品質(zhì)部管理制度陜西美倫物業(yè)管理目錄一、品質(zhì)部組織架構(gòu)………………………二、品質(zhì)部職能…………三、品質(zhì)部經(jīng)理職責(zé)………………………四、品質(zhì)部事務(wù)助理職責(zé)…………………五、品質(zhì)部資料員職責(zé)……………………六、品質(zhì)部檢查規(guī)程………………………七、品質(zhì)部月檢規(guī)程………………………八、品質(zhì)部投訴處理規(guī)程…………………九、業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún)和分析的作業(yè)指導(dǎo)………十、品質(zhì)部資料、檔案管理規(guī)定……………一、品質(zhì)部組織架構(gòu)二、品質(zhì)部職能負(fù)責(zé)公司管理體系與相關(guān)部門(mén)的工作聯(lián)絡(luò)和有關(guān)事項(xiàng)的處理；負(fù)責(zé)質(zhì)量管理情況的抽查和糾正、預(yù)防措施的控制；負(fù)責(zé)制訂效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行月度、年度質(zhì)量檢查、績(jī)效考評(píng)、匯總、統(tǒng)計(jì)，并對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析和處理；負(fù)責(zé)各物業(yè)工程平安、環(huán)境〔包含保潔和綠化〕、客戶(hù)效勞、設(shè)備管理、社區(qū)文化活動(dòng)等各項(xiàng)管理效勞的監(jiān)督、檢查及指導(dǎo)；跟蹤有效投訴并及時(shí)將問(wèn)題轉(zhuǎn)交給相關(guān)單位處理，并抽查處理結(jié)果；負(fù)責(zé)每年至少一次業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún)表的設(shè)計(jì)、發(fā)送和回收意見(jiàn)的綜合統(tǒng)計(jì)分析；指導(dǎo)小區(qū)的創(chuàng)優(yōu)創(chuàng)立工作；收集物業(yè)管理政策法規(guī)性文件及物業(yè)行業(yè)最新管理動(dòng)態(tài)；收集整理公司內(nèi)部案例分析并進(jìn)行培訓(xùn)；每月收集各物業(yè)工程月工作方案、總結(jié)；負(fù)責(zé)組織公司內(nèi)員工重大業(yè)務(wù)活動(dòng)；負(fù)責(zé)制定應(yīng)急措施；完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。三、品質(zhì)部經(jīng)理職責(zé)1、全力協(xié)助總經(jīng)理工作，對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，維護(hù)公司利益，按總經(jīng)理指示和公司的經(jīng)營(yíng)方針、原那么辦事；2、負(fù)責(zé)公司物業(yè)的日常品質(zhì)管理工作，對(duì)各物業(yè)工程進(jìn)行工作指導(dǎo)并監(jiān)督考核各物業(yè)工程的工作。組織小區(qū)創(chuàng)優(yōu)評(píng)比工作；負(fù)責(zé)向總經(jīng)理提出物業(yè)工程各項(xiàng)整改工作，每年年底負(fù)責(zé)物業(yè)管理總結(jié)和擬定第二年年的《年度工作方案》，執(zhí)行總經(jīng)理審定后的年度工作方案，據(jù)此安排月工作方案，審批各物業(yè)工程制定的《年度工作方案》、《月工作方案》；組織開(kāi)展月檢和物業(yè)工程的顧客滿(mǎn)意率調(diào)查，對(duì)各物業(yè)工程進(jìn)行年終考評(píng)，對(duì)管理效勞質(zhì)量嚴(yán)格控制；負(fù)責(zé)品質(zhì)部全面工作，領(lǐng)導(dǎo)品質(zhì)部工作人員履行管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、效勞的職能；負(fù)責(zé)對(duì)各部門(mén)所用的各類(lèi)標(biāo)識(shí)統(tǒng)一管理并監(jiān)督檢查；負(fù)責(zé)組織內(nèi)審工作；負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)各物業(yè)工程人員的績(jī)效考核工作；完成總經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。