金牌導(dǎo)購(gòu)效勞流程主講：楊小軍導(dǎo)購(gòu)顧客效勞十步曲細(xì)心準(zhǔn)備熱情招呼探詢需求真誠(chéng)推薦鼓勵(lì)試穿促成銷售收銀效勞客戶記錄友好送客聯(lián)系效勞營(yíng)業(yè)前5準(zhǔn)備

營(yíng)業(yè)前5準(zhǔn)備開門由店長(zhǎng)或副店長(zhǎng)以上員工保管鑰匙，并負(fù)責(zé)早上門店開門。開門時(shí)間應(yīng)比門店?duì)I業(yè)時(shí)間提前半小時(shí)。營(yíng)業(yè)前盡量只開邊門，如果須開大門，注意人員進(jìn)出，防止貨品遺失。營(yíng)業(yè)前，應(yīng)節(jié)省電費(fèi)，只開根底照明和供暖/冷氣設(shè)備。人員考勤簽到〔?門店考勤簽到表?〕。

1.整理儀容儀表2.參加例會(huì)3.清掃門店衛(wèi)生4.陳列維護(hù)和調(diào)整5.準(zhǔn)備銷售工具6.等待顧客細(xì)心準(zhǔn)備11.整理儀容儀表〔1〕儀容儀表的重要性：儀容儀表的左右人的第一印象改變導(dǎo)購(gòu)自身的心情〔整潔的儀容儀表使人感到自信〕增加顧客的信賴度改變工作場(chǎng)所的氣氛提高工作效率〔2〕經(jīng)常整理儀容儀表導(dǎo)購(gòu)不僅要在上班前檢查自己的儀容儀表，在營(yíng)業(yè)中，也應(yīng)時(shí)刻整理儀容儀表。2.參加例會(huì)

〔1〕按時(shí)參加上班前的例會(huì)，認(rèn)真聽取店長(zhǎng)或經(jīng)理的工作部署

〔2〕導(dǎo)購(gòu)每天上班前應(yīng)給自己制定當(dāng)日銷售目標(biāo)

〔3〕導(dǎo)購(gòu)應(yīng)認(rèn)真了解當(dāng)天的新品到貨、斷貨情況

〔4〕導(dǎo)購(gòu)應(yīng)詳細(xì)了解當(dāng)天促銷推廣活動(dòng)

