ChapterⅠ電話在線接聽及咨詢原則和技巧一、原則：傾聽、分析、定位、解答、提問、強調(diào)、預(yù)約傾聽：要認真傾聽每位顧客的每一句話，詳細記錄并初步了解顧客的需求。分析：根據(jù)顧客提供的信息，迅速匯總分析顧客的文化層次、經(jīng)濟狀況、消費能力和對牙齒健康需求欲望的強烈程度。定位：根據(jù)分析對顧客進行牙齒健康需求的準確定位（安全需求、技術(shù)需求、治療需求、療效需求、質(zhì)量需求、價格需求等）提問：抓住顧客的消費訴求點有意識、有步驟地進行誘導(dǎo)性提問，通過雙方的互動式溝通進一步了解和挖掘顧客潛在的消費需求，引導(dǎo)潛在需求轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實需求。解答：根據(jù)需求定位后，對顧客的消費需求要針對性的進行我們牙科技術(shù)、專家、價格、診室、設(shè)備全面的介紹強調(diào)：在為顧客答疑解惑的同時，要不斷向顧客灌輸及時進行治療的重要性，強調(diào)延誤治療將對其造成的后果和隱患，但不能刻意夸大病情。預(yù)約：顧客在有前來就診的意向后，及時跟進預(yù)約時間、專家。二、語言形式的運用技巧●一律使用普通話，語速平緩、語態(tài)親切、語音清晰?！裼寐曊{(diào)表達友誼的微笑，即聲調(diào)要充滿笑意。盡管對方看不到你的微笑，可是微笑著打電話對方也能感覺到你在微笑?！襁\用一種適合于打電話的節(jié)奏與速度，這是不同于平時說話的。調(diào)節(jié)音量，不要太輕或太重，嘴唇離話筒大約1.2厘米?！褚ё忠宄?，數(shù)字、時間、地點等要特別注意，最好能重復(fù)一遍，以確知對方記清、聽清。同樣，應(yīng)抓住對方的時間、地點、姓名等關(guān)鍵詞，可以重復(fù)一遍，以確認聽清，做好記錄。三、語言內(nèi)容的表達技巧●一般問候語：“您好！科瓦齒科?！边@是所有員工都應(yīng)該做到的。●咨詢前臺問候語：“您好！科瓦齒科。有什么可以幫到您嗎？”結(jié)束語：（咨詢牙齒病情及治療手段）“如還有疑問，歡迎您到科瓦由專家針對您的情況做出更具體的診治方案，以供您比較參考，再見！”（告知地址及乘車路線）（咨詢診所情況及技術(shù)設(shè)備力量等）“謝謝您的關(guān)注，歡迎您來科瓦進行現(xiàn)場咨詢，再見！”●電話轉(zhuǎn)接用語：“請稍等，我為您轉(zhuǎn)到×××，如果沒有接通，請您再打過來?！薄駥黼娮稍冋弑M可能了解其姓名或電話，做好記錄，以便做電話隨訪。但不能單刀直入，應(yīng)在適當時候（最好是來電者說明來意以后詢問）；若來電者不想留下任何信息也不要強求?！衲脵C、掛機都輕拿輕放，避免造成不必要的誤會?！袢绻粫r騰不出空來，讓電話響了四次以上，拿起電話后應(yīng)先向?qū)Ψ街虑福骸皩Σ黄?，讓您久等了?！彼摹⑵渌记伞羲袉T工都應(yīng)具有信息意識如果不是針對本診室的來電，可告知其相關(guān)診室電話號碼以便來電者能了解準確的咨詢電話，達到咨詢目的。如果不是針對本人的來電，且對方要找的人不在或由于某種情況不能立即受話交談，臨時受話人可以在說明情況后詢問是否需要轉(zhuǎn)告來電者的姓名、電話或來電事由等。如需要，則記下相關(guān)訊息轉(zhuǎn)告來電者要找的人。具體用語：“對不起，他現(xiàn)在不在，請問您是哪一位？需要我記下您的電話讓他回來以后給您回話嗎？”；“對不起，他現(xiàn)在有事脫不開身，請問您是哪一位？我請他過一會兒給您去電話?！?；“對不起，他現(xiàn)在正在開會，我可以為您轉(zhuǎn)告嗎？”◆所有員工都應(yīng)具有形象窗口意識每一通電話都是對外聯(lián)系的窗口，每一個員工都是科瓦整體形象的宣傳員。不要因為不是顧客或認為是沒有什么業(yè)務(wù)關(guān)系的人就隨意打發(fā)，而應(yīng)認真對待每一通電話、每一個與診所發(fā)生或多或少聯(lián)系的人。對于本人不太清楚的來電咨詢，不要以“不知道”回答，而應(yīng)說明具體情況或原因，加以抱歉；或告知相關(guān)診室、相關(guān)人員的電話號碼?！羲袉T工都應(yīng)具有時效意識接聽任何一通電話都應(yīng)言語簡潔，節(jié)約時間。特別在接聽熱線時更應(yīng)注意言語的效率，盡可能讓咨詢者到科瓦現(xiàn)場咨詢。ChapterⅡ電話在線咨詢培訓(xùn)資料1、現(xiàn)代社會，各種高科技的手段拉近了人與人之間的距離，即使遠隔天涯，也可以通過現(xiàn)代通訊技術(shù)近若比鄰。

