暢聯(lián)云商售后管理標(biāo)準(zhǔn)化目錄售后規(guī)范化管理的目的售后人員的服務(wù)原則售后人員的服務(wù)理念售后人員的主要工作職責(zé)售后人員的行為規(guī)范售后部門(mén)管理制度（暫無(wú)）售后四大類(lèi)型常見(jiàn)售后故障的分類(lèi)檢測(cè)機(jī)相關(guān)規(guī)定保修機(jī)相關(guān)規(guī)定非保修、更換新機(jī)處理相關(guān)規(guī)定維修機(jī)收發(fā)貨注意事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)工作流程圖日常接修流程、取機(jī)流程故障機(jī)受理流程返回機(jī)處理流程月度核對(duì)流程客訴處理流程（暫無(wú)）附表目錄售后規(guī)范化管理的目的1、貫徹“優(yōu)質(zhì)、快捷、規(guī)范、真誠(chéng)”的服務(wù)方針；

2、充分體現(xiàn)公司“以客戶為中心”的服務(wù)理念，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)水平；3、

本標(biāo)準(zhǔn)適用于公司所有店面及售后人員。

售后人員的服務(wù)原則1、所有售后服務(wù)人員都必須本著以“客戶為中心”的原則為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；2、所有售后服務(wù)人員都必須本著“變退為換，變換為修”的原則處理客戶的故障產(chǎn)品；售后人員的服務(wù)理念專(zhuān)業(yè)：專(zhuān)業(yè)服務(wù)、全心關(guān)注；誠(chéng)信：珍視信賴、兌現(xiàn)承諾；貼心：服務(wù)在您身邊；售后人員的主要工作職責(zé)1、檢測(cè)接修的客戶售后機(jī)器，查看情況是否屬實(shí)，負(fù)責(zé)維修售后產(chǎn)品；對(duì)于處理不了的售后情況及時(shí)反饋，并及時(shí)商量出解決方案；2、負(fù)責(zé)接待及回訪客戶，將售后問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，及時(shí)處理好售后問(wèn)題手機(jī)，加快售后維修時(shí)間；3、及時(shí)反饋售后問(wèn)題較多的機(jī)器信息，提供相關(guān)數(shù)據(jù)給銷(xiāo)售、采購(gòu)部門(mén)，為產(chǎn)品是否繼續(xù)銷(xiāo)售提供評(píng)測(cè)依據(jù)；4、做好售后客戶服務(wù)工作，維護(hù)公司售后窗口形象。檢測(cè)機(jī)相關(guān)規(guī)定檢測(cè)機(jī)相關(guān)規(guī)定1包裝有無(wú)破損、配件是否齊全；2保修資料是否填寫(xiě)完整、機(jī)器外觀有無(wú)劃痕、磨損；3開(kāi)機(jī)檢測(cè)并初步判斷常見(jiàn)手機(jī)性能故障；4說(shuō)明書(shū)所列功能失效、屏幕無(wú)顯示、錯(cuò)字、漏劃；5無(wú)法開(kāi)機(jī)、不能正常登錄；6無(wú)法充電、無(wú)振鈴、撥號(hào)錯(cuò)誤、非正常關(guān)機(jī)；7SIM卡接觸不良、按鍵控制失效、無(wú)聲響；8單向無(wú)聲或音量不正常；9因結(jié)構(gòu)或材料因素造成的外殼破裂等。保修機(jī)相關(guān)規(guī)定保修機(jī)相關(guān)規(guī)定在廠家保修范圍內(nèi)發(fā)生的手機(jī)正常損壞所進(jìn)行的維修。保修時(shí)間用戶自購(gòu)買(mǎi)之日起，主機(jī)享有1年免費(fèi)保修服務(wù)；用戶自購(gòu)買(mǎi)之日起，充電器（電源適配器）、電池享有6個(gè)月的免費(fèi)保修服務(wù)；用戶自購(gòu)買(mǎi)之日起，其它附件享有3個(gè)月的免費(fèi)保修服務(wù)。