一、企業(yè)文化建設相關理論概述（一）企業(yè)文化企業(yè)文化既有“虛”的一面，又有“實”的一面。“虛”體現(xiàn)在：很難定義，很難量化，貫穿于企業(yè)戰(zhàn)略、組織結構、人力資源、績效薪酬等經營管理理念及活動中，短期內看不到業(yè)績等等?！皩崱斌w現(xiàn)在：“一只看不見的手”，無時不在，無處不在；落腳于觀念和行為的范疇，在完成企業(yè)日常經營管理工作中，悄悄地發(fā)揮作用。對于企業(yè)文化的概念，國內外的專家學者有著不同的表述，但從根本上來說，他們對企業(yè)文化的內涵的理解還是一致的，即企業(yè)文化是指在一定的外部環(huán)境的影響下，企業(yè)在長期的生產經營活動中逐步形成和發(fā)展起來的企業(yè)價值觀念、人文環(huán)境、經營宗旨、社會責任、經營形象等的總和，是企業(yè)在自身生存和發(fā)展過程中為完成其經營業(yè)績和戰(zhàn)略目標，在一定的社會經濟環(huán)境下形成的以價值觀、信念和精神為核心的動態(tài)發(fā)展過程。從這個概念我們可以看出，企業(yè)文化現(xiàn)象都是以人為載體的現(xiàn)象，而不是以物質為中心的現(xiàn)象，由一個企業(yè)的全體成員共同接受，普遍享用，而不是企業(yè)某些人所特有，并且是企業(yè)發(fā)展過程中逐漸積累形成的。（二）企業(yè)文化建設的功能企業(yè)文化的功能是指企業(yè)文化作為一種粘合劑，能夠在企業(yè)成長過程中對企業(yè)員工和企業(yè)經營業(yè)績產生的巨大作用。企業(yè)文化本身具有兩面性，優(yōu)秀的、符合企業(yè)要求的企業(yè)文化能夠促進企業(yè)的發(fā)展，而過時的不適合企業(yè)發(fā)展要求的企業(yè)文化將會對企業(yè)的發(fā)展與變革產生不良影響甚至阻礙企業(yè)的發(fā)展，因此，本文所述的企業(yè)文化主要是優(yōu)秀的企業(yè)文化。（三）物流企業(yè)文化特征作為企業(yè)的一種形式的物流企業(yè)，其文化應該也是企業(yè)文化的一個分支。物流企業(yè)文化應為物流企業(yè)所創(chuàng)造的具有行業(yè)特點和企業(yè)自身特點的物質文化、行為文化、制度文化、精神文化的總和，是物流企業(yè)信奉并付諸于實踐的理念，經過時間的積淀而形成的整體價值觀念、信仰追求、道德規(guī)范、行為準則、經營特色、管理風格以及傳統(tǒng)和習慣的總和。二、順豐速運公司簡介及文化現(xiàn)狀（一）公司簡介順豐速運集團公司成立于1993年，初期是在順德和香港之間開展即日達業(yè)務。隨著客戶需求的增加，從1996年開始，順豐以順德為起點，開始將網絡擴展到廣東省外，有珠三角向長三角地區(qū)發(fā)展，接著進入華東、華中、華北，直至全國。在國內快遞市場，順豐速運公司占有舉足輕重的地位。從網點規(guī)?？?，順豐已在國內建有華南、華東、華北3個分撥中心、近100個中轉場、4000多個營業(yè)網點，覆蓋了國內31個?。ㄗ灾螀^(qū)）、近260個大中城市及1430多個縣級市或城鎮(zhèn)；從基礎實力看，順豐現(xiàn)有員工十余萬人，各種營運車輛近萬臺，擁有自己的航空公司和7架全貨機；從服務網絡看，順豐采取直營模式發(fā)展，服務網絡全部都是自有，具有服務標準統(tǒng)一、服務質量穩(wěn)定、安全性能高等顯著優(yōu)點，能最大程度地保障客戶利益。在國際快遞市場，順豐速運公司的國際化進程穩(wěn)步推進。1993年在香港特別行政區(qū)設立營業(yè)網點，營業(yè)網點覆蓋了香港（除部份離島）的全部區(qū)域。2007-2011年順豐分別在臺灣、澳門、新加坡、韓國、馬來西亞、日本設立營業(yè)網點。2012年，順豐在美國設立營業(yè)網點，覆蓋了全美50個州。