如何進行有效的護患溝通

護患溝通的概念

護患溝通是實現(xiàn)以病人為中心，減輕病人身心痛苦、創(chuàng)造最佳心身狀態(tài)的需要，也是促進護患間理解與支持，提高治療效果的需要。溝通的定義溝通是“兩個或兩個以上的人之間的思想交流。”溝通是“所有的人們之間相互影響的過程?！睖贤ㄊ恰胺窒砘騻鬟f思想和感情的過程，這個過程有一種動態(tài)的力量，它能深深地影響人際間的親密關系。”護患溝通的目的說明疾病情況表達同情的情感建立信任的關系達到配合治療的目的

溝通技巧1一個核心兩個法則三項策略四種技能情商感知力：觀察、發(fā)現(xiàn)、判斷、預見同理心：同情、理解、換位坦誠：真誠、無私豁達：胸懷、度量陽光：熱情、快樂親和力：親切、溫暖活力：青春、創(chuàng)新一個核心臉色黃金法則:

你希望別人怎么對待你，你就怎么對待別人白金法則:

別人希望你怎么對待他，你就怎么對待他。兩個法則

知己、知彼、權變知己：知識、影響力、目標、態(tài)度、情緒—自我調控知彼：個性、特點、地位、影響力—溝通針對性權變：權衡利弊調整溝通方式。—最佳的溝通方式電話溝通書面溝通非正式溝通三項策略傾聽語言表達態(tài)勢語言能力化解對抗沖突的能力四種技能聼

用耳聽，用心聽

你會傾聽嗎

聽

用嘴說傾聽的技巧聆聽－－－保證信息準確無誤－－－傾聽技巧聆聽是首要的溝通技巧

你會傾聽嗎？

讓聆聽成為一種習慣上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到的話可能比我們說的話多兩倍。

語言的魅力簡潔精練生動形象﹙激情、感動、共鳴﹚幽默風趣

常用溝通技巧1體態(tài)語言—深層次的交流、更真實表達語言無法表達的意思提高溝通效果：

55％

端莊（傾聽時）注意力微笑點頭耐心

常用溝通技巧1悅愉溝通

常用溝通技巧1沒有解決不了問題化解沖突的能力誠意態(tài)度理解說服退讓愛心、耐心、同情心換位思考——

患者及家屬的溝通患者不滿的原因對醫(yī)院的期望過高，未得到預想的滿足重復遇見不滿的人或事社會、家庭、工作壓力大，遇到挫折想找一個倒霉蛋出氣，顯示自己的“尊嚴”和權利大聲嚷嚷迫使你滿足他的要求，否則無人理解習慣強詞奪理，不管自己是否正確由于社會輿論誤導，對醫(yī)院印象不好，又恰遇上倒霉事要表示內行，希望你不要“騙”他；醫(yī)院承諾為實現(xiàn)；醫(yī)護對他不禮貌、冷漠、粗魯、嘲弄醫(yī)院內部不協(xié)調、程序繁瑣、不知所措候診、就診、取藥等時間過長醫(yī)院收費太高隱私受到侵犯他的誠信受到質疑醫(yī)患關系緊張!!!沖砸、堵門、燒紙、陳尸毆打、挾持、刺殺

職業(yè)“醫(yī)鬧”請問你們哪支部隊？為什么？

為什么要護患溝通?1注意患者家屬心理、狀態(tài)、心態(tài)真誠、信任態(tài)度、仔細、關心自我保護求生欲焦慮獲知權期望值信任危機預后承受力研究表明：患者希望和選擇溝通與疾病有關的內容每日與護士交談一次86.9％77.78％引起護患溝通不暢的最主要原因

怎樣護患溝通?2一般溝通“四個心”：耐心、細心、專心、熱心。主動溝通：自我介紹，疾病的病因、檢查手術的注意事項，體位、管道等等溝通的形式：溫馨提示、出院康復、指導卡片宣傳單等形式嫻熟的專業(yè)技術：是良好的非語言交流。

關鍵環(huán)節(jié)的溝通入院首次溝通疾病檢查治療溝通出院溝通關鍵內容的溝通

飲食體位活動管道用藥檢查手術擅自外出貴重物品檢查報告（保護性）跌倒、墜床、燙傷費用等護患溝通要點——

三個掌握掌握關鍵的溝通時機:

