第四章 會(huì)展客戶(hù)滿(mǎn)意感管理本章概要：本章介紹了客戶(hù)滿(mǎn)意感的概念及重要性，講述了客戶(hù)滿(mǎn)意感的組成成分、評(píng)估方法，利用“期望——實(shí)績(jī)”模型、客戶(hù)消費(fèi)經(jīng)歷比較模型、客戶(hù)感知的價(jià)值差異模型、情感模型對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意感的形成過(guò)程進(jìn)行了詳細(xì)的講解，在此基礎(chǔ)上，構(gòu)建服務(wù)經(jīng)歷滿(mǎn)意感模型，對(duì)該模型的不同時(shí)期進(jìn)行評(píng)估，并結(jié)合前面第三章的內(nèi)容，說(shuō)明了消費(fèi)價(jià)值與客戶(hù)滿(mǎn)意感的區(qū)別。重點(diǎn)講解了客戶(hù)滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)方法和客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)的測(cè)評(píng)，指出滿(mǎn)意和忠誠(chéng)之間的關(guān)系，最后結(jié)合會(huì)展客戶(hù)的特點(diǎn)，提出了提高會(huì)展客戶(hù)滿(mǎn)意感的建議。學(xué)習(xí)目標(biāo)：(1)了解客戶(hù)滿(mǎn)意感的概念和重要性；(2)理解客戶(hù)滿(mǎn)意感的三個(gè)組成成分；(3)掌握“期望——實(shí)績(jī)”模型；(4)掌握客戶(hù)滿(mǎn)意度的測(cè)量方法；(5)掌握客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)；(6)理解提高會(huì)展客戶(hù)滿(mǎn)意程度的途徑和方法。第一節(jié)

客戶(hù)滿(mǎn)意感的重要性客戶(hù)滿(mǎn)意感的重要性主要表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：

1、客戶(hù)滿(mǎn)意與否會(huì)影響他們對(duì)企業(yè)的口碑宣傳客戶(hù)對(duì)自己的消費(fèi)經(jīng)歷滿(mǎn)意，就會(huì)在他人面前稱(chēng)贊企業(yè)、向他人推薦企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)；反之，客戶(hù)如果對(duì)自己的消費(fèi)經(jīng)歷不滿(mǎn)意，則會(huì)向他人訴說(shuō)自己不滿(mǎn)的消費(fèi)經(jīng)歷，影響他人的購(gòu)買(mǎi)決策。2、客戶(hù)滿(mǎn)意感有利于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展一方面，客戶(hù)滿(mǎn)意程度將影響客戶(hù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為。許多企業(yè)管理人員發(fā)現(xiàn)，客戶(hù)對(duì)自己以往的消費(fèi)經(jīng)歷感到滿(mǎn)意，則他可能會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。不少學(xué)者的研究結(jié)果也表明了這一點(diǎn)。另一方面，雖然企業(yè)實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意感策略并不能增加企業(yè)的短期收益，有時(shí)甚至可能會(huì)降低企業(yè)的短期利潤(rùn)，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，企業(yè)為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的消費(fèi)經(jīng)歷，能夠促進(jìn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。客戶(hù)滿(mǎn)意感的基礎(chǔ)理論第二節(jié)一、客戶(hù)滿(mǎn)意感的涵義

1、客戶(hù)滿(mǎn)意感的定義客戶(hù)滿(mǎn)意感是客戶(hù)需要得到滿(mǎn)足后的一種心理反應(yīng)，是客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的特征、或產(chǎn)品和服務(wù)本身滿(mǎn)足自己需要程度的一種判斷。客戶(hù)要判斷自己需要的滿(mǎn)足程度，就必須對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)績(jī)與某一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，由于比較的標(biāo)準(zhǔn)不同，客戶(hù)消費(fèi)后的心理認(rèn)知也不同?！獖W立佛2、客戶(hù)滿(mǎn)意感的三個(gè)組成成分客戶(hù)對(duì)自己的消費(fèi)結(jié)果的整體印象即客戶(hù)對(duì)本次消費(fèi)的利弊的評(píng)估，以及客戶(hù)由此而產(chǎn)生的情感反應(yīng)，如高興、失望等。客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的比較結(jié)果即客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)績(jī)與某一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，判斷實(shí)績(jī)是否符合或超過(guò)自己的比較標(biāo)準(zhǔn)。