PAGEPAGE822024年版運(yùn)營部編制目錄第一章蘇荷效勞人員禮貌禮儀要求與標(biāo)準(zhǔn)…4第一節(jié)什么是禮貌禮儀…………4效勞人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)…………………5效勞人員儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)………7效勞人員常用禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)…………………10效勞人員禮貌用語標(biāo)準(zhǔn)…………………12第二章效勞管理?xiàng)l例…………………16效勞行為標(biāo)準(zhǔn)……………16效勞管理規(guī)定……………18第三章效勞標(biāo)準(zhǔn)…………22第一節(jié)衛(wèi)生清理………………22第二節(jié)班前擺臺………………23第三節(jié)環(huán)境衛(wèi)生打理標(biāo)準(zhǔn)……………………24第四節(jié)營業(yè)中途效勞細(xì)節(jié)……………………27第五節(jié)托盤……………………30第四章酒水知識及效勞………………31第一節(jié)酒的根本知識…………31第二節(jié)葡萄酒〔Wine〕………32第三節(jié)白蘭地〔Brandy〕……………………42第四節(jié)威士忌(Whisky)………46第五節(jié)四大蒸餾酒……………50第六節(jié)啤酒〔Beer〕…………54第七節(jié)雞尾酒〔Cocktail〕…………………56第八節(jié)酒水效勞考前須知……………………58第五章效勞工作規(guī)程…………………61第一節(jié)下單出品操作系統(tǒng)運(yùn)作…………………61第二節(jié)轉(zhuǎn)臺〔卡、房〕操作規(guī)程………………66第三節(jié)存、取酒流程……………67第四節(jié)開發(fā)票處理規(guī)程…………71第五節(jié)POS機(jī)刷卡操作…………72第六節(jié)營業(yè)用品損壞賠償處理…………………73第七節(jié)小費(fèi)管理及操作…………76第八節(jié)大廳效勞工作規(guī)程………78第九節(jié)KTV包廂效勞操作規(guī)程…………………84第十節(jié)傳菜員工作規(guī)程…………87第十一節(jié)存包員工作規(guī)程…………89第十二節(jié)酒吧推銷技巧……………92第六章客人投訴處理及突發(fā)案例解答………92第一節(jié)客人投訴處理……………92第二節(jié)突發(fā)事件處理原那么與考前須知…………95第三節(jié)突發(fā)案例解析……………972第一章蘇荷效勞人員禮貌禮儀要求與標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)什么是禮貌禮儀一、禮貌禮貌是人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為標(biāo)準(zhǔn)，它表達(dá)了時(shí)代的風(fēng)氣與人們的道德品質(zhì)，表達(dá)了人們的文化層和文化程度，禮貌是一個(gè)人在待人接物時(shí)的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動(dòng)作美來表達(dá)的。二、禮節(jié)禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際的場合相互表示尊敬、問候、致意、祝賀及給予必要的協(xié)助和照料的慣用形式。禮節(jié)是關(guān)于對他人態(tài)度的外在表現(xiàn)，行為規(guī)那么是禮貌在語言行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。三、儀表一儀表即人的外表，一般來說，它包括人的容貌，服飾和姿態(tài)等，是一個(gè)人精神面貌的外觀表達(dá)。儀容：儀容主要指人的容貌。儀態(tài)：儀態(tài)是指人在行為中的姿勢和風(fēng)度〔姿勢是指身體呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度那么屬于氣質(zhì)方面的表露〕。然而要說明的是一個(gè)人的儀表是與他的生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文化程度密切相關(guān)。四、禮儀禮儀是指一個(gè)區(qū)域內(nèi)人們交往時(shí)所認(rèn)同的準(zhǔn)那么和行為標(biāo)準(zhǔn)，是在較大、較隆重的場合，為了表示禮貌和尊敬，特別是在舉行禮賓儀式時(shí)在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮貌、禮節(jié)。五、禮儀的原那么禮儀有自身的規(guī)律性，其根本的原那么：一是敬人的原那么；二是自律的原那么，就是在交往過程中要克己、慎重、積極主動(dòng)、自覺自愿、禮貌待人、表里如一，自我對照，自我反省，自我要求，自我檢點(diǎn)，自我約束，不能妄自尊大，口是心非；三是適度的原那么，適度得體，掌握分寸；四是真誠的原那么，誠心誠意，以誠待人，不逢場作戲，言行不一。六、效勞禮儀效勞禮儀指的是禮儀在效勞行業(yè)的具體運(yùn)用。效勞禮儀主要泛指效勞人員在自己的工作崗位上應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為標(biāo)準(zhǔn)。其實(shí)際內(nèi)涵是指效勞人員在自己的工作崗位上向效勞對象提供效勞的標(biāo)準(zhǔn)、正確的做法。效勞禮儀主要以儀容標(biāo)準(zhǔn)、儀表標(biāo)準(zhǔn)、儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)、語言標(biāo)準(zhǔn)為根本內(nèi)容。蘇荷酒吧是效勞型連鎖企業(yè)。作為蘇荷員工，如果你平時(shí)多一個(gè)溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個(gè)友善的舉動(dòng)、一副真誠的態(tài)度……也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會生活的一員，有義務(wù)、也有必要把講求禮儀作為維護(hù)公共秩序、遵守社會公德的一個(gè)準(zhǔn)那么，通過自律不斷地提高個(gè)人自身修養(yǎng)，使我們成為真正社會公德的維護(hù)者。以“親和、優(yōu)質(zhì)、高效、平安〞為效勞宗旨，它充分地反映了公司對每位蘇荷員工的期望。作為一名蘇荷人，我們的一言一行都代表著蘇荷的企業(yè)形象，對顧客能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)效勞直接影響到蘇荷的企業(yè)聲譽(yù)，既使蘇荷有最好的音樂與酒水，而對顧客效勞不周，態(tài)度不佳，一定會導(dǎo)致公司的信譽(yù)下降，業(yè)績不振?？傊?，講求禮儀是公司對每位蘇荷員工的根本要求，也是表達(dá)公司效勞宗旨的具體表現(xiàn)。蘇荷禮儀是根據(jù)公司的實(shí)際情況制訂的禮儀行為標(biāo)準(zhǔn)，希望蘇荷員工認(rèn)真遵守，在工作中靈巧運(yùn)用，讓它成為我們增進(jìn)友誼、加強(qiáng)溝通的橋梁。本手冊中有自我檢查工程，每位員工至少對自己每個(gè)月進(jìn)行一次檢查，改掉那些不好的習(xí)慣，做一名合格的蘇荷人。第二節(jié)效勞人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)一、儀容標(biāo)準(zhǔn)儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的表達(dá)，反映了企業(yè)的管理水平。微笑：儀容又以笑容最重要。笑是眼、眉、嘴和臉面的動(dòng)作集合，它能夠有效地表達(dá)人的內(nèi)心感情。在人的各種笑顏中，微笑是最常見、用途最廣、零投資而效益最大的。人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時(shí)間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于人的表情。微笑那么是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對你微笑的人，必能表達(dá)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？微笑的根本方法是：不發(fā)聲、肌肉放松，嘴角兩端向上略微提起，面含笑意，親切自然，使人如沐春風(fēng)。微笑是發(fā)自內(nèi)心的自然、坦誠的感情流露，切不可故作笑顏假意奉承。二、儀表標(biāo)準(zhǔn)大家每日起床都充分計(jì)算用餐、上班交通所需要的時(shí)間，如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進(jìn)行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。儀表：指人的外表，包括人的服裝和配飾方面，是個(gè)人精神面貌的外觀表達(dá)。一個(gè)人的衛(wèi)生習(xí)慣、服飾、形象和保持端莊、大方的儀表有著密切的關(guān)系。個(gè)人衛(wèi)生方面要做到“五勤〞“三要〞和兩個(gè)注意1、“五勤〞：指勤洗手、勤剪指甲、勤理發(fā)、勤剃胡須、勤刷牙。2、“三要〞指工作崗前、崗后要洗手、大小便后要洗手，早晚飯后要漱口。3、“兩個(gè)注意〞是指在接待效勞前，注意不食韭菜，大蒜，大蔥等腥辣氣味濃烈的食品，在賓客面前假設(shè)不得不打噴嚏時(shí)，須用手帕捂住口鼻并轉(zhuǎn)身背向賓客。具體表達(dá)在：整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。員工發(fā)型：男員工頭發(fā)前不過眉，后不壓領(lǐng)，側(cè)不過耳，不乖僻，干凈整齊；女員工頭發(fā)前不遮眼，側(cè)不過耳，后不披肩，不乖僻，干凈整齊。面容：臉頸及耳朵絕對干凈，男員工胡子刮干凈，胡子濃重的人每天刮一次。女員工要修眉，上崗前化淡妝。牙齒：干凈、無雜物無異味。手：指甲經(jīng)常修剪，不可留指甲，女生不涂有色指甲油。鞋子：上班時(shí)按規(guī)定穿統(tǒng)一顏色和款式的鞋子，鞋子干凈，鞋帶要系好，皮鞋要每天擦亮。襪子：襪子無破損劃痕，干凈與褲子相配，。一般男生要著深色純色襪子，不可穿肉色、白色或花襪。穿短裙的女員工要穿肉色長襪，女員工長襪襪口不露出裙邊。穿著：統(tǒng)一著工裝、衣服合身，清潔筆挺，平整，領(lǐng)口和袖口干凈整齊，商標(biāo)不外露，不能有油漬污漬。首飾：除手表及婚戒外，不準(zhǔn)配戴多余的首飾，女員工不許配帶耳環(huán)、項(xiàng)鏈等飾物，男員工領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)要系得當(dāng)。第三節(jié)效勞人員儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)：儀態(tài)指人在行為當(dāng)中的姿勢和風(fēng)度。〔姿勢是身體呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度是氣質(zhì)方面的表露。〕既包括日常生活的儀態(tài)，也包括工作中的舉止。可以說，人在生活中的每一個(gè)動(dòng)作都是儀態(tài)的表現(xiàn)。作為蘇荷效勞人員必須標(biāo)準(zhǔn)的儀態(tài)包括：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、跪姿、鞠躬禮、握手禮、點(diǎn)頭禮等。標(biāo)準(zhǔn)：一、站姿站立是人們生活交往中的一種最根本的儀態(tài)?！罢救缢扫暿钦f人的站立姿勢要像松樹一樣端正挺拔。正確健美的站姿會給人以挺拔筆直、舒展大方、精力充分、積極向上的印象。站姿的根本要領(lǐng)是：由于性別方面的差異，男女的根本站姿又各有一些不盡相同的要求。對男子的要求是穩(wěn)健，對女子的要求那么是優(yōu)美。男員工：頭正、肩平、挺胸收腹、抬頭挺直脖頸，面帶微笑，兩眼平視前方，嘴微閉。兩腳平行分開與肩同寬，左手握住右手的大拇指，右手其余四指握住左手手背自然于小腹位置。女員工：頭正、肩平、腰背挺直、抬頭挺直脖頸，面帶微笑，兩眼平視前方，嘴微閉。兩腳跟并攏，腳尖分開45-60度，身體重心放在兩腳上。左手握住右手的大拇指，右手其余四指握住左手手背自然于小腹位置。站立時(shí)要注意：端正直立，不要無精打采、聳肩勾背、東倒西歪或重心偏于單腿上，不要倚靠在墻上或椅子上，不要將手插在褲袋里或交叉在胸前。不抖腿，不搖晃身體，不東歪西靠，不要挺肚子，以免形體不雅觀。二、走姿對走姿的要求是“行如風(fēng)〞，即走起路來像風(fēng)一樣輕盈、快捷。當(dāng)然，不同情況對行走的要求是不同的。一般來說，標(biāo)準(zhǔn)的行走姿勢，要以端正的站立姿勢為根底。根本要領(lǐng)是雙目向前平視，面帶微笑收下頜。上身挺直，頭正、挺胸收腹，重心稍前傾。手臂伸直放松，手指自然彎曲，擺動(dòng)時(shí)要以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂向前，手臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動(dòng)，向后擺動(dòng)時(shí)，手臂外開不超過30度。前后擺動(dòng)的幅度為30－40厘米。走路時(shí)姿勢美不美，是由步度和步位決定的。步度，是指行走時(shí)兩腿之間的距離。步度一般標(biāo)準(zhǔn)是一腳踩出落地后，腳跟離未踩出一腳腳尖的距離恰好等于自己的腳長。身高超過1.75米以上的人的步度約是一腳半長。步位，是指你的腳下落到地上時(shí)的位置。走路時(shí)最好的步位是兩只腳所踩的是一條直線而不是兩條平行線。走路用腰力。要有韻律感。如果走路時(shí)腰部松懈，就會有吃重的感覺，不美觀；如果拖著腳走路，更顯得沒有朝氣，十分難看。要保持優(yōu)雅的步姿可以記住以下幾句口訣：“以胸領(lǐng)動(dòng)肩軸擺，提髖提膝小步邁，跟落掌接趾推送，雙眼平視背放松。〞走路的美感產(chǎn)生于下肢的頻繁運(yùn)動(dòng)與上體穩(wěn)定之間所形成的比照和諧，以及身體的平衡對稱。要做到出步和落地時(shí)腳尖都正對前方，抬頭挺胸，邁步向前。走路時(shí)應(yīng)注意，最忌內(nèi)八字和外八字；不要彎腰駝背、歪肩晃膀；不要步子太大或太碎；走路時(shí)不要大甩手，扭腰擺臀，左顧右盼；上樓不宜低頭翹臀，下樓不宜連蹦帶跳；不要雙腿過于彎曲，走路不成直線；不要腳蹭地面；不要雙手插褲兜；在營業(yè)區(qū)域，不可兩人并排一起行走，要一前一后縱隊(duì)行走；在通道行走要應(yīng)量靠右側(cè)；有急事要超過前面的行人，不得跑步，可以大步超過并轉(zhuǎn)向被超越者致意抱歉；有客人攔住去路無法通過，應(yīng)禮貌致歉，請求客人借道；行走時(shí)面遇客人要點(diǎn)頭致意。三、坐姿對坐姿的要求是“坐如鐘〞，即坐相要像鐘那樣端正穩(wěn)重。端莊優(yōu)美的坐姿，會給人以文雅穩(wěn)重、自然大方的美感。坐姿的根本要領(lǐng)是，入座時(shí)走到座位前，轉(zhuǎn)身后把右腳向后撤半步，輕穩(wěn)坐下，然后把右腳與左腳并齊，坐在椅上，上體自然挺直，頭正，表情自然親切，目光柔和平視，嘴微閉，兩肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可以放在椅子或沙發(fā)扶手上，掌心向下，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，起立時(shí)右腳先向后收半步然后站起。一般來說，在正式社交場合，要求男性兩腿之間可有一拳的距離，女性兩腿并攏無空隙。兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，不宜前伸。在日常交往場合，男性可以蹺腿，但不可蹺得過高或抖動(dòng)；女性大腿并攏，小腿交叉，但不宜向前伸直。就座時(shí)，亦能表達(dá)出落座者有無修養(yǎng)。假設(shè)是走向他人對面的座椅落座，可以用后退法接近屬于自己的座椅，盡量不要背對自己將要與這交談的人。為使坐姿更加正確優(yōu)美，應(yīng)當(dāng)注意，入座要輕柔和緩，起立要端莊穩(wěn)重，不可弄得座椅亂響，就座時(shí)不可以扭扭歪歪，兩腿過于叉開，不可以高蹺二郎腿。假設(shè)蹺腿時(shí)懸空的腳尖應(yīng)向下，切忌腳尖朝天。坐下后不要隨意挪動(dòng)椅子，腿腳不停地抖動(dòng)。女士著裙裝入座時(shí)，應(yīng)用手將裙裝稍稍攏一下，不要坐下后再站起來整理衣服。正式場合與人會面交談時(shí)，身子要適當(dāng)前傾，10分鐘左右不可松懈，不可以一開始就全身靠在椅背上，顯得體態(tài)松弛。就座時(shí)，不可坐滿椅子，但也不要為了表示過分謙虛，成心坐在邊沿上。坐勢的深淺應(yīng)根所據(jù)腿的長短和椅子的高矮來決定，一般不應(yīng)坐滿椅面的2/3以上。當(dāng)然，去拜訪長輩、上司、貴賓時(shí)，自然不宜在落座后坐滿座位四、跪姿蹲式效勞主要在大廳卡座和包廂效勞時(shí)使用，效勞員在卡座和包廂為客人進(jìn)行點(diǎn)單、出品、調(diào)酒、倒酒、理臺等效勞時(shí)都要求使用蹲式。要領(lǐng)：到達(dá)臺邊時(shí)，在自然站立的根底上，左腳后撤半步，自然蹲下，重心落在左腳前掌上，抬頭、挺胸、腰背挺直。并且以左腳前掌為軸心，身體可進(jìn)行較小幅度的轉(zhuǎn)動(dòng)?？记绊氈涸谑褂枚资叫跁r(shí)，身體右側(cè)靠近臺邊，保持5－10公分，身體不可依靠在臺上。第四節(jié)效勞人員常用禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)一、鞠躬禮“鞠躬〞的由來鞠躬起源于中國。商代有一種祭天儀式曰“鞠祭〞：將祭品〔豬、牛、羊等〕整體彎蜷成圓的鞠形，放到祭處奉祭，以此來表達(dá)祭祀者的恭敬與虔誠?，F(xiàn)在不少地方逢年過節(jié)，祭拜祖宗天地時(shí)，總把整雞整鴨蜷成圓形，或把豬頭豬尾放在一起，表示其頭其尾相接。這就是由鞠祭演變而來的。人們在現(xiàn)實(shí)生活中，逐漸援引這種形式表示對地位崇高者，長輩等的崇敬，于是，彎一彎腰，象征性地表示愿把自己作為鞠祭的一個(gè)犧牲品而奉獻(xiàn)給對方。這種禮節(jié)在我國春秋時(shí)期就已出現(xiàn)，如?論語·鄉(xiāng)黨?：“入公門，鞠躬如也。〞而在現(xiàn)今社會的效勞行業(yè)，鞠躬僅表示對客人的尊敬，也表示著員工擁有極佳的精神面貌。鞠躬禮適合在歡送客人的到來、感謝客人、對客人表示歉意的時(shí)候使用。行鞠躬禮的方法：按標(biāo)準(zhǔn)的站姿，以腰為軸心，上身自然向前彎曲30度，同時(shí)說：“晚上好，歡送光臨蘇荷。〞在行鞠躬禮時(shí)，眼神要保持自然平視，不可一直盯著客人。不標(biāo)準(zhǔn)的鞠躬主要有幾下幾種類型：1、只彎頭的鞠躬。2、不看對方的鞠躬。3、頭部左右晃動(dòng)的鞠躬。4、雙腿沒有并齊的鞠躬。5、駝背式的鞠躬。6、可以看到后背的鞠躬二、點(diǎn)頭禮點(diǎn)頭禮是人與人之間最常用的禮儀，它代表著兩個(gè)人之間的友好關(guān)系，也可以用來表示兩個(gè)人已相互心領(lǐng)神會。點(diǎn)頭禮在特殊情況下可以代替問候語，如比擬嘈雜的情況下和比擬忙的情況下。點(diǎn)頭禮操作簡單，不受距離的限制，只要兩人目光相遇，就可以用點(diǎn)頭禮來表示友好。在公共場合里，兩個(gè)陌生人可以通過簡單的點(diǎn)頭禮來觸發(fā)一段友誼；兩個(gè)熟人可以用點(diǎn)頭禮來互相問好。點(diǎn)頭禮是點(diǎn)對點(diǎn)的禮儀，不可以一個(gè)人同時(shí)對多人行點(diǎn)頭禮。必須在兩人目光相遇時(shí)才可行點(diǎn)頭禮。行點(diǎn)頭禮必須面帶微笑。效勞業(yè)點(diǎn)頭禮的應(yīng)用：①咨客：在迎接客人的時(shí)候一般不提倡用點(diǎn)頭禮。但客人較多，出進(jìn)門口頻繁，咨客來不及行鞠躬禮，同時(shí)與客人目光相遇時(shí)可使用點(diǎn)頭禮。②樓面員工：當(dāng)端著托盤遇到客人時(shí)必須行點(diǎn)頭禮；每次遇到同一名客人時(shí)，不能因?yàn)樘笆歙暳硕焕聿徊?，?yīng)當(dāng)用點(diǎn)頭禮向其問好。三、握手禮“握手〞的由來：握手最早發(fā)生在人類“刀耕火種〞的年代。那時(shí)，在狩獵和戰(zhàn)爭時(shí)，人們手上經(jīng)常拿著石塊或棍棒等武器。他們遇見陌生人時(shí)，如果大家都無惡意，就要放下手中的東西，并伸開手掌，讓對方撫摸手掌心，表示手中沒有藏武器。這種習(xí)慣逐漸演變成今天的“握手〞禮節(jié)。距離一步左右，伸出右手四指并攏，大拇指張開雙方出手一握，和女士握手時(shí)只需輕握手指部位。先女士后男，先長輩后晚輩，先主人后客人。時(shí)間3－5秒，用力適當(dāng)。行握手禮要注意：手要保證干凈，無雜物；不主動(dòng)向上級領(lǐng)導(dǎo)、長輩或女士握手，除非他們首先申出手；行禮時(shí)要面帶笑容，并配合“您好！〞這類的語言。四、示意手勢示意手勢主要用于引導(dǎo)客人，如：咨客為客人帶路時(shí)，常用來指引客人往某個(gè)方向走，同時(shí)要配合語言：“請這邊走。〞手勢要領(lǐng)：五指并攏、申直，掌心略微向上。以肘關(guān)節(jié)為軸心，手自然擺動(dòng)，指尖指向客人應(yīng)該走的正確方向。在引領(lǐng)客人或指示時(shí)，不可以手指或用圓珠筆代替正確的手勢，特別注意不可以用手指指向客人。效勞員為客人上物品如小吃、酒水時(shí)，用示意手勢請客人慢用，同時(shí)配合語言：“請慢用。〞手勢要領(lǐng)：五指并攏、申直，掌心略微向上，手勢打在物品旁邊，無名指與物品的水平距離5厘米，比物品高2厘米的位置。在大廳聲音較大的環(huán)境中，在客人招喚時(shí)，應(yīng)舉手示意，表示已經(jīng)收到，這時(shí)的示意手勢實(shí)際上是代表了應(yīng)答語。五、操作禮效勞員假設(shè)與賓客在同一場合、同一時(shí)間，如：同進(jìn)一個(gè)門口、同行一條走廊、上下樓梯或臺階、電梯等時(shí)，在距賓客1米左右時(shí)，就應(yīng)停住腳步，打手勢讓客人先行?？腿斯馀R時(shí)，效勞員應(yīng)行鞠躬禮歡送客人，并向客人問好，如：“歡送光臨〞等，客人離開時(shí)向賓客辭別，如：“歡送您再次光臨〞“再見〞，做到來有迎聲，去有送聲。六、介紹禮介紹是人與人之間相識的一種方式，日常交往中的介紹可以使不相識的人互相認(rèn)識，通過正確的落落大方的介紹與自我介紹足以顯示一個(gè)人良好的交際風(fēng)度。介紹一些規(guī)矩：把男士介紹給女士、把職位低的介紹給職位高的、把賓客介紹給我方人員，再把我方人員介紹給賓客。作為介紹者在做介紹時(shí)對雙方都應(yīng)使用敬稱，如“張經(jīng)理，我來介紹一下，這位是李老板……〞為人介紹時(shí)手掌伸直并掌心向上，指向被介紹一方身體偏側(cè)部位。第五節(jié)效勞人員禮貌用語標(biāo)準(zhǔn)人們使用禮貌用語通常要做到“四有四避〞，即有分寸、有禮節(jié)、有教養(yǎng)、有學(xué)識，要避隱私、避淺薄、避粗俗、避忌諱。四有：第一是有分寸。這是語言得體、有禮貌的首要問題。要做到語言有分寸，必須配合以非語言要素，要在背景知識方面知己知彼，要明確交際的目的，要選擇好交際的體式，同時(shí)，要注意如何用言辭行動(dòng)去恰當(dāng)表現(xiàn)。當(dāng)然，分寸也包括具體的言辭的分寸。第二是有禮節(jié)。語言的禮節(jié)就是應(yīng)酬。有五個(gè)最常見的禮節(jié)語言的慣用形式，它表達(dá)了人們交際中的問候、致謝、致歉、辭別、回敬這五種禮貌。問候是“您好〞，辭別是“再見〞，致謝是“謝謝〞，致歉是“對不起〞。回敬是對致謝、致歉的答復(fù)，如“沒關(guān)系〞、“不要緊〞、“不礙事〞之類。