2、接聽、撥打電話的基本技巧：（1）話機旁應(yīng)備記事本和筆

（2）左手持聽筒、右手拿筆

（3）先整理電話內(nèi)容，后撥電話（4）態(tài)度友好，和善

（5）注意自己的語速和語調(diào)（6）不要使用簡略語、專用語

（7）養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣A、電話形象塑造：（１）面帶笑容接聽電話。（２）接聽電話聲音清晰、明朗親切、悅耳。（３）用詞委婉，語言流暢，語氣柔和。（４）強調(diào)：第一聲禁用＂喂＂?。?）結(jié)束電話后輕輕掛斷（注：在確認對方掛電話后方可掛斷）

B、接聽電話的禮儀：接聽及時：鈴響三聲以內(nèi)接聽電話。自報家門確認對方：如：“您好，科瓦齒科”、“請問有什么需要幫助嗎？”。仔細聆聽、禮貌作答。常規(guī)應(yīng)對：重點情節(jié)要重復(fù)。當兩個或多個電話響起時：向通話對象說明原因，并請對方稍候，接聽另一電話，說明原因，繼續(xù)接聽第一個電話。C、撥打電話的禮儀：做好準備，掌握好時間，內(nèi)容精煉，條理清晰。首先開始致以問候，如：“您好，科瓦齒科”，自報家門讓對方清楚自己的身份。說明事由，如：通知客戶來科瓦復(fù)診等。以感謝結(jié)束電話，如：感謝您對科瓦的信任等。D．通話過程及結(jié)束后的禮儀：先問好，接著報單位，后致問候語這三者開頭語的順序不能顛倒或弄錯。若已知對方職稱時，應(yīng)直接稱呼對方職稱，會使對方有被重視感。（一般都可以用“先生”、“小姐”做稱呼）避免用過于隨便的語言。熱情和修辭恰當?shù)恼Z言是電話回答成功的重要因素。要學(xué)會聆聽。在客人講完之前，千萬不要打斷他的話，如果聽得不清楚對方的話，要復(fù)述一遍，以免搞錯了對方的意思。通話中不得對著話筒打哈欠、吃東西，也不要同時與他人閑聊。結(jié)束通話時，應(yīng)認真道別。而且要恭候?qū)Ψ较确畔码娫?。接電話時，被找的人如果就在身邊，應(yīng)告訴打電話者："請稍等"，然后立即轉(zhuǎn)交（轉(zhuǎn)接）電話。如果對方認錯了人，應(yīng)馬上告之，不得將錯就錯，亂開玩笑，更不得因懶于轉(zhuǎn)告而隨意向?qū)Ψ秸f"人不在"，或大聲喊叫"某人找某某人"。倘若被找的人外出或在洗手間，應(yīng)回答"他暫時不在座位上，如果需要轉(zhuǎn)告請留下您的電話"。如果找領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)不在，不可隨意報出領(lǐng)導(dǎo)在哪，切不可說"他在總經(jīng)理處"或"他到某某公司去了"。如果分機轉(zhuǎn)接出錯，應(yīng)告知對方："抱歉，×××不是這個號碼，他（她）的分機號碼是**，我先幫您轉(zhuǎn)接，如果沒轉(zhuǎn)過去請您再重新?lián)?*號碼，請稍等。"然后迅速將電話轉(zhuǎn)接到正確的分機上。代接電話時，對方如有留言，應(yīng)當場用紙筆記錄。