常見(jiàn)的比較標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)下表。（3）客戶(hù)對(duì)自己的消費(fèi)結(jié)果的歸因 即客戶(hù)認(rèn)為誰(shuí)應(yīng)對(duì)自己的消費(fèi)結(jié)果負(fù)責(zé)。同樣的消費(fèi)結(jié)果，是由客戶(hù)的責(zé)任，還是企業(yè)的責(zé)任，客戶(hù)的滿(mǎn)意程度是不同的。兩種類(lèi)型的滿(mǎn)意感：?一種是指客戶(hù)對(duì)某次具體交易的滿(mǎn)意感，即客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)某一產(chǎn)品和服務(wù)之后對(duì)該產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意程度，是客戶(hù)在短期內(nèi)對(duì)自己的滿(mǎn)意程度作出的判斷；?另一種指客戶(hù)的累積性滿(mǎn)意程度，即客戶(hù)對(duì)自己以往消費(fèi)經(jīng)歷的總體滿(mǎn)意程度，包括客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意程度，客戶(hù)對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的滿(mǎn)意程度，客戶(hù)對(duì)企業(yè)形象的滿(mǎn)意程度等。3、滿(mǎn)意與不滿(mǎn)意滿(mǎn)意與不滿(mǎn)意并不是統(tǒng)一概念的兩極，而是兩個(gè)不同的概念。企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)具有某些屬性，客戶(hù)可能不一定滿(mǎn)意；但如果企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)如果不具備這些屬性，則客戶(hù)肯定會(huì)不滿(mǎn)意。我們可以把影響客戶(hù)滿(mǎn)意感的因素劃分為兩類(lèi)：?

滿(mǎn)意因素，指那些能夠提高客戶(hù)滿(mǎn)意程度的因素；?

不滿(mǎn)因素，指那些企業(yè)做得好不一定能提高客戶(hù)滿(mǎn)意程度，但做得不好肯定會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)不滿(mǎn)的因素。二、客戶(hù)滿(mǎn)意感的形成1、“期望——實(shí)績(jī)”模型1980年，奧立佛提出了圖4-2所示的“期望——實(shí)績(jī)”模型。奧立佛認(rèn)為：在消費(fèi)過(guò)程中或消費(fèi)之后，客戶(hù)會(huì)根據(jù)自己的期望，評(píng)估產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)績(jī)。如果實(shí)績(jī)低于期望，客戶(hù)就會(huì)不滿(mǎn)；如果實(shí)績(jī)符合或超過(guò)期望，客戶(hù)就會(huì)滿(mǎn)意。美國(guó)學(xué)者邱吉爾（Gilbert

A.Churchil）l和塞樸納（Carol

Surprenan）t的實(shí)證研究結(jié)果表明：

在許多情況下，期望和實(shí)績(jī)都會(huì)影響客戶(hù)對(duì)期望與實(shí)績(jī)比較結(jié)果的主觀感受，也會(huì)直接影響客戶(hù)滿(mǎn)意感。2、客戶(hù)消費(fèi)經(jīng)歷比較模型三類(lèi)期望：（1）對(duì)最佳的同類(lèi)產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)績(jī)的期望即客戶(hù)根據(jù)自己消費(fèi)過(guò)的最佳的同類(lèi)產(chǎn)品和服務(wù)，預(yù)計(jì)自己即將消費(fèi)的產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)績(jī)。對(duì)一般的同類(lèi)產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)績(jī)的期望 即客戶(hù)根據(jù)自己消費(fèi)過(guò)的一般的同類(lèi)產(chǎn)品和服務(wù)，預(yù)計(jì)自己即將消費(fèi)的產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)績(jī)。對(duì)某個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)正常實(shí)績(jī)的期望 指客戶(hù)根據(jù)自己在某個(gè)企業(yè)的一般消費(fèi)經(jīng)歷，預(yù)計(jì)自己在該企業(yè)即將消費(fèi)的產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)績(jī)。這類(lèi)期望與“期望——實(shí)績(jī)”模型中的期望相似。3、客戶(hù)感知的價(jià)值差異模型美國(guó)學(xué)者韋斯卜洛克和雷利于1984年提出了“客戶(hù)感知價(jià)值差異”模型。他們認(rèn)為：客戶(hù)滿(mǎn)意感是客戶(hù)對(duì)自己感覺(jué)中的產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)績(jī)與自己需要的消費(fèi)價(jià)值（需要、欲望、期望）進(jìn)行比較之后產(chǎn)生的一種情緒反應(yīng)。