第三是有教養(yǎng)。說話有分寸、講禮節(jié)，內(nèi)容富于學(xué)識，詞語雅致，是言語有教養(yǎng)的表現(xiàn)。尊重和諒解別人，是有教養(yǎng)的人的重要表現(xiàn)。尊重別人符合道德和法規(guī)的私生活、衣著、擺設(shè)、愛好，在別人確實(shí)有了缺點(diǎn)時(shí)委婉而善意地指出。諒解別人就是在別人不講禮貌時(shí)要視情況加以處理。

第四是有學(xué)識。在高度文明的社會里，必然十分重視知識，十分尊重人才。富有學(xué)識的人將會受到社會和他人的敬重，而無知無識、不學(xué)無術(shù)的淺薄的人將會受到社會和他人的鄙視。當(dāng)然語境不一樣，說話的方式會有所不同，以上列出的是在較正常的交際中應(yīng)注意的問題。

四避：第一是避隱私。隱私就是不可公開或不必公開的某些情況，有些是缺陷，有些是秘密。在高度文明的社會中，隱私除少數(shù)必須知道的有關(guān)人員應(yīng)當(dāng)知道外，不必讓一般人員知道。因此，在言語交際中避談避問隱私，是有禮貌的重要方面。歐美人一般不詢問對方的年齡、職業(yè)、婚姻、收入之類，否那么會被認(rèn)為是十分不禮貌的。

第二是避淺薄。淺薄，是指不懂裝懂，“教誨別人〞或講外行話，或者言不及義，言不及知識，只知柴米油鹽，雞豬貓狗，張長李短，男婚女嫁。言辭單調(diào)，詞匯貧乏，語句不通，白字常吐。如果淺薄者相遇，還不覺淺薄，但有教養(yǎng)、有知識的人聽他們談話，那么無疑感到不快。社會、自然是知識的海洋，我們每個(gè)人都不可能做萬能博士或百事通。我們應(yīng)當(dāng)學(xué)有專攻又知識淵博，但總有不如他人之處，總有不懂某種知識之處，要謙虛謹(jǐn)慎，不可妄發(fā)議論。

第三是避粗俗。粗俗指言語粗野，甚至污穢，滿口粗話、丑話、臟話，上溯祖宗、旁及姐妹、下連子孫、普及兩性，不堪入耳。言語粗俗是最無禮貌的語言。它是對一個(gè)民族語言的污染。

