護理修養(yǎng)與禮儀導論

護士的道德修養(yǎng)、思想品質(zhì)、敬業(yè)精神直接制約其語言交際的能力并影響患者治療的效果,決定護士對待護理工作及患者的根本態(tài)度。作為一名合格的護士,不但要以南丁格爾為榜樣,還要以希波克拉底誓言為準則,不斷地進行修身立德,自覺培養(yǎng)良好的職業(yè)道德觀念和敬業(yè)精神。具備了全心全意為患者服務(wù)的責任感和事業(yè)心,在工作中自然流露出真情實感,給患者帶來舒適感和安全感,才能增進護患雙方之間的協(xié)調(diào)配合,達到事半功倍的治療效果。護理工作的服務(wù)對象是一個特殊的群體（老、弱、病、傷、殘等）,他們比正常人更加需要尊重、安慰、關(guān)心和理解,而恰當?shù)膬x表、儀態(tài)、言行舉止不僅能密切醫(yī)患關(guān)系,而且對患者的康復又起著重要的作用。如何培養(yǎng)護士的修養(yǎng)與禮儀？專業(yè)知識道德心理言談溝通儀表、形象專業(yè)知識的修養(yǎng)

知識修養(yǎng)是護士職業(yè)道德的重要方面。隨著社會科學的發(fā)展，醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變，對護士應(yīng)當具備的知識結(jié)構(gòu)及其修養(yǎng)的要求也越來越高。這就需要護士可以做到五多兩有。既：多讀、多問、多聽、多動筆、多積累和有毅力、有動力。利用各種途徑不斷提升自己的修養(yǎng)，豐富內(nèi)涵！

道德修養(yǎng)

護理人員的道德修養(yǎng)是人才的靈魂。良好的道德修養(yǎng)是達到“慎獨”境界的重要方法，而慎獨修養(yǎng)則是一種積極的自我行為，兩者有機結(jié)合，使“慎獨”成為自己的一種道德力量，并把對病人負責的感情轉(zhuǎn)換成自身內(nèi)在的品質(zhì)，從而進一步促進護士品德的全面提高。

高尚的護德是護士形象的根本護士必須有一顆同情心和一雙愿意工作的手——南丁格爾

護士的同情心就是內(nèi)心對自己的道德，責任、情感、情緒進行自我認識和評價，是職業(yè)道德的保障。心理—CCC精神ClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddText

信心（Confidence）

能力（Competence）

可靠（Credibility）是相信自己的愿望或預見一定能成功實現(xiàn)的一種心理。完成本職工作或做事情的本領(lǐng)。對事物所反映出的可信程度赫伯特﹒烏里蘭很快就從長島鐵路一個普通路段工人提升為紐約市鐵路局的董事。在一次關(guān)于如何獲取成功的演說中，他說：“衣服不能造就一個人，但好衣服能使人找到一份好工作。如果你有25美元，又需要一份工作的話，最好花20元買一套衣服，花4元買雙鞋，剩下的錢買1個刮胡刀、1個發(fā)剪、然后去找工作。千萬不要帶著錢，穿著一身破舊西裝去應(yīng)聘?！?/p>

人的確不是衣著造就的，但衣著給我們的生活帶來的影響遠遠出乎我們的意料儀表形象的修養(yǎng)人們常說：“形象是一面旗幟。”

早年南丁格爾提著油燈的護士形象在人們腦海中已留下了深深的烙印。隨著護理學的發(fā)展，護理模式的轉(zhuǎn)變，護士形象的好壞，素質(zhì)的高低，不僅在病人治療和護患溝通中起著越來越重要的作用，而且還與醫(yī)院的社會形象密切相關(guān)。

在現(xiàn)實生活中，沒有人不愛美。人們喜愛美、欣賞美，并不斷創(chuàng)造美。隨著職業(yè)的不同，喚起自己所服務(wù)的對象——病人對生命的熱愛，對健康的追求。

