經(jīng)理簽字后，到信息中心領(lǐng)取。領(lǐng)用低值易耗品時，系統(tǒng)維護(hù)員應(yīng)開具出庫單，注明低值易耗品的型號、數(shù)量、單價和金額，并要求領(lǐng)用人在出庫單上簽字。系統(tǒng)維護(hù)員辦理出庫手續(xù),并在低值易耗品管理系統(tǒng)中登記。單據(jù)處理供應(yīng)商出具的正式發(fā)票所開單位為：深圳市XX物業(yè)管理有限公司系統(tǒng)維護(hù)員填寫報銷單，并附上“低值易耗品采購計劃表”單據(jù)報銷程序按會計部相關(guān)程序進(jìn)行審批后的報銷單到出納室辦理報銷手續(xù)。記錄與表格低值易耗品采購申請表低值易耗品采購計劃表低值易耗品領(lǐng)用申請表一、系統(tǒng)維護(hù)的目的保障公司電腦系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)的良好運(yùn)行，為公司開展各項業(yè)務(wù)工作提供安全可靠的網(wǎng)絡(luò)支持。二、適用范圍適用于公司各部門、管理處的電腦系統(tǒng)及相關(guān)配件、軟件、網(wǎng)絡(luò)及其外部設(shè)備。三、責(zé)任人信息中心副經(jīng)理全面負(fù)責(zé)整個信息系統(tǒng)的維護(hù)工作，系統(tǒng)維護(hù)員、網(wǎng)絡(luò)工程師負(fù)責(zé)具體維護(hù)工作，公司各部門、管理處的電腦使用人員應(yīng)積極配合維護(hù)人員的工作，做好各自電腦的日常維護(hù)工作。四、系統(tǒng)維護(hù)的內(nèi)容硬件維護(hù)包括計算機(jī)、打印機(jī)等各種設(shè)備硬件的維護(hù)，保障各種信息設(shè)備的良好運(yùn)行。根據(jù)工作需要，及時升級計算機(jī)硬件系統(tǒng)。軟件維護(hù)指對各種系統(tǒng)軟件、工具軟件、應(yīng)用軟件的維護(hù)，做好軟件的殺毒工作，及時對各種軟件系統(tǒng)進(jìn)行升級，保障計算機(jī)的正常運(yùn)行。網(wǎng)絡(luò)維護(hù)指對公司內(nèi)部辦公局域網(wǎng)絡(luò)、公司和管理處的廣域網(wǎng)絡(luò)等的維護(hù)，保障網(wǎng)絡(luò)線路的通暢和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（服務(wù)器、交換機(jī)、路由器等）的安全正常運(yùn)行。五、故障處理1、當(dāng)計算機(jī)出現(xiàn)故障時，應(yīng)就近在網(wǎng)上報修系統(tǒng)中填寫報修申請。當(dāng)附近無上聯(lián)網(wǎng)計算機(jī)時，可以電話報修。信息中心所有員工接到電腦故障信息后，要先在計算機(jī)維護(hù)系統(tǒng)中登記“計算機(jī)維護(hù)記錄”。2、系統(tǒng)維護(hù)工程師或網(wǎng)絡(luò)工程師到現(xiàn)場或通過電話等其他方式詳細(xì)了解故障情況，并作出判斷。3、若是硬件故障，在保修期內(nèi)的應(yīng)要求供應(yīng)商進(jìn)行免費(fèi)維修或更換；若超過保修期，應(yīng)向供應(yīng)商要求進(jìn)行低成本維修，實在不能修復(fù)的，可對配件進(jìn)行更換。4、若是軟件故障，應(yīng)判斷出故障發(fā)生的具體原因，并采取修改配置或重新安裝等方法解決。5、若是網(wǎng)絡(luò)故障，應(yīng)查明故障發(fā)生在哪個環(huán)節(jié)，并針對故障采取相應(yīng)的對策。6、故障排除后，在“計算機(jī)維護(hù)系統(tǒng)”中作好記錄，若是硬件故障或更換了配件，需同時在設(shè)備維修卡片（電子版）上作好記錄。配件的更換電腦或其他設(shè)備的配件損壞或配置太低，不能滿足應(yīng)用需要時，電腦使用人可提出配件更換申請。2、申請更換配件時應(yīng)先填寫“信息設(shè)備配件更換申請表”，并需經(jīng)申請部門經(jīng)理簽字。然后送交信息中心，由信息中心提出處理意見后，若配件價值較高（超過1000元）或有其它特殊情況時，應(yīng)報公司主管助理總經(jīng)理審批。3、申請表審批完后，由信息中心系統(tǒng)維護(hù)人員具體負(fù)責(zé)配件的更換，并填完設(shè)備維護(hù)卡片。查殺計算機(jī)病毒殺毒工具：采用常見的計算機(jī)殺毒軟件進(jìn)行查殺，如SymantecAntiVirus、金山毒霸軟件等。數(shù)據(jù)保護(hù)：殺毒時如碰到病毒感染重要文件時，應(yīng)先對重要的數(shù)據(jù)進(jìn)行備份隔離，再進(jìn)行殺毒處理。如電腦使用人員在殺毒時遇到不能解決的情況，可聯(lián)系系統(tǒng)維護(hù)人員進(jìn)行處理。病毒預(yù)防：系統(tǒng)維護(hù)人員應(yīng)及時了解最新病毒情況和可能產(chǎn)生的危害，并及時進(jìn)行公布，做好預(yù)防措施。八、記錄和表格計算機(jī)維護(hù)記錄信息設(shè)備配件更換申請表應(yīng)用軟件在開發(fā)或購買之前應(yīng)正式立項，成立由技術(shù)人員、業(yè)務(wù)人員和管理人員共同組成的項目小組并建立軟件質(zhì)量保證體系。1、根據(jù)應(yīng)用系統(tǒng)對安全的要求，同步進(jìn)行安全保密設(shè)計2、開發(fā)維護(hù)人員與操作人員必須實行崗位分離，開發(fā)環(huán)境和現(xiàn)場必須與生產(chǎn)環(huán)境和現(xiàn)場隔離。軟件設(shè)計方案、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、加密算法、源代碼等技術(shù)資料嚴(yán)禁流入生產(chǎn)現(xiàn)場、散失和外泄。3、應(yīng)用軟件在正式投入使用前必須經(jīng)過內(nèi)部評審，確認(rèn)系統(tǒng)功能、測試結(jié)果和試運(yùn)行結(jié)果均滿足設(shè)計要求，技術(shù)文檔齊全，并經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。4、應(yīng)規(guī)定軟件的使用范圍和使用權(quán)限。5、軟件使用人員應(yīng)經(jīng)過適當(dāng)?shù)牟僮髋嘤?xùn)和安全教育。6、建立應(yīng)用軟件的文檔管理制度、版本管理制度及軟件分發(fā)制度，防止軟件的盜用、誤用、流失及越權(quán)使用。