順豐速運公司國外營業(yè)網點從亞洲到美洲，從北半球到南半球，為與UPS、FedEx、DHL、TNT四大快遞巨頭競爭國際快遞業(yè)務，打下了堅實基礎，也為民營快遞企業(yè)探索國際快遞市場，擴展業(yè)務空間，增加利潤源，提供了有力的探索和借鑒。經過近二十年的發(fā)展，順豐憑借其閃電般的送貨速度、安全的運輸網絡、優(yōu)質的客戶服務從廣東順德一個名不見經傳的小公司發(fā)展成為了全國最大的民營快遞企業(yè)，盡管其定價相對較高，但仍是許多人發(fā)快件的首選，順豐速運是名符其實的民營快遞企業(yè)的領軍者。（二）順豐速運公司企業(yè)文化建設的現(xiàn)狀隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，順豐速運公司在經營管理的過程中也像許多企業(yè)一樣，出現(xiàn)了一些的問題和矛盾，如員工缺乏忠誠度和歸屬感、人浮于事、互相推諉，團隊執(zhí)行力欠缺、小團體，本位主義現(xiàn)象嚴重、公司規(guī)章制度形同虛設、人才培養(yǎng)力不從心等。公司領導通過學習、借鑒，并結合企業(yè)自身特色，逐步形成了一套獨具特色的企業(yè)文化體系，同時，在企業(yè)的大力宣傳、培訓等多種方式的推動下，公司的企業(yè)文化越來越被企業(yè)員工所接受。概括如下：行為文化方面：順豐速運基本形成了企業(yè)人的行為培養(yǎng)及良好人際關系，企業(yè)的經營行為始終按照既定目標和計劃在規(guī)范、高效的狀態(tài)下運行。在此狀態(tài)下，企業(yè)與政府、社區(qū)、競爭對手、顧客等外部公眾也建立了和諧的關系，特別是顧客，企業(yè)在經營中始終站在顧客角度，力爭提供規(guī)范、高效、低成本的優(yōu)質服務。制度文化方面：管理制度方面，順豐速運建立了一整套管理制度，包括管理制度流程，操作規(guī)程，工作職責，行為規(guī)范、安全管理等，所以這些制度都是在“以人為本”的指導思想下制定的，其實際操作和適應性方面都取得了良好的效果。企業(yè)的組織制度方面，順豐速運由董事會下屬總經理室直接管轄，根據(jù)公司現(xiàn)有業(yè)務特色及管理模式，現(xiàn)公司共設有4個職能部門，7個業(yè)務部門，職能部門與業(yè)務部門平行。精神文化方面：順豐速運提出的共同價值觀是：價值觀是順豐速運人文的核心，它小僅是員工的共同信念，也是全體順豐速運人的承諾與實踐。順豐速運力求塑造“知行合一”的價值觀，讓價值觀的內涵通過員工的所想、所行體現(xiàn)出來，形成一股精神的力量，深深熔鑄在企業(yè)的凝聚力、競爭力、生命力之中。在價值觀的昭示下，順豐速運公司讓正確的處事態(tài)度滲透到公司每一位員工的心中，凝聚企業(yè)前進的合力，也希望通過員工的一言一行將企業(yè)價值觀傳遞給客戶，讓客戶感知順豐速運內外一致的品牌形象，讓順豐速運在服務中改善、完美自己。（三）順豐速運公司企業(yè)文化建設中存在的問題1、對企業(yè)文化的認識不全面對企業(yè)文化正確的認知，是企業(yè)文化建設的關鍵。通過對順豐速運公司領導、普通員工深入訪談發(fā)現(xiàn)，該企業(yè)對企業(yè)文化的認知上存在著不足，主要表現(xiàn)在：（1）表象化認知。主要表現(xiàn)在：其一，雖然企業(yè)經營理念和企業(yè)精神與企業(yè)管理實際總體一致，但這些理念和精神未被員工普遍認可，成為一個“包裝”企業(yè)的漂亮“花瓶”。公司為顧客提供綜合性、多元化的增值服務，幫助顧客降低成本，增強顧客的核心競爭能力的服務定位在基層員工那里就變了形，提供的服務也打了折扣。其二，在對企業(yè)文化內涵的提煉和表述上比較抽象，缺乏與員工的溝通，缺乏解釋、教育和企業(yè)管理者身體力行的影響，無法真正指導員工的具體工作與行為，表現(xiàn)為口號化。其三，將企業(yè)文化與企業(yè)文化活動混為一談。