深圳大區(qū)專賣店工作人員培訓(xùn)總體內(nèi)容介紹一.導(dǎo)購(gòu)員的工作職責(zé)與使命二.專賣店導(dǎo)購(gòu)員的工作流程三.儀容儀表與站姿坐姿四.店面陳列維護(hù)五.店面紀(jì)律〔“站立式〞效勞〕六.零售活動(dòng)的根本流程及實(shí)施

優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的行為標(biāo)準(zhǔn)★專業(yè)的態(tài)度和積極的心態(tài)★對(duì)公司和品牌的了解與信任★對(duì)產(chǎn)品的深刻認(rèn)識(shí)和熟練掌握★良好的精神面貌★善于傾聽(tīng)和溝通〔說(shuō)話〕★嫻熟的銷售技巧★及時(shí)反映客戶需求和公司需要改進(jìn)的地方——責(zé)任感

導(dǎo)購(gòu)員的工作職責(zé)★維護(hù)店面運(yùn)營(yíng)，做好引導(dǎo)和效勞工作，接受客戶對(duì)產(chǎn)品的咨詢。★洞察顧客需要，并向顧客推銷適宜的產(chǎn)品?！镏鲃?dòng)向客戶宣傳公司品牌，同時(shí)自身加強(qiáng)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)、市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)的學(xué)習(xí)，提升效勞水平?！镓?fù)責(zé)客戶的直接售后效勞工作。★收集工程信息，家庭用戶信息，以及客戶對(duì)效勞質(zhì)量的評(píng)議信息，定期交月報(bào)表?！锿瓿缮霞?jí)交付的展廳內(nèi)其他或臨時(shí)工作。導(dǎo)購(gòu)員的工作使命★如何讓顧客滿意？〔Howtosatisfyourcustomers?〕★如何讓顧客再來(lái)？(Howtoattractivethemtoourstoreoncemore?〕對(duì)顧客效勞的理解售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)廣告宣傳DM單及產(chǎn)品資料發(fā)放組織參觀活動(dòng)推廣店員的熱情態(tài)度店員提供的各種信息金錢/非金錢領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量保證/送、補(bǔ)、退、換貨程序及注意事項(xiàng)鋪貼及使用指導(dǎo)提供新產(chǎn)品信息聽(tīng)取使用意見(jiàn)對(duì)顧客效勞的理解金錢的領(lǐng)域非金錢的領(lǐng)域金錢的效勞〔讓利、促銷、打折〕物質(zhì)的效勞〔送禮品促銷〕正確禮貌的待客做法親切專業(yè)的協(xié)助顧客選購(gòu)的語(yǔ)言提供有用的信息情報(bào)售后效勞方法的提供和布置營(yíng)造舒適、愉悅、賞心悅目的購(gòu)物過(guò)程導(dǎo)購(gòu)員的工作流程1.衛(wèi)生清潔—★每天在店鋪開(kāi)張前完成所有個(gè)人和店鋪的清潔準(zhǔn)備工作★2.晨會(huì)制度——強(qiáng)調(diào)本卷須知和明確每個(gè)人的當(dāng)天工作職責(zé)和任務(wù)。3.巡視店面的陳列情況和資料剩余情況。導(dǎo)購(gòu)員的工作流程4.回訪/問(wèn)候上一天有意向購(gòu)置的顧客。5.接待當(dāng)天的客戶，達(dá)成銷售協(xié)議。6.總結(jié)匯報(bào)當(dāng)天的工作情況，為下一天的工作作好準(zhǔn)備。例如：當(dāng)天帳目的清點(diǎn)，送貨訂貨單的轉(zhuǎn)送，所需資料的索要，其他產(chǎn)品信息的分析與匯報(bào)。導(dǎo)購(gòu)員的儀容儀表1.整體著裝2.發(fā)型頭飾3.面部化裝與表情4.手的裝飾及手勢(shì)運(yùn)用5.站姿坐姿態(tài)整體著裝1.工作制服或非制服均要干凈得體2.不穿過(guò)于暴露的時(shí)裝和陳舊的服裝3.佩帶適當(dāng)?shù)氖罪棥?lt;=3〕4.穿平底舒適的皮鞋職業(yè)便裝和禮服發(fā)型頭飾1.頭發(fā)要束起來(lái)，前面的劉海不要蓋住眼睛，兩邊的頭發(fā)不要蓋住耳朵，禁止把頭發(fā)染成黃、藍(lán)、綠、紅等過(guò)分刺眼的顏色。2.頭發(fā)干凈、光亮、整潔3.發(fā)卡等裝飾品不要太出眾、刺眼面部化裝與表情1.保持面部清潔，提倡化淡妝，眼影和唇膏接近自然膚色2.保持鼻孔、牙齒和口腔的清潔3.禁止在顧客面前吃零食或嚼口香糖等，保持輕松自然的微笑并與顧客進(jìn)行目光接觸手的裝飾及手勢(shì)運(yùn)用1.除婚戒以外不要戴其他飾品2.指甲的長(zhǎng)度與美容導(dǎo)購(gòu)員的站姿坐姿