7、公司和各管理處應(yīng)使用統(tǒng)一的系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件。8、各管理處人員不得擅自進(jìn)行軟件維護(hù)和系統(tǒng)參數(shù)調(diào)整。9、應(yīng)采取有效措施，防止對應(yīng)用軟件的非法修改。10、所有軟件必須做好計算機(jī)軟件記錄，方便查詢11、軟件光盤編號必須與設(shè)備卡片中軟件編號統(tǒng)一。相關(guān)表格：軟件資料明細(xì)表1、技術(shù)資料是指與信息系統(tǒng)有關(guān)的技術(shù)文件、圖表、程序與數(shù)據(jù)，包括信息系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)設(shè)計方案、軟件設(shè)計方案、安全設(shè)計方案、源代碼、系統(tǒng)配置參數(shù)、技術(shù)數(shù)據(jù)及相關(guān)技術(shù)資料。2、信息中心應(yīng)制定技術(shù)資料的管理制度，明確執(zhí)行管理制度的責(zé)任人。3、借閱、復(fù)制技術(shù)資料應(yīng)履行必要的手續(xù)。填寫借閱登記表。4、重要技術(shù)資料應(yīng)有副本并異地存放。5、技術(shù)資料應(yīng)實施密期管理辦法。6、報廢的技術(shù)資料應(yīng)有嚴(yán)格的銷毀和監(jiān)銷制度。相關(guān)表格：技術(shù)資料登記表技術(shù)資料借閱登記表申請部門使用人具體配置要求設(shè)備名稱數(shù)量主要用途應(yīng)用軟件其它要求申請配置理由部門經(jīng)理簽字：年月日信息中心處理意見部門經(jīng)理簽字：年月日會計部處理意見部門經(jīng)理簽字：年月日分管領(lǐng)導(dǎo)審批意見簽字：年月日總經(jīng)理批示簽字：年月日實施情況實施人員：年月日購買方深圳市XX物業(yè)管理有限公司聯(lián)系人地址電話送貨地點日期具體采購要求設(shè)備名稱主要配置要求產(chǎn)地數(shù)量單價備注電腦CPU：RAM：硬盤：顯示器：主板：顯卡：光驅(qū)：軟驅(qū)：聲卡：音箱：網(wǎng)卡：機(jī)箱：鼠標(biāo)：鍵盤：合計總計供應(yīng)商情況供應(yīng)商名稱聯(lián)系人地址電話制表：審批：發(fā)布部門信息中心發(fā)布日期有效期設(shè)備及配件名稱高檔中檔低檔型號價格型號價格型號價格CPU主板硬盤光驅(qū)內(nèi)存顯示器鼠標(biāo)鍵盤網(wǎng)卡顯卡聲卡HP1000EPSON680傳真機(jī)音箱優(yōu)盤部門：信息中心編號：設(shè)備編號購買日期原價供應(yīng)商聯(lián)系人電話檢查項目驗收情況備注外包裝完好輕微破損破損外形完好輕微損傷損傷CPU型號：合格不合格硬盤型號：合格不合格內(nèi)存型號：合格不合格主板型號：合格不合格光驅(qū)型號：合格不合格顯示器型號：合格不合格其他部件合格不合格軟件安裝軟件資料齊全不完整線纜齊全不完整加電自檢通過有故障運(yùn)行穩(wěn)定性穩(wěn)定不穩(wěn)定驗收結(jié)論符合采購要求不符合采購要求驗收人供應(yīng)商代表審核軟件分類：驅(qū)動程序類（主板、顯卡、聲卡、打印機(jī)等）序號軟件名稱光盤編號價格日期電子文檔1盈通工具軟件12810/815E/845主板驅(qū)動2、53Viabus4合1驅(qū)動24Inter188xAaudio25810/815vga26Ess16881869186837Inter74038TNT126zxM64Vanta39S33X5、Savage3D310S3Savage4TRIO3D2X311SIS62X63X312TRIALVM313TRIDENT9X50314TNT系列415GEFORCE系列4申請部門日期采購內(nèi)容見附件：低值易耗品采購計劃表采購計劃說明采購責(zé)任人：日期：年月日信息中心處理意見部門經(jīng)理簽字：日期：年月日分管領(lǐng)導(dǎo)審批意見簽字：日期：年月日總經(jīng)理批示簽字：日期：年月日實施情況采購人員簽字：日期：年月日購買方深圳市XX物業(yè)管理有限公司聯(lián)系人地址電話送貨地點日期具體采購要求物品名稱規(guī)格產(chǎn)地數(shù)量單價備注總金額供應(yīng)商情況供應(yīng)商名稱聯(lián)系人地址電話制表：審批：！…低值易耗品領(lǐng)用申請表部門： 申請人：領(lǐng)用物品清單物品名稱規(guī)格型號單位數(shù)量備注部門經(jīng)理審批領(lǐng)用人簽字領(lǐng)取日期年月日低值易耗品領(lǐng)用申請表部門： 申請人：領(lǐng)用物品清單物品名稱規(guī)格型號單位數(shù)量備注部門經(jīng)理審批領(lǐng)用人簽字領(lǐng)取日期年月日 供應(yīng)商名稱地址傳真聯(lián)系人電話手機(jī)法人代表電話手機(jī)開戶行帳號開戶名稱雇員人數(shù)業(yè)務(wù)范圍主要客戶成為本公司供應(yīng)商時間提供證照評審情況評審時間評審情況評審結(jié)果采購負(fù)責(zé)人部門負(fù)責(zé)人申請部門：設(shè)備編號設(shè)備名稱購入日期原價已提折舊凈值設(shè)備報廢原因：報廢申請人：部門經(jīng)理：年月日信息中心意見：部門經(jīng)理：年月日財務(wù)部意見：部門經(jīng)理：年月日公司領(lǐng)導(dǎo)審批：簽字：年月日申請部門設(shè)備編號及名稱使用人申請日期申請更換理由和處理意見更換理由更換配件詳細(xì)情況配件名稱數(shù)量單價金額備注系統(tǒng)維護(hù)員簽字：申請部門經(jīng)理簽字：年月日年月日信息中心處理意見部門經(jīng)理簽字：年月日分管領(lǐng)導(dǎo)審批意見簽字：年月日實施情況實施人員：年月日序號設(shè)備名稱借出時間借用人歸還時間經(jīng)手人備注資產(chǎn)編號使用部門使用人CPU內(nèi)存硬盤軟驅(qū)光驅(qū)顯卡設(shè)備編號9設(shè)備名稱購置時間采購人供應(yīng)商地址聯(lián)系人電話傳真設(shè)備驗收CPU內(nèi)存硬盤主板顯卡驅(qū)動程序網(wǎng)卡驅(qū)動程序聲卡驅(qū)動程序使用部門和人員記錄開始使用時間所在部門使用人簽字開始使用時間所在部門使用人簽字設(shè)備維修記錄時間主要故障解決辦法結(jié)果維護(hù)人軟件分類：序號軟件名稱光盤編號價格日期電子文檔部門：信息中心序號資料編號資料名稱電子文檔原價購買日期序號資料（設(shè)備）名稱借出時間借用人歸還時間經(jīng)手人備注精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔

