1平衡計分卡BalancedScorecard(BSC)思想與方法

2005年6月

平衡計分卡的思想與方法2目錄平衡計分卡的思想與方法3一、平衡計分卡的概念及起源平衡計分卡的思想與方法4平衡記分卡

財務(wù)的角度客戶的角度

內(nèi)部流程的角度

學(xué)習(xí)與發(fā)展的角度

遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略價值創(chuàng)造平衡計分卡的思想與方法5二、平衡計分卡的特點平衡計分卡的思想與方法6三、平衡計分卡的構(gòu)成及指標(biāo)設(shè)置一套完善的平衡計分卡應(yīng)該是從公司戰(zhàn)略目標(biāo)出發(fā)，從四個方面分別設(shè)定有助于達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)的績效管理指標(biāo)：平衡計分卡的思想與方法7財務(wù)角度主要考核提供給股東的最終價值。

財務(wù)指標(biāo)可以劃分為四個不同的類別：其他三個“角度”的目標(biāo)與考核指標(biāo)將支持所需達(dá)成的財務(wù)目標(biāo)。股東價值

資產(chǎn)利用成本下降收入增長平衡記分卡–

財務(wù)角度平衡計分卡的思想與方法8平衡計分卡－財務(wù)指標(biāo)平衡計分卡的思想與方法9平衡記分卡–

財務(wù)指標(biāo)對于不同的企業(yè)，財務(wù)考核指標(biāo)因其所處企業(yè)生命周期、市場環(huán)境的不同而不同。財務(wù)考核指標(biāo)收入增長降低成本/提高生產(chǎn)率資產(chǎn)利用率不同產(chǎn)品的銷售增長率來自新產(chǎn)品、新服務(wù)和新客戶的收入增長

人均營業(yè)收入額經(jīng)濟(jì)附加值投資額(占銷售額的%)研發(fā)(占銷售額的%)目標(biāo)客戶群占有率交叉銷售產(chǎn)品新用途開發(fā)后的收入增長客戶和產(chǎn)品線的贏利能力客戶和產(chǎn)品線的贏利能力不能帶來利潤的客戶比例與競爭者成本比較成本下降率間接費用(占銷售額的%)營運資本周轉(zhuǎn)率(現(xiàn)金–現(xiàn)金的循環(huán))投入資本回報率資產(chǎn)利用率單位成本(產(chǎn)品的單位成本、每項交易的單位成本)

回收期收成期保持期成長期平衡計分卡的思想與方法10平衡計分卡－客戶類指標(biāo)平衡計分卡的思想與方法11平衡記分卡–

客戶角度客戶角度是指以客戶的眼光來看待企業(yè)的經(jīng)營活動。客戶指標(biāo)劃分為以下五種類別：客戶滿意度

市場份額獲利率

贏得客戶

留住客戶平衡計分卡的思想與方法12平衡計分卡－內(nèi)部流程類指標(biāo)平衡計分卡的思想與方法13平衡記分卡–

內(nèi)部流程內(nèi)部流程角度關(guān)注能提升企業(yè)經(jīng)營水平的關(guān)鍵流程。內(nèi)部流程指標(biāo)劃分為以下三種不同的類別：

選擇/確定市場開發(fā)產(chǎn)品提交產(chǎn)品/服務(wù)客戶服務(wù)客戶需求得到滿足確定客戶需求研發(fā)流程經(jīng)營流程售后服務(wù)流程平衡計分卡的思想與方法14平衡計分卡－學(xué)習(xí)與發(fā)展類指標(biāo)平衡計分卡的思想與方法15平衡記分卡–

學(xué)習(xí)與發(fā)展學(xué)習(xí)與發(fā)展主要跟蹤三個核心考核指標(biāo)，他們是平衡記分卡前述三個方面取得出色成果的基礎(chǔ)。員工保留率

