PAGE論快遞服務(wù)合同中消費(fèi)者權(quán)益及保護(hù)摘要：自2008年互聯(lián)網(wǎng)訊速發(fā)展的時(shí)代開啟以來(lái)，電子商務(wù)也相應(yīng)地蓬勃崛起，電商的流通環(huán)節(jié)中的最后一步——物流快遞成為了從網(wǎng)絡(luò)的虛擬到實(shí)體物的現(xiàn)實(shí)的銜接的橋梁，快遞行業(yè)也逐漸地成為了目前在世界經(jīng)濟(jì)中占比增長(zhǎng)最迅速的行業(yè)之一，快遞行業(yè)同時(shí)也是提高人類生活便捷性的重要工具。然而在其發(fā)展日漸成熟的過(guò)程中，顯露出來(lái)的監(jiān)管弊端和制度的不完善的問(wèn)題也隨之日益突出，從而導(dǎo)致在快遞服務(wù)合同中消費(fèi)者無(wú)法體驗(yàn)良好的快遞服務(wù)甚至其切身權(quán)益遭受損害，比如：快遞送達(dá)的時(shí)間延誤嚴(yán)重，快件的破損毀損或丟失，用戶的個(gè)人隱私信息被快遞企業(yè)一方泄露等等一些問(wèn)題。然而對(duì)于消費(fèi)者一方來(lái)說(shuō)，大部分消費(fèi)者的維權(quán)認(rèn)識(shí)較差，且對(duì)快遞相干法律法規(guī)不熟悉，所以經(jīng)常出現(xiàn)“一個(gè)愿打一個(gè)愿挨”的快遞服務(wù)合同侵權(quán)行為。此外，我國(guó)在立法層面也尚無(wú)制定出規(guī)范化和系統(tǒng)化的有關(guān)快遞行業(yè)如何的法律法規(guī)。在本文中，筆者先論述了課題的研討配景和意義，明確了本文要深入論述的問(wèn)題，然后通過(guò)運(yùn)用案例分析、材料分析、對(duì)比分析法等研究方法深入論述了關(guān)于快遞服務(wù)合同消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的四個(gè)邏輯模塊，第一部分根據(jù)材料分析法詳細(xì)系統(tǒng)地論述了快遞服務(wù)合同的法律概念、性質(zhì)和包含的法律關(guān)系；第二部分筆者結(jié)合案例分析展現(xiàn)了快遞服務(wù)合同消費(fèi)者權(quán)益被侵害的具體表現(xiàn)；第三部分從社會(huì)生活中消費(fèi)者被侵害的具體案例去深入研究快遞服務(wù)合同中消費(fèi)者權(quán)益被損害的本質(zhì)原因；第四部分筆者運(yùn)用對(duì)比分析法對(duì)比國(guó)內(nèi)外的快遞行業(yè)消費(fèi)者保護(hù)措施并提出一些對(duì)如何去完善快遞服務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題的可行性建議。關(guān)鍵詞：快遞服務(wù)合同，消費(fèi)者權(quán)益，維權(quán)制度完善Ontheprotectionofconsumers'rightsandinterestsinexpressservicecontractAbstract：Sincee-commercehasalsoflourishedcorrespondingly,thebeginningoftheeraofrapiddevelopmentofInternetin2008.Logisticsexpress,thelaststepinthecirculationofe-commerce,hasbecomeabridgeconnectingthevirtualnetworkwiththerealthing.Theexpressindustryhasalsoimprovestheconvenienceofhumanlifeanimportantpart,atthesametime,italsobecomeoneofthefastestgrowingindustriesintheworldeconomy,it.However,intheprocessofitsdevelopment,theproblemsofsupervisionmalpracticeandsystemimperfectionarealsoincreasinglyprominent.Asaresult,theconsumersintheexpressservicecontractcannotexperiencegoodservicesorevensufferdamagetotheirrightsandinterests,suchasseriousdelayofexpressdelivery,damageorlossofexpressdelivery,disclosureofconsumerpersonalinformationandotherissues.However,forconsumers,mostofthemhavepoorawarenessofsafeguardingrightsandarenotfamiliarwiththelawsandregulationsrelatedtoexpressdelivery,sothereareoften"oneiswillingtofight,oneiswillingtosuffer"expressservicecontractviolations.Inaddition,thereisnostandardandsystematicexpressindustrylawsandregulationsinChina'slegislation.Inthispaper,theauthorfirstexpoundstheresearchsignificanceandbackgroundofthesubject,andclarifiestheissuestobediscussedindepthinthispaper,thendiscussesfourpartsabouttheprotectionofconsumers'rightsandinterestsinexpressservicecontractbymeansofmaterialanalysis,caseanalysis,comparativeanalysisandotherresearchmethods.ThefirstpartsystematicallydiscussesthelegalconceptandnatureofexpressservicecontractaccordingtomaterialanalysisThesecondpartshowsthespecificperformanceoftheinfringementoftherightsandinterestsoftheconsumersintheexpressservicecontractbasedonthecaseanalysis;thethirdpartstudiesthecausesoftheinfringementoftherightsandinterestsoftheconsumersintheexpressservicecontractfromthespecificperformanceoftheinfringement;thefourthpartcomparesthedomesticandforeignconsumerprotectionmeasuresoftheexpressserviceindustrywiththecomparativeanalysismethodPerfectmeasurestoprotecttherightsandinterestsofconsumersinbusiness.ForiPhone,ChinaUnicomtopromotetheprocessofmarketshortcomings,Iamanin-depthstudyofChinaUnicom,basedonfieldworkontheiPhone,ChinaUnicommarketingsomesuggestions.Firstofall,iPhone'sorientationshouldbeadjustedtoreducethepriceofiPhone,iPhoneinordertocreatemoresales.Second,improvethenetworkofChinaUnicom'sWCDMAcoverage.FinallystrengtheniPhonemarketingoperationsmanagementprocess.Keywords：Expressservicecontract,Consumerrightsandinterests,Improvementofrightsprotectionsystem

目錄第1章緒論 11.1研究背景和意義 11.1.1選題背景及意義 11.2文獻(xiàn)綜述 11.2.1國(guó)內(nèi)研究 11.2.2國(guó)外研究 21.3課題研究方法 2第2章快遞服務(wù)的概述 42.1快遞服務(wù)合同的概念 42.2快遞服務(wù)合同的性質(zhì) 42.3快遞服務(wù)合同中包含的法律權(quán)利義務(wù)關(guān)系 5第3章快遞服務(wù)合同中消費(fèi)者權(quán)益被侵害的具體體現(xiàn) 63.1快遞行業(yè)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的在訂立服務(wù)合同之前的侵害 63.2快遞行業(yè)在服務(wù)合同履行過(guò)程中對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的侵害 63.2.1快遞逾期延誤致使消費(fèi)者權(quán)益受到侵害 63.2.3快遞丟失致使消費(fèi)者權(quán)益受到侵害 73.2.4快遞服務(wù)合同消費(fèi)者權(quán)益被侵害表現(xiàn)之信息泄露 8第4章快遞服務(wù)合同中消費(fèi)者權(quán)益被侵害的原因 94.1我國(guó)快遞相關(guān)法中關(guān)于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律規(guī)范不完善 94.2我國(guó)快遞服務(wù)行業(yè)的監(jiān)管機(jī)制不給力 94.3我國(guó)快遞合同中消費(fèi)者的維權(quán)方式和思維存在問(wèn)題 10第5章保護(hù)快遞服務(wù)合同消費(fèi)者權(quán)益的建議 115.1完善我國(guó)快遞服務(wù)行業(yè)的法律體系 115.2規(guī)范我國(guó)的快遞市場(chǎng)準(zhǔn)入制度 115.3加強(qiáng)我國(guó)消費(fèi)者的正確的維權(quán)方式和維權(quán)意識(shí) 125.4增強(qiáng)快遞行業(yè)的自我監(jiān)管能力和社會(huì)監(jiān)督 12結(jié)語(yǔ)： 13參考文獻(xiàn)： 14致謝 15PAGE16第1章緒論1.1研究背景和意義1.1.1選題背景及意義自從在“十三五”開啟以來(lái)，每年以三位數(shù)的增速保持持續(xù)又穩(wěn)定的快速發(fā)展是我國(guó)快遞行業(yè)的基本情況，目前在寰球來(lái)說(shuō)中國(guó)已經(jīng)成為發(fā)展最持重、最具青春活力的新興寄遞市場(chǎng)，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)發(fā)展極為迅速，人們的生活水平日益上漲，人們的生活節(jié)奏也越來(lái)越馬不停蹄，人類網(wǎng)上消費(fèi)購(gòu)物、物件異地運(yùn)輸?shù)冉?jīng)濟(jì)活動(dòng)越來(lái)越頻繁，以往的一般的平郵運(yùn)輸方式以及投遞速度過(guò)于遲緩，越來(lái)越不能滿足人們的生活需要，而近十幾年來(lái)萌生出來(lái)的快遞運(yùn)輸服務(wù)，讓傳統(tǒng)的平郵運(yùn)輸黯然失色，它相比平郵運(yùn)輸更為快速便捷、高效價(jià)廉，因此，快遞服務(wù)承擔(dān)起了將虛擬變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的重任，此后如春筍般生長(zhǎng)建立起來(lái)的快遞公司讓快遞行業(yè)不停發(fā)展擴(kuò)充。但是它終究是新興行業(yè)，有著新行業(yè)的各種弊端問(wèn)題，例如快遞企業(yè)組織內(nèi)部機(jī)制不夠完善，權(quán)益糾紛解決模塊和快遞服務(wù)質(zhì)量都還不完備，社會(huì)生活中大量的侵害快遞服務(wù)合同中消費(fèi)者合法權(quán)益的現(xiàn)象的發(fā)生就是這些不足和缺陷致使的。王之泰?？爝f行業(yè)建設(shè)相關(guān)問(wèn)題思考[J].中國(guó)流通經(jīng)濟(jì)，王之泰?？爝f行業(yè)建設(shè)相關(guān)問(wèn)題思考[J].中國(guó)流通經(jīng)濟(jì)，P5-9.