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DB1302唐 山 市 地 方 標 準DB1302/T571—2023智慧供熱服務(wù)規(guī)范2023-07-252023-07-252023-08-15唐山市市場監(jiān)督管理局發(fā)布DB1302/T571—2023前 言本文件按照GB/T1.1-2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由唐山市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局提出。本文件由唐山市豐南區(qū)鑫豐熱力有限公司、遷安市供熱管理中心起草。本文件主要起草人：王麗、董福生、李弈、王洪湘、王歡、李靜、藺志濤、駱大友、李斌、王磊、代麗芳、李忠軍、王雷、李國。IIDBDB1302/T571—2023DBDB1302/T571—2023智慧供熱服務(wù)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了智慧供熱質(zhì)量和目標要求、服務(wù)要求、基本管理要求、運行與維護、服務(wù)質(zhì)量評價。本文件適用于智慧供熱服務(wù)。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T 1576 工業(yè)鍋爐水質(zhì)GB/T 33833 城鎮(zhèn)供熱服務(wù)GB/T50893 供熱系統(tǒng)節(jié)能改造技術(shù)規(guī)范CJJ34 城鎮(zhèn)供熱管網(wǎng)設(shè)計規(guī)范CJJ88 城鎮(zhèn)供熱系統(tǒng)運行維護技術(shù)規(guī)程CJJ203 城鎮(zhèn)供熱系統(tǒng)搶修技術(shù)規(guī)程術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。智慧供熱系統(tǒng)供熱設(shè)施供熱經(jīng)營企業(yè)用于供熱的各種設(shè)備、管道及附件。熱用戶是指利用供熱單位提供的熱能從事生產(chǎn)、生活的單位和居民，分為居民熱用戶和非居民熱用戶。供熱質(zhì)量和智慧供熱目標供熱質(zhì)量供熱溫度供熱期間，供熱單位應(yīng)當保證居民熱用戶臥室、起居室(廳)的室溫不低于181非居民熱用戶的室溫執(zhí)行國家標準或者由供熱用熱雙方在合同中約定。供熱時間1115315在當?shù)胤ǘü┡趦?nèi)不應(yīng)延后開始、中止或提前結(jié)束供熱。供熱水質(zhì)應(yīng)符合GB/T1576、CJJ34的規(guī)定。4.2智慧供熱目標供熱設(shè)施搶修響應(yīng)率達100100100服務(wù)內(nèi)容業(yè)務(wù)受理服務(wù)受理申請用熱業(yè)務(wù)時，服務(wù)人員應(yīng)明確向申請人一次性告知需提供的相關(guān)資料，業(yè)務(wù)流程、辦理時限、政策依據(jù)、相關(guān)收費項目和標準。3供熱單位與用戶簽訂供用熱合同。供用熱合同除符合國家對于供用熱合同的規(guī)定外，雙方還應(yīng)約定供熱服務(wù)細節(jié)。辦理增、減、停、復熱等業(yè)務(wù)時，供熱單位核實用戶提交的相關(guān)資料，做好備査登記，進行熱費結(jié)算。收費服務(wù)通過互聯(lián)網(wǎng)、公眾號等公共平臺，提前告知熱用戶繳納熱費的相關(guān)信息，包括供熱繳費標準、繳費方式采取智慧化、多樣化的線上辦理方式，實現(xiàn)隨時隨地線上繳費，提高辦理效率，節(jié)約人力物力。室溫抽測服務(wù)人工隨機測溫供熱期內(nèi)應(yīng)進行用戶室溫抽測，抽測點的選擇應(yīng)根據(jù)供熱系統(tǒng)二次管網(wǎng)近端、中部和未端的不同位置，選擇不同樓棟、房間和朝向。比例宜為：203050%；6040%；303040%。3（計劃2檢測人員等，并嚴格執(zhí)行。室溫抽測按下列要求進行：應(yīng)在供熱系統(tǒng)正常運行時進行；8:00～10:0015:30～17:00；30min后進行；1.5m上下；傳感器應(yīng)避免陽光直射或其他冷、熱源干擾；讀數(shù)時檢測員不應(yīng)走動。入戶檢測數(shù)據(jù)和結(jié)果應(yīng)經(jīng)用戶確認，工作人員全程佩戴記錄儀錄制測溫過程，作為檢測數(shù)據(jù)3入戶前，服務(wù)人員應(yīng)通過線上或電話與用戶取得聯(lián)系，約定入戶服務(wù)時間，服務(wù)人員應(yīng)檢查如按時入戶，用戶不在家，應(yīng)線上留言或在明顯位置將用戶留言條貼好，寫好聯(lián)系電話，預約下次入戶時間。