員工生產(chǎn)率

結(jié)果員工滿意度系統(tǒng)與技術(shù)員工技能與核心能力企業(yè)文化員工滿意，則能留住員工同時能提高生產(chǎn)率平衡計分卡的思想與方法16平衡記分卡的制定原則平衡計分卡的思想與方法17綜述：平衡記分卡平衡記分卡從四個不同的側(cè)面，將企業(yè)的遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為目標(biāo)和考核指標(biāo)，從而實現(xiàn)對企業(yè)績效進(jìn)行全方位的監(jiān)控與管理，而不僅僅局限于財務(wù)指標(biāo)。

財務(wù)角度我們以何種形象展現(xiàn)給股東/投資者？

客戶角度

我們以何種形象展現(xiàn)給客戶？

內(nèi)部流程角度

我們的經(jīng)營效率如何？

學(xué)習(xí)與發(fā)展角度

我們的員工感覺如何？

遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略平衡計分卡的思想與方法18綜述平衡記分卡經(jīng)營績效模型通過一步一步地、邏輯的“因果”推導(dǎo)，將經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為可操作的行動目標(biāo)。價值創(chuàng)造戰(zhàn)略1戰(zhàn)略2戰(zhàn)略3財務(wù)指標(biāo)客戶指標(biāo)內(nèi)部流程指標(biāo)學(xué)習(xí)與發(fā)展指標(biāo)前置后置后置前置指標(biāo)6指標(biāo)1指標(biāo)2指標(biāo)4指標(biāo)3指標(biāo)5指標(biāo)7平衡計分卡的思想與方法19綜述平衡記分卡不僅僅是一種日常的考核方法，它更是一個戰(zhàn)略管理系統(tǒng)。平衡記分卡

明確并解釋戰(zhàn)略含義明確遠(yuǎn)景獲得意見的一致計劃與目標(biāo)設(shè)立

溝通與聯(lián)系戰(zhàn)略反饋教育目標(biāo)設(shè)立將報酬與業(yè)績考核相聯(lián)系戰(zhàn)略反饋與回顧戰(zhàn)略修訂平衡計分卡的思想與方法20舉例:指標(biāo)的因果關(guān)系化學(xué)銀行收入增長戰(zhàn)略(采用平衡記分卡的方法)提高收益提高技能計劃報酬系統(tǒng)與業(yè)績考核的相關(guān)性員工滿意度理解不同層面的客戶需要開發(fā)新產(chǎn)品產(chǎn)品的交叉銷售增加客戶滿意度擴(kuò)大收入組合學(xué)習(xí)與發(fā)展內(nèi)部流程客戶財務(wù)平衡計分卡的思想與方法21指標(biāo)的前置與后置問題一張好的平衡記分卡應(yīng)該是結(jié)果(后置指標(biāo))和符合組織經(jīng)營戰(zhàn)略的業(yè)績驅(qū)動因素(前置指標(biāo))的有機(jī)組成。沒有業(yè)績驅(qū)動因素的結(jié)果指標(biāo)無從證明它們是否能達(dá)成或如何達(dá)成。結(jié)果指標(biāo)表明組織內(nèi)部的改善，最終將反映出財務(wù)指標(biāo)的改善。

平衡計分卡的思想與方法22指標(biāo)的前置與后置舉例戰(zhàn)略結(jié)果考核指標(biāo)(后置指標(biāo))員工生產(chǎn)率每個員工的銷售收入，或每個銷售人員的銷售收入。。。業(yè)績驅(qū)動因素(前置指標(biāo))各產(chǎn)品線銷售人員需要的培訓(xùn)小時數(shù)

提供的新崗位在一個月內(nèi)到崗的%。。。戰(zhàn)略思想重新設(shè)計員工的發(fā)展流程明確戰(zhàn)略任務(wù)建立核心能力藍(lán)圖評估現(xiàn)有員工的能力預(yù)測需求確定差距建立員工發(fā)展計劃戰(zhàn)略目標(biāo)：“開發(fā)核心能力以支持銷售流程”平衡計分卡的思想與方法23平衡記分卡-舉例

