售后效勞網(wǎng)絡的建設與管理售后效勞網(wǎng)絡是售后效勞的平臺，多為4s站，介紹其規(guī)劃與布局、建設與管理、特約效勞站的建設與管理等?！惨弧呈酆笮诰W(wǎng)絡規(guī)模確實定售后效勞網(wǎng)絡規(guī)?！W(wǎng)點的數(shù)目，即平均效勞能力下的網(wǎng)點數(shù)量。1．本企業(yè)產品的社會保有量〔Q〕2．每車每年平均所需要的效勞次數(shù)〔F〕及每次效勞的平均工時〔H〕。3．本企業(yè)售后效勞網(wǎng)點對本企業(yè)產品的效勞占有率〔r〕，即售后網(wǎng)絡每年完成的效勞頻次數(shù)與效勞總頻次數(shù)之比。4．效勞站的平均設計效勞能力〔P〕，它取決于效勞站的的設計工位數(shù)及工作時間。5．效勞站的平均效勞能力利用系數(shù)〔ε〕。全售后效勞網(wǎng)絡的規(guī)?！残谡镜臄?shù)目M〕：M=Q*F*H*r/P*ε〔二〕售后效勞網(wǎng)絡網(wǎng)點的布局網(wǎng)點的布局——汽車廠商根據(jù)全社會對本企業(yè)後后效勞需求的地理分布及企業(yè)今后開拓市場需要，二對效勞站進行地理布置和確定組建順序的工作過程。1．統(tǒng)一規(guī)劃、分別建設相統(tǒng)一的原那么對售後網(wǎng)點的規(guī)模、功能統(tǒng)一規(guī)劃。并安排順序。2．實現(xiàn)需要與市場開拓相統(tǒng)一的原那么充分滿足市場開拓的需要，兵馬沒動，糧草先行，解除用戶的后顧之憂。3．效勞能力與效勞地區(qū)相統(tǒng)一的原那么效勞站的效勞能力必須與其效勞地區(qū)的范圍相統(tǒng)一。過大：給用戶造成不便，延長效勞時間；效勞站的效勞壓力過大；增加效勞站上門效勞的本錢。過小：效勞站的效勞能力閑置、削減效勞站的經(jīng)濟效益；效勞站效勞規(guī)模偏小，不能獲得效勞的規(guī)模效益；增加了效勞網(wǎng)點的建設壓力。對效勞站：合理密度、效勞地區(qū)范圍、效勞站規(guī)模做到合理設計。趨勢：網(wǎng)點數(shù)目增加、規(guī)模變小、效勞區(qū)域變小、貼近市場、貼近用戶、方便用戶?！捕呈酆笮诰W(wǎng)絡的建設與管理建設依據(jù)標市場保有量、輻射周邊城市的能力，對開展中的目標市場和主要競爭對手的重點市場加以傾斜。建站條件效勞站必須具備：〔1〕一定的組織機構：財務獨立、維修地點獨立、最好組織機構獨立?！?〕硬件條件足夠的場地和維修設備?！?〕效勞人員條件：維修技術人員、技工、技師，質量故障鑒定人員，必要的經(jīng)營管理人員，維修資質。3．建站程序〔1〕申請〔2〕初審〔3〕建設廠商認可后，即可以進行建筑主體建設：①工程規(guī)劃：規(guī)模與功能、場地規(guī)劃、業(yè)務大廳、維修車間、配件倉庫、停車場、照明。②標記標識：標識、燈箱、標記牌、色彩、宣傳畫。一般廠商都有局部規(guī)定標準?！?〕審批簽字廠商對建設準備情況進行驗收審批。審批后簽定合同書。4．網(wǎng)點管理〔1〕培訓〔2〕日常管理廠商監(jiān)督以下工作：①以標準價格維修；②效勞熱情周到③按時按量的完成各種報表、信息收集的傳送④積極配合廠商做號效勞宣傳、促銷活動⑤保證效勞經(jīng)營的配件都是由廠商提供貨認可的?！?〕考核①效勞站的組織結構財務、場地、人員等。②人員培訓和效勞站形象建設③效勞站的工作環(huán)境④效勞站的內部管理⑤優(yōu)質效勞⑥信息反應與廣告宣傳⑦配件管理和索賠工作⑧檔案資料管理⑨用戶調查和訪問⑩環(huán)境保護〔三〕效勞站的建設與管理1．效勞站的組建方式〔1〕獨立投資建立自己的效勞站直接歸廠商售后效勞部門管理。投資大。多為標準站、樣板站?！?〕持股投資組建、參股、合資的效勞站〔3〕以代理方式建站現(xiàn)在多為這種。2．效勞站的建設標準對建站進行標準化管理。具有業(yè)務規(guī)劃、指導合管理功能。一般轎車對：外觀建筑、布局、室內設計、設備配置和經(jīng)營管理軟件等明確規(guī)定。3．效勞站的能力建設效勞站單位時間內完成的技術效勞工作量〔工時〕〔1〕確定效勞站的占地面積〔S〕建筑面積Sb=Sk〔1+fb〕fb——輔助面積系數(shù)，即車間通道、倉庫、辦公室、接待室、會議室等輔助建筑面積占效勞作業(yè)面積〔Sk〕之比。〔Sk黑板板書〕式中：SC——平均每一效勞作業(yè)工位的占地面積；Q0——汽車企業(yè)在效勞站效勞區(qū)域內的產品保有量；Xi——每車每年平均所需的各類效勞頻次〔次〕。