第售后客服工作總結十篇售后客服工作總結十篇

售后客服工作總結篇1一、服務要有耐心

我們的售后工作很多時候遇到的客服都是脾氣不好的，因為來找我們的，都是售后的問題，要么是物流，要么是我們的產品或者服務出了什么問題，不然他們也不會來找我們，在剛開始工作的時候，主管就告訴我們，客服是對的，我們是錯的，因為如果我們沒錯，那么他們購買了產品就直接使用了，而不是再來找我們售后處理問題了，而很多時候有些售后其實并不是我們的問題，像客戶不會使用，就覺得是我們的產品問題，但是我們耐心的給他們解決之后，他們的態(tài)度就一下子好了起來，也是對我們工作感到非常的支持，認為我們的服務做得好，這時候品牌的口碑就在這售后的交談中起來了。所以我們售后的工作是非常重要的，也是必須要耐心的去解決的。無論客戶是罵我們，或者說不好的話語，我們都是要盡力的去幫他們解決問題。只有解決了問題，工作才算是做完了，當然在開始的時候，我也覺得很委屈，但是換個角度想，的確是我們的問題，所以才導致了客戶需要售后，慢慢的我也能理解了。

二、要懂得調節(jié)心態(tài)

我們售后的工作經常遇到的客戶都是來找我們解決問題的，所以除了要對他們要有耐心之外，我們自己也是要懂得如何去調節(jié)自己的心態(tài)，特別是很多客戶的情緒是很激烈的，如果你被他帶進去了，那么就無法解決問題了，況且有些客戶還說話特別的難聽，如果你難受了，那么可能他說得更難聽，可是工作卻并沒有進行下去，在這期間，我也是從一開始的會被客戶帶入進去，到后面即使他怎么說，我都能冷靜下來，理性的分析客戶出現的問題，盡量平緩自己的心情，讓自己能更好的去幫客戶解決問題，而不是他說了不好聽的話，我就受委屈了，那樣的話，根本就做不好售后的工作，真的需要我們有一顆強大的內心，同時懂得調節(jié)。

在工作中，我也是發(fā)現了我自己的不足，除了初期不太會調節(jié)自己的心態(tài)，但同時在工作中，會因為解決了一個問題，就覺得徹底解決了客戶的問題，而放松了下來，這樣也是不好的，必須要跟進，徹底的幫客戶解決，同時最好能發(fā)展成我們的口碑宣傳人員以及老客戶是最好的，在今后的工作中我也是會積極的去做好，改進自己的不足，讓自己更加從容的做好售后的工作。

售后客服工作總結篇2時間過得很快，我進入公司已經_個月多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的學生生活截然不同。

作為一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿。

一直以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一勝作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二勝作創(chuàng)新不夠，三勝作中有時情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾點：

一、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更勝作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務水平，注重用理論聯系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業(yè)

1、作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時，自己總是對新業(yè)務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務全面、深入的開展起來。

2、在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫助。

3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。

售后客服工作總結篇31、學好本專業(yè)的技術。

無論從事什么樣的工作，專業(yè)技術永遠是立足之本。作為售后技術這一塊雖說不一定要求的技術要跟研發(fā)人員的那么高，但是最基本的也要知道。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。一開始我老是說工資怎么那么低，不過現在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現自己太稚嫩了，有時很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學好技術是重中之重，先立足，在講發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展。打扎實基建，才能建得起高樓大夏。不過，這些工控自動化產品的技術要想學好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個對技術有欲望的心。特別是售后技術這塊，不只是只知道本產品的，還要了解它所應用在什么方面，是什么機械，帶動它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠學的會的，要想大概的知道，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學習、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領域里的人才想必也是經歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要從新學習。

2、學會與人溝通。

做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現場作業(yè)時我都要有個心理準備，因為客戶的心情不能確定，畢竟買了我們的產品出了故障對他造成一定的損失，隨時會噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強。在這個時候只能小心謹慎的應付了，我一般只會說“請你放心，我會盡快幫你解決問題的”。還有出門在外，說話也要小心，盡量的從客戶的心理出發(fā)，態(tài)度要好，絕對不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時，對你從事的技術要求也是很高，一般在溝通時問的最多的也是技術性的問題;有時碰到一些不懂的技術問題就很糾結。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問題最好就不要正面的去回答了，先從自己會的入手，盡量的轉移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會對你的人產生懷疑的同時，也會對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會不會的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要么不說在現場趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。