香港新世界大廈

基本培訓(xùn)手冊

上海新創(chuàng)物業(yè)管理有限公司

二00二年九月

目錄頁碼一．

投訴處理培訓(xùn)二．

微笑服務(wù)培訓(xùn)三．

物業(yè)管理保險制度四．

安全保衛(wèi)培訓(xùn)五．

日常工作中處理實際情況的技巧六．

儀容儀表培訓(xùn)七．

優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)八．

員工管理培訓(xùn)九．

對講機(jī)使用及管理規(guī)定十．

英語會話培訓(xùn)十一．服務(wù)文明用語五十句十二．

服務(wù)忌語五十句

一、

投訴處理培訓(xùn)

通過對員工進(jìn)行不同種類的投訴處理和回復(fù)培訓(xùn)，使員工掌握處理投訴的技巧，怎樣回復(fù)才是客人或投訴者（外部門、本部門員工等）最滿意的。同時，應(yīng)該知道的是，怎樣在處理投訴的結(jié)果中得到啟發(fā)，要善于發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，改正問題。

1.

處理投訴的基本原則員工應(yīng)正確認(rèn)識投訴，客戶對本廣場投訴是正?，F(xiàn)象，也是客戶對本廣場信任的再現(xiàn)。正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。因而員工在處理客戶投訴時，應(yīng)注意遵守下列三項基本原則。?

真心誠意地幫助客戶解決問題客戶投訴，說明我們的日常管理及服務(wù)工作尚有漏洞，說明客戶鐵某些需求尚未被重視。員工應(yīng)理解客人的心情，同情客人的處境，努力識別及滿足他們的真正要求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問題的解決。?

決不與客人爭辯當(dāng)客人怒氣沖沖前來投訴時，首先應(yīng)適當(dāng)?shù)剡x擇處理投訴的地點，避免在公共場合接受投訴。其次應(yīng)該讓客人把話講完，然后對客戶的遭遇表示歉意，還應(yīng)感謝客戶對管理公司的關(guān)心。當(dāng)客戶情緒激動時，接受投訴者更應(yīng)注意禮貌，絕不能與客戶爭辯。如果不給客人一個投訴的機(jī)會，與客人爭強(qiáng)好勝，表面上看來似乎得勝了，但實際上卻輸了。因此，員工應(yīng)設(shè)法平息客戶的怒氣，請當(dāng)班管理人員前來接待客戶，解決問題。

?

決不損害公司的利益員工對客戶的投訴進(jìn)行解答時，必須注意合乎邏輯，不能推卸責(zé)任，隨意貶低他人或其他部門。因為采取這種做法，一方面希望公司的過失能得到客戶的諒解，另一方面卻在指責(zé)公司的某個部門，實際會使員工處于一個相互矛盾的地位，有損公司的利益。

2.

怎樣處理客戶的投訴

2.1

首先要快速，正確處理客戶的投訴。2.2

決不能輕率地對待客人投訴，應(yīng)為客人設(shè)想、慎重處理。2.3

認(rèn)真傾聽了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度。2.4

從速解決權(quán)限范圍以內(nèi)的事件，超出權(quán)限的，逐級上報處理。2.5

避免客人在營業(yè)場所大聲喧嘩，導(dǎo)致不良影響，選擇適當(dāng)?shù)膱鏊?。如：辦公室，引導(dǎo)客人妥善解決問題。2.6

注意作好記錄以示重視。2.7

如果需要他人或其他部門協(xié)助，要隨時掌握事態(tài)的進(jìn)展情況。2.8

盡量使客人心平氣和地離開。

二、

微笑服務(wù)培訓(xùn)

通過微笑服務(wù)的培訓(xùn)，目的在于提高服務(wù)質(zhì)量。微笑只是瞬間，且不付出任何代價，便使客戶和同事產(chǎn)生愉悅。微笑是服務(wù)人員所必備的基本素質(zhì)，我們需把微笑帶給客戶和同事的員工。員工要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務(wù)。沒有微笑的服務(wù)，實際上是丑化了企業(yè)的形象，它給人的印象是沒有教養(yǎng)、沒有文化、沒有禮貌的表現(xiàn)，足以使賓至如歸變成一句空話。微笑是自信的象征。一個人充分尊重自己、重視自己，有理想、有抱負(fù)、充分看到自身存在的價值，必須重視強(qiáng)化自我形象，笑臉常開。微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)。一個有知識、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人，即使是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當(dāng)作禮物，慷慨地奉獻(xiàn)給別人。微笑是和睦相處的反映。只要我們臉上充滿微笑，樂以忘憂，就會使你周邊的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。微笑是心理健康的標(biāo)志。一個心理健康的人，定能將美好姝情緒、愉快的心境、溫暖的誠意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。微笑還是一種資本。能夠創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價值和社會效益，和善可親的笑臉是不下本錢便能獲利的法寶。但微笑也要適宜，笑也要掌握分寸，如果在不該笑原時候發(fā)笑或者在只應(yīng)微笑時而大笑，有時會使對方感到疑慮，甚至以為你是在取笑他。這顯然也是失禮的，所以不可不慎。所以微笑服務(wù)，是一種職業(yè)要求，又標(biāo)志著管理服務(wù)水平的高低.，同時也是員工本身素質(zhì)文明程度的外在表現(xiàn)。

三、

物業(yè)管理保險制度

1.

物業(yè)管理與保險的關(guān)系

1.1

保險的概念保險是為了應(yīng)付特定的自然災(zāi)害或意外事故，通過訂立合同實現(xiàn)補(bǔ)償或給付的一種經(jīng)濟(jì)形式。在物業(yè)管理過程中，所管物業(yè)難免會受到自然災(zāi)害的影響或意外事故的破壞。因此，應(yīng)充分利用保險，減少損失，在意外事故發(fā)生后能盡快恢復(fù)正常運(yùn)作。1.2

保險在物業(yè)管理中的作用?

