泉州盛田

本節(jié)要點(diǎn)

一、交車(chē)流程二、關(guān)鍵環(huán)節(jié)總結(jié)三、東風(fēng)HONDA交車(chē)標(biāo)準(zhǔn)交車(chē)是客戶(hù)最興奮的時(shí)刻，也是與客戶(hù)保持良好關(guān)系的開(kāi)始。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的銷(xiāo)售流程，使客戶(hù)擁有愉快滿(mǎn)意的交車(chē)體驗(yàn)，可以有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，保持長(zhǎng)期的友好關(guān)系。同時(shí)也讓客戶(hù)對(duì)泉州盛田汽車(chē)的產(chǎn)品與效勞產(chǎn)生高度認(rèn)同，開(kāi)掘更多的商機(jī)。

一、交車(chē)前的準(zhǔn)備

⒈交車(chē)區(qū)：

①設(shè)置在展廳大門(mén)右側(cè)，讓客戶(hù)來(lái)展廳時(shí)可明顯看見(jiàn)。

②交車(chē)區(qū)應(yīng)有作業(yè)流程看板、交車(chē)客戶(hù)姓名及預(yù)定時(shí)間告示牌。

⒉車(chē)輛：

①交車(chē)前一日由售后效勞部門(mén)支持完成新車(chē)PDI〔選裝件安裝〕，檢測(cè)人員和銷(xiāo)售參謀再次確認(rèn)并在PDI檢查單上簽名確認(rèn)。

②清洗車(chē)輛，保證車(chē)輛內(nèi)外美觀(guān)整潔〔含發(fā)動(dòng)機(jī)室與后備箱〕車(chē)內(nèi)地板鋪上腳墊。并在新車(chē)上系紅綢緞〔給客戶(hù)尊貴的感覺(jué)/吉利〕

交車(chē)前確認(rèn)是否撕膜。

③重點(diǎn)檢查燈光、車(chē)窗、后視鏡、煙灰缸、備用輪胎及工具，校正時(shí)鐘，調(diào)整收音機(jī)頻率等，在NAVI系統(tǒng)上事先設(shè)定經(jīng)銷(xiāo)店、客戶(hù)的家、公司等位置。☆切忌：

①車(chē)輛臟亂不堪，尤其是輪胎、油箱蓋等隱蔽處、車(chē)門(mén)內(nèi)側(cè)

②未清洗發(fā)動(dòng)機(jī)室，積灰嚴(yán)重

⒊文件：

①隨車(chē)文件：使用手冊(cè)、保修保養(yǎng)手冊(cè)〔掛完牌，結(jié)帳時(shí)才能給客戶(hù)〕、快速使用手冊(cè)、出廠(chǎng)車(chē)檢驗(yàn)單、車(chē)架號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)拓印本、等。

②各項(xiàng)繳費(fèi)收據(jù)及發(fā)票〔保養(yǎng)保修手冊(cè)上寫(xiě)的時(shí)間最好與開(kāi)票日期一致〕。

③其他相關(guān)文件：費(fèi)用清單、交車(chē)確認(rèn)單、滿(mǎn)意度調(diào)查表等。〔交車(chē)確認(rèn)單必須客戶(hù)簽字〕⒋人員：

①在前一天做好車(chē)輛準(zhǔn)備。

②提前5分鐘告知售后、客服部門(mén)〔635〕并邀請(qǐng)參與及協(xié)助。

③明確告知銷(xiāo)售同事、客服、售后等相關(guān)人員預(yù)約的交車(chē)時(shí)間，讓他們了解客戶(hù)信息〔姓氏〕，如遇VIP客戶(hù)，請(qǐng)銷(xiāo)售經(jīng)理出席。⒌費(fèi)用：

①車(chē)款、購(gòu)置稅、車(chē)船稅、保險(xiǎn)費(fèi)、裝潢費(fèi)、牌照費(fèi)、調(diào)查費(fèi)。

〔注意憑票結(jié)算的費(fèi)用必須注明并與客戶(hù)說(shuō)明，思域贈(zèng)送裝潢沖抵新車(chē)開(kāi)票價(jià)，發(fā)票如需低開(kāi)需在客戶(hù)刷卡前告之財(cái)務(wù)〕二、交車(chē)前的預(yù)約

①車(chē)輛到達(dá)4S店并經(jīng)過(guò)PDI確認(rèn)無(wú)問(wèn)題后銷(xiāo)售參謀應(yīng)即時(shí)和客戶(hù)聯(lián)系預(yù)約交車(chē)時(shí)間：