3、事前準備事后總結。

在接到客戶電話時，必須先了解最具體的情況看能否電話解決，如果要到現場去的話，那就去分析這個故障到底是什么原因造成的，然后從分析中知道大概要準備元器件，工具什么的。俗話說“成功是為有準備的人的”。完成任務之后，最好做一下總結，把現場的情況記下來，比如：我們機器所應用在什么機械上，用到了哪些參數，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來，這個是對技術的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的。

還有出差到現場并不沒有別人所說的那么美好，一個人的旅途總是那么寂寞孤獨;還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術人員的基本要求?？沟昧司陀赂业目?，抗不了就放一旁;畢竟背后還有一個公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!售后客服年度工作總結1、只是滿足自身任務的完成，工作開拓不夠大膽等;2、業(yè)務素質提高不夠快速，對新業(yè)務知識仍然學習得不夠多，不夠透徹;3、本職工作與其他同事相比還有差距，創(chuàng)新意識不強。

在以后的工作中，請大家給予我監(jiān)督與建議，我將努力改進自己的不足，爭取獲得更好的成績以上是我個人度工作總結，俗話說：“點點滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經驗，與各位同事一起共同努力。

售后客服年度個人工作總結無論從事什么樣的工作，專業(yè)技術永遠是立足之本。作為售后技術這一塊雖說不一定要求的技術要跟研發(fā)人員的那么高，詳細內容請看下文售后客服年度個人工作總結。

成為電器公司的售后服務的技術人員，以來，我努力工作，完成了全年任何?，F在對一年來的工作總結如下：

學好本專業(yè)的技術。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。一開始我老是說工資怎么那么低，不過現在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現自己太稚嫩了，有時很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學好技術是重中之重，先立足，在講發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展。打扎實基建，才能建得起高樓大夏。不過，這些工控自動化產品的技術要想學好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個對技術有欲望的心。特別是售后技術這塊，不只是只知道本產品的，還要了解它所應用在什么方面，是什么機械，帶動它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠學的會的，要想大概的知道，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學習、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領域里的人才想必也是經歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要從新學習。

做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現場作業(yè)時我都要有個心理準備，因為客戶的心情不能確定，畢竟買了我們的產品出了故障對他造成一定的損失，隨時會噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強。在這個時候只能小心謹慎的應付了，我一般只會說“請你放心，我會盡快幫你解決問題的”。還有出門在外，說話也要小心，盡量的從客戶的心理出發(fā)，態(tài)度要好，絕對不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時，對你從事的技術要求也是很高，一般在溝通時問的最多的也是技術性的問題;有時碰到一些不懂的技術問題就很糾結。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問題最好就不要正面的去回答了，先從自己會的入手，盡量的轉移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會對你的人產生懷疑的同時，也會對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會不會的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要么不說在現場趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。

事前準備事后總結。在接到客戶電話時，必須先了解最具體的情況看能否電話解決，如果要到現場去的話，那就去分析這個故障到底是什么原因造成的，然后從分析中知道大概要準備元器件，工具什么的。俗話說“成功是為有準備的人的”。完成任務之后，最好做一下總結，把現場的情況記下來，比如：我們機器所應用在什么機械上，用到了哪些參數，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來，這個是對技術的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的。

還有出差到現場并不沒有別人所說的那么美好，一個人的旅途總是那么寂寞孤獨;還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術人員的基本要求?？沟昧司陀赂业目?，抗不了就放一旁;畢竟背后還有一個公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!售后客服年終工作總結xx年即將過去,即將來臨,值此辭舊迎新之際,完美時空物業(yè)客服部對xx年工作進行回顧和總結,以便在新的一年里,改正缺點,克服不足,更好的為業(yè)主服務,創(chuàng)造項目及公司的品牌.請看下文售后客服年終工作總結。

全年工作主要成績:1.客服平臺的改善:1.1制定了客服“應知應會”課件，并對客服部員工進行了專門培訓，完善各崗位職責。

1.2定期統(tǒng)計helpdesk前臺記錄、分析、查找不足并持續(xù)改進。

1.3加大員工崗位技能、職業(yè)道德培訓。以五常法為主，創(chuàng)造條件為員工提供學習專業(yè)技能的機會，加強與各部門的溝通交流，使客服人員掌握相關專業(yè)知識，了解工作動態(tài)，正確處理，及時回復業(yè)主的求助和提出的建議。

