食堂投訴處理、消防、治安及意外事故處理方案(1)執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制的原則。第一時(shí)間接受客戶投訴者，對(duì)投(2)遵循誰(shuí)的客戶誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則。與客戶投訴內(nèi)容相關(guān)的部門(mén)應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)和處理投訴，不推委、不扯皮，以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家規(guī)范為依據(jù)，堅(jiān)持實(shí)事求是，公平合理，涉及賠償問(wèn)題要(3)實(shí)行總結(jié)與改進(jìn)原則。認(rèn)真研究分析客戶投訴內(nèi)容，積極。(4)實(shí)行投訴責(zé)任與績(jī)效掛鉤原則。對(duì)客戶投訴應(yīng)認(rèn)真積極調(diào)查處理，將回復(fù)客戶及時(shí)性、處理時(shí)限和日常管理等工作與單位、員(1)值班經(jīng)理是投訴第一受理人。接到客人投訴后，在自己權(quán)(2)接到客人投訴后，態(tài)度要誠(chéng)懇、耐心、保持鎮(zhèn)靜。(3)站在客人的角度考慮問(wèn)題，盡量縮短與客人之間在感情上(4)了解客人投訴原因和要求，告訴客人需做調(diào)查及大致等候(5)所有投訴處理，盡量避免在顧客較多的場(chǎng)合。(6)接觸客人時(shí)，態(tài)度友善，不爭(zhēng)執(zhí)、辯論。(7)若屬客人誤解引起的投訴，婉轉(zhuǎn)解釋，消除誤解溝通顧客(8)接到消費(fèi)者投訴食品感官異?；蛘呖梢勺冑|(zhì)時(shí)，應(yīng)及時(shí)核實(shí)(9)事實(shí)調(diào)查清晰，提出處理辦法后，耐心轉(zhuǎn)告客人，征求客(10)搞好投訴處理的善后工作，每次的投訴記錄及時(shí)存檔。(11)投訴內(nèi)容分類整理，定期分析，對(duì)帶傾向性的問(wèn)題，及時(shí)(1)接到客戶對(duì)服務(wù)的投訴時(shí)，接待人員應(yīng)先盡量安撫客戶的情緒，弄清晰客戶投訴的目的，答應(yīng)客戶盡快協(xié)調(diào)解決問(wèn)題，嚴(yán)禁與(2)與客戶溝通，第一時(shí)間了解判斷客戶投訴的詳細(xì)情況，迅(3)處理客戶投訴的注意事項(xiàng)：1)受理投訴階段2)接受投訴階段①認(rèn)真傾聽(tīng)，保持鎮(zhèn)靜，同情理解并安慰客戶②賦予客戶足夠的重視和關(guān)注3)解釋澄清階段③換位思量，易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋和澄4)跟蹤回訪階段(1)即將要求餐廳的衛(wèi)生保潔人員，對(duì)所投訴區(qū)域進(jìn)行清掃和作的要求(2)當(dāng)日要求全體人員進(jìn)行徹底的清掃和整理整頓。(3)定期消毒、徹底保潔(1)即將停售和追回當(dāng)日已售的被判定為可疑的食物；(2)由餐廳管理人員封存可疑為可能引起食物中毒的食品，以(3)禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入食品封存現(xiàn)場(chǎng)或者區(qū)域；(4)即將報(bào)告本公司的最高管理層、客戶餐飲管理委員會(huì)；衛(wèi)生監(jiān)督部門(mén)報(bào)告中毒情況、中毒發(fā)生時(shí)間、中毒主要癥狀、中毒的為保證餐廳食品安全、衛(wèi)生，加強(qiáng)對(duì)餐廳的衛(wèi)生和價(jià)格管理、監(jiān)(1)在餐廳設(shè)立監(jiān)督公告欄、校長(zhǎng)信箱、舉報(bào)信箱，發(fā)布項(xiàng)目(2)根據(jù)餐廳管理及相關(guān)處罰條例要求，對(duì)被投訴的責(zé)任人，(3)對(duì)經(jīng)教育拒不整改或者有嚴(yán)重工作失誤的工作人員，公司有(4)根據(jù)投訴情況，餐廳管理負(fù)責(zé)人開(kāi)會(huì)對(duì)餐廳工作進(jìn)行分析。