保證物業(yè)財產(chǎn)安全。保險公司因業(yè)務(wù)需要掌握了大量的資料，有防范事故發(fā)生的經(jīng)驗，可以指導(dǎo)被保險人消除不安全因素，提高財產(chǎn)的安全系數(shù)，保證物業(yè)的安全。?

風(fēng)險分擔(dān)，減少物業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失。物業(yè)是貴重的財產(chǎn)，通過保險公司的終結(jié)，將風(fēng)險分散，從而減少物業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失。?

有利于推動物業(yè)管理工作的持續(xù)進(jìn)行。物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)管理巨大的財產(chǎn)，一旦蒙受災(zāi)難，物業(yè)管理公司根本無力賠償。投保后，保險公司協(xié)助管理，意外事故發(fā)生會減少；同時，偶有意外也可及時補(bǔ)救，有利于物業(yè)管理工作的持續(xù)進(jìn)行。1.3

物業(yè)管理中常見的災(zāi)害和事故?

自然災(zāi)害自然災(zāi)害如：水災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、火災(zāi)、雹災(zāi)、蟲災(zāi)等，自然災(zāi)害可以造成物業(yè)損壞，也可造成人員傷亡。?

設(shè)備事故物業(yè)中有許多各類設(shè)備，在使用、維修和保養(yǎng)過程中都有發(fā)生意外的可能。如：漏電、漏稅、漏氣等。這些意外都會造成不同程度的財產(chǎn)損失和人員傷害。?

管理人員工作中的意外事故物業(yè)管理人員在日常工作中也有發(fā)生各種意外事故的可能。?

物業(yè)管理中的保險服務(wù)物業(yè)管理要做到全方位服務(wù)，只要是用戶需要，物業(yè)管理公司有可能提供的服務(wù)都要提供。物業(yè)管理公司替用戶到保險公司投保，既方便用戶也可以收少量的服務(wù)費(fèi)。

2.

物業(yè)管理常保的險種

與物業(yè)管理公司相關(guān)的保險險種，大致有以下幾種類型：n

財產(chǎn)保險?

大廈報險物業(yè)管理中無論是住宅還是商業(yè)樓都需要這個險種。物業(yè)管理公司應(yīng)對公有部位和公用設(shè)施投保，還可以替產(chǎn)權(quán)人為其擁有的大廈投保。?

普通財產(chǎn)保險2

物業(yè)管理公司自有財產(chǎn)保險。2

用戶財產(chǎn)保險。用戶財產(chǎn)保險是指用戶在本身單位內(nèi)的財產(chǎn)。用戶可自行投保，物業(yè)管理公司可為使用人代辦。?

物業(yè)管理的保險責(zé)任在保險有效期內(nèi)，保險財產(chǎn)在保險單注明，由于自然災(zāi)害及任何突然和不可預(yù)料事故，保險公司均應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。具體是：2

火災(zāi)、爆炸2

暴雨、洪水2

空中運(yùn)行物體墜落2

被保險人自有的供電、供水、供氣設(shè)備因天然災(zāi)害遭受損害，引起停電、停水、停氣以致造成保險財產(chǎn)的直接損失?

財產(chǎn)保險的主要除外責(zé)任由下列原因造成的財產(chǎn)損失，保險公司不負(fù)賠償責(zé)任：2

自然磨損2

清潔、保養(yǎng)、維護(hù)修理或修復(fù)工作過程中，因操作錯誤引起的損失2

電器或機(jī)械事故引起的電器設(shè)備或機(jī)器本身的損失n

人身保險人身保險是以人的生命和身體為標(biāo)的保險。其中與物業(yè)管理有關(guān)的是人身意外傷害保險及公共責(zé)任。?

人身意外傷害保險保險公司為了定性準(zhǔn)確，一般采用‘列舉辦法’把意外傷害事件的種類統(tǒng)定為：爆炸、倒塌、燙傷、碰撞、雷擊、觸電、窒息、扭傷及操作機(jī)械時發(fā)生的工商事故等。物業(yè)管理公司應(yīng)為自己的職工或用戶輸此類保險。?

公共責(zé)任險公共責(zé)任險，也叫‘公眾責(zé)任險’。在保險單上‘業(yè)務(wù)性質(zhì)’欄真寫保險項目。在保險期內(nèi)發(fā)生意外事故引起的，被保險人在法律上應(yīng)承擔(dān)的賠償金額，保險公司負(fù)責(zé)賠償。物業(yè)管理公司一般要求其承包商購買此類公共責(zé)任險。物管部應(yīng)在大廈竣工時，有整套大廈設(shè)備的記錄，包括供應(yīng)商、設(shè)備編號、成本價、保用卡及有關(guān)資料，以方便為日后保險公司用以估價和日后任何保險賠償時使用。

四、

安全保衛(wèi)培訓(xùn)

通過培訓(xùn)使員工知道，安全保衛(wèi)工作不僅僅是保安部門的責(zé)任，作為管理公司員工，我們應(yīng)該積極配合保安部門做好大廈的安全保衛(wèi)工作，使員工做到：不該打聽的不打聽；不該議論的不議論；不該傳播的不傳播。一旦發(fā)生火警，應(yīng)該怎樣報警，并積極投入到撲滅救火行動。時刻牢記：客戶的生命安全，則產(chǎn)安全和管理公司的則產(chǎn)安全，永遠(yuǎn)是第一位的。

1.

為什么要學(xué)習(xí)掌握保安基礎(chǔ)知識?

高層樓宇安全保衛(wèi)的重要性、復(fù)雜性、突發(fā)性。?

物業(yè)管理人員所處的工作位置是事發(fā)的第一當(dāng)時人，具有客觀性。?

高層樓宇的清潔與保安同處物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一性及整體性。2.

解決幾種錯誤思想：?

不搭界?

多一事不如少一事?

怕得罪人，怕報復(fù)?

吃虧?

多做多錯必須掌握的消防工作基本內(nèi)容3.

三懂：?

懂得高層樓宇發(fā)生火災(zāi)的危險性；?

懂得消防措施；?

懂得滅火方法。4.

三會：?

會報警；?

會處理事故苗子；?

會使用消防器材。5.

三熟悉：?

熟悉大廈內(nèi)消防設(shè)施，環(huán)境及各務(wù)通道；?

熟悉避難場所；?

熟悉疏散方向。6.

三不準(zhǔn)：?

