質(zhì)量管理體系運行常見問題淺析4/26/2020心連心公司質(zhì)量體系內(nèi)部培訓(xùn)1ISO9000標準的總體介紹4/26/2020心連心公司質(zhì)量體系內(nèi)部培訓(xùn)2一、標準的產(chǎn)生國際標準化組織（ISO）為適應(yīng)國際貿(mào)易和質(zhì)量管理的發(fā)展需要，1986年發(fā)布了ISO8402，1987年發(fā)布了ISO9000共6項國際標準。(具有較強的實踐性和指導(dǎo)性，標準一經(jīng)問世，立即得到世界各國的普遍歡迎）；1994年第一次修訂（94版）為“有限修訂”；2000年發(fā)布（2000版）ISO9000族標準。二、標準的制定國際標準通常由（ISO）下設(shè)技術(shù)委員會制定，ISO批準發(fā)布。以ISO9000標準為例ISO/WD9001----工作組草案;ISO/CD9001----草稿委員會;ISO/DIS9001---國際標準草稿;ISO/FDIS9001----最終國際標準草稿;ISO9001----正式發(fā)布的國際標準。4/26/2020心連心公司質(zhì)量體系內(nèi)部培訓(xùn)3三、2000版ISO9000族標準的文件結(jié)構(gòu)4/26/2020心連心公司質(zhì)量體系內(nèi)部培訓(xùn)4（一）核心標準ISO9000:2000ISO9001:2000ISO9004:2000ISO9000:2000《質(zhì)量管理體系－基礎(chǔ)和術(shù)語》《質(zhì)量管理體系－要求》《質(zhì)量管理體系－業(yè)績改進指南》《質(zhì)量和環(huán)境審核指南》

9000管理思想是無數(shù)卓越企業(yè)管理精髓的總結(jié)。9000標準結(jié)構(gòu)嚴謹，定義明確，規(guī)定具體而又實用，得到世界各國的普遍關(guān)注和采用。

ISO9000系列標準現(xiàn)在已被全世界150多個國家和地區(qū)等同采用為國家標準，并被廣泛應(yīng)用于各類工業(yè)經(jīng)濟和政府的管理領(lǐng)域。