雖然每一個目標(biāo)和考核指標(biāo)都是以流程為基礎(chǔ)而設(shè)立的，但最終均嚴(yán)格地與財務(wù)結(jié)果相連接。收入增長戰(zhàn)略生產(chǎn)率戰(zhàn)略財務(wù)角度客戶角度學(xué)習(xí)與發(fā)展角度內(nèi)部流程角度“從現(xiàn)有客戶處通過擴(kuò)大收入來源來提高穩(wěn)定性”

“通過將客戶轉(zhuǎn)到低成本高利潤的分銷渠道以提高運營效率”

提高利潤率擴(kuò)大收入來源增加客戶對我們產(chǎn)品的信心通過提高售后服務(wù)增加客戶滿意度了解細(xì)分市場的客戶需求交叉銷售產(chǎn)品轉(zhuǎn)向適當(dāng)?shù)那捞峁┛焖倩貜?fù)開發(fā)新產(chǎn)品問題最小化開發(fā)戰(zhàn)略技能與個人發(fā)展掛鉤為XYZ電腦制造商設(shè)計的框架性的平衡記分卡

創(chuàng)造價值提高員工的生產(chǎn)效率溝通戰(zhàn)略信息平衡計分卡的思想與方法24四、目前我國運用平衡記分卡存在的問題趨勢---越來越多的企業(yè)高級管理人員認(rèn)識到績效考核的重要性

隨著一波組織結(jié)構(gòu)重組與流程重組的熱潮，許多企業(yè)的高級管理層認(rèn)識到有效地計劃、考核與管理經(jīng)營活動是企業(yè)長期目標(biāo)達(dá)成的關(guān)鍵。 他們需要能幫助他們將計劃、考核和管理緊密相聯(lián)的方法與工具或解決方案，從而幫助他們達(dá)成長/短期目標(biāo)。平衡記分卡正是這樣一種工具。平衡計分卡的思想與方法25企業(yè)高級管理層對平衡記分卡價值的認(rèn)識不足通常，平衡記分卡僅僅被當(dāng)作一種績效考核的工具，或平衡記分卡被當(dāng)作績效管理的工具很少的公司將平衡記分卡當(dāng)作戰(zhàn)略管理的工具

目前我國運用平衡記分卡存在的問題平衡計分卡的思想與方法26企業(yè)的遠(yuǎn)景、目標(biāo)不清晰缺乏符合組織發(fā)展的遠(yuǎn)景、戰(zhàn)略具有遠(yuǎn)景、戰(zhàn)略和年度經(jīng)營目標(biāo)，但不明確只有短期經(jīng)營目標(biāo)目前我國運用平衡記分卡存在的問題平衡計分卡的思想與方法27平衡計分卡的思想與方法28企業(yè)的組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程不支持平衡記分卡方法的應(yīng)用一些企業(yè)的組織架構(gòu)存在的主要問題包括：權(quán)責(zé)不清，溝通不暢，定位不準(zhǔn)，如：部門之間職責(zé)重疊或出現(xiàn)“真空”地帶；一些企業(yè)的業(yè)務(wù)流程存在的主要問題包括：流程管理部門應(yīng)具備的功能不完全，造成管理脫節(jié)等。平衡計分卡的思想與方法29企業(yè)的平衡記分卡方案由企業(yè)內(nèi)部小組設(shè)計與推廣

內(nèi)部小組成員與企業(yè)內(nèi)高級管理人員進(jìn)行訪談時，難以了解到清晰、明確的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略由于對戰(zhàn)略的了解不全面，內(nèi)部小組常常難以正確選擇業(yè)績考核指標(biāo)，尤其是考核指標(biāo)之間的因果關(guān)系設(shè)計出的績效管理方案難以符合企業(yè)的真正需要平衡計分卡的思想與方法30企業(yè)內(nèi)部對平衡記分卡 的宣傳、溝通及培訓(xùn)不夠

