目錄（一）營運(yùn)管理規(guī)范1、總則及組織架構(gòu) 52、營銷總監(jiān)崗位職責(zé) 53、品牌經(jīng)理崗位職責(zé) 74、營運(yùn)助理崗位職責(zé) 105、店面經(jīng)理崗位職責(zé) 116、銷售精英崗位職責(zé) 137、導(dǎo)購崗位職責(zé) 13（二）店鋪日常運(yùn)營規(guī)范1、制定目的 142、適用范圍 143、開店前的檢查與準(zhǔn)備要點(diǎn) 144、開店清潔整理、維護(hù)保養(yǎng) 155、店鋪例會 166、交接班 177、結(jié)束營業(yè) 188、關(guān)店 189、員工日常工作流程 189.1開店 189.2銷售 199.3閉店 1910、店長營業(yè)期間工作內(nèi)容 2010.1店務(wù)管理 2010.2人員管理 2011、附則 21（三）店鋪形象管理規(guī)范1、制定目的 222、適用范圍 223、賣場形象管理 224、貨品形象管理 245、人員形象管理 266、附則 27（四）店鋪行為管理規(guī)范1、制定目的 282、適用范圍 283、肢體行為規(guī)范 284、服務(wù)行為準(zhǔn)則 295、語言規(guī)范 296、介紹講解規(guī)范 307、電話禮儀 318、銷售紀(jì)律 319、管理規(guī)范 3210、處罰規(guī)定 3210.1A類過失 3210.2B類過失 3210.3C類過失 3311、附則 33（四）店鋪服務(wù)管理規(guī)范1、制定目的 342、適用范圍 343、服務(wù)認(rèn)知 343.1顧客認(rèn)知 343.2服務(wù)心態(tài) 343.3自我要求 344、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 355、服務(wù)八大流程 355.1良好的接待 355.2了解顧客的需要 355.3展示商品 355.4鼓勵試穿 355.5應(yīng)對顧客對商品之異議 355.6購買訊號 355.7完成交易 365.8VIP建檔及售后服務(wù) 376、顧客投訴處理管理規(guī)定 397、附則 43（五）貨品管理制度1、制定目的 442、適用范圍 443、貨品流程 443.1買貨預(yù)算（OTB） 443.2訂貨 443.3貨品控制 443.4貨品跟蹤與分析 454、現(xiàn)場貨品管理 454.1有效控制貨品流失 454.2倉庫操作規(guī)范 455、附則 46（六）培訓(xùn)管理方案1、制定目的 492、適用范圍 493、培訓(xùn)工作的組織和管理 494、培訓(xùn)工作的內(nèi)容及責(zé)任人 494.1新店開業(yè)培訓(xùn) 504.2新品上柜培訓(xùn) 504.3促銷活動培訓(xùn) 514.4服務(wù)技巧 524.5售貨前的準(zhǔn)備 534.6有效的銷售技巧 544.7消費(fèi)者類型（一） 574.8消費(fèi)者類型（二） 58（七）附件營運(yùn)管理規(guī)范1.總則及組織架構(gòu)1.1制定目的為加強(qiáng)公司銷售管理，達(dá)成銷售目標(biāo)，提升經(jīng)營績效，將營運(yùn)部門業(yè)務(wù)活動予以制度化，特制定本規(guī)章。1.2適用范圍適用于本公司銷售人員管理，除另有規(guī)定外，均依照本辦法所規(guī)范的體制管理。1.3權(quán)責(zé)單位1.3.1營運(yùn)部負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之起草工作。1.3.2總經(jīng)理負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準(zhǔn)工作。