售后服務(wù)質(zhì)量管理摘要：企業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)競爭不斷加大的壓力下持續(xù)發(fā)展，首先應(yīng)提高企業(yè)的競爭力。而企業(yè)競爭力表現(xiàn)在企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)及質(zhì)量控制能力、企業(yè)的服務(wù)、成本控制、經(jīng)營、研發(fā)能力，還有企業(yè)價值觀為核心的企業(yè)文化。提高產(chǎn)品質(zhì)量管理和售后服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客要求就成為企業(yè)發(fā)展中的重中之重。關(guān)鍵詞：、質(zhì)量管理、售后、服務(wù)質(zhì)量企業(yè)是我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的一支重要力量，它在增加國民收入、擴(kuò)大就業(yè)、穩(wěn)定社會、繁榮市場等方面作出了重大貢獻(xiàn)。但是，有些企業(yè)在戰(zhàn)略意識、人才、融資、技術(shù)以及營銷能力等方面存在一定的問題，這些問題嚴(yán)重阻礙了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步開放和發(fā)展，企業(yè)已成為我國經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長和社會穩(wěn)定進(jìn)步最具活力的源泉，在國民經(jīng)濟(jì)中的地位和作用也越來越重要。企業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)競爭不斷加大的壓力下持續(xù)發(fā)展，首先應(yīng)提高企業(yè)的競爭力。而企業(yè)競爭力表現(xiàn)在企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)及質(zhì)量控制能力、企業(yè)的服務(wù)、成本控制、經(jīng)營、研發(fā)能力，還有企業(yè)價值觀為核心的企業(yè)文化。提高產(chǎn)品質(zhì)量管理和售后服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客要求就成為企業(yè)發(fā)展中的重中之重。質(zhì)量管理八項原則第一條就是以顧客為中心，組織依存于其客戶。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足客戶要求并爭取超越顧客期望。在德國大眾汽車流傳著這樣一句話：對于一個家庭而言，第一輛車是銷售員銷售的，而第二、第三輛乃至更多的車都是售后服務(wù)人員銷售的。與其說客戶買的是產(chǎn)品，還不如說客戶買的是產(chǎn)品的服務(wù)。售后服務(wù)是經(jīng)營工作必不可缺的一部分，它是增加營銷附加值的內(nèi)容，客戶遇到的任何難題都可能是售后服務(wù)的內(nèi)容，售后服務(wù)做得好，才能開發(fā)出市場的最大潛力。而服務(wù)質(zhì)量則是售后服務(wù)工作的價值體現(xiàn)。無論是有形產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)還是服務(wù)業(yè)，服務(wù)質(zhì)量都是企業(yè)在競爭中致勝的法寶。服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與有形產(chǎn)品質(zhì)量的內(nèi)涵有區(qū)別，客戶對服務(wù)質(zhì)量的評價不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果，而且要設(shè)計服務(wù)的過程。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)被客戶所識別，客戶認(rèn)可才是質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量的勾陳要素、形成過程、考核依據(jù)、評價標(biāo)準(zhǔn)均有別于有形產(chǎn)品的內(nèi)涵。服務(wù)質(zhì)量可以被定義為客戶對實際所得到服務(wù)的感知與客戶對服務(wù)的期望之間的差距。即它取決于客戶對服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量和實際體驗質(zhì)量(即顧客實際感知到的服務(wù)質(zhì)量)之間的對比。在客戶體驗質(zhì)量達(dá)到或超過預(yù)期質(zhì)量時，客戶就會滿意，從而認(rèn)為對客戶的服務(wù)質(zhì)量較高;反之，則會認(rèn)為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量較低。服務(wù)質(zhì)量的5個決定因素：1、有形性。指的是產(chǎn)品的本身質(zhì)量及其外在包裝質(zhì)量。前些年，客戶對于我公司的軌道交通產(chǎn)品的包裝不甚滿意，在口頭上向我們的經(jīng)營人員抱怨，后經(jīng)過工作匯報想公司領(lǐng)導(dǎo)反映后，領(lǐng)導(dǎo)高度重視這一問題，要求