【案例1】某飯店前臺(tái)有旅游外事職業(yè)學(xué)校的實(shí)習(xí)生甲在值班臺(tái)效勞。一位客人預(yù)定了一個(gè)套間、這位實(shí)習(xí)生將套間安排在四層409房問。實(shí)習(xí)生下班后將預(yù)定情況轉(zhuǎn)交給下一班的實(shí)習(xí)生乙。晚上客人到店，接班實(shí)習(xí)生乙沒有檢查上班實(shí)習(xí)生安排的房號，就匆忙通知了樓層值班員。當(dāng)客人來到4O9房間時(shí)發(fā)現(xiàn)這不是套間，而是標(biāo)準(zhǔn)間、客人大為不滿，聲言換房。但是總臺(tái)查詢后說套間已全部租出，沒有方法調(diào)整，只好容許一有套間就給予調(diào)換。事后前臺(tái)主管了解到是因?yàn)楦鲗泳?9房間是套間，惟獨(dú)四層的09房間是標(biāo)準(zhǔn)間。而實(shí)習(xí)生對樓層的情況只是大致了解，結(jié)果按一般規(guī)律辦理，錯(cuò)把標(biāo)準(zhǔn)間當(dāng)作套間出租了。此事外表看是由于實(shí)習(xí)生甲粗心大意造成的。實(shí)質(zhì)上是由于實(shí)習(xí)生甲對于自己提供的效勞沒有進(jìn)行細(xì)致的了解。效勞員出租房間就是出售商品，自己對于出售的商品不甚了解，又怎能進(jìn)行推銷？因此，實(shí)習(xí)生甲的行為違反了“能力、意識和培訓(xùn)〞的規(guī)定，應(yīng)該很好地進(jìn)行上崗培訓(xùn)。包括深入現(xiàn)場，全面、詳細(xì)、認(rèn)真地了解飯店各部門、經(jīng)營業(yè)務(wù)、設(shè)施設(shè)備、效勞功能、效勞工程及品種價(jià)格等，以便準(zhǔn)確掌握飯店向顧客提供的所有商品信息。對于實(shí)習(xí)生乙，同樣由于粗心沒有對甲提供的信息進(jìn)行核實(shí)，也違反了標(biāo)準(zhǔn)“生產(chǎn)和效勞提供的控制〞的“組織應(yīng)籌劃并在受控狀態(tài)下進(jìn)行生產(chǎn)和效勞提供，……〞及“a)獲得表述產(chǎn)品特性的信息；〞。【案例2】在龍都餐廳一桌客人定菜時(shí)點(diǎn)了一只龍蝦，龍蝦做好上桌后，客人發(fā)現(xiàn)龍蝦顏色不對。就問效勞員“小姐，上次我在這兒吃的龍蝦是白色的。為什么今天的龍蝦肉顏色是粉色的？是不是不新鮮呀？〞效勞小姐答復(fù)：“不是的，先生。龍蝦肉顏色不同主要是品種不同。〞客人又問：“你們這供給的不都是澳洲龍蝦嗎？〞效勞小姐不耐煩地答復(fù)：“人還有黑白呢，何況龍蝦！〞結(jié)果客人被噎得瞠目結(jié)舌?！景咐?】客房鋪床時(shí)是按順序鋪托單、鋪毛毯、毛毯定位、鋪面單、包蓋毛毯頭、塞床單、包角定位〔把毛毯四邊塞到床的軟硬墊之間〕……。一天客人王先生和效勞員聊天，他說：“你們真辛苦，我也真辛苦。你們上午辛辛苦苦地把床包起來，我呢每天晚上又辛辛苦苦費(fèi)力把床單連同毛毯拉出來，把床弄得很亂，真累。〞效勞員說：“這是賓館的效勞標(biāo)準(zhǔn)要求的，這樣鋪床顯得整齊、美觀，所有賓館都是這樣。我們也常聽到住客抱怨這樣很不方便，我們也沒有方法。〞

案例分析：如果從“以顧客為中心〞的原那么出發(fā)，賓館的規(guī)定顯然是不合理的。雖然客房顯得要齊了，但客人很不方便。因比在這個(gè)問題上賓館的立足點(diǎn)不對。本案違反了質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距公司沒有做到的是：顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或的預(yù)期用途所必需的要求的規(guī)定?！景咐?】在辦公室審查內(nèi)審記錄時(shí)，看到一張不合格報(bào)告〔9805〕，報(bào)告的不合格陳述中說：“管理班對外審時(shí)發(fā)布的Y003號不合格報(bào)告不服，現(xiàn)再次重申Y003號的內(nèi)容，作為內(nèi)審的一個(gè)不合格項(xiàng)，要求改正。〞審核員間：“為什么管理班對Y003號不合格報(bào)告不卑？〞辦公室主任說：“他們當(dāng)時(shí)就不服，是由我確認(rèn)的，但至今未改正。〞審核員到管理班了解情況，管理班長說：“Y003報(bào)告單是針對保潔方案管理的，我們賓館保潔方案是由管家部負(fù)責(zé)的，下達(dá)的方案經(jīng)常脫離實(shí)際，致使實(shí)際完成任務(wù)的情況與方案