東方航空公司空乘人員流失問題調(diào)研分析報(bào)告目錄TOC\o"1-2"\h\u3546引言 16447一、調(diào)研目的 114770二、調(diào)研方法 1276三、調(diào)研內(nèi)容 27900（一）調(diào)研過程 223982（二）調(diào)查結(jié)果 415591四、總結(jié) 424480（一）對策 415349（二）收獲 5摘要：我國民航事業(yè)的快速發(fā)展使得空乘人員被要求的方面也越來越多，因此航空公司出現(xiàn)空乘人員流失的現(xiàn)象也越來越普遍。如何減少空中空乘人員的流失率，或是將空中空乘人員流失率控制在科學(xué)合理的范圍內(nèi)是目前航空公司在發(fā)展過程中管理人員工作所面臨的一個(gè)重要的挑戰(zhàn)。本文在對空乘人員流失情況的分析上，以東方航空公司為本次研究的對象，分析了東方航空公司空乘人員流失的現(xiàn)狀；深入剖析了東方航空公司空乘人員流失的原因，最后對東方航空公司空乘人員流失現(xiàn)象提出有針對性的解決方案，對航空公司穩(wěn)定空乘人員隊(duì)伍以及減少空乘人員流失有一定的作用。關(guān)鍵詞：東方航空公司空乘人員流失引言隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，人員逐漸成為企業(yè)發(fā)展的基石，成為企業(yè)從市場競爭中獲益的關(guān)鍵。企業(yè)發(fā)展離不開專家和高級人員，民營科技企業(yè)就更不用說了，近年來，我國民營科技企業(yè)迅速崛起，一大批具有較強(qiáng)國際競爭力的民營科技企業(yè)悄然涌現(xiàn)，這也進(jìn)一步加劇了民營企業(yè)的競爭激烈程度，在競爭如此激烈的市場競爭中，人員在民營科技企業(yè)間的流動(dòng)也更加頻繁，盡管人員流動(dòng)在一定程度上有利于高素質(zhì)人員的流入機(jī)會(huì)增加、增強(qiáng)公司創(chuàng)新性和適應(yīng)性、減少?zèng)_突，然而，人員流失必然會(huì)導(dǎo)致公司人力資源成本增加、工作績效降低、無形資產(chǎn)流失，特別是影響公司員工的士氣。因此，適當(dāng)和合理地解決人員外流問題對于成功至關(guān)重要，是企業(yè)的成敗的命脈所在。一、調(diào)研目的本文對空乘人員流失現(xiàn)象成因及相應(yīng)對策進(jìn)行研究，并以東方航空公司為例，主要研究的意義在于幫助東方航空公司將空乘人員流動(dòng)控制在合理的范圍內(nèi)，穩(wěn)定航空公司的空乘人員，打造一流的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，對提高東方航空公司的運(yùn)營效率有一定的支持作用。并且通過對空乘人員流失現(xiàn)象成因及對策進(jìn)行分析，找出空中空乘人員流失對于企業(yè)的影響以及航空公司空乘人員流失的原因，從而進(jìn)一步完善航空公司空乘人員流動(dòng)的研究，完善上東方航空公司人資資源管理水平和質(zhì)量。二、調(diào)研方法文獻(xiàn)研究法，通過在網(wǎng)上，圖書館等搜集整理東方航空公司空乘人員流失的研究資料，并仔細(xì)整理閱讀，為研究定下方向，做好前期理論準(zhǔn)備，初步建立相對全面的評價(jià)體系，參考國內(nèi)相關(guān)文獻(xiàn)，通過不斷學(xué)習(xí)來獲得更多的資料。案例分析法：本文以東方航空公司為例，詳細(xì)分析東方航空公司空乘人員流失的原因所在，結(jié)合所學(xué)提出解決東方航空公司空乘人員流失的對策建議。三、調(diào)研內(nèi)容（一）調(diào)研過程截至2021年末，東航公司空中空乘人員人數(shù)已達(dá)到16823名，預(yù)計(jì)在十四五期末，東方航空公司的機(jī)隊(duì)規(guī)模將達(dá)到720架，這時(shí)航空企業(yè)就會(huì)需要更多的工作人員加入到整個(gè)航空公司的發(fā)展運(yùn)行過程中，所以這也需要航空公司的人力資源管理部門有更好的應(yīng)對方式和管理方法。表2.1東方航空公司2021年空乘人員離職情況統(tǒng)計(jì)個(gè)人因素類別人數(shù)比例（%）性別男18016.70%女89783.30%年齡30歲以下55351.30%30歲－40歲42039.00%40歲以上1049.70%學(xué)歷本科73167.90%研究生868.00%工作年限1年以下31329.10%1至3年53449.60%3至5年20118.70%5年以上292.70%1.