第四是避忌諱。忌諱，是人類視為禁忌的現(xiàn)象、事物和行為，避忌諱的語言同它所替代的詞語有約定俗成的對應(yīng)關(guān)系。社會通用的避諱語也是社會一種重要的禮貌語言，它往往顧念對方的感情，防止觸忌犯諱。中國的語言文化博大精神，一個(gè)詞在不同的環(huán)境下或在不同的地區(qū)都有不同的含義。在效勞行業(yè)中，客人來自五湖四海，每個(gè)人的性格、性趣、忌諱都各不相同，有些人喜愛慢言細(xì)語，有些人喜愛粗言快語，有些人不喜愛數(shù)字“4〞和“7〞，有些人特別喜愛數(shù)字“8〞……所以為了防止發(fā)生不必要的誤會，我們在效勞的過程中要使用社會通用的標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語。在效勞中倡導(dǎo)的“五聲〞和“杜絕四語〞及“十字用語〞俗話說：“一句話使人笑，一句話使人跳〞這句話就形象的概括了使用禮貌效勞用語的作用和要求。那就得做到在人際交往中談吐文雅，語調(diào)輕柔，語氣親切，態(tài)度誠懇，講究語言藝術(shù)。五聲：賓客到來時(shí)有“問候聲〞、遇到賓客有“招呼聲〞、賓客離去的“道別聲〞、得到協(xié)助時(shí)有“致謝聲〞、麻煩賓客時(shí)有“致歉聲〞。四語：不尊重賓客的蔑視語〔你能做的了嗎？量你也做不成〕缺乏耐心的煩燥語〔這都說幾遍了，還是不明白啊，真是的〕自以為是的否認(rèn)語〔這件事絕不是你說的那樣的〕刁難他人的斗氣語〔你說做就做，我就是不做〕十字：您好〔問候語〕請〔尊敬語〕謝謝〔致謝語〕對不起〔致歉語〕再見〔辭別語〕常用的效勞禮貌用語：·晚上好，歡送光臨蘇荷！·先生/小姐，請問是否有預(yù)定？·先生/小姐，請問你們一共幾位？·先生/小姐，請問您希望到包房還是大廳消費(fèi)？·先生/小姐，請這邊走?！は壬?小姐，請問這張臺可以嗎？·先生/小姐，請問這間房可以嗎？·里邊請?！の沂潜痉啃谏?，很榮幸為您效勞！·請問我現(xiàn)在可以為您點(diǎn)單了嗎？·請問您需要些×××〔飲品、小吃、酒〕？·請問你的酒水是否需要跟綠茶、紅茶之類的飲料搭配嗎？·先生/小姐，您剛剛點(diǎn)的是…一共…元?！ぶx謝，一會找您…元?！ふ埳缘龋荫R上為您送到！·先生/小姐對不起，讓您久等了，這是您點(diǎn)的××酒，請過目?！ふ垎柺欠瘳F(xiàn)在翻開?！ふ埬囈幌戮啤！ふ垎柺欠裼晌矣么笳{(diào)幫您調(diào)好?！ふ垎柲愕木扑切枰{(diào)濃一點(diǎn)還是淡一點(diǎn)？一般濃一點(diǎn)的酒水是兩洛杯調(diào)一扎，淡一點(diǎn)是一杯半調(diào)一扎。·請您試一下這樣調(diào)的口感如何?！Σ黄?，我?guī)湍僬{(diào)一次?！は壬?小姐，您的酒快喝完了，再給您拿一瓶好嗎。·先生/小姐，這是您點(diǎn)的xx，請慢用?！は壬?小姐，請問可以為你加酒嗎？·對不起，打攪一下，為您清理臺面。·不客氣，這是我應(yīng)該做的?！Σ黄?，先生、小姐請檢查一下是否遺留貴重物品·請問還有什么可以幫到您的嗎？·打攪一下，請問有何吩咐？買單，好的，請稍等，我馬上為您結(jié)算帳目…………效勞工作中的禁用語①、……不行，這是不可能的。②、……干嘛③、……您怎么這樣④、……我們規(guī)定是這樣的⑤、……你去××部門問一下，就知道了⑥、……不行，我會給人罵的⑦、……沒有⑧、……這樣很麻煩的哦⑨、……××部門真是，有沒有搞錯(cuò)！…………蘇荷酒吧連鎖機(jī)構(gòu)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)迎客語：“晚上好，歡送來到蘇荷！〞送客語：“請慢走，明天見！〞效勞管理?xiàng)l例第一節(jié)效勞行為標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)適用場景備注蘇荷口號同心協(xié)力、永創(chuàng)最正確所有會議昂首挺胸、聲音宏亮提高士氣鼓掌連續(xù)鼓掌3次口號之后整齊、響亮站位總體：抬頭、挺胸、收腹：女生左手握右手大拇指，右手其余四指搭在左手手背上，置于小腹部，兩腳后跟并攏，前腳張開60度。男生雙手放于背后，右手緊握左手碗，兩腳平行張開與肩同寬，成跨立姿勢。員工站位、列隊(duì)時(shí)營業(yè)區(qū)所有員工在站位時(shí)必須統(tǒng)一使用迎客在標(biāo)準(zhǔn)站姿根底上以腰部為軸心向前鞠躬15度，同時(shí)致迎客語：“您好，歡送來到蘇荷！〞小廳迎客，客人剛?cè)雸鰰r(shí)迎客時(shí)要求聲音自然、大方、響亮、清晰、及時(shí)、親和；帶客指引手勢單手伸出，肘部略彎屈，手掌申直、五指并攏，大拇指略彎曲指尖指向指引的方向?yàn)榭腿酥敢较驎r(shí)手上不可持有其它物品應(yīng)答〔1〕點(diǎn)頭，同時(shí)應(yīng)答：“好的!〞當(dāng)在近距離獲得別人提出的信息后“好的〞后可附加“請稍等〞、“馬上就來〞等用語應(yīng)答〔2〕舉手回應(yīng)右手向正上方伸直，五指并攏，掌心朝客人或用OK手勢代表回應(yīng)當(dāng)遠(yuǎn)距離的客人召喚時(shí)務(wù)必讓客人看見項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)適用場景備注致歉語“對不起！〞阻礙、打攪、效勞不周、接到投訴或讓客人久等時(shí)致歉語統(tǒng)一使用“對不起〞不可使用“不好意思〞等模糊語蹲式效勞在站立狀態(tài)左腳后撤半步自然蹲下，重心落在左腳尖上。效勞員在卡座、包廂效勞時(shí)上身保持挺胸收腹，不可擋住客人前方視線敲門五指并攏成半握拳狀態(tài)，掌心向前舉起與頭頂同高，敲門三下員工有事進(jìn)房或進(jìn)辦公室時(shí)敲門力度為兩輕一重點(diǎn)煙右手握打火機(jī)，手心朝下，火源朝上；左手五指并攏彎屈成半圓，中指按在右手食指第二關(guān)節(jié)處。為客人點(diǎn)煙時(shí)火苗控制在2－2.5厘米之間，必須點(diǎn)燃后再幫客人點(diǎn)煙托盤廳區(qū)員工右手自然擺動(dòng)，傳遞物品有客人多時(shí)，右手可以以保護(hù)方式進(jìn)行行走；包房員工右手半握拳置于背后腰部。在端著托盤行走時(shí)托盤上無物品時(shí)，左手握住盤邊，盤面朝內(nèi)夾于左腰部退出包房面向客人退步離開。效勞員中途離開房間時(shí)禮貌，以便隨時(shí)有客人呼喚效勞示意手勢〔請慢用〕右手五指并攏、大拇指朝內(nèi)略彎曲，無名指與目標(biāo)物品距離為3厘米，同時(shí)配合語言：“這是你們點(diǎn)的“手撕牛肉〞，請慢用！〞請客人用某一物品時(shí)示意并確認(rèn)微笑目視對方上三角位置，嘴巴自然張開，嘴角自然向上翹起，露出6-8顆牙齒面對客人和同事時(shí)配合點(diǎn)頭禮和眼神注視，內(nèi)心發(fā)出誠摯的笑容量酒右手五指自然張開向下，以虎口握瓶頸，瓶口對住杯口，注酒時(shí)可將右手往上拉開，使酒液呈一條直線注入量杯中，直至杯滿，收瓶適用于帶珠塞的洋酒動(dòng)作優(yōu)雅，不可歪頭、斜肩。酒不可濺出杯外分酒右手拿起大調(diào)，以右手四指穿過壺柄，拇指根部按住壺蓋，將大調(diào)倒立堅(jiān)起，兩壺口對正，注酒時(shí)可將右手往上拉開，使酒液呈一條直線注入小調(diào)中廳區(qū)分酒花式分酒，要求動(dòng)作優(yōu)雅，不可歪頭、斜肩。酒不可濺出壺外換杯雙手帶著白手套，以右手先把干凈的杯子放到桌面，再撤走桌上的臟杯子撤杯時(shí)間或營業(yè)中期時(shí)撤換杯前要征得客人同意，撤換完，要示意請慢用第二節(jié)效勞管理規(guī)定為了提高顧客滿意度,提高效勞質(zhì)量,因此制定本規(guī)定,本制度適合全體員工.蘇荷人牢記:一切以顧客滿意度為出發(fā)點(diǎn),顧客滿意是我最大的快樂和報(bào)答，我們的效勞態(tài)度是:主動(dòng)熱情耐心周到主動(dòng):不需要領(lǐng)導(dǎo)或別人催促和提醒,就把事情做好了,領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣;熱情:對待客人同事就像對待親人一樣的為他們著想,讓他們感受到溫暖;耐心:處理任何事情都是不急不燥,不厭煩,用心傾聽,把客人的要求當(dāng)成我自己的事情去完成;周到:各方面都照顧到位,站在對方的角度處理問題,做到為客著想;一、效勞規(guī)定:1、對客時(shí)的態(tài)度要誠懇、親和，如每次客人向總公司投訴店內(nèi)效勞態(tài)度或效勞質(zhì)量有問題全店處分1000元(全體員工分?jǐn)?；2、客人提出合理需求時(shí)，一定要想盡一切方法滿足，實(shí)在不能滿足時(shí),及時(shí)給客人答復(fù),不得不給客人回復(fù)；3、全體員工〔經(jīng)理、領(lǐng)班、效勞員、保潔等等〕看到地上有垃圾〔紙巾、色子、水漬等〕，第一時(shí)間親自去處理；4、看見客人舉燭臺，必須第一時(shí)間(時(shí)間不得超過8秒)舉手回應(yīng)并親自快步上前解決問題，要讓客人感受到效勞無刻不在；5、任何部門員工與客人或與同事交流時(shí)要有禮貌/微笑,如果有員工/客人投訴到總公司,對相關(guān)區(qū)域管理人員和責(zé)任人予以處分；6、任何一款小吃要在客人點(diǎn)完單后8分鐘內(nèi)必須上到客人桌上,并保證品質(zhì),頂峰期不得超過10分鐘；7、傳菜部員工在傳小吃/果盤時(shí)必須戴上白手套；8、處理客人投訴由見習(xí)經(jīng)理以上必須第一時(shí)間(時(shí)間不得超過3分鐘到)親自處理去處理；9、效勞帶客到位置確認(rèn)后溫馨提示客人免費(fèi)存包,并帶客人到存包處存放；10、帶客到桌邊時(shí)，效勞員要做是第一件事就是拿凳子給客人坐下，然后才可以點(diǎn)單；(有留客的感覺)11、翻臺時(shí)要求用小托盤一次性把擺臺物品拿上〔提高效率〕,注意：有裂杯，色盅色子不夠大小不對，酒水牌破爛不干凈，凳子擺放不整齊等等問題；收臺時(shí)用托盤一次收完；12、只要有客人咨詢洗手間在哪,都要親自帶客去,實(shí)在忙不開可以叫其他同事幫助；13、點(diǎn)完酒水或加飲料要求必須5分鐘內(nèi)把酒水拿到客人桌上,頂峰期不得超過7分鐘；14、桌面效勞：〔1〕、客人點(diǎn)完單時(shí)必須重復(fù)與客確認(rèn)所點(diǎn)的物品；〔2〕、確認(rèn)完后必須把酒水牌撤走；〔3〕、調(diào)酒時(shí)必須問詢客人喝淡還是濃的；〔4〕、調(diào)好的第一杯酒必須幫客人倒；〔5〕、調(diào)完酒必須有一個(gè)洋酒杯倒扣在洋酒瓶上，方便客人使用；〔6〕、桌上必須保證