9000標準是一種管理工具，只有理解標準的內(nèi)涵，才能做到靈活運用；相反，不能靈活運用，容易產(chǎn)生兩層皮的現(xiàn)象。4/26/2020心連心公司質(zhì)量體系內(nèi)部培訓(xùn)5系統(tǒng)理解9000標準的意義4/26/2020心連心公司質(zhì)量體系內(nèi)部培訓(xùn)6管理工程的實質(zhì)是研究標準四大過程之間的相互關(guān)系，理解9000標準對于增強管理的系統(tǒng)性極其重要。每一個部門涉及體系過程的相互作用和關(guān)系各不相同，只有結(jié)合組織的具體過程，理清相互關(guān)系的接口，才能真正擺脫體系與實際管理兩層皮的問題。只有理解9000標準內(nèi)容，才能掌握9000管理的思想，真正達到學(xué)以致用，養(yǎng)成自覺運用標準的習(xí)慣，把標準內(nèi)容與實際工作有機結(jié)合起來，我們的工作才會從優(yōu)秀逐步走向卓越。問題：感到9000標準沒啥可學(xué)，原因在于標準生澀難懂，學(xué)習(xí)時沒有把標準和實際結(jié)合起來。案例1：一次審核中，審核員抽查某工段質(zhì)量完成情況時，該工段長不能提供相關(guān)質(zhì)量記錄和改進措施，工段長解釋說，因為生產(chǎn)任務(wù)繁忙幾乎沒有時間和精力顧及質(zhì)量管理體系的事情，我主要負責生產(chǎn)管理，具體記錄由車間政辦員負責管理。4/26/2020心連心公司質(zhì)量體系內(nèi)部培訓(xùn)7案例2：對標準7.2條款的理解4/26/2020心連心公司質(zhì)量體系內(nèi)部培訓(xùn)87.2與顧客有關(guān)的過程7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定組織應(yīng)確定：顧客規(guī)定的要求，包括對交付及交付后活動的要求；顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)的要求；組織確定的任何附加要求。7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審組織應(yīng)評審與產(chǎn)品有關(guān)的要求。評審應(yīng)在組織向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾之確認。前進行（如：提交標書、接受合同或訂單及接受合同或訂單的更改），并應(yīng)確保：產(chǎn)品要求得到規(guī)定；與以前表述不一致的合同或訂單的要求已予解決；組織有能力滿足顧客規(guī)定的要求。評審結(jié)果及評審所引起的措施的記錄應(yīng)予保持（見4.2.4）。若顧客提供的要求沒有形成文件，組織在接受顧客要求前應(yīng)對顧客要求進行若產(chǎn)品要求發(fā)生變更，組織應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改，并確保相關(guān)人員知道已變更的要求。顧客：接受產(chǎn)品的組織或個人。產(chǎn)品：過程的結(jié)果。服務(wù)是產(chǎn)品的一種類別。如何看待和理解9000標準？不少人一提到顧客，就一下子聯(lián)想到銷售部門，作為生產(chǎn)或其他管理部門，認為7.2條款與自己無關(guān)。換種角度看待7.2條款，7.2條款能給我們提供一種管理思路。服務(wù)是產(chǎn)品的一種類別。從目標分解的角度看，下級工作為上級目標服務(wù)，上級可看作下級的工作服務(wù)對象，上級也可看作下級的顧客。與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定就是工作目標和任務(wù)的確定，與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審就是目標任務(wù)的確認和評審。4/26/2020心連心公司質(zhì)量體系內(nèi)部培訓(xùn)9標準生澀難懂，關(guān)鍵要理解其中的管理思想。舉例：理解7.2與顧客有關(guān)的過程，可用生活中例子來對照記憶，幫助我們理解。7.2.1”與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定“。如飯店管理過程，首先要確定顧客有哪些明確需求，如飯菜可口、衛(wèi)生、價格等；其次是顧客沒有明示的要求（慣例、常規(guī)、不言而喻的、風(fēng)土人情的），如飯菜口味、回民餐館不吃豬肉，有人不吃辣椒等；與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求，如國家禁止獵殺的動物，飯店不允許向顧客提供服務(wù)；組織確定的任何附加要求，如服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、顧客的車輛安全等。4/26/2020心連心公司質(zhì)量體系內(nèi)部培訓(xùn)107.2.2”與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審“。

舉例：顧客用餐時的菜單，重復(fù)顧客報的菜單內(nèi)容就是對顧客要求的評審，在組織向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾之前進行。

