接近接待顧客

目錄表情時(shí)機(jī)舉止言談形象思考題一顧客進(jìn)店時(shí)的第一個(gè)需求是什么？

？？？思考題二顧客來(lái)店鋪是干什么的？思考題三顧客買(mǎi)的僅僅是產(chǎn)品嗎？思考題四是顧客更需要我們還是我們更需要顧客？思考題五推銷(xiāo)產(chǎn)品之前要先推銷(xiāo)什么？第一要點(diǎn)：表情隨時(shí)隨地保持微笑笑的種類(lèi)：哈哈大笑含情脈脈的笑皮笑肉不笑微笑微笑的標(biāo)準(zhǔn)第一時(shí)間注動(dòng)出擊?。。?/p>

第一步：“念一……”第二步：口眼結(jié)合，一是眼形笑二是眼神笑第三步：笑與語(yǔ)言結(jié)合第四步：笑與儀表和舉止相結(jié)合微笑訓(xùn)練第一要點(diǎn)：表情與顧客交流時(shí)的眼神

大方、自然、專(zhuān)注、友善基本要求

面含微笑，注視對(duì)方，并且適度互動(dòng)，不亢不卑，交談時(shí)目光注視對(duì)方眉宇間或臉部三角區(qū)，也不可長(zhǎng)時(shí)間注視對(duì)方，一般保持整個(gè)交流過(guò)程中1/3~2/3時(shí)間顧客進(jìn)店后情況一：直入主題詢(xún)間顧客開(kāi)始介紹產(chǎn)品情況二：顧客自由瀏覽商品

思考對(duì)于第二種情況選擇什么時(shí)機(jī)接近顧客比較合適？第二要點(diǎn)：時(shí)機(jī)選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)接近顧客顧客開(kāi)始注意某一特定產(chǎn)品時(shí)顧客和同伴商量時(shí)顧客似在有目的尋找東西時(shí)與顧客四目交接時(shí)顧客用手接觸產(chǎn)品時(shí)顧客放下隨身物品時(shí)顧客注視產(chǎn)品陳列或產(chǎn)品時(shí)第三要點(diǎn)：舉止與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x一、顧客自由瀏覽商品時(shí)二、給顧客介紹產(chǎn)品時(shí)第三要點(diǎn)：舉止站姿端正、身直、肩平、正視一、頭正，兩眼平視對(duì)方，嘴微閉，收頜梗頸，表情自然，稍帶微笑；二、肩平，微微放松，稍向后下沉；三、兩臂自然下垂，雙手微合于前身，男士雙手背后；四、身挺，挺胸收腹，臀部向內(nèi)向上收緊；五、腿并，兩腿直立，貼緊，腳跟靠攏，兩腿夾角成60

度左右。就座男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說(shuō)話(huà)對(duì)象。第三要點(diǎn)：舉止行姿

直行、勻速、無(wú)聲頭正，雙目平視、收頜，表情自然平和肩直，兩肩平穩(wěn)，防止上下前后搖擺軀挺，上身挺直，收腹立腰，重心稍前傾步位直、步幅適合步速平穩(wěn)，自然舒緩，顯得成熟、自信第三要點(diǎn)：舉止警惕不良姿態(tài)八字步低頭駝背搖晃肩膀雙臂大甩扭腰擺臀左顧右盼第三要點(diǎn)：舉止手勢(shì)

在介紹產(chǎn)品或引導(dǎo)顧客等基本要求

手心向上，五指合并、伸直注意事項(xiàng)與人談話(huà)時(shí)不要放在褲兜里不能有抓頭發(fā)、摸臉等動(dòng)作第三要點(diǎn)舉止人際距離私人距離（小于半米）交際（常規(guī)）距離（0.5~1.5米）尊重距離（1.5~3.0米）公共距離（3米以上）第三要點(diǎn)舉止握手禮儀伸手前后順序