兩個(gè)小調(diào)酒壺的洋酒永遠(yuǎn)是滿的，如果不是要及時(shí)調(diào)酒(客人不給調(diào)除外)；〔7〕、工作中必須保證桌面干爽,無水漬,物品擺放整齊；〔8〕、桌上臟的空杯必須在1分鐘內(nèi)撤走，保證桌上幾人幾杯，另外要求多出2個(gè)干凈的杯子重疊在一起(方便客人臨時(shí)使用，重疊表示干凈〕,其他多余的酒杯一律撤走；〔9〕、24：00及01：00每桌必須全場專人專職幫客人換杯〔洋酒及啤酒〕，換杯必須戴白手套；〔10〕、煙缸垃圾滿一半時(shí)必須更換新的,注意衛(wèi)生干凈；〔11〕、啤酒上到桌時(shí)按客人點(diǎn)的數(shù)量必須翻開一半,不用咨詢客人；〔12〕、每一張桌必須每5分鐘內(nèi)去清理及整理一次〔A擦干水漬、B撤空碟、C撤空杯、D撤空瓶、E調(diào)酒開啤酒、F換煙缸、G清垃圾、H換蠟燭、I加冰塊、J整理多余的色盅、K擺好凳子、L適當(dāng)二次推銷等〕；15、保持地面干凈干爽,及時(shí)清理地面垃圾\水漬\煙頭\紙巾\色子等等；16、工作柜的干凈空杯的量要滿,蠟燭備足,冰塊要充足,保證運(yùn)營正常供給；17、幫助客人存酒時(shí)時(shí)間不得超過3分鐘,取酒必須在3分內(nèi)完成；18、每隔30分鐘對大廳包廂進(jìn)行例檢,例檢要求首席以上管理人員專人專職負(fù)責(zé),發(fā)現(xiàn)問題馬上督導(dǎo)改正并做好記錄,例檢表格見附一；二、其他規(guī)定1、小廳、衛(wèi)生間、各門口入口處、包廂必須保持有香水的香味；2、大廳溫度夏天不得高于24度及低于21度,冬天不得高于25度及低于23度；3、DJ在DJ臺上表演時(shí),不得接聽或撥打電話;歌手唱歌時(shí)口袋不允許放任何東西；4、吧臺上方的電視機(jī)只能放獲獎(jiǎng)廣告,魔術(shù),笑話等有趣的或極具勾引的時(shí)裝秀,不能放演唱會或音樂片MTV等等；5、后場1:00注意大廳的風(fēng)扇和溫度調(diào)整,保持客人舒適度；6、大廳衛(wèi)生以客人手可能摸得到的位置和眼睛看得到的地方為準(zhǔn)必須天天擦拭,總標(biāo)準(zhǔn)是沒有灰塵,臟,亂為準(zhǔn),包括所有的燈光設(shè)施,桌椅,墻體,用具；8、公司營業(yè)使用的杯具必須要經(jīng)過消毒,要求干爽,無水漬,剛出品時(shí)要有溫度；9、經(jīng)理每天必須親自點(diǎn)5張臺的單,從中改善推銷技巧,了解顧客需要；10、經(jīng)理\領(lǐng)班\客戶部長\市場部\點(diǎn)單員\值臺員\必須全部固定看區(qū),每三個(gè)月?lián)Q一個(gè)區(qū),換區(qū)不換人；11、領(lǐng)班除了管理區(qū)域以外,要求必須固定看2-3張臺,起到帶頭作用；12、管理人員必須起到典范作用的,如果沒有列入末位淘汰條件之一；13、管理人員看到店內(nèi)違紀(jì)行為不管不問,視為工作管理嚴(yán)重疏忽處理；14、店長每個(gè)月例檢至少要親自檢查兩次,經(jīng)理不得少于八次；15、散水:一般(吃藥\喝多酒\不舒服)情況下客人需要跟區(qū)域領(lǐng)班報(bào)告后可以直接用直升杯提供,,出品處登記好即可,如果客人是惡意(拿來勾兌洋酒)的上報(bào)經(jīng)理處理；16、檸檬:客人點(diǎn)紅酒\哥頓占\將軍占\太陽啤\科羅娜啤主動(dòng)配送檸檬片,引導(dǎo)客人如何時(shí)尚喝酒,客人有其他需要可以免費(fèi)提供；17、吸管:一般情況下可以直接提供給客人,注意在包廂和大廳邊角位置客人用來做不法行為,遇到此事及時(shí)上班經(jīng)理處理；18、600元以上的洋酒配小洋火，特色雞尾酒也需配上。18、存包流程標(biāo)準(zhǔn):整個(gè)操作流程不得超過2分鐘A精神飽滿微笑問好:歡送免費(fèi)存包；B請客人在存包本上寫上存包時(shí)間\姓名\物品及數(shù)量\電話,提醒客人貴重物品自行保管；C填寫完成后把存包號給客人,?？腿送娴瞄_心；D把客人的包用蘇荷專用包裝袋裝好,把另外一副存包牌夾在蘇荷專用裝包袋外,方便拿?。蝗“鞒虡?biāo)準(zhǔn):整個(gè)操作流程不得超過1分鐘A把客人的牌給另一名存包員找包；B同時(shí)要求客人報(bào)電話號碼,對照之前號碼相同情況下,讓客人簽名即可；C如果簽名也對,要及時(shí)發(fā)放客人的物品；D感謝客人光臨,明天見.19、存酒流程標(biāo)準(zhǔn)整個(gè)操作流程不得超過3分鐘A區(qū)域領(lǐng)班級以上人員(領(lǐng)班\首席領(lǐng)班\經(jīng)理)根據(jù)平時(shí)用量領(lǐng)取當(dāng)天所需存酒卡數(shù)量,放在口袋；B效勞人員看見有客人需要存酒時(shí),招呼客人稍等,馬上叫領(lǐng)班\首席領(lǐng)班\經(jīng)理過來幫助客人存酒；C存酒員與客確認(rèn)所存酒水和飲料支數(shù),洋酒要在客人面前用直尺量出CM并做好記號；D填寫存酒卡時(shí),必須問詢客人姓名及電話；E按規(guī)定填寫完成后,把黑色客人聯(lián)雙手遞給客人,并叮囑客人酒水核對；F溫馨提示存酒有效期和其他存酒事項(xiàng)；G存酒員把酒及時(shí)拿到出品口存酒,防止數(shù)量不對.例檢表格日期:時(shí)間:檢查人:區(qū)域:區(qū)域經(jīng)理\領(lǐng)班簽名:工程\臺號123456789101112擦干水漬撤空碟撤空杯撤空瓶換煙缸清理垃圾加冰塊整理色盅凳子整齊地面干爽員工狀態(tài)換杯小調(diào)酒壺滿酒工作物品配備充足每三桌以上任何一項(xiàng)不合格相關(guān)區(qū)域經(jīng)理\領(lǐng)班\責(zé)任值臺員各扣一分實(shí)際表格臺號根據(jù)各店區(qū)域改動(dòng)3.每項(xiàng)沒有問題的打勾,有問題備注和馬上督導(dǎo)改良效勞工作標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)、衛(wèi)生清理1、擦臺：用干凈的抹布。用溫水，先用洗潔精水擦拭后用清水擦干凈。注意擦臺邊沿凹陷處。臺面下沿以一手掌的距離為標(biāo)準(zhǔn)必須擦拭干凈,擦玻璃臺面應(yīng)使用玻璃刮。2、擦杯：擦杯時(shí)必須戴白手套,以免在杯具上留下痕跡,用干凈的酒布進(jìn)行擦拭。同時(shí)為了更好更快地擦凈杯具，可先將要擦的杯具在裝有熱水的容器上方放置，讓熱水的蒸汽將杯內(nèi)壁蒸濕，再進(jìn)行擦拭效果會更好〔注意：不要杯在短時(shí)間內(nèi)冰熱交替，易破裂傷人〕。要求干凈的杯具潔凈透明、無水跡、無指紋，同時(shí)檢查杯具有無裂痕、破損。吧臺內(nèi)干凈的杯具應(yīng)存放在消毒柜內(nèi)。3、拖地：具體方法有兩種：〔1〕縱式——即前后拖，適用于非常臟的地板，這樣拖地比擬干凈，但面積較??；〔2〕橫式——即左右拖，主要針對不太臟的地板，這樣拖速度比擬快。拖地時(shí)應(yīng)使用清潔干凈的拖把，營中應(yīng)使用短柄拖把，以免擋住他人造成不便，要防止拖把碰到客人的鞋、褲、衣服或拖把柄戳到他人。使用吸水拖時(shí)應(yīng)從前往后拖〔即從正前方往自己腳前拖〕。4、衛(wèi)生間：〔衛(wèi)生要求做到讓客人感覺是全新的、沒有使用過的效果〕。地面、墻壁、鏡面、洗手池要清理干凈，不準(zhǔn)有任何水跡；坐便蹲位要擦拭干凈，衛(wèi)生紙邊要折疊成三角形；洗手間要保持空氣清新，無異味。洗手液要保持八分滿。灌注洗手液時(shí)要注意同一瓶顏色一致。洗手間應(yīng)按各店要求準(zhǔn)備好各類客用物品，如梳子、者厘水等，客用物品應(yīng)保證清潔衛(wèi)生，整齊擺放在指定位置。5、垃圾桶：垃圾桶應(yīng)每天清洗，保持干凈、無異味。套垃圾袋時(shí)，對于有通風(fēng)孔的垃圾桶，可以將垃圾袋直接套上把垃圾袋口扎好即可，假設(shè)是無通風(fēng)孔的垃圾桶，應(yīng)在套上垃圾袋之前排除空氣，將垃圾袋直接貼在垃圾桶壁上〔可在桶壁上灑少量水〕。亦可根據(jù)要求不用垃圾袋。垃圾桶內(nèi)雜物達(dá)2/3時(shí)須馬上更換垃圾袋，處理垃圾時(shí)應(yīng)戴工作手套。清潔衛(wèi)生的順序：從上〔包括天花板〕至下，先高后低。第二節(jié)、班前擺臺補(bǔ)貼擺臺是以美觀、整潔、齊全、方便客人這四點(diǎn)為標(biāo)準(zhǔn)的，擺放方法由各店自行規(guī)定，但所有擺法都要求各相同散臺、相同卡座、相同包房物品數(shù)量擺放一致、擺法統(tǒng)一。所有擺放用具、杯具上的公司標(biāo)志要求全部正對客人座位方向。例如：大廳擺臺，分散臺、卡座兩種標(biāo)準(zhǔn)：散臺擺臺標(biāo)準(zhǔn)散臺擺臺標(biāo)準(zhǔn)酒水牌蠟燭杯色盅酒杯燭臺積分牌煙灰缸色盅煙灰缸煙灰缸酒杯卡座擺臺標(biāo)準(zhǔn)臺面下方儲物架可根據(jù)桌位大小，倒扣存放4—6個(gè)杯，整齊置于杯墊上。2—3個(gè)色盅。房間擺臺：擺臺前注意茶幾和沙發(fā)之間對齊，距離適中，以便客人入座時(shí)有適當(dāng)?shù)目臻g?！部筛鶕?jù)實(shí)際情況進(jìn)行擺臺〕擺臺是以美觀、整潔為標(biāo)準(zhǔn)的，只要能夠到達(dá)以上的要求，可以進(jìn)行一些靈巧的變動(dòng)。但不管采用何種擺法都要求同一間房的擺法一致，使整個(gè)房間的擺臺顯得整齊、美觀、井井有條。