牙科門診服務(wù)流程培訓(xùn)河南縱橫企業(yè)管理咨詢有限公司：趙存修電話Q:326457760---牙科門診最核心的培訓(xùn)課程大家描述一下接診過程ABCDE…….標準操作程序的必要性和重要意義獲得工作的快樂降低醫(yī)療風險的發(fā)生率提升個人和門診的品牌價值提高服務(wù)質(zhì)量，這是質(zhì)量控制的必要程序增加客戶滿意率，回頭率，提高轉(zhuǎn)介紹率創(chuàng)造豐厚的工作業(yè)績，促進個人與健康穩(wěn)定發(fā)展門診服務(wù)流程1、準備：狀態(tài)，器材2、導(dǎo)醫(yī)接待，登記資料，分診，引導(dǎo)給醫(yī)生3、了解需求，自我介紹，主訴問題詢問4、如何獲得信任5、全面口腔健康檢查6、準確的診斷7、治療計劃溝通8、價格溝通確認9、操作過程細節(jié)要求10、治療過程中的健康教育，答疑11、醫(yī)囑告知12、醫(yī)后服務(wù)與轉(zhuǎn)介紹前期中期后期狀態(tài)準備—態(tài)度決定一切！一切皆有可能沒有任何借口保證完成任務(wù)態(tài)度的決定性作用案例一：鬼故事：”別費勁了，我試過了，上不去”。案例二：在火災(zāi)中，一個老人背起比自身重3倍多的家具下樓。案例三：二戰(zhàn)時期日本人為什么能夠在短時間內(nèi)橫掃東南亞？態(tài)度決定一切！狀態(tài)很重要！對自己100%負責為什么要對自己100%負責？案例故事：紅綠燈路口，此時是綠燈，人們都在過馬路，有一個小女孩，邊發(fā)短息邊過路，突然被一輛闖了紅燈的汽車撞倒了，誰的錯？為什么要對自己100%負責？假若，這個女孩被撞死了呢？誰的責任？為什么要對自己100%負責？消極觀念，司機負全責積極觀念，自己負全責未來的人生道路如何走？人生的命運結(jié)果誰為我們負責？今天的學習，我們?yōu)檎l而學？我們應(yīng)該有什么樣的學習態(tài)度？在未來的工作中，我們該如何做呢？為什么要對自己100%負責？學到的知識是自己的，總結(jié)的經(jīng)驗是自己的，拿到的工資是自己花了。我們還有什么理由不好好學習認真工作呢？案例：我自己的價值觀與人生經(jīng)歷分享自我評價一下我們的狀態(tài)有幾分？能夠不顧生死去做某件事10分有必勝的信心做工作8-9分樂觀積極地做自己想做的事情6-7分機械地按照規(guī)定的程序做事4-5分消極地，無奈地，被動地做事3-4分毫無信心，心灰意冷，絕望1-3分服務(wù)的目的與目標是什么？一、？二、？三、？四、？。。。。。。。。服務(wù)的目的：提供優(yōu)質(zhì)的口腔醫(yī)療保健服務(wù)滿足社會大眾需求獲得勞動服務(wù)收益，促進個人與門診事業(yè)發(fā)展服務(wù)的目標：滿意率回頭率轉(zhuǎn)介紹率經(jīng)濟收入服務(wù)程序?qū)пt(yī)接待，服務(wù)用語的使用分診，基礎(chǔ)資料的登記導(dǎo)醫(yī)與醫(yī)生的客戶交接溝通器材準備器材準備的標準要求檢查階段的器材準備治療階段的器材準備全面口腔檢查口腔檢查的主要內(nèi)容有哪些？口腔門診常見治療項目治療：牙體，牙髓，樹脂，美白修復(fù)：固定義齒，活動義齒正畸：固定，活動，兒童，成人牙周：潔治，拋光，手術(shù)，種植口外：拔牙，牙槽，整形粘膜：潰瘍，苔蘚，白斑詢問主訴問題自我介紹：如何做好自我介紹？主訴詢問:傾聽是這個環(huán)節(jié)最重要的內(nèi)容一個最基本的原則----首先要解決主訴問題謹防為了業(yè)績的提升而不自覺地進行過度醫(yī)療行為注意事項：安撫患者緊張情緒也是重要的接診工作內(nèi)容如何獲得客戶的信任？信任是接診的基礎(chǔ)，首先要解決信任問題；信任的前提是什么？如何獲得客戶的信任？如何獲得對方的信任？以信任換信任，以真誠換真誠永遠先問自己：“客戶能夠從我這里獲得什么有價值的服務(wù)”我該怎樣面對遇到的每一個客戶呢？只有一種辦法，我要在心里默默地為他祝福。這無言的愛會閃現(xiàn)在我的眼神里，流露在我的眉宇間，讓我嘴角掛上微笑，在我的聲音里響起共鳴。在這無聲的愛意里，他的心靡向我敞開了，他不再拒絕我推薦的服務(wù)。我要用全身心的愛來迎接今天。如何建立病人對醫(yī)生的信任度？病人對醫(yī)生的信任度建立起來，復(fù)診率就有了保證好的療效是病人對醫(yī)生信任最重要的原因除了療效之外，病人也常因為喜歡醫(yī)生，感覺醫(yī)生很親切等原因信任他