四、品質(zhì)部事務(wù)助理職責(zé)1、負(fù)責(zé)協(xié)助各物業(yè)工程處理日常工作中遇到的疑難問(wèn)題，不能解決的及時(shí)向品質(zhì)部經(jīng)理匯報(bào)，重大事件須向總經(jīng)理匯報(bào)；協(xié)助品質(zhì)部經(jīng)理做好月檢工作，跟蹤月檢不合格項(xiàng)的處理；協(xié)助品質(zhì)部經(jīng)理做好品質(zhì)部夜間查崗工作；協(xié)助公司做好樓宇竣工驗(yàn)收和接管工作；配合品質(zhì)部經(jīng)理有效行使管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、效勞的職能；負(fù)責(zé)物業(yè)管理信息的收集與處理工作；協(xié)助品質(zhì)部經(jīng)理組織培訓(xùn)工作，負(fù)責(zé)主持培訓(xùn)中的信息交流工程。五、品質(zhì)部資料員職責(zé)1、配合品質(zhì)部經(jīng)理有效行使管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、效勞的職能；2、負(fù)責(zé)草擬品質(zhì)部的上下行文；3、負(fù)責(zé)打印保存發(fā)布以品質(zhì)部名義發(fā)出的所有文件，并填寫(xiě)《文件發(fā)放/回收記錄表》；4、妥善保管品質(zhì)部的各類(lèi)來(lái)文，并填寫(xiě)《文件清單》；5、負(fù)責(zé)保存公司質(zhì)量文件，并做好發(fā)放、修改、銷(xiāo)毀記錄；6、負(fù)責(zé)物業(yè)管理信息的收集與處理工作；7、協(xié)助品質(zhì)部經(jīng)理組織品質(zhì)部的培訓(xùn)工作，做好培訓(xùn)記錄；8、協(xié)助品質(zhì)部經(jīng)理組織由品質(zhì)部發(fā)起的會(huì)議紀(jì)要；9、協(xié)助品質(zhì)部經(jīng)理做好月檢工作，統(tǒng)計(jì)月檢報(bào)告；10、接收物業(yè)工程提交的月工作方案及總結(jié)并及時(shí)報(bào)品質(zhì)部經(jīng)理。六、品質(zhì)部檢查規(guī)程1目的提高基層員工的安防意識(shí)，增強(qiáng)預(yù)防措施控制能力、標(biāo)準(zhǔn)和催促各物業(yè)效勞管理中心日常管理工作，提高管理效勞水平和效勞質(zhì)量。2范圍適用于各物業(yè)工程當(dāng)值班人員，主要針對(duì)管理人員、值班經(jīng)理、保潔、平安、消防和安防硬件設(shè)施進(jìn)行檢查。3職責(zé)品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)各部門(mén)的物業(yè)效勞質(zhì)量進(jìn)行檢查、物業(yè)效勞管理中心對(duì)品質(zhì)部檢查的問(wèn)題進(jìn)行整改。4程序1、時(shí)間安排：不定時(shí)檢查，每周一次小工作檢查、每月一次大工作檢查。2、人員組織：可自行檢查或組織工程經(jīng)理負(fù)責(zé)人共同檢查，行政部司機(jī)協(xié)助。3、依據(jù)公司相關(guān)規(guī)定檢查。4、檢查內(nèi)容應(yīng)包括：人員著裝、當(dāng)值班狀態(tài)、車(chē)場(chǎng)管理、巡視記錄、人員崗位設(shè)置、交接班記錄、安防器材、公共照明、紅外報(bào)警、培訓(xùn)方案的實(shí)施情況與培訓(xùn)記錄、夜間來(lái)訪登、抽查工作流程的掌握等內(nèi)容，檢查時(shí)根據(jù)實(shí)際情況靈活掌握。5、檢查方法：應(yīng)采取較隱蔽的方法，檢查當(dāng)值班人員的工作狀態(tài)和工作崗位，并收取第一位受檢人的對(duì)講機(jī)，防止作弊。6、檢查人員應(yīng)客觀、公正地進(jìn)行檢查，受檢人應(yīng)在《查崗記錄表》上簽字確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)應(yīng)取得當(dāng)事人認(rèn)同并在《查崗記錄表》上簽字確認(rèn)。7、夜查結(jié)束后，品質(zhì)部應(yīng)在一周內(nèi)對(duì)檢查結(jié)果匯總，并以行政公文形式在公司通報(bào)。8、對(duì)不合格項(xiàng)的處理意見(jiàn)在征得各物業(yè)工程負(fù)責(zé)人同意后由品質(zhì)部下發(fā)《處分通知單》，各物業(yè)工程自行整改。9、重要節(jié)日的節(jié)前平安檢查、對(duì)于春節(jié)、五一、國(guó)慶等放假較長(zhǎng)的重要節(jié)日，品質(zhì)部需對(duì)各物業(yè)效勞管理中心進(jìn)行節(jié)前平安檢查。查看平安防范措施是否落實(shí)，對(duì)被檢查發(fā)現(xiàn)的平安隱患，必須催促有關(guān)部門(mén)落實(shí)整改，并通過(guò)咨詢(xún)或現(xiàn)場(chǎng)查看的方式跟進(jìn)最后整改情況。七、品質(zhì)部月檢規(guī)程1、月檢時(shí)間定于每月最后一個(gè)星期。2、在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查前，品質(zhì)部經(jīng)理應(yīng)召集參檢人員和受檢部門(mén)管理員以上人員開(kāi)一次小會(huì)，明確各項(xiàng)效勞過(guò)程的檢查時(shí)限、檢查和陪同人員的分工、以及其它考前須知，會(huì)議不超過(guò)15分鐘。3、檢查過(guò)程中，各檢查人員按相應(yīng)的《××周〔月〕檢表》的內(nèi)容，客觀、公正地進(jìn)行檢查。4、檢查人員應(yīng)認(rèn)真判斷，發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)應(yīng)取得受檢單位人員的認(rèn)同，實(shí)事求是地將檢查結(jié)果分別填在檢查表中。5、現(xiàn)場(chǎng)檢查完畢后，檢查人員將發(fā)現(xiàn)的所有不合格項(xiàng)填寫(xiě)《月檢記分表》。6、如發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格應(yīng)填寫(xiě)《糾正措施報(bào)告》，并報(bào)告總經(jīng)理。7、檢查結(jié)束后應(yīng)由品質(zhì)部經(jīng)理召開(kāi)總結(jié)會(huì)，參檢人員匯總檢查結(jié)果至品質(zhì)部事物助理，相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)不合格項(xiàng)提出糾正措施。8、月檢后一周以?xún)?nèi)，品質(zhì)部以行政公文形式公布《月檢報(bào)告》，報(bào)告中應(yīng)公布受檢單位的不合格統(tǒng)計(jì)情況，并對(duì)不合格項(xiàng)提出糾正期限。9、品質(zhì)部在月檢后15天內(nèi)對(duì)各物業(yè)工程不合格項(xiàng)整改情況復(fù)查，整改情況填寫(xiě)在《月檢記分表》中“復(fù)查情況〞一欄。10檢查記錄須分類(lèi)妥善保管，保存期3年。八、品質(zhì)部投訴處理規(guī)程1目的確保業(yè)主的各類(lèi)投訴及時(shí)、合理地解決，促進(jìn)管理效勞中的不合格效勞及時(shí)糾正，從而提高管理效勞質(zhì)量。2范圍適用于業(yè)主針對(duì)公司管理效勞工作有效投訴的處理。3職責(zé)品質(zhì)部經(jīng)理負(fù)責(zé)公司重大投訴，事務(wù)助理協(xié)助經(jīng)理處理輕微投訴及做好每月投訴的統(tǒng)計(jì)、分析工作。4程序1、登記投訴不缺項(xiàng)，詳細(xì)認(rèn)真，轉(zhuǎn)呈及時(shí)；2、聽(tīng)取投訴耐心細(xì)致，用詞恰當(dāng)，用語(yǔ)禮貌；3、處理投訴及時(shí)不推諉，做到事事有著落。4.、具體規(guī)定：5、本著“業(yè)主至上，效勞第一〞的宗旨，對(duì)業(yè)主的投訴禮貌接待，不允許對(duì)業(yè)主有冷淡和不禮貌的行為。6、對(duì)于業(yè)主的投訴，工作人員要耐心詢(xún)問(wèn)，詳細(xì)登記。7、工作人員在登記完后應(yīng)立即轉(zhuǎn)呈〔一般投訴可或口頭，重大投訴須書(shū)面轉(zhuǎn)呈〕，分類(lèi)處理。8、未經(jīng)物業(yè)工程直接向品質(zhì)部投訴的處理：9、征得業(yè)主同意后，可指引投訴人與物業(yè)工程聯(lián)系，反映情況；10、將投訴情況轉(zhuǎn)告被投訴的物業(yè)工程處理，并在兩天內(nèi)追蹤檢查投訴處理結(jié)果。11、物業(yè)工程未能處理而投訴至公司的投訴處理程序：12、工作人員明確投訴內(nèi)容后，應(yīng)立即與投訴所涉及部門(mén)聯(lián)系，調(diào)查并判斷投訴的有效性。13、對(duì)于無(wú)效投訴，品質(zhì)部應(yīng)在兩天內(nèi)與投訴人聯(lián)系，做好解釋工作。14、有效投訴，品質(zhì)部應(yīng)在三天內(nèi)深入分析原因和責(zé)任，填寫(xiě)《不合格報(bào)告》，由投訴涉及的部門(mén)責(zé)任人制訂糾正措施，經(jīng)品質(zhì)部經(jīng)理認(rèn)可后進(jìn)行實(shí)施，同時(shí)應(yīng)與投訴人聯(lián)系，答復(fù)其處理結(jié)果。15、根據(jù)糾正措施應(yīng)完成的時(shí)間，品質(zhì)部應(yīng)對(duì)投訴的不合格效勞跟蹤檢驗(yàn)。