旅行心態(tài)洞察報告消費者面臨的新時代旅行趨勢年月引言了解旅行者的心態(tài)關鍵要點趨勢之一：對更高靈活性的需求趨勢之二：“隨處可辦公”的興起和新的工作方式趨勢之三：可持續(xù)旅行的前景結論：邁向無縫銜接的旅行體驗旅游業(yè)的美麗新世界過去的三年里，旅游業(yè)遭遇了史無前例的境況。在2020年和2021年期間，許多國家的國際旅行和國內旅行幾乎都處于停頓狀態(tài)。即使現(xiàn)在，某些限制措施在世界上一些地區(qū)仍未解除，而跨越國界變得越來越困難，并且越來越耗費時日。眾多旅游企業(yè)陷入巨大困境，那些以旅游業(yè)為生的人們無論在經濟上還是情緒上都受到了難以估量的影響。期盼已久的國際旅行重啟后，與之相伴而來的挑戰(zhàn)從重新組建流失嚴重的從業(yè)團隊并對其進行再培訓，到幫助旅行者應對新的制度和規(guī)程，再到確保旅行目的地從這樣一個艱難的時期中恢復過來，不一而足。唯一可以確定的是，可能會有更多的不確定的事情發(fā)生。21%12%了解旅行者的心理狀態(tài)：21%12%關鍵要點在這樣一個瞬息變幻莫測的環(huán)境當中，旅游行業(yè)人員必須掌握顧客的心態(tài)變化以及他們的旅行體驗。旅行者的期望、需求和擔憂不斷發(fā)生著變化，而業(yè)界必須迅速適應以滿足這些期待。與此同時，該行業(yè)還必須為未來發(fā)展及其長期可持續(xù)性做出規(guī)劃。本報告陳述了三大主要趨勢，它們將決定著行業(yè)的未來走向：趨勢之一：對更高靈活性的需求旅行者通過尋求更高的靈活性和更安心的方式來應對日益上升的復雜性。預訂和取消政策的靈活性是優(yōu)先選項。安聯(lián)世合的數(shù)據(jù)顯示，在法國、德國、意大利、比利時和英國，購買旅行保險的意愿整體上從2019年的21%大幅上升至2022年的55%。除了緩解擺在旅行者面前的一系列潛在問題外，對靈活性的需求某種程度上是由旅行性質的變化推動產生的，例如多代家庭旅行的興起。趨勢之二：“隨處可辦公”的興起和新的工作方式COVID-19大流行加速了遠程辦公的興起，但已有跡象表明這種趨勢將持續(xù)存在下去。所有年齡段和人口統(tǒng)計組別的人們現(xiàn)在都需要遠程工作設施，這不僅限于年輕的數(shù)字游民。能夠隨處辦公也是集商務與休閑于一體的“商務休閑游”逐漸流行的背后原因。然而，一些國家過時且僵化的規(guī)管阻礙了這一趨勢的發(fā)展。即使純粹的商務旅行仍需時日才能恢復到大流行前的水平，旅游業(yè)仍須與時俱進以適應旅行者的各種需求。趨勢之三：可持續(xù)旅行的前景雖然消費者日益意識到國際旅行可能對環(huán)境帶來影響，但是他們尚未將碳足跡視為旅行決策過程中的主要考慮因素。為了更好地解決環(huán)境可持續(xù)性問題，需要在國家和國際層面采取跨行業(yè)跨部門的方略著重為旅游業(yè)公司提供支持性監(jiān)管框架，以減少對環(huán)境產生的影響。解決社會問題也很關鍵。關注的重點在于確保旅行可以為居住和工作在熱門旅游地區(qū)的人們以及當?shù)氐纳鐓^(qū)帶去積極的影響。26%2019201920222019201955%2022國內旅行國際旅行報告上述趨勢是在綜合安聯(lián)世合專有的顧客實驗室研究、安聯(lián)世合夏季度假信心指數(shù)、內部消費者行為洞察以及來自范圍更廣泛的旅行生態(tài)系統(tǒng)數(shù)據(jù)這一基礎上得出的，它們是這份報告引用的資料來源。