Ηi——效勞站在其效勞區(qū)內對汽車企業(yè)產品效勞的市場占有率，%Hi——平均每車每次接受各種效勞所需的效勞工時〔h〕，主要取決于設備的生產效率，%ξ——每工位的平均工作時間利用率。H0——效勞站的年均工作時間。i=1、2、3、4，分別表示保養(yǎng)、小修、中保和大修。停車場面積Sp；Sp=Sv*Qr*Hi〔1+fb〕Sv——平均單車占地面積Qr——效勞站平均每天接受貨交付的用戶車輛Hi——平均每天每次在效勞站接受效勞的時間〔天〕〔2〕效勞站的設備配置①通用設備②專用設備③檢測設備④臺架設備⑤電教、通訊和辦公設備。〔3〕效勞站的經(jīng)營管理4．效勞站的業(yè)務流程〔1〕招攬用戶與經(jīng)銷商合作得到用戶購車檔案 制作定期保養(yǎng)一覽表 邀請函〔電話〕 來廠記錄未來店原因分析改善方案〔2〕預約用戶：電話預約、受理預約、確定預約來站日期、制作維修效勞卡。〔3〕接待用戶：顧客接待、確認來意、受理車輛、診斷、費用估計、確定完成時間、修理后可能存在問題、用戶確認、交車程序?！?〕配件管理①保證配件供給②對待修車輛應該根據(jù)配件到貨時間預約維修時間③對因無配件而客戶用車待修的，應根據(jù)配件到貨時間預約客戶來廠時間④對因配件不能到期交車的，應通知用戶。⑤每日掌握配件庫存情況?！?〕維修作業(yè)管理：作業(yè)指示〔派工單〕、作業(yè)進度、控制完成時間、控制作業(yè)質量、有需要增加作業(yè)的要征求用戶意見。〔6〕清洗車輛〔7〕結帳〔8〕交車〔9〕跟蹤效勞四、售后效勞的管理〔一〕售后效勞的管理部門的設置三個層次：廠商的營銷部門內部設置的售后效勞管理總部為最高層，中間層為廠商在各地設立的營銷分公司、子公司或辦事處內的效勞管理組或管理員，基層為特約效勞站。〔二〕售后效勞的物流管理與信息管理1．物流管理配件物流舊件物流——索賠的舊件應該編號、掛標、簽、以便審核索賠。銷毀必須經(jīng)過效勞總部巡視員的許可。協(xié)作件和配套件必須全部返廠，以便二次索賠。2．售后效勞的信息管理〔1〕信息處理分析定性分析：多用于市場宏觀環(huán)境、管理體制、市場組織、分銷渠道等；定量分析：用于本錢、利潤、購銷數(shù)量、市場占有率等；定時分析：對同一時間內的是市場情況及變化趨勢進行分析，一般和定性分析和定量分析結合運用。步驟：篩選、分類、分析處理?！?〕質量保修費用結算與監(jiān)控費用構成、平均年維修次數(shù)、年平均維修費用、平均每次維修費用、重大質量事故賠償額?！?〕配件供給、倉儲與管理計算機管理，可以自動制定月度配件采購方案?！?〕車輛用戶信息管理強調主動效勞?！踩呈酆笮陲L險管理與活動管理1．售后效勞的風險管理風險：配件管理，儲存過多或過少。質量賠償失控，產生風險〔1〕將維修工時少的零件報成維修工時高的零件；〔2〕不該索賠的故障進行索賠；〔3〕過保修期的車輛進行索賠；〔4〕對過保修期的車輛進行索賠，并收取客戶的費用。措施：〔1〕根據(jù)廠商內部的質量變化，掌握索賠情況；〔2〕對索賠額高的效勞商進行調查；〔3〕掌握索賠的平均水平，突然增加要重點調查；〔4〕建立稽查制度；〔5〕建立嚴厲的欺詐處分制度。3．售后效勞活動管理統(tǒng)一宣傳、讓利、公益事業(yè)、車輛召回。五、新產品的售后效勞〔一〕新產品的使用試驗1．新產品的試驗——指在典型使用地區(qū)和特定使用條件下，在一定的使用里程范圍內，通過用戶的實際正常使用而完成的產品試驗。〔1〕目的—檢驗產品的整車及零配件性能，摸索質量故障規(guī)律，制定售后效勞標準。典型地區(qū)—寒冷地區(qū)、熱帶、亞熱帶、山區(qū)、丘陵；特定使用條件—車輛規(guī)定的使用條件。如出租、裝載等。一定的使用里程范圍—根據(jù)國家和企業(yè)標準而確定的試驗里程范圍。一般：25000、50000、100000Km。用戶的實際正常使用—指新車在實載率、里程利用率、工作率、完好率、拖掛率等車輛利用指標方面，以及載車速、山區(qū)里程比例和維護制度等方面，根本與用戶的實際使用條件相當?shù)氖褂谩?．新產品售后效勞的工作原那么〔1〕配件優(yōu)先的原那么〔2〕先培訓后投放的原那么〔3〕保駕護航原那么汽車維修行業(yè)管理一、汽車維修業(yè)開業(yè)條件汽車維修業(yè)開業(yè)條件——為保證汽車維修①②③④⑤⑥⑦⑧⑨⑩提起一汽，國人都會有種莫名的自豪感，我國自主研制的第一款轎車就誕生在此。而提到“紅旗〞，人們更是對它倍感親切。從成為領導人的專用車開始，紅旗一直是國人最值得驕傲的汽車品牌。幾十年過去了，紅旗轎車也歷經(jīng)一次次改型換代，不斷吸收國外先進技術經(jīng)驗，真正成為了中國車市的常青樹。