曾有報道，在健康報上登載了一個案例，一位患者出院后狀告醫(yī)院，原因是，這位患者對他在醫(yī)院住院期間為他進行治療的一位護士的儀表不滿意，他曾為此而向病區(qū)護士長提出能否給調(diào)換一位護士，而遭到拒絕。出院后狀告醫(yī)院的理由是，因為每天看到這位令他不愉快的護士，而影響了身體的恢復。從這個案例我們應(yīng)當看到患者對醫(yī)護人員職業(yè)的美感要求。護理人員儀容儀容指人的容貌。容貌雖天生，但只要給予適當?shù)男揎棧筛@出您對他人的尊重、對生活的熱愛，增強自己的自信。護理人員儀表與著裝

儀表與著裝是指人的外表。包括身材、容貌、姿態(tài)、風度、個人衛(wèi)生、服飾、修飾等，儀表是形象魅力的外部特征，在人際交往中，它是一種“無聲的語言”，傳遞給他人有關(guān)這個人的“非語言信息”。護士帽及護士鞋的顏色必須與工作服的顏色匹配。您的形象即醫(yī)院的形象，患者可通過您對醫(yī)院整體形象進行評估。護士服頭發(fā)必須整齊和清潔。長發(fā)應(yīng)該系起來，不能將它拖到肩膀上或衣領(lǐng)上，這樣既不美觀又不利于工作。保持頭發(fā)的自然之色，避免劉海遮住眼睛.頭發(fā)保持面部皮膚清潔，適當?shù)钠つw護理可使臉色干凈、紅潤、自然?？蛇\用淡妝搭配您的膚色和服飾顏色。眉毛要有眉形，要將它當作臉部框架照顧，不可用過重的眼影，避免讓人看上去有“不凈”之感。適當使用自然顏色口紅，會使整個人比較精神，但避免用灰色和紫色口紅，它會使您顯得不莊重。面部最好的修飾是表情，是充滿溫和、關(guān)愛、同情以及樂觀的表情。面部化妝潔膚→爽膚→潤膚→上粉底→畫眉→眼影→胭脂→口紅→整理好發(fā)型、帽子、服飾鞋子，保持干凈。護士畫淡妝的一般程序

保持良好的個人衛(wèi)生，去除汗液和污垢，注意口腔衛(wèi)生，保持清新口氣。個人衛(wèi)生服務(wù)于病人的雙手必須清潔、溫暖。請多向病人伸出您的幫助之手，最好在病人提出要求之前。手護理人員儀態(tài)與舉止儀態(tài)是指護士在與就診者交往活動中所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風度，通過言談舉止，給人留下深刻的第一印象。言談溝通的修養(yǎng)

張愛玲女士說過：其實，學會正面得體的說話不僅是一般講禮貌，而是不論在任何情況下都要平等待人，尊重對方的文明意識也是一種無論關(guān)系都應(yīng)當講求的交流藝術(shù)和處世態(tài)度。雖然你沒有用惡語，也沒有罵人，但卻經(jīng)常從反面說話，那也照樣會傷害別人?！?/p>

言辭表達準確，禮貌

言談技巧※言談的注意事項語言溝通的修養(yǎng)

※談話選題恰當既定的話題高雅的話題輕松的話題時尚的話題擅長的話題選擇恰當?shù)慕徽勗掝}◆忌談的話題：涉及個人隱私的話題、捉弄對方的話題、非議旁人的話題、令人反感的話題◆忌用的語氣：命令式的語氣、質(zhì)問式的語氣◆忌用的言語：不文明的言語、挖苦諷刺的言語言談交流中的禁忌◆幽默法：以詼諧愉悅的方式來傳播信息，是在一定的語境下，通過語言的反常組合即與人們的共識相違，超出人們預料的表達方式來實現(xiàn)預期目標的一種語言表達方式例一：在公共場合，一個人踩了另一個人的腳，又沒及時向?qū)Ψ降狼?，被踩的人用幽默的語言表示說：“對不起，是我的腳放的不是地方。言談技巧語言表達準確禮貌