保修條件有效保修卡（須填寫(xiě)銷(xiāo)售日期、產(chǎn)品型號(hào)、機(jī)器串號(hào)并蓋有銷(xiāo)售公章）；銷(xiāo)售憑證（銷(xiāo)售日期、產(chǎn)品型號(hào)、機(jī)器串號(hào)、客戶姓名及聯(lián)系方式）；保修憑證涂改無(wú)效，如無(wú)法提供保修憑證，自出廠日期起，15月內(nèi)為保修期；無(wú)人為損壞，人為損壞包括以下：因用戶使用不當(dāng)引起的損壞；未經(jīng)我司認(rèn)可的情況下，進(jìn)行的維修和改裝；因自然災(zāi)害或不可抗力造成的損壞；用戶所購(gòu)產(chǎn)品的序列號(hào)或保修封帖被撕毀。非保修、更換新機(jī)處理相關(guān)規(guī)定非保修、更換新機(jī)處理相關(guān)規(guī)定非保修沒(méi)有或違反任何保修協(xié)議（或過(guò)保）的手機(jī)所進(jìn)行的維修或在保修范圍內(nèi)發(fā)生手機(jī)人為損壞所進(jìn)行的維修。更換新機(jī)在購(gòu)買(mǎi)15天內(nèi)主機(jī)出現(xiàn)非人為性能故障，可享受免費(fèi)換新服務(wù)（要求主機(jī)無(wú)明顯磨損、劃痕、脫漆等；手機(jī)的入網(wǎng)證、機(jī)身號(hào)、防偽標(biāo)貼等出廠標(biāo)記齊全、完好；手機(jī)防水標(biāo)貼完好，無(wú)變色、褪色、膨脹現(xiàn)象；無(wú)任何人為損壞。）開(kāi)箱機(jī)換新必須為無(wú)出售過(guò)的機(jī)頭，無(wú)人為損壞，通話時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)15分鐘。維修機(jī)收發(fā)貨注意事項(xiàng)維修機(jī)收發(fā)貨注意事項(xiàng)1所有發(fā)于售后的機(jī)器，要求客戶資料完整（包含客戶真實(shí)姓名、聯(lián)系方式、標(biāo)明購(gòu)機(jī)日期、故障說(shuō)明）。如售后記錄購(gòu)機(jī)日期與實(shí)際日期不符而造成后期保修問(wèn)題，責(zé)任由店面售后負(fù)責(zé)人承擔(dān)；2店面需確保客戶所留的聯(lián)系方式暢通，回訪通過(guò)且同一姓名電話不能在同一售后出現(xiàn)三次以上(同一臺(tái)機(jī)器除外)；3所有發(fā)出的機(jī)器必須有防震措施，拆開(kāi)機(jī)器發(fā)現(xiàn)有損壞由發(fā)出方負(fù)責(zé)；隨機(jī)附帶的故障說(shuō)明必須要與機(jī)器放一個(gè)袋子里；標(biāo)準(zhǔn)工作流程圖顧客機(jī)器出現(xiàn)故障顧客機(jī)器出現(xiàn)故障顧客態(tài)度比較惡劣顧客態(tài)度比較和氣顧客態(tài)度比較惡劣顧客態(tài)度比較和氣顧客不愿去售后詢問(wèn)清楚故障、機(jī)器的在保情況及故障出現(xiàn)的環(huán)境盡量說(shuō)服顧客自己到售后進(jìn)行保修處理顧客不愿去售后詢問(wèn)清楚故障、機(jī)器的在保情況及故障出現(xiàn)的環(huán)境盡量說(shuō)服顧客自己到售后進(jìn)行保修處理向顧客索要機(jī)器的三包憑證及真實(shí)的姓名電話和購(gòu)買(mǎi)日期（保卡已填寫(xiě)完成的不再需要），隨機(jī)器一塊發(fā)上來(lái)向顧客索要機(jī)器的三包憑證及真實(shí)的姓名電話和購(gòu)買(mǎi)日期（保卡已填寫(xiě)完成的不再需要），隨機(jī)器一塊發(fā)上來(lái)等待售后的處理結(jié)果（等待售后的處理結(jié)果（售后處理結(jié)果出來(lái)之前一定不要給顧客任何的承諾和說(shuō)法，一切已售后的檢測(cè)結(jié)果為準(zhǔn)）無(wú)人為、不過(guò)保出現(xiàn)進(jìn)液腐蝕、掉件、私拆等人為情況無(wú)人為、不過(guò)保出現(xiàn)進(jìn)液腐蝕、掉件、私拆等人為情況售后報(bào)價(jià)，顧客選擇維修或發(fā)回正常保修，等待處理結(jié)果售后報(bào)價(jià)，顧客選擇維修或發(fā)回正常保修，等待處理結(jié)果對(duì)判定結(jié)果不滿意對(duì)判定結(jié)果不滿意對(duì)處理結(jié)果不滿意對(duì)處理結(jié)果不滿意發(fā)回繼續(xù)處理?yè)艽蛲对V電話進(jìn)行投訴發(fā)回繼續(xù)處理?yè)艽蛲对V電話進(jìn)行投訴注：注：1.