服務(wù)人員入戶服務(wù)應(yīng)精神飽滿，進門前按一聲門鈴或輕輕敲門三下，退后一步站好，10s后無應(yīng)答再重復上述過程。智慧室溫采集為精準了解用戶的室內(nèi)溫度，保障用戶供熱質(zhì)量，實現(xiàn)供熱二次管網(wǎng)平衡，供熱單位根據(jù)供熱的實際情況，安裝室溫采集裝置。室溫采集裝置通過無線傳輸上傳至智慧供熱系統(tǒng)并共享給城市供熱監(jiān)管指揮信息平臺。室溫采集裝置安裝方式為：/；1%；每座熱力站/3信息服務(wù)建立服務(wù)信息系統(tǒng)。滿足用戶查詢、咨詢、預約、報修、投訴、交費等業(yè)務(wù)需求。向用戶公布供熱服務(wù)信息，包括政策法規(guī)、服務(wù)承諾、客服熱線、供熱時間、供熱質(zhì)量、收費標準、供熱雙方的權(quán)利與義務(wù)、報修電話。（信息服務(wù)渠道應(yīng)保持暢通，并應(yīng)根據(jù)供熱規(guī)模的發(fā)展及時滿足用戶需要。智慧供熱服務(wù)建立可通過供熱數(shù)據(jù)信息采集、數(shù)據(jù)挖掘、預測分析、智能決策、遠程調(diào)控，實現(xiàn)供熱系統(tǒng)優(yōu)化運行以及用戶管理與服務(wù)的智能監(jiān)控系統(tǒng)。智慧供熱系統(tǒng)對運行工況參數(shù)及設(shè)備狀態(tài)參數(shù)進行實時采集和動態(tài)監(jiān)測。熱力站自動控制設(shè)備能夠根據(jù)不同條件不同工況，采用不同的應(yīng)對策略去進行供熱。不同的采集終端，不同的通訊協(xié)議，能夠進行數(shù)據(jù)集成，不會出現(xiàn)數(shù)據(jù)孤島，能夠形成統(tǒng)一規(guī)范的數(shù)據(jù)平臺，降低系統(tǒng)的耦合性。3能夠根據(jù)實時天氣、未來天氣、用戶鎖閉閥前供回水管的溫度去進行熱量分配的自動調(diào)節(jié)。能夠適配工況進行所需要的終端報警。將綜合不同子信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)融合一起進行供熱運行狀態(tài)的研判，并且能夠?qū)嵴{(diào)度運維人員提出有意義的參考性意見。終端設(shè)備的反饋能夠?qū)崃康妮斎肱c輸出提出有意義的反饋意見。根據(jù)氣候數(shù)據(jù)、天氣數(shù)據(jù)、歷史數(shù)據(jù)、入戶數(shù)據(jù)等，結(jié)合熱力站運行數(shù)據(jù)進行定時數(shù)據(jù)上報，NB-IOT或其他互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，將整塊數(shù)據(jù)上傳到供熱云，供熱云通過不同方式的智慧技術(shù)，整理出設(shè)備調(diào)控策略，再將設(shè)備調(diào)控策略下發(fā)到終端設(shè)備，形成一個智慧供熱運行閉環(huán)。運行與維護運行管理應(yīng)采用節(jié)能、高效、環(huán)保、安全、經(jīng)濟的供熱技術(shù)和工藝，向用戶提供安全、穩(wěn)定、合格的供熱產(chǎn)品。應(yīng)制定合理的供熱系統(tǒng)運行方案，并加強運行工況的調(diào)節(jié)。CJJ88在供暖期前進行供熱系統(tǒng)注水、試壓、排氣、試運行等工作，并提前進行公告。GB/T50893應(yīng)通過合同約定方式，確保供應(yīng)熱能、水、電、燃料的單位按約定參數(shù)和時間保障供應(yīng)。檢修與維修管理建立供熱設(shè)施巡檢制度。當發(fā)現(xiàn)存在隱患的供熱設(shè)施時，及時處理，消除隱患。24h根據(jù)智慧供熱系統(tǒng)，用戶可選擇線上報修或者電話報修，供熱單位根據(jù)報修小區(qū)具體地址，系30min內(nèi)進行線上派單指派相應(yīng)的維修人員。維修人員在手機系統(tǒng)接收到維修單，核實確認后，入戶檢查維修；根據(jù)各用戶的具體情況具體對收費服務(wù)項目以及維修操作可能造成物件損壞的情況，應(yīng)在正式操作前得到用戶認可，避免因溝通不當造成爭執(zhí)。提供維修服務(wù)時應(yīng)耐心聽取用戶反映問題情況。因用戶自身原因?qū)е鹿嵩O(shè)施損壞或影響正常供熱時，維修人員應(yīng)向用戶解釋原因并要求其及時修復。用戶對維修服務(wù)質(zhì)量進行評價，供熱單位隨機抽查回訪。