發(fā)音要準確：發(fā)音要標準，不能讀錯音，念錯字。發(fā)音要清晰。音量要適中。

語速要適度

內(nèi)容要簡明◆委婉法：運用迂回曲折的含蓄語言表達本意的方法，使對方接受不同意見的同時感到自己受尊重的，能從理智上情感上接受對方的意見或批評。◆靈活用詞：例如病人違反規(guī)定在病房內(nèi)吸煙，護士勸阻時把“不能在病房內(nèi)吸煙”委婉地說成“到室外去空氣更好些”◆善用婉轉(zhuǎn)的語氣：例如別人的電視機音響影響了你，你如果說“對不起，我覺得聲音太大了”顯然就要比直接說“把音量調(diào)小了!”顯得客氣。◆間接提示：例如，他人有求又不便直截了當回絕，可以說：“很抱歉，這件事目前恐怕很難辦到?！薄艮D(zhuǎn)移話題：如朋友問：“星期天我們?nèi)ス珗@劃船好嗎？”你若想婉拒可以這樣說，“我們一起去圖書館溫習功課吧”委婉法

指個體不加評判的接受某些觀念、語言、情感或動作，從而導致自己的感覺、知覺、思維、觀念、記憶、情感等發(fā)生改變的心理現(xiàn)象。暗示法指用點化的方式，用意向相關(guān)的另一件被暗示者反應(yīng)的方法。例如：公路拐彎處，一塊標語牌寫著:“這里已有六人死于撞車中”，這個標語牌通過“這里已經(jīng)有六人死在撞車中?！边@個事實點化人們“這段路交通事故多”，提醒人們注意安全。點化式暗示法引發(fā)式暗示法例如：某大學因進修生、旁聽生太多而時常擠得在校生沒有座位，于是班長在課前說：“為了盡可能讓我班聽課的進修生、旁聽生有座位，請本班同學坐前六排”。例子中班長出于禮貌用引發(fā)式的暗示方法，以“本班生坐前六排”來暗示“非本班學生坐六排以后”，從而引起雙方的反應(yīng)，使矛盾得以禮貌得解決。圖像式暗示法例如：現(xiàn)在醫(yī)院都以張貼母親給嬰兒哺乳的宣傳畫來暗示“母乳喂養(yǎng)好”，教育人們養(yǎng)育的道理。采取傾聽提問重復讓患者感到自己的想法感受被理解和重視掌握說服的技巧，讓說服卓有成效。

說服病人配合,對落實治療護理措施很重要多從病人的利益出發(fā),讓說服變得輕松易行

一位心理學家說過，在人們心目中。唯有自己的名字是最美好、最動聽的。如果連別人的名字都記不住，那么尊稱等等也就成了空洞的東西。護士在工作時，應(yīng)努力記住病人和其他交往對象的名字，并在此基礎(chǔ)上冠以尊稱。做到這一點，無異于讓病人感受到你對他的重視，在護患溝通中加大了成功的概率。記住他人的名字使他倍感重視牢記他人的名字和恰當?shù)姆Q呼幫你加大溝通成功的概率記住他人的名字使備感重視,恰當?shù)姆Q呼拉近護患關(guān)系體語（副語言）即無聲語言。通過微笑、眼神、人體觸摸、空間距離、頭部活動、手勢等來傳情達意。

都能使患者無比的欣慰，能促使患者增強與病魔斗爭的信心和毅力。反之，冷言冷語、態(tài)度刁蠻、動作粗魯，不但會使患者病情加重，甚至會危及患者的健康和生命。一個同情的眼光一聲親切的問候一句體貼的話語一個甜美的微笑

眼神

眼睛是人類心靈的窗戶，可折射出人們靈魂深處的東西。在與就診者的交往中，要運用不同的目光，傳遞給就診者“我尊重和重視您，我理解您，我關(guān)心您”等信息。正確的目光交流方法使你達到成功的溝通護士在工作中，要善于用眼睛表達理解和愛心。微笑無價帶給病人萬縷春風

人們說,看人先看臉,見臉如見心.