(5)及時(shí)把處理意見(jiàn)反饋給投訴人，征求投拆人的意見(jiàn)，直至(6)如有疑似食物中毒的人員對(duì)餐廳進(jìn)行投訴的，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人處理方案具體措施員工在遇到發(fā)生火情時(shí)，不要驚慌失措，要鎮(zhèn)靜、沉著，語(yǔ)音清1)行動(dòng)措施④控制、疏散閑雜人員，指派專人組織人員疏散，讓人員不要驚2)行動(dòng)原則。3)現(xiàn)場(chǎng)指揮者要求①由最早趕到現(xiàn)場(chǎng)的最高職務(wù)者擔(dān)任滅火指揮員并將火情通報(bào)4)其他人員：2.2醫(yī)療救護(hù)程序1)一旦發(fā)生人員燒傷、砸傷、窒息等事故，立即將受傷人員移至安全、陰涼區(qū)域，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)包扎，對(duì)窒息人員進(jìn)行人工呼吸等方法2)在現(xiàn)場(chǎng)搶救的同時(shí)，應(yīng)向醫(yī)院求援(電話：120)，請(qǐng)專業(yè)醫(yī)2.3撲救初起火災(zāi)的程序和措施1)報(bào)警。做到“報(bào)警早，損失小迅速將事故險(xiǎn)情上報(bào)給辦公2)疏散?，F(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人要迅速組織員工撤離，并將客人疏散到安3)迅速查明火情，調(diào)查起火原因，起火部位，燃燒物質(zhì)，火場(chǎng)內(nèi)有無(wú)易爆物資、有毒物資，有無(wú)被困人員、有電等，如電器、電路4)合理部署滅火力量。應(yīng)將主要力量部署在火勢(shì)蔓延區(qū)，控制保證人員安全的情況下，應(yīng)采取滅火、降溫、撤走現(xiàn)場(chǎng)易燃易爆物資6)積極救人是首要任務(wù)，力爭(zhēng)最大限度的減小人員傷亡；7)搶救物資：最大限度的減小集體和個(gè)人的財(cái)產(chǎn)損失；8)根據(jù)險(xiǎn)情，通知可能受到威脅的單位和人員撤離危（wei）險(xiǎn)區(qū)，清9)配合消防隊(duì)滅火?；鹁缶w工作1)指揮員安排有關(guān)人員搞好現(xiàn)場(chǎng)警衛(wèi)工作，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，防止3)部門(mén)進(jìn)行人員集結(jié)，清點(diǎn)部門(mén)人員有無(wú)缺少。3意外事故處理方案(治安處理)3.1驀地發(fā)生食品中毒事件處理措施1)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人接到顧客食物中毒的投訴，要即將向其了解中毒2)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人即將組織人員與被保障單位一起將顧客消費(fèi)時(shí)間3)在未明確責(zé)任前，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人要按照醫(yī)務(wù)人員要求，組織員4)確定造成食物中毒不是本餐廳產(chǎn)品時(shí)，與顧客或者被保障單位5)如確定屬本餐廳原因，要將情況向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并與顧客6)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)中毒原因，即將組織員工對(duì)餐廳進(jìn)行排查，.2職工意外傷害應(yīng)急處理措施1)人身傷害事故的預(yù)防①餐廳員工在日常工作中嚴(yán)格按照中心相關(guān)規(guī)章制度開(kāi)展安全.3發(fā)生人身傷害事故