何時說？

入院、創(chuàng)傷性檢查前、手術前后、病情變化時

掌握患者及家屬最關心的信息：說什么？

病情發(fā)展、治療/檢查結果、繳費細節(jié)和時間

掌握患者和家屬的身心狀況：了解對方！

社會心理、情緒、溝通欲望、生活環(huán)境護患溝通要點——

四個技巧做預防性溝通

主動發(fā)現(xiàn)問題苗子，提前與病人和同事溝通掌握談話基調

心平氣和、清晰明確、語速適當、輕松幽默采用對方能接受的方式

適當?shù)卦O問（開放式問題），避免刺激、誘導、壓抑、阻斷善用肢體語言

站一站、看一看、摸一摸、笑一笑溝通語言溝通非語言溝通語言性溝通、非語言性溝通交流交談聆聽沉默反饋文字溝通

副語言溝通面部表情目光接觸身體活動及姿勢接觸空間距離儀表儀容態(tài)度——關愛一切以患者為中心通俗易懂耐心熱情同理心仔細真誠設身處地、換位思考不說刺激、挖苦的話全心全意地幫助解決語言性溝通：一﹑交談（一）、運用尊重性、禮貌性語言（二）、避免刺激性、傷害性語言（三）、交談時間選擇（四）、勿用醫(yī)學術語（五）、發(fā)生護理缺陷時的溝通語言性溝通：二、聆聽和沉默有時聽病人訴說，比護士說什么都重要，尤其對那些焦慮、恐懼、緊張的病人，應鼓勵他們說出心中的感受，緩解心理的壓力。適當?shù)某聊?，可給護患雙方提供調整思維繼續(xù)談話的機會。三、適當?shù)姆磻ǚ答仯┳o士可通過點頭、微笑及適當?shù)厥褂煤唵卧~語，使病人感到你不但在聽，而且聽懂了，從而增加了病人傾訴的愿望，提高交流的效率。四、文字溝通可將宣傳冊、書籍、入院須知、出院指導等文字性的資料發(fā)放給病人。非語言性溝通交流非語言行為包括了豐富的信息，反映了護士對病人是否尊重、理解、體貼和友好，在建立良好的護患關系中起著極其重要的作用。一、副語言溝通*副語言溝通是我們說話時用的語調、所強調的詞、語言的高低輕重、敘述的快慢及抑揚頓挫。*同一句話，如果采用不同的副語言，效果則不同。如“你干嘛”使用詢問的口氣，是在問病人干什么？若使用生硬的口氣，就像是訓斥病人或質問病人是否在干壞事。*護士應學習并掌握正確使用副語言的方法，以增加語言的表現(xiàn)力和吸引力。二、面部表情

微笑的意義

·

微笑能打動人心

·

微笑可以激發(fā)自信并幫助看到微笑的人建立信心

·

可以把自我接納和接納他人的態(tài)度傳給對方。

·

應善于控制自己的感情，不能把任何不愉快的表情流露到臉上而影響病人的情緒。微笑的藝術

·

讓微笑發(fā)自內心

·

不要不敢笑

·

不要強顏歡笑

·

身處困境也要微笑

·

用微笑驅散你的不快

·

保持心情愉快三、目光接觸*目光接觸是獲得病人信息的重要來源之一。*通過目光接觸可以了解雙方的內心活動，也可以作為沉默時的輔助溝通工具。*護士應做到目光專一、柔和、平視對方的眼睛、額頭或下頜，禁忌目光漂浮不定。四、身體活動及姿勢護士在與病人交談時應采用舒適、輕松自然的姿勢，頭稍低，不要挺胸抬頭，也不要頻繁改變姿勢，以免讓病人覺得護士漫不經(jīng)心或不耐煩，損傷病人的自尊心。五、接觸*身體的接觸能起到語言無法達到的效果，還可緩解病人的“皮膚饑餓”癥狀。如撫摸小孩的頭、軀干，能滿足他愛心的需要；對老年人的攙扶、為臥床病人翻身；當有的病人感覺發(fā)熱或疼痛時，我們輕輕摸一摸病人的額頭，察看一下疼痛的部位，都能給病人以安全感及安慰和信心。*撫摸應得當，應尊重習俗，注意分寸，尤其對同齡異性應避免引起誤解。六、空間距離一般距離：為1m；親密距離為50cm內，是護理病人或使用觸摸等安慰病人時的距離；個人距離為50～100cm，如在為病人做解釋或低聲談話時；社會距離為1.3m～4m，如在討論病歷或開小型會議中；公眾距離為4m以上，指在講課或演講時的距離。七、儀表儀容*護士衣著整潔，舉止優(yōu)雅，態(tài)度和藹，神情專注，化妝得體，落落大方，可使病人產(chǎn)生美感、安全感和被尊重感，愿意和你交談，愿意吐露心聲，有利于溝通。*用親切、和善的面容去接待病人。一個態(tài)度好，具有文化修養(yǎng)和藝術的護士，本身的言行對病人就是一種心理治療和安慰。

不學禮，無以立。

----孔子禮貌象氣墊，里面什么都沒有，但能奇妙地減少顛簸。

----莎士比亞健康教育是一種計劃,是有目標,有評價的系統(tǒng)教育活動,一般是以醫(yī)院為基地的教育過程,是使病人增進健康知識,改變病人健康行為和問題為目標.住院健康教育的基本內容疾病知識診斷檢查環(huán)境與相關事項活動及康復計劃飲食知識用藥知識手術\術前\術后相關知識健康教育方法和形式講座\小組教學\健康教育手冊\討論\演示可應用錄像\實物或模型\圖片等護患溝通的意義縮短