〔5〕各組別應(yīng)該按組別準(zhǔn)備會(huì)議內(nèi)容或相關(guān)工作細(xì)節(jié)分工

〔6〕會(huì)議內(nèi)容應(yīng)該是總結(jié)昨天和準(zhǔn)備安排今天工作3.清掃衛(wèi)生根據(jù)門店具體的衛(wèi)生管理制度，按照衛(wèi)生區(qū)域和標(biāo)準(zhǔn)清掃衛(wèi)生。注意時(shí)間問題。〔15—20分鐘〕4.陳列維護(hù)和調(diào)整根據(jù)店長(zhǎng)、陳列組長(zhǎng)部署整理陳列整理責(zé)任區(qū)的貨品、POP標(biāo)價(jià)牌、模特等物品道具。5、準(zhǔn)備銷售工具為提供周到的效勞，導(dǎo)購(gòu)要準(zhǔn)備以下物件：門店的聯(lián)系名片產(chǎn)品說(shuō)明或宣傳資料包裝物料、剪刀、針包、等工具記錄及測(cè)量工具如：筆、記事本、計(jì)算器方便顧客試穿的拖鞋、鞋抽等工具收銀員準(zhǔn)備零錢、帳薄、票據(jù)等。對(duì)于經(jīng)常使用的物件，要放在固定的地方，每次使用完要?dú)w放在原處，所有物件注意不要有污漬，破損的情況。6、等待顧客等待顧客進(jìn)店時(shí)注意：〔1〕導(dǎo)購(gòu)的站立位置應(yīng)選擇視線易看見顧客的位置〔2〕配合商品陳列位置，不要阻礙顧客視線〔3〕調(diào)整自己的面容與情緒。銷售工具沒有準(zhǔn)備好，需要使用時(shí)找不到。在等待顧客時(shí)，導(dǎo)購(gòu)堵住顧客進(jìn)店的通道。斜靠在柜臺(tái)上無(wú)所事事。新到貨品堆放在賣場(chǎng)沒有及時(shí)入庫(kù)。注意防止如何應(yīng)對(duì)剛開門即有顧客上門要求退貨的情況？答:可以跟顧客講：“很抱歉，這個(gè)我也不敢擅自作主，是否可以等店長(zhǎng)來(lái)了之后再行解決。〞如顧客沒有時(shí)間等待，可以代將顧客所要求退還的貨品保存，然后請(qǐng)其下班后或方便時(shí)候過來(lái)解決。同時(shí)，留下顧客，及時(shí)回復(fù)顧客處理結(jié)果。如顧客非急著走且要求必須進(jìn)行退貨時(shí)，可及時(shí)向店長(zhǎng)請(qǐng)示。切記不可以讓一早的退貨影響一天的心情?！踩绱_屬公司質(zhì)量問題，請(qǐng)示后可以依據(jù)相關(guān)流程辦理〕典型問題招呼顧客接近顧客熱情招呼2招呼顧客顧客一進(jìn)門，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)立即停止手邊的工作，向進(jìn)門的顧客問候，問候時(shí)本卷須知：離顧客近的導(dǎo)購(gòu)?fù)Ｖ故诌吂ぷ?，雙手交握自然放于身前向顧客打招呼，打招呼時(shí)應(yīng)表情明朗、話語(yǔ)清楚、態(tài)度溫和，眼睛注視顧客的眼睛中間部位，不可游離斜視，使用禮貌用語(yǔ)：“您好〞、“歡送光臨…〞、“早上好〞等禮貌用語(yǔ)如果是老顧客熟人，應(yīng)尊稱其姓：“※小姐，早上好〞問候的聲音要溫和，語(yǔ)調(diào)要親切，要微笑。接近顧客

接近顧客的時(shí)機(jī)要把握準(zhǔn)確。如果太早接近，會(huì)讓顧客產(chǎn)生壓迫感和戒備心，太遲會(huì)讓顧客感到“不親切〞而調(diào)頭離去。因此把握購(gòu)置心理是適時(shí)地接近的好方法。站位不正確，以致未能留意是否有客戶進(jìn)入店堂?？蛻暨M(jìn)入店堂時(shí)，未及時(shí)做出相應(yīng)的迎賓動(dòng)作〔如，主動(dòng)開門、招呼問候〕注意與顧客距離，在1米左右為好迎賓之際，未暫時(shí)停止手邊工作，以示尊重。問候僵化，不能依時(shí)段或節(jié)慶提出適當(dāng)?shù)膯柡颍茨芗皶r(shí)說(shuō)出店內(nèi)目前進(jìn)行的活動(dòng)。肢體語(yǔ)言生硬或不恰當(dāng)，沒有微笑，且目光未與客戶正面接觸。注意防止典型問題1如何應(yīng)對(duì)“隨便看看〞的顧客？？應(yīng)對(duì)“隨便看〞的顧客重點(diǎn)是分清他要“隨便看〞的目的，是因?yàn)椤白柚箤?dǎo)購(gòu)過度推薦〞還是因?yàn)轭櫩捅旧頉]有購(gòu)置意向，不想麻煩導(dǎo)購(gòu)。對(duì)于導(dǎo)購(gòu)而言，既要滿足顧客“隨便看看〞的心理，防止顧客抵角情緒，同時(shí)又要隨時(shí)準(zhǔn)備抓住時(shí)機(jī)推薦產(chǎn)品，促成銷售。對(duì)這樣的顧客，建議導(dǎo)購(gòu)先說(shuō)：“好的〞要是有需要請(qǐng)隨時(shí)叫我，然后導(dǎo)購(gòu)要稍微離顧客遠(yuǎn)點(diǎn)，讓顧客有“隨便看〞的空間，同時(shí)應(yīng)關(guān)注顧客的細(xì)微動(dòng)作，覺察顧客對(duì)某商品感興趣時(shí)要及時(shí)提供幫助。典型問題2如何應(yīng)對(duì)進(jìn)門就問“打不打折〞的顧客？？當(dāng)正值門店有促銷活動(dòng)的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)如實(shí)清晰地告訴顧客：比方“您來(lái)得真巧，今天剛好有活動(dòng)…〞。當(dāng)門店沒有任何促銷活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)以詢問式的表情提示顧客:如果您有會(huì)員卡的話，可以享受×折優(yōu)惠。