之后復(fù)述一遍，以免有誤。并告訴對方會及時轉(zhuǎn)告。例如："我再重復(fù)一遍，您看對不對……。好的，等他回來我立即轉(zhuǎn)告他。"代接電話的留言最好用N次貼記錄，然后貼到相關(guān)人員的桌子或者電腦旁，以免遺忘造成失誤。3、咨詢技巧：A、提問技巧：認真接聽電話、搜集客戶資料、深入了解對方時選用開放式提問；獲得對方確認時選用封閉式提問。在明確客戶全部意圖時，有技巧的反問或確認。有效傾聽：是對客戶尊重的表現(xiàn)，通過有效傾聽收集更多顧客資料，拉近與顧客的關(guān)系，讓顧客從內(nèi)心接受科瓦的服務(wù)。4、當對方講話聽不清楚時，可以采取下列兩種方式：回答1、“對不起，剛才沒有聽清楚，請重復(fù)一遍好嗎?”或者“麻煩您再重復(fù)一遍，好嗎？”回答2、可以重復(fù)下客戶的話，表示確認?！澳囊馑际恰?、有一些人接到打錯了的電話時，常常冷冰冰地說：“打錯了。”這種情況下，可以這樣來回答：回答1、最好告訴對方：“這是科瓦齒科，請問你想找哪里?”回答2、如果自己知道對方所找公司的電話號碼，不妨告訴他，也許對方正是我們潛在的顧客?；卮?、即使不是，熱情友好地處理打錯的電話，也可使對方對科瓦抱有初步好感，說不定就會成為我們的客戶，甚至成為科瓦的忠誠支持者。6、遇到自己不知道的事，可以巧妙回答：回答1、首先，聽清楚對方所講的內(nèi)容。然后，“關(guān)于XX事呀!很抱歉，我不是很清楚，請稍等，我請XX來接電話。（注：請其他人接聽電話時應(yīng)準確轉(zhuǎn)達，減少對方重復(fù)內(nèi)容）回答2、您稍后打進來，可以嗎？回答3、至于這個問題，我們有位資深的XX專家，你看你何時有時間可否親自來科瓦檢查下，我們會根據(jù)你的病痛，找出病因，給您一個滿意的答復(fù)。7、接到同事的私人的電話（1）以禮相待

（2）婉轉(zhuǎn)的告訴對方工作時間不可以接聽私人電話

（3）有緊急情況要及時轉(zhuǎn)達8、接到投訴電話應(yīng)對方法：方法一：（1）你處之坦然，洗耳恭聽，讓客戶訴說不滿，并耐心等待客戶心靜氣消。（2）定客戶話中的合理成分，一邊認真琢磨其發(fā)火的根由，找到正確的解決方法，取得客戶的諒解及信任。（3）自己不能解決時，應(yīng)將投訴內(nèi)容準確及時地告訴負責(zé)人，請他出面處理。方法二：聞聽索賠事宜，絕不是件愉快的事，而要求投訴的一方，心情同樣不舒暢。也許要求索賠的客戶還會在電話中說出過激難聽的話，但即使這樣，到最后道別時，仍應(yīng)加上一句：“謝謝您打電話來。今后一定加倍注意，那樣的事絕不會再發(fā)生?！辈粌H能穩(wěn)定對方情緒，而且還能讓其對科瓦產(chǎn)生好感。正所謂：“精誠所至，金石為開?！狈椒ㄈ海?）對待投訴客戶一定要誠懇，用一顆真誠的態(tài)度為客人解決問題，以化解怨恨。（2）當客戶有過一次不愉快的經(jīng)歷，會向他身邊的二十六個人訴說。如果很好的處理會有正面的好的影響。9、問詢診所地址及工作時間問題？