顧客要求更換菜的品種時，要向顧客重復(fù)說明顧客報的菜是什么，向顧客承諾可以滿足顧客的需求，就是評審的過程。

顧客要求發(fā)生變更，不僅菜單要變更，還要確保相關(guān)人員知道已變更的要求。4/26/2020心連心公司質(zhì)量體系內(nèi)部培訓(xùn)11生活實例：在婚姻介紹所，戀愛結(jié)婚也是一個過程。7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定就是找對象談戀愛過程，7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審，就是結(jié)婚辦理登記手續(xù)過程，結(jié)婚登記就是對戀愛過程的評審。正確區(qū)分糾正、糾正措施、預(yù)防措施糾正：對事情本身采取的改正措施；（感冒吃藥）應(yīng)采取糾正措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。防止再發(fā)生類似的不合格。（預(yù)防感冒）以消除潛在不合格原因，防止不合格發(fā)生。預(yù)防發(fā)生不合格。（乙肝接種）4/26/2020心連心公司質(zhì)量體系內(nèi)部培訓(xùn)12二、經(jīng)驗代替標準，“熟”而不精4/26/2020心連心公司質(zhì)量體系內(nèi)部培訓(xùn)13任何管理創(chuàng)新不僅離不開9000管理思想，關(guān)鍵要關(guān)注標準的系統(tǒng)性和完整性，否則用管理經(jīng)驗代替9000管理思想，管理績效就不會得到保持和改進。不少員工從事某項工作一段時間后，就總結(jié)出一套自己的經(jīng)驗，認為經(jīng)驗已經(jīng)滿足工作的需要。經(jīng)驗固然寶貴，但在標準化生產(chǎn)中，個人的經(jīng)驗與團隊共同進步的要求還有很大的距離，而共同遵循一個科學(xué)的管理標準為經(jīng)驗的積累搭建了一個更穩(wěn)固的平臺。許多人憑經(jīng)驗做事，做事效果或好或壞，由于缺乏管理的系統(tǒng)方法，團隊的整體績效不能得到保證。作為管理人員，憑經(jīng)驗和習(xí)慣的思想不能根除，那么自己帶領(lǐng)的團隊就無法跨入現(xiàn)代化企業(yè)管理的行列。經(jīng)驗可以促使人提高工作的熟練程度，但對于一個員工而言，熟練不等于精益求精；對于一個組織而言，經(jīng)驗始終不能代替標準。案例1：某公司新招收了一名工人,經(jīng)過人事部簡單的職前培訓(xùn)后,被安排在某車間.車間主任很忙,讓車間文員安排新員工熟悉環(huán)境,隨便講解一些部門規(guī)定,之后安排他跟隨老員工趙師傅學(xué)習(xí)操作沖床,并對趙說：“這是新來的小李，從現(xiàn)在起由你負責對他培訓(xùn)”，然后就轉(zhuǎn)身走了。趙師傅突然接到新的任務(wù)，起先還很茫然，因為他第一次帶徒弟，不知從何做起。但是馬上胸有成竹，覺得自己是老師傅，

在沖床上摸爬滾打多年，經(jīng)驗非常豐富。他馬上開始對他的徒弟實施了培訓(xùn)：他讓小李先觀看自己操作，有不懂之處及時提問。一個星期后，小李很快學(xué)會了沖床的操作，并馬上親自獨立工作。但是，很快就出現(xiàn)了工傷事故，小李的手指被沖床壓碎了。原來，按操作規(guī)程，工人必須用鑷子把元件送入沖床壓位，小李因貪圖方便，直接用手把元件送入機器。其實趙師傅偶爾也這么做，一直沒有發(fā)生事故，偏偏小李“倒霉”，上機不久便遇到機器失靈，手來不及收回，被機器壓斷了手指。事故發(fā)生后，車間主任批評趙師傅沒有帶好徒弟，趙自然不服氣，爭辯說：“我已經(jīng)盡心盡力教他了，誰知道機器恰巧會出現(xiàn)故障？”4/26/2020心連心公司質(zhì)量體系內(nèi)部培訓(xùn)14造成事故的根本原因培訓(xùn)不規(guī)范，沒有制定培訓(xùn)計劃，經(jīng)驗式培訓(xùn)，培訓(xùn)效果無法保障工人憑經(jīng)驗操作，工作監(jiān)督不到位；培訓(xùn)后沒有對培訓(xùn)效果進行評價即安排上崗

出現(xiàn)事故后，車間沒有進一步采取措施，確保培訓(xùn)有效，人力資源管理不符合PDCA方法沒有對工人進行安全質(zhì)量意識教育，員工安全意識不夠4/26/2020心連心公司質(zhì)量體系內(nèi)部培訓(xùn)15

案例2：某車間設(shè)備計劃檢修。設(shè)備組裝結(jié)束，維修人員確認檢修完成后操作工開機。開機后半小時出現(xiàn)故障。在場鉗工隨即對

設(shè)備進行全面檢查，檢查發(fā)現(xiàn)一冷卻閥門未開，被迫停機檢修。調(diào)查原因時，操作

人員解釋說，設(shè)備正常運行時該閥門常開，檢修時關(guān)閉，這次開車前忘記打開了。查

操作規(guī)程，明確規(guī)定開機前閥門開啟次序，但操作工憑經(jīng)驗，忽略開機前的檢查程序。4/26/2020心連心公司質(zhì)量體系內(nèi)部培訓(xùn)16三、文件齊全完備，華而不實

