客戶關(guān)系管理（山東聯(lián)盟）智慧樹知到課后章節(jié)答案2023年下青島黃海學(xué)院青島黃海學(xué)院

第一章測(cè)試

客戶的生命周期包含如下哪些？（）

答案:

退化期;穩(wěn)定期;形成期;考察期

客戶關(guān)系管理的制度說認(rèn)為客戶關(guān)系管理是一套原則制度，在整個(gè)客戶生命周期中都以客戶為中心。（）

答案:

對(duì)

下列哪一項(xiàng)不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進(jìn)行的分類？（）

答案:

中小商戶

客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的驅(qū)動(dòng)因素有哪些？（）

答案:

技術(shù)的推動(dòng);需求的拉動(dòng)

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要功能有哪些？（）

答案:

數(shù)據(jù)庫(kù)功能;業(yè)務(wù)功能;接觸功能;技術(shù)功能

第二章測(cè)試

不屬于一對(duì)一營(yíng)銷核心思想的是（）。

答案:

追求高市場(chǎng)份額

（）是指企業(yè)通過搜集和積累消費(fèi)者的大量信息,經(jīng)過處理后預(yù)測(cè)消費(fèi)者有多大可能去購(gòu)買某種產(chǎn)品,以及利用這些信息給產(chǎn)品以精確定位,有針對(duì)性地制作營(yíng)銷信息以達(dá)到說服消費(fèi)者去購(gòu)買產(chǎn)品的目的。

答案:

數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷

（）是指一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后,所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。

答案:

客戶滿意

（）是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感,形成了偏愛,進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買的一種行為趨向。

答案:

客戶忠誠(chéng)

客戶重復(fù)購(gòu)買某品牌產(chǎn)品的次數(shù)。客戶對(duì)某品牌產(chǎn)品重復(fù)購(gòu)買的次數(shù)越多,說明對(duì)這一品牌的忠誠(chéng)度越高,反之則越低。（）

答案:

對(duì)

第三章測(cè)試

客戶分析是企業(yè)根據(jù)客戶信息來分析客戶特征,評(píng)估（）,從而有效制訂客戶關(guān)系管理策略的過程。

答案:

客戶價(jià)值

（）是為滿足個(gè)人或家庭生活的各種需要而產(chǎn)生的需求。

答案:

生活性需求

根據(jù)客戶當(dāng)前贏利能力和客戶未來贏利能力,可將客戶細(xì)分為（）

答案:

具獲利性客戶;最不具獲利性客戶;最具獲利性客戶

依據(jù)客戶終身價(jià)值的細(xì)分是由（）兩個(gè)具體維度構(gòu)成的,

答案:

客戶當(dāng)前價(jià)值;客戶增值潛力

與產(chǎn)品需求相比,服務(wù)需求更具有情景適應(yīng)性,這意味著企業(yè)通常很難對(duì)服務(wù)需求做出定量的描述。（）

答案:

對(duì)

第四章測(cè)試

下列屬于客戶市場(chǎng)信息分析的是（）

答案:

營(yíng)銷狀況統(tǒng)計(jì)

下列哪項(xiàng)不屬于客戶經(jīng)營(yíng)信息分析（）。

答案:

客戶服務(wù)信息分析

客戶信息來源只有企業(yè)外部來源。（）

答案:

錯(cuò)

客戶信息的多樣性和豐富性決定了客戶管理系統(tǒng)中信息來源的多渠道和多媒體特征。（）

答案:

對(duì)

企業(yè)只需要不斷補(bǔ)充更新信息.定期刪除陳舊過時(shí)的信息,無需對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)本身進(jìn)行維護(hù)。（）

答案:

錯(cuò)

第五章測(cè)試

下列哪種情況不需要進(jìn)行客戶分級(jí)（）。

答案:

客戶間的價(jià)值差異不明顯

在客戶金字塔模型中,（）代表企業(yè)最重要的客戶群體。

答案:

鉑金客戶

在客戶金字塔模型中,（）對(duì)價(jià)格較為敏感,但是如果產(chǎn)品質(zhì)量出色他們也愿意花費(fèi)金錢來購(gòu)買。企業(yè)如果能夠給一定的優(yōu)惠政策,該層級(jí)的客戶往往非常愿意支付費(fèi)用。

答案:

黃金客戶

在客戶金字塔模型中,（）對(duì)企業(yè)來說幾乎沒有什么價(jià)值,他們的不僅沒有足夠的消費(fèi)能力,并且對(duì)產(chǎn)品的要求非常之高,給企業(yè)帶來資源的浪費(fèi)。

答案:

鉛質(zhì)客戶

客戶金字塔模型包含（）。

答案:

鉛質(zhì)客戶;鐵質(zhì)客戶;鉑金客戶;黃金客戶

第六章測(cè)試

客戶關(guān)系管理的核心主體是（）。

答案:

客戶關(guān)系

下列關(guān)于企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理說法錯(cuò)誤的是（）。

答案:

客戶關(guān)系管理的目的并不是提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

下列關(guān)于客戶選擇策略說法錯(cuò)誤的是（）。

答案:

選擇與自己實(shí)力懸殊的客戶

根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值大小,客戶可以被劃分為重要客戶.普通客戶及小客戶。（）

答案:

對(duì)

客戶滿意不等于客戶忠誠(chéng)。（）

答案:

對(duì)

第七章測(cè)試

（）是指投訴人因?qū)Ξa(chǎn)品的質(zhì)量.性能.安全等不滿意而提出的投訴。

答案:

產(chǎn)品質(zhì)量投訴

中國(guó)移動(dòng)承諾“話費(fèi)誤差,雙倍返還”等屬于（）。

答案:

具體屬性承諾

按投訴的嚴(yán)重程度的不同,客戶投訴可分為（）。

答案:

嚴(yán)重投訴;一般投訴

一般投訴如果處理不當(dāng),極有可能演變成嚴(yán)重投訴;相反,如果嚴(yán)重投訴處理得比較得當(dāng),也可以轉(zhuǎn)化為一般投訴。（）

答案:

對(duì)

價(jià)格投訴是指投訴人因?qū)Ξa(chǎn)品的質(zhì)量.性能.安全等不滿意而提出的投訴。（）

答案:

錯(cuò)

第八章測(cè)試

員工跳槽帶走客戶屬于（）造成的客戶流失。

答案:

管理因素

（）是指流失的客戶數(shù)量與全部客戶數(shù)量的比例，它是對(duì)客戶流失的定量表述。

答案:

客戶流失率

（）與客戶剩余價(jià)值和心理