第三節(jié)、環(huán)境衛(wèi)生打理標(biāo)準(zhǔn)〔一〕營業(yè)前1、大廳桌、椅方向整齊美觀，座號牌清晰無破損；色盅無破損，成三角形擺放；所有色盅內(nèi)均為5顆色子，所有色子均為“●〞朝上；煙缸清潔干凈、無異味，乘有1/10的清水，外表無有水跡；燭臺干凈透明，無殘留物，乘有及底的清水，無缺口；酒水牌干爽、無污跡、無破損、無折痕、無字痕；杯具潔凈透明、均已消毒，無水跡，無破損，擺放成正三角形；貝殼燈、鎢絲及射燈清潔干凈，無灰塵，正常使用，平安懸掛；窗簾干凈整潔，無異味，無污跡，整齊懸掛；壁畫清潔干凈，無灰塵，無損壞，亮點(diǎn)突出，平安懸掛；橫條欄桿清潔干凈，無灰塵，無破裂，無缺條，無脫色；空瓶桶、垃圾桶清潔干凈，無異味，無水跡，套好垃圾袋；地面清潔干凈，無水跡，無垃圾，無損壞，無凹凸不平，無地線外露；桌面清潔干凈，無酒汁、無水跡，無灰塵；工作柜物品配備齊全，杯具是否干凈無損；DJ臺備有盒紙，煙缸，臺面無灰塵；2、大廳吧 吧臺擺臺標(biāo)準(zhǔn)為：兩個(gè)色盅橫向并列，一個(gè)煙缸一個(gè)燭臺擺放成四方形；吧臺搖燈清潔干凈，無灰塵，正常使用，平安懸掛；桌面及擺設(shè)物品衛(wèi)生清潔干凈，無灰塵，無水跡，無缺口；地面干爽，無垃圾，無凹凸不平；吧凳擺放整齊，系上繩子，無脫色，無損壞；吧臺打印機(jī)清潔干凈，能正常運(yùn)作；酒柜清潔干凈，無灰塵，無亂放雜物；吧臺電視清潔干凈，無灰塵，屏幕清晰，節(jié)目符合要求〔只能放獲獎(jiǎng)廣告、魔術(shù)、笑話或性感時(shí)裝秀，不能放演唱會、音樂片、MTV等〕3、出品吧地面清潔干凈，無積水、無垃圾；制冰機(jī)、冰箱等電器清潔干凈，正常運(yùn)作；果盤制作用料清洗干凈，擺放整齊；飲料柜配備充足的飲料，均已打記號，擺放整齊；洋酒柜、香煙柜配備齊全，擺放整齊，記號清晰，平安保管；PDA打印機(jī)清潔干凈，無灰塵，正常運(yùn)作；量酒器擺放整齊；出品臺面清潔干凈，無亂涂亂畫；4、傳菜部工作柜清潔干凈，無雜物，物品配備充足、擺放整齊；〔配備物品包括：色盅、燭臺、煙盅、抹布、芥末、洋酒杯、拖盤、白手套和小吃登記本等〕垃圾桶是否清洗干凈，無異味，無積水、裝好垃圾袋；地面衛(wèi)生清潔干凈，無積水；5、前后門門面范圍及三米以外都無垃圾，無積水；鐵藝清潔干凈，無灰塵，無損壞；窗簾干爽，無異味，擺放整齊；地毯是否清洗干凈，完整無缺，平鋪在大門前中央位置；垃圾桶清潔干凈，無異味，無垃圾，無水跡，外沿是否干爽；橫條欄桿清潔干凈，無灰塵，無破裂，無缺條，無脫色；水牌、燈箱等外圍擺設(shè)干凈，無灰塵，正常使用，整齊擺放；門頭燈干凈，無灰塵，正常使用，平安懸掛；壁畫清潔干凈，無灰塵，無損壞；咨客臺擺放美觀，清潔干凈，無灰塵，營業(yè)燈是否正常使用；6、存包處存包間地面衛(wèi)生清潔干凈，無水跡，無垃圾；存包臺面衛(wèi)生清潔干凈，無水跡，無亂涂亂畫，無擺放雜物；存包架清潔干凈，無灰塵，無雜物；存包柜上清潔干凈，無灰塵，無私人物品，存包牌整齊擺放；存包間內(nèi)的空調(diào)、風(fēng)扇、攝像頭、吊燈等電器清潔干凈，正常使用；存包口的提示標(biāo)語清晰、干凈、整齊；7、衛(wèi)生間提示標(biāo)志清潔干凈，無灰塵；門口地毯清洗干凈，完整無缺，平鋪在門前中央位置；地面衛(wèi)生清潔干凈，無積水，地板光亮；蹲位清潔干凈，無異味，無垃圾，感應(yīng)器正常使用；卷紙盒抽紙盒清潔干凈，備好卷紙；小工具柜物品配備完善，擺放整齊；洗手池清潔干凈，無污跡，正常供水；電視機(jī)清潔干凈，無灰塵，屏幕清晰，節(jié)目符合要求〔只能放獲獎(jiǎng)廣告,魔術(shù),笑話等有趣的或極具勾引的時(shí)裝秀,不能放演唱會或音樂片MTV等〕吊燈清潔干凈，無灰塵，無損壞，正常使用；男衛(wèi)小便池清潔干凈，無異味，無污跡，配上樟腦丸或冰塊；〔二〕營業(yè)中1、地面：保持地面干凈干爽，及時(shí)清理地面垃圾、水漬、煙頭、\紙巾、色子等〔時(shí)間不得超過1分鐘〕，每個(gè)區(qū)域不能同時(shí)超過5顆色子，煙頭不超過3個(gè)，紙巾不超過2團(tuán)，水跡不超過1分鐘。2、桌面：每一張桌必須每5分鐘內(nèi)去清理及整理一次〔A擦干水漬、B撤空碟、C撤空杯、D撤空瓶、E調(diào)酒開啤酒、F換煙缸、G清垃圾、H換蠟燭、I加冰塊、J整理多余的色盅、K擺好凳子、L適當(dāng)二次推銷等〕。3、臺面：按出品擺臺標(biāo)準(zhǔn)擺臺；桌上臟的空杯必須在1分鐘內(nèi)撤走，保證桌上幾人幾杯，另外要求多出2個(gè)干凈的杯子重疊在一起(方便客人臨時(shí)使用，重疊表示干凈〕，其他多余的酒杯一律撤走；空碟空瓶要及時(shí)撤走，時(shí)間不能超過2分鐘；煙缸滿2/3時(shí)，要及時(shí)撤換，新煙缸內(nèi)要有1/3的清水，保持煙缸外側(cè)干爽；桌上要保證小調(diào)內(nèi)的酒有8分滿。空臺后，必須在3分鐘內(nèi)完成標(biāo)準(zhǔn)擺臺；〔三〕營業(yè)后1、大廳收市在符合開市檢查的標(biāo)準(zhǔn)外，要注意關(guān)閉所有營業(yè)中設(shè)施設(shè)備的電源、水源，外圍設(shè)施設(shè)備的回收及擺放平安。2、保潔收市在符合開市檢查的標(biāo)準(zhǔn)外，要注意杯具的清潔、消毒、破損登記、空瓶清點(diǎn)回收、保潔工具清潔回收整理及大廳滅蚊消毒工作等。第四節(jié)、營業(yè)中途效勞細(xì)節(jié)〔一〕巡臺效勞營業(yè)中效勞員應(yīng)勤走動(dòng)、多巡臺，忌站著等客人招呼。巡臺時(shí)應(yīng)隨時(shí)關(guān)注客需求，做到眼觀六路，主動(dòng)做好各項(xiàng)效勞。巡臺時(shí)效勞員應(yīng)以上、中、下的順序關(guān)注【上】有無客人招喚【中】觀察臺面，為客人提供主動(dòng)效勞【下】地面衛(wèi)生【上】關(guān)注顧客的要求客人招手或舉燭臺，要馬上舉手回應(yīng)后跟進(jìn)效勞；客人舉冰桶，要馬上舉手回應(yīng)后幫助打冰；客人舉調(diào)酒壺，要馬上舉手回應(yīng)后幫助調(diào)酒；客人舉打火機(jī)，要馬上舉手回應(yīng)；〔客人可能需要效勞〕客人舉空酒瓶，要馬上舉手回應(yīng)后幫助點(diǎn)單、撤空瓶；舉有酒的瓶，要馬上舉手回應(yīng)后幫助調(diào)酒，或可能需存酒?？腿伺e空杯子，要馬上舉手回應(yīng)后幫助加杯或換杯?？腿伺e現(xiàn)金、酒水牌，馬上回應(yīng)，及時(shí)下單。巡臺過程中應(yīng)關(guān)注客人以上動(dòng)態(tài)，第一時(shí)間〔最長不得超過八秒〕舉手回應(yīng)?！局小苛粢馀_面并主動(dòng)效勞點(diǎn)完單后，酒水牌馬上撤走；臺面濕了，要擦干；〔臺面水跡面積最多不得超過臺面30%〕臺面有垃圾，要清理；臺面物品擺放整齊、客人不用的物品及時(shí)撤走；臺面有空瓶，要撤走并及時(shí)推銷酒水；酒水、飲料不多了要推銷；有空碟，要收、要推銷小吃；有空杯，要撤、要換新杯；煙缸滿2/3時(shí)，要更換；蠟燭滅了，要及時(shí)更換，同一燭臺內(nèi)不得有兩個(gè)蠟燭，燭臺內(nèi)不得有其它燃燒物；冰桶冰塊少于1/3時(shí)，要加至八分滿；小調(diào)不夠七分滿，要加酒；大調(diào)酒壺酒少于1/8時(shí)，要主動(dòng)調(diào)酒；客人有大件物品時(shí)要提醒客人存包或掛起；增加客人了，要加杯、斟酒。桌子、凳子及時(shí)歸位。【下】地面衛(wèi)生及時(shí)跟進(jìn)地上有錢、手機(jī)、手飾等貴重物品，及時(shí)交經(jīng)理或到收銀臺登記。地上有色子、空瓶、垃圾及時(shí)撿起，歸類放置；地上有燃煙頭及時(shí)踩滅并撿起；地上有水漬/嘔吐物及時(shí)通知保潔員或自己及時(shí)處理；地面有破損物品及時(shí)上報(bào)登記?！捕硴Q煙灰缸1、更換杯形煙盅〔散臺煙盅〕⑴煙盅要及時(shí)更換，煙盅內(nèi)不得超過2/3的煙頭或雜物。⑵準(zhǔn)備好干凈、無破損的煙缸放入托盤中。⑶站在客人的一側(cè)示意客人，說：“對不起，打攪一下。〞⑷先將干凈的煙盅放上臺面，然后拿回臟煙盅。2、清理水晶煙盅⑴水晶煙盅出現(xiàn)三個(gè)以上的煙頭或雜物時(shí)要及時(shí)清理。⑵用干凈的紙巾蓋住煙缸，倒入垃圾桶，擦干凈后，再放回原位。⑶包廂可在干凈的煙灰缸上面鋪墊一張或兩張紙巾，然后噴或者倒一點(diǎn)水在上面，待有一定數(shù)量垃圾的時(shí)候，將煙灰缸上面的紙巾卷起，扔進(jìn)垃圾桶里面，并重新墊上干凈的紙巾。3、考前須知⑴當(dāng)在更換煙缸前，如煙盅有半截正在燃燒的煙頭，必須征詢客人的意見，是否可以撤換?！沧ⅲ簾煾變?nèi)有一小節(jié)雪茄，必須征詢客人是否需要?！尝撇坏糜檬秩ナ暗袈涞臒燁^，應(yīng)用鑷子。⑶送上、取下煙灰均不可從客人的酒水、小吃、果盤上面經(jīng)過，應(yīng)從側(cè)面繞行?！踩巢途吣梅?、干凈的平底杯，只允許手拿杯底部1/3以內(nèi)，防止用手接觸杯口；高腳杯應(yīng)拿杯腳。2、放玻璃杯時(shí)可用小指墊在杯底，輕輕放于臺面，防止杯子與臺面的碰撞聲。3、拿碟子時(shí)，要戴白手套，要手執(zhí)拿碟子的邊緣，不能將手指與食品接觸，及時(shí)撤掉臺號夾。4、取冰時(shí)，要用冰鏟或冰夾，不可用玻璃器皿直接取冰。5、包廂傳送任何餐具都應(yīng)使用托盤，托盤內(nèi)放置托盤布?！菜摹吵銎窋[臺標(biāo)準(zhǔn)1、小吃：傳送到桌的小吃要擺放在桌子中央，假設(shè)多份小吃，要把高杯小吃放中間位置；已上桌的小吃放在旁邊，新上桌的小吃放中間位置；調(diào)味碟放在小吃碟旁邊；2、果盤：果盤放臺面中間位置；3、小調(diào)：置于方便客人拿的位置，專人效勞時(shí)，可擺放在效勞員隨手可拿到的位置。4、煙盅：擺放在方便客人使用的位置，注意要兼顧多人同時(shí)使用，離小吃果盤等保持10公分以上的距離?！咀⒁狻啃趩T〔傳菜員〕出品或理臺時(shí)，臺面物品盡量按以上標(biāo)準(zhǔn)擺放，臺面上原有的物品可適當(dāng)挪動(dòng)，但客人正在使用的杯具不要挪動(dòng)，如斟酒或擦臺時(shí)需拿起客用杯具應(yīng)放回原處，客用杯如果離臺沿過近，應(yīng)適當(dāng)往中間擺放。〔五〕毛巾效勞用毛巾架或毛巾碟上毛巾。先將毛巾架〔碟〕放在臺面，然后用毛巾夾把毛巾送到離客人胸前25公分偏右的方位，并說：“XX先生，請用毛巾。〞按順序派完毛巾后再回到第一個(gè)發(fā)毛巾的客人面前，收走所有已用的毛巾〔以免給客人擦鞋〕。注意毛巾效勞應(yīng)是冬暖夏涼。第五節(jié)、托盤傳送小吃、收臺、擺臺、包廂效勞時(shí)必須使用托盤，托盤是我們效勞過程中不可缺少的一個(gè)根本功，那我們怎樣才能拿好托盤和在效勞當(dāng)中怎樣操作托盤呢？1、托盤的要領(lǐng)左手托盤，左臂彎曲成90度，掌心向上，手肘與腰之間保持一拳的距離，五指微彎曲分開，五個(gè)指頭與大拇指的根部形成六個(gè)支點(diǎn)，托住托盤，注意重心均勻、平衡，托盤平托于胸前，略低于胸部，右手成半握狀置于背后腰間〔在大廳傳送時(shí)，右手可自然擺動(dòng)或及時(shí)護(hù)托〕。2、操作順序1〕理盤：清理盤子，選擇無破損的，干凈的〔無水漬、酒漬、油漬〕托盤。目的是防止物品的滑動(dòng)。2〕裝盤：根據(jù)托盤里物品用的先后順序合理放置，重的、高的物品放在靠身體的一側(cè)，矮的、輕的物品放在外側(cè)。整個(gè)托盤內(nèi)的擺放要求做到干凈、整齊有條理。3〕起托：按要領(lǐng)托住托盤，使托盤保持平衡、用左手手腕靈巧轉(zhuǎn)向。4〕行走：行走時(shí)應(yīng)頭正、肩平、上身應(yīng)直、而帶微笑、兩眼平視前方、腳步做到“輕穩(wěn)快〞，托盤隨著步伐的移動(dòng)自然擺動(dòng)。