文件缺乏系統(tǒng)性，操作性差，是體系運行的主要瓶頸。

在體系運行初期，文件的制定是為了保證體系的符合性，體系運行一個階段后，必要時應(yīng)對部門三級文件進行系統(tǒng)整理（評審），引導(dǎo)體系運行向適宜性轉(zhuǎn)變。

文件不能有效執(zhí)行，體系運行效果就難以保障，文件過少不足以維持體系正常運行，文件過多容易造成棚架現(xiàn)象，無形中增加管理成本。4/26/2020心連心公司質(zhì)量體系內(nèi)部培訓(xùn)17部門文件由自己制定，為了規(guī)避責任，文件中出現(xiàn)責任歸其他部門、降低工作標準的問題。文件操作性差的原因在于文件執(zhí)行前評審工作不扎實，文件編寫很華麗，但可操作性差。高執(zhí)行力的團隊在做事前商討，往往是十種聲音，大膽爭論，商定之后，就變成一種聲音了，接著

就是執(zhí)行；我們不少員工在事前商討，往往是一種聲音，意見“統(tǒng)一”，商討之后，就變成十種聲音了，沒有執(zhí)行。其中說明的問題：員工與部門、部門與部門之間缺乏溝通，員工只琢磨人不琢磨事，文件執(zhí)行前評審效果差。4/26/2020心連心公司質(zhì)量體系內(nèi)部培訓(xùn)18舉例1：有的部門制定文件時都習(xí)慣將召開會議列入其中，而不注重文件的可行性，似乎沒有會議管理工作就無法開展，從而導(dǎo)致下級在召開會議上花費大量時間，時間一久文件執(zhí)行效果就大大折扣。舉例2：為了提高會議效率，生產(chǎn)系統(tǒng)制定了《會議匯報程序》，規(guī)定與會人員的匯報時間，要求匯報者站起來，盡量提高效率，縮短會議時間。大家都嘗試測算會議成本，事實上每次會議帶來的隱性成本都難以估量。在制定文件時要注意文件的可行性，如能不開會就不開會，能開短會絕不開長會，因為文件制定以后是要付出成本的。4/26/2020心連心公司質(zhì)量體系內(nèi)部培訓(xùn)19標準中所包含的評審要求：4/26/2020心連心公司質(zhì)量體系內(nèi)部培訓(xùn)204.2.3必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；5.1最高管理者進行管理評審；5.6.1最高管理者應(yīng)按策劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系，應(yīng)保持管理評審記錄；案例：工程施工單位在4個月中連續(xù)出現(xiàn)了3起重大安全和質(zhì)量事故，僅是相關(guān)責任人受到處理，沒有針對這些質(zhì)量事故召開管理評審以決定對質(zhì)量管理體系的改進。案例分析：出現(xiàn)重大事故，質(zhì)量管理體系的改進過程沒有反應(yīng)，沒有把握好管理評審的時機，沒有發(fā)揮管理評審作為最重要的持續(xù)改進活動的作用。不符合ISO9001標準5.6.1關(guān)于“評審應(yīng)包括評價質(zhì)量管理體系改進的機會和變更的需要”的要求。7.2.2組織應(yīng)評審與產(chǎn)品有關(guān)的要求（合同評審）；7.3.4對設(shè)計和開發(fā)進行系統(tǒng)的評審；案例：農(nóng)化中心2005年10月硝態(tài)氮復(fù)合肥新產(chǎn)品開發(fā)階段評審表時，發(fā)現(xiàn)沒有及時針對在不同地塊進行實驗的建議，進行識別并提出必要的措施。不符合GB/T19001-2000標準7.4.3b）條款，未能識別任何問題，并提出必要的措施。7.3.7對設(shè)計和開發(fā)的更改進行評審、驗證和確認，評審應(yīng)包括評價更改對產(chǎn)品組成部分和已交付產(chǎn)品的影響，評審結(jié)果及必要措施記錄應(yīng)予保持；案例：審核員在機加工車間發(fā)現(xiàn)一份圖樣，公差尺寸用鉛筆從0.5mm改為1mm。工人說公差規(guī)定不合理，所以自己先更改過來，然后用電話通知設(shè)計科，設(shè)計員答應(yīng)一有時間就過來處理。不符合GB/T19001-2000標準7.3.7條款，應(yīng)對設(shè)計和開