如何建立客戶對醫(yī)生的信任度？1、銷售技巧中的“權(quán)威擴張法”，通過門診環(huán)境和醫(yī)生儀容，儀表的包裝來提高醫(yī)生的權(quán)威

2、醫(yī)生和病人耐心和善的溝通，易于被客戶接受的醫(yī)生，客戶對他的信任也越高

3、客戶在復(fù)診、治療后休息時，醫(yī)生都應(yīng)盡可能主動和自己的客戶溝通，了解他們的感受、療效

4、對客戶治療過程中提供額外的幫助，例如提醒治療或者修復(fù)后的注意事項，怎么坐車，怎樣調(diào)節(jié)飲食，甚至怎么和家人相處等等，這些額外的作法，極易贏得客戶好感，讓客戶留下深刻的印象

5、回訪客戶，提醒客戶復(fù)診的時間，回復(fù)客戶的咨詢電話如何建立病人對醫(yī)生的信任度？6、熟練檢查與技術(shù)操作，體貼關(guān)心的話語7、幫助客戶調(diào)節(jié)心理、消除客戶的心理緊張和顧慮

8、對治療前的告知解釋要既專業(yè)又輕松，不能增加客戶的緊張情緒

9、操作過程中，多與客戶溝通，詢問客戶的感受，解釋操作的程序，及時緩解客戶的緊張情緒

10、給客戶客戶自己的電話，告訴客戶“有什么問題可以隨時找我”

診斷問題正確的診斷是治療成功的決定性因素鑒別診斷忠告：不能確定診斷的話，千萬不要開始治療，否則可能會后患無窮！治療計劃的制定充分溝通，了解外在需求與潛在需求一次性執(zhí)行治療計劃還是分階段執(zhí)行治療計劃在整個治療過程中，患者的合作很重要客戶選擇不是什么樣的客戶都能做我們?nèi)绾芜x擇呢？客戶選擇的五各不做1、客戶期望值過高的不做2、不賺錢的服務(wù)不做3、有技術(shù)項目禁忌癥的不做4、沒有技術(shù)能力做好的項目不做心理有問題的客戶不做價格溝通價格溝通的最基本原則—自愿接受原則影響價格溝通的不同角色，消費者，購買者，影響者如何判斷客戶的價格接受能力？案例：15萬的寶馬汽車與10萬的奇瑞QQ哪個貴呢？案例：醫(yī)生對患者說：“種植牙好，就是貴點”；“全瓷冠比較貴，肯定好了”“貴”字不要從我們自己口中說出來重要提示：沒有貴的產(chǎn)品，只有不值得產(chǎn)品，永遠記住要強調(diào)服務(wù)的價值，超值的產(chǎn)品和服務(wù)價值！操作過程中的注意事項操作理念：細節(jié)決定成敗，細節(jié)！細節(jié)！一定要追求技術(shù)細節(jié)！精品是通過每個細節(jié)雕塑出來的操作體位禮儀細節(jié)：接電話，離開操作過程中的口腔健康教育問題醫(yī)囑的重要意義預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生告知可能的并發(fā)癥讓患者主動配合治療，做好預(yù)防措施預(yù)約時間確定服務(wù)程序送別：規(guī)定的程序，把客戶送至門診門口外，道別病歷的及時書寫醫(yī)后服務(wù)為什么要設(shè)計醫(yī)后服務(wù)程序？醫(yī)后主要的工作都有哪些？如何做好醫(yī)后服務(wù)？情感交流在醫(yī)后服務(wù)中有什么重要意義？情義無價，有感情了，還擔心信任問題么？！客戶的最終滿意是轉(zhuǎn)介紹的基礎(chǔ)與前提條件。