與客人相遇時(shí)，應(yīng)側(cè)身、停頓2－3秒并向客人點(diǎn)頭致意，可以向客人道“晚上好〞或“您好〞的問候語。我們走在走道和右側(cè)，人多時(shí)可以用右手在托盤前面擋住，防止客人不小心撞倒托盤內(nèi)的物品，此環(huán)節(jié)也稱護(hù)盤。5〕卸盤：先卸輕、矮物品，后卸高、重的物品，物外面后里面，以免因突然失去重心導(dǎo)致物品滑落。注意：房內(nèi)效勞時(shí)，不能把托盤放于臺面；不能讓托盤高于臺面；放盤時(shí)，盤面朝內(nèi)，斜靠在柜旁；空托盤行走時(shí)左手握住盤邊，盤面朝內(nèi)夾于左腰部。第四章酒水知識及效勞第一節(jié)酒的根本知識一、酒的起源酒起源于大自然的自釀活動(dòng)。釀酒技術(shù)是人類仿造自然活動(dòng)迸發(fā)出來的聰明智慧的結(jié)晶。二、酒的分類酒按其生產(chǎn)工藝可分為釀造酒、蒸餾酒、配制酒，釀造酒又稱之為原汁酒，是將谷物、果實(shí)等含有大量糖分或淀粉的物質(zhì)進(jìn)行糖分發(fā)酵后生產(chǎn)的含有食用酒精的飲料。蒸餾酒是將谷物、果實(shí)等含有糖分或淀粉的物質(zhì)進(jìn)行糖分發(fā)酵后蒸餾而成的含有食用酒精的飲料。配制酒是以釀造酒或蒸餾酒為基酒……三、酒的作用1、酒對人體有較好的滋補(bǔ)作用：葡萄酒含有維生素A,B,C.2、酒對人體具有藥用價(jià)值：醫(yī)藥界就用酒精消毒，消炎。“黃酒〞經(jīng)常用來做許多丸藥的藥引。如：人生再造丸、全露丸等。3、酒可以促進(jìn)食欲，幫助消化。4、酒可以振奮精神，舒筋活血，消除疲勞：少量飲酒可以促進(jìn)血液循環(huán)，加速心跳，使表皮血液擴(kuò)張，強(qiáng)心提神。消除疲勞之感。北方有許多老人有冬日黃昏飲兩盅酒的習(xí)慣。5、酒可以去腥、油膩、增加菜肴的美味。例如“啤酒鴨〞6、酒可以助興?！盁o酒不成席〞餐桌上少了酒就如同人缺少靈魂。第二節(jié)葡萄酒〔Wine〕一、定義：葡萄酒是用新鮮的葡萄或葡萄汁經(jīng)發(fā)酵釀成的酒精飲料。通常分紅葡萄酒和白葡萄酒兩種。前者以帶皮的紅葡萄為原料釀制而成；后者以不含色素的葡萄汁為原料釀制而成。二、葡萄酒的成效：1、美容、養(yǎng)顏、抑制皺紋：酒中所含的維生素B6主要的成份為單寧酸，具有克制活性氧的生存，聚酚的作用，從而加快體內(nèi)新陳代謝。2、可以預(yù)防心腦血管病，它可以降低壞膽固醇的含量，并將其去除，變成消化液，還可以增加其中的好的膽固醇的含量。3、補(bǔ)血：維生素B2可以吸收鐵，對紅細(xì)胞合成血非常重要可以防治頭暈，頭痛。4、單寧酸的脫活性氧有抗癌的作用。5、開胃三、葡萄酒的效勞〔一〕飲用方法：葡萄酒的最正確飲方法是凈飲，品嘗葡萄酒有五個(gè)步驟，即一看、二搖、三聞、四入口、五回味。葡萄酒被稱之為有生命的酒，飲用時(shí)對開瓶、杯具、飲用方法、飲用溫度都非常講究。紅酒品酒師能通過品償酒液準(zhǔn)確判斷出葡萄酒的產(chǎn)地和年份。品酒是西方國家上流社會社交活動(dòng)中非常重要的話題，也是上流社會人仕的必修課題之一。1、凈飲⑴葡萄酒的飲用溫度白葡萄酒：最正確飲用溫度8－10○C，即冷卻后飲用，特別清新怡神。白葡萄酒在飲用之前一須經(jīng)過冰鎮(zhèn)。紅葡萄酒：最正確飲用溫度16－18○C，而不用冷凍。一般提前一小時(shí)開瓶，讓酒與空氣接觸一下，稱為“呼吸〞。玫瑰紅是12－14○C，其味道微酸需要冷凍。⑵使用杯具：葡萄酒杯。分白葡萄酒杯和紅葡萄酒杯兩種。紅葡萄酒杯一般容量規(guī)格為224ml，一般來說紅葡萄酒杯要大，越大越好，白葡萄酒杯一般容量規(guī)格為168ml，白葡萄酒杯就比擬小一些。⑶持杯方法：通常為右手拿杯，中指與無名指夾杯腳，大姆指抵在食指相反方向杯腳與杯壁連接部位，不會因手溫影響酒的品質(zhì)。⑷紅葡萄酒的品嘗一看看酒標(biāo)簽上的酒名、年份與自已想要的是否吻合，瓶塞是否太干或損壞，瓶塞上標(biāo)注的內(nèi)容與酒標(biāo)是否一致。透過酒杯觀察酒的色澤是否清澈，顏色是深是淺。一般來說，紅葡萄酒的年份越短，顏色越深，酒味越濃郁，單寧含量也越高。二搖在酒杯中斟上約1/3的酒，然后以劃圈的方式輕搖，在搖晃的過程中，杯中酒會與空氣充分混合，發(fā)生氧化作用，酒液的澀味降低。搖晃時(shí)使酒的香味充分釋放出來，這一步也稱為“醒酒〞。三聞?chuàng)u晃前先聞一下酒被氧化之前的味道，搖晃以后再聞散發(fā)出來的香氣。葡萄酒中含有數(shù)百種不同的氣味。四入口甜味、酸味、酒精以及單寧是構(gòu)成葡萄酒口味的主要元素，它們彼此之間在味覺上的平衡，常被作為葡萄酒品質(zhì)判斷的標(biāo)準(zhǔn)。把酒含在口中，深吸一口氣，讓酒香在整個(gè)口腔中擴(kuò)散，體會酒的質(zhì)感是豐厚不是清淡，單寧和酒精是否配合，香味和溫度是否適宜，有沒有葡萄酒本身的甜度和干度。五回味將酒緩緩咽下，口中留香的時(shí)間和強(qiáng)度會因酒的種類和品質(zhì)而有所差異，一般而言，越好的酒香味越持久，同時(shí)香味的種類也越豐富。2、混飲通常可以兌雪碧、七喜、紅酒賓治〔五番酒〕加檸檬和冰塊一起飲用；〔二〕紅葡萄酒的效勞：1、凈飲效勞出品→驗(yàn)酒→開瓶→試酒〔包廂、爵仕吧〕→分酒→斟酒→理臺1〕出品紅酒出品時(shí)要注意輕拿輕放，以防酒液中的沉淀雜質(zhì)影響酒的品質(zhì)和色澤。出品前要以白布將酒瓶上的積塵擦拭干凈。包廂出紅酒時(shí)可將酒瓶裝入精致的酒藍(lán)〔廳區(qū)可直接用手拿〕，配齊效勞用具【分酒器、紅酒杯、開瓶器、冰桶〔盛冰塊〕、冰夾】，傳送至客人，按出品程序上臺。2〕驗(yàn)酒站于客人左側(cè)〔包廂及卡座以蹲式〕，左手握瓶頸，右手托住瓶底，瓶身傾斜45°，【如客人左側(cè)較擁擠，可站于客人右側(cè)，以右手握瓶頸，左手托住瓶底】，將酒標(biāo)簽朝著客人，向客人展示一下你準(zhǔn)備佳釀，征求客人意見：“先生/小姐，這是您點(diǎn)的一支XXX,請驗(yàn)酒〞。【此項(xiàng)操作由傳菜員完成〔或由當(dāng)區(qū)效勞員配合傳菜員完成〕】傳菜員在征求客人認(rèn)可后將其它出品擺放至臺面，效勞員按規(guī)程繼續(xù)提供開酒效勞。如效勞員不在場，開酒效勞側(cè)由傳菜員完成。3〕開酒①將酒標(biāo)簽朝著客人，詢問客人是否現(xiàn)在翻開【禮貌用語：“先生〔大哥〕您好！請問是否現(xiàn)在幫您翻開？〞】，征得客人同意后，用開瓶器上的小刀沿著瓶口凸出的圓圈狀部位切除瓶封。切瓶封時(shí)不要轉(zhuǎn)動(dòng)酒瓶，因?yàn)榭赡軙⒊恋碓谄康椎碾s質(zhì)“驚醒〞。局部葡萄酒瓶封上有一條“開封帶〞，只需要用手拉開即可完美的除掉瓶封。②切除瓶封后，用布或紙巾將瓶口擦拭干凈。③再將開瓶器〔專業(yè)開瓶器〕的螺絲鉆尖端插入軟木塞的中心，沿著順時(shí)針方向緩緩旋轉(zhuǎn)以鉆入木塞中〔螺絲鉆不可鉆入木塞過深，以留下一環(huán)為準(zhǔn)，如果螺絲鉆穿木塞，軟木塞屑會灑到酒內(nèi)〕，然后把開瓶器手把扳下，把另一個(gè)手把支撐在瓶口用左手握住，用右手握開瓶器尾部將把螺絲直直的“提〞起來，【注意：是“提〞而不是向上推，推很容易將軟林塞推斷，且姿態(tài)不雅又費(fèi)力?！咳绻惆l(fā)現(xiàn)軟木塞太長，無法順利拔出時(shí)，請先停止，將未鉆入的最后一環(huán)螺絲再鉆入，重新再提，感覺木塞快要拔出時(shí)停住，用手握住木塞，輕輕的晃動(dòng)或轉(zhuǎn)動(dòng)，木塞松動(dòng)時(shí)稍稍動(dòng)力拔出木塞。這時(shí)如果周圍安靜，您會聽到很清脆的“嘣〞的一聲。效勞員應(yīng)耐心、安靜、優(yōu)雅的完成以上開瓶的動(dòng)作?！靖健亢伍_瓶器的使用將開瓶器的螺絲鉆尖端插入軟木塞的中心，左手扶住開瓶器瓶套，右沿著順時(shí)針方向旋轉(zhuǎn)開瓶器未端的手把，將螺絲鉆垂直鉆入木塞中，當(dāng)螺絲鉆完全鉆進(jìn)木塞后，再沿著順時(shí)針方向旋轉(zhuǎn)開瓶器瓶套，這時(shí)手把就會緩緩升起，當(dāng)手把升至頂端時(shí)，只要輕輕一拔，軟木塞就會被拔出?！财渌曢_瓶器不同，開瓶方法不同〕。4〕試酒〔售價(jià)在一千元以上操作〕拿起酒瓶〔注意瓶口有無木塞殘?jiān)粝拢绻?，?yīng)用布或紙巾擦拭干凈〕，往紅酒杯中倒入約30毫升的酒液遞給客人，請客人試酒?！捕Y貌用語：“先生，請?jiān)嚲?。〞〔試酒效勞只要求在包廂使用，廳區(qū)可免〕【注意】正常紅酒應(yīng)清澈透明，如果發(fā)現(xiàn)酒液渾濁，說明酒已變質(zhì)，應(yīng)立即終止酒水效勞，上報(bào)經(jīng)理處理。5〕分酒將酒瓶拿起，慢慢地將澄清的酒液倒入分酒器中，分酒器盛至八分滿時(shí)，將酒瓶置于分酒器旁邊〔酒標(biāo)朝向主客〕?！咀⒁狻孔詈笠淮畏志茣r(shí)，瓶底會有一些沉淀的雜質(zhì)，這些酒是必須舍棄的分酒器配備標(biāo)準(zhǔn)：每臺1個(gè)。6〕斟酒按客人人數(shù)，將紅酒杯整齊排列于方便自已效勞的位置，手持分酒器，每杯斟上1/3，按禮賓秩序呈于客人右手邊順手的位置。如果客人人數(shù)較多，可分批〔一般4—5人一次〕呈上給客人。在客人要求的情況下，幫客人往酒杯內(nèi)參加冰塊。【注意】①以上斟酒規(guī)程適用于第一次出品時(shí)的酒水效勞，中途效勞時(shí)斟酒不宜將客人使用的酒杯擺放在一起。②斟酒時(shí)分酒器不宜觸碰杯口。③客人沒有要求時(shí)，不可主動(dòng)往客人杯內(nèi)加冰塊。7〕理臺將臺面物品擺放整齊，清理臺面雜物。中途效勞時(shí)注意隨時(shí)為客人分酒、斟酒。并始終保持臺面干凈、整潔。注意中途效勞過程中的促銷。2、混飲效勞〔引導(dǎo)客人凈飲也可按客人要求而定〕出品→驗(yàn)酒→開瓶→調(diào)酒→試酒→分酒→斟酒→理臺紅酒混飲效勞在流程上比凈飲效勞增加了“調(diào)酒〞的程序，效勞中驗(yàn)酒、開瓶、試酒、理臺等環(huán)節(jié)的操作可參照凈飲效勞，但在出品、調(diào)酒、分酒、斟酒環(huán)節(jié)有所不同，具體規(guī)程如下：1〕出品紅酒出品時(shí)要注意輕拿輕放，以防酒液中的沉淀雜質(zhì)影響酒的品質(zhì)和色澤。出品前要以白布將酒瓶上的積塵擦拭干凈。包廂出紅酒時(shí)可將酒瓶裝入精致的酒藍(lán)或使用托盤〔廳區(qū)可起直接用手拿〕，雪碧或七喜可裝入酒桶中〔包廂使用托盤〕，檸檬片碟使用托盤，配齊效勞用具【托壺、分酒器、紅酒杯、開瓶器、冰桶〔盛冰塊〕、冰夾】，傳送至客人，按出品程序上臺。出品環(huán)節(jié)與凈飲效勞相比的不同點(diǎn)：

