編號：CZC/GW-PG02-XZL版本：A/3,,,,,,,,,,,

品質(zhì)客服模塊品質(zhì)檢查表（寫字樓）,,,,,,,,,,,

項目名稱：時間：年月日,,,,,,,,,,,

序號,"檢查指標

（一級）",檢查指標（二級）,編號,"檢查指標

(三級)",分值,"檢查

方式",檢查標準,扣分標準,"評分標準

（每項分值扣完為止）",扣分,檢查情況

1,"內(nèi)部管理

（17.5分）",1.1,,流程制度,3,查閱記錄,"1.客服類流程制度全面；

2.項目上使用的流程制度為最新版本，現(xiàn)場無

違規(guī)使用或存在失效版本的文件和記錄現(xiàn)象；

3.流程制度適用于項目實際情況；","1.缺失關鍵規(guī)程、重要節(jié)點；

2.未按規(guī)定作廢、銷毀過期文件，現(xiàn)場存在使用

失效版文件記錄；

3.流程制度不適用于項目無上報修正記錄。","A.第1項每處不符合扣0.5分；

B.第2項每處不符合扣0.5分；

C.第3項每處不符合扣0.5分。",,

,,1.2,,物業(yè)管理責任險,1,查閱記錄,1.物業(yè)有購買物業(yè)管理責任險且在有效期內(nèi)。,1.未購買保險或保險過期。,A.第1項不符合扣1分。,,