本文選題的意義是通過(guò)從法律角度論述快遞服務(wù)合同的性質(zhì)和維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的緊迫性和必要性，并對(duì)主要的侵權(quán)現(xiàn)象進(jìn)行分析，指出造成侵權(quán)現(xiàn)象和維權(quán)困難的原因，最后提出相應(yīng)的完善快遞行業(yè)機(jī)制、規(guī)范快遞服務(wù)市場(chǎng)的可行性建議，從而可以貼切實(shí)在地保障消費(fèi)者的權(quán)益。1.2文獻(xiàn)綜述1.2.1國(guó)內(nèi)研究在國(guó)內(nèi)文獻(xiàn)資料有關(guān)于快遞服務(wù)合同中消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)的一些文章中，就有學(xué)者蘇號(hào)朋、唐慧俊曾經(jīng)在他們的論文《快遞服務(wù)合同中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)》蘇號(hào)朋,唐慧俊.快遞服務(wù)合同中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)[J].東方法學(xué),2012(6)一文中說(shuō)道“從快遞服務(wù)合同訂立的主旨與目的的角度來(lái)說(shuō)，收件人應(yīng)有權(quán)利直接向快遞企業(yè)主張快遞服務(wù)中的違反合同約定的賠償（該損失原由是寄件人造成的除外）?！睂W(xué)者洪靖也在他的《淺談民營(yíng)快遞服務(wù)侵害消費(fèi)者權(quán)益的解決路徑》論文中主張了“對(duì)于不規(guī)范行為的控制，行業(yè)協(xié)會(huì)的建構(gòu)是個(gè)非常關(guān)鍵的步驟?！倍鴮W(xué)者曾碧琪在《完善我國(guó)快遞行業(yè)監(jiān)管制度的立法思考》一文中，對(duì)完備和增強(qiáng)我國(guó)快遞行業(yè)的監(jiān)管制機(jī)制提出了可行性建議，深入分析了我國(guó)快遞企業(yè)監(jiān)管機(jī)制的現(xiàn)狀。蘇號(hào)朋,唐慧俊.快遞服務(wù)合同中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)[J].東方法學(xué),2012(6)1.2.2國(guó)外研究外國(guó)的快遞服務(wù)行業(yè)相比較中國(guó)來(lái)說(shuō)是比較完善的王菲菲。國(guó)內(nèi)外快遞行業(yè)發(fā)展模式比較研究[D].河北工業(yè)大學(xué)，P17，例如德國(guó)通過(guò)嚴(yán)格的市場(chǎng)準(zhǔn)入機(jī)制使得快遞企業(yè)在進(jìn)入市場(chǎng)時(shí)必須要接受嚴(yán)格的物資審查，這樣提高了物資進(jìn)入市場(chǎng)的門檻，快遞企業(yè)侵犯用戶的合法權(quán)益現(xiàn)象就能從源頭上扼制。Jackson等人也曾在《ExaminingtheRelativeImportanceofPhysicalDistributionServiceElement》一文中指出，德國(guó)政府在實(shí)行郵政改革政策之后重新建立了獨(dú)立的監(jiān)管部門，將郵政部門、企業(yè)部門、政企部門拆散分開，從那之后德國(guó)整體的快遞服務(wù)行業(yè)才進(jìn)入到了井然有序的快速發(fā)展時(shí)期。Sherriff和Ivy等在《FederalExpress：ExpansionStrategiesfortheChinaMarket》一文中也指出，建立獨(dú)立的監(jiān)管機(jī)制一定是十分重大而且非常有必要的方法，因?yàn)檫@在對(duì)外開發(fā)郵政市場(chǎng)和郵政管理機(jī)制改革進(jìn)程中是不可或缺的。為了更有效果地輔助消費(fèi)者維護(hù)權(quán)益，美國(guó)郵政服務(wù)公司有針對(duì)性地制定了《609對(duì)損失或者損害的索賠申報(bào)條款》。該條款將對(duì)快件的損失賠償制度分為對(duì)損失賠償申報(bào)的整體說(shuō)明、損失和損害的證據(jù)提供、郵件合同保險(xiǎn)和郵件價(jià)值的索賠管轄、索賠詳情、證據(jù)收集以及理賠標(biāo)準(zhǔn)等幾個(gè)模塊Luczak,H.,V.Stich,etal.(2005).VirtualOrganizationsintheCourier,ExpressandParcelIndustry:265-272.。而英國(guó)政府對(duì)消費(fèi)者在快遞服務(wù)行業(yè)中權(quán)益的保護(hù)模式是建立一個(gè)獨(dú)立的郵政用戶理事會(huì)，當(dāng)然前提是在國(guó)家政府的管控和支持下。在此環(huán)境中，消費(fèi)者可以在利益受到侵害時(shí)向郵政用戶理事會(huì)檢舉控告，該措施可以使消費(fèi)者維權(quán)有途徑，降低其維權(quán)所需的成本，王菲菲。國(guó)內(nèi)外快遞行業(yè)發(fā)展模式比較研究[D].河北工業(yè)大學(xué)，P17Luczak,H.,V.Stich,etal.(2005).VirtualOrganizationsintheCourier,ExpressandParcelIndustry:265-272.1.3課題研究方法本論文在編撰時(shí)，筆者用到了以下三種鉆研方法：一是資料分析法，根據(jù)論文的研究目標(biāo)以及研究課題的需要，為了減少工作分析的時(shí)間成本，通過(guò)利用查閱現(xiàn)有的與論文選題相關(guān)的文獻(xiàn)資料來(lái)獲得相干信息，從而客觀、全面、正確、便捷地了解所要研究的關(guān)鍵問(wèn)題，提高寫作的速度然后盡快找出所研究事物的實(shí)質(zhì)屬性，從其中找出并剖析問(wèn)題。二是案例分析法，本論文通過(guò)收集典型的已經(jīng)發(fā)生的快遞服務(wù)合同中消費(fèi)者權(quán)益的事實(shí)案例進(jìn)行實(shí)地調(diào)查研究，透過(guò)普遍現(xiàn)象深入地看穿本質(zhì)，并進(jìn)行相關(guān)資料的整理、收集、剖析從而得出延伸出筆者自己的看法。三是對(duì)比分析法，為了對(duì)快遞服務(wù)合同中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有更深刻更直接的了解，本文將兩個(gè)以上快遞服務(wù)合同中消費(fèi)者權(quán)益被損害的案例進(jìn)行比較，以及將國(guó)內(nèi)外的快遞行業(yè)的監(jiān)管機(jī)制和理賠制度進(jìn)行比較，分析其中的差別，從而揭示出其中代表的發(fā)展變化和優(yōu)劣之分。