當(dāng)?shù)弥櫩蜎]有會(huì)員卡時(shí)，應(yīng)微笑著告訴顧客:“很抱歉，我們暫不能為您提供折扣優(yōu)惠。但假設(shè)您購(gòu)置產(chǎn)品到達(dá)××后，不僅能享受××折扣，還可以同時(shí)獲得會(huì)員卡一張。這樣您就可以以后的購(gòu)物中享受優(yōu)惠的折扣，我們還會(huì)經(jīng)常推出一些會(huì)員特惠活動(dòng)來(lái)回會(huì)員顧客。何樂而不為呢？導(dǎo)購(gòu)要先了解顧客的情況與喜好，才能給顧客適當(dāng)?shù)慕ㄗh，幫助顧客選擇真正的喜愛的商品，增加成交的時(shí)機(jī)。顧客需求類型詢問技巧探詢需求3不連續(xù)發(fā)問如:“您平時(shí)喜歡穿什么樣的衣服？〞您喜歡哪種顏色？〞您打算買件什么價(jià)位的？〞等連續(xù)發(fā)問，會(huì)讓顧客有“身家調(diào)查〞的不好感受。詢問與顧客的答復(fù)相關(guān)如果導(dǎo)購(gòu)詢問“您平時(shí)喜歡穿什么樣的鞋子或者想買個(gè)什么場(chǎng)合穿著的鞋子？〞當(dāng)顧客答復(fù)：“平時(shí)逛街穿的〞時(shí)，就可以進(jìn)一步詢問〞是正裝還是偏休閑一些？〞先詢問容易答復(fù)的問題，難以答復(fù)的問題后問同樣是以上的例子，〞您平時(shí)喜歡穿什么樣的鞋子？〞是簡(jiǎn)單的問題，“您喜歡哪種顏色？〞也是容易答復(fù)的問題，但假設(shè)有問“您的預(yù)算是多少〞時(shí)，一定會(huì)產(chǎn)生抗拒感。因此，先問容易答復(fù)的“您平時(shí)喜歡穿什么樣的鞋子？〞而將“預(yù)算〞留在后面，只有當(dāng)顧客和導(dǎo)購(gòu)有一定的輕松溝通以后，顧客在答復(fù)私人問題時(shí)，才有可能不會(huì)產(chǎn)生抗拒感。促進(jìn)購(gòu)置心理的詢問方法導(dǎo)購(gòu)在詢問以前要先預(yù)測(cè)“這樣的詢問是否能夠得到促進(jìn)購(gòu)置心理的答復(fù)〞。例如，當(dāng)顧客對(duì)商品愛不釋手、一再觀看時(shí)，就判定“顧客喜歡這件商品〞.此時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該過去詢問“喜歡的話可以試一下〞，并把鞋子取下，并取出內(nèi)襯，引導(dǎo)顧客進(jìn)行試穿。詢問與銷售不相關(guān)的事達(dá)成讓顧客答復(fù)的目的如果導(dǎo)購(gòu)自顧自說(shuō)太多話，是不會(huì)得到好效果的。要想方法讓顧客答復(fù)以下問題。例如，問：“寶寶真可愛，有五歲了吧?〞依顧客答復(fù)的年齡說(shuō)〞上幼兒園了吧“等。顧客的小孩與買鞋子看上去不相關(guān)，但對(duì)氣氛卻有很大的幫助，因?yàn)樾『⑹呛皖櫩蜏贤ǖ臉蛄骸Ｔ儐柤记煽腿藶g覽商品時(shí)，露出警戒形態(tài)，或緊盯在后，或緊緊跟隨。