企業(yè)所開展的員工比賽、春秋游、野外燒烤和素質拓展活動不是企業(yè)文化的全部，只能稱之為企業(yè)文化建設活動。（2）工具化認知。從對順豐速運公司現(xiàn)場調研中可以看出，該企業(yè)及其管理者大都把建設企業(yè)文化看成是企業(yè)實現(xiàn)經濟目標的工具和手段，而不是企業(yè)應該達到的目的，企業(yè)文化本身沒有上升到企業(yè)目的的層面。企業(yè)管理者認為，作為理性的經濟人，“盈利才是企業(yè)追求的唯一目標”，關心職工、改造環(huán)境，讓顧客滿意都只是為達到這一目標而采取的手段，沒有從內心深處重視企業(yè)文化及企業(yè)精神的培養(yǎng)。這種思想和認識無疑是和現(xiàn)代物流企業(yè)文化的理念相抵觸。企業(yè)文化就其內容與本質來講，應該是企業(yè)要達到的目的與實現(xiàn)目標的手段的統(tǒng)一體，把二者割裂開來，只能損害企業(yè)文化的生命力。2、企業(yè)文化建設缺乏學習與創(chuàng)新企業(yè)文化內容廣泛，建設過程極其復雜，這就需要通過深入的不斷的學習：包括企業(yè)文化建設理論知識的學習、吸收和轉化；企業(yè)全體員工對本企業(yè)文化建設相應內容的學習、理解并轉化為實際行動等。在順豐速運公司調研中發(fā)現(xiàn)，雖然建立了一套鼓勵學習的制度，但能感受到該企業(yè)整體上學習氛圍不濃厚，學習動力普遍不足。員工工作壓力大、學習機會少、一半以上員工文化水平及學歷層次偏低、員工內部流動較頻繁等都是造成這一現(xiàn)象的原因。另外，在創(chuàng)新方面，企業(yè)規(guī)章制度、組織架構上與其他物流企業(yè)相似性極高，甚至沒有企業(yè)自身的視覺識別系統(tǒng)。3、企業(yè)文化建設缺乏系統(tǒng)規(guī)劃企業(yè)文化建設是一項系統(tǒng)工程，需要進行合理規(guī)劃和設計，一步一個腳印地推進，不斷地積累和沉淀。在順豐速運公司的發(fā)展規(guī)劃中，更多地是關注資產、收入、員工等“量”上的數(shù)字，企業(yè)文化建設并不是企業(yè)規(guī)劃的重點。這就導致在企業(yè)文化建設沒有整理的規(guī)劃和布局，在具體實施上往往流于形式。企業(yè)的一些活動設計初衷較好，但實施過程越來越簡化，越做越形式化、表面化，對企業(yè)文化的形成和積淀的作用越來越小。4、未真正做到“以人為本”“以人為本”，充分挖掘員工的積極性和主動性，吸引員工樹立主人翁意識，這不僅是一種企業(yè)管理理念，也是企業(yè)文化建設的重要推動力。畢竟普通員工占企業(yè)從業(yè)人員的大部分，普通員工的參與、認可并形成一致的行動是企業(yè)文化建設成功與否的關鍵。在“以人為本”上，順豐速運公司存在的問題主要有：過于集權，授權程度低；領導、同事間溝通逐漸減少，缺乏正式溝通，眾多溝通方式未成體系；合理化建議工作未能深入開展，建議采納率和實辦率不高等。所有這些，都與公司宣揚的“以人為本”理念不相符合。三、順豐速運公司企業(yè)文化建設策略建議（一）轉變認知，全員參與企業(yè)文化建設企業(yè)文化建設的成敗，企業(yè)領導者起著主導作用，全體員工的積極響應是關鍵。因此，企業(yè)的全體人員必須行動起來，深入理解企業(yè)文化的內涵，形成正確的認知，從內心出發(fā)，積極參與到企業(yè)文化的建設中來。（1）充分發(fā)揮企業(yè)領導者的“主導”作用，將企業(yè)價值觀與企業(yè)家行為結合起來。一個企業(yè)的管理方式、方法和流程的背后，是文化理念在起作用。好的文化理念可以“引導”企業(yè)的各種行為，使其向著企業(yè)目的而不斷發(fā)展，從而達到企業(yè)文化與企業(yè)目的的有機統(tǒng)一。