報告還采用了兩位權威旅游業(yè)專家的意見與分析：安聯(lián)世合集團旅行業(yè)務首席市場官JoeMason在旅行、保險和金融服務方面擁有20多年的國際經驗。自2015年以來，Joe一直主持安聯(lián)世合的旅行營銷活動，負責整個業(yè)務的消費者洞察、產品管理與創(chuàng)新。LUísAraújo是歐洲旅游委員會主席兼葡萄牙旅游局主席，在歐洲和拉丁美洲的旅游部門擁有20年的工作經驗。他于2020年當選歐洲旅游委員會主席，此前曾在葡萄牙最大的酒店集團董事會任職，并于2005-2007年擔任葡萄牙旅游局秘書處負責人。Joe和LUís參加了一場兩小時的研討，對旅行和旅游業(yè)的數(shù)據(jù)及近期趨勢進行了詳細探究。研討內容的引文貫穿于本報告當中。關于顧客實驗室數(shù)據(jù)安聯(lián)世合的顧客實驗室是一個基于消費者洞察的專有量化數(shù)據(jù)庫。2022年的數(shù)據(jù)收集于2022年的春季，其中包括對澳大利亞、比利時、巴西、加拿大、中國、法國、德國、意大利、英國和美國等十個主要旅行市場中25,000多名消費者開展的調查。數(shù)據(jù)分析依據(jù)不同國家和年齡組別以及總樣本級別。趨勢之一：對更高靈活性的需求顧客實驗室的數(shù)據(jù)顯示顧客實驗室的數(shù)據(jù)顯示，在提高旅行計劃靈活性方面，一半以上（58%）的年輕家庭現(xiàn)在計劃采取靈活預訂的方式，以便更輕松地更改旅行計劃來應對不可預見的狀況。在英國進行的研究表明，消費者現(xiàn)在不僅意識到旅行保險的必要性，而且他們也樂于為更高的保險金而投保。在面對三種旅行保險套餐（例如黃金、白銀、青銅級別）時，自大流行以來選擇白銀和黃金套餐而非青銅套餐的受訪者比例增加了5個百分點。然而，盡管購買旅行保險的意愿越來越高，明年，對于愿意且有能力消費的旅行者以及將旅行視為一種挑戰(zhàn)的旅行者，市場需要滿足他們的不同需求。隨著世界大部分地區(qū)的旅行需求在2022年出現(xiàn)激增，在旅行的方方面面，日益復雜的問題已經暴露無遺。其促成因素是多種多樣的：各國的入境要求變得更加復雜，交通樞紐不堪大量的取消和延誤的困擾。盡管與疫情相關的擔憂和取消有所減少，但病毒造成的中斷并未消失。這些因素造成了計劃不如變化快的局面，同時更多的文書工作和流程使顧客的旅行者體驗在整個旅程中變得復雜化無論在潛在目的地的研究還是返程計劃的制定方面。旅行者還必須要顧及日漸復雜的經濟形式。這將于2023年對許多旅行者在目的地的選擇過程中產生重大影響。對于年輕家庭來說尤其如此：他們通常有大量的固定開銷，例如抵押貸款和養(yǎng)育子女的開銷等。此外，新的經濟環(huán)境正在對該行業(yè)產生一些意想不到的影響。例如，高昂的能源和食品成本可能會導致北歐人冬季更喜歡去南歐度假?？傮w而言，度假的規(guī)劃和實施需要消耗更多的時間與精力，并且對旅行者帶來更大的潛在壓力。復雜性、不確定性和變化不定性成為“新常態(tài)”。該行業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)是如何幫助旅行者渡過難關。旅行者要求獲得更高的靈活性的年輕家庭現(xiàn)在計劃采取靈活預訂的方式，以便更輕松的年輕家庭現(xiàn)在計劃采取靈活預訂的方式，以便更輕松地更改旅行計劃來應對不可預見的狀況雖然酒店和旅游部門意識到旅游業(yè)與時俱進的必要性，但現(xiàn)在這種意識需要推廣至旅行生態(tài)系統(tǒng)的其他領域。景點、博物館和節(jié)慶活動只是其中的一些例子，即需要開始考慮為那些擔心臨時中斷造成希望落空或經濟損失風險的旅行者提供更大的靈活性。