第2章快遞服務(wù)的概述在深入論述快遞服務(wù)合同的消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)之前，應(yīng)當(dāng)明確其概念性質(zhì)和包含的法律關(guān)系。2.1快遞服務(wù)合同的概念廣義的快遞服務(wù)合同是一方當(dāng)事人將自己所有或者第三人所有的物品托給運(yùn)輸人從特定地點(diǎn)運(yùn)輸?shù)教囟ǖ攸c(diǎn)，并由特定的收件人簽收的合同。狹義上來(lái)說(shuō)快遞服務(wù)合同是發(fā)貨方將貨物交托給快遞運(yùn)輸公司運(yùn)輸?shù)教囟ǖ攸c(diǎn)并由收件人簽收的合同。《快遞服務(wù)郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》將快遞運(yùn)輸服務(wù)定義為“快遞收件寄件、快遞的運(yùn)輸、投遞單獨(dú)封裝的、有名址的快件或其他不需要儲(chǔ)存的貨物，按照承諾時(shí)限遞送到收件人或指定地點(diǎn)并取得收件人簽收的寄遞服務(wù)”2.2快遞服務(wù)合同的性質(zhì)快遞服務(wù)合同的屬性是一種另類的貨物運(yùn)輸合同。即常規(guī)認(rèn)識(shí)的貨運(yùn)合同，也就是貨物運(yùn)輸合同，它是委托人將須要運(yùn)輸?shù)奈锲贩诺街付ǖ攸c(diǎn)或者指定人去交給承運(yùn)人，由承運(yùn)人按委托人的要求將貨物運(yùn)送到指定地點(diǎn)交付給委托人或者收貨人，并由委托人或收貨人簽收并支付運(yùn)費(fèi)的合同。貨物運(yùn)輸合同的基本特征有：一是合同一般涉及第三人即收貨人，即其往往是第三方合同。二是合同的標(biāo)的是承運(yùn)人運(yùn)輸委托人交付的貨物的行為，它的合同標(biāo)的是行為。三是合同以承運(yùn)人是否將貨物及時(shí)且安全地交給收貨人為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)判斷合同履行是否完畢。筆者的觀點(diǎn)是快遞服務(wù)合同完全符合貨物運(yùn)輸合同的性質(zhì)特點(diǎn)，而其特殊性在于其有時(shí)限性。快遞服務(wù)合同從狹義的層面來(lái)說(shuō)是一種為了實(shí)現(xiàn)第三人利益而訂立的合同，即第三方合同，就是第三人取得對(duì)合同債務(wù)人的請(qǐng)求給付報(bào)酬權(quán)是由于合同當(dāng)事人雙方的約定的合同。第三人可以按照合同雙方的約定而獲得完整排他的債權(quán)效力。在我國(guó)的司法實(shí)踐中，司法機(jī)關(guān)默認(rèn)快遞的收件人可以充當(dāng)原告當(dāng)事人直接去起訴快遞公司，這也是快遞服務(wù)合同是狹義的為第三人利益合同的有力證明。另外，快遞服務(wù)合同也是無(wú)名合同的其中一種，即《合同法》中沒(méi)有專章規(guī)定必須使用規(guī)范的協(xié)議的合同，所以快遞服務(wù)合同多為格式合同。最后快遞服務(wù)合同還是雙務(wù)合同，即約定由快遞服務(wù)企業(yè)提供快遞運(yùn)送服務(wù)并收取相應(yīng)的報(bào)酬，收件人簽收快件并由委托人和收件人支付報(bào)酬的合同。2.3快遞服務(wù)合同中包含的法律權(quán)利義務(wù)關(guān)系上述論述了快遞服務(wù)合同是一種狹義的為第三人利益合同，其包含了兩種法律權(quán)利義務(wù)關(guān)系。一種是委托人與承運(yùn)人之間的法律權(quán)利義務(wù)關(guān)系，委托人有將需運(yùn)輸?shù)奈锲方桓督o承運(yùn)人運(yùn)輸?shù)臋?quán)利，委托人的義務(wù)是如果有約定應(yīng)自己支付報(bào)酬，還應(yīng)監(jiān)督承運(yùn)人安全且及時(shí)地將物品運(yùn)輸給收件人。承運(yùn)人有收取運(yùn)輸報(bào)酬的權(quán)利，也有安全且及時(shí)的將物品遞送到委托人委托的收貨地收貨人的義務(wù)。另一種是承運(yùn)人與收件人之間的法律權(quán)利義務(wù)關(guān)系，承運(yùn)人應(yīng)將物品安全且及時(shí)送達(dá)給收件人的義務(wù)，收件人有催促快遞送達(dá)和簽收并檢查物品是否毀損的權(quán)利。

快遞服務(wù)合同中消費(fèi)者權(quán)益被侵害的具體體現(xiàn)3.1快遞行業(yè)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的在訂立服務(wù)合同之前的侵害快遞服務(wù)越來(lái)越貼近人們的日常生活，國(guó)家郵政局在2019年年度總結(jié)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，我國(guó)快遞行業(yè)的年業(yè)務(wù)量達(dá)到了635.2億件，也就是說(shuō)每人人均一年至少有45件快遞包裹?？爝f行業(yè)每天的訂單量巨大，而本身訂立快遞合同就是重復(fù)率高的活動(dòng)，快遞行業(yè)為了提高便利性，快遞服務(wù)合同一般是由快遞企業(yè)事先制定好的格式合同，再直接由消費(fèi)者簽字而得以訂立。但是在現(xiàn)實(shí)生活中，這種制定好的格式合同往往存在規(guī)避法律公平正義和誠(chéng)實(shí)信用原則、增加用戶責(zé)任、免除或減少自己責(zé)任以致消費(fèi)者權(quán)益無(wú)保障的條約。例如在快遞服務(wù)合同中，往往含有隨意處理逾期或滯留的物品的條約、隨意限制消費(fèi)者投訴方式的條約，以及隨意限定索賠標(biāo)的和期限的條約等等。