不準(zhǔn)私自儲存危險物品；?

不準(zhǔn)電熱設(shè)備附近堆放易燃物品；?

不準(zhǔn)擅自運(yùn)用、損壞消防器材和設(shè)備設(shè)施以及堵塞消防通道。7.

滅火的基本方法?

冷卻滅火法?

隔離滅火法?

窒息滅火法?

抑制滅火法8.

熟悉幾種消防器材設(shè)備?

消火栓?

煙感、噴淋?

二氧化碳滅火機(jī)、1211滅火機(jī)、干粉滅火機(jī)9.

滅火要案主要內(nèi)容?

滅火指揮?

報警、搶救、撲救?

力量、職責(zé)?

疏散路線?

配合/現(xiàn)場保護(hù)10.

突發(fā)事件的處置?

怎樣報警；?

拖、磨、粘等待支援；?

先聲奪人，威勢取勝；?

時間、速度、技巧、力量的較量；?

仔細(xì)搜查；?

劣勢與優(yōu)勢的轉(zhuǎn)換，地形地物的利用；?

犯罪嫌疑人的心態(tài)；11.

人與設(shè)施的有機(jī)配合：?

動態(tài)突發(fā)事件的處置、偷竊、火警、停電、意外傷害；?

靜態(tài)突發(fā)事件的處置，可疑物品、張貼傳單、反動標(biāo)語。12.

日常工作的配合?

保持通道暢通。?

地面及設(shè)施的完整、完好性及正常動作。?

勸阻推銷、市場調(diào)查、吸煙、攜帶寵物、衣冠不整、行乞、無理取鬧、酗酒、惹事生非、精神病跡象。?

保護(hù)、收集證據(jù)。13.

安全常識?

安全管理是物業(yè)管理一個重要組成部分。?

不傷害自己、他人及被他人傷害。?

事故的三因素：人、物、人與物的關(guān)系（人與物關(guān)系來調(diào)整好）。?

防止能量意外溢散：機(jī)械能、熱能、電能、化學(xué)能。?

觸電急救：解脫電源、迅速診斷、現(xiàn)場搶救。?

預(yù)防墜落事故：登高2米以上，包括2米都屬登高。登高三條措施：?

組織措施?

設(shè)備措施?

保護(hù)措施14.

搶救要防止幾種錯誤方法：?

高忱無憂：舌根堵氣道，造成缺氧?

齊心協(xié)力：墜落后搖動拍打、翻動?

雪中送炭：亂吃藥、亂涂藥?

錦上添花：骨折睡海棉墊15.

對待事故三不放過原則?

事故原因沒查清不放過；?

員工沒受到教育不放過；?

防范措施未落實不放過。

16.

做好保密工作?

接觸辦公室人員。?

堅持內(nèi)外有別。?

不該說的不說、不該看的不看、不該問的不問、不該記的不記。

五、

日常工作中處理實際情況的技巧

1．當(dāng)遇急事前往某處，在行走中需要超越客戶時1.1

應(yīng)先對客戶說‘對不起，先生（小姐），請問能否讓一下’，然后超越。1.2

遇有兩位客戶同行時，切勿從客戶中間穿過。1.3

超越后，應(yīng)回頭向客戶點頭以示謝意。

2．在公共場合，遇到客戶迎面走來時要主動側(cè)身，讓路或放慢步伐，不只顧行走，視而不見，毫無示意。

3．在工作中需與客戶使用同部客梯時3.1

手扶電梯門，示意客戶進(jìn)入；如果客梯內(nèi)擁擠時，應(yīng)退后等候下部客梯，不可與客戶搶搭同一部電梯。3.2

出客梯時應(yīng)按著客梯開關(guān)，示意客戶先走出客梯。

4．客戶正在交談，此時有急事需詢問4.1

應(yīng)禮貌地等候在客戶一旁，切忌冒然打斷客戶談話。4.2

等客戶意識到或在恰當(dāng)?shù)臅r候，先向其他客戶表示歉意，然后言簡意賅地說明事由，最后禮貌地離開。

5．遇到穿著奇異，舉止特殊的客戶5.1

要尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣。5.2

對服裝奇異，舉止特殊的客戶應(yīng)一視同仁，不可圍觀、嘲笑、模仿和評頭論足。6．節(jié)日期間如何與客戶打招呼在節(jié)日期間見到客戶時，應(yīng)以祝賀節(jié)日的敬語來問候客戶。

