旅游飯店管理制度建設(shè)佟鳳利旅游飯店管理制度建設(shè)一、員工手冊(cè)二、組織機(jī)構(gòu)圖三;

、規(guī)章制度、管理規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與操作程序包括的內(nèi)容與要求四

、突發(fā)事件(包括火災(zāi)、自然災(zāi)害、飯店建筑物和設(shè)備設(shè)施事故、公共衛(wèi)生和傷亡事故、社

會(huì)治安事件等)處置的應(yīng)急預(yù)案，年度實(shí)施計(jì)劃:五、與本星級(jí)相適應(yīng)的節(jié)能減排方案六、員工培訓(xùn)規(guī)劃和制度一、員工手冊(cè)內(nèi)容包括總經(jīng)理致辭、服務(wù)理念、行為通則、員工福利、獎(jiǎng)懲制度、安全基本

管理制度、飯店介紹等。1、

總經(jīng)理致辭歡迎詞、對(duì)員工的激勵(lì)與要求、飯店奮斗的目標(biāo)、總經(jīng)理的簽名、時(shí)間。2、

飯店介紹飯店名稱(chēng)、建筑規(guī)模、歷史沿革、地理位置、服務(wù)項(xiàng)目及功能、特點(diǎn)等3、

企業(yè)文化經(jīng)營(yíng)宗旨，企業(yè)精神，服務(wù)理念，經(jīng)營(yíng)理念，飯店定位，行為準(zhǔn)則等。4、

員工守則總則、職守、儀容儀表、工作態(tài)度、行為規(guī)范、愛(ài)護(hù)公務(wù)、維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生、工

號(hào)牌、工作服、員工衣柜、員工宿舍、攜

帶物品的檢查、電梯的使用、公共衛(wèi)生間

的使用、拾遺物品處理、處理投訴、個(gè)人

資料等5、

勞動(dòng)條例錄用標(biāo)準(zhǔn)和原則、用工形式、體檢、·勞動(dòng)合同(試用期)、工作時(shí)間、調(diào)動(dòng)與任

·免、辭職、辭退錄用標(biāo)準(zhǔn)和原則：公開(kāi)招聘、雙向選擇、

根據(jù)需要、全面考核、擇優(yōu)錄取。用工形式：全員合同制。體檢：有無(wú)不適合飯店工作的傳染病。勞動(dòng)合同(試用期):簽訂勞動(dòng)合同，約定勞動(dòng)合同期限和試用期時(shí)間。工作時(shí)間：1、標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)工作制，2、綜合計(jì)算工時(shí)工作制，3、不定時(shí)工作制。實(shí)

行綜合計(jì)算工時(shí)工作制和不定時(shí)工作制的，

由飯店報(bào)勞動(dòng)保障行政部門(mén)批準(zhǔn)后實(shí)行。調(diào)動(dòng)與任免：實(shí)行聘任制辭職：?jiǎn)T工要求辭職，須提前多長(zhǎng)時(shí)間遞交辭職報(bào)告，這個(gè)“時(shí)間”要準(zhǔn)確合法。

試用期內(nèi)須提前3天，合同期內(nèi)須提前30天。辭退：在飯店辭退員工的規(guī)定上，文字要嚴(yán)謹(jǐn)，程序要合法。6、考勤遲到、早退、調(diào)休、曠工時(shí)間的規(guī)定。7、工資、福利工資、休假(法定節(jié)假日、事假、病假、婚假、計(jì)劃生育假、喪假、探親假、年休

假)、社會(huì)保險(xiǎn)、勞動(dòng)保護(hù)、員工培訓(xùn)工資：飯店實(shí)行崗位等級(jí)(效益)工資制。休假：包括法定節(jié)假日、事假、病假、

婚假、計(jì)劃生育假、喪假、探親假、年休

假。制定請(qǐng)假的程序和權(quán)限，休假期限和

休假期工資發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。社會(huì)保險(xiǎn)：給入職員工繳納各項(xiàng)保險(xiǎn)