靈活性有著更高的需求；同時該行業(yè)正在通過前瞻性和響應性的解決方案出手應對，以期進行預防和提供補救措施。該行業(yè)通過制定更廣泛適用的取消政策和靈活的預訂政策來滿足公眾需求，但僅僅這樣做是不夠的。業(yè)界現(xiàn)在認識到，還必須讓他們能夠快速解決隨時出現(xiàn)的問題。數(shù)據(jù)顯示，顧客需要更多的保障和更大的靈活性。安聯(lián)世合顧客實驗室的研究表明，在比利時、法國、德國、意大利和英國這五個歐洲市場當中，為國際旅行購買旅行保險的意愿從2019年的21%大幅上升至2022年的55%，為國內旅行購買旅行保險的意愿則從12%上升至26%。2022年，安聯(lián)世合的出發(fā)后保險金索賠創(chuàng)下最高紀錄，這是需求上升的跡象。LuisArajo,歐洲旅游委員會主席行業(yè)亟需適應不斷變化的家庭旅行需求在經歷了長期的國內和國際通行限制所導致的各種家庭離別之后，2022年將是與親人重新團聚的一年，較大型的多代家庭旅行團成為國際旅行生態(tài)系統(tǒng)中一個獨特的要素。但相比小型旅行團，這些更具復雜性的旅行團面臨著層出不窮且各種各樣的風險。原因很簡單，在于他們人數(shù)較多且需求各異。對于小型旅行團，諸如航班延誤或住宿變更等問題可以相對容易地得到解決。但當幼兒、幼兒的父母和祖父母們一起旅行時，這些問題會被放大，從而使壓力和焦慮程度加劇。家庭度假的這種回歸和增長之勢正推動著旅游業(yè)發(fā)生變革。商務旅行需要更長的時間才能恢復到大流行前的水平，為之設計的住宿目前未必適合家庭旅行，而后者是當下蓬勃成長的市場。重要的是，規(guī)則和條例必須足夠靈活，以使企業(yè)能夠滿足不斷變化的需求。旅行者的期望發(fā)生根本性變化盡管許多旅行供應商在應對被壓抑的需求方面遇到挑戰(zhàn)，但相對而言，消費者在充滿不確定性、甚至不時出現(xiàn)嚴重的旅行被中斷的環(huán)境中保持著耐心。公眾已經了解到業(yè)界面臨的特殊情況，因為該行業(yè)正試圖讓飛機重新投入使用，確保機組人員訓練有素，同時應對旅行生態(tài)系統(tǒng)的種種挑戰(zhàn)，使其接近于大流行前的活躍水平。人們不言自明地意識到，大流行發(fā)生之后在整個歐洲失去大約360萬個工作崗位的旅游業(yè)需要時間才能完全恢復。隨著“以防不測”的思維方式深入人心，對靈活性的需求也很可能會持續(xù)存在。因此，在復蘇的大環(huán)境下，任何有助于減少不確定性、進而增強信心的做法才是取勝之道。然而，僅憑旅行供應商服務的靈活性將無法滿足消費者設定的標準。他們還必須設定更明確的期望值，提供出色的體驗并始終如一地做到這兩點，以完全重建信任。旅游業(yè)正在為要求越來越多的消費者提供更多服務，這些消費者對好的服務和可能出現(xiàn)的問題有更高的認識。因此，旅行供應商在提供更靈活的解決方案方面面臨著更大的壓力與期待。JoeMason,安聯(lián)世合集團旅行業(yè)務首席市場官的工作方式混合工作模式將繼續(xù)存在全球遠程辦公的迅速興起或許是由COVID-19大流行引起的，但它的普及在一定程度上要歸功于視頻會議服務和更好的寬帶覆蓋。雇主現(xiàn)在經常通過混合辦公模式為員工提供更大的靈活性，這讓許多人重新考慮他們目前的生活方式選擇。這種就業(yè)模式正在更大的范圍內受到青睞，特別是那些熱衷于在旅行的同時又能謀生的年輕人。安聯(lián)世合為其顧客實驗室報告開展的研究發(fā)現(xiàn)，28%的Z世代旅行者（年齡在18至25歲之間）預計將來會更頻繁地在國外辦公，或者在第二居所甚至是居家辦公。