所有品牌手機(jī)的售后換新必須要保修卡、發(fā)票；2.在保的機(jī)器出蘋(píng)果外必須附帶保修卡（蘋(píng)果可以查到激活日期）；3.蘋(píng)果手機(jī)不開(kāi)機(jī)送修要發(fā)票、?？?；4.蘋(píng)果手機(jī)換機(jī)時(shí)間周期較長(zhǎng)，一定要和顧客溝通好，說(shuō)至少要1個(gè)月；5.如果顧客有什么疑問(wèn)可以直接撥打售后服務(wù)電話。日常接修流程、取機(jī)流程維修完成的機(jī)器或換新的附件售后取回交于售后前臺(tái)登記記錄，并擇日發(fā)回。在群里公布信息（對(duì)于店面人員來(lái)拿機(jī)器，也要先交于前臺(tái)登記）售后人員進(jìn)行簡(jiǎn)單登記，對(duì)于需要送廠家售后的機(jī)器擇日送與授權(quán)服務(wù)處進(jìn)行送修售后前臺(tái)進(jìn)行登記處理，并在群里及時(shí)反饋核實(shí)店面發(fā)來(lái)或讓人送來(lái)售后機(jī)器維修完成的機(jī)器或換新的附件售后取回交于售后前臺(tái)登記記錄，并擇日發(fā)回。在群里公布信息（對(duì)于店面人員來(lái)拿機(jī)器，也要先交于前臺(tái)登記）售后人員進(jìn)行簡(jiǎn)單登記，對(duì)于需要送廠家售后的機(jī)器擇日送與授權(quán)服務(wù)處進(jìn)行送修售后前臺(tái)進(jìn)行登記處理，并在群里及時(shí)反饋核實(shí)店面發(fā)來(lái)或讓人送來(lái)售后機(jī)器故障機(jī)受理流程同意維修之后再進(jìn)行維修，不同意維修的機(jī)器及時(shí)取回，發(fā)到店面。對(duì)于需要檢測(cè)報(bào)價(jià)的機(jī)器，由廠家售后進(jìn)行檢測(cè)報(bào)價(jià)，然后通知我們或者顧客。機(jī)器在?；蛘弑仨毥挥趶S家售后處理的機(jī)器，及時(shí)送與廠家售后進(jìn)行維修處理同意維修之后再進(jìn)行維修，不同意維修的機(jī)器及時(shí)取回，發(fā)到店面。對(duì)于需要檢測(cè)報(bào)價(jià)的機(jī)器，由廠家售后進(jìn)行檢測(cè)報(bào)價(jià)，然后通知我們或者顧客。機(jī)器在?；蛘弑仨毥挥趶S家售后處理的機(jī)器，及時(shí)送與廠家售后進(jìn)行維修處理返回機(jī)處理流程對(duì)于同一故障多次維修的機(jī)器大致可以分為兩種對(duì)于同一故障多次維修的機(jī)器大致可以分為兩種對(duì)于非廠家售后同一故障（影響極其正常使用）多次維修的情況，可以協(xié)商顧客繼續(xù)進(jìn)行維修或者退回維修費(fèi)，讓其到其他地方進(jìn)行維修授權(quán)售后同一硬件故障多次維修，問(wèn)題依然存在的情況，并且售后系統(tǒng)上有維修記錄的，可以協(xié)商多次維修換新對(duì)于非廠家售后同一故障（影響極其正常使用）多次維修的情況，可以協(xié)商顧客繼續(xù)進(jìn)行維修或者退回維修費(fèi)，讓其到其他地方進(jìn)行維修授權(quán)售后同一硬件故障多次維修，問(wèn)題依然存在的情況，并且售后系統(tǒng)上有維修記錄的，可以協(xié)商多次維修換新月度核對(duì)流程對(duì)于店面讓人稍帶來(lái)的機(jī)器，由于時(shí)間原因未經(jīng)前臺(tái)登記送到廠家售后，后期忘記與前臺(tái)對(duì)接，可能會(huì)造成數(shù)量上面有出入所以雙方所登記的同時(shí)核對(duì)較好對(duì)于店面讓人稍帶來(lái)的機(jī)器，由于時(shí)間原因未經(jīng)前臺(tái)登記送到廠家售后，后期忘記與前臺(tái)對(duì)接，可能會(huì)造成數(shù)