甘肅現(xiàn)代物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量手冊章節(jié)號4.4主題服務(wù)提供控制程序版本/修訂1/0頁 次1/1第四節(jié)服務(wù)提供控制程序1目的對物業(yè)管理的服務(wù)提供過程進(jìn)行有效控制，以確保滿足業(yè)主和住戶的需求和期望。2適用范圍適用于公司各部門對所有服務(wù)提供過程的控制。3職責(zé)公司各職能部門負(fù)責(zé)本部門服務(wù)提供過程的控制。綜合管理部負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督各部門服務(wù)過程的質(zhì)量。4程序服務(wù)提供過程的控制獲得表述服務(wù)特性的信息和文件根據(jù)對服務(wù)實現(xiàn)過程策劃的輸出及業(yè)主和住戶要求評審的輸出等獲得必要的服務(wù)信息，分別執(zhí)行相應(yīng)的《服務(wù)實現(xiàn)的策劃程序》、《與顧客有關(guān)的過程控制程序》及公司各項服務(wù)提供控制程序的有關(guān)規(guī)定。在公司各項服務(wù)提供控制程序中對關(guān)鍵的服務(wù)過程規(guī)定了應(yīng)編制的作業(yè)指導(dǎo)書。使用適宜的服務(wù)設(shè)施，執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》的有關(guān)規(guī)定。對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查與考評，執(zhí)行《服務(wù)質(zhì)量檢查與考評程序》的有關(guān)規(guī)定。綜合管理部負(fù)責(zé)對服務(wù)完成后的有關(guān)活動進(jìn)行控制：a.負(fù)責(zé)與業(yè)主和住戶聯(lián)絡(luò)，妥善處理他們的意見和投訴，及時做好服務(wù)回訪工作，負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄；b.負(fù)責(zé)對業(yè)主和住戶滿意度進(jìn)行測量，確定他們的需求和潛在需求，執(zhí)行《業(yè)主和住戶滿意程度測量程序》；c.建立業(yè)主和住戶檔案，詳細(xì)記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人及經(jīng)常需要服務(wù)的種類；整理了解業(yè)主和住戶的服務(wù)傾向，及時做好服務(wù)準(zhǔn)備；d.利用與業(yè)主和住戶的交往，主動向他們介紹本公司的服務(wù)，提供宣傳資料，解答提問。本公司物業(yè)管理主要的服務(wù)提供過程日常物業(yè)管理服務(wù)提供過程：（見下頁）4.2.1公司日常物業(yè)管理主要的服務(wù)提供過程包括：樓宇接管、入住及裝修服務(wù)，保安服務(wù)，設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行維修服務(wù)、清潔服務(wù)、社區(qū)文化服務(wù)、物業(yè)管理和服務(wù)費(fèi)用的收繳、物業(yè)租賃服務(wù)等。4.2.2對于新建成的物業(yè)，公司成立物業(yè)接管工作小組，小組成員由相關(guān)專業(yè)人員組成，具體執(zhí)行《業(yè)主和住戶財產(chǎn)控制程序》。4.2.3綜合管理部負(fù)責(zé)組織、安排樓宇入住、裝修工作，具體執(zhí)行《樓宇入住和修:寸空制未呈》。4.14設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維修服務(wù)：工程管理部負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行維修服務(wù)，具體執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》、《機(jī)電設(shè)備運(yùn)行維修工作手冊》、《消防工作手冊》等的有關(guān)規(guī)定，并填寫相應(yīng)記錄。4.2.5清潔服務(wù)：綜合管理部負(fù)責(zé)管轄區(qū)公共場所清潔、垃圾清運(yùn)、室內(nèi)清潔服務(wù)，具體執(zhí)行《清潔服務(wù)控制程序》。4.2.6社區(qū)文化服務(wù)：綜合管理部負(fù)責(zé)社區(qū)文化工作的策劃、組織協(xié)調(diào)及服務(wù)效果評價的工作。4.2.7保安服務(wù)：管理處負(fù)責(zé)管轄區(qū)的治安巡邏、大堂值勤及交通車輛進(jìn)出、停放管理，具體執(zhí)行《保安服務(wù)控制程序》。4.2.8物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用收繳服務(wù)：財務(wù)部負(fù)責(zé)物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用的收繳管理，綜合管理部具體負(fù)責(zé)催繳工作，具體執(zhí)行《物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用收繳控制程序》及《財務(wù)部工作手冊》的有關(guān)規(guī)定。4.2.9物業(yè)租賃服務(wù)：綜合管理部接受業(yè)主或住戶的委托，開展物業(yè)租賃的代理工作，具體執(zhí)行《物業(yè)租賃服務(wù)控制程序》的規(guī)定。