產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)績(jī)?cè)椒峡蛻?hù)需要的消費(fèi)價(jià)值，客戶(hù)就越滿(mǎn)意；產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)績(jī)?cè)讲环峡蛻?hù)需要的消費(fèi)價(jià)值，客戶(hù)就越不滿(mǎn)意。4、情感模型滿(mǎn)意感是客戶(hù)在自己的需要得到滿(mǎn)足之后產(chǎn)生的心理反應(yīng)，是產(chǎn)品和服務(wù)特征、產(chǎn)品和服務(wù)本身、消費(fèi)經(jīng)歷引起的客戶(hù)情感反應(yīng)，包括產(chǎn)品和服務(wù)沒(méi)有滿(mǎn)足客戶(hù)的需要或超額滿(mǎn)足客戶(hù)的需要而引起的客戶(hù)情感反應(yīng)?！捌谕獙?shí)績(jī)”模型Ⅱ：三、客戶(hù)對(duì)服務(wù)經(jīng)歷的滿(mǎn)意感：三個(gè)時(shí)期的評(píng)估1、第一時(shí)期的評(píng)估在消費(fèi)核心服務(wù)之前，客戶(hù)往往會(huì)先接觸到一些輔助服務(wù)，并把這些輔助服務(wù)的實(shí)績(jī)與自己的期望進(jìn)行比較?？蛻?hù)對(duì)輔助服務(wù)的期望從本質(zhì)上說(shuō)是被動(dòng)的。輔助服務(wù)的實(shí)績(jī)可能超過(guò)期望、符合期望、低于期望等。2、第二時(shí)期的評(píng)估在消費(fèi)核心服務(wù)時(shí)，客戶(hù)會(huì)把服務(wù)性企業(yè)提供的核心服務(wù)的實(shí)績(jī)與自己的期望進(jìn)行比較?？蛻?hù)對(duì)核心服務(wù)的期望是一種有意識(shí)的預(yù)期，是主動(dòng)的期望。。3、第三時(shí)期的評(píng)估在消費(fèi)過(guò)核心服務(wù)之后，客戶(hù)會(huì)把一些輔助性服務(wù)的實(shí)績(jī)與自己的期望進(jìn)行比較，這就是圖4－5中第三時(shí)期的評(píng)估。這些輔助性服務(wù)的實(shí)績(jī)可能超過(guò)客戶(hù)的期望、符合客戶(hù)的期望，也可能低于客戶(hù)的期望。這種評(píng)估結(jié)果會(huì)直接影響客戶(hù)對(duì)整個(gè)消費(fèi)經(jīng)歷的總體評(píng)估。此外，第一時(shí)期的大多數(shù)輔助性服務(wù)在第三時(shí)期仍然存在4、整個(gè)服務(wù)經(jīng)歷的評(píng)估客戶(hù)對(duì)整個(gè)服務(wù)經(jīng)歷的總體評(píng)估是由上述三個(gè)時(shí)期的評(píng)估整合而成的。這三個(gè)時(shí)期的評(píng)估既相互獨(dú)立、又有一定的聯(lián)系。客戶(hù)在消費(fèi)核心服務(wù)前后與服務(wù)人員或服務(wù)性企業(yè)的接觸都會(huì)影響他們對(duì)整個(gè)消費(fèi)經(jīng)歷的總體評(píng)估，因此，服務(wù)性企業(yè)向客戶(hù)提供核心服務(wù)前或后提供的輔助性服務(wù)是非常重要的，服務(wù)性企業(yè)只為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的核心服務(wù)并不能保證客戶(hù)的滿(mǎn)意。客戶(hù)在三個(gè)時(shí)期的評(píng)估結(jié)果的綜合最終決定客戶(hù)的滿(mǎn)意程度。四、消費(fèi)價(jià)值與客戶(hù)滿(mǎn)意感的關(guān)系首先，客戶(hù)滿(mǎn)意程度是客戶(hù)對(duì)自己獲得的消費(fèi)價(jià)值的反應(yīng)。如我們?cè)诘谌轮兴?，消費(fèi)價(jià)值反映在特定的使用環(huán)境中產(chǎn)品、客戶(hù)和他的目的之間的關(guān)系。其次，客戶(hù)只有在消費(fèi)后才能對(duì)滿(mǎn)意程度進(jìn)行評(píng)估，而消費(fèi)價(jià)值可以在消費(fèi)前、消費(fèi)過(guò)程中或消費(fèi)后的任何時(shí)間進(jìn)行測(cè)量。最后，客戶(hù)滿(mǎn)意程度是客戶(hù)對(duì)特定企業(yè)的評(píng)價(jià)，而消費(fèi)價(jià)值是一般性的。根據(jù)客戶(hù)滿(mǎn)意感的定義，客戶(hù)滿(mǎn)意感是對(duì)特定的客戶(hù)消費(fèi)的某項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)說(shuō)的。而消費(fèi)價(jià)值卻代表客戶(hù)對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)的要求和需要。第三節(jié) 客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)一、客戶(hù)滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)1、幾種常見(jiàn)的客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)量方法客戶(hù)的總體滿(mǎn)意程度企業(yè)直接詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的總體滿(mǎn)意程度，同時(shí)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的總體滿(mǎn)意程度。