現(xiàn)階段客艙旅客滿意度存在的問題及完善對策研究摘要旅游業(yè)的壯大致使航空公司也呈現(xiàn)出良好前景。然而，在眾多航空公司中，要想提升核心競爭力，爭取更多乘客，應從空中服務質量上予以重視。只有作為消費者的航空顧客表現(xiàn)出較高的滿意度，才能推進航空公司踐行可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略目標。因此，本文以提高旅客客艙滿意度為研究目的，對影響旅客客艙滿意度的因素進行分析闡述，首先分析了課程過于滿意度對公司后期發(fā)展帶來的巨大影響，最后針對分析的問題提出相應的改進建議，提出促進客艙旅客滿意度改進的具體策略，以期能夠在一定程度上促進客艙服務的改進，提高旅客滿意度，促進客艙服務優(yōu)化發(fā)展。關鍵詞：客艙服務；旅客滿意度；影響因素目錄TOC\o"1-3"\h\u234591前言 1164942客艙旅客滿意度的含義及意義 1199222.1顧客滿意度定義 1133212.2提升客艙旅客滿意度的意義 1207833旅客客艙滿意度的影響因素分析 2229253.1客艙環(huán)境 2295503.2空乘形象 2219003.3休閑設施 315053.4餐飲品質 3325193.5安全保障 427073.6人文關懷 46824現(xiàn)階段客艙旅客滿意度存在的問題 528504.1客艙硬件條件舒適性差 573454.2餐食服務評價不高 5121754.3空乘人員服務待提升 617995提升旅客客艙滿意度的措施與對策 7236405.1優(yōu)化提升客艙內的環(huán)境 7259615.2打造特色餐食服務 868085.3全面提升空乘人員服務質量 91936總結 1025098參考文獻 111前言相對于航空公司來說首先在保證安全的前提下最需要關注的就是公司服務質量提升。通過相關數(shù)據(jù)分析可以看出，通過旅客在乘坐飛機過程中的安全、票價、服務等方面展開調查可以發(fā)現(xiàn)，占比七成的人員更加關注的是航空公司的服務質量，實際上就是說像對客戶來說他們選擇了航空公司的首要條件就是服務?？团摲赵诤娇展菊w服務中做一個窗口服務，直接面對的是廣大旅客，你是連接旅客和公司之間最關鍵的環(huán)節(jié)，良好的服務質量會直接影響旅客的服務感受，進而會影響旅客是否會選擇二次乘坐。通過不斷提升用戶的滿意度促使公司的服務質量得到不斷提升?？傊?，航空公司運營中顧客的滿意度越高帶來的用戶數(shù)量就會不斷增加，從而推動公司的更好發(fā)展。因此，調查分析客艙旅客滿意度，梳理旅客乘機過程中服務接觸點，探索了在服務中影響客戶滿意的主要原因，并結合這個原因展開分析制定有效的改進，通過不斷地改進和創(chuàng)新來提升航空公司的服務質量，從而增加更多的用戶數(shù)量，從而可以實現(xiàn)更大的經(jīng)濟效益等方面都具有重大意義。2客艙旅客滿意度的含義及意義2.1顧客滿意度定義顧客滿意度，也稱為顧客滿意指數(shù)。主要是對服務性行業(yè)中的顧客滿意度系統(tǒng)的一個總稱，主要是顧客在享受服務的過程中和自己期望的之間的一種對比?？傊?，就是在顧客享受公司提供產(chǎn)品中所展現(xiàn)出來的感受和期望值之間的對比指數(shù)。而客艙旅客滿意度主要是指旅客登機到飛機落地離開的過程中，航空公司提供的機艙硬件設施和乘務機組的服務內容令乘客滿意的程度指標?？团撀每蜐M意度是航空公司提供的服務和乘客心理期望值的差值。