,,"1.3

BI規(guī)范

（2分）",1.3.1,員工儀容儀表,0.5,查看現(xiàn)場/暗訪,"1.員工精神飽滿，儀容、儀表、儀態(tài)符合公司BI

手冊個人禮儀的規(guī)定；

2.穿公司統(tǒng)一制服，穿制式皮鞋、深色襪子，干

凈整潔，佩戴工作牌，男士發(fā)長不過眉不蓋耳、

女士劉海不過眉、長發(fā)需盤起，用頭花包起，

化淡妝，不佩戴夸張首飾等。","1.員工工作狀態(tài)不佳；

2.儀容、儀表、儀態(tài)不符合員工手冊等相關規(guī)定；

3.員工未穿制服、未佩戴工牌。","A.第1項不符合扣0.5分；

B.第2項每處不符合扣0.25分；

C.第3項不符合扣0.25分。",,

,,,1.3.2,員工接待禮儀,0.5,查看現(xiàn)場/暗訪,"1.上班時間8:00-18:30，起身站立，行欠身禮，

面帶微笑；3米處起立鞠躬、微笑問好；

2.雙手交遞資料，熱情主動問候，用語禮貌，

快速處理顧客事務；

3.工作態(tài)度友好、熱情、和善，不與業(yè)主發(fā)生

爭吵，電話于三聲內(nèi)接聽，語氣溫和、態(tài)度

熱情；

4.登記來訪人員信息，核對被防人員信息對其

授權。","1.員工未起身站立，未行欠身禮，面無表情；

2.員工未雙手遞送資料、主動問候，用語不

禮貌，處理事務緩慢；

3.工作態(tài)度不佳，與業(yè)主爭吵，未在電話鈴響

三聲內(nèi)接聽電話，接電話不禮貌；

4.有客戶投訴前臺服務禮儀問題；

5.來訪登記不規(guī)范。","A.第1項每處不符合扣0.25分；

B.第2項每處不符合扣0.25分；

C.第3項每處不符合扣0.5分；

D.第4項不符合扣0.5分；

E.第5項不符合扣0.5分。",,

,,,1.3.3,員工工作狀態(tài),1,查看現(xiàn)場/監(jiān)控/暗訪,"1.嚴格遵守工作紀律，上班期間不做與工作職

責無關的事。",1.員工上班期間做與工作無關的事。,A.第1項每處不符合扣0.5分。,,

,,,1.3.4,應知應會,0.5,查看現(xiàn)場/監(jiān)控/暗訪,"1.熟悉自身崗位職責；

2.熟悉大廈周圍基本情況、物業(yè)業(yè)務辦理情況。","1.不能提供答案；

2.不能準確回答相關問題。","A.第1項每處不符合扣0.5分；

B.第2項每處不符合扣0.25分。",,

1,"內(nèi)部管理

（17.5分）","1.4

大堂前臺",1.4.1,大堂環(huán)境,1,查看現(xiàn)場/暗訪,"1.前臺：

A.放置鮮花，每周更換，賞心悅目；

B.配備便民服務箱，雨傘、工具箱；

2.大堂

A.配備免洗手消毒液、濕巾，提供打印等商務

服務；

B.大堂門外鋪設防塵地毯，雨天鋪設防滑地毯及

傘套；

C.大堂布置（沙發(fā)、桌、綠植等）合理、美觀。","1.前臺未配備鮮花、便民服務箱、雨傘、工

具箱；

2.鮮花不美觀；

3.大堂配備物品不全；

4.大堂布置不合理、不美觀。","A.第1項每處不符合扣0.5分；

B.第2項每處不符合扣0.5分；

C.第3項每處不符合扣0.5分；

D.第4項每處不符合扣0.5分。",,

,,,1.4.2,員工形象,0.5,查看現(xiàn)場/暗訪,"1.女士身高1.65以上，男士身高1.78以上；

2.形象氣質(zhì)佳，會基礎英文交流。",1.大堂形象崗身高不夠、形象紙質(zhì)不佳。,A.第1項每處不符合扣0.5分。,,

,,,1.4.3,高峰期電梯指引,1,查看現(xiàn)場/暗訪,"1.提供高峰期電梯指引服務，工作人員面帶微笑，

指引動作規(guī)范，指引顧客有序乘梯；

2.高峰期指引標識齊全、醒目、人性化（孕婦優(yōu)先

乘梯）。","1.無高峰期電梯指引的服務；

2.服務禮儀不規(guī)范；

3.高峰期顧客乘梯無秩序，標識缺失。","A.第1項每處不符合扣1分；

B.第2項每處不符合扣0.5分；

C.第3項每處不符合扣0.5分。",,

,,,1.4.4,客戶信息管理,0.5,查看現(xiàn)場,"1.建立商業(yè)大樓的客戶通訊錄，并進行及時更新；

2.建立商業(yè)大樓的《緊急聯(lián)系電話通訊錄》。","1.未建立客戶通訊錄；

2.未及時更新；

3.未建立《緊急聯(lián)系電話通訊錄里》","A.第1項每處不符合扣1分；

B.第2項每處不符合扣0.5分；

C.第3項每處不符合扣0.5分。",,

,,"1.5

物業(yè)服務中心",,辦公環(huán)境,1,查看現(xiàn)場/暗訪,"1.辦公室干凈整潔、物品擺放整齊有序，未擺放

與工作無關的物品；

2.在明顯位置公布24小時電話、有償服務標準、收

費標準。

2.物業(yè)服務中心設施設備完好；

3.展覽架干凈整潔、資料擺放齊整、及時更新。","1.辦公室環(huán)境不衛(wèi)生，物品擺放凌亂；

2.辦公桌上擺放與工作無關的物品；

3.有償服務、物業(yè)管理費收費明細等未上墻；

4.前臺物品擺放凌亂、時花枯黃、裝飾物品有

明顯灰塵；

5.展覽價破損、有污漬；

6.展覽資料擺放不整齊或資料未及時更新；

7.無便民服務箱；

8.便民服務箱內(nèi)無物品、物品過期。","A.第1項不符合扣0.25分；

B.第2項不符合扣0.25分；

C.第3項不符合扣0.5分；

D.第4項不符合扣0.25分；

E.第5項不符合扣0.25分；

F.第6項不符合扣0.5分；

G.第7項每處不符合扣0.5分；

H.第8項每處不符合扣0.5分。",,

,,"1.5

工作計劃",1.5.1,計劃制定,1,查閱記錄,"1.年度計劃涵蓋顧客服務部全年重點工作（拜訪

、社區(qū)文化活動、顧客滿意度調(diào)查計劃、物業(yè)

費收繳目標等）

2.月工作計劃按年度計劃分解，覆蓋當月重點工作。","1.未制度（年、月）工作計劃；

2.年度計劃未覆蓋顧客服務部全年重點工作

（拜訪社區(qū)文化活動、顧客滿意度調(diào)查

計劃等）；

3.未將年度計劃工作事項分解至月度工作計劃；

4.月度工作計劃未覆蓋當月重點工作。","A.第1項每處不符合扣1分；

B.第2項每處不符合扣0.5分；

C.第3項每處不符合扣0.5分；

D.第4項每處不符合扣0.5分。",,

1,"內(nèi)部管理

（17.5分）","1.5

工作計劃",1.5.2,計劃執(zhí)行,1,查閱記錄,"1.工作執(zhí)行記錄清晰，可追溯；

2.未完成項有原因說明，并納入下月計劃中；

3.各事務負責人每月向部門經(jīng)理提交工作總結(jié)及

工作計劃。","1.無工作執(zhí)行記錄，記錄有誤；

2.工作計劃未完成項無原因說明，且未納入

下月計劃中；

3.工作計劃及工作總結(jié)內(nèi)容簡單。","A.第1項不符合扣0.5分；

B.第2項每處不符合扣0.5分；

C.第3項每處不符合扣0.5分。",,

,,1.6,,例會,2,查閱記錄,"1.有會議簽到、內(nèi)容等記錄，會議中總結(jié)、檢討

一周的工作情況、存在問題及下周工作安排、

注意事項等，提出的問題有落實整改措施責任

到人并驗證完成，未按完成的有未完成原因及

措施說明。","1.會議記錄、會議簽到表缺失；

2.會議提出問題未明確責任人、時間節(jié)點、

驗證人；

3.會議未總結(jié)、檢討上周工作情況、存在

問題；

4.未將月度工作計劃納入例會工作中；

5.未對上次會議中提出問題進行總結(jié)。","A.第1項每處不符合扣0.5分；

B.第2項每處不符合扣0.5分；

C.第3項每處不符合扣0.5分；

D.第4項每處不符合扣0.5分；

E.第5項每處不符合扣0.5分。",,

,,1.7,,培訓管理,3,查閱記錄/現(xiàn)場驗證,"1.按規(guī)定制定培訓計劃，入職培訓一線職員不少于

三天，在職培訓每月、人均不少于8課時；

2.培訓計劃與執(zhí)行記錄保持匹配，無隨意實施和

更改計劃現(xiàn)象，有特殊情況更改計劃的需經(jīng)