這種現(xiàn)象消費(fèi)者一般是并不知情，所以每當(dāng)消費(fèi)者在這種情況下碰到權(quán)益被損害時(shí)只能措手不及。3.2快遞行業(yè)在服務(wù)合同履行過(guò)程中對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的侵害據(jù)國(guó)家郵政局在年度總結(jié)中統(tǒng)計(jì)，2019年郵政局處理消費(fèi)者申訴量中有9成是處理快遞服務(wù)的問(wèn)題，9成中關(guān)于快遞服務(wù)質(zhì)量差、快件延誤、快遞丟失破損、個(gè)人信息泄露是消費(fèi)者申訴的突出重點(diǎn)。以下針對(duì)這些重點(diǎn)現(xiàn)象結(jié)合案例進(jìn)行論述：3.2.1快遞逾期延誤致使消費(fèi)者權(quán)益受到侵害根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)和國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局聯(lián)手頒布的《快遞服務(wù)》系列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，其中清晰規(guī)定了徹底延誤時(shí)限應(yīng)主要包括：3個(gè)日歷天為同城的快件延誤時(shí)限、7個(gè)日歷天為省際快件以及省內(nèi)異地延誤時(shí)限。實(shí)際上我國(guó)的快遞企業(yè)送達(dá)時(shí)間并不都能夠在徹底延誤期限內(nèi)送達(dá)至收件人的，所以快遞延誤事件對(duì)我國(guó)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)已經(jīng)屢見(jiàn)不鮮?！犊爝f服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)》和《郵政法》中沒(méi)有規(guī)定明確的賠償方式和標(biāo)準(zhǔn)，只規(guī)定了快遞企業(yè)要對(duì)發(fā)生延誤的快遞的相應(yīng)用戶賠償利益的損失。因?yàn)檫@也跟消費(fèi)者郵遞的物品類型有關(guān)，如果消費(fèi)者郵遞的物品是不可代替物或者跟時(shí)限有關(guān)的物品（如身份證、錄取通知書、入學(xué)檔案、學(xué)籍證明）等、那么該類物品的快遞延誤則會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法按時(shí)入職和入學(xué)甚至無(wú)法正常生活等不能衡量且無(wú)法彌補(bǔ)的巨大損失，如果該類快遞也按照普通的賠償如免除快遞運(yùn)費(fèi)或者賠償幾倍運(yùn)費(fèi)的方式來(lái)彌補(bǔ)損失，那就會(huì)造成消費(fèi)者的利益遭受到極不平等的對(duì)待，同時(shí)也會(huì)使得快遞企業(yè)對(duì)于這種因快遞延誤而侵害消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象司空見(jiàn)慣而變得有恃無(wú)恐。當(dāng)然如果消費(fèi)者郵遞的是一般可替代性物品，快遞延誤對(duì)消費(fèi)者的損失侵害不大可按照標(biāo)的賠償。3.2.2對(duì)比起快遞延誤來(lái)說(shuō)，快遞毀損侵害到消費(fèi)者的權(quán)益更多，毀損又分部分毀損和全部毀損，這兩種方式皆違背了快遞服務(wù)合同中快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者的快遞物品保持完好無(wú)損的保障義務(wù)?？爝f服務(wù)合同作為特殊的貨物運(yùn)輸合同，提供運(yùn)輸服務(wù)的一方理所應(yīng)當(dāng)?shù)貞?yīng)當(dāng)負(fù)起保證所運(yùn)輸物品的功能上和整體性的完整徐利?？爝f標(biāo)的物毀損救濟(jì)方式的法律分析[J].法制博覽。徐利?？爝f標(biāo)的物毀損救濟(jì)方式的法律分析[J].法制博覽在現(xiàn)實(shí)生活中，消費(fèi)者遇到快遞毀損的事件概率并不小，快遞暴力分揀新聞也已經(jīng)屢見(jiàn)不鮮，下面以一則案例來(lái)詳細(xì)論述：2016年10月，廣東惠州一名開藥店的李小姐通過(guò)X通速遞進(jìn)口托運(yùn)了十斤名貴的藥材。但在她的員工收件時(shí)開箱發(fā)現(xiàn)，收到的名貴藥材有一大半被其他快遞里壓碎的酒精液體污染，所有購(gòu)買的藥材損失價(jià)值達(dá)5萬(wàn)元。X通公司表示無(wú)法確認(rèn)李小姐托運(yùn)的藥材的真實(shí)有效價(jià)值，以李小姐對(duì)托運(yùn)貨物時(shí)沒(méi)有進(jìn)行保價(jià)為由聲稱只能賠李小姐500元。李小姐當(dāng)然對(duì)賠償結(jié)果無(wú)法接受，將該快遞公司告上了法院。在這件案例中，該快遞企業(yè)先是對(duì)酒精這種易碎物品沒(méi)有履行檢視或者注意的義務(wù)，后又因?yàn)榇隋e(cuò)誤連帶地污染了李小姐的高價(jià)值物品，而在這種情形下快遞企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的賠付依然按照《快遞服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)》和《郵政法》相關(guān)規(guī)定，在李小姐被毀損的物品價(jià)值遠(yuǎn)高于快遞企業(yè)運(yùn)費(fèi)且沒(méi)有報(bào)價(jià)的時(shí)候，李小姐的實(shí)際損失很難得到相應(yīng)的補(bǔ)償，而且也很難舉證自己的物品的價(jià)值。3.2.3快遞丟失致使消費(fèi)者權(quán)益受到侵害相對(duì)于快遞延誤和快遞毀損來(lái)說(shuō)，對(duì)消費(fèi)者的權(quán)益侵害的程度最惡劣的就是快遞丟失，因?yàn)槠湮：π袨橹苯忧址傅氖窍M(fèi)者對(duì)快遞物品的期待權(quán)和應(yīng)有的所有權(quán)，消費(fèi)者對(duì)快件使用價(jià)值的需求無(wú)法得到滿足。