2.2提升客艙旅客滿意度的意義一是提升航空公司競爭力的關鍵因素。隨著我國經(jīng)濟不斷發(fā)展民航業(yè)迎來巨大的發(fā)展，航空公司數(shù)量不斷增加，各航空公司之間競爭激烈。在航線、機型、票價都基本同質化的時候，只有以乘客為本，立足于改善硬件設施和服務體系提升乘客滿意度，才能獲得乘客的青睞，從激烈的競爭中脫穎而出。二是樹立航空公司品牌形象的重要抓手。移動互聯(lián)網(wǎng)時代，良好的品牌形象是航空公司重要的無形資產(chǎn)。良好的品牌形象會增加乘客對航空公司的好感度和信任感，增強乘客的黏性，同時乘客也會成為航空公司宣傳的一股重要力量。3旅客客艙滿意度的影響因素分析3.1客艙環(huán)境客艙是旅客在飛行過程中唯一能夠停留的地方，客艙環(huán)境的優(yōu)劣影響旅客乘機過程中的行為，情緒，態(tài)度并最終對滿意度造成重要影響?？团摥h(huán)境可分為硬環(huán)境和軟環(huán)境兩部分。其中硬環(huán)境是大家都熟知的，座椅是否整潔，擺放是否有序，每個座椅靠背后的儲物袋里配置的物品是否齊全，座椅靠背，扶手的調節(jié)功能是否可順暢使用。乘客頭頂?shù)某鲲L裝置，照明裝置是否正?？捎玫?。而軟環(huán)境，包括客艙氣味，是否有異味、雜味，讓人產(chǎn)生不適的香味；以及在顧客享用完飛機上提供的餐飲后，乘務人員能否及時，準確的將需要清理的包裝、飲食殘留等清理干凈，為旅客創(chuàng)造寧靜整潔、賞心悅目的客艙環(huán)境。這是乘客在飛行過程中的一個“臨時的家”，能讓乘客感受到家的溫馨和溫暖，獲得家中的舒適和放松，是優(yōu)化客艙環(huán)境，提高旅客滿意度的條件之一。3.2空乘形象空乘形象是一個綜合性非常強的概念，是空乘人員在整個空中服務的過程中，從外表儀態(tài)到內在素養(yǎng)，從細節(jié)處理到整體安排，從語言語氣到行為范式等一系列因素復合化的產(chǎn)物。而空乘形象中所體現(xiàn)出的從空乘人員的服務水平和服務質量是所有空中服務環(huán)節(jié)能否真正落實，顧客需求能否切實得到高質量保障的先決條件。無論是客艙環(huán)境的優(yōu)化，人文關懷的體驗，離開了空乘形象與服務，都是空中樓閣、無稽之談。從空乘形象可視化、具象化的角度，其包括了衣著是否平整規(guī)范，保持一致，體現(xiàn)企業(yè)文化與企業(yè)精神。妝容是否得體大方，讓顧客感到舒服而受到尊重，在與顧客溝通過程中是否注重使用標準普通話進行規(guī)范用語的順暢交流，是否具備基礎的英文溝通表達能力以滿足國際旅客的空中服務需求，對餐飲安排和垃圾殘余等的處理能否做到有序而及時。從不可視，但卻能讓顧客通過感官敏銳感知的角度，包括了在溝通交流，提供服務的過程中讓顧客感受到平等、尊重、耐心、認真、細致等，對不同年齡，不同顧客，在服務過程中的語氣、舉止、表達能否做到因人而異，具體問題具體分析。這一點與上面提到的平等、尊重并不矛盾。所謂因人而異，例如在為小朋友提供飲料或餐食的過程中，與小朋友交流時的用詞，語氣肯定與成人旅客是有所區(qū)別的。在對待老年人，尤其是行動不便，或者患有糖尿病等慢性疾病的老年乘客，在提供餐食方面也要有所區(qū)別，注意細節(jié)。這些都是旅客們在空中飛行的過程中希望或者需要從乘務員處獲得的服務或關照，是旅客的需求，也是乘務團隊需要緊扣細節(jié)，妥善處理的方面。