處理方案工傷事故緊急處理預(yù)案1)工傷事故主要是員工發(fā)生燒傷、燙傷、摔傷等事故；2)傷情較輕，傷員可以自行處理的情況下，即將使用現(xiàn)場(chǎng)配備3)傷員無(wú)法自行處理的情況下：傷員應(yīng)即將呼救引起附近員工4)將事件報(bào)告給現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理；5)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理初步確認(rèn)受傷程度；6)傷情較輕，無(wú)需前往醫(yī)療單位的情況下，使用現(xiàn)場(chǎng)急救醫(yī)藥7)傷情較為嚴(yán)重，需要到醫(yī)院診治的情況下：即將聯(lián)系就近醫(yī)8)由醫(yī)院方對(duì)傷員進(jìn)行診治，并確定事故程度；9)根據(jù)醫(yī)院方的診斷和證明文件，由公司相關(guān)部門(mén)配合聯(lián)系醫(yī)；10)員工康復(fù)，可以正常上班；11)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)調(diào)查事故原因，并針對(duì)原因點(diǎn)采取相應(yīng)措施，4內(nèi)部人員不穩(wěn)定采取的措施方案4.1機(jī)制留人——建立優(yōu)秀人材脫穎而出的暢通機(jī)制一是明確發(fā)展前景。突出宣傳公司的發(fā)展前景，具體規(guī)劃，讓年穩(wěn)步做好“止滑提速、加快發(fā)展”的措施,增強(qiáng)與員工與企業(yè)共謀發(fā)三是建立晉升通道。積極實(shí)施“管理、技術(shù)、技能、行政”發(fā)展的員工多通道晉升建設(shè)，讓有品德、有能力、有本事、有貢獻(xiàn)的員工在生產(chǎn)管理、安全防護(hù)、職業(yè)健康、文化生活等各方面積極踐行以人為本的管理理念,在勞保用品、勞動(dòng)防護(hù)器材、職業(yè)體檢、文化活動(dòng)了解員工所思、所想、所愿,待員工如家人。建立實(shí)施婚喪嫁娶拜訪。僅是引導(dǎo)人材流向的一只“助推器”,也是留住人材,穩(wěn)定隊(duì)伍的一顆“定心丸”,更是衡量人力資源價(jià)值的一把“標(biāo)尺”。員工選擇企業(yè)除了安全環(huán)境因素外,收入是一個(gè)最重要的選項(xiàng),不少員工強(qiáng)調(diào)“不怕受苦受累,就怕收入低微”。有些員工遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)和親人應(yīng)聘到公司工作,其中一個(gè)最重要的愿景就是想通過(guò)辛勤勞動(dòng)獲得盡可能多的報(bào)酬。企業(yè)要建立保障員工合法收益的機(jī)制,完善有競(jìng)爭(zhēng)力的薪資福利制度,公正公平做好企業(yè)金領(lǐng)、白領(lǐng)、灰領(lǐng)、藍(lán)領(lǐng)等各種利益群體的收入分配,逐年增加員工經(jīng)濟(jì)收入和福利待遇,努力保持在濮陽(yáng)業(yè)貸款，普遍希翼公司建立住房公積金制度。員工簽訂用工合同,公司按時(shí)交納工傷、醫(yī)療、養(yǎng)老、失業(yè)等保險(xiǎn)金的同時(shí)，建議適當(dāng)時(shí)候建立住房公積金,打消他們買(mǎi)房商貸利率較高的耽憂，確保員工能全一是加強(qiáng)員工培訓(xùn)力度。加大培訓(xùn)力度,組織員工參加各項(xiàng)專業(yè)爭(zhēng)能力,練好內(nèi)功,外強(qiáng)素質(zhì),進(jìn)一步優(yōu)化員工隊(duì)伍素質(zhì),為新項(xiàng)目建職業(yè)發(fā)展規(guī)劃,努力打造適合自身發(fā)展的平臺(tái),給員工提供一個(gè)個(gè)希翼的發(fā)展前景,提供更多的發(fā)展機(jī)會(huì),根據(jù)馬斯洛“五個(gè)需求層次理論”,企業(yè)員工特殊是一線員工在已經(jīng)滿足了第一層次即生活需求之外,更加注重第二層次即安全的需過(guò)程的安全與否分外關(guān)注,對(duì)安全工作的態(tài)度、安全教育體系的完善程度、生產(chǎn)各系統(tǒng)的安全度等各方面是影響員工穩(wěn)定很重要的因素,發(fā)生工作以外的精神空虛、內(nèi)心寂寞等心理不適應(yīng)癥。