海爾集團案例之管理學(xué)思考售后效勞管理3.15.蘋果后蓋門〞被曝光“2023/03/1720:06:00

來源：正北方網(wǎng)蘋果后蓋門〞被曝光中外售后遭遇不同待遇央視“315晚會〞第一案揭露的是蘋果維修騙局。其中描述高度一體化的蘋果除了少數(shù)部件外，不做維修，只整機交換。可是針對中國消費者，蘋果交換的卻并不是整機——新仍沿用舊后蓋。全國消協(xié)組織2023年受理蘋果公司產(chǎn)品投訴2170件，其中涉及售后效勞的投訴占25.6%，高出家電全行業(yè)平均水平7個百分點。海爾集團從一個虧損147萬元涉臨倒閉的小廠開展到今天成為中國家電行業(yè)名列前茅的國家特大型企業(yè)集團，最重要原因在于其管理特色。而售后效勞海爾更是作為典范被推崇。售前方面，海爾無疑是做的最出色的，也是做的最早的。海爾在售后效勞方面積累了大量實戰(zhàn)經(jīng)驗，再加以科學(xué)合理的改進，其效勞模式已經(jīng)成熟穩(wěn)定，深得消費者認可，也是眾多企業(yè)爭效模仿的對象之一。海爾集團售后效勞體系效勞理念及模式：為用戶提供優(yōu)質(zhì)效勞售后效勞人員的培訓(xùn)及考核制度售后效勞定位：信息中心，文化中心，培訓(xùn)中心售后效勞網(wǎng)絡(luò)開展，管理及其信息化售后效勞流程及內(nèi)容一：海爾人就是要創(chuàng)造感動二：用戶永遠是對的三：您的滿意就是我們的工作標準四：對內(nèi)“一票到底〞的流程對外“一站到位〞的效勞“只要用戶一個，剩下的事由海爾來做〞用戶永遠是對的~~~~一個結(jié)果：效勞圓滿二個理念：帶走用戶的煩惱——煩惱為0留下海爾的真誠——真誠到永遠三個控制：效勞投訴率，效勞不滿意率，服務(wù)遺漏率都小于10PPM四個不漏：一個不漏的記錄用戶反映的問題一個不漏的處理用戶反映的問題一個不漏的復(fù)審處理結(jié)果一個不漏的將處理結(jié)果反響到設(shè)計，生產(chǎn)，經(jīng)營部門并追究其責(zé)任海爾：“一對一〞理念為了讓售后效勞更到位，海爾大力推廣“一對一〞的理念：對成套購置海爾家電或者單臺購置超過一定金額的用戶，海爾為其配備專門效勞工程師，從購置電器起可以享受“一對一〞的終身效勞，即對用戶家電實行“一對一〞的承包。從使用前的安裝、調(diào)試、使用，到使用過程中的定期走訪、維護保養(yǎng)、故障修理，均由專門工程師一票到底地負責(zé)。售后效勞流程圖用戶在《一票到底效勞記錄》單上簽署意見產(chǎn)品顧服部制定通檢工程及標準對效勞工程師進行培訓(xùn)由效勞工程師對效勞人員進行培訓(xùn)通過回訪用戶或模擬用戶的形式對網(wǎng)點的末端執(zhí)行情況進行抽查抽查結(jié)果公布，產(chǎn)品顧服部進行責(zé)任兌現(xiàn)并通報起到警示作用對網(wǎng)點的整改情況進行效果評價用戶信息按約上門執(zhí)行效勞標準對產(chǎn)品維修、維護提供一站到位的通檢效勞通檢無問題，講解使用經(jīng)通檢發(fā)現(xiàn)有故障按一票到底一站到位效勞平臺執(zhí)行排除故障培訓(xùn)準備效果跟蹤抽查效勞過程家電售后效勞消費者權(quán)益保障條款用戶的滿意是我們的工作標準“五個一〞升級效勞模式一證件：上門效勞時出示“星級效勞資格證〞二公開：1)公開出示海爾“統(tǒng)一收費標準〞2)公開一票到底的效勞記錄單,效勞完畢后請用戶簽署意見三到位：1)效勞后清理現(xiàn)場到位2)效勞后通電試機演示到位3)效勞后向用戶講解使用知識到位四不準：1)不喝用戶的水2)不抽用戶的煙3)不吃用戶的飯4)不要用戶的禮品五個一：1)遞上一張名片2)穿上一副鞋套3)配備一塊墊布4)自帶一塊抹布5)提供一站式產(chǎn)品通檢效勞

