客服道歉安撫情緒話(huà)術(shù)話(huà)術(shù)，意思是說(shuō)話(huà)的藝術(shù)，以"察顏觀色'，"一物百擬'「用情至深'，“行文詭辯'著稱(chēng)于世。中國(guó)五千年的悠久文化幾乎絕大多數(shù)都是圍圍著話(huà)術(shù)攤開(kāi)的。它看似簡(jiǎn)潔，卻包含著做人做事的技巧，安家立命的法門(mén)，平步青云的“官道'，治人控場(chǎng)的手腕。招生考試網(wǎng)為大家整理的相關(guān)的客服賠禮安撫心情話(huà)術(shù)供大家參考選擇。客服賠禮安撫心情話(huà)術(shù)答：事情已經(jīng)發(fā)生，顧客想要的是補(bǔ)償，而你需要解決的是顧客的痛點(diǎn)!所以你可以先找對(duì)自己的動(dòng)身點(diǎn)，從顧客的動(dòng)身點(diǎn)想問(wèn)題!和顧客的談天直接產(chǎn)生共鳴!讓顧客的心里上先有個(gè)勸慰!平穩(wěn)為主!在再交談的過(guò)程中，以自己的弱勢(shì)點(diǎn)，來(lái)尋求。事情已經(jīng)發(fā)生，顧客想要的是補(bǔ)償，而你需要解決的是顧客的痛點(diǎn)!所以你可以先找對(duì)自己的動(dòng)身點(diǎn)，從顧客的動(dòng)身點(diǎn)想問(wèn)題!和顧客的談天直接產(chǎn)生共鳴!讓顧客的心里上先有個(gè)勸慰!平穩(wěn)為主!在再交談的過(guò)程中，以自己的弱勢(shì)點(diǎn)，來(lái)尋求顧客的共鳴!再次過(guò)程，顧客安撫的狀況下，帶去客觀的觀點(diǎn)，循序漸進(jìn)的解釋和共鳴帶入場(chǎng)景!讓顧客轉(zhuǎn)移到你的也不簡(jiǎn)單!同時(shí)進(jìn)行旁邊的推敲!從而依據(jù)顧客的態(tài)度來(lái)打算事情的解決方法!顧客或許只是在找一個(gè)宣泄點(diǎn)，你的態(tài)度的好壞打算了許多事情！客服賠禮安撫心情話(huà)術(shù)1、辨別投訴/困難狀況的類(lèi)別2、處理投訴/困難狀況的普遍態(tài)度及心理障礙--麻煩--沒(méi)有好處-好小事，有什么大驚小怪-不關(guān)我的錯(cuò)-多做多錯(cuò)—自己沒(méi)權(quán)3、有效地處理投訴及困難狀況的好處4、處理投訴及困難狀況的心法選擇行為:BBB心情反應(yīng):仆人與奴隸處理投訴的三步曲第一步處理心情留心傾聽(tīng)及復(fù)述賠禮明白感受及情愿幫助自我介紹及問(wèn)客人尊稱(chēng)其次步了解及建議行動(dòng)了解及客觀分析狀況賜予多項(xiàng)選擇確定顧客接受的方案行動(dòng)及常常告知客人進(jìn)度第三步圓滿(mǎn)結(jié)束9。多謝客人珍貴意見(jiàn)10o情愿連續(xù)關(guān)心llo轉(zhuǎn)介上司（如需要）12o跟進(jìn)客人（如需要）客服賠禮安撫心情話(huà)術(shù)一、投訴的產(chǎn)生1、迎賓出言不遜、在門(mén)口沒(méi)有人接待或坐下無(wú)人理睬。2、服務(wù)員說(shuō)話(huà)不客氣等食物或飲品時(shí)間太長(zhǎng)。3、對(duì)出品不滿(mǎn)足，包括出品的味道，或有雜質(zhì)、變質(zhì)。4、招呼疏忽、遺漏。5、對(duì)價(jià)格方面的不滿(mǎn)。6、買(mǎi)單等候得太久。二、投訴的解決1、牢記客人永久是對(duì)的，不要與客人發(fā)生爭(zhēng)吵的原則。2、急躁聽(tīng)取并接受客人投訴的感受。3、找出緣由，馬上實(shí)行措施，切勿拖時(shí)。4、如遇嚴(yán)峻投訴，請(qǐng)馬上知會(huì)上級(jí)或經(jīng)理。三、客人投訴處理分析提要當(dāng)接到客人投訴時(shí)，無(wú)論任何職級(jí)，都需要即時(shí)處理:1、如非職權(quán)可解決，無(wú)論任何傾聽(tīng)客人的投訴內(nèi)容，用紙筆具體記錄下來(lái)，表示關(guān)懷及重視，并馬上上報(bào)上級(jí)處理，協(xié)調(diào)解決問(wèn)題；5、在問(wèn)題清晰后，馬上向客人供應(yīng)可行的建議和解決方案，到處顯出關(guān)懷及有誠(chéng)意補(bǔ)救。6、如客人心情仍未平復(fù)，要盡量急躁傾聽(tīng)，在不抵觸公司原則下，認(rèn)同對(duì)方意見(jiàn)。7、無(wú)論客人有無(wú)禮貌或有過(guò)激的行為時(shí)，身為服務(wù)人員不應(yīng)有動(dòng)怒、駁斥或嘲諷等行為，這樣只會(huì)加深對(duì)方之反感，對(duì)解決問(wèn)題無(wú)濟(jì)于事。8、若客人投訴內(nèi)容不屬自己職責(zé)范圍，也不能拒絕客人或讓其去另一部門(mén)投訴，應(yīng)表明自身身份后應(yīng)聽(tīng)取客人意見(jiàn)，表示對(duì)客人投訴問(wèn)題的重視，立即找到有關(guān)方面負(fù)責(zé)人陳述投訴內(nèi)容，并將其介紹給客人熟悉，由負(fù)責(zé)人解決客人的投訴問(wèn)題。9、客人未必永久是對(duì)的，但也無(wú)必要揭穿客人錯(cuò)誤，令其下不了臺(tái)，這樣可能令你一時(shí)之快，但最終損失仍會(huì)是自己。10、處理客人投訴的最終目的，是解決問(wèn)題討論對(duì)與錯(cuò)，除非客人的要求有抵觸公司之