因而，企業(yè)領導者必須摒棄“企業(yè)文化是實現(xiàn)企業(yè)目的的工具”這一錯誤認知，全面理解企業(yè)文化的內涵，從內心深處重視企業(yè)文化及企業(yè)精神的培養(yǎng)。在順豐速運公司企業(yè)建設和改革中，企業(yè)領導者應該從企業(yè)的精神文化層面著手，積極實踐企業(yè)的管理哲學和價值觀。具體做法有：首先，企業(yè)領導者需吃透“以人為本”管理哲學的精髓，把“客戶至上、誠信、創(chuàng)新、責任、分享”的企業(yè)價值觀作為自己一切行動的指南，從而以自己的思維方式和工作方式帶動其他人。其次，抓好管理隊伍。企業(yè)的管理哲學和價值觀需要企業(yè)中層管理人員的大力推廣，管理人員的一個小小失誤都可能使企業(yè)的一些努力趨于無效。企業(yè)領導應通過長時間的觀察、溝通，及時公開肯定中層管理人員的優(yōu)秀方法和成功經驗，及時指出管理中不符合管理哲學和價值觀的思想和做法，引導所有管理人員在管理中堅持并身體力行企業(yè)的精神文化。第三，企業(yè)領導還要深入員工，了解員工的工作和生活，了解企業(yè)職能部門企業(yè)文化建設的執(zhí)行情況，認真聽取員工的建議和意見，并給予積極的表揚和鼓勵，讓一線員工深入了解企業(yè)的文化精髓。所有這些，都將引導企業(yè)上下重視企業(yè)文化建設，并身體力行，推動企業(yè)文化建設的效果不斷提升。（2）充分調動員工參與企業(yè)文化建設的熱情。員工的認同感是企業(yè)文化建設的核心。在企業(yè)領導者的主導作用充分發(fā)揮后，接下來把調動全體員工參與企業(yè)文化建設工作中來將成為工作重心。順豐速運公司首先應對企業(yè)各項管理制度進行梳理，科學設計調查問卷，充分收集全體員工對企業(yè)文化建設的認識，了解企業(yè)文化現(xiàn)狀。在此基礎上，采取各種激勵方式，充分發(fā)揮全體員工的智慧，有針對性地收集整理解決相關問題的對策并加以實施。當然，這樣的活動或工作并非一次就能解決所有問題，因此需要長期堅持，這樣才能切實解決企業(yè)生產經營管理中與企業(yè)確立的文化精髓不符合的地方，讓全體員工都能感受到企業(yè)“以人文本”的管理哲學，接受到企業(yè)領導和管理層給予的如同客戶一般的服務，員工的積極性才能充分調動，從而將企業(yè)文化內化為自己行動的指南。（二）學習創(chuàng)新，努力提升物流服務水平物流企業(yè)的產品即為服務，服務的優(yōu)劣直接關系到企業(yè)的生死存亡。而服務又可分為外在服務和內在服務，客戶的外在服務要求被滿足了，但內在服務要求是否得到滿足更是關系到以后的合作。所以，順豐速運公司不僅要重視客戶外在服務的滿足，更要重視其心理上的滿意度。這就需要企業(yè)必須確立先進的服務理念，如“快速反應”、“實時應變”、“高效客戶響應”等，以達到時時給客戶驚喜，事事讓客戶高度滿意。順豐速運公司要實現(xiàn)這些理念，需要做到以下方面：（1）加強學習，實現(xiàn)技術創(chuàng)新。當前，現(xiàn)代技術在物流活動中得到了廣泛的應用，如條形碼技術、EDI技術、自動化技術、網絡技術、智能化和柔性化技術等，在運輸、裝卸、倉儲等實際工作中也普遍采用專業(yè)標準化、智能化的物流設施設備。這些現(xiàn)代技術和設施設備對上述先進的服務理念有著巨大的推動作用，同時這些技術和設施設備也在不斷地發(fā)展和提升。順豐速運公司的軟硬件建設已走在同行前列，對這些軟硬件的良好運用將是企業(yè)“客戶至上”價值觀實現(xiàn)的重要途徑。因此，企業(yè)應建立常規(guī)的學習制度并在政策和制度上給予足夠的保證?！鞍褜W習納入到員工的工作當中，不要一味地把學習僅僅當做員工的學歷培訓和技能培訓”。這需要企業(yè)進行充分調研，合理安排，在精神和物質上激勵員工，從而使員工充分掌握先進的技術，創(chuàng)新各種方法，這樣才能滿足客戶高效率、低成本等服務要求，提升服務滿意度。（2）知己知彼，用“心”服務。