一站式產(chǎn)品通檢效勞：效勞人員為用戶提供一個產(chǎn)品的售后效勞完畢后，不但要對此產(chǎn)品進行全面的通檢、維護，同時主動對用戶家中其它海爾家電問寒問暖，對用戶提出的需求、建議一票到底地跟蹤解決，直到用戶滿意。

推行“全程管家365〞效勞

“全程管家〞定義：在全年365天里，海爾“全程管家〞星級效勞人員全天候24小時等待海爾用戶的來電，無論一年中的哪一天，只要消費者打到海爾當?shù)氐男跓峋€，我們“全程管家〞效勞人員會隨時按用戶下達的需求上門效勞。“全程管家〞效勞內(nèi)容內(nèi)容售前上門設(shè)計售中咨詢導(dǎo)購售后安裝調(diào)試定期維護保養(yǎng)“全程管家〞效勞原那么：I.海爾俱樂部會員憑會員卡可以享受免費上門維護、保養(yǎng)效勞；II.新海爾用戶在購置海爾產(chǎn)品時獲贈“全程管家效勞金卡〞，憑卡在有效期內(nèi)可以享受免費上門維護保養(yǎng)效勞；海爾效勞中心效勞技能培訓(xùn)考核初級中級高級合格頒發(fā)海爾星級效勞技師效勞資格證技能培訓(xùn)動態(tài)效勞業(yè)績評價“駕駛證〞式上崗證管理制度-承諾不兌現(xiàn)-效勞不標準-亂收費-一次效勞不到位-屢次維修+創(chuàng)造用戶感動+小改小革升遷淘汰示范：級別可升遷，但仍需通過海爾效勞中心相關(guān)級別的培訓(xùn)考核正常：效勞骨干力量警示：對效勞人員予以警示，同時減少效勞派工量淘汰：撤消上崗資格證，取消效勞資格或重新進入效勞中心進行再培訓(xùn)對效勞人員的考核如何把效勞復(fù)制到終端：

1〕戰(zhàn)略規(guī)劃——文化先行

2〕效勞目標——責(zé)任到人、到部門

3〕實施考核——說到做到

4〕理念制勝——戰(zhàn)勝自我觀念先行

5〕做示范，樹典型——傳承理念精神，指導(dǎo)員工行為

6〕傳播渠道——信息優(yōu)先，人人參與口碑

7〕網(wǎng)絡(luò)建設(shè)——人人都是效勞文化的創(chuàng)造者和傳播者

8〕傳播載體——內(nèi)部企業(yè)報、網(wǎng)絡(luò)、目視看板

9〕監(jiān)督機制——有鼓勵，促活力-中心至少要做5次回訪

10〕創(chuàng)新源頭——趕、學(xué)、比、拼網(wǎng)絡(luò)化：立效勞標準：由特約效勞向?qū)Ｗ龊栃陂_展創(chuàng)效勞品牌：由專修部向海爾效勞加盟店開展作效勞產(chǎn)業(yè)：由專賣店向海爾社區(qū)傘下效勞店開展，并實現(xiàn)社區(qū)微機網(wǎng)絡(luò)聯(lián)網(wǎng)

配備專業(yè)的電子售后效勞工程師信息化實現(xiàn)電子派工電子培訓(xùn)課堂，與電子上崗證相結(jié)合微機自動審核結(jié)算建立售后中心數(shù)據(jù)庫，并入中心數(shù)據(jù)庫共享利用各系統(tǒng)數(shù)據(jù)〔售后資料，銷售資料等〕實現(xiàn)備件訂單管理及端對端管理海爾兩季產(chǎn)品：售后效勞保障延續(xù)品牌價值2023-03-1210:54慧聰家電網(wǎng)：目前市場上的一線家電品牌，已經(jīng)逐漸從產(chǎn)品質(zhì)量戰(zhàn)到價格戰(zhàn)。近幾年，售后戰(zhàn)的煙火也開始打響，除了產(chǎn)品本身外，售后效