發(fā)的更改進行評審、驗證和確認，并在實施前得到批準。4/26/2020心連心公司質(zhì)量體系內(nèi)部培訓(xùn)218.5.2評審所采取的糾正措施；案例：某過程出現(xiàn)批量性不合格，查記錄半年前也發(fā)生過同樣的問題，當時已采取了糾正措施，并在半年內(nèi)一直未再發(fā)生。這次更換了操作者，雖上崗前已按要求進行了專門培訓(xùn)，但工藝文

件上沒有半年前糾正措施內(nèi)容。操作者說我完

全按工藝操作，我也不知道為什么還會有這么

多不合格。不符合GB/T19001-2000標準8.5.2f)條款，評審所采取的糾正措施。8.5.3評審所采取的預(yù)防措施。評審不要流于形式，要講究實效。文件評審，要保證文件有效、可行。4/26/2020心連心公司質(zhì)量體系內(nèi)部培訓(xùn)22文件的價值4/26/2020心連心公司質(zhì)量體系內(nèi)部培訓(xùn)23滿足顧客要求和質(zhì)量改進；提供適宜的培訓(xùn)；

重復(fù)性（指：不同的人在不同的時間、不同的地點給出一致性的結(jié)果）和可追溯性；提供客觀證據(jù)；評價質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性。

文件制定出來后，培訓(xùn)效果也會影響文件的有效執(zhí)行。

案例：審核員在儀表修理車間看到一位工人正在用一把50mm的游標卡尺作為小錘敲打被修理的產(chǎn)品，審核員問這位工人：

“你這樣做，符合《車間測量裝置操作規(guī)程》的規(guī)定嗎？”工人說：“我不知道有這規(guī)定?！?/p>

以上案例不符合GB/T19001-2000標準4.2.3條款，未能確保在使用處獲得適用文件，文件沒有培訓(xùn)，文件無法運行。4/26/2020心連心公司質(zhì)量體系內(nèi)部培訓(xùn)24四、職責存在盲區(qū)，界定不清4/26/2020心連心公司質(zhì)量體系內(nèi)部培訓(xùn)25

人有四個級別：聰明、精明、高明、英明。聰明就是能正確感知世界

精明就是急于表現(xiàn)自己的聰明，善于掩飾自己的聰明叫高明能夠事事高明的人叫英明

如果我們都很精明，精力不是放在分析如何更好執(zhí)行規(guī)則上，而是十分關(guān)注制度的漏洞，不自覺地逃避制度尋找借口。這樣一來，文件執(zhí)行就像拳頭打在海綿上，很難落到實處。案例一：某車間領(lǐng)導(dǎo)在落實工作時發(fā)現(xiàn)某崗位有一漏點，4/26/2020心連心公司質(zhì)量體系內(nèi)部培訓(xùn)26該崗位操作工解釋說：按照責任劃分制度，這一漏點上周已經(jīng)通知鉗工了。問到鉗工時，鉗工十分理直氣壯：倉庫沒有這種型號的閥門！案例二：某崗位生產(chǎn)出現(xiàn)波動，某操作工由于操作方法不當未及時控制，公司考核時甲滿腹怨氣：我已經(jīng)盡力了，生產(chǎn)波動是前工段的事！案例三：某崗位開停車期間，操作工不僅不主動協(xié)助班長生產(chǎn)，還向工段解釋說；生產(chǎn)操作是主操的事，班長也沒教我怎么做！案例四：某車間現(xiàn)場周檢時查出一處現(xiàn)場衛(wèi)生不合格，檢查人員通知崗位班長整改，直至下班仍未整改。崗位班長解釋說，是哪班的責任區(qū)域，哪班處理到底。（以上是車間內(nèi)部出現(xiàn)過的案例，不符合ISO9001標準5.5.1關(guān)于“確保組織內(nèi)的職責、權(quán)限得到規(guī)定和溝通”)原因分析：責任劃分不清晰，接受工作責任的對象不明確，沒有第一責任人，所謂的“責任人”可能把責任推卸給其他人大家都有責任，大家都不負責任（例如，操作工發(fā)現(xiàn)管道振動隱患，把責任推給管工，接班人推給交班人）改進思路：對生產(chǎn)和管理中涉及的各種責任盡可能細化，分解落實到人，并明確工作第一責任人。4/26/2020心連心公司質(zhì)量體系內(nèi)部培訓(xùn)27案例五：某企業(yè)管理科室科長1人，科員4人，內(nèi)審時科長出差，審核要求提供相關(guān)證據(jù)，四名科員解釋說，9000體系由科長主管，證據(jù)都由他保管。審核員問各自的工作職責，4名科員解釋說，每周科長安排有計劃，我們按計劃執(zhí)行。案例分析：科長包攬工作，科室工作凡事要請示科長，科長總是在講工作很忙，原因是部門職責劃分不清，不符合5.5.1職責和權(quán)限應(yīng)得到規(guī)定和溝通。職責不清造成的后果是管理人員臨時計劃過多，人員計劃性差，容易造成工作被動，人力資源不能有效利用，工作時緊時松，工作質(zhì)量不穩(wěn)定，管理體系無法正常運行。4/26/2020心連心公司質(zhì)量體系內(nèi)部培訓(xùn)28五、監(jiān)督責任模糊，徒勞無功