面部表情是寫在臉上的心思,臉是

內(nèi)心世界表情達意最直觀和

特殊的體態(tài)語.

服務(wù)（SERVICE）的概念S:微笑待客E:敬業(yè)、專業(yè)到位R:殷勤溝通V:個性化服務(wù)，視就診者為上帝I:力爭使就診者成為回頭客，提升就診者忠誠度C:確立以就診者為中心的護理服務(wù)文化E:用心關(guān)注就診者的所有要求

護理人員服務(wù)禮儀

禮儀概述

什么是禮儀？禮者敬人也，禮就是尊重，“儀”是一種形式，是表達對對方尊重的規(guī)范化形式?？鬃釉唬翰粚W禮，無已立。荀子曰：人無禮則不生，事無禮則不成。祥子說:油多不壞菜，禮多人不怪。

電話禮儀1接電話時（1）及時接聽：應(yīng)在響鈴三次內(nèi)拿起話筒，因特殊原因，致使鈴響過五次以上才接的電話，須在通話之初向發(fā)話人表示歉意：“對不起，讓您久等了?！保?）應(yīng)對恰當接通時，拿起話筒，先說：“您好！ⅹⅹ科?！比缓笤儐枌Ψ健罢垎柲夷奈?？”、“有什么事情需要我?guī)椭鷨?？”等，如果要找的人不在，?yīng)客氣的告知去向，并詢問是否需要留言或轉(zhuǎn)告，需要時記錄對方姓名、單位、回電號碼和留言。通話時，聚精匯神的接聽，聽電話時應(yīng)說些“是”、“好“之類的話語呼應(yīng)，表示您在專心聆聽。

電話禮儀通話結(jié)束，要說”再見”。當通話因故暫時中斷，要等候?qū)Ψ皆贀苓M來。當接到別人的“錯號電話”時應(yīng)溫和地說：“是對不起，您打錯電話了”，不能狠狠的掛斷電話。如有可能，還應(yīng)向?qū)Ψ教峁椭＃?）分清緩急：一旦拿起電話，即應(yīng)以電話為自己的活動中心，不應(yīng)當不分緩急，繼續(xù)做其他事情。2無論打電話接電話都應(yīng)做到（1）音量適中，口齒清楚，嘴離話筒大約一小手指距離。（2）語調(diào)熱情，親切自然。（3）簡明扼要，寧慢勿快。（4）文明友好，禮節(jié)周到，多用”謝謝”、”拜托“、”不好意思”、“對不起”等禮貌用語。（5）護士站有護士時，不得由護工接聽電話。在緊急和無護士在場的情況下，護工接聽電話也要遵守電話禮儀。（6）在接聽電話時，遇有另外一就診者來咨詢時，應(yīng)向就診者微笑、點頭，用手示意他稍等一會兒，并盡早結(jié)束通話。電話結(jié)束后要向就診者道歉說：“對不起，讓您久等了，請問有什么事可以幫忙嗎？”1、搶救就診者時，由于病情和時間不允許，護士應(yīng)充分運用體態(tài)語言。表現(xiàn)出沉著、鎮(zhèn)定的情緒，體貼、關(guān)懷的神情，果斷而嫻熟的操作技能和爭分奪秒的工作熱情，在搶救過程中充分體現(xiàn)護理人員臨危不亂，奮力搶救的行為舉止。2、及時清理搶救就診者和搶救現(xiàn)場的血漬污跡，保持就診者及環(huán)境的清潔干凈。搶救禮儀3、請家屬離開搶救現(xiàn)場，以免影響搶救的進行。在搶救空隙時間，做好家屬的安撫工作，必要時將搶救進展告知家屬，即使搶