回答：科瓦齒科位于上海浦東新區(qū)世紀大道88號金茂大廈裙樓時尚生活中心3樓。工作時間從早上九點到晚上八點半。節(jié)假日及周末正常營業(yè)。你可以乘坐****公交過來，到***（比如陸家嘴地鐵站）下。軌道交通可以乘坐二號線，陸家嘴站下。如果您到時還沒有找到，可以再與我們聯(lián)系，好嗎？備注：金茂大廈附近的公交路線有774路，584路，81路，82路，85路，870路，993路，996路，796路，795路，797路，971路，798路，799路，992路，119路，隧道三線等?？蛻魡柦煌肪€時，先確認客戶在上海哪個區(qū)，然后再根據(jù)他（她）所在區(qū)的具體地點告之乘車路線，并告訴他（她）在哪一站下車。10、電話咨詢結(jié)束語答：希望我的解答能對你有所幫助，如有不明白也可以直接來診所與專家面對面交流，專家對你的情況做進一步了解。我們的地址是上海浦東新區(qū)世紀大道88號金茂大廈裙樓時尚生活中心3樓11、網(wǎng)上在線咨詢（1）回復(fù)顧客咨詢用詞準確、精練。（2）主動介紹科瓦的專業(yè)性、專家團隊、特色診療中心、及先進的診療設(shè)備。（3）以診所利益為中心，打造科瓦品牌，創(chuàng)造社會效益。ChapterⅢ接聽電話的一般步驟與技巧一、接聽咨詢電話的步驟在接聽顧客來電咨詢時，要掌握住主導(dǎo)權(quán)，讓顧客的思維順著我們的方向走，而不能讓他們自由發(fā)揮。原則上每個咨詢電話的具體應(yīng)對要按以下步驟走：第一步：一定要讓顧客打開話匣子。全面了解顧客的基本情況，包括顧客的年齡、患牙科疾病時間、曾經(jīng)采用的治療方法、療效怎樣、花費的費用等等。顧客對于自己的情況描述的越詳細，我們下一步的說服工作就會越輕松，成功的機會就會越高。通常在接聽電話的開始，我們要以一些開放式的發(fā)問來打開顧客的話匣子。比如：在打過招呼后，就問她：“請問您是為自己還是為朋友咨詢呢？”然后順理成章地問她：“牙齒不舒服是什么時候發(fā)現(xiàn)的？開始是什么樣的感覺呢？……”總之，要讓客戶有話可說。第二步：找出顧慮，消除顧慮。對于顧客反復(fù)糾纏的問題（一般是療效問題），除了作肯定回答外，還須耐心細致地作層層遞進的例證。此時切忌含糊其詞或輕輕帶過，尤其不能顯得不耐煩。一般說來處理的方法應(yīng)是：首先作肯定回答，語氣堅定地肯定治療的療效。二、掌握談話主動權(quán)的一般提問技巧談話雙方，誰掌握了發(fā)問權(quán)，誰就會占據(jù)主動。在咨詢過程中，只有自已掌握了主導(dǎo)地位，才能把顧客逐步引向最終目標——走進科瓦。如果只能被動地回答問題，勢必會變成東一搭西一搭的閑扯，最終結(jié)果往往是顧客覺得沒什么好問了就掛線了，根本不會想到要做出來科瓦看牙決定，其成功率可想而知了。以下五種是被廣泛運用的提問技巧：1、開放式問句。開放式問句可以引發(fā)顧客思索，開啟對話，建立和諧關(guān)系，巧妙地引導(dǎo)并主控整個咨詢對話的過程，對顧客的狀況了如指掌，順利發(fā)掘所需要的資訊。開放式問句經(jīng)常運用到的字眼有：何時、何地、什么、誰、為何、如何等。2、約束性問句。約束性問句就是要讓顧客對你的話題持肯定態(tài)度，如果