未在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，主動(dòng)向客戶詢問或推薦。沒有事先探詢客戶的消費(fèi)需求，即開始盲目推介商品。沒有積極向客戶展示商品，以致不能有效提升客戶購(gòu)置欲望。注意防止怎樣應(yīng)對(duì)不答復(fù)以下問題的顧客？答：不怎么理睬導(dǎo)購(gòu)問題或者言語(yǔ)不多，有可能是沉默型顧客，也有可能是防范心比較重，不想被導(dǎo)購(gòu)左右。對(duì)這類顧客導(dǎo)購(gòu)的應(yīng)對(duì)重點(diǎn)是注意觀察的表情和細(xì)微動(dòng)作，把握提問的時(shí)機(jī)，并以具體的問題切入。同時(shí)，導(dǎo)購(gòu)可以嘗試從顧客可能會(huì)感興趣的無(wú)關(guān)銷售的話題切入，并拉近距離，比方從顧客的裝扮、小孩、天氣等等。假設(shè)經(jīng)過二至三次嘗試仍未有效果的，切記莫心急進(jìn)行強(qiáng)行溝通。典型問題討論多數(shù)顧客會(huì)有“買或不買〞、“買哪個(gè)好呢〞的困惑。導(dǎo)購(gòu)應(yīng)適時(shí)并且適度地給予建議并巧妙地引導(dǎo)，使顧客盡早下定購(gòu)置決心。這時(shí)的導(dǎo)購(gòu)不能有急躁和過重的成交心理，“假設(shè)無(wú)其事〞與“適當(dāng)建議〞是此時(shí)推薦的要點(diǎn)。推薦產(chǎn)品的原那么不同類型顧客的應(yīng)對(duì)的方法推薦過程中不可忽略的人群誠(chéng)意推薦4推薦產(chǎn)品的原那么不要盲目推薦，要推薦顧客適合的產(chǎn)品要對(duì)顧客說(shuō)明商品的優(yōu)點(diǎn)，哪怕你判斷顧客已經(jīng)知道。推薦應(yīng)果斷、自信，不支支吾吾推薦的產(chǎn)品不宜過多，同一品類應(yīng)不超過三雙〔件〕不同類型顧客的應(yīng)對(duì)方法顧客的類型是各不相同的，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)根據(jù)顧客的類型提供個(gè)性化的效勞，滿足顧客的購(gòu)物樂趣并達(dá)成銷售。推薦過程中不可忽略的人群顧客的同伴與顧客一同來(lái)店的同伴，大多會(huì)對(duì)購(gòu)置商品有所建議。因此，導(dǎo)購(gòu)不能無(wú)視顧客的同伴，要把顧客的同伴視為協(xié)助決定購(gòu)置的好伙伴，在推薦的過程中也要以征求意見的口吻說(shuō)：“您覺得如何？〞或在商談時(shí)引入：“同伴都這么說(shuō)了〞等。顧客的小孩對(duì)帶小孩的顧客，導(dǎo)購(gòu)對(duì)小孩說(shuō):“你今年幾歲啦〞，再加上夸獎(jiǎng)?wù)f：“三歲啦，真可愛！〞孩子往往是導(dǎo)購(gòu)拉近顧客距離的“潤(rùn)滑劑〞，對(duì)于女性顧客尤其如此。