順豐速運公司的業(yè)務活動遍布國內外許多區(qū)域，在多元化的競爭社會里，企業(yè)在開展服務時，必須了解不同客戶的文化背景并保持對不同文化的敏感度。為了在世界范圍內形成競爭力，強烈的跨文化意識必不可少。在提供服務的過程中，企業(yè)應對客戶進行深入的充分的了解，這樣不僅會避免不同文化產生的壓力和沖突，更能根據(jù)客戶的不同個性和心理需求，提供個性化、貼心化的服務，同時樹立人性化服務理念。在對客戶了解的過程中還要盡可能地去發(fā)現(xiàn)或發(fā)掘客戶的潛在需求，在提供服務的同時盡力去滿足這些潛在的需求，在整個服務中時刻展示“客戶至上”價值觀念，用心服務，不斷給客戶驚喜。（三）全面進行物流流程再造順豐速運公司應結合物流企業(yè)文化的“服務文化”“效率文化”“協(xié)作文化”“學習文化”特點，全面進行流程再造，使文化建設融入到員工的日常工作中，形成永不消失的烙印。具體可以從以下幾方面展開。（1）以物流流程為核心，實現(xiàn)企業(yè)組織結構優(yōu)化。物流企業(yè)的比較優(yōu)勢就是以更高效率、更低成本提供物流服務，而組織結構流程優(yōu)化是根本保證。因此，要以物流的合理與效率為基準，對阻礙物流暢通、增加物流成本的管理層次盡可能削減，以減少中間環(huán)節(jié)。（2）從客戶出發(fā)，加強訂單、配送、倉儲和采購等的一體化，從而使企業(yè)的服務反應快速、動作高效、物資損耗低、服務收費合理低廉等。（3）注重增加客戶價值，刪減撤并非增值作業(yè)。通過價值鏈分析，對不必要的物資回流、物資停留（庫存）、信息重復輸入、無效流轉等進行刪減。（4）本著服務宗旨，在流程優(yōu)化的基礎上增加附加活動。通過發(fā)揮自身的信息優(yōu)勢、知識優(yōu)勢和技術優(yōu)勢，縮短物流流程，提供客戶意料之外的增加客戶利益的附加活動，從而增強企業(yè)競爭優(yōu)勢。（四）結合物流企業(yè)特點，努力實現(xiàn)“以人為本”順豐速運公司和其他很多物流公司一樣，都把以人為本作為企業(yè)生存和發(fā)展的座右銘。但通過調研發(fā)現(xiàn)，要做到真正意義的“以人為本”，該企業(yè)還有很多工作可做。（1）在思想意識方面，物流行業(yè)“服務文化”特點需要在公司所有人員心中生根發(fā)芽。對于順豐速運公司管理者來說，不僅要樹立“以人為本”的觀念和意識，還要充分認識到“以人為本”不是口號，而是內化了的理念、宗旨和行動。公司全體管理人員都應以“服務”為己任，高層為中層服務，中層為基層服務。同時繼續(xù)加大引導員工、贊揚員工的方式開展工作，積極進行權力下放，使員工能夠根據(jù)客戶需求決定自己的行動，從而把服務做到極致。（2）充分重視員工的參與和主觀能動性的發(fā)揮。唯物辯證法告訴我們，內因是事物發(fā)展的根本原因，它決定著事物發(fā)展的方向、速度以及外因作用效果的大小。對于一個企業(yè)來說，內因就是員工的力量。“試圖自上而下地推行一種特定的企業(yè)文化是徒勞的，因為個人價值觀、信仰以及行為模式的構建過程本身就是難以控制的”。對于物流公司來說，部分員工文化層次并不是太高，但在日積月累中也必然有自己的一技之長和總結感悟。所以每一名員工都是企業(yè)文化的實踐者和創(chuàng)造者。因此，公司在進行文化創(chuàng)新和具體管理過程中都必須努力促進員工主觀能動性的發(fā)揮，充分的民主和信任才能增強員工的認可和歸屬感，使企業(yè)文化的創(chuàng)新得以實現(xiàn)。（3）建立“合理化建議”獎勵制度。合理化建議是企業(yè)民主管理的重要體現(xiàn)，是全體員工參與企業(yè)管理的重要形式，也是企業(yè)“以人為本”的重要體現(xiàn)。在順豐速運公司具體的經營管理中，應給予員工最大的發(fā)言權，進一步完善合理化建議制度員工的主人翁作用，發(fā)揮全體員工的積極性、