部門負責人審批，并進行備注；

3.培訓有教材和講稿，培訓結(jié)束后填寫《培訓

記錄表》，與培訓《簽到表》一起存檔；

4.每次培訓后要進行總結(jié)和分析，針對培訓效果

有定期的考核和測試，培訓記錄及考核結(jié)果

須存檔。","1.未制定培訓計劃；

2.培訓計劃與執(zhí)行記錄不匹配，或培訓計劃

更改的無部門負責人審批記錄及備注；

3.培訓無教材、講稿；

4.培訓資料存檔不齊全；

5.無培訓總結(jié)和分析記錄，未針對培訓效果定期

定期考核和測試；

6.現(xiàn)場測試工作人員培訓效果不理想。

7.未建立個人檔案。","A.第1項不符合扣0.5分；

B.第2項每處不符合扣0.5分；

C.第3項每處不符合扣0.5分；

D.第4項每處不符合扣0.5分；

E.第5項每處不符合扣0.5分；

F.第6項每處不符合扣0.5分；

G.第7項每處不符合扣0.5分。",,

2,"顧客報修

（8）",2.1,,報修記錄、派單,2,查閱記錄/暗訪,"1.記錄：準確記錄顧客報修信息，清晰、完整、

真實、可追溯，報修事項分類明確無不符，

內(nèi)部巡查信息，24小時內(nèi)錄入系統(tǒng)；

2.派單：按照體系文件要求的時限及時派單，

派工單有編號，派工單與現(xiàn)場報修記錄相符，

且通知物業(yè)主任(區(qū)管)跟進、了解，將跟進

情況反饋。","1.報修信息記錄/錄入系統(tǒng)不準確（客戶

信息有誤、填寫不規(guī)范、報修事項分類

不準確等）；

2.未按文件要求及時派單，派工單無編號；

3.存在有派單無記錄現(xiàn)象；

4.存在有記錄無派單現(xiàn)象；

5.值班日志上或公共區(qū)域巡查發(fā)現(xiàn)的報修事項

未派單。","A.第1項每處不符合扣0.5分；

B.第2項每處不符合扣0.5分；

C.第3項每處不符合扣0.5分；

D.第4項每處不符合扣1分；

E.第5項每處不符合扣1分；",,

,,2.2,,維修,2,查閱記錄,"1.上門服務：《服務單》/系統(tǒng)中維修內(nèi)容、維

修用料等信息記錄真實、清晰、完整。

2.維修問題關閉，且維修結(jié)束后，及時率、返修

率符合文件要求。

3.有償維修服務費：提供有償維修服務的每項

收入及時、足額入賬，無流失。

4.維修的整個過程業(yè)主無不滿意和投訴情況發(fā)生。","1.報修填寫/錄入不規(guī)范（維修內(nèi)容、維修

用料等信息記錄有誤、不清晰、不準確）；

2.維修問題未閉環(huán)及時率、返修率不符合文

件要求；

3.有償維修的收入未及時、足額入賬，存在

流失現(xiàn)象；

4.維修過程有業(yè)主不滿意或投訴情況發(fā)生。","A.第1項每處不符合扣0.5分；

B.第2項每處不符合扣1分；

C.第3項每處不符合扣1分；

D.第4項每處不符合扣1分。",,

2,"顧客報修

（8）",2.3,,報修回訪,2,查閱記錄/暗訪,"1.在服務提供完畢后錄入系統(tǒng)，2天內(nèi)進行回訪，

回訪率必須100%，回訪記錄清晰、完整、可追

溯；

2.對時長過長的維修事件有間斷性回訪，回訪前

與相關維修人員了解維修進度和預計完成時間。","1.回訪率未達100%，報修未回訪；

2.回訪記錄不清晰、不完整、不真實、不可追

溯；

3.維修周期長的維修時間無間斷性回訪（每次

回訪前未與維修人員了解維修進度和預計完成

時間）","A.第1項每處不符合扣0.5分；

B.第2項每處不符合扣0.5分；

C.第3項每處不符合扣0.5分。",,

,,2.4,,報修統(tǒng)計分析,2,查閱記錄,"1.對當月的維修進行分類統(tǒng)計分析，分類準確，

數(shù)據(jù)直觀，分析有理有據(jù)、不浮于表面。","1.未對當月維修事項進行分類統(tǒng)計分析；

2.維修事項分類不準確，數(shù)據(jù)籠統(tǒng)，分析

不準確；

3.未對統(tǒng)計分析的結(jié)果做出針對性的預防整改

措施。","A.第1項每處不符合扣2分；

B.第2項每處不符合扣1分；

C.第3項每處不符合扣1分。",,

3,"顧客投訴

（7分）",3.1,,投訴受理,2,查閱記錄,"1.各崗位員工熟悉顧客意見處理流程/制度，

熟悉顧客投訴信息傳遞流程，確保顧客

投訴可以在當天傳遞至責任崗位；

2.接到顧客投訴或建議信息，如實填寫《業(yè)戶

意見受理單》或《業(yè)戶投訴報告單》及時

處理、有效溝通；

3.記錄：投訴分類準確，顧客投訴、建議、服

務需求信息記錄清晰、完整、真實、可追溯，

處理、反饋及時。","1.員工不熟悉顧客意見處理流程/制度；

2.顧客需求（顧客投訴或建議、咨詢）未在當天

傳遞至責任崗位、及時處理解決；

3.顧客需求信息記錄不清晰、不完整、有誤、

不可追溯。","A.第1項每處不符合扣1分；

B.第2項每處不符合扣1分；

C.第3項每處不符合扣1分。",,

,,3.2,,投訴處理、回訪,3,查閱記錄,"1.正常情況下當天投訴應當天處理完畢，因故

不能及時處理的應按文件要求與顧客進行充

分、有效的溝通；

2.對有效投訴進行正確的原因分析和制定糾正

措施，并由相關負責人簽字確認；

3.對于“一類投訴”立即安排處理；

4.投訴處理完成后由責任主管或服務中心經(jīng)理

進行回訪。

5.對于網(wǎng)上的任何投訴、建議或詢問，責任部門

須在1個工作日內(nèi)做出答復。","1.投訴未在體系文件要求時限內(nèi)處理；

2.未對有效投訴進行正確的原因分析、未制定

糾正措施，無相關責任人簽字；

3.對于需要向公司或發(fā)展商提交的業(yè)戶投訴，

未在規(guī)定時限內(nèi)提交至公司安排處理；

4.投訴處理完畢后，回訪不及時或回訪率未達

100%，對解決周期長的投訴無階段性回訪，

回訪結(jié)果不滿意的未繼續(xù)跟蹤處理；