16、如投訴問(wèn)題嚴(yán)重，品質(zhì)部應(yīng)報(bào)告總經(jīng)理并聯(lián)系部門(mén)負(fù)責(zé)人，由品質(zhì)部經(jīng)理組織人員到現(xiàn)場(chǎng)查看，記錄實(shí)際情況。17、如投訴涉及其它單位或個(gè)人，無(wú)法及時(shí)解決問(wèn)題，品質(zhì)部應(yīng)在三日內(nèi)與投訴人取得聯(lián)系，做好解釋工作，同時(shí)主動(dòng)并盡快與相關(guān)部門(mén)或個(gè)人聯(lián)系，使問(wèn)題得到解決，在此過(guò)程中應(yīng)向業(yè)主及時(shí)反應(yīng)信息，爭(zhēng)取理解，最后將處理結(jié)果告知投訴人九、業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún)和分析的作業(yè)指導(dǎo)1目的標(biāo)準(zhǔn)業(yè)主對(duì)效勞效果評(píng)價(jià)的收集和分析工作，使效勞信息能得以及時(shí)反應(yīng)，確保效勞滿(mǎn)足業(yè)主的合理要求。2范圍適用于業(yè)主對(duì)公司提供效勞的意見(jiàn)征集工作。3職責(zé)1、意見(jiàn)征詢(xún)活動(dòng)由品質(zhì)部編制活動(dòng)的實(shí)施方案，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施；2、各部門(mén)根據(jù)需要進(jìn)行的意見(jiàn)征詢(xún)活動(dòng)，報(bào)品質(zhì)部備案并經(jīng)品質(zhì)部經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。4程序【1】意見(jiàn)征詢(xún)或調(diào)查活動(dòng)的組織實(shí)施1、活動(dòng)頻次：公司每年至少一次以〞業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún)表〞或〞業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查表〞方式開(kāi)展業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún)活動(dòng)。2、各物業(yè)工程以〞業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún)表〞或〞業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查表〞方式進(jìn)行的該項(xiàng)活動(dòng)的頻次，根據(jù)需要確定。【2】活動(dòng)方案：1、在活動(dòng)進(jìn)行前，品質(zhì)部應(yīng)編制相應(yīng)方案，內(nèi)容包括開(kāi)展本次征詢(xún)活動(dòng)的目的，征詢(xún)對(duì)象，“業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún)表〞或“業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查表〞的設(shè)計(jì)、發(fā)放的范圍和數(shù)量、時(shí)間及人員安排等。2、方案的品質(zhì)部編制相應(yīng)方案，由品質(zhì)部經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)；各物業(yè)工程編制的實(shí)施方案報(bào)品質(zhì)部備案，由品質(zhì)部經(jīng)理批準(zhǔn)?！?】“業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún)表〞或“業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查表〞：1、設(shè)計(jì)的“業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún)表〞或“業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查表〞應(yīng)清晰描述提供的效勞過(guò)程中需經(jīng)業(yè)主評(píng)價(jià)的工程和內(nèi)容。2、業(yè)主評(píng)價(jià)可以設(shè)定為“很滿(mǎn)意〞、“滿(mǎn)意〞、“根本滿(mǎn)意〞、“不滿(mǎn)意〞、“很不滿(mǎn)意〞幾項(xiàng)〔根據(jù)具體情況確定〕。