流失人員的年齡東航公司公司40歲以上的空乘人員占10%，這個(gè)年齡段的人離職率偏低，主要是由于大部分企業(yè)一般招聘的是普通職員，而不是中高層管理團(tuán)隊(duì)，普通基層這個(gè)崗位需要革新和開拓，年齡大的人思維保守，頭腦不靈活。東航公司公司30-40歲的空乘人員占比重超過39%，這個(gè)年齡階段的空中空乘人員，他們在專業(yè)能力上都有很強(qiáng)的優(yōu)勢性，并且學(xué)歷也較高，技能方面也比較嫻熟，很多高學(xué)歷的空中空乘人員他們在工作中就更愿意實(shí)現(xiàn)自己的工作價(jià)值，因此就愿意到更好的企業(yè)去工作。而30歲以下的空乘人員離職的原因主要是他們自身?xiàng)l件也非常優(yōu)越，但是在吃苦和毅力方面略顯不足。圖2.12021年東方航空公司離職空乘人員年齡統(tǒng)計(jì)2.流失人員的學(xué)歷從2021年東方航空公司離職空乘人員學(xué)歷的統(tǒng)計(jì)中可以發(fā)現(xiàn)，有75%以上的離職人員，他們都具有較高的學(xué)歷，并且都是以本科或以上學(xué)歷為主。因?yàn)樗麄冊诠ぷ髦兴枷敫鼮榛罘?，對于工作的要求和期望性也更高，在工作中一旦存在不符合要求的方面，他們就?huì)產(chǎn)生離職的想法。并且，因?yàn)樵谑袌鲋兴麄兊木蜆I(yè)面更寬，能力也更強(qiáng)，一旦發(fā)現(xiàn)適合的新工作，就會(huì)果斷地選擇離職。而東方航空公司在企業(yè)經(jīng)營管理方面，很多制度是沒有辦法和國外航空公司進(jìn)行比較的，尤其是在空乘人員的薪酬福利方面，與其他航空公司進(jìn)行薪酬層次比擬時(shí)一直保持在一個(gè)持平的層次，空中空乘人員會(huì)因?yàn)橥饨绲南嚓P(guān)福利待遇而跳槽，這對于對企業(yè)的發(fā)展來講也是非常不利的。圖2.22021年東方航空公司離職空乘人員學(xué)歷統(tǒng)計(jì)3.流失人員的性別2021年公司空乘人員總數(shù)在一千兩百多人，其中男女比例接近1:1，在2021全部離職的108名員工中，男女比值嚴(yán)重失衡，而其中女性離職有79.6%，由此可以看出大部分離職的空乘人員都是女性。而通過調(diào)查問卷發(fā)現(xiàn)他們的離職多是由于家庭原因與自身婚育問題，而空中空乘工作雖然薪資報(bào)酬較高，但是因?yàn)闆]有固定的休息期，又經(jīng)常駐外飛行，因此很多女性的空中空乘人員在工作中是沒有辦法保證工作和家庭都兼顧的。表2.22021年東方航空公司男女空乘人員離職情況統(tǒng)計(jì)2020年公司空乘人員男女構(gòu)成情況2020年公司空乘人員離職情況男性63222女性61686（二）調(diào)查結(jié)果通過東方航空公司空乘人員流失情況的調(diào)查，了解到東方航空公司空乘人員流失的原因主要來自于以下幾方面：1.就業(yè)觀念原因過去是以服從組織分配為主的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代。在那個(gè)時(shí)代，很多人認(rèn)準(zhǔn)一項(xiàng)工作就能干到退休。但隨著時(shí)代的飛速發(fā)展，現(xiàn)在的年輕人在就業(yè)觀上從本質(zhì)上發(fā)生了改變，他們對待工作更為隨意，以收入給自身所帶來的物質(zhì)享受以及自身的快樂和興趣為主，并不認(rèn)為一個(gè)工作就是一輩子的事業(yè)，如果有更好的選擇就可以更換工作。所以目前很多90后的空中空乘人員在工作的態(tài)度上就和前輩的空乘人員產(chǎn)生了很多的分歧，他們對于工作的認(rèn)知性質(zhì)也發(fā)生了改變，很多剛剛參與到空中空乘工作中的員工在從事該工作之前，總認(rèn)為這份工作具有一定的神秘感，并且也具有一定的高貴性，是非常新鮮和有趣的。但真正地融入到整個(gè)工作的氛圍當(dāng)中后，會(huì)覺得這項(xiàng)工作并不適合自己，工作重復(fù)性大，工作內(nèi)容過于繁瑣，很快對這種生活和工作產(chǎn)生厭煩，這時(shí)更換工作則會(huì)成為他們生活中的一種常態(tài)。2.企業(yè)福利待遇原因東方航空公司空中空乘人員的薪酬福利大多都是以工資、年終獎(jiǎng)金、基本工資和飛機(jī)出差的相應(yīng)補(bǔ)貼和福利為主，其中空中空乘人員都是以飛行出差補(bǔ)貼為基礎(chǔ)的，所以飛行出差補(bǔ)貼也是主要的收入來源，又稱之為小時(shí)費(fèi)，是東航公司空乘人員收入的主要組成部分，也體現(xiàn)出了空中空乘人員主要的勞動(dòng)貢獻(xiàn)率。