有以下案例進(jìn)行分析：陳某已經(jīng)從事箱包行業(yè)多年，某天陳某給客戶寄了一百件總價(jià)值金額12000元的女士包包，跟平時(shí)一樣送至某快遞公司網(wǎng)點(diǎn)辦理郵寄，但是陳某的客戶在一周后告訴陳某其并沒(méi)有收到約定的貨物。陳某立刻查詢快件的信息，聯(lián)系該快遞公司的客服，快遞公司方才告知陳某的快遞已經(jīng)丟失，并聲明向陳某按照其保價(jià)規(guī)則賠償陳某快遞費(fèi)的四倍價(jià)格，陳某主張快遞公司應(yīng)該對(duì)其進(jìn)行物品價(jià)值的全額賠償，因?yàn)樗J(rèn)為其貨物總價(jià)值遠(yuǎn)超過(guò)快遞費(fèi)的數(shù)百倍。通過(guò)幾次的交流和溝通協(xié)商但卻得出沒(méi)有雙方滿意的結(jié)果，雙方一直互不相讓，陳某為了維護(hù)自己損失的權(quán)益最終將某快遞公司起訴至當(dāng)?shù)胤ㄔ?。此案例則可以說(shuō)明快遞丟失給消費(fèi)者帶來(lái)侵害的嚴(yán)重性?？旒G失的原因主要有三種，一是因投遞時(shí)的信息錯(cuò)誤導(dǎo)致丟失、二是因快遞企業(yè)工作人員的疏忽大意導(dǎo)致丟失、三是被快遞企業(yè)的員工竊取快遞。例如2020年1月底至二月中旬新型冠狀病毒的爆發(fā)，全中國(guó)掀起了出門必須帶口罩的熱潮，由于新型冠狀病毒的極高傳染性，口罩訊速成為缺稀資源，尤其是N95口罩和一次性外科口罩，由此背景下就發(fā)生多起快遞企業(yè)員工偷竊快遞物品的事件，這些事件都嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的權(quán)益，同時(shí)在這種危難關(guān)頭也損害了社會(huì)正常秩序和人們的人身安全，不利于社會(huì)道德的弘揚(yáng)。3.2.4快遞服務(wù)合同消費(fèi)者權(quán)益被侵害表現(xiàn)之信息泄露在快遞服務(wù)合同中填寫快遞單是必不可少的流程，這看似平平無(wú)奇的快遞單，里面卻填寫了收件人和寄件人的聯(lián)系方式、姓名、地址甚至昵稱等涉及隱私的個(gè)人信息。下面由一個(gè)事實(shí)案例進(jìn)行分析：熱愛(ài)網(wǎng)購(gòu)的李女士最幾個(gè)月被許多考駕照、售保險(xiǎn)、售樓房的來(lái)電，詐騙短信也無(wú)孔不入的針對(duì)她的手機(jī)。這些來(lái)電者都是怎樣知道她的信息的呢？經(jīng)過(guò)她一番思索和調(diào)查，她最頻繁地接觸和暴露與自己個(gè)人信息相關(guān)的活動(dòng)就是經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)，而網(wǎng)購(gòu)的快遞單上全是她的個(gè)人真實(shí)信息，但是她丟棄快遞時(shí)都會(huì)將空快遞盒的信息銷毀再丟棄，所以李女士深深地懷疑是快遞企業(yè)暴露了她的個(gè)人信息。天河法院在審理一起快遞企業(yè)倒賣消費(fèi)者私人信息的案件時(shí)發(fā)現(xiàn)，某家快遞企業(yè)的倉(cāng)庫(kù)管理員和該快遞公司的收派員利用其職務(wù)上的便利相互勾結(jié)，將巨大量的快遞訂單上的消費(fèi)者個(gè)人信息以直接出售或拍照的方式出售給不法分子，其中總共獲利十五萬(wàn)元。因?yàn)樵诳爝f行業(yè)實(shí)行寄件實(shí)名制之后、快遞用戶的信息真實(shí)性大幅增加，這一因素致使了非法銷售快遞用戶的個(gè)人信息這一灰色產(chǎn)業(yè)逐漸壯大。這將會(huì)對(duì)越來(lái)越多的消費(fèi)者的個(gè)人信息安全和自身安全以及正常生活造成極大的侵害和困擾。

第4章快遞服務(wù)合同中消費(fèi)者權(quán)益被侵害的原因上述一章中筆者論述了快遞服務(wù)合同中消費(fèi)者權(quán)益被侵害的主要的幾種類型，下面筆者就結(jié)合上述的情形分析我國(guó)快遞服務(wù)合同消費(fèi)者權(quán)益容易遭到損害的本質(zhì)原因。4.1我國(guó)快遞相關(guān)法中關(guān)于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律規(guī)范不完善目前我國(guó)符合保護(hù)快遞服務(wù)合同中消費(fèi)者權(quán)益的管轄范圍的法律法規(guī)有《侵權(quán)責(zé)任法》、《郵政法》、《合同法》、《快遞暫行條例》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、等，我國(guó)快遞服務(wù)業(yè)有效性和規(guī)范性在解決對(duì)快遞服務(wù)的監(jiān)管和糾紛時(shí)都還有很大的空缺,即使表面上法律法規(guī)非常多樣且繁雜。例如《郵政法》并不是專門針對(duì)快遞服務(wù)行業(yè)制定的法律法規(guī)，其內(nèi)容與快遞服務(wù)行業(yè)的規(guī)定并非完全相同，司法機(jī)關(guān)并不能完全依照《郵政法》的規(guī)定實(shí)行解決快遞服務(wù)發(fā)生糾紛的，所以解決糾紛大量地存在無(wú)法可依的現(xiàn)象。此外，這些法律法規(guī)的法律效力也偏低，大多數(shù)規(guī)定都不是強(qiáng)制性的對(duì)待，所以在解決快遞服務(wù)糾紛時(shí)，司法機(jī)關(guān)能夠依據(jù)的法律法規(guī)不僅效力過(guò)低、參照的法規(guī)也不全面，而行政機(jī)關(guān)對(duì)快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和維權(quán)行為進(jìn)行有效的監(jiān)督和指導(dǎo)也難上加難，這就是目前國(guó)內(nèi)很難維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益的現(xiàn)狀也是重大因素。4.2我國(guó)快遞服務(wù)行業(yè)的監(jiān)管機(jī)制不給力筆者認(rèn)為我國(guó)快遞行業(yè)中存在大量的由于監(jiān)管力度和機(jī)制不力發(fā)生的侵害消費(fèi)者權(quán)益的事件。主要原因分為以下幾類：一是我國(guó)快遞市場(chǎng)的入門門檻極低且質(zhì)量參差不齊陳泳敏。我國(guó)快遞市場(chǎng)監(jiān)管研究[D].