對高級管理層的宣導(dǎo)對中層管理人員的宣傳與培訓(xùn)對普通員工的宣傳目前我國運用平衡記分卡存在的問題平衡計分卡的思想與方法31企業(yè)在技術(shù)上的投入或準(zhǔn)備不足大部分的國內(nèi)企業(yè)采用下述前兩種方式，影響了數(shù)據(jù)統(tǒng)計的及時性、完整性與準(zhǔn)確性。完全采用手工記錄績效數(shù)據(jù)部分采用手工，部分采用電腦記錄很少公司完全采用管理信息系統(tǒng)采集并統(tǒng)計數(shù)據(jù)、生成各類報表目前我國運用平衡記分卡存在的問題平衡計分卡的思想與方法32內(nèi)、外部管理統(tǒng)計信息 匱乏企業(yè)內(nèi)部缺乏經(jīng)營、管理數(shù)據(jù)的積累市場上難以找到行業(yè)基準(zhǔn)數(shù)據(jù)目前我國運用平衡記分卡存在的問題平衡計分卡的思想與方法33平衡計分卡的思想與方法34五、案例分析：ABC公司平衡計分卡指標(biāo)設(shè)置平衡計分卡的思想與方法35

戰(zhàn)略目標(biāo)考核指標(biāo)業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)

F1 資本收益率

–提高ABC公司的資本收益率并維持該水平，超過我們的競爭對手。F2 提高邊際收益

–對高邊際收益的產(chǎn)品線，通過提高銷量來增加公司的邊際收益。F3 總成本最小化

–通過組合價值鏈中的各個環(huán)節(jié)，獲得最低的完全分?jǐn)偟目偝杀荆赃_(dá)到并保持競爭優(yōu)勢。資本收益率總收入.銷售收益率目標(biāo)產(chǎn)品線的銷量相對于計劃的總成本資本收益率

總成本最小化收入增長

案例分析–

財務(wù)指標(biāo)平衡計分卡的思想與方法36

ABC公司有兩部分市場：零售和大客戶樹立良好的品牌形象恪守信用與分銷商建立合作關(guān)系大客戶希望成為業(yè)務(wù)合作伙伴零售商一般要求供貨準(zhǔn)時、產(chǎn)品規(guī)格齊全樹立品牌以吸引更多的客戶平衡計分卡的思想與方法37

C1 樹立良好的品牌形象

–從產(chǎn)品質(zhì)量和創(chuàng)新的角度，溝通并顯示ABC公司的信譽(yù)，使得客戶價值最大化。C2 恪守信用

–通過為我們的客戶準(zhǔn)時交貨、備齊不同規(guī)格的貨物，來加強(qiáng)我們的信譽(yù)。C3 與分銷商建立合作關(guān)系

–與我們的分銷商建立密切的工作關(guān)系，確保我們的客戶對我們的產(chǎn)品滿意。在關(guān)鍵客戶市場與競爭者比較售價來自新產(chǎn)品的收入目標(biāo)市場的客戶保有率大定單占銷售額的比例客戶/分銷商調(diào)查………樹立良好的品牌形象與分銷商建立合作關(guān)系恪守信用案例分析–客戶指標(biāo)

戰(zhàn)略目標(biāo)

考核指標(biāo)業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)平衡計分卡的思想與方法38客戶需求得到滿足

I1 領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)品創(chuàng)新

–為了改善我們在行業(yè)中的地位而創(chuàng)新。I2 供貨商管理

–更緊密地與我們的供貨商合作以保持一種牢固的、互惠互利的合作關(guān)系。I3 升級和設(shè)備利用

–為設(shè)備升級并確保最優(yōu)以降低運營成本。I4 增加維護(hù)效率

–增加我們的維護(hù)以使停機(jī)時間最短。I5 定貨流程效率優(yōu)化

–定貨流程效率優(yōu)化以使供貨更靈活，成本更低。確定客戶需求領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)品創(chuàng)新

供貨商管理

升級和設(shè)備利 用效率增加維護(hù)效率定貨流程效率優(yōu)化產(chǎn)品開發(fā)

供給生產(chǎn)

滿足需求

產(chǎn)品開發(fā)周期管道運輸?shù)漠a(chǎn)品開發(fā)項目數(shù)長期合作伙伴簽約數(shù)單個產(chǎn)品成本設(shè)備升級%預(yù)防目的的設(shè)備維護(hù)時間占總維護(hù)時