3、“業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún)表〞或“業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查表〞由負(fù)責(zé)實(shí)施該項(xiàng)活動(dòng)的部門(mén)有組織發(fā)放和回收，回收率按征詢(xún)時(shí)具體要求回收?！?】統(tǒng)計(jì)分析：1、進(jìn)行征詢(xún)意見(jiàn)的部門(mén)可采用調(diào)查表法或排列圖法分別對(duì)收集的業(yè)主意見(jiàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。2、統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果形成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。3、品質(zhì)部的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，經(jīng)品質(zhì)部經(jīng)理審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后分發(fā)至各部門(mén)。4、提供的效勞，可以通過(guò)回訪方式驗(yàn)證員工效勞過(guò)程及結(jié)果是否使顧客滿(mǎn)意、是否符合質(zhì)量要求。5、征詢(xún)活動(dòng)中被業(yè)主評(píng)價(jià)為不滿(mǎn)意的工程，由責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)研判。6、對(duì)確定的不滿(mǎn)意項(xiàng)，按《糾正措施控制程序》處理。7、為方便業(yè)主進(jìn)行溝通和聯(lián)絡(luò)，公司在適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)設(shè)置投訴信箱，公布公司投訴，以便及時(shí)接收業(yè)主的評(píng)價(jià)和需求。8、公司設(shè)置告示欄及宣傳欄，及時(shí)公布涉及小區(qū)管理和業(yè)主權(quán)益的有關(guān)信息。9、品質(zhì)部和開(kāi)展意見(jiàn)征詢(xún)活動(dòng)的其他部門(mén)應(yīng)保存活動(dòng)方案、回收的“業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún)表〞及滿(mǎn)意率的統(tǒng)計(jì)和資料，保存期為3年。十、品質(zhì)部資料、檔案管理規(guī)定1目的為了妥善保管品質(zhì)部相關(guān)文件，維護(hù)檔案的完整和平安。2范圍程序文件、工作手冊(cè)等文件，品質(zhì)部的收、發(fā)文件，品質(zhì)部日常相關(guān)記錄表格，與物業(yè)管理有關(guān)的法律、法規(guī)。3職責(zé)品質(zhì)部資料管理員負(fù)責(zé)對(duì)資料進(jìn)行收集，并對(duì)檔案文件進(jìn)行保管。4程序1、質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、工作手冊(cè)等質(zhì)量體系文件及與物業(yè)管理有關(guān)的法律、法規(guī)按《文件控制流程》和公司有關(guān)規(guī)定進(jìn)行控制。2、品質(zhì)部所有來(lái)文由品質(zhì)部資料員按內(nèi)容、年限進(jìn)行歸類(lèi)、編號(hào)、建檔，并填寫(xiě)《文件清單》。3、以品質(zhì)部名義發(fā)出的文件由資料員對(duì)文件進(jìn)行編號(hào)，電腦存檔，進(jìn)行發(fā)放，發(fā)放時(shí)應(yīng)填寫(xiě)《文件發(fā)放／回收記錄表》，請(qǐng)領(lǐng)取文件者簽收。4、品質(zhì)部根據(jù)保存檔案數(shù)量，設(shè)置存放檔案的箱柜，并具備防火、防潮、防蟲(chóng)等平安條件：5、防火、防光。保管檔案的器具要遠(yuǎn)離火源，附近要備有滅火設(shè)施，要防止陽(yáng)光直射。6、防潮、防霉。要采取措施，控制好檔案存放環(huán)境的溫度和濕度，保持通風(fēng)。7、防塵、防蟲(chóng)。檔案存放要相對(duì)密封，要防止和抑制檔案害蟲(chóng)的繁殖和發(fā)育。8、保管以錄音帶、錄像帶為載體的檔案還要注意防磁，只允許使用木制的柜子存放，且每半年倒放一次磁帶。照片保管要防潮，要收集底片并附樣照。9、歸檔資料要進(jìn)行登記，編制歸檔目錄。10、檔案分類(lèi)采取年度——組織——保管期限分類(lèi)法：卷內(nèi)文件先按作者劃分，再按文件