3.3休閑設施乘客在飛行過程中，在相對狹小的空間中，從心理上傾向于能夠有更多活動的選擇性和掌控權。但目前航空飛行過程中，各大航空公司所能提供的休閑服務趨同嚴重，選擇單一?？墒辗烹娨曋胁コ龅亩嗍且恍┕潭ǖ墓?jié)目。從畫面，音質到內容上都難以滿足乘客的休閑需求。不可否認，不同性別，不同年齡，不同職業(yè)的乘機人對休閑節(jié)目的需求十分多樣化，不可能在一次飛行中滿足所有乘機人的需求，例如，小朋友易被動畫片吸引，中年人對于相聲小品普遍接受度較高。但可以在節(jié)目選擇時有所取舍。例如，通過購票信息，進行大數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，若航班上兒童乘機人數(shù)有所提高(例如寒暑假和其他節(jié)假日)，可以適當多增加動畫片的安排，播放時下較新、較熱的動畫節(jié)目，吸引小朋友的注意，小朋友能夠安靜的欣賞動畫節(jié)目，家長能夠得到適度休息，其他的乘機人也能夠免受來自兒童吵鬧的困擾。若是中年乘機人數(shù)量較多，可以播放相聲小品等接受度較高的內容，讓乘機人得以消磨時光，減弱旅途中的無聊感。若是國際航線，則可以播放有關目的地國家的風土人情，飲食文化等趣味性與實用性相結合的節(jié)目。在設備配置上，在成本可接受的范圍內，考慮配備一些耳機，眼罩等一次性使用的物品，滿足旅客細節(jié)之處的需求，這些都是提升旅客滿意度的重要因素。3.4餐飲品質各大航空公司的餐飲配置差別并不是很大，但隨著生活水平的提高，人們對健康生活方式的追求日趨重視，在生活飲食習慣上，也有一些調整。若飛行服務中的餐飲能夠基于旅客的需求進行更加多樣化、個性化的調整，相信在業(yè)績能夠樹立更加優(yōu)異的口碑和企業(yè)形象。例如糖尿病人可能更需要無蔗糖或是添加代糖的食品與飲品。三高患者可能傾向于低油低鹽的餐飲，健身或愛美人士可能更加傾向于粗糧代替米面的主食。攜帶兒童出行的家長，可能在飛行過程中希望獲得一份更適合小朋友食用的餐食。這些細節(jié)上的變化，帶給顧客的自然是賓至如歸的尊重感和以人為本的關懷感，這些對于提升滿意度有相當?shù)挠绊憽?.5安全保障飛行中的旅客最大的擔憂就是來自萬米高空的安全度。雖然航空飛行是所有交通出行方式中安全程度最高的，但一旦有風險，造成的損失也是最無法彌補的。因此，所有旅客在安全保障方面的需求都是必須滿足且需要不斷優(yōu)化的。安全裝置是否齊全，對于體型過大，年事較高或者兒童，能否配備特殊的安全裝置。安全裝置是否及時更新，陳舊老化影響使用的安全裝置是否得到及時的檢查和清理。能否配備有利于舒緩緊張情緒的物品、音樂等，以便遇到恐飛、恐高的旅客，可以及時用來緩解其緊張情緒，增加安全感等。能夠在最大程度上讓旅客感到安心、放心，是提升飛行服務滿意度的基礎。尤其是在經(jīng)歷疫情洗禮后，旅客們對安全的要求更高。在客艙中接觸的各種物品（座位，行李架，門簾，洗手間等）是否經(jīng)過認真細致的消殺工作，垃圾袋是否及時更換，地面，面前的置物袋等處是否殘留上個乘客的垃圾，尤其是紙巾，口罩等可能存在安全隱患的敏感垃圾。這些都是旅客非常注重的安全需求，航空公司也應根據(jù)疫情后旅客的心態(tài)和要求的變化，在安全保障方面做出積極配合和相應調整。3.6人文關懷人文關懷主要是通過飛行過程中機組人員和空乘人員的服務體現(xiàn)出來的。就機組人員而言，其飛行經(jīng)驗的累積，業(yè)務的熟練程度，面對突發(fā)狀況的預判能力，處理緊急情況的綜合素養(yǎng)，都在無形中影響著旅客的飛行體驗。