客戶(hù)滿(mǎn)意程度指標(biāo)有的企業(yè)將客戶(hù)滿(mǎn)意程度細(xì)劃到各個(gè)具體的指標(biāo)，了解客戶(hù)對(duì)各指標(biāo)的滿(mǎn)意程度。企業(yè)一般采取以下四個(gè)步驟衡量客戶(hù)滿(mǎn)意感：第一步：確定客戶(hù)滿(mǎn)意程度的計(jì)量指標(biāo)；第二步：讓客戶(hù)根據(jù)每個(gè)計(jì)量指標(biāo)評(píng)估本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)；第三步：讓客戶(hù)根據(jù)每個(gè)計(jì)量指標(biāo)評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)；第四步：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)在衡量總體滿(mǎn)意程度時(shí)哪個(gè)計(jì)量指標(biāo)最重要。期望與實(shí)績(jī)比較有的企業(yè)在衡量客戶(hù)滿(mǎn)意程度時(shí)主要是看企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)是否滿(mǎn)足客戶(hù)的期望，或是超過(guò)客戶(hù)的期望。奧立佛認(rèn)為：在消費(fèi)過(guò)程中或消費(fèi)之后，客戶(hù)會(huì)根據(jù)自己的期望，評(píng)估產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)績(jī)。如果實(shí)績(jī)低于期望，客戶(hù)就會(huì)不滿(mǎn)；如果實(shí)績(jī)符合或超過(guò)期望，客戶(hù)就會(huì)滿(mǎn)意。再次購(gòu)買(mǎi)的意愿有的企業(yè)管理人員認(rèn)為，如果客戶(hù)對(duì)自己的消費(fèi)經(jīng)歷非常滿(mǎn)意，就一定會(huì)再次購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。他們認(rèn)為，客戶(hù)的滿(mǎn)意程度越高，再次購(gòu)買(mǎi)的意愿越強(qiáng)。為此，他們通過(guò)了解客戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)的意愿來(lái)衡量客戶(hù)的滿(mǎn)意程度。是否會(huì)向他人推薦消費(fèi)者往往會(huì)向他人推薦自己滿(mǎn)意的產(chǎn)品或服務(wù)。對(duì)于像汽車(chē)之類(lèi)的耐用品，消費(fèi)者在短時(shí)間內(nèi)不會(huì)再次購(gòu)買(mǎi)。因此，有的企業(yè)管理人員就了解這些客戶(hù)是否會(huì)向他人推薦本企業(yè)的產(chǎn)品，推薦的可能性有多大，以此來(lái)衡量客戶(hù)的滿(mǎn)意程度。然而，畢竟不是所有滿(mǎn)意的客戶(hù)都會(huì)向他人推薦產(chǎn)品和服務(wù)，有時(shí)候雖然客戶(hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)非常滿(mǎn)意，他也可能不向他人推薦。因此，企業(yè)單純運(yùn)用這種方式衡量客戶(hù)滿(mǎn)意感其結(jié)果可能并不準(zhǔn)確?？蛻?hù)的不滿(mǎn)有的企業(yè)可能會(huì)了解客戶(hù)的投訴、了解客戶(hù)退貨、賠償情況，了解客戶(hù)對(duì)企業(yè)的負(fù)面宣傳以及客戶(hù)跳槽情況，從反面了解客戶(hù)滿(mǎn)意程度。但是，誠(chéng)如我們前邊所提到的，滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意是兩個(gè)不同的概念，導(dǎo)致客戶(hù)不滿(mǎn)的因素與導(dǎo)致客戶(hù)滿(mǎn)意的因素并不完全相同。客戶(hù)滿(mǎn)意程度測(cè)量的局限性：? 滿(mǎn)意程度指標(biāo)通常是關(guān)于企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的。在進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意程度調(diào)查時(shí)，企業(yè)往往會(huì)問(wèn)客戶(hù)“在…方面（填入產(chǎn)品或服務(wù)的某個(gè)屬性）我們做得怎樣？”，有關(guān)客戶(hù)期望的消費(fèi)結(jié)果、最終目的問(wèn)題在傳統(tǒng)的滿(mǎn)意程度調(diào)查中極為少見(jiàn)。?大多數(shù)傳統(tǒng)的客戶(hù)滿(mǎn)意程度指標(biāo)幾乎都是針對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的具體屬性的。這就導(dǎo)致企業(yè)管理人員只關(guān)注產(chǎn)品和服務(wù)的微小變化，關(guān)注自己企業(yè)為客戶(hù)提供了什么。?客戶(hù)滿(mǎn)意程度測(cè)量只能告訴企業(yè)過(guò)去在某些方面做得怎么樣，并不能告知企業(yè)今后應(yīng)該做什么。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，雖然知道自己目前做得怎樣（滿(mǎn)意程度）比較重要，但知道自己將來(lái)需要做什么也同樣重要，甚至更重要。因此，企業(yè)不僅應(yīng)衡量客戶(hù)的滿(mǎn)意程度，也應(yīng)該測(cè)量客戶(hù)的消費(fèi)價(jià)值，以確定本企業(yè)今后的發(fā)展方向。二、客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)1、客戶(hù)滿(mǎn)意度與客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)?