商品知識(shí)欠缺，無(wú)法正確答復(fù)顧客對(duì)商品所提出的問題。專業(yè)能力缺乏，以隨意附和客戶判斷，盲目推薦商品，以致客戶產(chǎn)生質(zhì)疑。無(wú)法具體描述產(chǎn)品特性，強(qiáng)化產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，并依不同消費(fèi)需求，提示相應(yīng)的促銷賣點(diǎn)。害怕重新理貨的麻煩，有意無(wú)意防礙顧客觸動(dòng)商品、展開商品。注意防止如何應(yīng)對(duì)左右不定，拿不定主意的顧客？答：顧客覺得哪雙都好，左右不定時(shí)，導(dǎo)購(gòu)可以玩笑的說(shuō)：“那您可以買兩雙換著穿啊。〞但一般顧客只會(huì)選擇一件，所以導(dǎo)購(gòu)就應(yīng)該大膽的提出自己的意見：“我覺得您穿這雙更適宜些，因?yàn)椤?。但?dǎo)購(gòu)?fù)扑]時(shí)應(yīng)注意觀察顧客試穿哪一雙時(shí)間次數(shù)較多時(shí)間較長(zhǎng)，盡是能與顧客的喜好結(jié)合。畢竟當(dāng)局者迷，即便是顧客自己便偏好的那一雙，在選擇時(shí)也常常左右不定，這時(shí)，導(dǎo)購(gòu)就要以專業(yè)負(fù)責(zé)的態(tài)度，給顧客一劑強(qiáng)心針。典型問題討論確定顧客穿著鞋碼在試穿前，導(dǎo)購(gòu)員要事先目測(cè)或詢問顧客適合穿著的尺碼，尋找適合顧客腳的尺碼導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)迅速找到適合顧客尺碼的貨品，不宜讓顧客過久等待。正確引導(dǎo)試穿導(dǎo)購(gòu)要幫助顧客正確試穿，隨便穿一下是看不出效果的。在顧客進(jìn)行試穿時(shí)，為使顧客能看到鞋子穿在身上的整體感覺，最好讓顧客站在距鏡子一米的前方。店員應(yīng)站在顧客的斜前方。提供專業(yè)意見導(dǎo)購(gòu)在引導(dǎo)顧客試穿時(shí)，應(yīng)發(fā)表專業(yè)客觀的評(píng)價(jià)，對(duì)該款式的特色，哪些服裝搭配等進(jìn)行講解，為讓顧客搭配方便，這種作法可表達(dá)導(dǎo)購(gòu)的專業(yè)程度，又可獲得顧客的信賴感與安心感。鼓勵(lì)試穿5積積性不夠，未主動(dòng)鼓勵(lì)顧客試穿，反而處于被動(dòng)立場(chǎng)。不能以正確的引導(dǎo)動(dòng)作，指引客人前往店堂試衣間。顧客試穿前，未將商品完全展開，如拉練、紐扣、鞋帶等，應(yīng)全部翻開。顧客試穿后，未主動(dòng)協(xié)助顧客整理鞋子，并參與試穿后的意見評(píng)估。注意防止這是一個(gè)消除顧客疑義，促成購(gòu)置，提高銷售單價(jià)的過程，也是銷售過程中最為關(guān)鍵的一步。應(yīng)對(duì)顧客的詢問促成購(gòu)置的方法減價(jià)要求的應(yīng)對(duì)關(guān)聯(lián)銷售促成銷售61應(yīng)對(duì)顧客的詢問事先準(zhǔn)備好應(yīng)答