落實文件監(jiān)督責任是體系有效執(zhí)行的保障。不少文件制定出來后，諸如責任劃分、工

作標準、考核辦法等都給予了明確規(guī)定，

但監(jiān)督檢查部門責任落實不清，文件制定得容易，堅持執(zhí)行很難

文件只要沒有人查，就在執(zhí)行上打折扣，導(dǎo)致“沒有人查的工作，就沒有人做”

監(jiān)督不力導(dǎo)致辛苦編寫出來的文件不能落到實處，最終落得徒勞無功的遺憾4/26/2020心連心公司質(zhì)量體系內(nèi)部培訓(xùn)29案例一:工段長組織學(xué)習(xí)公司文件后，班長學(xué)習(xí)文件之后，馬上召開班組會議組織班組人員學(xué)習(xí)，車間落實工作進展情況時，未按要求完成任務(wù)。班長匯報說：我早已通知下去了，他不執(zhí)行不是我的責任！案例二：公司規(guī)定對生產(chǎn)過程的能力和質(zhì)量每月要進行一次檢查評定，確定人員、設(shè)備、工作環(huán)境、測量方法及裝置和計算機控制系統(tǒng)是否滿足質(zhì)量要求，每季要召開質(zhì)量分析會，對檢查評定工作進行總結(jié)以便對過程進行改進，但2006年上半年并未按月按季開展此項工作。案例分析：對過程的檢查評定工作未按要求實施，即過程的監(jiān)視和測量未按公司自己的規(guī)定進行。不符合ISO9001標準8.2.3關(guān)于“組織應(yīng)采用適宜的方法對質(zhì)量管理體系過程進行監(jiān)視，并在適用時進行測量”的要求。4/26/2020心連心公司質(zhì)量體系內(nèi)部培訓(xùn)30監(jiān)督檢查方法歸納4/26/2020心連心公司質(zhì)量體系內(nèi)部培訓(xùn)31Who—

應(yīng)該由誰做，應(yīng)該具備什么能力，現(xiàn)在由誰做，能力具備嗎？What—

規(guī)定應(yīng)做什么，做到了嗎？Where—

應(yīng)該在哪里做，應(yīng)具備哪些條件，具備了嗎？When—應(yīng)該在什么時間做，什么時間完成，有延誤嗎？Why—為什么要做，應(yīng)達到什么目的、目標，達到了嗎？How—應(yīng)該用什么方法做，有規(guī)定嗎？現(xiàn)在的做法符合嗎？How

mach—需要什么資源，多少資源？配備了沒有？如有欠缺，如何解決的？4/26/2020心連心公司質(zhì)量體系內(nèi)部培訓(xùn)324/26/2020心連心公司質(zhì)量體系內(nèi)部培訓(xùn)334/26/2020心連心公司質(zhì)量體