5.回訪記錄有誤。","A.第1項不符合扣1分；

B.第2項每處不符合扣2分；

C.第3項不符合扣1分；

D.第4項每處不符合扣1分；

E.第5項每處不符合扣1分。",,

,,3.3,,投訴統(tǒng)計分析,2,查閱記錄,"1.填寫顧客《顧客投訴與建議匯總表》，對上

月業(yè)戶投訴情況進行分析總結(jié)，制定有效

的預防改進措施，并上報CRM中心及營運管

理部；

2.投訴案例納入《應知應會》。","1.未對顧客反映的意見進行整理、分析總結(jié)；

2.未對分析結(jié)果制定有效的預防改進措施；

3.投訴案例未納入《應知應會》。","A.第1項不符合扣2分；

B.第2項每處不符合扣1分；

C.第3項每處不符合扣1分。",,

4,"信息發(fā)布

（6分）",4.1,,擬稿,2,查閱記錄,"1.有《信息發(fā)布登記表》，發(fā)文編號、發(fā)文主題、

編制人、批準人等各項均填寫規(guī)范；

2.發(fā)文主題清晰，統(tǒng)一格式，無語法錯誤，有祝福

語，問詢電話提示，有張貼地點，有效期，有批

準人簽字，蓋業(yè)務章；

3.提前3天擬定各類服務提示（如停水、停電、

消殺通知），對自然災害等可預知的風險（

如臺風暴雨等），提前24小時發(fā)布。

4.每季度編制《物業(yè)管理服務報告》公示。","1.無發(fā)文清單，發(fā)文編號、發(fā)文主題、編制人、

批準人等各項填寫不規(guī)范；

2.發(fā)文主題不清晰，格式不統(tǒng)一，語法錯誤，

無問詢電話，無張貼地點，無張貼有效期，

無批準人簽字，未蓋業(yè)務章；

3.未提前發(fā)布或張貼各類服務提示（如停水、

停電、消殺通知），對自然災害等可預知

的風險（如臺風暴雨等）未提前24小時

發(fā)布。

4.每季度未編制《物業(yè)管理服務報告》公示。","A.第1項不符合扣0.5分；

B.第2項每處不符合扣0.5分；

C.第3項每處不符合扣1分。

D.第4項每處不符合扣1分。",,

,,4.2,,審批,2,查閱記錄,"1.任何形式（短信、微信、電子顯示屏，紙質(zhì)版、

微信平臺等）發(fā)文按要求審核審批，有審批

記錄。

2.指定專人監(jiān)控并管理微信平臺。","1.發(fā)文無審批記錄；

2.管家群未由公司統(tǒng)一建立；

3.項目負責人未監(jiān)控或指定人監(jiān)控管家群、

微信平臺。","A.第1項每處不符合扣0.5分；

B.第2項每處不符合扣1分；

C.第3項每處不符合扣1分。",,

,,4.3,,發(fā)布及存檔,2,查看現(xiàn)場/查閱記錄,"1.大堂及地下車庫電梯廳設置溫馨提示欄，有管

理員的單位，在責任片區(qū)張貼相關崗位人員照

片、聯(lián)系方式；

2.公告欄文件張貼整齊、統(tǒng)一、美觀，無歪斜，

無發(fā)黃、破損現(xiàn)象。

3.宣傳欄確保1/2版面為管理服務相關的內(nèi)容，每

月至少更換一次宣傳信息；

4.未超過張貼有效期，現(xiàn)不符合情況及時更新、

回收；

5.上門分發(fā)的有顧客簽收記錄；

6.存檔齊全，與《信息發(fā)布登記表》一致。","1.責任區(qū)內(nèi)未張貼責任人照片和聯(lián)系方式；

2.宣傳欄版面不美觀、破損，未更新信息。

3.公告欄文件張貼不美觀（有歪斜、發(fā)黃、

破損現(xiàn)象）

4.超過張貼有效期，未及時更新、回收；

5.《簽收表》與發(fā)文清單一致

6.存檔與《信息發(fā)布登記表》不一致。","A.第1項每處不符合扣0.5分；

B.第2項每處不符合扣0.5分；

C.第3項每處符合扣0.5分；

D.第4項每處不符合扣0.5分；

E.第5項每處不符合扣0.25分；

F.第6項每處不符合扣0.25分。",,

5,"顧客拜訪

（7）",5.1,,顧客拜訪計劃,2,查閱記錄,"1.制定年度顧客拜訪計劃，分解到月度拜訪計劃，

拜訪100%覆蓋，落實到人到戶數(shù)，并嚴格執(zhí)行。","1.未制定年度顧客拜訪計劃，年度計劃未分解至

月度拜訪計劃中；

2.拜訪未按要求覆蓋已交付業(yè)主，未落實到責任

人、戶數(shù)。","A.第1項每處不符合扣1分；

B.第2項每處不符合扣1分。",,

,,5.2,,拜訪,1,查閱記錄,"1.每次訪問前有拜訪主題；

2.當面對業(yè)主進行訪談，不能當面拜訪的有原因

說明；

3.訪談記錄清晰、完整、真實、可追溯，顧客服

務部主管每月不低于5%，項目經(jīng)理每月至少

拜訪1名業(yè)委會委員；

4.客戶開業(yè)前對客戶進行拜訪，并送花籃等。","1.拜訪前無主題。

2.未當面訪談且無原因說明；

3.訪談記錄不規(guī)范（清晰、完整、真實、可追

溯）；

4.每月訪談頻次/對象不符合文件要求；

5.未存檔送花照片。","A.第1項每處不符合扣1分；

B.第2項每處不符合扣0.5分；

C.第3項每處不符合扣0.5分；

D.第4項每處不符合扣0.5分；

E.第5項每處不符合扣0.5分。",,

,,5.3,,意見處理,2,查閱記錄,1.業(yè)主提出的問題跟進處理，直至回訪滿意；,"1.未在時限要求內(nèi)對業(yè)主提出的不滿意項或建

議項跟進處理、回訪。",A.第1項每處不符合扣1分。,,

,,5.4,,統(tǒng)計分析,2,查閱記錄,"2.對當月的拜訪中業(yè)主意見進行統(tǒng)計分析及提出有

效的糾正預防措施。","2.未對當月客戶拜訪意見進行統(tǒng)計分析；

3.統(tǒng)計分析結(jié)果、糾正預防措施不具可操作性","A.第1項不符合扣2分；

B.第2項不符合扣1分。",,

6,"社區(qū)文化活動/節(jié)日布置

（6分）",6.1,,社區(qū)文化活動/節(jié)日布置計劃,1,查閱記錄,"1.社區(qū)文化活動需求調(diào)研，根據(jù)調(diào)研結(jié)果制定社