2.園區(qū)綠化及大廳綠植的改善：

2.1經過與綠化公司的多次溝通，使園區(qū)綠化合格率整體提升，通過有效管理，使綠化施工趨于規(guī)范。

2.2對大廳內的綠植進行了整體更換，不斷的改善了大廈室內環(huán)境。

2.3與綠植公司積極配合，及時打藥防止了“美國白蛾”在園區(qū)的漫延。

3.為園區(qū)業(yè)主提供更多的服務和協作。

3.1多次配合園區(qū)內的業(yè)主接待市區(qū)兩級領導來園區(qū)公司視察。

3.2與園區(qū)業(yè)主協作成功舉辦了xx年“完美時空之夜”新春聯誼會，大大加深了物業(yè)公司與業(yè)主之間的感情。

4.保潔及服務品質的改善：

4.1組織了多次對保潔人員的培訓及技能考核，并進行了垃圾分類知識的專業(yè)技能培訓，使其能更好的為園區(qū)業(yè)主服務。

4.2對垃圾進行了分類處理，接受了市區(qū)兩級領導的檢查，得到了好評，并將園區(qū)向市里申報了垃圾分類“優(yōu)秀示范園區(qū)”。

4.3撤出了在地下車庫的垃圾站，將垃圾站移至在了園區(qū)外圍的新建的垃圾站，消除了地下車庫的異味。

4.4對園區(qū)內的垃圾桶都進行了分類處理，張貼了“可回收物”及“不可回收物”的標識，響應了國家號召營造綠色的工作環(huán)境。

4.5改善衛(wèi)生間的設施和環(huán)境，安裝了烘手機，擺放了綠植、增加了溫馨提示，提升衛(wèi)生間的檔次。

5.積極配合上地街道的工作，成功組織進行了本園區(qū)的人大代表換屆選舉工作。

6.與業(yè)主之間的溝通：

6.1為業(yè)主的入住裝修提供一站式服務，并全程跟蹤，協調裝修中各項事宜。

6.2對毗鄰業(yè)主相互抱怨及糾紛，從中調解，如a403反映三層電信機房電磁干擾問題，物業(yè)部做了大量工作。

6.3在消防通道建立了羽毛球場，為午休的業(yè)主們提供了運動的場所。

6.4對業(yè)主提出的意見和建議，認真對待，及時整改，如業(yè)主反映大廳內無時鐘及園區(qū)大廈無樓牌號的問題，物業(yè)部對此及時做了整改。

售后客服工作總結篇4轉眼時間就過去了半年，盡管一直堅持著沒有缺勤過一天工作，但覺得這半年過去的非常短暫。當然，盡管時間的感覺不同，但我們在這半年來實打實的工作成績卻是騙不了人的。通過半年來的努力，我們x公司的各部門都取得了出色的成績，推動公司全年的工作計劃前進了一大步！

如今，反思自己這半年來的情況，身為一名產品售后，半年的時間來我也一直很努力的做好售后工作。盡管大部分的情況都是在安撫客戶并解決產品問題，但我一直保持著一顆樂觀的心態(tài)，開朗的面對眼前的問題。以下是我對半年來的工作總結：

一、工作的情況

作為一名售后，我這邊處理的大部分是來自客戶對產品的問題，如對產品的疑惑、產品質量問題、以及發(fā)貨的情況資訊等。當然，大部分的情況還是發(fā)貨情況以及對產品的操作問題，畢竟我們的產品都是各部門努力的產物，在質量問題有很大的保證。

在發(fā)貨問題上是比較好解決的，每個訂單的發(fā)貨情況我們都有詳細的記錄，并且我們在接到訂單的第一時間就會開始處理，在發(fā)貨速度上是有保證的。

當然，如果真的因為遺漏而導致長時間未發(fā)貨的，我們就要及時的找出問題，并向客戶道歉。并第一時間處理這個訂單。

其次，是對產品的操作和其他問題。在操作上，我會詳細的和客戶說明解釋，對于不好口頭說明的地方，我們公司的也配備有詳細的操作視頻，這能解決大部分的操作問題。

當然，對于實在沒有耐心看完視頻的客戶，我們也同樣會耐心處理，慢慢的給客戶做好解答。

半年來，各式各樣的客戶我也的遇上了很多，有說話有禮貌較好相處的，也有急躁或半比較不急的。對于各種各樣的客戶，我們都會以最積極的態(tài)度去面對，并及時的為大家處理好問題。如在上半年有客戶遇上了因運輸問題導致產品損壞，盡管當時客戶很生氣，但是我還是努力的保持自己心態(tài)，努力的安撫客戶并及時安排了補發(fā)。最后，我誠懇的態(tài)度以及積極的處理速度得到了客戶的肯定，解決了這次的事件。