1.4部門組織架構(gòu)2.營運(yùn)總監(jiān)工作規(guī)范2.1職位描述：2.1.1完成公司年度營銷目標(biāo)以及其他任務(wù)，對營銷思想進(jìn)行定位；2.1.2協(xié)調(diào)部門內(nèi)外部關(guān)系，對部門營銷戰(zhàn)略計劃的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督和控制；2.1.3市場調(diào)查,新建網(wǎng)點(diǎn)、市場項目推廣方案的制定；2.1.4對各銷售部門營銷、組織協(xié)調(diào)和銷售績效管理；2.1.5銷售隊伍的建設(shè)與培養(yǎng)；2.1.6對公司各部門發(fā)展提出前瞻性的建議等。2.2崗位職責(zé)：3.2.1接受公司總經(jīng)理直接工作安排，對總經(jīng)理負(fù)責(zé)；2.2.2擬訂年度銷售計劃，分解目標(biāo)，報批并督導(dǎo)實施；2.2.3擬訂年度資金預(yù)算，分解、報批并督導(dǎo)實施；2.2.4根據(jù)銷售網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展規(guī)劃，合理進(jìn)行人員調(diào)配；2.2.5匯總市場信息，提報品牌改善或品牌開發(fā)建議；2.2.6洞察、預(yù)測銷售渠道危機(jī)，及時提出改善意見報批；2.2.7關(guān)注所轄人員的思想動態(tài)，及時溝通解決；2.2.8根據(jù)銷售預(yù)算進(jìn)行過程控制，降低銷售費(fèi)用；2.2.9參與重大銷售談判和簽定合同；2.2.10指導(dǎo)、巡視、監(jiān)督、檢查所屬下級的各項工作；2.2.11向直接下級授權(quán)，并布置工作；2.2.12定期向直接上級述職；2.2.13定期聽取直接下級述職，并對其作出工作評定；2.2.14根據(jù)工作需要調(diào)配直接下級的工作崗位，報批后實行并轉(zhuǎn)人力資源部備案；2.2.15負(fù)責(zé)本部門經(jīng)理級人員任用的提名，負(fù)責(zé)本部門店長級人員任用的審核；2.2.16負(fù)責(zé)制定銷售部門的工作程序和規(guī)章制度，報批后實行；2.2.17受理直接下級呈報的合理化建議，并按照程序處理；2.2.18負(fù)責(zé)品牌主管的工作程序的培訓(xùn)、執(zhí)行、檢查；2.2.19填寫直接下級過失單和獎勵單，根據(jù)權(quán)限按照程序執(zhí)行；2.2.20及時對下級工作中的爭議做出裁決；2.2.21定期組織例會；2.2.22參加廠家重要訂貨、相關(guān)銷售、培訓(xùn)業(yè)務(wù)會議。2.3領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任：2.3.1對營運(yùn)部工作目標(biāo)的完成負(fù)責(zé)；2.3.2對銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的合理性、健康性負(fù)責(zé)；2.3.3確保加盟商的信譽(yù)負(fù)責(zé)；2.3.4對銷售指標(biāo)制定和分解的合理性負(fù)責(zé)；2.3.5對所屬下級的紀(jì)律行為、工作秩序、整體精神面貌負(fù)責(zé)；2.3.6對營運(yùn)部工作流程的正確執(zhí)行負(fù)責(zé)；2.4主要職權(quán)：2.4.1對營運(yùn)部所屬員工及各項業(yè)務(wù)工作布署的管理權(quán)；2.4.2對篩選加盟客戶有建議權(quán)；2.4.3對重大促銷活動有現(xiàn)場指揮權(quán)；2.4.4對直接下級崗位的調(diào)配有建議權(quán)和任用的提名權(quán)；2.4.5對