對(duì)于各個(gè)品類的商品，顧客所提出的問題，一般來(lái)說(shuō)不會(huì)太多，問題大多存在相同或相通之處。因此，導(dǎo)購(gòu)可以對(duì)于顧客所提出的問題事先準(zhǔn)備與說(shuō)明。應(yīng)答的原那么導(dǎo)購(gòu)在答復(fù)顧客的疑問時(shí)，要站在顧客的立場(chǎng)上看問題。這將使顧客產(chǎn)生親近與信任感，而這種親切的態(tài)度與周到的效勞，較容易增加顧客的滿意度。2促成購(gòu)置的方法直接請(qǐng)求法直接請(qǐng)求顧客購(gòu)置，如“就這一雙吧？〞、“給你拿一雙新的吧？〞“給你拿38號(hào)的吧？〞等等。一般來(lái)說(shuō)直接請(qǐng)求法用于顧客購(gòu)置意向很強(qiáng)，非常有把握的情況下。二選一法這種方法是導(dǎo)購(gòu)不陳述任何意見，問顧客：“您要這一雙還是那一雙？〞確定顧客喜愛，讓顧客自己決定。動(dòng)作訴求法這種方法是為使迷惑的顧客下決心，而以某種動(dòng)作來(lái)促進(jìn)顧客。例如，“請(qǐng)?jiān)僬找淮午R子〞，再次確認(rèn)，“不錯(cuò)吧？真的挺好的，我?guī)湍_票了？〞如此，以體驗(yàn)和行動(dòng)來(lái)促使顧客下決心。感情訴求法為促使顧客下決心，以周圍人們的感情作為言語(yǔ)訴求的方法，例如，某位女士為朋友買鞋子，導(dǎo)購(gòu)可以在適當(dāng)時(shí)機(jī)假設(shè)無(wú)其事地說(shuō)“可想象您朋友快樂的樣子〞。這樣的言語(yǔ)會(huì)在難下最后決定的顧客腦中，浮現(xiàn)朋友的笑容，而決定購(gòu)置。3減價(jià)要求的應(yīng)對(duì)伊迪亞品牌統(tǒng)一零售價(jià)是經(jīng)營(yíng)的原那么之一，輕易的減價(jià)會(huì)傷害門店形象和老顧客的忠誠(chéng)度。當(dāng)顧客要求減價(jià)時(shí)，要從事實(shí)與合理的角度進(jìn)行說(shuō)明，表示這是公司的規(guī)定，沒有方法給予減價(jià)，如果可能，可通過贈(zèng)品、免費(fèi)效勞給予顧客一定的實(shí)惠。4關(guān)聯(lián)銷售定義：向顧客推薦與購(gòu)物相關(guān)的商品叫關(guān)聯(lián)銷售，如增高墊，皮帶，包等。關(guān)聯(lián)銷售原那么：對(duì)關(guān)聯(lián)銷售懷抱自信事先決定與何種商相關(guān)不要強(qiáng)制實(shí)行關(guān)聯(lián)銷售關(guān)聯(lián)銷售技巧當(dāng)顧客表示愿意購(gòu)置時(shí)，趁熱打鐵介紹其他配套產(chǎn)品，以配襯顧客剛選購(gòu)的產(chǎn)品。不要問顧客“是否〞還需要其他產(chǎn)品，而要把你要介紹的產(chǎn)品直接展示給顧客看。如果你問顧客有沒有其他想要的東西時(shí)，答案多數(shù)是“沒有〞但是如果你能夠介紹搭配時(shí)把產(chǎn)品給顧客看，那么會(huì)比較有效。利用公司的產(chǎn)品目錄或推廣雜志向顧客介紹產(chǎn)品或流行趨勢(shì)。如果門店在做“滿××送××〞、“滿××打×折〞、滿××即送貴賓卡“等活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)可以充分利用，并以〞你只要再買一件×ד就可以享受××優(yōu)惠〞等話語(yǔ)促成關(guān)聯(lián)銷售。除了付款前可以進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷售外，在顧客付款后，如果沒有離店，導(dǎo)購(gòu)依然可以給顧客介紹搭配知識(shí)、新品、售后產(chǎn)品等方式柔性推薦。太過被動(dòng)，喪失影響客戶的主導(dǎo)空間，不能激發(fā)入店客戶潛在的消費(fèi)需求。太過急躁，在消費(fèi)確信未形成之前，急于附加推銷，擾亂客戶消費(fèi)策判斷，引起反感。太過薄弱，相關(guān)專業(yè)能力缺乏，不能靈活組織單品FAB，不能進(jìn)行有效的銷貨組合推介。太過主觀，不能善用引導(dǎo)、說(shuō)明的推介方式，而將自己的主觀意見，強(qiáng)加在客戶身上。太過健忘，對(duì)已有歷史性消費(fèi)記錄的客戶，未能以其消費(fèi)記錄，做為銷貨組合推介的依據(jù)。注意防止顧客決定購(gòu)置后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有質(zhì)量問題，但店內(nèi)已經(jīng)沒有備貨了？典型問題請(qǐng)討論只有當(dāng)顧客付完款后才真正達(dá)成交易了，同時(shí)付款后依然是銷售推薦的時(shí)機(jī)。