門診分診服務(wù)服務(wù)模式的探索與實踐

在大型綜合性醫(yī)院中，專業(yè)分類和部門定義非常詳細。在治療前，很難確定每個疾病應(yīng)該在哪個科室治療。有的患者掛錯號后,又不得不重新掛號,這樣既使醫(yī)院的資源被多次無效占用,又浪費患者的時間及精力,且容易引起患者的不滿甚至投訴。據(jù)調(diào)查,前來我院就診的2244位患者中有90.5%非常需要或需要在掛號前咨詢自已應(yīng)掛科室。因此,我院于2009年6月在門診部成立了分診服務(wù)中心,用以解決患者就診前的掛號咨詢及導向服務(wù)問題。半年來的實踐證明,門診分診服務(wù)工作的開展,極大地提高了患者掛號就診的準確性及醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,得到患者和職能管理部門的好評和肯定,現(xiàn)將結(jié)果報告如下。1保證了工作時間,保證了分診服務(wù)的質(zhì)量分診人員來源:均為我院服務(wù)意識較強、臨床專業(yè)水平較全面、身體健康的退休主管護師及副主任護師。用工形式:以鐘點工的形式招募進入,每人每天工作時間不超過4h,每周不超過24h,有效保證了分診服務(wù)的質(zhì)量。服務(wù)特點:在患者掛號之前,詳細詢問病史、聽取患者主訴及查看檢查資料等方法,通過細致的分診服務(wù),為患者提供明確有效的就診科室并建議就診醫(yī)師級別,以達到分層次就診的目的,從而實現(xiàn)醫(yī)療資源的合理利用和為患者提供幫助、咨詢、導向服務(wù)。2開展診斷活動2.1掛錯了號時要及時去門診就診我院門診分診工作原有模式分為總服務(wù)臺分診及各診間咨詢服務(wù)臺分診兩類。總服務(wù)臺4名護士,面對我院上萬的日門診量,要滿足其中大部份患者掛號前分診的需求,是遠遠不夠的。當大多數(shù)患者到各診間咨詢服務(wù)臺時,已掛畢號前去登記就診了。此時,如果掛錯了號,患者不得不重新去掛號,如果當天的號已掛完又不能再加號時,患者只能第2天、甚至更久的時間才能掛上號再次就診,浪費患者的時間和精力,貽誤病情。分診服務(wù)中心成立后,在門診一樓大廳、二樓、三樓分別設(shè)立了分診服務(wù)工作站,每班有14~16名分診人員承擔分診咨詢工作。患者一進入門診大廳,有需要的可先通過分診,再去掛號就診。這樣,在很大程度上避免了患者掛錯號的現(xiàn)象,方便了患者。同時分診服務(wù)中心還可給患者提供健康指導、幫助、導向咨詢等服務(wù),讓患者到我院門診能得到更多增值服務(wù),從而提升醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)。2.2式服務(wù)模式為了減少患者排隊次數(shù),在二、三樓分診服務(wù)工作站安排了1名掛號人員,形成了分診、掛號一站式服務(wù)模式。另外,在原二樓現(xiàn)場預約掛號處安排了4名分診人員(該處有掛號人員4名),為前來預約掛號的每一患者提供分診、指導服務(wù),由于分診人員的參與,加強了與掛號患者的解釋、溝通工作,大大減少了患者對掛號人員的投訴,掛號人員自身也感到工作環(huán)境較前有很大改善。2.3就診需求的調(diào)查與分析據(jù)統(tǒng)計,前來我院就診的患者中有51.41%要掛老專家及知名專家號,而其中大部份患者或病情簡單、或無檢查結(jié)果、或盲目追求專家等,人為造成看病難、專家門診擁堵及其他醫(yī)療資源浪費的現(xiàn)象。分診服務(wù)中心成立后,分診人員在詢問患者病情基礎(chǔ)上,對其提出就診建議:急、危、重癥患者通過急診綠色通道就診;初診或一般性的常見病由主治醫(yī)師或副教授診治;病情較為復雜、醫(yī)治時間長而效果不佳的患者由教授或知名教授診治;而對診斷不明的疑難雜癥、病情相對復雜的慢性患者由老專家或通過多科會診來診治,使患者明白原由并欣然接受。從而達到分層次就診的目的,緩解醫(yī)患供需矛盾,促進醫(yī)療資源的合理利用。2.4就診卡采用分診來預約掛號目前我院門診所有醫(yī)師號源全部采取了預約方式,患者只要持有銀醫(yī)卡、實名制就診卡就能通過電話(114、建行95533)、網(wǎng)上及現(xiàn)場預約所需號源。而對于沒有預約功能的臨時卡,采取了通過分診服務(wù)中心工作人員的分診來預約掛號。有效遏制“號販子”從中牟利,破環(huán)醫(yī)療服務(wù)秩序,維護患者的利益。2.5樓層巡視工作開展了“托”“醫(yī)托”是目前醫(yī)療單位普遍存在的問題,在我院也如此。分診服務(wù)中心成立后,分診人員在完成分診、咨詢服務(wù)、導向等工作的同時,加強了各樓層的巡視工作(特別是在“醫(yī)托”經(jīng)常出現(xiàn)的地方)。通常“醫(yī)托”發(fā)現(xiàn)有分診人員巡視時,會終止行騙行為,分診人員也隨之提醒患者,并指導患者到相應(yīng)診區(qū)就診或幫助患者加號就診,保證了患者就診安全。2.6傳染病預檢和分診分診服務(wù)中心在開展上述工作的同時,根據(jù)傳染病的流行季節(jié)、周期和流行趨勢,重點加強了對特定傳染病的預檢、分診工作。分診時注意詢問患者有關(guān)的流行病學史、職業(yè)史,結(jié)合患者的主訴、病史、癥狀和體征等對來診的患者進行傳染病的預檢,經(jīng)預檢為傳染病患者或疑似傳染病患者,立即采取相應(yīng)處理措施并將患者分診至感染性疾病中心或分診點(如發(fā)熱門診、腸道門診等)就診,同時對接診處采取必要的消毒措施。通過對傳染病的預檢、分診,避免了患者耽誤治療或造成疾病散播,有效控制傳染病疫情,防止院內(nèi)交叉感染。3加強人工指導,確保實施訴訟前現(xiàn)場服務(wù)根據(jù)衛(wèi)生部要求,全國三級醫(yī)院一律都要推行實名掛號,開展預約診療服務(wù)。我院自1996年推出預約掛號服務(wù)以來,先后與中國電信成都“114”、建設(shè)銀行合作,開通電信“114”、建行“95533”電話預約掛號及建行BST自助終端預約掛號,極大方便了患者掛號。由于電話掛號為電信“114”及建行“95533”的工作人員,雖經(jīng)過培訓,但仍有掛錯號的現(xiàn)象存在。今后,可考慮由分診服務(wù)中心加強對電信及建行工作人員的業(yè)務(wù)指導或派?？茖２≈R較全面且綜合素質(zhì)高的分診人員到電信“114”、建行“95533”掛號現(xiàn)場進行指導,確保電話掛號的準確率。我院門診實行全預約掛號后,許多當天未預約號的初診患者、外地患者、疑難病患者到門診后掛號很困難。為了及時解決上述患者的就診問題,同時避免門診患者的流失,在門診本部內(nèi)建立綠色通道,在現(xiàn)有醫(yī)療資源利用最大化的情況下,盡力采取以下方式優(yōu)先解決其號源:①每日的爽約號源;②當日座診醫(yī)師的加號或延時門診號;③會診中心單科或多科會診