1.站姿

2.坐姿導(dǎo)購(gòu)員的站姿1.手自然交叉放在小腹或背手放于臀部，挺胸平視，腳成“丁〞或倒“八〞2.與顧客站成“八〞型3.保持“一米左右〞的距離4.和顧客保持“目光〞接觸與微笑目光接觸技巧視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布視線水平表現(xiàn)客觀和理智導(dǎo)購(gòu)員的站姿5.禁止斜靠在形象臺(tái)、門窗、樣板間的墻面上6.禁止雙手抱胸、叉腰或插在褲兜7.禁止抖動(dòng)或吃零食導(dǎo)購(gòu)員的坐姿1.上身自然垂直，腿自然并攏或交叉，雙手置于大腿上或“形象臺(tái)〞上2.禁止上半身趴在形象臺(tái)上或背部后仰、腿向前伸直作休息狀態(tài)

導(dǎo)購(gòu)員的坐姿

店面陳列維護(hù)1.維護(hù)店鋪整潔清潔，地面、墻面、pop、玻璃上無(wú)污漬

2.保持展架干凈、滑槽流暢、架上磁片光潔、貼合嚴(yán)密

3.標(biāo)價(jià)牌和宣傳資料安排妥當(dāng),應(yīng)放在米的高度

店面陳列維護(hù)4.保持收銀臺(tái)、工作臺(tái)的干凈整潔，不得擺放任何私人物品

5.確保射燈等照明設(shè)備完好，發(fā)現(xiàn)物件脫落或損壞要及時(shí)報(bào)告以便修復(fù)店面紀(jì)律1.準(zhǔn)時(shí)出勤，不遲到不早退，禁止隨意離開(kāi)店面，禁止說(shuō)有損諾貝爾產(chǎn)品、品牌或公司的話2.顧客進(jìn)店后要進(jìn)行“站立/微笑式〞效勞3.不可與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，更不能在背后議論顧客，對(duì)顧客進(jìn)行任何形式的批評(píng)店面紀(jì)律4.在顧客可以看到的工作展示區(qū)域內(nèi)，不應(yīng)擺放抹布、杯子、飯盒、食品或其它私人物品5.禁止做與工作無(wú)關(guān)的事，如談?wù)撾娨暪?jié)目、家庭瑣事，看書報(bào)，長(zhǎng)時(shí)間接待私客等店面紀(jì)律6.及時(shí)認(rèn)真的填寫公司要求的各種報(bào)表，確保信息準(zhǔn)確7.要調(diào)至振動(dòng)狀態(tài)且不要掛在胸前8.禁止長(zhǎng)時(shí)間占用店面零售的根本流程及實(shí)施

優(yōu)質(zhì)零售服務(wù)八大循環(huán)招呼顧客留意顧客購(gòu)物信號(hào)破冰尋問(wèn)引導(dǎo)銷售演說(shuō)成交與收銀服務(wù)服務(wù)說(shuō)明與送別理解顧客的心理顧客的心理階段顧客心理活動(dòng)流程導(dǎo)購(gòu)員的任務(wù)注意商品看到樣板間陳列：哇！NABEL真漂亮★等待接近顧客的機(jī)會(huì)

引起興趣細(xì)看瓷磚的花色紋理：……★取得了接近機(jī)會(huì)就向顧客打招呼接近

聯(lián)想使用階段聯(lián)想起使用后被朋友羨慕的情景：……★簡(jiǎn)潔說(shuō)明產(chǎn)品的特征，描述好處所在★發(fā)現(xiàn)顧客的喜好，推薦合適的型號(hào)★一邊演示，一邊用實(shí)例解說(shuō)