當(dāng)顧客表示愿意購(gòu)置后，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)將顧客所購(gòu)物品的金額清楚的告訴顧客，并表示謝意。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)親自將產(chǎn)品拿到收銀臺(tái)并引導(dǎo)顧客付款。導(dǎo)購(gòu)在離開收銀臺(tái)時(shí)，要和顧客打招呼后才離開，如“請(qǐng)您稍等同，謝謝！〞如果導(dǎo)購(gòu)員兼收銀，那么要根據(jù)門店具體的收銀標(biāo)準(zhǔn)完成收銀工作。對(duì)于購(gòu)置商品后，沒有立即離開門店的顧客，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)溫和的向顧客介紹洗滌方法和搭配知識(shí)。〔適當(dāng)介紹，不可引起對(duì)產(chǎn)品的使用信心〕如果顧客在休息區(qū)休息，導(dǎo)購(gòu)那么可以將產(chǎn)品目錄展示給顧客，并送上茶水。導(dǎo)購(gòu)要主動(dòng)將本次銷售產(chǎn)品填寫好小票。收銀服務(wù)7營(yíng)業(yè)員未主動(dòng)引導(dǎo)顧客到收銀臺(tái)結(jié)帳。收銀員未主動(dòng)向客戶提問有無(wú)會(huì)員卡。收銀員收銀時(shí)，未唱收唱付。顧客結(jié)帳后，營(yíng)業(yè)員或收銀員未進(jìn)行出店品檢驗(yàn)核對(duì)。顧客結(jié)帳后，收銀員不應(yīng)急著向顧客說(shuō)：“謝謝光臨〞，而應(yīng)提問是否有其他需求。待顧客走出店門時(shí)，再講送賓語(yǔ)。注意防止如何應(yīng)對(duì)所帶金額缺乏的顧客？答：顧客在準(zhǔn)備交錢時(shí)，突然發(fā)現(xiàn)所帶金額不夠。此時(shí)導(dǎo)購(gòu)，不能表現(xiàn)出失望，可以微笑著說(shuō):“沒有關(guān)系，如果您隨身帶有銀行卡的話，可以在我們這刷卡。〞如果顧客沒有銀行卡，或店內(nèi)不能刷卡，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該說(shuō)：“沒關(guān)系的，您什么時(shí)候方便再過來(lái)買也行，我會(huì)給您留住這件的，或者您留下地址，我們給您送過去也行的。〞討論典型問題客戶記錄8留住老顧客遠(yuǎn)比招攬新顧客更容易，并且本錢也更低，合理利用老顧客信息，開展顧客關(guān)系營(yíng)銷，可以給門店創(chuàng)造更高的效益。因此我們應(yīng)重視對(duì)顧客信息的收集，并建立顧客檔案。尤其是對(duì)消費(fèi)額高的顧客的和經(jīng)常光臨、忠誠(chéng)度高的顧客，門店應(yīng)建立VIP顧客檔案。索要名片導(dǎo)購(gòu)在與交流的過程中以禮貌的方式向顧客索要名片，比方：“您的服裝知識(shí)真豐富，請(qǐng)問能否留下您的名片，有時(shí)機(jī)向您請(qǐng)教？〞。一旦有符合您要求的款式上市，我馬上通知您，但是您能留下您的名片以便我聯(lián)系您嗎？等等，但要注意的是一般在和顧客充分溝通，初步建立信任的前提下向顧客索要名片。填寫顧客資料卡在顧客付款后，導(dǎo)購(gòu)須以禮貌的方式要求顧客填寫顧客資料卡，比方:“先生，很快樂告訴您，您已經(jīng)符合我們的會(huì)員條件了，只要您花一點(diǎn)時(shí)間填寫這張會(huì)員表，今后您就可以享受特別優(yōu)惠！〞填寫顧客資料索要名片流于形式，顧客資料卡任由顧客自行填寫，未對(duì)字跡、內(nèi)容進(jìn)一步確認(rèn)。未主動(dòng)向顧客索取名片，以期建立更完整的資料。只是為了指標(biāo)而要求顧客填寫，未對(duì)顧客說(shuō)明資料卡用途，反而引起質(zhì)疑、對(duì)顧客資料卡未妥善建檔管理，造成日后顧客關(guān)系營(yíng)銷活動(dòng)執(zhí)行操作困難。注意防止如何應(yīng)對(duì)不愿填寫顧客資料卡的顧客？答：一般情況下，這類顧客是擔(dān)憂信息騷擾和平安，所以導(dǎo)購(gòu)應(yīng)強(qiáng)調(diào)我們只提供他感興趣的信息和個(gè)人資料絕以保密，同時(shí)要再次強(qiáng)調(diào)填寫資料的利益。討論友好送客9送客是一次銷售過程的結(jié)尾。即使在送客前，導(dǎo)購(gòu)的效勞都讓顧客滿意，一旦在最后的送客階段給顧客留下不好的印象，前面的好印象也就歸零。因此，門店要特別重視送客階段的效勞，一定要善始善終。這是提升顧客滿意度、創(chuàng)造穩(wěn)定顧客的重要步驟。送客步驟1.在顧客離開前，導(dǎo)購(gòu)要檢查四周是否有顧客遺留在門店的物件，如有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)及時(shí)提醒。