不只是數(shù)字游民的固定模式盡管一提起隨處辦公，就會想起數(shù)字游民，但這一辦公趨勢并不僅僅局限于那些20出頭、在熱帶海灘為某個科技公司工作的數(shù)字游民。它越來越吸引跨越各年齡段和人口統(tǒng)計組別的人們。對于某些人來說，隨處辦公是一種生活方式的選擇，而對于其他人尤其是那些處于職業(yè)生涯后期的人士則可以將長期旅居生活與兼職遠程辦公結合在一起。逐步得到提升的遠程醫(yī)療和視頻問診等服務，有助于這一辦公趨勢在老一輩人當中的興起。他們這一代人以前擔心的或許是他們在長假期間無法獲得他們所熟知的醫(yī)療機構的服務，從而造成不良的后果。住宿服務供應商也開始提供更多的長期選擇，以滿足那些長期逗留者的需求。的Z世代旅行者（年齡在18至25歲之間）預計將來會更頻繁地在國外辦公，或者在第二居所甚至是居家辦公。隨處都可辦公這一趨勢的普及，可能會蔓延到不同的年齡段和不同的受眾并會得到旅行生態(tài)系統(tǒng)之外新興服務的助力。以遠程醫(yī)療的興起為例。它使旅行者能夠更好地獲得遠程監(jiān)護并遠程解決任何醫(yī)療需求，即使在十分陌生安聯(lián)世合集團旅行業(yè)務首席市場官日益靈活的工作安排還讓“商務休閑游”趨勢盛行起來，它是商務目的和休閑旅行的結合。對于一些員工來說，這一點或許是非常必要的，因為他們可能會在度假期間意外接到需要處理的工作。隨處辦公仍然面臨障礙盡管這一辦公趨勢獲得人們的追捧，但仍存在一些阻撓其發(fā)展的障礙。比如在某些國家/地區(qū)，有條例規(guī)定在特定酒店停留的時間不得超過一定期限，例如葡萄牙規(guī)定的期限是30天。長期逗留也會給公司和個人帶來稅收居所方面的問題，因此應根據(jù)工作模式和國際流動性的變化對這些規(guī)定進行檢視。旅行者希望在熱門目的地繼續(xù)工作，但這些目的地或許也面臨著挑戰(zhàn)，大量人員長期涌入，導致有必要對可能并不是十分充裕的當?shù)鼗A設施和公共服務額外進行投資。該行業(yè)必須與社區(qū)合作，以確保所有利益相關方都能從當?shù)胤招枨蟮脑鲩L中受益。旅行和工作之間的關系悄然變化就在幾年前，隨處辦公的趨勢似乎還遙不可及，但如今它似乎注定在未來幾年持續(xù)演進，由此可見旅行的本質最近發(fā)生了多么大和多么快的變化。傳統(tǒng)的商務旅行在大流行后需要時間來恢復。但是在過去三年當中，混合工作模式和遠程工作模式的發(fā)展給工作與旅行之間的關系所帶來的改變，可以說比過去三十年發(fā)生的變化還要大。這為那些愿意且能夠與時俱進的企業(yè)帶來新的機遇。一些城市對長期逗留的旅行者想在旅行目的地遠程辦公相當長一段時間的想法持抵觸態(tài)度，也許是擔心這樣會給當?shù)氐墓檬聵I(yè)和交通帶來壓力。許多數(shù)字游民也更偏愛國際料理，由此可能導致大型跨國連鎖店蠶食當?shù)仄髽I(yè)。LuisArao,歐洲旅游委員會主席可持續(xù)旅行的前景關注旅行對環(huán)境和社會的影響和許多行業(yè)一樣，與旅游行業(yè)相關的企業(yè)都將可持續(xù)發(fā)展置于其議程的首位。這些企業(yè)希望他們是解決問題的一方，而不是帶來問題的一方。許多企業(yè)正在設定嚴格的碳減排目標，而要實現(xiàn)此目標則需要對其運營方式做出重大改變。與此同時，在整個旅游行業(yè)采取影響深遠的行動也意味著要正視一些極其艱巨的挑戰(zhàn)，例如交通脫碳。這些問題需要多部門的以及國家和國際層面的解決方案。