所屬下級的工作有監(jiān)督、檢查權(quán)；2.4.6對所屬下級的工作爭議有裁決權(quán)；2.4.7對直接下級有獎懲權(quán)；2.4.8對所屬下級的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績有考核權(quán)；2.4.9一定范圍內(nèi)的客訴賠償權(quán)；2.4.10一定范圍內(nèi)的加盟商授信額度權(quán)；2.4.11對財務(wù)貨款儲備、分配及流轉(zhuǎn)有監(jiān)督和建議權(quán)；2.4.12對各階段營運(yùn)部考核獎金發(fā)放的及時性有建議權(quán)；2.4.13對部門所屬人員薪酬激勵有建議權(quán)；2.4.14對各部門工作制度和流程的科學(xué)性合理性有建議權(quán)。3.品牌主管工作規(guī)范3.1職位描述：3.1.1完成部門年度營銷目標(biāo)以及其他任務(wù)，貫徹公司營銷思想；3.1.2協(xié)調(diào)部門內(nèi)外部關(guān)系，對部門與廠家和各商場的對接工作負(fù)責(zé)；3.1.3市場調(diào)查、新建網(wǎng)點(diǎn)、市場項目推廣方案進(jìn)行合理化建議；3.1.4對本部門各店鋪營銷、組織協(xié)調(diào)和銷售績效進(jìn)行管理；3.1.5本部門銷售隊伍的建設(shè)與培養(yǎng)等。3.2崗位職責(zé)：3.2.1接受公司總經(jīng)理、營運(yùn)總監(jiān)直接工作安排，對營運(yùn)總監(jiān)負(fù)責(zé)；3.2.2傳達(dá)公司各項指令、通知和規(guī)定并高效貫徹執(zhí)行123.2.13根據(jù)品牌要求負(fù)責(zé)對部門各店鋪商品布局，陳列的總體控制，做到布局合理，陳列豐滿，美觀，有效3.2.14根據(jù)實際情況合理制定促銷計劃及促銷方案，積極開展本部門的促銷活動相關(guān)工作，對促銷活動效果進(jìn)行分析和反饋；.16準(zhǔn)確并高效領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任：3.3.1負(fù)責(zé)推動、完成所轄品牌之銷售目標(biāo)。3.3.2執(zhí)行公司所交付之各種事項。3.3.3督導(dǎo)、指揮本部門銷售人員執(zhí)行任務(wù)。3.3.4有效控制庫存。3.3.5按時呈報下列表單：銷售業(yè)績統(tǒng)計表；部門月、季、年工作總結(jié)/計劃；部門資金季、月、周預(yù)算分解；廠家要求各項統(tǒng)計報表。3.4主要職權(quán)：3.4.1對部門員工及各項業(yè)務(wù)工作布署的管理權(quán)；3.4.2對各類促銷活動有現(xiàn)場指揮權(quán)；3.4.3對直接下級崗位的調(diào)配建議權(quán)和任用的提名權(quán)；3.4.4對所屬下級的工作有監(jiān)督、檢查權(quán)；3.4.5對所屬下級的工作爭議有裁決權(quán)；3.4.6對直接下級有獎懲權(quán)；3.4.7對所屬下級的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績有考核權(quán)；3.4.8一定范圍內(nèi)的客訴賠償權(quán)；3.4.9對財務(wù)貨款儲備、分配及流轉(zhuǎn)提前做資金預(yù)算并有建議權(quán)；3.4.10對各階段部門考核獎金發(fā)放的及時性有建議權(quán)。