涌起購(gòu)買欲望進(jìn)而想到自己和家人在一起生活的幸福感，“真想買?。　?，心情不斷加強(qiáng)理解顧客的心理顧客的心理階段顧客購(gòu)買心理活動(dòng)流程導(dǎo)購(gòu)員的任務(wù)比較價(jià)格品質(zhì)等因素將價(jià)格、品質(zhì)、款式等因素與以前的產(chǎn)品以及其他商品進(jìn)行比較“產(chǎn)品我中意了，但到底買不買呢？”★從各種角度比較說(shuō)明★針對(duì)顧客的提問(wèn)，給予確切的解答★運(yùn)用資料、圖片和實(shí)例，取得顧客的信賴

信賴導(dǎo)購(gòu)代表和商品聽(tīng)著導(dǎo)購(gòu)代表的有說(shuō)服力的解說(shuō)，進(jìn)行各種考慮后，“真像導(dǎo)購(gòu)員介紹的那樣好，我就接受了?！睕Q定購(gòu)買于是下了決心，表示出購(gòu)買的意思：“就這么決定！我買了！”★觀察顧客的表情，取得成交的機(jī)會(huì)★運(yùn)用成交的技巧，促成顧客決定購(gòu)買

招呼顧客招呼目的

提請(qǐng)顧客的注意，吸引顧客讓顧客在心理上接受您展示良好形象，營(yíng)造舒適氣氛當(dāng)顧客走近您的店面時(shí)肢體和表情的招呼問(wèn)候語(yǔ)發(fā)出邀請(qǐng)語(yǔ)言簡(jiǎn)潔易懂語(yǔ)氣要親切自然、明快愉悅招呼顧客例如☆您好，歡送光臨諾貝爾專賣店，請(qǐng)隨便看看?！钗缓?，這里是知名品牌諾貝爾瓷磚專賣，請(qǐng)隨便看看?！钕挛绾茫@里是國(guó)家免檢產(chǎn)品諾貝爾瓷磚，請(qǐng)隨便看看。〞☆您好，這是第一次來(lái)諾貝爾嗎？請(qǐng)隨便看看。要不我?guī)湍榻B一下好嗎？☆您好，請(qǐng)問(wèn)需要幫助嗎？☆我記得您上次已經(jīng)來(lái)過(guò)一次了吧？今天是和家人一起再來(lái)看看嗎？確實(shí)要征詢一下家里人的意見(jiàn)，您上次看的是這幾種吧？留意顧客購(gòu)置信號(hào)顧客的目光停留在某款產(chǎn)品上超過(guò)10秒顧客一直關(guān)注某些產(chǎn)品顧客觸摸某款貨品顧客后退觀看某款產(chǎn)品顧客查看價(jià)格，尋問(wèn)尺寸顧客計(jì)算自己要用多少磚顧客走著走著突然放慢速度顧客與同伴討論某款產(chǎn)品顧客詢問(wèn)某款產(chǎn)品。。。。。。破冰顧客總是冷淡地說(shuō)：“我先隨便看看〞你會(huì)怎么做呢？目的：激發(fā)顧客興趣，放松顧客心情，使顧客樂(lè)意表達(dá)自己的觀點(diǎn)和需要方法：產(chǎn)品閃光點(diǎn)介紹促銷活動(dòng)介紹流行趨勢(shì)新貨推薦尋找和顧客的共同語(yǔ)言破冰例如1.這種完全?；u，看上去非常光潔，好似很滑的樣子，其實(shí)完全不是。這種磚的特色就是又光潔，防滑性又好。特別適合鋪在客廳里。請(qǐng)問(wèn)您想在哪些地方用磚呢？2.我們公司這幾天正在舉辦慶祝公司成立14周年的促銷活動(dòng)，你們可真趕上了。我們來(lái)看看這邊的一些促銷型號(hào)：能打到75折的時(shí)機(jī)可是不多呢。我們諾貝爾平時(shí)都不打折的。請(qǐng)問(wèn)你們是打算用在哪里呢？〔五一活動(dòng)呢?〕破冰例如3.我?guī)湍銈兇笾陆榻B一下，墻磚大致分25，28，45，63系列。28系列的磚在這邊，28系列的呢，比較小，適合小面積的房間鋪貼。現(xiàn)在比較流行的是45型的，看起來(lái)很大氣，有整體感。我想請(qǐng)問(wèn)，您的廚房面積有多大？我?guī)湍銈兯闼憧矗媚姆N磚最合算。4.看兩位很年輕，如果是你們自己用的話，我覺(jué)得你們可以看看炫彩18或30，這是我們的新品，可靈活鋪貼，顯示不同的特色，且色彩均勻、活潑高亮，不知你們衛(wèi)生間的采光怎么樣？破冰例如5.如果客戶是老人：是兩位自己家用的吧？那我建議您可以看看2587亞光墻磚和3587的地磚，不僅防滑性好而且耐臟、易于清潔，視覺(jué)效果呢又柔和協(xié)調(diào)。您說(shuō)呢？如果是年輕人呢？如果是帶有小孩的呢？