規(guī)定的程序----建議患者轉(zhuǎn)介紹

為什么很多患者不會主動幫我們介紹？客觀上，每個人都有自己的事情需要忙主觀上，我們沒有給予客戶足夠的回報使他們主動幫我們轉(zhuǎn)介紹利益—人們做事情的原始動力我們能夠為主動介紹客戶的老顧客什么樣的利益？免費的口腔保健服務(wù)禮品現(xiàn)金案例：介紹一個正畸患者，返還50元所交費用作業(yè)：1、每天按照標準程序接診一個客戶2、每個客戶總結(jié)一點其中存在的問題3、制定接診能力提升時間表，提高接診成功率課程結(jié)束了，新的成長過程開始了很高興與大家交流！河南縱橫企業(yè)管理咨詢有限公司：趙存修電Q326457760記住以下資料，一定能夠幫到你！歷史ⅱ岳麓版第13課交通與通訊的變化資料精品課件歡迎使用[自讀教材·填要點]一、鐵路，更多的鐵路1．地位鐵路是

建設(shè)的重點，便于國計民生，成為國民經(jīng)濟發(fā)展的動脈。2．出現(xiàn)1881年，中國自建的第一條鐵路——唐山

至胥各莊鐵路建成通車。1888年，宮廷專用鐵路落成。交通運輸開平

3．發(fā)展(1)原因：①甲午戰(zhàn)爭以后列強激烈爭奪在華鐵路的

。②修路成為中國人

的強烈愿望。(2)成果：1909年

建成通車；民國以后，各條商路修筑權(quán)收歸國有。4．制約因素政潮迭起，軍閥混戰(zhàn)，社會經(jīng)濟凋敝，鐵路建設(shè)始終未入正軌。修筑權(quán)救亡圖存京張鐵路

二、水運與航空1．水運(1)1872年,

正式成立，標志著中國新式航運業(yè)的誕生。(2)1900年前后，民間興辦的各種輪船航運公司近百家，幾乎都是在列強排擠中艱難求生。2．航空(1)起步：1918年，附設(shè)在福建馬尾造船廠的海軍飛機工程處開始研制

。(2)發(fā)展：1918年，北洋政府在交通部下設(shè)“

”；此后十年間，航空事業(yè)獲得較快發(fā)展。輪船招商局水上飛機籌辦航空事宜處三、從驛傳到郵政1．郵政(1)初辦郵政：1896年成立“大清郵政局”，此后又設(shè)

，郵傳正式脫離海關(guān)。(2)進一步發(fā)展：1913年，北洋政府宣布裁撤全部驛站；1920年，中國首次參加

。郵傳部萬國郵聯(lián)大會2．電訊(1)開端：1877年，福建巡撫在

架設(shè)第一條電報線，成為中國自辦電報的開端。(2)特點：進程曲折，發(fā)展緩慢，直到20世紀30年代情況才發(fā)生變化。3．交通通訊變化的影響(1)新式交通促進了經(jīng)濟發(fā)展，改變了人們的通訊手段和

，

轉(zhuǎn)變了人們的思想觀念。(2)交通近代化使中國同世界的聯(lián)系大大增強，使異地傳輸更為便捷。(3)促進了中國的經(jīng)濟與社會發(fā)展，也使人們的生活

。臺灣出行方式多姿多彩[合作探究·提認知]

電視劇《闖關(guān)東》講述了濟南章丘朱家峪人朱開山一家，從清末到九一八事變爆發(fā)闖關(guān)東的前塵往事。下圖是朱開山一家從山東輾轉(zhuǎn)逃亡到東北途中可能用到的四種交通工具。依據(jù)材料概括晚清中國交通方式的特點，并分析其成因。

提示：特點：新舊交通工具并存(或：傳統(tǒng)的帆船、獨輪車，近代的小火輪、火車同時使用)。

原因：近代西方列強的侵略加劇了中國的貧困，阻礙社會發(fā)展；西方工業(yè)文明的沖擊與示范；中國民族工業(yè)的興起與發(fā)展；政府及各階層人士的提倡與推動。[串點成面·握全局]

一、近代交通業(yè)發(fā)展的原因、特點及影響1．原因(1)先進的中國人為救國救民，積極興辦近代交通業(yè)，促進中國社會發(fā)展。(2)列強侵華的需要。為擴大在華利益，加強控制、鎮(zhèn)壓中國人民的反抗，控制和操縱中國交通建設(shè)。(3)工業(yè)革命的成果傳入中國，為近代交通業(yè)的發(fā)展提供了物質(zhì)條件。2．特點(1)近代中國交通業(yè)逐漸開始近代化的進程，鐵路、水運和航空都獲得了一定程度的發(fā)展。(2)近代中國交通業(yè)受到西方列強的控制和操縱。(3)地域之間的發(fā)展不平衡。3．影響(1)積極影響：促進了經(jīng)濟發(fā)展，改變了人們的出行方式，一定程度上轉(zhuǎn)變了人們的思想觀念；加強了中國與世界各地的聯(lián)系，豐富了人們的生活。(2)消極影響：有利于西方列強的政治侵略和經(jīng)濟掠奪。1．李鴻章1872年在上海創(chuàng)辦輪船招商局，“前10年盈和，成為長江上重要商局，招商局和英商太古、怡和三家呈鼎立之勢”。這說明該企業(yè)的創(chuàng)辦 (