此次對一汽轎車的調查分兩次進行，分別是工作時間和晚間休息時間。通過下面的表格，清晰展示了本次調查的結果?？傮w感覺，一汽轎車的客戶效勞在國產品牌中還是比擬完善和到位的。

一汽轎車客戶效勞熱線的兩次調查結果

第一次撥打熱線是在下午的工作時段，其熱線接通很及時，語音提示很清晰，調查人員大約只用了10秒多一點，就成功轉到了人工效勞。客服小姐的用語比擬標準，并且根據(jù)調查人員提出的假設問題——車輛無法正常點火，能夠指導筆者觀察儀表盤的提示信息。在調查人員的近一步要求下，客服小姐能夠指出造成車輛不能正常點火的局部原因，如起動機故障，電瓶沒點等。在調查人員不能判斷故障原因的情況下，客服小姐主動要求為調查人員聯(lián)系維修站。在調查人員等待十秒鐘左右的查詢時間后，客服小姐為調查人員提供了在北京的幾個效勞站。但當調查人員說出車在東直門，想尋找最近的效勞站時，客服小姐不能準確判斷。最后在調查人員的要求下，客服小姐最終聯(lián)系了位于西城區(qū)德外的一家維修站。

在此之后不長的時間內，一汽紅旗位于西城德外效勞站的電話打了過來，維修人員的態(tài)度很好，并能夠幫助調查人員正確判斷車輛故障?？傮w感覺比擬讓人滿意！

調查人員選擇的第二次測試時間是在晚間非正常工作時段。人工效勞的轉接依然很及時?？头藛T能夠耐心的幫助調查人員分析故障，解決問題。但并未主動幫助調查人員聯(lián)系維修站，只是提供了就近維修站的電話，稍顯遺憾。

總體感覺一汽轎車的售后效勞人員比擬專業(yè)，能夠對車輛故障做簡單判斷，效勞態(tài)度也比擬讓人滿意！汽車效勞->汽車維修->上海群眾維修站

上海群眾車輛定期常規(guī)保養(yǎng)工程

標準

里程更換機油及濾清器更換空氣濾清器更換汽油濾清器添加燃油添加劑發(fā)動機深化保養(yǎng)檢查/更換空調濾清器檢查/更換火花塞燃油系統(tǒng)深化保養(yǎng)更換變速箱油更換剎車油更換防凍液檢查/更換傳動皮帶7500150002250030000