時(shí)間的規(guī)定。勞動(dòng)保護(hù)：根據(jù)工種配發(fā)的勞動(dòng)保護(hù)用品8、

獎(jiǎng)懲制度獎(jiǎng)勵(lì)制度、處分、紀(jì)律處分政策和程序獎(jiǎng)勵(lì)制度：獎(jiǎng)勵(lì)條件、獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定、獎(jiǎng)勵(lì)審批權(quán)限員工培訓(xùn)：對(duì)員工參加飯店培訓(xùn)的要求

和公派外出培訓(xùn)的規(guī)定。處分：處分分為經(jīng)濟(jì)處罰(罰款、賠償、

扣發(fā)職務(wù)工資或獎(jiǎng)金)和行政處分(警告、

記過(guò)、記大過(guò)、降職降薪、留店察看、除

名、解除勞動(dòng)合同、開(kāi)除)。紀(jì)律處分政策和程序9、

員工申訴申訴的程序、申訴須遵循的原則。申訴的程序：程序上合理合法。申訴須遵循的原則：公開(kāi)、公正、公平的原則10、

安全管理制度治安規(guī)定、安全規(guī)定、消防規(guī)定、意外事故、人身安全11、

附則：執(zhí)行時(shí)間，解釋、修訂有哪個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)12、

員工簽名：包括部門(mén)、時(shí)間。、組織機(jī)構(gòu)圖包括飯店不同的部門(mén)設(shè)置、管理層級(jí)設(shè)置、

管理人員設(shè)置及各個(gè)崗位員工人數(shù)等。1、

飯店的組織機(jī)構(gòu)圖飯店實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，設(shè)總經(jīng)理、副總經(jīng)理、下設(shè)部室。2、

部門(mén)組織機(jī)構(gòu)圖部門(mén)經(jīng)理、副經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、服務(wù)員。承德云山飯店有限公司組織機(jī)構(gòu)圖總經(jīng)理安全部客房部前廳部銷(xiāo)售部財(cái)務(wù)部人事部采購(gòu)部席主會(huì)工財(cái)務(wù)總監(jiān)

副總經(jīng)理

常務(wù)副總經(jīng)理

副總經(jīng)理辦公室餐飲部娛樂(lè)部工

程

部前廳部崗位定員編制表前廳部經(jīng)理1人收款領(lǐng)班1人接待領(lǐng)班1人行李領(lǐng)班1人收款員10人行李員4人接待員5人主管1人文員2人定員：26三、完善的規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范和操作程序1、規(guī)章制度人事管理制度、考勤管理辦法、工資福利管理制度、安全管理制度、安全生產(chǎn)

管理制度、財(cái)務(wù)管理制度等。2、

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)能量化的量化，便于操作和考核。3、

管理規(guī)范一項(xiàng)完整的飯店管理規(guī)范包括規(guī)范的

名稱(chēng)、目的、管理職責(zé)、項(xiàng)目運(yùn)作規(guī)程(具

體包括執(zhí)行層級(jí)、管理對(duì)象、方式與頻率、

管理工作內(nèi)容)、管理分工、管理程序與考

核指標(biāo)等項(xiàng)目。(1)、部門(mén)化運(yùn)作規(guī)范包括管理人員崗位工作說(shuō)明書(shū)、管理人員工作關(guān)系表、管理人員工作項(xiàng)目核檢表，專(zhuān)門(mén)的質(zhì)

量管理文件、工作用表和質(zhì)量管理記錄等內(nèi)容。例如：

前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)：總經(jīng)理或分管的副總經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：前廳部主管聯(lián)系部門(mén)：客房部、餐飲部、工程部、安全部、人事部、財(cái)務(wù)部崗位職責(zé)：知識(shí)及能力要求：(2)、服務(wù)和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員崗位工作說(shuō)明書(shū)(包括對(duì)服務(wù)和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的崗位要

求

、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調(diào)渠

道、主要工作職責(zé)等內(nèi)容進(jìn)行書(shū)面說(shuō)明)例如：工程部電工崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)：電工領(lǐng)班崗位職責(zé)：知識(shí)及能力要求：在崗位職責(zé)方面容易忽略的地方是任職要求，

工作用表和質(zhì)量管理記錄等內(nèi)容。(3)、服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書(shū)(包括針對(duì)

服務(wù)和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員崗位工說(shuō)明書(shū)的工作要求、