目前東方航空公司的薪資水平相比于國內(nèi)其他公司以及國外航空公司來說，都稍顯偏低了，飛行出差的各項(xiàng)福利和補(bǔ)貼也做得不到位，這是跳槽的重要原因之一。3.自身原因通過調(diào)查問卷對已經(jīng)離職的空乘人員進(jìn)行訪談，了解到他們中間有一大部分的空中空乘人員認(rèn)為自己離開東方航空公司空中空乘人員這一崗位的原因是不適應(yīng)這份工作或不喜歡這份工作。通過進(jìn)一步的研究也發(fā)現(xiàn)，這就說明職業(yè)的素質(zhì)以及興趣與空中空乘人員這一崗位是不匹配的。因?yàn)槊恳粋€(gè)人都有自己的偏好，因此在選擇職業(yè)過程中，如果認(rèn)為自己不喜歡或不適合這個(gè)工作，那么就會(huì)出現(xiàn)離職的現(xiàn)象。在客艙工作的空乘人員在待人上也一定要熱情、有耐心，并且給人大方、友善的感覺，對工作有熱愛感，并能夠在工作中找到樂趣，緩解工作中的壓力。所以如果那些在工作中的形象確實(shí)不符合空乘人員職業(yè)要求的，他們在工作中即使再努力也達(dá)不到理想工作狀態(tài)。四、總結(jié)（一）對策1.加強(qiáng)空乘人員的職業(yè)素質(zhì)化培訓(xùn)首先，要培訓(xùn)的是空中空乘人員的愛崗敬業(yè)意識(shí)，讓他們在工作中能夠?qū)ψ约核ぷ鞯膷徫挥袩釔鄹校軌蛘J(rèn)真地對工作進(jìn)行負(fù)責(zé)，才能在服務(wù)中感受到自豪。其次是加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提升自我，通過參加各種各樣的企業(yè)項(xiàng)目培訓(xùn)，讓他們不斷提高自己的工作經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)水平，通過不斷地學(xué)習(xí)和積累將知識(shí)運(yùn)用在實(shí)際的工作中，熟練掌握服務(wù)流程，提高服務(wù)的滿意率。最后，就是嚴(yán)于律己，積極地在工作中開拓創(chuàng)新?？罩锌粘巳藛T只有在工作中掌握了非常高超的服務(wù)性技巧，并且在工作中有良好的服務(wù)理念，才能成為一名優(yōu)秀的空中空乘人員。2.幫助制定職業(yè)規(guī)劃，構(gòu)建合理的薪酬管理體系東航公司擁有較多的國內(nèi)外航線，其中國際航線占少許，由于國內(nèi)外的航班時(shí)間不同，其排班制度也大不一樣，這就直接導(dǎo)致同樣的航行時(shí)間國際航線上的空乘人員所要得到的補(bǔ)貼工資就要比國內(nèi)相同時(shí)間段的工程人員所得到的費(fèi)用更多。所以這也是目前航空公司在工作發(fā)展中的弊端，他們所承擔(dān)的壓力和工作強(qiáng)度是不一樣的，但是在相同的時(shí)間內(nèi)，國際航班的空乘人員仍然比國內(nèi)航班的空乘人員要得到的更多。然而在航空公司的薪酬管理上，如果想讓他在外部競爭上與同行業(yè)相比具有一定的競爭力，企業(yè)在發(fā)展上首先要了解目前整個(gè)行業(yè)薪資發(fā)展的水平。另外，還要在薪酬體系上建立市場價(jià)值的匹配結(jié)構(gòu)。3.增加企業(yè)人文關(guān)懷，加強(qiáng)空乘人員工作興趣與職業(yè)自豪感東航公司在服務(wù)過程中，不僅要以顧客為本，也要以人為本，并且在員工的工作上也要以人為本為基礎(chǔ)。在公司人員的培訓(xùn)上也要增強(qiáng)企業(yè)文化的關(guān)懷，在對各種沖突進(jìn)行處理時(shí)也要根據(jù)實(shí)際發(fā)生的情況來緩解旅客和空乘人員之間的問題，對于個(gè)別的在享受服務(wù)時(shí)提出無理要求時(shí)，也要給予堅(jiān)決的否定。對空乘人員也應(yīng)該采取正確的處理方式，并且在他們的工作上要予以支持和肯定，從而加大對空中空乘人員的保護(hù)和重視，提高企業(yè)工作人員的核心凝聚力。（二）收獲本文通過前期查詢相關(guān)文獻(xiàn)、研究相關(guān)基礎(chǔ)理論，后期通過問卷調(diào)查的方式，得出了影響東方航空空乘人員流失的主要因素，并提出一些建議。目前，隨著人才流失問題的普遍化，越來越多的企業(yè)開始重視起來，并著力于改善人力資源管理政策以減