感交車2009-01課程目的了解交車階段的重要性及要點；通過良好的交車過程給客戶以美好的交車體驗，提升客戶滿意度，以創(chuàng)造更好的口碑效應；為基盤經(jīng)營建立良好的切入點。2問題：交車階段的重要性什么？良好的交車過程的要點是什么？我們做得怎樣？3課程大綱引言交車流程交車前的準備交車的預約交車當日的接待商談桌（室）的應對車輛的點交實車說明與試車保修事項與售后服務說明交車儀式歡送儀式交車關(guān)鍵執(zhí)行點總結(jié)附件4交車是客戶最興奮的時刻，也是與客戶保持良好關(guān)系的開始。通過標準的銷售流程，使客戶擁有愉快滿意的交車體驗，可以有效提升客戶滿意度，保持長期的友好關(guān)系。同時也讓客戶對上海大眾斯柯達的產(chǎn)品與服務產(chǎn)生高度認同，發(fā)掘更多的商機。引言——交車的意義讓客戶感受到我們的真誠和關(guān)心5“希望在交車過程中，銷售顧問和服務人員能按照承諾準時交車，并以高效專業(yè)的運作讓我放心踏實。”“希望能得到及時的幫助與充足的時間來讓我了解必要的車輛操作和維修問題?！币浴蛻舻钠谕P(guān)心承諾兌現(xiàn)良好且誠實的建議客戶的期望6讓客戶滿意的交車關(guān)鍵：在客戶最興奮的時刻通過完美的交車過程充分激發(fā)客戶熱情地開始建立并保持與上海大眾斯柯達和經(jīng)銷店的長期關(guān)系。在交車過程中讓客戶充分了解車輛的使用與操控，尤其在安全方面體現(xiàn)上海大眾斯柯達“HumanTouch”的理念。利用文件詳細說明車輛使用及售后保修，并告之定期保養(yǎng)的好處，建立客戶與售后服務部門的長期聯(lián)系。事先告知客戶交車的日期及時間，準時交車。7課程大綱引言交車流程交車前的準備交車的預約交車當日的接待商談桌（室）的應對車輛的點交實車說明與試車保修事項與售后服務說明交車儀式歡送儀式交車關(guān)鍵執(zhí)行點總結(jié)附件8感心交車流程交車流程交車前的準備交車前的預約交車日的接待商談桌（室）的應對車輛的點交實車說明與試車保修事項與售后服務說明交車儀式歡送客戶9交車流程時間安排迎接顧客到來 分鐘引導顧客進入商談桌（室）寒暄 分鐘商談桌（室）的說明 分鐘保修事項和售后服務說明 分鐘車輛相關(guān)文件點交 分鐘實車說明與試車 分鐘交車儀式 分鐘交車時間總計 45-60 分鐘10課程大綱引言交車流程交車前的準備交車的預約交車當日的接待商談桌（室）的應對車輛的點交實車說明與試車保修事項與售后服務說明交車儀式歡送儀式交車關(guān)鍵執(zhí)行點總結(jié)附件交車區(qū)車輛文件人費用11交車前的準備交車區(qū)：交車區(qū)設(shè)立在來店及展廳客戶可明顯看見的區(qū)域。交車區(qū)最好于室內(nèi)，至少有頂棚及三面落地玻璃遮擋。交車區(qū)應有品牌的標志背景板。交車區(qū)應有作業(yè)流程看板、交車客戶姓名及預定時間告示牌。交車區(qū)可布置洽談桌椅、飲料供應、精品及綠化點綴等功能。12交車前的準備車輛：交車前一日由售后服務部門支持完成新車PDI（選裝件安裝），銷售顧問再次確認并在PDI檢查單上簽名確認。清洗車輛，保證車輛內(nèi)外美觀整潔（含發(fā)動機室與后備箱）車內(nèi)地板鋪上腳墊。重點檢查燈光車窗、后視鏡、煙火缸、備用輪胎及工具，校正時鐘，調(diào)整收音機頻率等。13交車前的準備文件：隨車文件：使用手冊、保護保養(yǎng)手冊、快捷使用手冊、使用光碟、合格證、出廠車檢驗單、車架號、發(fā)動機號拓印本、回函等。各項繳費收據(jù)及發(fā)票。其他相關(guān)文件：費用清單、交車確認單、交車服務驗收清單、滿意度調(diào)查表等。14交車前的準備人：在前一天的營業(yè)日報表的上事先詳細填寫，并告知直接主管。