區(qū)文化年度計劃/節(jié)日布置計劃，審批通過后

按計劃開展活動，未按計劃實施或需對計劃進

行調(diào)整的須經(jīng)負責人審批，并在計劃表中進行

備注。

2.每半年組織一次物業(yè)開放日；定期組織業(yè)主懇

談會。","1.未制定年度社區(qū)文化活動計劃或社區(qū)文化

活動頻次少于每月1次；

2.未按年度社區(qū)文化活動計劃或公司要求開展

活動，且無審批記錄。","A.第1項每處不符合扣0.5分；

B.第2項不符合扣0.5分。",,

,,6.2,,活動方案編制,2,查閱記錄,"1.提前至少一個月制定社區(qū)文化具體實施方案，

明確活動的目的，擬定詳細的注意事項，并提

前宣傳，做好各項意外事件的應對措施，對有

危險性的活動，需要取得參加者書面對活動參

與的確認函或承諾書，活動結(jié)束后并填寫《社

區(qū)/商業(yè)文化活動記錄表》；

2.提前半月策劃營造節(jié)日氣氛方案，提前15天宣

傳欄公示預熱，及時撤消節(jié)慶日布置；

3.舉行社區(qū)文化活動應制定相關的應急預案，

并組織培訓/演練，組織外出活動購買意外責

任險。","1.活動未按要求提前策劃/宣傳；

2.活動流程不詳細，不具可操作性；

3.未及時撤銷節(jié)日布置；

4.對于危險性活動，未取得參與者書面確認；

5.大型社區(qū)文化活動未制定應急預案、未購買

意外險。","A.第1項每處不符合扣0.5分；

B.第2項每處不符合扣1分；

C.第3項每處不符合扣1分；

D.第4項每處不符合扣1分

E.第5項每處不符合扣1分。",,

,,6.3,,業(yè)主意見收集,1,查閱記錄,"1.活動結(jié)束后一月內(nèi)收集參與業(yè)戶意見、整

理業(yè)主對于活動的意見，對意見進行分析。

2.針對業(yè)主提出的意見進行回訪。","1.未收集業(yè)主意見；

2.未跟進處理業(yè)主意見；","A.第1項每處不符合扣1分；

B.第2項每處不符合扣0.5分。",,

,,6.4,,分析與總結(jié),1.5,查閱記錄,"1.結(jié)束后填寫活動分析記錄，對活動情況進行

總結(jié)，有活動效果分析，對活動中的不足進行

分析，結(jié)合有收集業(yè)主意見，制定改進措施；

2.活動結(jié)束后及時宣傳。","1.未對活動不足進行分析；

2.未結(jié)合業(yè)主意見制定改進措施；

3.活動結(jié)束后未及時宣傳。","A.第1項每處不符合扣1.5分；

B.第2項每處不符合扣1分;

C.第3項每處不符合扣1分；",,

,,6.5,,存檔,0.5,查閱記錄,"1.對活動宣傳資料、方案，活動現(xiàn)場實施照片，

意見征收等相關內(nèi)容存檔保存。","1.活動資料（方案、宣傳資料、照片、業(yè)主意

見）存檔缺失。",A.每處不符合扣0.5分。,,

7,"費用催繳

（4）",7.1,,催繳方式,2,查閱記錄,"1.欠費客戶名單及時更新；

2.每月按要求對欠費顧客進行電話、上門等催繳

方式；

3.欠費超過一月的有相應的原因分析及制定有效的

催繳措施及方案。","1.未及時更新客戶欠費名單造成客戶投訴；

2.未及時對欠費客戶進行催繳；

3.未根據(jù)催繳原因制定相應的催繳方案，責任

到人。","A.第1項每處不符合扣2分；

B.第2項每處不符合扣1分;

C.第3項每處不符合扣1分。",,

,,7.2,,催繳記錄,2,查閱記錄,"1.催繳時間、業(yè)主反映原因等記錄清晰、規(guī)范、

完整、并妥善保存；

2.對拒收/退回郵件有處理措施。

3.欠費催繳函、律師函收發(fā)記錄保存清晰。","1.催繳記錄不規(guī)范；

2.對拒收/退回的郵件無處理措施；

3.催欠費催繳函、律師函保存不清晰。","A.第1項每處不符合扣0.5分；

B.第2項每處不符合扣0.5分;

C.第3項每處不符合扣1分；",,

8,裝修管理（14分）,8.1,,裝修申請,0.5,查閱記錄,"1.裝修申請資料清晰、完整、真實、可追溯，并向

顧客說明裝修注意的事項；

2.按規(guī)定和顧客/施工單位簽訂裝修管理服務協(xié)議

、消防安全責任書等資料，資料、記錄完整；

3.商鋪需有向消防主管部門報批記錄。","1.裝修資料不規(guī)范；

2.缺失裝修管理服務協(xié)議、消防安全責任書等

申請資料、

3.商鋪缺失消防報批備份資料。","A.第1項不符合扣0.5分；

B.第2項不符合扣0.5分；

C.第3項不符合扣0.5分。",,

,,8.2,,裝修審批,0.5,查閱記錄,"1.按規(guī)定提交的裝修資料齊全，包含但不僅限于

A.裝修設計平面圖復印件

B.裝修單位資質(zhì)證書、負責人及裝修人員身份證

復印件

C.裝修承諾相關資料

2.一般裝修方案/圖紙審核須5個工作日內(nèi)完成，

較大型或復雜的二次裝修方案/圖紙工程須在7個

工作日內(nèi)完成；

3《裝修申請表》審批符合公司文件要求，有相關

責任人簽名；

4.按規(guī)定發(fā)放《裝修許可證》，期限為3-6個自然

月（別墅除外）；

5.超出審批進場/動工許可證的期限時填寫《延期

施工申請》，每次延期不得超出3個月。","1.裝修資料不齊全，例如營業(yè)執(zhí)照/資質(zhì)證書、

裝修施工方案/圖等

2.資料審批不規(guī)范/時限不符合標準；

3.未按規(guī)定管理施工人員；

4.裝修動工許可證期限不符合要求；

5.裝修延期未申請、審批。","A.第1項不符合扣0.25分；

B.第2項不符合扣0.25分；

C.第3項不符合扣0.25分；

D.第4項不符合扣0.25分；

E.第5項不符合扣0.25分。",,

,,"8.3

裝修監(jiān)管",8.3.1,裝修巡查記錄,2,查閱記錄,"1.按規(guī)定進行巡查裝修施工現(xiàn)場，巡查和問題處

理記錄清晰、完整、真實、可追溯，并合理歸

檔保存；

2.及時更新《裝修管理動態(tài)表》。","1.未按規(guī)定巡查裝修施工現(xiàn)場；

2.巡查發(fā)現(xiàn)問題未跟進處理；

3.現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題巡查表上未體現(xiàn)；

4.未及時更新裝修動態(tài)；

5.裝修巡查記錄未歸檔保存。","A.第1項每處不符合扣0.5分；

B.第2項每處不符合扣0.5分；

C.第3項每處不符合扣0.5分；

D.第4項每處不符合扣0.5分；

G.第5項每處不符合扣0.5分。",,

,,,8.3.2,裝修施工時間,0.5,查閱記錄,"1.裝修施工時間周一至周五18:00-6:00（其他時

間無噪音施工）、周末及節(jié)假日全天，其他時間

施工有《裝修加班申請表》；

2.裝修施工人員知悉裝修施工時間規(guī)定，作業(yè)