智慧供熱系統(tǒng)運行與維護智慧供熱系統(tǒng)運行維護人員應(yīng)在供熱前對下列內(nèi)容進行檢查：4服務(wù)器運行是否正常；網(wǎng)絡(luò)傳輸是否暢通；數(shù)據(jù)庫軟件運行是否規(guī)范；d）運行維護人員應(yīng)在供熱運行期間對上傳數(shù)據(jù)的準確性、合理性進行定期核查，并應(yīng)對異常數(shù)據(jù)進行及時檢測并處理。智慧供熱系統(tǒng)硬件設(shè)備和設(shè)施應(yīng)進行定期檢查、維護。智慧供熱系統(tǒng)軟件系統(tǒng)維護應(yīng)包括運行狀態(tài)定期檢查、病毒查殺與安全漏洞定期排查、殺毒軟件病毒代碼庫存定期升級等。智慧供熱系統(tǒng)數(shù)據(jù)應(yīng)進行備份。系統(tǒng)數(shù)據(jù)更新應(yīng)有日志記錄，所有操作均具有可追溯性。管理要求人員管理應(yīng)對服務(wù)人員進行崗前業(yè)務(wù)、技術(shù)培訓和定期培訓，滿足其業(yè)務(wù)、技術(shù)要求。服務(wù)人員在工作時間應(yīng)儀表整潔，統(tǒng)一著裝，配戴統(tǒng)一制作的胸卡，胸卡應(yīng)注明工號和姓名。服務(wù)人員交接班時應(yīng)提前到崗，做好上班前的準備工作，確保崗位人員不間斷。服務(wù)人員到達現(xiàn)場或接待用戶來訪、咨詢和投訴時，應(yīng)文明用語、禮貌服務(wù)。服務(wù)人員應(yīng)做好工作記錄，重點問題和異常問題應(yīng)及時上報。上門服務(wù)實行預約制度，并應(yīng)符合下列要求：服務(wù)人員應(yīng)按約定時間到達，無法按時到達的，應(yīng)及時與熱用戶取得聯(lián)系；應(yīng)攜帶工具箱和鞋套；入戶時應(yīng)主動出示證件；在搬動熱用戶物品時應(yīng)輕拿輕放；服務(wù)完成后應(yīng)清理現(xiàn)場，并帶走作業(yè)垃圾；服務(wù)記錄應(yīng)真實完整，并請熱用戶簽字確認。安全管理CJJ88制定安全技術(shù)操作規(guī)程及相關(guān)的安全管理制度，并定期更新；建立應(yīng)急預案管理體系，并定期組織演練。對生產(chǎn)崗位工作人員定期進行技術(shù)培訓，并按國家相關(guān)規(guī)定持證上崗。按規(guī)定設(shè)置安全和警示標志。指導用戶科學安全用熱，并向用戶發(fā)放供熱安全使用手冊。供熱安全使用手冊包括下列內(nèi)容：安全用熱的基本知識供熱使用的安全條件；用戶用熱的權(quán)利、責任和義務(wù)；熱用戶應(yīng)遵循的正確、科學用熱行為；保障供熱使用安全要求的事項；f）督促、提醒用戶在供暖期前對室內(nèi)自用供暖設(shè)施進行檢查，并對存在隱患的室內(nèi)自用供熱設(shè)施5及時進行整改。應(yīng)急處置管理對自然災害、極端氣候、社會治安、生產(chǎn)事故等嚴重影響正常供熱服務(wù)的事件制定包括組織機構(gòu)、應(yīng)急相應(yīng)措施、應(yīng)急保障等內(nèi)容的應(yīng)急預案，并遵照執(zhí)行。24h全天應(yīng)急備勤。CJJ203當因故障臨時中斷供熱時，采取下列措施：供熱管道發(fā)生泄露或突發(fā)性時間造成停熱時，必須連續(xù)進行搶修，直至修復投用；24h以上時，應(yīng)啟動冬季供熱應(yīng)急預案。當發(fā)生供熱設(shè)施泄漏等緊急情況需實施入戶搶險、搶修作業(yè)，且無法聯(lián)系到用戶時，可通知當?shù)毓膊块T予以配合。在運行過程中出現(xiàn)運行事故時，一網(wǎng)搶修時間不超24h；二網(wǎng)搶修時間不超12h；因供熱為多熱源聯(lián)網(wǎng)供熱，若某一熱源出現(xiàn)故障時，保證24h內(nèi)啟動應(yīng)急預案并完成熱源調(diào)配工作。投訴處理應(yīng)建立投訴服務(wù)管理制度，公示投訴處理流程，并為熱用戶提供線上、電話、短信、營業(yè)場所等多種投訴渠道。24h客戶服務(wù)熱線，確保及時受理熱用戶的投訴電話，并應(yīng)做好記錄?？头藛T接到用戶投訴時，應(yīng)積極認真處理，詳細記錄具體情況后，15min內(nèi)作出響應(yīng)（與熱15min應(yīng)建立投訴用戶回訪制度，及時跟蹤投訴處理進展情況。應(yīng)對投訴內(nèi)容、處理過程及處理結(jié)果進行記錄。應(yīng)對投訴記錄進行整理歸檔，將投訴集中問題上報給相關(guān)負責人，對因設(shè)施設(shè)備問題發(fā)生的投訴，列入設(shè)施設(shè)備修復和更新改造計劃。服務(wù)質(zhì)量評價評價方式自我評價和社會評價結(jié)合的方式。自我評價GB/T19001社會評價社會評價應(yīng)包括以下內(nèi)容:定期開展熱用戶滿意度測評:政府主管部門、協(xié)會、社會評價機構(gòu)以及消費者組織等對供熱服務(wù)質(zhì)量進