對(duì)每個(gè)服務(wù)項(xiàng)目完成的目標(biāo)，為完成該目標(biāo)所需

要經(jīng)過(guò)的程序，以及為各個(gè)程序的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行

書(shū)面說(shuō)明)例如前廳接待員工作程序散客接待程序：(4)、工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書(shū)(包括對(duì)國(guó)家和地方主管部門(mén)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)所要求的特

定崗位的技術(shù)工作如鍋爐、強(qiáng)弱電、消防、

食品加工與制作等，必須有相應(yīng)的工作技

術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的書(shū)面說(shuō)明相應(yīng)崗位的從業(yè)人員應(yīng)

知曉并熟練操作。)例如廚師食品加工的要求四突發(fā)事件(包括火災(zāi)、自然災(zāi)害、飯店建筑物和設(shè)備設(shè)施事故、公共衛(wèi)生和傷亡事故、社會(huì)治安事件等)處置的應(yīng)急預(yù)案，年度實(shí)施計(jì)劃。飯店應(yīng)急預(yù)案的核心內(nèi)容：1.對(duì)飯店各類(lèi)突發(fā)事件發(fā)生的可能性及

其后果的預(yù)測(cè)、辨識(shí)、評(píng)價(jià)。2.飯店各部門(mén)的職責(zé)分配?？偨?jīng)理應(yīng)是突發(fā)事件應(yīng)急管理的第一責(zé)任人，其他

相關(guān)人員應(yīng)分工明確，責(zé)任到人，形成強(qiáng)

有力的管理隊(duì)伍。3.應(yīng)急救援行動(dòng)的指揮與協(xié)調(diào)。4.應(yīng)急救援中可用的人員、設(shè)備、設(shè)施、物質(zhì)、經(jīng)費(fèi)保障和其他資源，包括社

會(huì)和外部援助資源等。5.在緊急情況或事故災(zāi)害發(fā)生時(shí)保護(hù)賓客生命、財(cái)產(chǎn)和環(huán)境安全的措施。6.完善的公共策略，指定專(zhuān)門(mén)的危機(jī)事件發(fā)言人，統(tǒng)一信息傳播口徑。7.善后措施、8.應(yīng)急培訓(xùn)和演練制度，強(qiáng)化對(duì)總經(jīng)

理和員工的危機(jī)意識(shí)及處理能力的培訓(xùn)。9.預(yù)案的管理與不斷完善等。五、節(jié)能減排方案飯店節(jié)能減排方案的主要內(nèi)容：1.提出飯店綠色環(huán)保的理念和主題口號(hào)，

樹(shù)立員工綠色環(huán)保服務(wù)理念，強(qiáng)化各

部門(mén)之間的團(tuán)隊(duì)合作，堅(jiān)持安全生產(chǎn)，倡

導(dǎo)綠色消費(fèi)。2.制訂節(jié)能減排設(shè)備改造計(jì)劃。3.制訂全體員工參與的節(jié)能減排工作方案，強(qiáng)化維護(hù)保養(yǎng)，提高設(shè)施設(shè)備的能

源效率。4.建立系統(tǒng)的設(shè)備設(shè)施分類(lèi)臺(tái)賬，全面掌握設(shè)施設(shè)備的性能、運(yùn)行和能耗情況。5.建立系統(tǒng)完整的能耗比較分析制度，實(shí)施科學(xué)合理的節(jié)能減排行動(dòng)。6.建立飯店各部門(mén)能耗定額考核及獎(jiǎng)懲

制度。7.引導(dǎo)賓客積極參與和支持。實(shí)施賓客

綠色消費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃。六、

員工培訓(xùn)規(guī)劃和制度培訓(xùn)工作應(yīng)按照培訓(xùn)需求，制訂培訓(xùn)計(jì)劃，做好培訓(xùn)教材、地點(diǎn)、設(shè)備、師資

的準(zhǔn)備工作，實(shí)施培訓(xùn)，評(píng)估培訓(xùn)效果，

建立培訓(xùn)檔案

。培訓(xùn)檔案包括的內(nèi)容：培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)地點(diǎn)、培訓(xùn)主講人、培訓(xùn)內(nèi)容、