7．如何規(guī)范圓滿地回答客戶的咨詢7.1

客戶詢問是,要雙目注視對方，并集中精神耐心傾聽，以示恭敬有禮。7.2

對于客戶的問題，應(yīng)詳細(xì)回答，對于不清楚的細(xì)節(jié)，可告知客戶到有關(guān)部門詢問。

8．在工作時間，遇有客戶有意纏著要與你聊天8.1

不可生硬地叫客戶走開，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說明自己要處理其他事情。8.2

請客戶原諒，然后做自己的事或移動崗位。

9．客戶對你言行舉止不遜時9.1

首先做到不和客戶發(fā)生口角沖突，切記不以與客戶爭執(zhí)。9.2

根據(jù)事實情況及客戶的情況采取相應(yīng)措施?！?/p>

客戶無理取鬧，請上級主管或保安出面解決?！?/p>

客戶受到不禮貌的待遇，要向客戶道歉?！?/p>

盡量做到客戶離開時不再有怨氣。

10．

客戶以贈送小禮品來表達(dá)謝意時10.1

感謝客戶的好意，說明我們只是做了應(yīng)該做的事，請客戶不必送禮物。10.2

客戶堅持要送禮物時，可以收下。10.3

再次感謝客戶的好意。10.4

將禮物上交。11．

當(dāng)面對客戶，忍不住要打哈欠或噴嚏時11.1

切忌在客戶面前無所顧忌，直接打哈欠或噴嚏。11.2

應(yīng)用手、手帕或餐巾紙遮住嘴，側(cè)過臉。11.3

最后應(yīng)向客戶表示抱歉。

12．

客戶對你大發(fā)脾氣、大聲叫嚷時12.1

不可與客戶對吵或置之不理。12.2

設(shè)法使客戶平靜，再作說明。12.3

答應(yīng)客戶的合理要求。12.4

引導(dǎo)客戶離開公共場所至較僻靜的地方予以勸說或解釋。13．

在工作中若心情不舒暢時3.1

在工作時，不能因為個人的情緒影響工作。13.2

應(yīng)以飽滿的熱情來對待每一個客戶。

14．

在公共場所需與相距較遠(yuǎn)的同事進(jìn)行溝通14.1

共場所呼咸甚至伴以大幅度的手勢，影響大廈的氣氛。14.2

在公共場所，看見與自己相距較遠(yuǎn)的同事需溝通時，應(yīng)先走近后再輕聲交談。

15．

當(dāng)客戶主動給你小費(fèi)時15.1

應(yīng)婉言謝絕，并向客戶說明只是做了應(yīng)該做的事。15.2

如果客戶堅持要付給小費(fèi)的話，可先收下。15.3

上交給部門。

16．

當(dāng)客戶用外語或方言對你講話，你聽不懂時16.1

客戶用外語講話，你聽不懂時，可請客戶稍等，然后尋找懂外語的同事幫助解決。16.2

當(dāng)客戶用方言聽講話你聽不懂時，可先請客戶說普通話，如果客戶仍不能明白，必要情況下可通過書寫來進(jìn)行彼此間的溝通。

17．

當(dāng)個別客戶對你污辱或作出無理舉動時17.1

于個別客戶的污辱或無理舉動，應(yīng)采取克制忍耐的態(tài)度，切勿和客戶發(fā)生爭執(zhí)，可語氣平靜地向客戶說明，請其自重。17.2

必要時可請上級主管和保安部出面制止客戶的粗魯行為。

18．

客戶行動不便，需你幫助時主動上前，有時準(zhǔn)備提供服務(wù)。

19．

在清掃保潔區(qū)域時，發(fā)現(xiàn)留有客戶遺留物品19.1

應(yīng)立即通知部門主管，并做好記錄。19.2

設(shè)法尋找失主，并歸還拾獲物品。

20．

在工作中應(yīng)該如何規(guī)范接聽電話20.1

必須在電話鈴響三次之內(nèi)接聽電話，并說‘你好，報出自己所在的部門’20.2

盡量使用對方的名字，未知姓名時，要稱呼先生或小姐。20.3

說話的語氣禮貌、愉快、熱情、肯定。20.4

如接受留言時，應(yīng)重復(fù)一遍，以供對方確認(rèn)。20.5

要等對方掛斷電話后，方可掛電話。

21．

當(dāng)客戶所提的要求并不在你職責(zé)范圍內(nèi)21.1

仔細(xì)聆聽客戶的要求，并記錄下有關(guān)事項。21.2

告訴客戶請其稍等，將他的要求告知相關(guān)部門，并取得配合。

22．

如何處理客戶與屬下之間的爭執(zhí)22.1

向客戶道歉并了解事情真相。22.2

對屬下進(jìn)行教育。22.3

如果客戶的要求是合理的，應(yīng)盡快采取補(bǔ)救措施。22.4

如果客戶的投訴是無理的，地耐心說服、解釋，請客戶諒解。

六、

儀容儀表培訓(xùn)

通過儀表禮儀、交流禮儀、服飾禮儀、生活禮儀的培訓(xùn)使每位員工達(dá)到員工手冊規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，提高自身修養(yǎng)，培養(yǎng)高雅氣質(zhì)，讓員工體會到?jīng)]有好的精神面貌，就不能進(jìn)入好的工作狀態(tài)。

1．儀表儀容

1.1

服飾◆

按規(guī)定穿著統(tǒng)一服裝，佩戴工號牌。◆

保持衣冠整潔，衣褲領(lǐng)帶燙勻平整，工作鞋干凈光亮，不卷袖口褲腳、不缺扣、不解扣。1.2

發(fā)式◆

男不留長發(fā)、胡須（發(fā)腳不得蓋過耳部及后衣領(lǐng)）?！?/p>

女不披頭散發(fā)（長發(fā)需束攏，不遮臉）。1.3

飾物男、女員工除結(jié)婚戒外均不得佩戴其他任何飾物。1.4

化妝淡妝素雅，不得濃妝艷抹。

2．舉止談吐

2.1

談吐：輕聲輕氣、面帶笑容，‘請’字當(dāng)頭，‘謝’字不離口。2.2

舉止：輕手輕腳、輕松敏捷、高雅大方。2.3

態(tài)度：和顏悅色、彬彬有禮、給客戶以親切和溫馨之感。2.4

交談：與客戶交談時兩眼正視對方，仔細(xì)傾聽要求、意見，回答時簡要清楚，不遲延客戶時間。

3．禮儀

3.1

遇到客戶或職員應(yīng)主動招呼‘早上好、您好、再見’。3.2

當(dāng)客戶對我們工作表示滿意和謝意時，應(yīng)謙虛誠懇地表示‘不用謝；我們做得還不夠’等。3.3

不必主動與客戶握手，如對方先伸手，可以禮相待，面帶笑容，但握手不能過緊，時間不宜過長。對女客戶要特別輕握，不能交錯握手。3.4

無工作需要不必主動與客戶聊天、交談、開玩笑、談與工作無關(guān)的事。3.5

不可隨便向客戶打聽對方年齡、工資、家庭等私人情況。3.6

因工作需要進(jìn)入辦公室前必須先輕輕間斷敲門，說明來意，征得同意后方可進(jìn)入室內(nèi)進(jìn)行工作。室內(nèi)工作時勿聽客戶談話，更不允許側(cè)目注視客戶談話。3.7

工作完畢后退出房間時向客戶說明服務(wù)工作結(jié)束，征求對方滿意與否，在無其他要求后及時退出房間，不得無故逗留、休息。3.8

婉言謝絕客戶的小費(fèi)、禮品、敬煙、敬茶，在客戶一片盛情難卻的情況下，落落大方收下一片心意，留下一番誠意。并自覺上交，統(tǒng)一處理。3.9

不可擅自翻動、挪用或私拿客戶辦公室內(nèi)任何物品、樣品等。3.10

在任何場合遇到客戶提出問題和要求后及時熱情回答，及時解決做到有問必答；有求必應(yīng)（如情況不明無法答復(fù)，請客戶稍候及時轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，盡快給予答復(fù)）。3.11

對客戶的任何批評意見不得當(dāng)面辯解、拒絕、甚至爭吵。3.12

不得對穿著奇異、生理殘缺的客戶背后議論，指手劃腳，怠慢歧視。

4．公共區(qū)域行為標(biāo)準(zhǔn)