尊者居前握手的力度稍微用力（2公斤左右），給人感覺(jué)有信心，特別是女性第三要點(diǎn)舉止握手的注意事項(xiàng)不能用左手不能戴手套不能戴墨鏡不能帶帽子跟異性握手不能用雙手去握第三要點(diǎn)舉止名片使用禮儀一、遞名片雙手正面正方適當(dāng)說(shuō)明第三要點(diǎn)舉止二、遞名片的順序尊者為先（兩層含義）由近而遠(yuǎn)按順時(shí)針?lè)较虻谌c(diǎn)舉止三、接受名片有來(lái)有往要看清楚適當(dāng)詢(xún)問(wèn)放在適當(dāng)?shù)奈恢玫谌c(diǎn)舉止四、使用名片的注意事項(xiàng)不得隨意涂改不提供兩個(gè)以上的頭銜避免從后抱袋取出名片如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方的名片上司在時(shí)待上司遞上名片后才能遞上自己的名片第四要點(diǎn)：言談銷(xiāo)售過(guò)程中的用語(yǔ)一、接待顧客時(shí)歡迎光臨，我能為您做點(diǎn)什么先生您好，請(qǐng)問(wèn)能幫您做點(diǎn)什么（顧客招呼時(shí)）第四要點(diǎn)：言談二、不能立刻招呼客人時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)您稍候好，馬上去請(qǐng)您稍候小技巧：在給別的顧客介紹產(chǎn)品沒(méi)有時(shí)間招待顧客時(shí)第五要點(diǎn)：言談三、讓客人等候時(shí)對(duì)不起讓您久等了抱歉，讓你久等了不好意思，讓您久等了第四要點(diǎn)：言談四、拿商品交給顧客看時(shí)是這個(gè)嗎？請(qǐng)您看一看，是不是這款第四要點(diǎn)：言談五、收款時(shí)謝謝，一共538元六、收款后這是600元，請(qǐng)稍候一會(huì)兒七、找錢(qián)時(shí)讓您久等了，一共538元，收您600元，找您62元，請(qǐng)核對(duì)一下第四要點(diǎn)：言談八、當(dāng)顧客指責(zé)貨款算錯(cuò)時(shí)實(shí)在抱歉，我立即幫您查一下，請(qǐng)稍候九、確定沒(méi)有算錯(cuò)時(shí)讓您久等了，剛剛我們算過(guò)，收您600元，商品538元，找您62元沒(méi)有錯(cuò)，能否讓你再查找一下十、找錯(cuò)錢(qián)時(shí)說(shuō)讓您久等了，實(shí)在對(duì)不起，是我們算錯(cuò)了，請(qǐng)您原諒第四要點(diǎn)：言談十一、送客時(shí)使用謝謝您！加一句贊美詞（感謝語(yǔ)、叮祝語(yǔ)）歡迎下次光臨！謝謝！加一句贊美詞（感謝語(yǔ)、叮祝語(yǔ)）第四要點(diǎn)：言談十二、詢(xún)問(wèn)顧客姓名時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)尊姓大名對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您貴姓第四要點(diǎn)：言談十三、給顧客建議時(shí)您覺(jué)得這一款如何您不妨看看這一款您不妨先看客廳（其它）的燈我覺(jué)得這一款比較適合您我建議您使用這一款比較合適第四要點(diǎn)：言談十四、詢(xún)問(wèn)顧客地址時(shí)對(duì)不起，為了日后更好地為你服務(wù)，請(qǐng)留下地址好嗎？對(duì)不起，為了方便日后上門(mén)服務(wù)，請(qǐng)留下您的地址好嗎第四要點(diǎn)：言談十五、替換有問(wèn)題的商品時(shí)實(shí)在抱歉，馬上給您替換（維修）實(shí)在不好意思給您帶來(lái)那么大的麻煩，現(xiàn)在馬上給您換第四要點(diǎn)：言談十六、顧客道歉時(shí)或稱(chēng)贊時(shí)沒(méi)事，這是我們應(yīng)該做的不要緊，沒(méi)有關(guān)系謝謝！不客氣第四要點(diǎn)：言談十七、稱(chēng)呼顧客適用的稱(chēng)呼稱(chēng)行政職稱(chēng)（總經(jīng)理、局長(zhǎng)、教授）稱(chēng)技術(shù)職稱(chēng)（工程師、會(huì)計(jì)師）稱(chēng)行業(yè)稱(chēng)呼（老師、醫(yī)生）稱(chēng)時(shí)尚性稱(chēng)呼（先生、小姐）中國(guó)式稱(chēng)呼（同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐）第四要點(diǎn)：言談稱(chēng)呼的注意事項(xiàng)不能沒(méi)有稱(chēng)呼就高稱(chēng)呼（在不知對(duì)方具體職稱(chēng)時(shí)）不用簡(jiǎn)稱(chēng)（付科、范局）因場(chǎng)合、地區(qū)而異第四要點(diǎn)：言談基本要求來(lái)有迎聲（您好、歡迎光臨）問(wèn)有答聲（好的、稍等）去有送聲（再見(jiàn)、走好、歡迎再來(lái)）常用感謝語(yǔ)（謝謝、感謝）真誠(chéng)使用抱歉語(yǔ)（對(duì)不起、抱歉）第四要點(diǎn)：言談禮貌用語(yǔ)3A原則一、接受對(duì)方不要打斷對(duì)方不要輕易補(bǔ)充對(duì)方不要隨意更正對(duì)方第四要點(diǎn)：言談禮貌用語(yǔ)3A原則

二、重視對(duì)方善于使用尊稱(chēng)記住對(duì)方第四要點(diǎn)：言談禮貌用語(yǔ)3A原則三、贊美對(duì)方贊美要具體贊美要實(shí)事求是贊美要適應(yīng)對(duì)方利用第三者傳遞贊美區(qū)分場(chǎng)合第五要點(diǎn)：形象一、服裝：

穿統(tǒng)一制服或套裝，口袋里不要放太多的東西，大方得體忌穿：過(guò)于暴露，過(guò)于透明，過(guò)于緊身過(guò)于花俏，黑色皮裙（穿西裝應(yīng)注意的細(xì)節(jié)）（穿套裙應(yīng)注意的細(xì)節(jié)）第五要點(diǎn)：形象二、襪子女性：高筒或中筒絲襪，最好是連褲襪，色澤以肉色為宜注意：不能出現(xiàn)破洞、掉線(xiàn)、拉絲不能出現(xiàn)三節(jié)腿色澤要與衣服、皮鞋相協(xié)調(diào)第五要點(diǎn)：形象二、襪子男性：穿深色襪子，色澤與皮鞋相協(xié)調(diào)注意：絲襪不穿淺色襪子不穿不能出現(xiàn)卷曲現(xiàn)像第五要點(diǎn)：形象三、鞋要求：皮鞋鞋面有光澤，鞋邊要保持干凈，顏色要協(xié)調(diào)注意：不穿拖鞋、涼鞋、露腳后跟腳脂的鞋女性不穿高跟、細(xì)跟鞋男性鞋跟要保持平整第五要點(diǎn)：形象四、保持口氣清新要求：上崗前不吃有刺激性氣味的食物如：蔥、蒜、韭菜等第五要點(diǎn)：形象五、頭發(fā)

健康、秀美、干凈、清爽、衛(wèi)生、整齊是對(duì)頭發(fā)最基本的要求。男士標(biāo)準(zhǔn)：前不覆額，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)，面不留須；女士標(biāo)準(zhǔn)：最好短發(fā)，頭發(fā)長(zhǎng)度不宜超過(guò)