3.5品牌經(jīng)理每日工作流程3.5.1翻看記事本，清晰當(dāng)日必做事務(wù)，按照之前劃分好的緩急安排好時間；3.5.2收發(fā)郵件，根據(jù)郵件內(nèi)容處理好即時性事務(wù)；3.5.3進(jìn)行各項數(shù)據(jù)統(tǒng)計：統(tǒng)計各店鋪銷售業(yè)績，做好銷售日報表匯總；統(tǒng)計當(dāng)季各款、各SKU的生命周期和銷售度，分析暢銷滯銷款式特征；根據(jù)銷售數(shù)據(jù)，分析各品類、各跟型、各風(fēng)格、各碼數(shù)的銷售占比，為科學(xué)訂貨打基礎(chǔ)；根據(jù)各店銷售情況，進(jìn)行貨品調(diào)配及流轉(zhuǎn)，及時補(bǔ)貨；根據(jù)目標(biāo)達(dá)成率繼續(xù)分解當(dāng)日銷售指標(biāo)，迅速下達(dá)至店長。3.5.4與廠家及地州客人及時溝通：即時性貨品狀況，如補(bǔ)貨，售后，追加等事務(wù)；專業(yè)方面的交流，以期獲得更多的品牌資訊及操作經(jīng)驗；與地州客人交流相關(guān)銷售業(yè)績、業(yè)務(wù)流程及貨品方面的狀況，給出合理建議。3.5.5中午兩點(diǎn)前，品牌經(jīng)理至商場巡店；3.5.6回公司處理其他事宜，打卡簽退；3.5.7在記事本上記錄有待次日完成事項；3.5.8一日小結(jié)。3.6品牌經(jīng)理巡店制度3.6.1品牌經(jīng)理須每日至公司打卡簽到后，再外出辦理具體工作事宜。如確需不打卡簽到外出辦事，須填寫“未打卡說明”3.6.2周一至周五，品牌經(jīng)理須于下班前回到公司打卡簽退，方視為正常簽退，原則上不允許在店鋪電話簽退，特殊情況須向直接上級領(lǐng)導(dǎo)申請；雙休日及節(jié)假日外出前須在辦公室小白板上注明外出地點(diǎn)或者巡店路線，可于店鋪使用店鋪.長期地做好人員專業(yè)度地提升，及時補(bǔ)充專業(yè)知識及陳列技巧培訓(xùn)督查店長對整個店面的把控，做好傳達(dá)、要求、檢查、4.營運(yùn)助理崗位職責(zé)4.1崗位職責(zé)：...8協(xié)助品牌經(jīng)理，根據(jù)部門的工作計劃組織4.1.9協(xié)助4.1.10協(xié)助..4.1.5.店面經(jīng)理工作規(guī)范及崗位職責(zé)5.1崗位職責(zé)：5.1.1接受公司品牌經(jīng)理...7負(fù)責(zé)店鋪員工的管理，包括員工工作技能的指導(dǎo)、工作熱情的激勵、工作表現(xiàn)的獎懲、行為規(guī)范的檢查、考勤及員工績效考核、員工的任用提議等.9負(fù)責(zé)店鋪的貨品管理工作，包括貨品的存放及陳列展示、進(jìn)銷存、補(bǔ)貨、調(diào)貨、退貨、換貨、盤點(diǎn)的組織管理，以及...155.1.16不斷提升自身的管理水平和專業(yè)素養(yǎng),并帶動店鋪員工整體素質(zhì)的提高5.2.管理責(zé)任：5.2.1.確保店鋪營業(yè)指標(biāo)的順利完成。5.2.2.確保店鋪員工有良好的儀容儀表，保持良好的服務(wù)狀態(tài)。5.2.3.維護(hù)店鋪形象、品牌形象、公司形象。5.2.4.確保賣場是一個愉快、高效的工作環(huán)境，提升員工滿意度、顧客滿意度。5.2.5.確保顧客意見得到足夠的重視,顧客投訴得到妥善的處理。5.2.6.確保VIP客戶得到良好的接待,VIP忠誠度得到不斷的提升,VIP數(shù)量快速增長。5.2.7.確保店鋪員工工作能力和專業(yè)技能得到不斷的提升。5.2.8.確保店鋪的貨品安全、人員財產(chǎn)安全。5.2.9.確保做好上傳下達(dá)的信息傳遞工作。6.銷售精英工作規(guī)范及崗位職責(zé)6.1接受店長直接工作安排，對店長負(fù)責(zé)；6.2負(fù)責(zé)導(dǎo)購的日?；A(chǔ)工作，并要負(fù)責(zé)帶動其他員工的工作熱情及服務(wù)技能。6.3積極主動配合店長分配的各項工作要求,工作上起帶頭和表率作用。6.4嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度,使自己的行為符合公司要求和品牌形象要求。