客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)反映的是企業(yè)對(duì)同一產(chǎn)品或服務(wù)至少作了兩次滿(mǎn)意調(diào)查后，所表現(xiàn)出的客戶(hù)滿(mǎn)意度的相對(duì)變化。?

是一個(gè)動(dòng)態(tài)的概念，會(huì)隨著時(shí)間的變化而變化，而客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)實(shí)際上就反映了滿(mǎn)意度的這一動(dòng)態(tài)特征。2、客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)的重要意義（1）客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)對(duì)企業(yè)的重要意義通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)調(diào)查，企業(yè)可以獲得以下信息：①客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望是什么，客戶(hù)對(duì)企業(yè)目前的產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)績(jī)是否滿(mǎn)意，他們的忠誠(chéng)度如何？②本企業(yè)客戶(hù)的滿(mǎn)意程度在提高還是下降，客戶(hù)感覺(jué)中的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量在提高還是下降？③與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較，本企業(yè)表現(xiàn)如何？如其他行業(yè)的企業(yè)相比較，本企業(yè)的表現(xiàn)如何？④影響本企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素有哪些？這些因素對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響有多大？⑤提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的各項(xiàng)措施是否會(huì)影響客戶(hù)滿(mǎn)意度？如果影響，影響有多大？⑥在提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的各項(xiàng)措施中，哪些措施能夠以企業(yè)有限的資源最大限度地提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量？⑦企業(yè)提高客戶(hù)感覺(jué)中的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、提高客戶(hù)滿(mǎn)意程度會(huì)導(dǎo)致什么后果？（2）客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)對(duì)客戶(hù)的重要意義第一，客戶(hù)可以從定期發(fā)布的客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)中獲取有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的信息。客戶(hù)可以根據(jù)所公布的各企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)的高低，選購(gòu)特定企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。第二，客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)反映了客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)?？蛻?hù)滿(mǎn)意程度的提高，意味著客戶(hù)獲得了更多的利益。因此，客戶(hù)通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)可以增加其獲得的利益。第三，客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)有助于客戶(hù)需求的更好的滿(mǎn)足。通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，企業(yè)可以準(zhǔn)確了解客戶(hù)的顯性需求和隱性需求，并及時(shí)把這些需求轉(zhuǎn)化成對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的要求。隨著客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)的深入，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越接近客戶(hù)的需求，進(jìn)而超越客戶(hù)的期望。