前一日告知售后服務部門并邀請參與及協(xié)助。明確告知銷售經(jīng)理、服務經(jīng)理、客戶經(jīng)理等相關(guān)人員預約的交車時間，讓他們了解客戶信息，如遇VIP客戶，總經(jīng)理要出席。費用：車款、購置稅、車船稅、保險費、裝潢費、牌照費、行駛證費、產(chǎn)證費、養(yǎng)路費、代辦費（服務費）。15課程大綱引言交車流程交車前的準備交車的預約交車當日的接待商談桌（室）的應對車輛的點交實車說明與試車保修事項與售后服務說明交車儀式歡送儀式交車關(guān)鍵執(zhí)行點總結(jié)附件16交車的預約——演練車輛到達4S店并經(jīng)過PDI確認無問題后銷售顧問應即時和客戶聯(lián)系預約交車時間，預約時應提及以下事項：告知客戶交車的流程和所需占用的時間，征得客戶的同意，以客戶方便的時間約定交車時間及地點。再次與客戶確認一條龍服務/衍生服務的需求及完成狀況。提醒客戶帶齊必要的文件，證件和尾款。詢問顧客交車時將與誰同來，并鼓勵顧客與親友一起前來。前一日事先聯(lián)系好售后服務部門、展廳經(jīng)理、銷售主管做好準備迎接客戶的到來。約定時間前15分鐘再次確認，以利接待的準備。重要客戶可安排車輛接送客戶。交車期較長時，能讓客戶隨時了解供貨訊息。預定交車日期發(fā)生延遲時，主動向客戶說明原因及解決方案。17課程大綱引言交車流程交車前的準備交車的預約交車當日的接待商談桌（室）的應對車輛的點交實車說明與試車保修事項與售后服務說明交車儀式歡送儀式交車關(guān)鍵執(zhí)行點總結(jié)附件18交車當日的接待在展廳門口設(shè)立歡迎立牌，祝賀客戶提車。銷售顧問（主管或經(jīng)理有空時也可參與）到門口迎接并祝賀客戶。為客戶掛上交車貴賓的識別標志。經(jīng)銷店每位員工見到帶有交車貴賓識別標志的客戶均應熱情道賀。引領(lǐng)客戶至商談桌（室）坐下，并提供飲料。19課程大綱引言交車流程交車前的準備交車的預約交車當日的接待商談桌（室）的應對車輛的點交實車說明與試車保修事項與售后服務說明交車儀式歡送儀式交車關(guān)鍵執(zhí)行點總結(jié)附件20商談桌（室）的應對利用流程圖或縮影文件向客戶概述交車流程和所需的時間并征詢客戶意見及認可。利用準備好的各項清單與客戶結(jié)算各項費用。移交有關(guān)的物品：用戶手冊、保修保養(yǎng)手冊、保險手續(xù)、行駛證、車輛鑰匙等等。文件手續(xù)工作應在最短時間內(nèi)完成，如有必要其他部門人員應到場協(xié)助避免客戶奔波及久等。用戶手冊結(jié)合車輛實車說明使用。其余各項文件皆應打開逐項逐條說明讓客戶了解。并提醒客戶詳細閱讀。注意飲料的添加。21課程大綱引言交車流程交車前的準備交車的預約交車當日的接待商談桌（室）的應對車輛的點交實車說明與試車保修事項與售后服務說明交車儀式歡送儀式交車關(guān)鍵執(zhí)行點總結(jié)附件22車輛的點交銷售顧問將客戶帶到新車旁，利用《交車確認單》首先確認車輛并點交原廠配件、工具、備胎、送構(gòu)件、裝潢件等。陪同客戶繞車檢查，分享客戶欣喜的心情，同時攜帶一塊毛巾及清洗劑，因為新車難免有洗不凈的印記，須隨時替客戶清除。點交完車輛后，還須點交證照，票據(jù)等書面文件，與客戶逐一核對，需勾選簽字的地方恭請客戶簽名，同時準備好簽字筆。確認無誤后裝入資料袋，交給客戶。提醒繳納養(yǎng)路費、車船稅的時間，并告知地點。23課程大綱引言交車流程交車前的準備交車的預約交車當日的接待商談桌（室）的應對車輛的點交實車說明與試車保修事項與售后服務說明交車儀式歡送儀式交車關(guān)鍵執(zhí)行點總結(jié)附件24實車說明與試車結(jié)合《用戶使用手冊》，針對要項，向客戶介紹如何操作，每一個開關(guān)，每一個步驟須講解清楚，切忌用“你自己回去慢慢找”、“用戶手冊上有說明的”……等語句并依據(jù)客戶的了解程度進行說明。