—祝賀，第一時(shí)間恭喜客戶(hù)〔用百分之兩百的真誠(chéng)和熱情〕；

—告知客戶(hù)交車(chē)的流程和時(shí)間；

—征得客戶(hù)同意，以客戶(hù)方便的時(shí)間約定交車(chē)；〔如遇客戶(hù)趕時(shí)間可事先準(zhǔn)備更充分并要求客戶(hù)評(píng)十分或儀式改期〕

—提醒客戶(hù)帶齊必要的文件，證件和尾款〔付款方式、刷卡次數(shù)〕；

—詢(xún)問(wèn)客戶(hù)交車(chē)時(shí)將與誰(shuí)同來(lái)，并鼓勵(lì)客戶(hù)與親友一起前來(lái)；

—感謝客戶(hù)，約定時(shí)間前1小時(shí)再次確認(rèn)，以利接待的準(zhǔn)備。

②重要客戶(hù)申請(qǐng)安排車(chē)輛接送。

③預(yù)定交車(chē)日期發(fā)生延遲時(shí)，第一時(shí)間主動(dòng)向客戶(hù)說(shuō)明原因及解決方案。

三、交車(chē)日的接待

①在展廳門(mén)口設(shè)立歡送立牌，祝賀客戶(hù)提車(chē)。

②銷(xiāo)售參謀到門(mén)口迎接并祝賀客戶(hù)。

③為客戶(hù)掛上交車(chē)貴賓的識(shí)別標(biāo)志。

④經(jīng)銷(xiāo)店每位員工見(jiàn)到帶有交車(chē)貴賓識(shí)別標(biāo)志的客戶(hù)均應(yīng)熱情道賀。

⑤引領(lǐng)客戶(hù)至商談桌〔室〕坐下，并提供飲料。四、商談桌〔室〕的應(yīng)對(duì)

①向客戶(hù)概述交車(chē)流程和所需的時(shí)間并征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)及認(rèn)可。

②利用準(zhǔn)備好的各項(xiàng)清單與客戶(hù)結(jié)算各項(xiàng)費(fèi)用。

③移交有關(guān)的物品：用戶(hù)手冊(cè)、保修保養(yǎng)手冊(cè)〔報(bào)完牌，結(jié)算完才給〕、保險(xiǎn)手續(xù)、行駛證、車(chē)輛鑰匙〔按揭車(chē)輛只給一把〕等等。

④文件手續(xù)工作應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)完成，如有必要同組同事應(yīng)到場(chǎng)協(xié)助防止客戶(hù)久等。

⑤用戶(hù)手冊(cè)結(jié)合車(chē)輛實(shí)車(chē)說(shuō)明使用。其余各項(xiàng)文件皆應(yīng)翻開(kāi)逐項(xiàng)逐條說(shuō)明讓客戶(hù)了解。并提醒客戶(hù)詳細(xì)閱讀。

⑥注意飲料的添加

☆切忌：

①交車(chē)時(shí)口頭說(shuō)明，未使用相關(guān)資料

②交車(chē)時(shí)未充分照顧客戶(hù)，忙于書(shū)面文件的填寫(xiě)五、車(chē)輛的點(diǎn)交

在第一時(shí)間將車(chē)鑰匙鄭重地交給客戶(hù)，并予以祝賀

①銷(xiāo)售參謀將客戶(hù)帶到新車(chē)旁，利用《交車(chē)確認(rèn)單》首先確認(rèn)車(chē)輛并點(diǎn)交原廠(chǎng)配件、工具、備胎、送的配件、裝潢件等。

②陪同客戶(hù)繞車(chē)檢查，分享客戶(hù)欣喜的心情，同時(shí)攜帶一塊毛巾及清洗劑〔新車(chē)難免有洗不凈的印記，須隨時(shí)替客戶(hù)去除?！?/p>

③點(diǎn)交完車(chē)輛后，還須點(diǎn)交證照，票據(jù)等書(shū)面文件，與客戶(hù)逐一核對(duì)，需勾選簽字的地方恭請(qǐng)客戶(hù)簽名，同時(shí)準(zhǔn)備好簽字筆。

④確認(rèn)無(wú)誤后裝入資料袋，交給客戶(hù)。

⑤提醒客戶(hù)續(xù)保、年檢的時(shí)間，并告知地點(diǎn)

六、實(shí)車(chē)說(shuō)明與試車(chē)

①結(jié)合《用戶(hù)使用手冊(cè)》，針對(duì)要項(xiàng)，向客戶(hù)介紹如何操作，每一個(gè)開(kāi)關(guān)，每一個(gè)步驟須講解清楚，切忌用“你自己回去慢慢找〞、“用戶(hù)手冊(cè)上有說(shuō)明的〞……等語(yǔ)句并依據(jù)客戶(hù)的了解程度進(jìn)行說(shuō)明。