)A．打破了外商對中國航運業(yè)的壟斷B．阻止了外國對中國的經(jīng)濟侵略C．標志著中國近代化的起步D．使李鴻章轉(zhuǎn)變?yōu)槊褡遒Y本家解析：李鴻章是地主階級的代表，并未轉(zhuǎn)化為民族資本家；洋務(wù)運動標志著中國近代化的開端，但不是具體以某個企業(yè)的創(chuàng)辦為標志；洋務(wù)運動中民用企業(yè)的創(chuàng)辦在一定程度上抵制了列強的經(jīng)濟侵略，但是并未能阻止其侵略。故B、C、D三項表述都有錯誤。答案：A二、近代以來交通、通訊工具的進步對人們社會生活的影響(1)交通工具和交通事業(yè)的發(fā)展，不僅推動各地經(jīng)濟文化交流和發(fā)展，而且也促進信息的傳播，開闊人們的視野，加快生活的節(jié)奏，對人們的社會生活產(chǎn)生了深刻影響。(2)通訊工具的變遷和電訊事業(yè)的發(fā)展，使信息的傳遞變得快捷簡便，深刻地改變著人們的思想觀念，影響著人們的社會生活。2．清朝黃遵憲曾作詩曰：“鐘聲一及時，頃刻不少留。雖有萬鈞柁，動如繞指柔?！边@是在描寫 (

)A．電話B．汽車C．電報 D．火車解析：從“萬鈞柁”“動如繞指柔”可推斷為火車。答案：D[典題例析][例1]

上海世博會曾吸引了大批海內(nèi)外人士利用各種交通工具前往參觀。然而在19世紀七十年代，江蘇沿江居民到上海，最有可能乘坐的交通工具是 (

)A．江南制造總局的汽車B．洋人發(fā)明的火車C．輪船招商局的輪船D．福州船政局的軍艦[解析]由材料信息“19世紀七十年代，由江蘇沿江居民到上?！笨膳袛嘧钣锌赡苁禽喆猩叹值妮喆答案]

C[題組沖關(guān)]1．中國近代史上首次打破列強壟斷局面的交通行業(yè)是(

)A．公路運輸 B．鐵路運輸C．輪船運輸 D．航空運輸解析：根據(jù)所學1872年李鴻章創(chuàng)辦輪船招商局，這是洋務(wù)運動中由軍工企業(yè)轉(zhuǎn)向兼辦民用企業(yè)、由官辦轉(zhuǎn)向官督商辦的第一個企業(yè)。具有打破外輪壟斷中國航運業(yè)的積極意義，這在一定程度上保護了中國的權(quán)利。據(jù)此本題選C項。答案：C2.右圖是1909年《民呼日報》上登載的一幅漫畫，其要表達的主題是(

)A．帝國主義掠奪中國鐵路權(quán)益B．西方國家學習中國文化C．西方列強掀起瓜分中國狂潮D．西方八國組成聯(lián)軍侵略中國解析：從圖片中可以了解到各國舉的燈籠是火車形狀，20世紀初的這一幅漫畫正反映了帝國主義掠奪中國鐵路權(quán)益。B項說法錯誤，C項不能反映漫畫的主題，D項時間上不一致。答案：A[典題例析][例2]

(2010·福建高考)上海是近代中國茶葉的一個外銷中心。1884年，福建茶葉市場出現(xiàn)了茶葉收購價格與上海出口價格同步變動的現(xiàn)象。與這一現(xiàn)象直接相關(guān)的近代事業(yè)是(

)A．電報業(yè) B．大眾報業(yè)C．鐵路交通業(yè) D．輪船航運業(yè)[解析]材料主要反映了信息交流的快捷，故選A。[答案]

A[題組沖關(guān)]3．假如某愛國實業(yè)家在20世紀初需要了解全國各地商業(yè)信息，可采用的最快捷的方式是 (

)A．乘坐飛機赴各地了解B．通過無線電報輸送訊息C．通過互聯(lián)網(wǎng)D．乘坐火車赴各地了解解析：本題考查中國近代物質(zhì)生活的變遷。注意題干信息“20世紀初”“最快捷的方式”，因此應(yīng)選B，火車速度遠不及電報快。20世紀30年代民航飛機才在中國出現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)在20世紀90年代。答案：B4．下列不屬于通訊工具變遷和電訊事業(yè)發(fā)展影響的是(

)A．信息傳遞快捷簡便B．改變著人們的思想觀念C．阻礙了人們的感情交流D．影響著人們的社會生活解析：新式通訊工具方便快捷，便于人們感情的溝通和交流。答案：C關(guān)鍵詞——