例如，業(yè)務熟練的機長，在起飛降落時，旅客不會感覺到明顯的顛簸感和晃動，面對氣流不穩(wěn)定時對飛機飛行的把控也更有經(jīng)驗。2020年四川航空3U8633航班的緊急迫降事件，很大程度上是機長劉傳健基于自己多年扎實的業(yè)務能力和實戰(zhàn)經(jīng)驗，全機組成員的有力配合，拯救了所有飛機上人員的生命。川航的口碑和在民眾中的公信力瞬間飄升，而一部《中國機長》更是將川航推上了中國民用航空業(yè)的巔峰。在這樣的事件和輿論氛圍的影響下，相信很多旅客今后的出行計劃中，第一選擇都是川航航班。就空乘人員而言，他們是與每一位旅客接觸最密切，在飛行過程中旅客們最能依賴的角色。雖然機艙有商務艙和經(jīng)濟艙之分，乘機旅客有經(jīng)濟收入和社會地位上的差別，但在服務方面，他們應當?shù)玫较嗤膶Υ妥鹬?，這是空乘人員服務最基本的態(tài)度和操守。在這一基礎上，用熟練的操作，耐心的態(tài)度，細致的觀察，周到的服務去及時發(fā)現(xiàn)并合理滿足每一位旅客的需求，在服務的過程中展現(xiàn)出優(yōu)良的個人綜合素養(yǎng)和親善的企業(yè)形象，給旅客留下更加深刻的積極印象，是獲取高滿意度的關鍵，可以說，在某種程度上，空乘人員這一環(huán)節(jié)是決定旅客滿意度的關鍵。4現(xiàn)階段客艙旅客滿意度存在的問題4.1客艙硬件條件舒適性差由于飛機的制造技術和成本限制，大部分的機型內部乘坐空間有限。航空公司普遍為了收益最大化，盡可能多設置普通艙的座位，普通艙的座位間距密集，乘客乘機的舒適性大打折扣?？团撍忾]環(huán)境。，由于人員數(shù)量比較多各種氣味、地毯座椅等紡織品的味道以及烤箱內餐食的味道，使顧客的嗅覺效果不佳，影響乘機感受。通過對課程設計中的顏色展開分析可以看出，大部分的航空公司座椅的顏色采用的都是藍色和白色相搭配使用，主要就是為了形成和藍天白云之間的相互呼應良好氛圍，這種顏色在長時間使用后會失去嶄新顏色的原有色調，給人的感覺就非常陳舊，無形中影響了客戶的視覺效果。受到客艙使用頻次影響較高的影響，也會引發(fā)很多設備的損壞無法得到及時維修，尤其是針對裸露的鐵釘刮傷了客戶的衣物或者皮膚等等，進而帶來旅客的財產(chǎn)損傷。同時很多時候乘客的前座椅后面的垃圾箱也沒有及時地進行清理，還殘留了上一位顧客遺留的垃圾，還有地板上垃圾沒有及時地進行清理等等，倒是出現(xiàn)這種情況的主要原因是航空公司的工作人員在日常工作中沒有嚴格按照規(guī)范要求執(zhí)行，進而帶來客艙整體環(huán)境比較差，使乘客的乘機體驗大打折扣，影響了乘客的滿意度。圖1不同客艙環(huán)境對比4.2餐食服務評價不高顧客在乘坐飛機時，常趕上飯點或者因行程緊張而未能按時就餐。此時需在自己的座椅上進食。所以，空中服務中的飲食搭配也是影響旅客滿意度的關鍵因素。根據(jù)中國民航局2012年下發(fā)的《關于加強客艙安全管理工作的意見》一文中明確指出“航班起飛后20分鐘以及落地前30分鐘，航班客艙乘務員不得從事任何與安全沒有關系的工作”。也就是說，在飛機爬升和降落階段，客艙乘務員不應該為乘客提供與安全無關的服務工作。所以眾多的航空公司的詩句運營都會結合飛行時間針對一些客艙的具體服務內容展開及時的調整，調整的具體內容包含餐飲服務等等。這種調整很多時候會導致顧客由于不清楚調整時間而影響他們的正常飲食，原來一些航班正常會正常的發(fā)貨，但目前很多只是發(fā)放一些小點心，同時提供的正餐質量也不是很好，這些都影響了客艙的服務用戶滿意度。