業(yè)余時(shí)間,青年員工們會(huì)刷微信、打游戲,有的沉湎在牌桌,迷醉在酒杯,稍有不慎一是大力改善員工出行交通、就餐住宿、文化娛樂(lè)等條件,加大員工公寓、體育設(shè)施建設(shè)力度,以一流的工作環(huán)境、一流的的生活設(shè)文化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),比如定期開(kāi)展文化體育活動(dòng)、優(yōu)化公司網(wǎng)站建設(shè),建立員工電子圖書(shū)室,安裝健身器材,配齊伍的種種不穩(wěn)定因素,有的放矢地癥下藥,從機(jī)制體制入手,立足當(dāng)前,放眼長(zhǎng)遠(yuǎn),不斷強(qiáng)化軟硬件建措施,努力打造穩(wěn)定隊(duì)伍,留住人材的良好格局,5突發(fā)新型冠狀病毒、流感等傳染性疾病等疫情的處理預(yù)案統(tǒng)一指揮、快速反應(yīng)、分級(jí)負(fù)責(zé)、預(yù)防為主、及時(shí)控制、系統(tǒng)聯(lián)1)成立應(yīng)急工作組。項(xiàng)目經(jīng)理任應(yīng)急工作組組長(zhǎng)，后勤主管、3)實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。不推委，及時(shí)處理突發(fā)事件(如第一時(shí)間3)做好應(yīng)物資準(zhǔn)備工作，包括準(zhǔn)備好消毒劑、體溫測(cè)試儀器、口罩、消毒劑、手套、毛巾等，定期進(jìn)行消毒處理，并作好記錄，組員工預(yù)防用藥等事宜，有疫情時(shí)，即將組織好人力、物力，一定要確1)發(fā)現(xiàn)高燒、咳嗽病人，不隨意向外創(chuàng)造任何無(wú)根據(jù)的言論→應(yīng)2)緊急救護(hù)，送病人到指定醫(yī)院就診→即將打電話上報(bào)甲方、疾控中心→通知員工家屬→對(duì)與癥狀者接觸者即將護(hù)送至應(yīng)急處理用房→對(duì)有癥狀者去過(guò)的地方進(jìn)行消毒→在疾控中心的指導(dǎo)下對(duì)密2)加強(qiáng)應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制的日常性管理，在實(shí)踐中不斷運(yùn)用和完善3)做好應(yīng)對(duì)人力、物力和財(cái)力方面的儲(chǔ)備工作，確保新型冠狀病毒、流感等傳染性疾病預(yù)防、現(xiàn)場(chǎng)控制的應(yīng)急措施、設(shè)備和必要的的啟動(dòng)和響應(yīng)程序1)發(fā)生新型冠狀病毒、流感等傳染性疾病時(shí)，即將報(bào)請(qǐng)公司領(lǐng)2)全面開(kāi)展處理工作，采取邊調(diào)查，邊處理，邊搶救、邊核實(shí)3)對(duì)未發(fā)生在本公司內(nèi)的新型冠狀病毒、流感等傳染性疾病要4)一旦發(fā)現(xiàn)職工發(fā)熱及有新型冠狀病毒、流感等傳染性疾病樣癥狀，應(yīng)在第一時(shí)間(1小時(shí)內(nèi))向疾控中心及衛(wèi)生局、甲方報(bào)告，方案6.1食品安全保障方案理制度和崗位操作規(guī)范，設(shè)立專職管理員，加強(qiáng)食品安全管理，確保2)負(fù)責(zé)人將嚴(yán)格履行食品安全第一責(zé)任人的義務(wù)，確保加工出3)服從食品安全管理部門(mén)的監(jiān)督管理，對(duì)提出的監(jiān)督意見(jiàn)認(rèn)真4)加強(qiáng)食品采購(gòu)索證管理，建立食品原料購(gòu)銷(xiāo)臺(tái)賬制度、嚴(yán)格5)堅(jiān)決杜絕使用來(lái)源不明原料和添加劑。