4.3服務(wù)提供過程的確認(rèn)服務(wù)提供過程具有特殊過程的性質(zhì)，因為服務(wù)人員與業(yè)主或住戶接觸中其服務(wù)質(zhì)量立即表現(xiàn)出來，因此多數(shù)情況下用最終檢驗的方法對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制其效果是不能滿足要求的。本公司服務(wù)提供過程中，保安服務(wù)、工程服務(wù)和管理處相關(guān)服務(wù)均屬于特殊過程。對物業(yè)服務(wù)特性及服務(wù)提供特性的控制只能由控制過程來達(dá)到。因此，對這些過程應(yīng)進(jìn)行確認(rèn)，以證實他們的過程能力。適用時，這些確認(rèn)的安排應(yīng)包括：a.對服務(wù)提供過程規(guī)定評審和批準(zhǔn)的準(zhǔn)則，執(zhí)行《管理策劃控制程序》、《服務(wù)實現(xiàn)的策劃程序》的有關(guān)規(guī)定；b.對所使用的服務(wù)設(shè)施的認(rèn)可，包括對設(shè)施能力（包括安全性、適用性等要求）及維護(hù)保養(yǎng)有嚴(yán)格要求，并保存維護(hù)保養(yǎng)記錄，執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》的有關(guān)規(guī)定。相關(guān)服務(wù)人員要進(jìn)行崗位培訓(xùn)、資格鑒定，考核合格上崗;c.由綜合管理部組織各服務(wù)部門編制服務(wù)規(guī)范和和服務(wù)提供規(guī)范，編寫質(zhì)量控制規(guī)范，經(jīng)綜合管理部副經(jīng)理審核，經(jīng)理批準(zhǔn)實施，以保證服務(wù)質(zhì)量。d.對服務(wù)提供過程的實施及質(zhì)量監(jiān)視應(yīng)進(jìn)行記錄，填寫相應(yīng)的服務(wù)記錄和《服務(wù)質(zhì)量檢查與考評表》；e.過程的再確認(rèn)：當(dāng)服務(wù)條件發(fā)生變化時（如材料、設(shè)施、人員、服務(wù)對象等發(fā)生變化時），應(yīng)對上述過程進(jìn)行再確認(rèn)，確保對影響過程能力的變化及時作出反應(yīng)。根據(jù)需要對相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范進(jìn)行更改，執(zhí)行《文件控制程序》關(guān)于文件更改的有關(guān)規(guī)定。4.4標(biāo)識和可追溯性4.4.1綜合管理部負(fù)責(zé)確定各類服務(wù)人員服裝樣式和工作牌、公共服務(wù)設(shè)施與住宅標(biāo)識。4.4.2工程管理部負(fù)責(zé)公共服務(wù)設(shè)施，如住宅大廈道路、交通、停車場、機(jī)電設(shè)備等標(biāo)識的制作、訂購、安裝。4.4.3倉庫保管員負(fù)責(zé)做好入庫物品的標(biāo)識和檢測狀態(tài)標(biāo)識a.入庫物品應(yīng)采用原包裝標(biāo)識，如標(biāo)識不清楚則應(yīng)懸掛《物品標(biāo)識卡》，注明品名、規(guī)格、產(chǎn)地及入庫時間。領(lǐng)過物品時，應(yīng)在倉庫臺帳上簽名。b.所有用于服務(wù)的物品的狀態(tài)分為三類：待檢、合格、不合格。C.倉庫保管員根據(jù)質(zhì)量檢查員的檢測結(jié)果，采用分區(qū)放置的方法予以區(qū)別：“待檢區(qū)”為黃色標(biāo)識；“合格品區(qū)”為綠色標(biāo)識；“不合格品區(qū)”為紅色標(biāo)識。4.4.4所有物業(yè)管理中各項服務(wù)的檢查狀態(tài)分為兩種：合格、不合格。各部門質(zhì)量檢查員根據(jù)檢查考評結(jié)果，對合格、不合格服務(wù)應(yīng)在《服務(wù)質(zhì)量檢查與考評表》中清楚寫明，以便于識別。4.4.5可追溯性要求的實現(xiàn)a.對影響服務(wù)質(zhì)量的物品可根據(jù)物品標(biāo)識進(jìn)行追溯，查到供貨來源，以便防止類似質(zhì)量問題再發(fā)生。b.服務(wù)人員工作牌號應(yīng)為唯一的，當(dāng)涉及到服務(wù)工作的質(zhì)量問題時，可通過工作牌號及相應(yīng)的服務(wù)記錄追查到相應(yīng)服務(wù)人員的責(zé)任。對業(yè)主和住戶財產(chǎn)的控制執(zhí)行《業(yè)主和住戶財產(chǎn)控制程序》的有關(guān)規(guī)定。服務(wù)用物品的防護(hù)4.6.1對于服務(wù)提供過程中使用的物品從貯存、搬運(yùn)、使用的所有階段，應(yīng)針對物品的符合性提供防護(hù)，防止物品變質(zhì)、損壞和錯用。物品搬運(yùn)的控制：搬運(yùn)負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)物品的特點，配置適宜的搬運(yùn)工具,規(guī)定合理的搬運(yùn)方法，防止損壞物品或相臨建筑物。4.6.3物品貯存控制：倉庫負(fù)責(zé)人應(yīng)編制《庫房管理規(guī)定》，規(guī)范倉庫的管理，提供適宜的貯存條件，按規(guī)定碼放，對有貯存期要求的物品，要明確標(biāo)示有效期，保證先入先出。5相關(guān)文件《服務(wù)實現(xiàn)的策劃程序》《與顧客有關(guān)的過程