時間不超出規(guī)定時段。","1.裝修施工人員未按規(guī)定時間施工且無《裝

修加班申請表》記錄。",A.第1項每處不符合扣0.5分。,,

,,,8.3.3,證件張貼,0.5,現(xiàn)場查看,"1.現(xiàn)場張貼裝修施工許可證；

2.施工許可證是否在有效期，按照審批內(nèi)容施工；

3.證件張貼是否整齊、無破損。","1.未張貼裝修施工許可證；

2.裝修施工許可證過期或延期審批不規(guī)范；

3.裝修巡查記錄表缺失；

4.裝修施工許可證、裝修巡查記錄表張貼

破損、不美觀。","A.第1項不符合扣0.5分；

B.第2項不符合扣0.5分；

C.第3項不符合扣0.5分；

D.第4項每處不符合扣0.25分。",,

,,,8.3.4,現(xiàn)場施工人員管理,1.5,現(xiàn)場查看,"1.施工人員攜帶有效出入證；

2.現(xiàn)場有消防安全防護措施；

3.施工現(xiàn)場無人員留宿；

4.單元內(nèi)或公共區(qū)域無大小便現(xiàn)象，無向馬桶

傾倒垃圾現(xiàn)象。","1.施工人員未攜帶出入證，出入證無物業(yè)服

務中心章和有效期；

2.施工現(xiàn)場吸煙、做飯，無消防防護措施，

2.施工現(xiàn)場有人員留宿；

3.單元內(nèi)或公共區(qū)域隨地大小便，向馬桶內(nèi)