6)嚴(yán)格按操作規(guī)范加工食品，嚴(yán)格食品加工環(huán)節(jié)的管理，消除7)直接接觸食品的工具、容易和包裝材料符合食品安全的各項(xiàng)8)建立食物中毒應(yīng)急處理工作預(yù)案，發(fā)生食物中毒時(shí)應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)預(yù)案，及時(shí)向當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門(mén)報(bào)告，同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，封存造成食物關(guān)行政部門(mén)開(kāi)展食物9)保證向消費(fèi)者提供安全放心的食品，對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的食品如有質(zhì)量問(wèn)題，要高度重視，妥善處理，按“三包”和《消法》規(guī)定進(jìn)10)從業(yè)人員保持個(gè)人衛(wèi)生，穿戴整潔的工作服帽，持有效健康6.2人員安全保障方案(1)安全使用設(shè)備措施1)使用餐廳設(shè)備時(shí)要檢查是否運(yùn)作正常，餐廳設(shè)備要有專人操3)餐廳的利器工具每位員工必須小心使用和保管，做到定點(diǎn)存4)使用廚具時(shí)特殊是玻璃餐具每位員工都必須小心使用，注意5)正確使用電器，嚴(yán)禁違規(guī)操作，浮現(xiàn)零件松動(dòng)或者設(shè)備故障應(yīng)6)保持地面整潔及時(shí)清理油污和積水以免滑倒他人。7)嚴(yán)禁單人搬動(dòng)重物，地面不得隨意堆放雜物。8)過(guò)熱液體嚴(yán)禁存放于高處；嚴(yán)禁在油溫升高時(shí)濺入水分；嚴(yán)9)嚴(yán)禁身份不明人員進(jìn)入餐廳，以免發(fā)生意外事故。10)嚴(yán)禁使用包裝有破損的食品，以免用餐人員誤食；統(tǒng)一殺蟲(chóng)12)每天使用氣爐要做記錄，做到誰(shuí)先開(kāi)氣誰(shuí)簽名確認(rèn)，誰(shuí)最后(2)安全用電管理制度1)工作人員要掌握安全用電的相關(guān)知識(shí)，熟悉蒸箱、電餅鐺、2)餐廳應(yīng)做到安全用電，嚴(yán)格遵守電氣設(shè)備使用規(guī)程，用電量3)任何人不得改變路線，不得私自安裝和亂拉電線，用電設(shè)備4)凡能碰觸到的設(shè)備導(dǎo)電部份，均應(yīng)采取相應(yīng)的防護(hù)措施，嚴(yán)5)餐廳電氣開(kāi)關(guān)箱內(nèi)不許放置雜物，并注意定期檢查漏電保護(hù)6)由于電氣設(shè)備、用電路線起火而發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)先切斷電源，7)禁止在電源附近堆積雜物，禁止封堵進(jìn)出的路口及消防疏散6.3設(shè)備安全保障方案1)確保安全，必須責(zé)成專人使用保養(yǎng)，不經(jīng)批準(zhǔn)，他人不得使2)凡使用人員必須了解設(shè)備的性能、額定氣壓和操作規(guī)程。3)隨時(shí)檢查設(shè)備性能完好情況，發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)住手使用，及時(shí)報(bào)4)保持設(shè)備清潔，保證食品衛(wèi)生。(2)加工類設(shè)備(和面機(jī)、饅頭機(jī)、餃子機(jī)、絞肉機(jī)等)1)責(zé)成專人使用保養(yǎng)，不經(jīng)批準(zhǔn)，他人不得使用。2)操作人員，一律不許戴手套，女同志必須將長(zhǎng)發(fā)盤(pán)進(jìn)工作帽3)開(kāi)機(jī)前，應(yīng)先擦干手再按電門(mén)，以免發(fā)生觸電。4)按規(guī)定適量放料，不得超負(fù)荷操作，以免損壞機(jī)器。 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