出品內(nèi)容：增加了雪碧〔七喜〕和檸檬片等；

效勞用具：增加了大調(diào)、調(diào)酒棒。2〕驗(yàn)酒〔同凈飲效勞〕3〕開酒〔同凈飲效勞〕4〕調(diào)酒調(diào)酒前，要先詢問客人調(diào)酒的勾兌比例，如：“先生，請問您一支紅酒兌一罐還是兩罐雪碧〞。征得客人意見后，依次往大調(diào)里參加冰粒、檸檬，紅酒、按客人的要求參加雪碧，用調(diào)酒棒調(diào)勻后蓋上壺蓋。【注意】①往大調(diào)里參加冰粒時(shí)，應(yīng)以冰夾拔動(dòng)桶內(nèi)冰塊，使其緩緩滑出。以防過多冰塊突然滑出，酒落到臺面或客人的食品上。②在客人沒有特殊要求的情況加三片檸檬片。③拿起酒瓶時(shí)注意瓶口有無木塞殘?jiān)粝?，如果有，?yīng)用布或紙巾擦拭干凈。④如果客人沒明確的要求，一般一支紅酒兌2罐雪碧?；祜嬚{(diào)酒與凈飲效勞相比的不同點(diǎn)：

凈飲效勞開酒之后進(jìn)入試酒環(huán)節(jié)，而混飲效勞開酒之后進(jìn)入調(diào)酒環(huán)節(jié)。

凈飲時(shí)不需要調(diào)酒。5〕分酒右手拿起紅酒調(diào)壺，將調(diào)好的酒水注入小調(diào)中，小調(diào)需盛至九分滿。如果紅酒調(diào)壺中的酒水缺乏1/3時(shí)，及時(shí)為客人再次調(diào)酒。小調(diào)配備標(biāo)準(zhǔn)：每臺1—2個(gè)混飲分酒與凈飲效勞的不同點(diǎn)：