首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)，2015.。比如我國(guó)規(guī)定成立快遞企業(yè)必須有法定足夠的注冊(cè)資本、專業(yè)達(dá)標(biāo)的服務(wù)能力、健康齊全的安全保障措施等等，但是小型的快遞企業(yè)往往是達(dá)不到這些標(biāo)準(zhǔn)的。二是快遞企業(yè)對(duì)企業(yè)員工的招收要求和入職門檻過(guò)低。一般來(lái)說(shuō)一個(gè)成年勞動(dòng)力只需要會(huì)騎車運(yùn)輸貨物和認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)的文字就可以入職當(dāng)派送員，但是企業(yè)在招聘過(guò)程中卻沒(méi)有對(duì)快遞員工的人品道德素質(zhì)方面的考量。這就導(dǎo)致了快遞企業(yè)員工的素質(zhì)參差不齊，快遞服務(wù)質(zhì)量難以提高，侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為由此邪氣叢生，侵權(quán)案例也三令五申。陳泳敏。我國(guó)快遞市場(chǎng)監(jiān)管研究[D].首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)，2015.4.3我國(guó)快遞合同中消費(fèi)者的維權(quán)方式和思維存在問(wèn)題在快遞服務(wù)合同中消費(fèi)者權(quán)益容易被侵害的原因背后，也跟消費(fèi)者自身的維權(quán)方式錯(cuò)誤息息相關(guān)。首先，我國(guó)消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)普遍都比較薄弱，在遇到權(quán)益被損害事件時(shí)沒(méi)有維護(hù)自身權(quán)益的意識(shí)。其次，我國(guó)消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)因?yàn)閷?duì)快遞行業(yè)服務(wù)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)較為生疏、不熟悉相關(guān)的法律法規(guī)的規(guī)定而導(dǎo)致難以運(yùn)用法律武器進(jìn)行維權(quán)。再者，“誰(shuí)主張誰(shuí)舉證”是我國(guó)民訴法關(guān)于舉證責(zé)任的分配遵循原則，可是消費(fèi)者很難在權(quán)益遭受侵害時(shí)知道自己的快遞是哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問(wèn)題，也就意味著消費(fèi)者很難收集相關(guān)資料來(lái)舉證。更何況快遞企業(yè)方原本就有相干的證據(jù)，總可以用各種理由推脫，拒不提供快遞真實(shí)信息或者拒不提供證明自己無(wú)過(guò)錯(cuò)的證據(jù)。使得消費(fèi)者維權(quán)困難。最后，大部分消費(fèi)者快遞的物品的價(jià)值不會(huì)太高，如果發(fā)生權(quán)益被侵害時(shí)，一般消費(fèi)者會(huì)抱著多一事不如少一事的心理態(tài)度放棄維權(quán)，因?yàn)橄M(fèi)者維權(quán)成本明顯高于自己快遞的貨物價(jià)值，而且如果按照訴訟方式解決，訴訟時(shí)間一般需要耗費(fèi)數(shù)月甚至一年多時(shí)間，也就是時(shí)間成本也過(guò)高。這鞋因素也讓快遞企業(yè)對(duì)損害消費(fèi)者權(quán)益的案件發(fā)生時(shí)存在著僥幸心理，另外幾乎所有快遞服務(wù)合同中有大量事先規(guī)定的格式條款，即使消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)高、熟悉相關(guān)法律，但在維權(quán)時(shí)也寸步難行。

第5章保護(hù)快遞服務(wù)合同消費(fèi)者權(quán)益的建議在論述完快遞服務(wù)合同中消費(fèi)者權(quán)益被侵害的主要類型、分析了原因之后。筆者對(duì)我國(guó)保護(hù)快遞服務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益的措施洪靖.淺談民營(yíng)快遞服務(wù)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的解決路徑[J].政法論壇,2013(6)提出了一些建議。洪靖.淺談民營(yíng)快遞服務(wù)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的解決路徑[J].政法論壇,2013(6)5.1完善我國(guó)快遞服務(wù)行業(yè)的法律體系 維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益除了依靠消費(fèi)者自己采取的救濟(jì)方式，還有監(jiān)管主體的力量和法律的規(guī)定。我國(guó)目前現(xiàn)行的法律法規(guī)體系中還沒(méi)有任何完整的一部是專門針對(duì)快遞行業(yè)提出的法律法規(guī)。即使《郵政法》在2009年修改后我國(guó)的郵政快遞行業(yè)的法治建設(shè)增強(qiáng)了一個(gè)幅度，但是無(wú)論是現(xiàn)有的還是空白的法律法規(guī)都依然需要進(jìn)一步完善。筆者認(rèn)為可以通過(guò)以下幾種方式來(lái)進(jìn)行問(wèn)題的解決：一是立法機(jī)關(guān)應(yīng)該根據(jù)快遞行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和社會(huì)的發(fā)展進(jìn)步情況來(lái)及時(shí)修改相關(guān)法律法規(guī)的條款。因?yàn)殡S著社會(huì)經(jīng)濟(jì)和科技飛快的發(fā)展，各個(gè)領(lǐng)域的先進(jìn)技術(shù)都在不斷提高和更新。快遞行業(yè)也會(huì)根據(jù)經(jīng)濟(jì)科技的發(fā)展而有所變化，所以立法者應(yīng)將快遞行業(yè)的法治建設(shè)與社會(huì)經(jīng)濟(jì)科技發(fā)展同步，需要及時(shí)對(duì)于問(wèn)題比較大或相互之間有沖突的條文進(jìn)行調(diào)整，讓消費(fèi)者們有法可依。