2.導(dǎo)購(gòu)應(yīng)隨同顧客到門口，但不可表現(xiàn)出急于送走顧客的情緒。

3.在顧客最后要離開門店時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)主動(dòng)、迅速幫助開門，并表示感謝。

123顧客交錢后自顧自去忙別的事情，不再招呼顧客。急于送走顧客，表現(xiàn)出不耐煩的情緒。注意防止聯(lián)系效勞是在顧客離開門店后，通過各種聯(lián)絡(luò)方式和顧客取得聯(lián)系，進(jìn)行回訪，了解顧客的需求和意見，聽取顧客心聲。這是顧客效勞的關(guān)鍵步驟，通過聯(lián)系顧客，增加顧客滿意，維護(hù)顧客忠誠(chéng)度，聯(lián)系顧客應(yīng)該做到：吉慶假日、客戶生日、及重要的紀(jì)念日，向顧客致意。在節(jié)氣重大變化，特別是天氣突然變冷的時(shí)候，應(yīng)向顧客提示，借以觸發(fā)消費(fèi)動(dòng)機(jī)。新貨上柜或公司辦優(yōu)惠回饋等活動(dòng)時(shí)，優(yōu)先告知。利用顧客留下的號(hào)碼發(fā)送短信問候。聯(lián)系服務(wù)10善于控制和治理自身情緒制怒術(shù)。在遇到發(fā)怒的事情時(shí)，首先想想發(fā)怒有無(wú)道理，其次想想發(fā)怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代