李立鴻:李立鴻:

LPG服務營銷培訓

目標與介紹服務營銷的特點服務營銷四步法電話營銷如何處理顧客的不滿李立鴻:李立鴻:服務技巧服務定義：

商品服務純有形商品附帶服務的有形商品附帶少部分商品的服務純服務有形因素無形因素創(chuàng)卓企業(yè)管理咨詢有限公司服務的特征

無形性——服務在被購買之前看不見，嘗不到，摸不著，聽不見或聞不出?？勺冃浴召|量取決于服務人員、時間、地點和方式。不可分性——典型服務的產生和消費是在同一時間完成的，顧客參與到過程之中無存貨性——服務不能存以供日后銷售或使用。服務創(chuàng)卓企業(yè)管理咨詢有限公司服務技巧優(yōu)質的服務創(chuàng)造價值：

創(chuàng)卓企業(yè)管理咨詢有限公司服務過程圖

開始進入停車場找停車的地方進店客戶服務臺選擇商品請售貨員幫忙查看方位等待準備結帳付款拿包到停車場出店開車結束服務圈創(chuàng)卓企業(yè)管理咨詢有限公司服務技巧☆服務過程四步驟：Ⅰ.表達積極的態(tài)度Ⅱ.確定顧客需求Ⅲ.滿足顧客需求Ⅳ.讓顧客再來創(chuàng)卓企業(yè)管理咨詢有限公司Ⅰ.表達積極的態(tài)度積極的心態(tài)：

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服務格言：“今天你對顧客微笑了嗎？”

創(chuàng)卓企業(yè)管理咨詢有限公司55%視覺因素38%聲音7%語言Ⅰ.表達積極的態(tài)度（著裝、修飾、形體語言）給人的整體印象中創(chuàng)卓企業(yè)管理咨詢有限公司Ⅰ.表達積極的態(tài)度積極的印象：著裝和修飾頭發(fā)、面部、雙手、制服、鞋襪說話方式語言形體語言只有一次機會創(chuàng)造良好的第一個印象。創(chuàng)卓企業(yè)管理咨詢有限公司Ⅱ.確定顧客需求反應性親切型分析型支配型表現型果斷性顧客的四種類型：高高低創(chuàng)卓企業(yè)管理咨詢有限公司Ⅱ.確定顧客需求顧客的四種類型：表現型-------豬八戒分析型-------唐僧親切型-------沙和尚支配型-------孫悟空創(chuàng)卓企業(yè)管理咨詢有限公司Ⅱ.確定顧客需求

漏斗技巧探詢傾聽重復鎖定補遺12345創(chuàng)卓企業(yè)管理咨詢有限公司Ⅱ.確定顧客需求呈現技巧：服務的內容及特性轉化成顧客利益。特性與利益（定義）特性：產品或服務所包含的任務與事實。利益：顧客從產品或服務中獲得的各種好處。顧客買的不是產品或服務，他買的是利益創(chuàng)卓企業(yè)管理咨詢有限公司Ⅱ.確定顧客需求

呈現技巧：需求利益特性證明符合需求有信服力的證明步驟一：根據顧客的需要步驟二：列舉產品/服務的特性步驟三：將其給予顧客的利益列出

步驟四：列出有關的證明創(chuàng)卓企業(yè)管理咨詢有限公司Ⅱ.確定顧客需求

呈現技巧：需求特性利益證明質優(yōu)量足安全方便創(chuàng)卓企業(yè)管理咨詢有限公司Ⅲ.滿足顧客需求履行工作的全部職責履行重要的互助職責用清晰的方式溝通只給顧客適當的意見創(chuàng)卓企業(yè)管理咨詢有限公司Ⅳ.讓顧客再來☆讓顧客再來的技巧：CARE真誠的關懷（Concern）迅速的行動（Action）有效的補救措施（Remedies）盡心盡力的為顧客減少不便（Evadeinconvenience）

用一些額外的做法來為顧客提供優(yōu)質服務創(chuàng)卓企業(yè)管理咨詢有限公司服務技巧☆服務過程復習：Ⅰ.表達積極的態(tài)度Ⅱ.確定顧客需求Ⅲ.滿足顧客需求Ⅳ.讓顧客再來創(chuàng)卓企業(yè)管理咨詢有限公司電話營銷☆電話營銷六步曲接聽電話了解需求重復問題滿足需求達成生意感謝顧客創(chuàng)卓企業(yè)管理咨詢有限公司電話語氣

面對面

通過電話當你拿起電話，你的身體語言便消失了!創(chuàng)卓企業(yè)管理咨詢有限公司如何養(yǎng)成良好的語氣☆如何養(yǎng)成良好的語氣？語調的抑揚變化音量控制調整以迎合客戶創(chuàng)卓企業(yè)管理咨詢有限公司電話禮儀☆

如何接聽電話？在鈴響三聲之內拿起電話問候來電者自報姓名或公司詢問客戶是否需要幫助創(chuàng)卓企業(yè)管理咨詢有限公司電話禮儀☆

如何讓客戶等候？詢問客戶是否可以等候等待客戶答復告訴客戶讓他們等候的原因提供時間信息對客戶的等候表示感謝創(chuàng)卓企業(yè)管理咨詢有限公司電話禮儀☆

如何記錄留言？從積極的方面解釋你的同事不在的原因在詢問打電話的人的姓名之前，先告訴他要找的人在不在說出你同事回來的大概時間應主動為客戶記下留言，或把電話轉到其他部門創(chuàng)卓企業(yè)管理咨詢有限公司電話禮儀☆如何結束通話？重復你要采取的任何行動步驟，確保客戶同意你要做的事情詢問客戶是否需要你為他做其他的事感謝來電者打來電話讓來電者先掛電話一掛斷電話，第一時間就記下有關重要信息，以免遺忘創(chuàng)卓企業(yè)管理咨詢有限公司如何處理顧客的不滿積極心態(tài)站在顧客的角度

移情：意識到并且明白別人的感情移情的表達方式：我明白你的意思

我能清楚你為什么覺得那樣

我能理解你的感受創(chuàng)卓企業(yè)管理咨詢有限公司顧客不滿的原因炒菜/洗澡到半截，氣用完，訂氣足足等了一小時覺得你的態(tài)度不好看你不順眼，你的發(fā)型、語氣、舉止瓶裝氣有時不足量鋼瓶不干凈漏氣所得到與所預期的不相符合創(chuàng)卓企業(yè)管理咨詢有限公司處理顧客不滿的六個步驟讓顧客發(fā)泄。充分地道歉，讓顧客知道你已經了解他的問題。收集信息。給出一個解決方法。如果顧客仍