破冰–堅(jiān)持不管風(fēng)吹雨打，不管閑言碎語(yǔ)，專業(yè)就是專業(yè)溫柔地堅(jiān)持………………堅(jiān)持就是勝利！尋問(wèn)尋問(wèn)--主動(dòng)尋找和詢問(wèn)，找到顧客的需求

主要從房子的面積、地段、價(jià)格、規(guī)格、布局、裝修時(shí)間、裝修款式、裝修風(fēng)格、用戶人員構(gòu)成、用戶喜好的顏色及家具顏色等11個(gè)方面入手尋問(wèn)例如1.現(xiàn)在家里已經(jīng)開(kāi)始裝修了嗎？已經(jīng)交房了嗎？(確定用磚時(shí)間，以便決定是給予信息幫助顧客了解行情，還是推動(dòng)他做出購(gòu)置決定)2.房子買在什么地方呀？是哪個(gè)小區(qū)??？是老房子裝修啊，那準(zhǔn)備自己住還是要出租呢？(確定用磚檔次，以便推薦不同價(jià)位的產(chǎn)品)3.廚房〔衛(wèi)生間等〕面積有多大呀？(確定用磚數(shù)量和規(guī)格)4.打算在哪些地方用磚呢？廚房，衛(wèi)生間，餐廳，客廳都要用磚吧？(確定推薦產(chǎn)品的方向，及用磚數(shù)量。－可能的優(yōu)惠條件)5.衛(wèi)生間〔廚房〕的采光好嗎？(確定推薦亞光磚還是亮光磚)6.您新居的裝修風(fēng)格是怎樣的？古典的呢還是現(xiàn)代的？尋問(wèn)例如7.冒昧問(wèn)一下，您家里有老人或小孩嗎？要是有的話，我建議您使用防污性好，防滑性高的地磚。平安放心，打理起來(lái)也比較輕松。您說(shuō)呢？8.您對(duì)顏色有什么偏愛(ài)嗎？喜歡活潑一點(diǎn)的，還是素雅一些的？(確定用磚顏色。－縮小范圍)9.廚柜和潔具的顏色定了嗎？您這次裝修的風(fēng)格是怎樣的？比較歐式呢還是比較簡(jiǎn)約？(確定用磚顏色和風(fēng)格－縮小范圍)10.……

尋問(wèn)--注意提問(wèn)的方法1.不要連續(xù)發(fā)問(wèn)2.要關(guān)聯(lián)顧客的答復(fù)來(lái)進(jìn)行商品說(shuō)明3.從顧客容易答復(fù)的提問(wèn)開(kāi)始4.提問(wèn)要想法促進(jìn)顧客的購(gòu)置心理5.有時(shí)也要善于提一些與目的無(wú)關(guān)的問(wèn)題引導(dǎo)同意該需要是應(yīng)該加以處理的提出該需要對(duì)其他人的重要性說(shuō)明你認(rèn)識(shí)到該需要未能滿足的后果說(shuō)明你能體會(huì)由該需要引發(fā)的感受贊美顧客當(dāng)顧客的需要能滿足時(shí)強(qiáng)化支持顧客的需要為什么要引導(dǎo)？引導(dǎo)當(dāng)顧客的需要不能滿足時(shí)？轉(zhuǎn)換需要轉(zhuǎn)換需要四步曲表示理解耐心詢問(wèn)需要產(chǎn)生的原因?qū)⒃撛蚝彤a(chǎn)品相聯(lián)系進(jìn)入銷售演說(shuō)是否存在需要背后的需要？引導(dǎo)引導(dǎo)=強(qiáng)化支持＋賣點(diǎn)介紹＋下一步行動(dòng)強(qiáng)化支持顧客需要將該需要和產(chǎn)品相聯(lián)系進(jìn)入銷售演說(shuō)……