3、客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)的測(cè)評(píng)主要從三個(gè)方面測(cè)量客戶(hù)的期望：（1）客戶(hù)期望的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的整體印象，（2）客戶(hù)期望的產(chǎn)品和服務(wù)的可靠性，（3）客戶(hù)期望的產(chǎn)品和服務(wù)滿(mǎn)足自己需要的程度。四個(gè)方面計(jì)量客戶(hù)感覺(jué)中的價(jià)值：（1）客戶(hù)付出的總的代價(jià)，（2）客戶(hù)獲得的總的利益，（3）客戶(hù)感覺(jué)中的質(zhì)量和價(jià)格之比，（4）客戶(hù)感覺(jué)中的價(jià)格與質(zhì)量之比。三、滿(mǎn)意≠忠誠(chéng)滿(mǎn)意度與客戶(hù)忠誠(chéng)度以下幾方面的關(guān)系：1、在大多數(shù)情況下，只有100%滿(mǎn)意的客戶(hù)才會(huì)對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)，也只有他們才能給企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益。2、即使在競(jìng)爭(zhēng)相對(duì)較弱的市場(chǎng)上，為客戶(hù)提供最高的消費(fèi)價(jià)值仍是企業(yè)增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的唯一途徑。3、劣質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)并不是引起客戶(hù)不滿(mǎn)的唯一原因，有時(shí)甚至可能不是引起客戶(hù)不滿(mǎn)的主要原因。4、客戶(hù)的滿(mǎn)意程度不同，反映的問(wèn)題也不同，企業(yè)應(yīng)采取不同的措施提高不同客戶(hù)的滿(mǎn)意程度?？蛻?hù)滿(mǎn)意度主要受以下四方面因素的影響：客戶(hù)期望所有企業(yè)都能提供的產(chǎn)品和服務(wù)的基本屬性；有助于客戶(hù)更有效地使用產(chǎn)品或服務(wù)的輔助服務(wù)；補(bǔ)救性服務(wù)；能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)人偏好、提高客戶(hù)感覺(jué)中的消費(fèi)價(jià)值、或是解決客戶(hù)的特殊問(wèn)題的定制化服務(wù)。5、雖然企業(yè)目標(biāo)客戶(hù)的整體滿(mǎn)意程度能夠在一定程度上反映企業(yè)的發(fā)展方向是否正確，但僅僅憑借客戶(hù)滿(mǎn)意程度這一指標(biāo)并不能全面反映企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r。為此，企業(yè)還必須運(yùn)用以下方法，了解企業(yè)的潛在客戶(hù)、現(xiàn)有客戶(hù)和跳槽客戶(hù)的意見(jiàn)，不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。鼓勵(lì)客戶(hù)反饋信息進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研鼓勵(lì)員工收集客戶(hù)信息鼓勵(lì)客戶(hù)參與企業(yè)的業(yè)務(wù)活動(dòng)第四節(jié)提高會(huì)展客戶(hù)的滿(mǎn)意程度1、了解參展商參展的目的，提供相應(yīng)的服務(wù)一般來(lái)說(shuō)，參展商參展的目的主要包括：建立新的客戶(hù)聯(lián)系、獲得訂單、增強(qiáng)與老客戶(hù)的聯(lián)系、宣傳企業(yè)的新產(chǎn)品、提高企業(yè)形象、了解本企業(yè)在市場(chǎng)中的地位、尋找代理商/經(jīng)銷(xiāo)商等。2、豐富員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提高員工服務(wù)技能組展商常常會(huì)指派某幾名員工負(fù)責(zé)某次展覽會(huì)。這些員工負(fù)責(zé)展館的安排、相關(guān)配套服務(wù)的協(xié)調(diào)（包括交通、餐飲等）、展覽會(huì)的策劃、宣傳、廣告等市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。此外，這些員工還相當(dāng)于參展商的“銷(xiāo)售顧問(wèn)”。3、為參展商提供“全程服務(wù)”從參展商開(kāi)始準(zhǔn)備展覽會(huì)到展會(huì)期間、再到展會(huì)結(jié)束，組展商都要為各參展商提供個(gè)性化的服務(wù)，解決參展商面臨的各種問(wèn)題。此外，組展商還應(yīng)為參展商提供增值服務(wù)，關(guān)心參展商的業(yè)務(wù)，幫助參展商開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，建立客戶(hù)關(guān)系，而且還就產(chǎn)品、市場(chǎng)、行業(yè)、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)等方面向參展商提供建議。4、進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查在每次展會(huì)結(jié)束后，組展商應(yīng)針對(duì)參展商進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，了解參展商對(duì)展會(huì)各項(xiàng)參展目的和指標(biāo)的