一些航空公司為旅客提供的餐食非常簡單，味道也無法滿足旅客的實際需要。根據(jù)中國的飲食習慣大眾都非常關注餐飲，尤其是在飛機上的餐飲也吸引了眾多消費者的高度關注，他們會將飛機的餐飲和其他的交通工具提供的餐飲進行對比。但是在實際運行中飛機上為旅客提供的餐食基本上都屬于是半成品二次加工，飛機上的餐食都是經(jīng)過二次加工后再進行冷凍直接加熱提供給用戶，在乘坐飛機的過程中受到低壓環(huán)境的影響人的味覺也會降低三成左右，餐飲質量差無形中會影響客戶的滿意度。圖2國內某航班與國外某航空公司某航班配餐對比圖4.3空乘人員服務待提升目前部分空乘人員在服務意識上有所欠缺。部分空乘人員對于服務的認識停留在只要做好迎客、安全演示、發(fā)餐發(fā)水、機上廣播等規(guī)定服務流程，缺乏主動服務意識，疏于觀察客艙乘客情況，導致乘客需求不能及時被滿足。針對一些比較復雜的問題在處理過程中與缺乏有效的手段進行解決，無形中影響了客戶對客艙服務的滿意度。并且部分空乘人員溝通能力待提高。航空公司在飛行中制定了很多規(guī)范和要求，空乘人員在對乘客行為進行規(guī)范時，時常會遇到有乘客不理解甚至不配合的情況，這時候有部分空乘人員在與乘客溝通的過程中，不注重溝通的方式方法，只一味地強調乘客的行為不正確，引起乘客與空乘人員的糾紛，導致乘客對客艙服務的滿意度很低。5提升旅客客艙滿意度的措施與對策5.1優(yōu)化提升客艙內的環(huán)境航空公司在后期的運營中可以充分的發(fā)揮本公司的實際特點那不斷改進和創(chuàng)新客艙設計，通過新穎的設計來吸引客戶的視覺、觸覺、聽覺、嗅覺等多個方面良好體驗。在實際經(jīng)營中可以充分的發(fā)揮節(jié)日作用來營造客艙良好的節(jié)日氛圍，從而從視覺上給客戶提供良好的體驗，不斷地提升旅客的廣西分公司客艙服務質量的滿意度，不斷強化客艙硬件基本設施的日常監(jiān)管，針對損壞的設備及時的維修，為用戶提供安全整潔的客艙環(huán)境，要及時的清理地面和靠背垃圾箱的垃圾，多處并舉的為用戶提供干凈清爽的客艙環(huán)境。圖3情人節(jié)國外某航空公司客艙布置航空公司的實際運營中可以充分發(fā)揮我國節(jié)日特點的優(yōu)勢，在客艙里播放具有中國傳統(tǒng)文化元素的音樂或者廣播，比如在春節(jié)放假期間，針對登記環(huán)節(jié)可以播放一些具有慶祝春節(jié)的喜慶音樂，讓用戶感受到南航廣西分公司員工的熱情，在送客環(huán)節(jié)可以適當添加機長廣播，實現(xiàn)和用戶之間的更好感情交流?？团摥h(huán)境屬于一個比較封閉的空間，針對各種異味要及時的進行處理，因此在嗅覺的打造方面，航空公司要始終為用戶提供一種清新的環(huán)境，可以通過和一些國際品牌銷售公司展開合作，設計一款氣味清淡的香氛，減輕客艙中的異味給客人帶來的不良乘機感受，打造屬于自己的味道。對于旅客可以觸碰到的細節(jié)位置，比如行李架、座椅前方口袋內、座椅扶手、前方座椅下、洗手間內等要加大監(jiān)管力度，逐一檢查是否有灰塵、水漬、污物等，從細節(jié)衛(wèi)生入手，提升客人的整體感受。5.2打造特色餐食服務要想改變乘客對飛機餐的刻板印象，只能花大力氣研發(fā)新的菜品，讓飛機餐的種類更為豐富，口感也更為可口。新菜品需突出地域特色，以精致、特色為切入點，從細節(jié)加深乘客的味覺印象。