凈飲是以酒瓶往分酒器中倒酒，而混飲是以紅酒調(diào)壺往小調(diào)中倒酒；

凈飲分酒時(shí)小調(diào)盛酒為八分滿，而混飲時(shí)為九分滿；

凈飲時(shí)小調(diào)分每臺只需要配一個(gè)，而混飲時(shí)小調(diào)可根據(jù)客人人數(shù)每臺可配配1—2個(gè)。6〕斟酒按客人人數(shù)，將紅酒杯整齊排列于方便自已效勞的位置，右手持小調(diào)，每杯斟上2/3，按禮賓秩序呈于客人右手邊順手的位置。如果客人人數(shù)較多，可分批〔一般4—5人一次〕呈上給客人。葡萄酒杯配備標(biāo)準(zhǔn)：按每臺客人人數(shù)另加2—4個(gè)備用杯?！咀⒁狻竣僖陨险寰埔?guī)程適用于第一次出品時(shí)的酒水效勞，中途效勞時(shí)斟酒不宜將不同客人使用的酒杯擺放在一起。②斟酒時(shí)小調(diào)不宜觸碰杯口?；祜嫹志婆c凈飲效勞的不同點(diǎn)：

凈飲斟1/3杯，而混飲時(shí)應(yīng)斟2/3杯。7)理臺將臺面物品擺放整齊，清理臺面雜物。中途效勞時(shí)注意隨時(shí)為客人調(diào)酒、分酒、斟酒。并始終保持臺面干凈、整潔。注意中途效勞過程中的促銷?；祜嬂砼_與凈飲效勞的不同點(diǎn)：

中途效勞時(shí)注意隨時(shí)為客人調(diào)酒?！靖健堪灼咸丫频男诎灼咸丫埔话阋詢麸嬀佣唷Ｒ虬灼咸丫频娘嬘脺囟鹊陀谑覝?，故在出品時(shí)需冰鎮(zhèn)。具體的做法是：用冰桶出，把酒瓶傾斜放在冰桶內(nèi)，在冰桶中參加九分滿的冰水混合物，使酒瓶的下半部在浸在冰水混合物中，用酒布包住瓶頸。白葡萄酒效勞時(shí)不需要使用小調(diào)，直接用瓶住杯中注酒，份量為1/2杯。斟酒后酒瓶重新放入冰桶中，使其保持飲用溫度。香檳一、法國香檳蘇荷知名香檳產(chǎn)品:moetchandon酩悅、mumm瑪姆、perrier巴黎之花、

二、香檳酒的飲用香檳的最正確飲用溫度，非年份香檳約在攝氏６～９℃之間，年份香檳那么約在10～12℃之間，只要在飲用前將香檳瓶放入置了冰塊的冰桶中冰鎮(zhèn)約20～30分鐘即可達(dá)適飲溫度。

三、香檳的效勞1、出品及準(zhǔn)備工作備好冰桶，桶內(nèi)裝1/3的冰塊，再注入1/2冰桶的水；將香檳放入冰桶內(nèi)冰凍，用白色酒布包住瓶頸。雙手持冰桶，傳送至客人。出品前的備用具：酒布1條〔置于瓷碟內(nèi)，以托盤傳送〕，香檳杯數(shù)個(gè)〔按人數(shù)多準(zhǔn)備3—5個(gè)〕2、酒的開啟將香檳從冰桶中取出，左手用毛巾仔墊住酒瓶底部，右手持瓶頸，瓶身傾斜45°向客人展示；用酒刀將瓶口處的錫紙割開去除，左手握住瓶頸，同時(shí)用拇指按住瓶塞，右手將捆扎瓶塞的鐵絲擰開取下；瓶身傾斜45度，左手仍舊握住瓶頸大拇指按住瓶塞，右手拖住瓶底雙手同時(shí)反方向搖動(dòng)，并輕輕的用左手大拇指頂瓶塞，直至瓶內(nèi)氣體將瓶塞完全頂出；【注意】開瓶塞時(shí)動(dòng)作不宜過猛，瓶口防止有人的地方及電器設(shè)備以免誤傷客人和設(shè)備設(shè)施。【附】噴射香檳方法：瓶口鐵絲擰開取下后，將瓶口對著某個(gè)角落，左手握住瓶頸大拇指按住瓶塞，右手拖住瓶底，雙手同時(shí)反方向搖動(dòng)，直至左手大拇指感受到瓶蓋較大的壓力時(shí)，松開手指，瓶塞即會“嘣〞的一聲被氣體沖出，這時(shí)再用左手大拇壓住瓶口，瓶口對準(zhǔn)噴射目標(biāo)，持續(xù)搖動(dòng)瓶身，瓶內(nèi)的氣體將香檳從大指縫隙呈泡沫狀沖出。3、試酒〔1000元以上的香檳需要給客人試酒，并且操作者須戴白手套〕

先讓酒透氣，否那么有時(shí)太新的香檳會酸高。用酒布將酒瓶包??；用右手拇指扣住瓶底，其余四指分開，托住瓶身；向主人杯中倒入1/10的酒，請客人品嘗，一定要用干凈的香檳杯。4、斟酒：倒酒時(shí)效勞員右手持瓶，站在客人右側(cè)按順時(shí)針方向進(jìn)行；酒標(biāo)朝向客人。每倒1杯酒應(yīng)分為兩次完成，首先倒少許，等泡沫少了之后再倒至三分之二。，以免杯中泛起的泡沫溢出；倒酒量為2/3。5、理臺：為所有客人分完酒后，酒瓶放回冰桶內(nèi)冰凍；杯中只剩少量酒時(shí)向客人征求意見是否另加。第三節(jié)白蘭地〔Brandy〕一、白蘭地的定義以葡萄為原料經(jīng)過發(fā)酵、蒸餾、并陳釀?dòng)谛孪鹉就爸凶詈蠼?jīng)勾兌而成的一種蒸餾灑。二、白蘭地酒中的字母所代表的意思X(Extremely):極度的P(Pale):淺色的V(Very):非常的E(Extra):特別的O(Old):陳年的S(Superior):特殊的上好的VS：表示勾兌用的干邑白蘭地平均年限為5－8年。其中最年輕的也要陳釀2年半以上，也稱“三星白蘭地〞。VSOP：表示勾兌用的干邑白蘭地平均年限為12－20年。陳釀期4年半以上，至少五年，也叫“五星白蘭地〞。Napoleon、EXTRA、XO、VVSOP等級別:表示勾兌用的干邑白蘭地平均年限為20年、30年甚至40年。陳釀期最少六年半以上。三、科涅克地區(qū)的白蘭地的四大酒廠及品名1、馬爹利公司(Martell)：由尚·馬爹利于1714年創(chuàng)辦〔最早的酒廠〕它是由馬爹利家族成員經(jīng)營的，干邑地區(qū)的血統(tǒng)經(jīng)營酒廠企業(yè)。主要的產(chǎn)品有：馬爹利VSOP、名士馬爹利、馬爹利XO、藍(lán)帶馬爹利、金牌馬爹利等。2、人頭馬集團(tuán)〔Remymartin〕：創(chuàng)辦于1724年，用的是大、小香檳區(qū)的葡萄所制，它們始終嚴(yán)格控制好酒的質(zhì)量，為世界上最工藝的白蘭地產(chǎn)地。產(chǎn)品：人頭馬VSOP、人頭馬CLUB、人頭馬XO和勾兌一流的“黃金時(shí)代〞〔瓶頸以上的位置為24K的黃金所制〕、路易十三(RemyMartinLouisXIII)瓶頸以上的位置由百樂水晶廠的水金所制。3、軒尼詩酒廠(Hennessy)：創(chuàng)辦于1765年，創(chuàng)辦人李察·軒尼詩〔他們所用的是自己的橡木林所制橡木桶，其中橡木林可以維持該公司100年所用，因此其酒標(biāo)圖案為一只舉著砍伐橡木所用的斧頭的手〕主要產(chǎn)品有：軒尼詩VSOP、軒尼詩XO、軒尼詩李察4、金花酒廠(Gamus)：是由約翰·柏蒂·斯金花于1863年創(chuàng)辦，位于干邑，該酒廠是法國少數(shù)幾家祖?zhèn)鞯募彝ゾ茝S之一，〔調(diào)酒師是由家族成員所充當(dāng)，絕不外傳，且他們的品酒能力特高〕。其主要佳釀：XO級拿破侖特級〔Napoleon〕四、判斷白蘭地的酒質(zhì)白蘭地酒水真?zhèn)螀^(qū)分表XOVSOPVOVS色澤赤金黃色赤金黃色至金黃色金黃色金黃色至淺金黃色香氣有葡萄品種香陳釀的橡木香濃郁醇和的酒有葡萄品種香協(xié)調(diào)、陳釀的橡木香，優(yōu)雅持久釀和的酒香有葡萄品種香，純粹的橡木香及醇和的酒香，協(xié)調(diào)完整有葡萄香，酒香及橡木香較協(xié)調(diào)，無明顯的刺激感。滋味醇和、甘冽沁潤、細(xì)膩、悠柔、飽滿、延綿醇和、甘冽、綿柔、酒體完整醇和、甘冽、酒體完整酒體較完整無邪雜味，另有辛辣感五、白蘭地酒的效勞白蘭地的飲用方法：白蘭地飲用時(shí)，一定要用白蘭地杯，最正確飲用溫度是20—25°C。品酒時(shí)，手掌托杯，讓手溫傳入酒體，輕輕搖晃酒杯，增加散發(fā)酒香。白蘭地也可以加飲料和冰塊混飲，常見勾兌白蘭地的飲料有礦泉水、蘇打水、湯力水、寶礦力、脈動(dòng)等，其中蘇打水的主要成分是碳酸氫鈉對胃有好處。白蘭地凈飲效勞：出品→驗(yàn)酒→開瓶→試酒→分酒→斟酒→理臺1〕出品出品前用布將酒瓶上的積塵擦拭干凈。較貴重的白蘭地可以同包裝盒一起出品。配齊效勞用具【小調(diào)、白蘭地杯、冰桶〔盛冰塊〕、冰夾】，傳送至客人，按出品程序上臺。2〕驗(yàn)酒站于客人左側(cè)〔包廂及卡座以蹲姿式〕，左手握瓶頸，右手托住瓶底，瓶身傾斜45°，〔如客人左側(cè)較擁擠，可站于客人右側(cè)，以右手握瓶頸，左手托住瓶底〕，將酒標(biāo)簽朝著客人，向客人展示一下你準(zhǔn)備佳釀，征求客人意見：“先生/小姐，這是您點(diǎn)的一支XXX,請驗(yàn)酒〞。【說明】此項(xiàng)操作傳菜員或由當(dāng)區(qū)效勞員配合傳菜員完成。傳菜員在征求客人認(rèn)可后將其它出品擺放至臺面，效勞員按規(guī)程繼續(xù)提供開酒效勞。如效勞員不在場，開酒效勞側(cè)由傳菜員完成。3〕開酒用手撕開瓶封上的錫紙，旋轉(zhuǎn)擰開瓶蓋。4〕試酒拿起酒瓶，往白蘭地杯中倒入約一安士的酒液遞給客人，請客人試酒。禮貌用語：“先生，請?jiān)嚲啤（暋矎d區(qū)XO級以下的白蘭地可免試酒〕【注意】正常的白蘭地色澤晶瑩剔透，如果酒色混濁，顏色陰沉晦暗，有霧狀或者油油的感覺，就表示這瓶酒的品質(zhì)可能已經(jīng)發(fā)生了問題。5〕分酒將酒瓶拿起，酒標(biāo)朝上，地將清澈透明的酒液倒入小調(diào)中，小調(diào)盛至八分滿，倒酒完畢時(shí)，將酒瓶順時(shí)針旋轉(zhuǎn)90°順勢收瓶，防止酒液滴出。酒瓶置于臺面時(shí)，酒標(biāo)朝向客人，將瓶蓋蓋上。【注意】①當(dāng)客人飲至七、八成醉時(shí)，分