②提醒客戶(hù)閱讀用戶(hù)手冊(cè)，尤其是本卷須知等，告之保險(xiǎn)報(bào)案與售后24小時(shí)熱線(xiàn)。

③如客戶(hù)〔剛領(lǐng)駕照〕對(duì)車(chē)子的操作或功能仍不熟悉，應(yīng)開(kāi)車(chē)帶客戶(hù)行駛一段，邊開(kāi)邊做介紹，然后換手讓客戶(hù)開(kāi)一段。換手時(shí)應(yīng)主動(dòng)為客戶(hù)開(kāi)啟車(chē)門(mén)，請(qǐng)客戶(hù)坐上駕駛座，并協(xié)助調(diào)整座椅、方向盤(pán)、后視鏡等，并且?guī)椭瓿蓚€(gè)性化設(shè)置。注意兒童平安鎖使用，告之加油操作步驟及油品要求。

七、保修事項(xiàng)與售后效勞說(shuō)明①在交車(chē)區(qū)銷(xiāo)售參謀介紹客服、售后接待等人員及交換名片。

②售前和售后的銜接。

③售后經(jīng)理向客戶(hù)介紹售后流程及其本卷須知。

④讓客戶(hù)感覺(jué)到，今后的維修接待是對(duì)客戶(hù)進(jìn)行一對(duì)一的管家式效勞。

⑤保養(yǎng)手冊(cè)必須翻開(kāi)并面向客戶(hù),讓客戶(hù)明確看到保修政策的內(nèi)容。

⑥維修接待介紹車(chē)輛檢查、維修的里程及日程，重點(diǎn)提醒首次保養(yǎng)的效勞工程和公里數(shù)以及免費(fèi)維護(hù)工程。

⑦維修接待說(shuō)明保修內(nèi)容和保修范圍，強(qiáng)調(diào)保修期限。

⑧提醒客戶(hù)在新車(chē)磨合期中的本卷須知。

⑨介紹售后效勞的營(yíng)業(yè)時(shí)間、效勞流程及效勞網(wǎng)絡(luò)、效勞特色等。切忌：拍完照后一哄而散八、交車(chē)儀式

①所交新車(chē)系上紅綢緞，準(zhǔn)備好車(chē)鑰匙、鮮花、鑰匙扣等小禮品，相機(jī)、禮花到位。

②銷(xiāo)售經(jīng)理/展廳主管、售后經(jīng)理、客服等人員出席參加交車(chē)儀式，店內(nèi)有空閑的人員都可到席參與交車(chē)儀式并向車(chē)主道賀?！睬杏浉嬷畢⑴c人員客戶(hù)的稱(chēng)謂，并一一介紹給客戶(hù)，交換名片〕

③銷(xiāo)售經(jīng)理/展廳主管進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)組織，指揮公司人員在車(chē)旁列隊(duì)。

④由銷(xiāo)售經(jīng)理/展廳主管奉上鮮花〔由女士贈(zèng)與女賓〕，再將車(chē)鑰匙交與車(chē)主，同時(shí)向其家人贈(zèng)送CD等小禮物。

⑤現(xiàn)場(chǎng)全體人員與新車(chē)合影留念，影畢全體鼓掌一一與新車(chē)車(chē)主握手以表示熱烈祝賀。九、歡送客戶(hù)①銷(xiāo)售人員取下車(chē)輛上的綢帶，必須親自陪同客戶(hù)加滿(mǎn)一箱油。

②告之客戶(hù)將來(lái)可能接到廠(chǎng)家對(duì)滿(mǎn)意度的問(wèn)卷調(diào)查，請(qǐng)客戶(hù)予以支持〔評(píng)十分，切切！〕。

③請(qǐng)客戶(hù)推薦有望客戶(hù)前來(lái)賞車(chē)試車(chē)。

④再次恭喜并感謝客戶(hù)。

⑤微笑目送客戶(hù)的車(chē)輛離去，揮手道別一直到看不見(jiàn)為止。

⑥詳細(xì)填寫(xiě)“AC卡〞,保修手冊(cè)兩聯(lián)歸位及客戶(hù)交車(chē)表等存檔

⑦估計(jì)客戶(hù)到家后再致電問(wèn)候客戶(hù)。交車(chē)關(guān)鍵執(zhí)行點(diǎn)總結(jié)1.做好交車(chē)準(zhǔn)備〔手續(xù)準(zhǔn)備齊全，車(chē)輛清潔，加裝〕，交車(chē)是最令客戶(hù)快樂(lè)的時(shí)刻

2.交車(chē)確認(rèn)表讓客戶(hù)簽字

3.售后、客服人員到位，參與交車(chē)并介紹保修政策與投訴渠道

4.交車(chē)是客戶(hù)最喜