在提供新菜品時需盡可能多地收集乘客關于新菜品的反饋，并根據(jù)乘客需求對餐食內容、口味、呈現(xiàn)等方面不時進行調整，以保證餐食質量和用餐體驗。全日作為在日本載客量最大的航空公司，他們在服務的過程中為了最大化迎合客戶的實際需求，選擇了和用戶共同來創(chuàng)造客艙飲食布局全是公司從2013年開始每年都會展開客艙餐食評選活動。全日公司的這種模式在實際應用中也得到了良好的發(fā)展和推廣，根據(jù)相關權威服務機構提供的數(shù)據(jù)顯示可以看出，全市航空公司在2018年國際航空服務競賽中以4.25分占據(jù)了第一的位置。全日公司在2019年11月份實現(xiàn)了全球各大媒體的投票數(shù)量達到36330個，其中最受到旅客喜歡的又香炸雞塊蓋飯、將手炸豬排等等，全日公司在未來的發(fā)展中將逐步的推出豪華經(jīng)濟艙來為用戶提供用餐服務。圖4全日空航空頭等艙餐食我國的航空公司要想提升客艙服務質量就需要充分借鑒國外這些先進航空公司的做法和先進模式，通過不斷地改進和創(chuàng)新餐飲項目配置來打造具有中國特色的飲食文化，同時要不斷強化好旅客之間的互動，通過積極的宣傳來了解旅客的喜好，進而實現(xiàn)餐飲服務得到旅客的高度認可。5.3全面提升空乘人員服務質量首先要樹立以乘客為中心的服務意識，要學會及時發(fā)現(xiàn)乘客需求，全心全意滿足乘客的需求。要在空乘人員內部培訓時著重強調服務意識，讓良好的服務意識深入空乘人員的內心。細化客艙服務流程，將服務流程設計得更貼心、更細致及時地滿足乘客的需求。其次要提升與乘客溝通能力。當乘客不理解飛機上的各種規(guī)定而引起抱怨時，要學會用正確的方法和乘客進行有效溝通，要先仔細傾聽乘客的訴求，肯定對方訴求中合理的部分，然后再耐心地向乘客解釋這樣做的原因，為乘客分析不當行為會對飛行安全造成的影響。最后爭取取得乘客的理解。航空公司在實際經(jīng)營中可以通過邀請專業(yè)導師到公司舉辦培訓的模式來提升員工的服務意識，同時也可以提升客艙服務人員對用戶需求的了解。在客艙服務中客艙服務工作者要從思想上意識的課程服務的重要性，始終保持熱情的工作態(tài)度，不斷學習和客戶溝通的語言技巧，針對不同的客戶采用形式多樣的溝通模式，針對航空公司的金卡用戶要通過優(yōu)質的溝通能用戶感受到良好的尊重感，和老年人的溝通要讓他們感受到服務的熱情和溫馨，對于小朋友來說要讓他們感受到服務人員的親切，針對飛機場出現(xiàn)情緒不穩(wěn)定的客戶要給予耐心的講解和傾聽。作為航空公司的課程服務人員有通過不斷地學習來掌握更多的語言技巧，從而提升課程服務質量，最后營造航空公司獨特的服務文化。顧客滿意度實際上就是指客戶在享受航空公司提供服務的過程中都感受和他們期望的感受與的一種對比，這種期望包含了理想期望和合理期望?？蛻舻念A期需求來設計客艙內個性化的服務標準。通過各種途徑來實現(xiàn)各種信息的收集和整理，及時的向客戶進行傳遞?？团摲胀ㄟ^都有的個性服務改變了原來的傳統(tǒng)服務模式，充分發(fā)揮多方資源的改進和創(chuàng)新服務形式，通過滿足客戶的個性需求來提升客戶的滿意度。航空公司在實際運行中要對所有客戶的信息創(chuàng)建相應的數(shù)據(jù)庫，結合客戶的喜好來掌握客戶在旅行中的思想動態(tài)，最大化的提升公司的服務程度。同時要更加關注服務中的細小環(huán)節(jié)，在確保安全的同時可以開展客艙的巡視工作，通過觀察客戶的神態(tài)和