二是應(yīng)該對(duì)快遞服務(wù)合同中的格式條款進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范，通過(guò)立法層面來(lái)規(guī)范格式條約可以從源頭上增強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，因?yàn)橄M(fèi)者權(quán)益得不到保障通常是因?yàn)榇嬖诤芏嗖黄降鹊母袷綏l款等等。三是加大侵害用戶個(gè)人信息的懲罰力度和加強(qiáng)對(duì)快遞用戶個(gè)人信息的安全保護(hù)的支持。立法機(jī)關(guān)除了規(guī)范快遞相關(guān)法外，還需要聯(lián)合其他的法律部門對(duì)快遞用戶個(gè)人的信息增強(qiáng)保護(hù)。5.2規(guī)范我國(guó)的快遞市場(chǎng)準(zhǔn)入制度筆者認(rèn)為現(xiàn)在我國(guó)的快遞企業(yè)注冊(cè)準(zhǔn)入規(guī)則過(guò)于簡(jiǎn)單，所以并不能保證一些企業(yè)是否具有企業(yè)運(yùn)行資質(zhì)和承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的能力。應(yīng)該設(shè)定更嚴(yán)格的行政許可限制快遞市場(chǎng)的準(zhǔn)入。也就是要求即將進(jìn)入快遞市場(chǎng)的企業(yè)必須符合規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)且按照規(guī)范的保障制度，才可以通過(guò)審核注冊(cè)進(jìn)入市場(chǎng)祝健，牛振國(guó)。完善我國(guó)快遞市場(chǎng)監(jiān)管體系的對(duì)策構(gòu)想[J].福建師范大學(xué)學(xué)報(bào)（哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版），2016,01:56-62.。另外，快遞企業(yè)還應(yīng)對(duì)自己企業(yè)的員工進(jìn)行定期考核，并分等級(jí)培訓(xùn)員工的專業(yè)技能、增強(qiáng)員工的服務(wù)水平，因?yàn)閱T工的服務(wù)質(zhì)量和個(gè)人素質(zhì)直接關(guān)系著企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象。祝健，牛振國(guó)。完善我國(guó)快遞市場(chǎng)監(jiān)管體系的對(duì)策構(gòu)想[J].福建師范大學(xué)學(xué)報(bào)（哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版），2016,01:56-62.5.3加強(qiáng)我國(guó)消費(fèi)者的正確的維權(quán)方式和維權(quán)意識(shí)筆者認(rèn)為相關(guān)的職能部門尤其是消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)積極滿足消費(fèi)者需求，圍繞著讓消費(fèi)者優(yōu)質(zhì)消費(fèi)的理念，主動(dòng)回應(yīng)消費(fèi)者不滿的聲音，依法合理地調(diào)解消費(fèi)者糾紛和正面維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，并廣泛向消費(fèi)者科普和拓展正確的維權(quán)方式和知識(shí)，一是開展維權(quán)教育活動(dòng)，弘揚(yáng)法治精神，普及法律援助的知識(shí)和規(guī)定，為廣大的用戶提供免費(fèi)的法律咨詢服務(wù)。二是定期提供專業(yè)法律咨詢服務(wù)，例如通過(guò)設(shè)立消費(fèi)者法律咨詢辦公室專門負(fù)責(zé)消費(fèi)者的咨詢工作，加強(qiáng)消費(fèi)者的法律素養(yǎng)，增強(qiáng)消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)。三是深入剖析和把握消費(fèi)者的思想特點(diǎn)，強(qiáng)化消費(fèi)者對(duì)自身權(quán)益維護(hù)以及保護(hù)的教育，增加消費(fèi)者維權(quán)的信心。5.4增強(qiáng)快遞行業(yè)的自我監(jiān)管能力和社會(huì)監(jiān)督快遞行業(yè)協(xié)會(huì)在快遞行業(yè)不法行為的管控中發(fā)揮著非常重要的作用，在維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的中也有著極具意義的職能。而《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》又從法律層面賦予消費(fèi)者協(xié)會(huì)提起公益的權(quán)利，這也對(duì)消費(fèi)者積極維權(quán)產(chǎn)生了積極的影響?？爝f行業(yè)協(xié)會(huì)和消費(fèi)者協(xié)會(huì)之間應(yīng)相互制約共同進(jìn)步。筆者認(rèn)為應(yīng)該加快快遞行業(yè)協(xié)會(huì)設(shè)立發(fā)展的進(jìn)程，加快快遞協(xié)會(huì)的組織成立速度，盡量地通過(guò)社會(huì)廣大人民的自發(fā)力量去搭建協(xié)調(diào)消費(fèi)者與快遞企業(yè)之間協(xié)商的平臺(tái)，以提供更多的領(lǐng)域和途徑去維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，從而增強(qiáng)快遞行業(yè)的自我監(jiān)管能力。此外，社會(huì)監(jiān)督也有利于提高快遞行業(yè)的服務(wù)水平，尤其是媒體控制的輿論監(jiān)督。例如搜狐網(wǎng)曝光了五大快遞公司利用行業(yè)便利聯(lián)合商家一起助力發(fā)假貨，像這些具有影響力的媒體對(duì)快遞企業(yè)亂現(xiàn)象的曝光能引發(fā)全國(guó)廣大人民的