此外，還需要旅行生態(tài)系統(tǒng)自身采取行動。人們越來越相信，無論是在當下還是在未來，以誠信可靠的方式實現(xiàn)正確的可持續(xù)發(fā)展對企業(yè)大有裨益。而更重要的一點是，它將造福整個人類。消費者日益意識到他們自身正在給全球環(huán)境帶來的影響。在安聯(lián)世合的顧客實驗室調查中，41%的受訪者對旅行給環(huán)境帶來的影響表示關切。越來越多的人對國內度假的關注可能會帶來一些變化，例如這些人對鐵路等環(huán)境足跡較小的交通方式變得更感興趣。雖然很多旅行者尤其是年輕一代，開始將可持續(xù)性這一問題納入他們的考慮范圍，但要使其成為可左右大多數(shù)旅行者做決策的一個決定性因素，還為時尚早。令旅游業(yè)飽受重創(chuàng)的大流行發(fā)生兩年之后，許多旅行者們一心只想重新回到外面的世界。消費者的需求本身不足以推動旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展旅行者在可持續(xù)性這一問題上所表達的觀點與他們愿意為減少碳足跡而付出的代價，這兩者之間是有差距的。許多旅行者通常都很在意可持續(xù)性問題，但如果讓他們選擇可持續(xù)性的出行方式，他們或許并不愿意為此支付額外費用。例如，可持續(xù)航空燃料比通用燃料貴得多，而且它只占全球總消費量很少一部分。與此同時，MMGY在最近的一項調查中發(fā)現(xiàn)，只有21%的旅行者愿意每晚額外支付5美元，以資助目的地的環(huán)境與可持續(xù)發(fā)展計劃。隨著對可持續(xù)性的敏感度與意識的不斷提升，消費者或許會日漸習慣于將前往目的地的旅途視為他們旅行中不可或缺且令人愉快的組成部分，而不僅僅是旅行者們前往目的地的一個途徑而已。隨著這種思維方式日益普及，消費者逐漸將行程的起點視為假期的開始，而不是將到達目的地視為假期的起點；由此可能導致旅行者更多地將旅行計劃安排得更加長久、更耗時日，而這比他們選擇航空旅行的形式更具可持續(xù)性。然而，不能就此錯誤地推斷消費者不斷變化的需求自然而然地會促使該行業(yè)實現(xiàn)其可持續(xù)發(fā)展目標。正確的監(jiān)管框架和政府的支持舉措，應當在幫助整個的與旅游相關的企業(yè)及其客戶采用更具可持續(xù)性措施方面發(fā)揮其關鍵作用。的受訪者對旅行給環(huán)境帶來的影響表示關切旅行對社會的影響同樣是一個可持續(xù)性問題目前，旅游業(yè)以及其他行業(yè)對可持續(xù)性發(fā)展中環(huán)境問題的重視是可以理解的。但該行業(yè)必須牢記，在社會問題上取得進步這一重要性與其長期可持續(xù)性的發(fā)展同等重要。旅行給人們以及社區(qū)帶來的影響無論是好的影響還是潛在的負面影響，都很容易被忽視。例如，COVID19大流行突顯出許多目的地在創(chuàng)造就業(yè)和收入方面對國內外旅行者的依賴程度。近年來，這些社區(qū)遭受了重創(chuàng)；但隨著世界各國邊境的重新開放，整個旅游生態(tài)系統(tǒng)以及旅行者本身對當?shù)仄髽I(yè)源源不斷的支持至關重要。如果沒有欣欣向榮、充滿活力的目的地吸引人們前往，旅游業(yè)就毫無意義。只有全面看待可持續(xù)性問題并全盤考慮企業(yè)責任，才能確保該行業(yè)在未來取得成功?？沙掷m(xù)發(fā)展道路上的驅動力必須是行業(yè)本身。不能指望游客在這方面沖鋒在前，因為即使有改變的愿望，但期望中的改變也不會從天而降。歐洲旅游委員會主席邁向無縫銜接的旅行體驗保險業(yè)已欣然采納了這一觀