二、個人的情況

半年來，我從未停止過對自身的學習和強化。不僅通過在思想上的強化來鍛煉自己意志，還加強了自身各種用語利益的鍛煉。最為重要的，通過與技術組員工的接觸，我大大的加強了自己對公司產品的了解。盡管面對麻煩的問題還是要請到技術支持，但在簡單的問題上我已經能自己解決了。

這半年來，盡管遇上的問題有很多，但是我相信，只要努力、積極的去面對麻煩，再大的困難也會迎刃而解！在下半年的工作中，我也會繼續(xù)保持自己的心態(tài)更好的去完成自己的工作！

售后客服工作總結篇5新的一年，也希望公司能夠提供更多的培訓機會，讓我們對公司各個崗位流程有更好的了解，繼而為公司帶來更多的效益。

售后服務工作作為產品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產品后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣，直接關系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業(yè)績。本人從事售后服務已有幾年，以下是我的個人工作總結。

當我們的產品賣出時，勢必會派人員到現場進行安裝服務，而這種看似簡單的工作，卻有著其重要性。根據客戶的需求，我們一般提前發(fā)貨至工地，這時也有人員隨貨同往，當服務人員隨貨同往時，務必確認聯系人和聯系方式，要提前半天與客戶聯系，商量如何接貨，以做好提前安排。以確保在這期間客戶做好時間調整，因為時間對大家來說，都很寶貴，而且中途也可能出現其他的安排。

貨到工地，勢必要進行安裝，工期緊的話，應客戶要求，夜晚也得安裝。這時候要取得對方的幫助，你可以協調工地負責人，安排司機或者民工幫助，以更好更快的完成任務。當然此時也要根據自身的情況而定，如果身體不舒服，你可盡量安排他人完成。期間你可以與負責人交流，啦啦家常。讓客戶參與，使對方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事!當然你說了以后，他不安排，是另一回事。

另一種情況，貨到工地，可能工期不緊。如果你不提出何時安裝，客戶這時候可能會淡忘，或者不安排安裝，這個時候，你就要主動提出：“我們出來服務，一個是公司安排，有規(guī)章制度必須盡快安裝調試。到工地，我們也聽客戶的安排，所以你們需要貨的時候，我們就立馬過來服務了，售后客服工作總你看什么時候盡早的把這個事情給安排了，也好我們也能做出更好的安排!因為現在大家都比較忙?！?/p>

安裝結束后，要對儀器和設備進行調試。務必做到儀器正常工作，設備安裝正常。期間會遇到一些問題，需要我們解決。儀器調試后發(fā)現參數不穩(wěn)，這個時候，要檢查一下，一個還是兩個還是整體還是路面有什么影響如自己不能解決，要及時電話反映給領導。不要把不好的產品交給用戶。即使有一點點問題，也要解決!以免留下不必要的“隱患”。

安裝設備中，我們經常會遇到安裝不匹配的問題，有的時候是產品本身的缺陷，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”。我到工地服務的時候遇到過這樣的情況：標準件螺絲的牙長短不一，導致的后果就是螺絲與另一個標準件禁錮時，出現緊不上的狀態(tài)。這樣給客戶的影響可想而知!所以在出現問題的時候，售后服務人員不但要解決問題，也要及時地反映問題，當生產管理知道這樣的情況后，應該及時作出調整，找出原因，加大產品出廠前的檢測!確保產品不再有類似的情況發(fā)生!