倒垃圾。","A.第1項每處不符合扣0.5分；

B.第2項每處不符合扣1分；

C.第3項每處不符合扣0.5分；

D.第4項每處不符合扣0.5分。",,

8,裝修管理（14分）,"8.3

裝修監(jiān)管",8.3.5,"滅火器

配備",0.5,現(xiàn)場查看,1.滅火器配置標準：1個4kg/50平方米。,"1.未按標準配置滅火器；

2.滅火器過期或壓力過高。","A.第1項不符合扣0.5分；

B.第2項不符合扣0.5分",,

,,,8.3.6,安全用電,0.5,現(xiàn)場查看,"1.施工臨時電線亂拉亂扯、使用無罩碘鎢燈；

2.現(xiàn)場無裝修人員使用電熱棒燒水、電磁爐

做飯的現(xiàn)象；

3.是否私接公共區(qū)域電源施工；

4.施工臨時用電加裝漏電保護開關。","1.裝修現(xiàn)場私拉亂接電線；

2.裝修人員使用電熱棒燒水、電磁爐做飯；

3.私接公共區(qū)域電源施工；

4.施工臨時用電未加裝漏電保護開關。","A.第1項不符合扣0.5分；

B.第2項每處不符合扣0.5分；

C.第3項不符合扣0.5分；

D.第4項不符合扣0.5分。",,

,,,8.3.7,臨時動火作業(yè),0.5,現(xiàn)場查看,"1.動火作業(yè)審批、發(fā)放《臨時動火作許可證》；

2.動火作業(yè)人員執(zhí)證上崗；

3.動火全程相關記錄清晰、完整、真實、可追溯。","1.未存檔《臨時動火作許可證》；

2.動火作業(yè)人員未持證上崗；

3.動火記錄不規(guī)范。","A.第1項每處不符合扣0.5分；

B.第2項每處不符合扣0.5分；

C.第3項每處不符合扣0.5分。",,

,,,8.3.8,亂張貼小廣告,0.25,現(xiàn)場查看,"1.是否在公共區(qū)域張貼廣告、名片或用筆在墻上

亂寫亂畫。",1.公共區(qū)域張貼廣告、名片、墻上亂涂畫。,A.第1項每處不符合扣0.25分。,,

,,,8.3.9,施工材料擺放,0.5,現(xiàn)場查看,"1.施工材料擺放是否按照要求放置；

2.不得占用消防通道擺放材料。","1.施工材料擺放凌亂；

2.施工材料擺放在消防通道。","A.第1項不符合扣0.25分；

B.第2項不符合扣0.5分。",,

,,,8.3.10,易燃、易爆物管理,0.5,現(xiàn)場查看,"1.易燃、易爆危險物品如：油漆、天那水等是否

分隔存放。",1.易燃易爆物未分開存放。,A.第1項每處不符合扣0.5分。,,

,,,8.3.11,成品保護,0.5,現(xiàn)場查看,"1.檢查地面、墻面、電梯的成品保護是否齊全，

如有異動立即整改；

2.檢查公共設備設施如：扶手、地面、天花、走

廊燈、消火栓、墻面、警鈴、煙桿等損壞有檢

查整改計劃。","1.未做成品保護；

2.裝修成品防護不齊全；

3.公共設施損壞無檢查整改計劃。","A.第1項不符合扣0.5分；

B.第2項不符合扣0.1分；

C.第2項不符合扣0.25分。",,

,,,8.3.12,臨時堆放,1,現(xiàn)場查看,"1.臨時堆放點張貼管理辦法（管理責任人、清運

時間、違規(guī)堆放處罰措施等）；

2.臨時堆放點設置圍擋措施，垃圾堆放無溢出圍擋

范圍；

3.垃圾袋裝，禁止堆放生活垃圾；

4.臨時堆放點位置設置合理。","1.臨時堆放點未張貼管理辦法；

2.臨時堆放點無裝修圍擋；

3.垃圾未裝袋堆放；

4.臨時堆放點位置不合理。","A.第1項不符合扣0.25分；

B.第2項不符合扣0.25分；

C.第3項不符合扣0.25分；

D.第4項不符合扣0.25分。",,

,,,8.3.13,建筑垃圾清運,0.5,查閱記錄,"1.建筑垃圾晚上18點以后進行清運；

2.垃圾清運記錄清晰、真實；

3.如業(yè)戶裝修過程中臨時使用消防電梯，則要求

填寫《消防電梯使用申請表》。","1.建筑垃圾時間不合理；

2.垃圾清運記錄不規(guī)范。","A.第1項每處不符合扣0.5分；

B.第2項每處不符合扣0.5分。",,

8,裝修管理（14分）,"8.3

裝修監(jiān)管",8.3.14,違章施工,2,查閱記錄,"1.無擅自改動、焊接燃氣管道設施先現(xiàn)象；

2.無破壞防水層、管網(wǎng)造成漏水，滲水的情況；

3.未破壞建筑本體外立面；

4.無破壞建筑承重結(jié)構（梁、柱、承重墻等）的

現(xiàn)象；

5.無亂搭建（如天面加建閣樓、私家花園）現(xiàn)象；

6.未違規(guī)封閉陽臺；

7.空調(diào)安裝按照原設計位置安裝，或經(jīng)服務中心

審批后空調(diào)架防銹處理安置指定位置，空調(diào)冷

凝水排放到統(tǒng)一排放管或地漏，排水軟管固定；

8.不得更改下水位置，衛(wèi)生間按原設計的位置

布置，嚴禁抬高地坪，更改原設計。","1.擅自改動焊接燃氣管道設施；

2.裝修造成防水層、管網(wǎng)漏水；

3.裝修造成建筑本體外立面受損；

4.裝修造成承重結(jié)構受損；

5.裝修現(xiàn)場有亂搭建、違規(guī)封閉陽臺現(xiàn)象；

6.空調(diào)未按原設計位置安裝且無審批；

7.更改下水位置、抬高草坪。","A.第1項不符合扣0.5分；

B.第2項不符合扣1分；

C.第3項不符合扣1分；

D.第4項不符合扣1分；

E.第5項不符合扣1分；

F.第6項不符合扣0.5分；

G.第7項每處不符合扣1分。",,

,,,8.3.15,違章處理,0.5,查閱記錄,"1.應及時有效制止并責令恢復/改正/賠償，簽發(fā)

《違章整改通知單》責令施工單位限期改正，

并將相關情況詳細記錄。","1.未及時制止違章裝修；

2.違章裝修未跟進處理。","A.第1項不符合扣0.5分；

B.第2項不符合扣0.5分。",,

,,8.4,,竣工驗收,0.5,查閱記錄,"1.按規(guī)定進行閉水試驗、施工驗收，《裝修驗收

表》記錄清晰、完整、真實、可追溯；

3.憑驗收記錄辦理裝修保證金退結(jié)手續(xù)，相關記錄

清晰、完整、真實、可追溯；

4.驗收有客戶簽字確認的驗收記錄。

5.商鋪按規(guī)定向消防主管部門驗收，批準文件

及時備案。","1.閉水試驗等驗收記錄或照片缺失；

2.未按規(guī)定進行施工驗收；

3.裝修保證金退回無驗收記錄和負責人簽字；

4.驗收記錄無客戶簽字確認記錄；

5.底商裝修未向消防主管部門報批或未存檔

報批資料。","A.第1項每處不符合扣0.5分；

B.第2項每處不符合扣0.5分；

C.第3項每處不符合扣0.5分；

D.第4項每處不符合扣0.5分；

E.第5項每處不符合扣0.5分。",,

,,"8.5

檔案管理",8.5.1,證件回收,0.25,查閱記錄,1.裝修許可證、臨時出入證回收。,1.裝修許可證、臨時出人證未收回存檔。,A.第1項不符合扣0.25分。,,

,,,8.5.2,資料歸檔,0.5,查閱記錄,"1.裝修申請、審批、監(jiān)管過程資料齊全、及時

歸檔。",1.裝修申請、審批、監(jiān)管資料不齊全。,A.第1項每處不符合扣0.5分。,,

9,"檔案管理

（4）",9.1,,檔案歸檔,1,查閱記錄,"1.檔案分類存檔、目錄索引清晰；

2.由專人保管，歸檔及時；

3.檔案室上鎖，做好“八防措施”（防火、防盜、

防光、防潮、防塵、防污染、防高溫、防有害

生物）。","1.檔案未分類歸檔、目錄索引不清晰、歸檔不

及時；

2.未由專人保管；

3.未配備滅火器、溫濕度計、防光窗簾、祛濕機

防盜門窗、煙霧傳感器、空調(diào)。","A.第1項每處不符合扣0.5分；

B.第2項不符合扣0.5分；

C.第3項不符合扣0.25分。",,

9,"檔案管理

（4）",9.2,,客戶檔案,3,查閱記錄,"1.顧客信息及項目基本信息在交付前7天錄入

軟件，信息錄入要求：清晰、準確；

2.客戶檔案信息應完善，有卷內(nèi)目錄，包括但

不限于：

A.入伙/交房通知書（原件）

B.《業(yè)主信息登記表》，含業(yè)主照片、身份證

復印件、家庭成員相關信息

C.購房合同復印件

D.《前期物業(yè)服務協(xié)議》

E.《消防安全責任書》

F.《入伙會簽表》

G.《房屋交付驗收單》

H.《入伙物件交接單》

I.二手房業(yè)主：《產(chǎn)權變更記錄表》等新業(yè)主的

相關資料（以上B、C、D、E項）

J.商鋪客戶：營業(yè)執(zhí)照、租賃信息

3.客戶檔案紙質(zhì)版應上鎖，電子版應加密管理，

保證客戶信息安全。","

1.未及時錄入系統(tǒng)，錄入信息有誤；

2.顧客檔案缺失；

3.客戶檔案無保密性；

4.客戶檔案查閱無客服部主管同意記錄；","A.第1項每處不符合扣0.5分；

B.第2項每處不符合扣0.5分；

C.第3項每處不符合扣1分；

D.第4項每處不符合扣1分。",,

10,"遷入、遷出

（2）",10.1,,遷入,0.5,查閱記錄,1.及時更新租戶信息。,1.未及時更新業(yè)戶信息。,A.第1項每處不符合扣0.5分。,,

,,10.2,,遷出,0.5,查閱記錄,"1.核實租戶是否拖欠租金、物業(yè)管理費等費用；

F按要求收取的各類保證金，由客戶提供收據(jù)原件，填寫《付款請求單》退款。押金將在5-10個工作日內(nèi)退還給客戶。",1.搬遷放行條上無物業(yè)費繳納情況核實記錄。,A.第1項每處不符合扣0.5分。,,