除員工更衣室外、工具間外，大樓的任何區(qū)域均為公共區(qū)域。4.1

無工作需要不得進(jìn)入大樓任何公共區(qū)域。4.2

進(jìn)入公共區(qū)域內(nèi)工作面帶笑容、精神飽滿。4.3

進(jìn)入公共區(qū)域內(nèi)工作言行舉止要得體，講話音量要降低，不得影響他人，保持環(huán)境絕對安靜。4.4

任何公共區(qū)域內(nèi)不得無故逗留，聚首交談、勾肩搭背、交頭接耳、談笑風(fēng)生、旁若無人。4.5

不得在公共區(qū)域內(nèi)討論內(nèi)部問題，更不可在公開場合發(fā)生內(nèi)部爭吵。4.6

任何工具擺放以不影響他人行走為標(biāo)準(zhǔn)，盡可能放在暗處，放到墻角邊。4.7

公共場合下不可做抓頭、挖耳、剔牙、挖鼻等不得體動作。4.8

上崗前不得喝酒、吃有味蔬菜（如：大蒜、洋蔥等）。4.9

本部員工進(jìn)入大樓任何區(qū)域見到地上紙屑、煙頭、垃圾雜物等應(yīng)須手拾起，以保持地面環(huán)境整潔。

5．工作態(tài)度

5.1

認(rèn)真：盡職盡責(zé)，任何工作務(wù)求做到完好圓滿。5.2

務(wù)實：腳踏實地、不圖虛名。5.3

高效：雷厲風(fēng)行、及時有效、不拖延推諉。5.4

忠實：忠誠老實、有事必報、有錯必改，不陽奉陰違、敷衍搪塞。5.5

協(xié)作：部門之間應(yīng)相互密切配合，精誠團(tuán)結(jié)，同心協(xié)力。

七、

優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)

正如我們所知一個物業(yè)的成功與否，不只是依靠物業(yè)的設(shè)備和地理位置，而是靠在那里的員工，靠員工提供給客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。社會的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)的不斷增加，使客戶會不斷要求更高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，所以對員工進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)，是我們培訓(xùn)計劃中一個很重要的課題。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是服務(wù)的提供者，按照某種標(biāo)準(zhǔn)提供的服務(wù)活動并得到接受者承認(rèn)而且感到滿意的服務(wù)。服務(wù)提供者就是我們員工，服務(wù)接受者就是來我們大廈就診的客戶。服務(wù)當(dāng)然想要令‘服務(wù)滿意’，但客戶滿意或不滿意卻是因人在而有所差別的，這也是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)所面臨的難度問題。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提供者的行為和接受者方面的條件相互作用而形成的。由于提供者和接受者的不同，對服務(wù)的評價亦不同。要實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是有許多難度。正因為如此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是在不斷解決這些‘難度’的過程中實現(xiàn)和提高的。這也是實現(xiàn)和提出高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義，如何提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須做到以下幾點：

1．如何看待客戶

1.1

客戶是‘上帝’來大廈的客戶是不是‘上帝’？從某種意義上講，應(yīng)該說是的。因為我們主要是保障大廈管理服務(wù)正常、良好運(yùn)作，在節(jié)支的基礎(chǔ)上，使得大廈的設(shè)施設(shè)備保值、增值，從而讓管理服務(wù)與大廈的先進(jìn)設(shè)施相批配，帶來良好的社會形象。我們需將客戶確認(rèn)為是‘上帝’，顯示了對客戶的重視。但這還只是在認(rèn)識方面，還必須在實踐中去實現(xiàn)這種認(rèn)識。這就要求所提供的服務(wù)必須是優(yōu)質(zhì)的，令客戶滿意的，這提高服務(wù)意識的根本。

1.2

客戶永遠(yuǎn)是對的客戶是不是永遠(yuǎn)是對的？當(dāng)然不是，客戶也有錯的時候，這只是公司在處理與客戶關(guān)系的時候，將對留給客人，錯自己承擔(dān)起來，目的就是要不得罪客人。這類事情說來容易做起來難。因客人有自尊心，員工也有自尊心。在對與錯的問題上常常是公說公有理，婆說婆有理，從而爭執(zhí)得面紅耳赤。但對于具有服務(wù)意識的員工來講，與客人爭誰是誰非，你錯我對是不允許的。正確的做法是將對讓給客人，客人的投訴和意見都是有感而發(fā)的，哪怕是意見尖銳、言詞激烈?？腿耸亲詈玫睦蠋煟麄兊囊庖?、他們的投訴，從不同方面、不同角度教會我們怎樣做,怎樣改進(jìn)工作。正確地接受、理解和運(yùn)用客戶的投訴和所提意見也是服務(wù)意識的重要表現(xiàn)。

2．如何認(rèn)識服務(wù)

2.1

服務(wù)是人對人提供的一種方便服務(wù)有間接服務(wù)和直接服務(wù)。無論是間接服務(wù)還是直接服務(wù)，都是給人方便，若無人提供服務(wù)就不會有人的方便。2.2

服務(wù)者與被服務(wù)者是相互轉(zhuǎn)換的在此處是服務(wù)者，到另處就變成被服務(wù)者。沒有永久的只提供服務(wù)而不被服務(wù)的服務(wù)者，也不可能有只享受別人提供的服務(wù)而自己永不為他人服務(wù)的享受者。因此，服務(wù)與被服務(wù)是相互轉(zhuǎn)換，相互依存的。人們在這種服務(wù)與被服務(wù)中得到方便，得到生存與發(fā)展。2.3

克服心理障礙，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)在中國傳統(tǒng)觀念里，認(rèn)為服務(wù)是伺候人的工作，從事服務(wù)工作者的職業(yè)是低人一等的。因此有的人看不起服務(wù)人員，但這類看法和認(rèn)識是守舊的、落后的。其實任何職業(yè)都是服務(wù)于社會、服務(wù)于大眾的。

3．如何做好服務(wù)

3.1

工作權(quán)力和服務(wù)意識每個物業(yè)管理崗位都有自己的工作權(quán)力。這種工作權(quán)力可以用來為客人提供方便，也可以不給客人提供方便，甚至卡人。這是兩種不同立場、不同觀念、不同境界、不同修養(yǎng)的表現(xiàn)。我們提倡的是站在客戶的角度來體會、享受所提供服務(wù)的意識而提供的服務(wù)。只有這種服務(wù)才是親切的、富有人情味的。3.2

理解客戶服務(wù)是給人提供方便，是在人與人之間形成的。服務(wù)不僅與提供者有關(guān)，而且與接受者也有關(guān)系?？蛻舻牡匚弧⑸矸?、修養(yǎng)和心情如何？怎樣做好服務(wù)？關(guān)鍵是正確判斷客戶，要有一顆理解客戶的心。只有具備了這種意識，才是做好服務(wù)工作的起點。3.3