發(fā)動機室電器部分隨車工具、備胎其他操作功能提醒客戶閱讀用戶手冊如客戶對車子的操作或功能仍不熟悉，應開車帶客戶行駛一段，邊開邊做介紹，然后換手讓客戶開一段。換手時應主動為客戶開啟車門，請客戶坐上駕駛座，并協(xié)助調(diào)整座椅、方向盤、后視鏡等。25引言交車流程交車前的準備交車的預約交車當日的接待商談桌（室）的應對車輛的點交實車說明與試車保修事項與售后服務說明交車儀式歡送儀式交車關(guān)鍵執(zhí)行點總結(jié)附件課程大綱26保修事項與售后服務說明奉上《用戶手冊》、《簡易操作手冊》，同時介紹車輛檢查、維修的里程及日程，重點提醒首次保養(yǎng)的服務項目和公里數(shù)以及免費維護項目。說明保修內(nèi)容和保修范圍，強調(diào)保修期限。提醒客戶在新車磨合期中的注意事項。向客戶贈送《節(jié)油手冊》。介紹售后服務的營業(yè)時間、服務流程及服務網(wǎng)絡(luò)、服務特色等。引導客戶至維修車間參觀并介紹服務經(jīng)理、維修接待等人員及交換名片。說明發(fā)生故障時的聯(lián)系方法與手續(xù)。27引言交車流程交車前的準備交車的預約交車當日的接待商談桌（室）的應對車輛的點交實車說明與試車保修事項與售后服務說明交車儀式歡送儀式交車關(guān)鍵執(zhí)行點總結(jié)附件課程大綱28交車儀式在所交新車的發(fā)動機蓋上放置紅色花球，用托盤準備好車鑰匙、鮮花、CD等小禮品。銷售經(jīng)理、服務經(jīng)理、客服經(jīng)理等人員出席參加交車儀式，銷售服務店有空閑的人員都可到席參與交車儀式并向車主道賀。銷售經(jīng)理/展廳經(jīng)理進行現(xiàn)場組織，指揮公司人員在車旁列隊。由總經(jīng)理/銷售經(jīng)理/展廳經(jīng)理奉上鮮花（有女賓贈與女賓），再將車鑰匙交與車主，同時向其家人贈送CD等小禮物?，F(xiàn)場全體人員與新車合影留念，影畢全體鼓掌并表示祝賀。29引言交車流程交車前的準備交車的預約交車當日的接待商談桌（室）的應對車輛的點交實車說明與試車保修事項與售后服務說明交車儀式歡送儀式交車關(guān)鍵執(zhí)行點總結(jié)附件課程大綱30歡送客戶銷售人員取下車輛上的綢帶、花球，向客戶贈送油票（如有必要，親自陪同加油）。告之客戶將來可能收到銷售或售后服務滿意度電話或問卷調(diào)查，請客戶予以支持。請客戶推薦有望客戶前來賞車試車。再次恭喜并感謝客戶。微笑目送客戶的車輛離去，揮手道別一直到看不見為止。詳細填寫“客戶信息卡”交予客服部。估計客戶到家后再致電問候客戶。31引言交車流程交車前的準備交車的預約交車當日的接待商談桌（室）的應對車輛的點交實車說明與試車保修事項與售后服務說明交車儀式歡送儀式交車關(guān)鍵執(zhí)行點總結(jié)附件課程大綱32交車關(guān)鍵執(zhí)行點總結(jié)做好交車準備，交車是最令客戶高興的時刻交車檢驗表讓客戶簽字售后人員參與交車并介紹保修政策銷售顧問（保修卡）第一頁和行駛證復印件留底交車是客戶最喜悅的時刻，銷售顧問與客戶分享其快樂的同時，要盡量以MOT的形式讓客戶認同上海大眾斯柯達服務的品質(zhì)，以求口碑的宣傳并請求介紹親友以尋找銷售的機會交車時附贈最新版的當?shù)亟煌ǖ貓D33課程大綱引言交車流程交車前的準備交車的預約交車當日的接待商談桌（室）的應對車輛的點交實車說明與試車保修事項與售后服務說明交車儀式歡送儀式交車關(guān)鍵執(zhí)行點總結(jié)附件34附件二：交車檢核表35附件二：交車檢核表36附件二：交車檢核表3738行動計劃收信人：自己

發(fā)信人：教練

主題：與自己的合約日期：

在此次培訓我學到的、認識到的、聽過的最重要的觀念是：