,,10.3,,業(yè)戶水牌制作,1,查看現(xiàn)場,"1.業(yè)戶提交的信息與客戶檔案中的客戶信息及現(xiàn)場

實際經(jīng)營業(yè)戶一致。

2.租戶退租后1個工作日內(nèi)撤除大堂及客梯廳的水牌。","1.信息不一致；

2.未及時撤銷水牌；

3.水牌破損。","A.第1項每處不符合扣1分；

B.第2項每處不符合扣0.5分；

C.第3項每處不符合扣0.5分。",,

11,"VI管理

（4）",11.1,,VI策劃,1,查閱記錄,"1.策劃標識（含臨時標識）規(guī)范、準確、統(tǒng)一、齊

全，符合公司VI應用規(guī)范。","1.標識策劃不符合公司VI、不統(tǒng)一、不齊全；

2.標識策劃不符合規(guī)范；

3.標識發(fā)放、張貼無審批。","A.第1項每處不符合扣0.5分；

B.第2項每處不符合扣0.5分；

C.第3項不符合扣0.5分。",,

,,11.2,,臺賬,1,查閱記錄,"1.建立完善項目標識系統(tǒng)、客服部存檔各部門建立

的標識臺賬，定期更新；

2.活動標識有專人或?qū)徫回撠煿芾?，定期巡?/p>

盤點。","1.無臺賬；

2.臺賬未及時更新；

3.活動標識未進行盤點。","A.第1項每處不符合扣1分；

B.第2項每處不符合扣0.5分；

C.第3項每處不符合扣0.5分。",,

,,11.3,,巡查,0.5,查閱記錄,"1.巡查標準中有對于標識的巡查規(guī)范；

2.對不符合標準的標識進行維護更新，有跟進記錄。","1.巡查中無標識巡查規(guī)范；

2.未及時維護、更新破損、翹腳等標識，無

跟進記錄。","A.第1項每處不符合扣1分；

B.第2項每處不符合扣0.5分。",,

,,11.4,,現(xiàn)場呈現(xiàn),1.5,查看現(xiàn)場,"1.現(xiàn)場標識張貼規(guī)范、美觀，無破損、發(fā)黃等

現(xiàn)象；

2.樓宇、共用設施、娛樂休閑設施、危險區(qū)域及施

工作業(yè)區(qū)域等設置永久或臨時標識。","1.標識張貼不規(guī)范；

2.（樓宇、共用設施、娛樂休閑設施、危險區(qū)

域及施工作業(yè)區(qū)）未設置永久或臨時標識。","A.第1項每處不符合扣0.5分；

B.第2項每處不符合扣0.5分。",,

12,"出入卡管理

（2）",12.1,,出入卡管理,2,查閱記錄,"1.辦卡：收集辦卡員工信息，授權樓層權限；

2.及時注銷廢卡權限，報廢用戶卡等記錄完整，

有業(yè)戶簽字記錄。","1.無權限限制；

2.辦卡無申請、審批記錄。","A.第1項不符合扣1分；

B.第2項不符合扣1分。",,

13,加時空調(diào)的申請,13.1,,加時空調(diào)的申請,0.5,查閱記錄,"1.《加時空調(diào)申請表》簽名齊全并加蓋公章；

2.申請加時空調(diào)時間符合公司規(guī)定（周一-周五：

8:00-20:00，周六：8:00-12:00，節(jié)假日另

行通知）。","1.記錄不標準；

2.時間不符合公司規(guī)定。","A.第1項不符合扣0.25分；

B.第2項不符合扣0.25分。",,

13,"商業(yè)街

管理

（2分）",13.1,,商業(yè)街管理,2,查看現(xiàn)場,"1.鋪面整齊、無亂懸掛、亂張貼、亂擺賣、無違法

違章裝修、亂搭建。室外招牌、廣告牌、霓虹燈

按相關單位批示規(guī)定位置和規(guī)格設置，無安全隱

患，若發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象，應及時有效制止，處理記

錄清晰、完整、真實、可追溯；

2.排放油煙、噪音等符合環(huán)保標準，無存放有毒

有害物質(zhì)；經(jīng)營行為不影響業(yè)主的正常居住和

生活；

3.服務中心定期對商鋪進行消防安全檢查，對違法

行為進行制止或報政府部門處理。","1.物業(yè)對商鋪管理力度不夠（亂懸掛、亂張貼、

亂擺賣、違法違章、亂搭建）；

2.商鋪外招牌、廣告牌、霓虹燈未按規(guī)定位置

設置，存在安全隱患；

3.商鋪油煙、噪音排放不符合環(huán)保標準；

4.未定期對商鋪進行消防安全檢查；

5.商鋪巡查記錄不規(guī)范；","A.第1項每處不符合扣0.5分；

B.第2項每處不符合扣0.5分；

C.第3項不符合扣0.5分；

D.第4項每處不符合扣0.5分；

E.第5項不符合扣0.5分。",,

14,"鑰匙管理

（3分）",14.1,,鑰匙清單,1,查看現(xiàn)場,"1.鑰匙有編號，存放在指定位置，并在鑰匙柜貼

上標簽，鑰匙分類建立鑰匙清單，及時更新，

鑰匙清單與現(xiàn)場鑰匙匹配；

2.業(yè)主委托保管鑰匙時，需填寫《鑰匙委托書》，

寫明日期、托存原因及領取鑰匙的要求等，

業(yè)主簽名確認。","1.無鑰匙清單；

2.鑰匙清單與現(xiàn)場鑰匙不匹配；

3.鑰匙標簽、編號脫落或模糊不清

4.鑰匙編碼與存儲柜鑰匙編碼不匹配；

5.業(yè)主委托鑰匙無《鑰匙委托書》，無業(yè)主

確認簽字。","A.第1項不符合扣1分；

B.第2項不符合扣0.5分；

C.第3項不符合扣0.5分；

D.第4項不符合扣0.5分；

E.第5項不符合扣1分。",,

,,14.2,,鑰匙領用、借用,2,查閱記錄,"1.鑰匙借用記錄填寫規(guī)范，無漏項，有借用事由，

責任人，借用人，借用、歸還時間等；

2.業(yè)主/業(yè)主指定的領鑰匙人前來領取托管鑰匙

時在《鑰匙委托書》中標注移交日期，有業(yè)主

/領鑰匙人的簽名確認。

3.返修借用顧客鑰匙需出示相關施工單位的證明

資料，并將借用人單位名稱、借用人姓名、鑰

匙房號、用途、聯(lián)系電話等信息詳細記錄在《

鑰匙使用登記表》中，并要求當天17:30前必

須歸還。

4.對于空置房鑰匙在借領時須說明借用原因、

何時歸還，租售看房借鑰匙時，需憑借用人有

效證件，并與業(yè)主聯(lián)系確認后方可借出；

5.鑰匙的丟失或損壞記錄原因并向相關人員報告，

及時處理。","

1.鑰匙借用無登記；

2.借用表上登記不規(guī)范；

3.業(yè)主領取鑰匙無簽名確認；

4.返修/空置房鑰匙借用記錄不規(guī)范

5.鑰匙借用超1天無原因說明、無催還記錄；

6.丟失或損壞的鑰匙未記錄或未及時處理。","A.第1項不符合扣1分；

B.第2項不符合扣0.5分；

C.第3項不符合扣1