生產上的管理對于一個企業(yè)來說尤為重要，管理不到位，產品就會有瑕疵，產品有瑕疵，就會直接關系到用戶對產品使用的評價和產品在市場上的占有率!就像評價一個人一樣，每個人的水平不一樣的情況下，我們看重的是一個人的品質!一個人的品質直接影響公司的形象。

儀器安裝結束后，會進行調試和使用，在使用前一定要盡可能的和用戶交流，講解一些施工過程可能遇到的問題，以及遇到問題怎么處理!儀器使用注意哪些影響現場的因數有哪些人，物，設備三者相互相承，必須做到有條不紊。

將設備完好無損的交給用戶，讓用戶對產品有足夠的熟悉后，讓對方簽字驗單!留下司機的電話，必要時和司機交流一下感情!不懂得和司機多請教!至少讓司機覺我們的產品是很好的，是性價比最優(yōu)的，選擇我們的產品，是正確的!適當的時候，給用戶打個電話，詢問儀器使用情況!對出現的問題給與及時的.解釋和回復。

售后服務是一個啟下承上的工作，一方面要與最底層的接觸，另一方面也要和中層甚至高層接觸。我們的服務身份不會變，但我們要換一種角度和形象和對方交流!

售后客服工作總結篇6回顧過去工作中的點點滴滴，才發(fā)現自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產品后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。特將今年的工作總結如下：

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網店客服我們多數時間是在用語言與顧客進行交流的，而面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

當顧客來聯系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產品的更新換代是非?？斓?，作為公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

是我們與顧客溝通的工具之一，在上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯系時我們也要注意最基本的電話禮儀。

通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售后價值的所在。

售后客服工作總結篇7時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經大半年，忙忙碌碌中時光已近年末。

回顧過去工作中的點點滴滴，才發(fā)現自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產品售出后的一種服務,而這種服務關系到公司的產品后續(xù)的維護和改進,也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣,直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在x月份的時候處理的交接數據是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數據達到了___多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經驗總結如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)（范本）詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2、學會換位思考

當顧客來聯系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

3、熟悉公司產品和產品相關知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產品的更新換代是非?？斓?，作為公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過___處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在___時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演

練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多___店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數。公司也___過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。

在新的一年里我會吸取過去的教訓，積極參加公司的培訓，不斷的充實自己，并努力完成領導給予的各項任務?？戳斯镜哪甓纫?guī)劃，我也意識到了新的一年我們全體員工所肩負的責任，但我相信自己的團隊，也相信我們一定可以做的更好。新的一年天貓店和淘寶店合二為一，公司對于員工也有了更嚴格的要求，在這種氛圍下我也會努力去學更多的知識，并努力提升自己的各項數據，爭取做一名優(yōu)秀的員工，為公司創(chuàng)造更多的效益。

新的一年，也希望公司能夠提供更多的培訓機會，讓我們對公司各個崗位流程有更好的了解，繼而為公司帶來更多的效益。

汽車4s店售后客服工作總結

客服工作是一個很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各個方面都展開來說，又未免太泛，很難說到重點。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。

首先想說說的是團隊的組建，一個公司的客戶服務部從無到有，該如何組建呢我覺得第一步應該是先立制度，制度是組建團隊的基礎。具體需要哪些制度是需要根據公司情況和服務對象而言的，基本的制度應該包括：

客服部門管理制度

投訴管理制度

業(yè)績考核制度

處理問題流程

制定制度的同時，招聘作為整個客服工作的重點也應該同時開展了，正如文章開頭所說，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質，因此在甄選的時候通過談話，問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，因為客服工作就是直接溝通的過程，面對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時候，可考慮心態(tài)積極，溝通能力良好的應屆生。應屆生優(yōu)點是積極，接受能力強，可塑性強，但也存在一些缺點，如心態(tài)容易不正，工作經驗不多，不夠成熟等等。

在團隊組建的同時，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎上，搞清楚諸如碰到誰受理，怎么處理，誰反饋，誰跟蹤，誰記錄等等。

團隊需要經常進行培訓，包括業(yè)務知識和溝通技巧，特別是更新了的業(yè)務知識，具體可以郵件和例會等方式實現，原則是簡單有效。

其次談談客戶期望的管理，在軟件行業(yè)，由于客戶使用習慣以及業(yè)務變化等多種原因，提出變更的需求是經常的事情。如果客戶提出的事情都答應，不可能，如果拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個環(huán)節(jié)-客戶期望管理了?？蛻羝谕芾淼淖罡咴瓌t是信譽，也就是答應客戶的事情一定要按時辦到。沒有信譽，其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”，如果一件事情預計需要___個小時完成，你應該和客戶說需要一個半小時或者___個小時，因為很難保證實際情況會不會超出預計，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候，需要耐心有技巧的解釋，如果平時信譽良好而你又解釋得當的話，十有___客戶是會理解的。