引導(dǎo)公式引導(dǎo)例如1.我住底樓，光線不好，不喜歡亞光的瓷磚。2.家里有老人/小孩，我不喜歡太滑的地磚。3.我以前用過(guò)馬賽克的，太難清潔了。4.這種顏色的磚很容易顯臟的吧？5.你們的磚是不是太貴了，可不可以打折？6.這種磚用久了會(huì)有裂縫的吧？7.超白的雖然好看但是那么大需要大面積使用吧，我的餐廳那么小，鋪這個(gè)不適宜吧？8.其實(shí)瓷磚都差不多的，我以前用的12元一箱的小白磚也挺好的，沒(méi)什么裂縫，倒是XX的又貴又不好。引導(dǎo)例如9.我家在一樓，廚房朝北，光線不好，又比較潮，我要買一款亮一點(diǎn)的瓷磚。10.你們公司廣告做的挺多，瓷磚質(zhì)量不一定好吧？11.我在猶豫我的餐廳是鋪瓷磚呢還是地板。12.我就怕這種地磚太容易臟。13.你們的這種?；u吸水率是多少啊？14.我家的衛(wèi)生間很小的，所以我既不打算裝浴缸，也不打算裝淋浴房。15.你們這腰線實(shí)在太貴了。16.瓷磚不都一樣嘛，只不過(guò)就是顏色花式的差異而已。引導(dǎo)例如17.你們諾貝爾瓷磚的比別的牌子貴多了。18.萬(wàn)一送到我家后，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有問(wèn)題怎么辦啊？19.小姐，你先報(bào)個(gè)最低價(jià)吧。20.

你們的磚怎么沒(méi)有電視廣告上的白啊，怎么這個(gè)黑色的也不怎么黑啊？21.你們公司的廣告做的挺大啊，廣告費(fèi)都加在瓷磚上了吧。22.。。。。。。銷售演說(shuō)FABE〔利益銷售/體驗(yàn)式銷售〕通過(guò)加強(qiáng)顧客與貨品的接觸，使顧客親身體驗(yàn)到貨品的優(yōu)點(diǎn)，想像到擁有貨品后的情景和感受。貨品賣點(diǎn)FABE貨品投射到顧客身上后的效果介紹搭配方法，串聯(lián)銷售克服異議顧

客

類

型

應(yīng)

對(duì)

方

法

慢性型（耐心選擇的顧客）

耐心傾聽(tīng)，自信推介不要催促其做決定急性型（容易發(fā)脾氣的顧客）注意語(yǔ)言和態(tài)度的謙遜、親切、溫和注意動(dòng)作機(jī)敏，不讓顧客等待

沉默型（不表露意見(jiàn)的顧客）

從顧客的表情和動(dòng)作查知其喜好通過(guò)具體的提問(wèn)來(lái)誘導(dǎo)，協(xié)助選擇商品

饒舌型（喜歡多說(shuō)的顧客）

不要打斷說(shuō)話，耐心的傾聽(tīng)善于發(fā)現(xiàn)時(shí)機(jī)，將話題引導(dǎo)回商談中

權(quán)威型（自尊心很強(qiáng)的顧客）

要特別注意態(tài)度和語(yǔ)氣的謙遜溫和克服異議顧

客

類

型

應(yīng)

對(duì)

方

法

猜疑型（不容易信任人的顧客）通過(guò)提問(wèn)來(lái)把握顧客的疑問(wèn)點(diǎn)清楚的說(shuō)明理由和根據(jù)優(yōu)柔寡斷型（欠缺決斷力的顧客）商品說(shuō)明要強(qiáng)調(diào)和比較有利點(diǎn)以充分的理由說(shuō)明“這個(gè)很適合您”。

懦弱型（易受影響的顧客）

用寧?kù)o沉著的態(tài)度接近顧客推介要讓顧客感到適合自己想法，同時(shí)也要使他感到自信

主見(jiàn)型（自己拿主意的顧客）

尊重顧客的心情和意