注意服務(wù)細(xì)節(jié)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)物業(yè)管理工作人員都做著重復(fù)的、甚至簡單的服務(wù)工作。但要重視、要留神、要認(rèn)真、要嚴(yán)謹(jǐn)、要注意細(xì)微之處。對提供服務(wù)的服務(wù)者來說，服務(wù)是經(jīng)常的，甚至是繁雜而瑣碎的。但這對客戶來說，可能是第一次感受，甚至是唯一的一次感受。因此，物業(yè)管理工作人員要認(rèn)真細(xì)致地做好每項服務(wù)工作，使客戶感到這種服務(wù)是一種美好的經(jīng)歷和享受。

總而言之，員工有什么樣的服務(wù)意識，就有什么樣的服務(wù)。有好的服務(wù)意識，當(dāng)然提供的就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而差的服務(wù)意識，當(dāng)然提供的就是劣質(zhì)的服務(wù)。因此，服務(wù)意識關(guān)系著服務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就從這產(chǎn)生。

八、

員工管理培訓(xùn)

通過對管理者的培訓(xùn)，使其掌握一定的管理基本知識和領(lǐng)導(dǎo)技能，學(xué)會怎樣從不同的角度去觀察員工；怎樣從不同的方面去培訓(xùn)員工；怎樣應(yīng)付各種緊急情況；怎樣關(guān)心員工、幫助員工；危難當(dāng)頭，怎樣首當(dāng)其中；怎樣為員工樹立好榜樣；最重要的求的是作為一個管理者，應(yīng)該怎樣成為部門經(jīng)理的好幫手，共同協(xié)力搞好部門工作。

1．基本觀念的建立1.1

為自己樹立高標(biāo)準(zhǔn)員工喜歡以身作則的管理者，所以在執(zhí)行每一項工作時，在正確性及效率上必須追求比員工水準(zhǔn)高的自我要求。1.2

從管理者的角度思考問題在日常工作中，必須提醒自己常思考“為什么“，如何可以再改進(jìn)并且尋找答案。1.3

要有信心不是自滿的信心，信心于自己有能力再學(xué)習(xí)。在實際管理工作中，不要害怕發(fā)問，掩飾無知的人是永遠(yuǎn)無知的，沒有人是全能或是不犯錯誤的，而關(guān)鍵點是在于知不知道自己的不足，有及能不能在錯誤中吸取經(jīng)驗。技能經(jīng)過反復(fù)的練習(xí)是會熟練的，而觀念的學(xué)習(xí)則需要能拋開成見，尋求更新的管理理念。1.4

建立基本的人際關(guān)系不論是工作伙伴或是客戶，如何在交往中維持一個和諧的氣氛，并且與同事建立互信互重的團(tuán)隊關(guān)系，并做到微笑，記住對方的名字，主動打招呼要禮貌用語、目光注視，去主動交談，會使你的工作更容易進(jìn)行。1.5

設(shè)身處地為員工著想當(dāng)你在執(zhí)行管理工作中，別忘了對方也是在走你曾經(jīng)走過的路，在那個時候你所曾有的期望與擔(dān)心，是你現(xiàn)在屬下員工也可能有的心情，所以做一名你心中所期望遇到的管理者是十分重要的。

2．基本溝通技巧2.1

真誠的問候，主動的交談大多數(shù)的人希望是團(tuán)隊中的一份子，而不僅僅只是一名工作適時適度的員工，與他們談?wù)劰ぷ髦獾氖乱员磉_(dá)出你的關(guān)心來縮短你們的距離。2.2

尊重的態(tài)度常說‘請；謝謝；對不起’‘請’：在指派他人做事的時候，要避免用強(qiáng)硬命令的口氣，這會使對方更樂意去做你要求他做的事。‘謝謝’：對他人的協(xié)助或完成的工作，不該視為當(dāng)然，應(yīng)該心存感謝，這會令對方覺得付出勞動是有價值的。‘對不起’：當(dāng)令對方不方便、不舒適或是自己的行為判斷出錯誤時，要真誠勇敢的說對不起，說‘對不起’并不會使一般人認(rèn)為你是沒能力，反而更容易建立對你勇于負(fù)責(zé)的信任感。2.3

體會對方的感受體會屬下員工的感受，有助于我們運(yùn)用這種經(jīng)驗去建立一個合作互信的服務(wù)團(tuán)隊。注：與屬下員工下達(dá)工作指令時必須做到：◆

用簡單的語言，不要在同一時間交付太多的事情?！?/p>

不要說得太快，使得對方聽清楚每一部分?！?/p>

適當(dāng)?shù)囊袅俊！?/p>

不要用弦外之音，避免使對方主生猜測?！?/p>

當(dāng)發(fā)出指令時，要注意對方的反應(yīng)，是否困惑?！?/p>

在指出錯誤時要避免傷害到個人的自尊心?！?/p>

建立良好的人際關(guān)系，保持尊重對方的態(tài)度。

3．督導(dǎo)技巧3.1

以身作則作為一個管理者，必須清楚一件事，就是在你工作的時候總是在進(jìn)行教導(dǎo)。你的外表怎樣，行為如何，以及你怎樣對待顧客和你的員工，都是在告訴員工，什么是對的、好的，什么是不對的、不好的。這意味著管理者必須做儀表、行為和服務(wù)工作的模范。3.2

讓員工得到承認(rèn)有效管理的一個重要部分是鼓勵承認(rèn)員工，將員工做得好的事情指出來，可以使得良好的表現(xiàn)被保持，并且要提供員工能偶爾出出風(fēng)頭的機(jī)會。因為：

◆新進(jìn)員工需要正面的鼓勵，加強(qiáng)對工作的信心?！?/p>

有經(jīng)驗的員工也需要知道你注意到并常識他們的努力。3.3

如何告知改進(jìn)工作◆

用正面的說法肯定員工在工作中好的方面?！?/p>

指出看到需改進(jìn)工作的具體情況。◆

詢問員工是否知道該項工作的程序或準(zhǔn)則?！?/p>

告知員工正確的方法，并取得一致的意見。◆

結(jié)束時采用表示信心的話語（如：我相信你是做得到的）。

4．當(dāng)班管理技巧良好的當(dāng)班管理技巧是衡量部門日常管理水平的重要因素。當(dāng)班管理者兼具著多種不同的角色，包括領(lǐng)導(dǎo)者、計劃者、問解決者、訓(xùn)練者及指導(dǎo)人。有效率的當(dāng)班管理必須明白本部門在日常運(yùn)行中有哪些基本任務(wù)必須完成。同時了解如何透過協(xié)調(diào)、組織員工的工作，將清潔、明亮、舒適的環(huán)境，友善準(zhǔn)確快速的服務(wù)傳遞給每位客戶。4.1

當(dāng)班管理要注意以下幾點◆

人員管