還有一個客服人員業(yè)績考核的問題。良好的業(yè)績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個重要因素。我個人覺得可以從以___面考慮：客戶滿意程度，考勤情況，工作量飽滿情況，工作及時完成情況，團隊協作精神，崗位紀律，工作態(tài)度，工作積極性，工作創(chuàng)新能力，月度工作推進情況，負責人考評，日?？荚u，業(yè)務知識考核等都可以納入考核。

售后客服工作總結篇8當今社會，所有的服務行業(yè)都在提倡微笑服務。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰。可見，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。

微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務。

與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素質?？头展ぷ魇且粋€綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務人員應具備以下基本素質：

1、盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。

2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產品，并且熟悉業(yè)務流程。

3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。

5、外表整潔大方，言行舉止得體。

6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失。

售后客服工作總結篇9在公司領導正確領導與同事奮斗下，走過，迎來新的發(fā)展。圍繞公司提出的要求和目標，我懷著認真負責、積極肯干的心去開展工作。下面，請允許我從以下幾個方面進行述職。

二、**年工作總結

**8年，我在售后服務中心做售后服務工作，負責集團電腦網絡、小區(qū)智能化系統(tǒng)的維護。

1、在工作中，我以為客戶著想，客戶方便的服務理念，完成服務項目。

2、在日常的電腦網絡維護方面，努力使自己能夠達到盡快完成，完成較好的要求。在一年的維護中，處理主要維護項目達**項以上。在平時，與客戶交流，探討電腦網絡應用上的技術。

在維護中，學習研究，逐步改善，使用簡單、易用、實用的方法和軟件工具，處理問題。

在去年的幾次較大規(guī)模病毒軟件擴散中，以充分為客戶盡快恢復的態(tài)度，減少破壞程度和損失，恢復工作狀態(tài)。

3、集團公司5月進行辦公環(huán)境整體改造，與同事一起，協助房產，在規(guī)定時間內，完成網絡線路布線改造工作，恢復網絡自動化辦公環(huán)境。在這里得到了領導、前輩的傳授與解惑。

4、集團軟件正版化上，根據領導的要求，與同事一起，克服安裝驗收時間短、電腦性能有差異、客戶時間不統(tǒng)一的困難，在規(guī)定時間內，除壞電腦或個別的外，完成主要軟件安裝。

5、小區(qū)智能化方面，處理了樓宇對講系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)的日常維護。在市內的小區(qū)維護，主要圍繞世紀花園、湖天一色、在水一方進行開展。在前輩帶領下，掌握樓宇不能對講、不能開鎖、不能關門、線路安裝、線路查找、監(jiān)控系統(tǒng)處理等技能。

三、存在的問題

1、對售后服務工作，處理層次還不深入。停留在完成具體售后維護項目，在售后服務各項程序、綜合處理、規(guī)范化、制度化上處理不夠;對售后服務的水平、質量，建設性有待提高。

2、對具體維護項目的分析，客戶關系的把握，優(yōu)化處理不足。

3、集團公司*月份的網絡布線，在工程工藝水平上有欠缺。

4、技術知識水平與實際操作熟練度，下的功夫不夠。

四、工作體會

在日常工作中，心態(tài)很重要，尤其是對售后服務工作。積極的思想、平和的心態(tài)，能促使工作進步，促進工作順利。

沒有深厚的理論基礎，就看得不會更高更遠，工作就不會更上一層樓。

在工作中，要有好的方法與技術;縱向、橫向需求分析，綜合判斷，使平時工作更順利。

售后客服工作總結篇10天貓工作心得

尊敬的王總：

寫這封信呢，一是因為嘴笨不會說，二是因為覺得寫信的方式會讓你更好的思考一些。三是覺得在公司再呆下去也是難以全力做好事情了。

從9月5號來公司到今天3月13號，已經過了半年的時間了，半年的時間卻是在網店上的經營并無多大進步，本人負有不可推卸的責任，但是這不是我的本意，也不是沒有努力的去做好工作。我深信我對得起工作，對得起公司，對得起良心，不說是最忠誠的，起碼比一般人更付責任。奈何我覺得我現在的工作偏離的本意，而不是將擅長的發(fā)揮出