6.5高效完成個人每天銷售指標(biāo)，并能主動協(xié)助其他同事完成銷售業(yè)績。6.6帶頭進(jìn)行日常店務(wù)工作,如:日常衛(wèi)生工作、貨品整理、進(jìn)退調(diào)貨及盤點(diǎn)等。6.7積極推廣VIP卡，建立自己的VIP檔案，并與VIP形成良好的互動，深得顧客信賴。6.8對新員工主動給予業(yè)務(wù)知識的傳授，服務(wù)理念、銷售技能的指導(dǎo)。6.9關(guān)心、協(xié)調(diào)員工之間矛盾，在員工之間起表率作用。6.10不斷提高自身服裝專業(yè)知識和銷售服務(wù)技能，并在店鋪起傳、幫、帶作用。6.11完成店長交辦的其他工作。7.導(dǎo)購員工作規(guī)范7.1接受店長直接工作安排，對店長負(fù)責(zé)；7.1完成店鋪銷售、顧客服務(wù)工作。7.2完成店鋪日常業(yè)務(wù)。7.3嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度,使自己的行為符合公司要求和品牌形象要求。7.4維護(hù)店鋪的各項公共財產(chǎn)設(shè)施,維護(hù)店鋪形象。7.5聽從指揮、完成上級布置的一切具體店務(wù)操作要求。7.6保持良好的工作環(huán)境及工作氛圍。7.7堅持微笑服務(wù)，以客為先,不把個人情緒或個人不良習(xí)慣帶到工作中。7.8努力完成個人的營業(yè)指標(biāo)和上級的工作安排，并確保店鋪貨品安全。7.9熱情、積極主動、維護(hù)店鋪人員團(tuán)結(jié)協(xié)作，具備良好團(tuán)隊精神。7.10建立個人VIP資料檔案,并與重要VIP顧客保持良好的互動。7.11不斷提高自身服裝專業(yè)知識和銷售服務(wù)技能，并能對新進(jìn)員工起傳、幫、帶作用。8.附則8.1本管理制度由公司營運(yùn)部負(fù)責(zé)解釋。8.2本管理制度自下發(fā)之日起實施。8.3附件001：《現(xiàn)場管理考核表》店鋪日常運(yùn)營規(guī)范制定目的為清晰店鋪工作流程、明確各項工作要求標(biāo)準(zhǔn)、便于基層員工了解工作內(nèi)容，特制定此管理規(guī)范。2、適用范圍本制度適用于菲霖國際營運(yùn)部門下屬各品牌專柜。3、開店前的檢查與準(zhǔn)備要點(diǎn)檢查工作分為:店外檢查店鋪整體形象；店內(nèi)檢查實物的清潔和賬目的清晰準(zhǔn)確。3.1貨品清點(diǎn)、備貨及物品準(zhǔn)備清點(diǎn)貨品帳目:根據(jù)點(diǎn)數(shù)本，在交接班時將專柜內(nèi)商品進(jìn)行清點(diǎn)和檢查，導(dǎo)購在交接班時必須對店內(nèi)所有貨品進(jìn)行交叉點(diǎn)數(shù)（包括配飾），以明確責(zé)任。如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時向店長匯報，請示處理。3.2備齊貨品及銷售必需物品3.2.1根據(jù)銷售規(guī)律和市場變化，對款式、品種缺少或是貨架出樣數(shù)量不足的商品要及時補(bǔ)充追加，做到庫有柜有。續(xù)補(bǔ)數(shù)量要考慮在貨架商品的容量的基礎(chǔ)上盡量保證當(dāng)天的銷量。3.2.2為提供周全的服務(wù)必須做以下檢查：檢查商品標(biāo)簽，做到貨簽到位、標(biāo)簽齊全、貨價相符；檢查產(chǎn)品目錄、購物小票、紙袋、無紡布袋、包裝紙、絲帶、封口膠等必備輔助工具；檢查燈箱、POP、宣傳品、促銷品等助銷用品。營業(yè)前必須檢查、備齊必需物品及其必需量，并放置到必要的位置。3.2.3銷售中所用到的用具固定放在指定的地方，并養(yǎng)成使用后放回原位的習(xí)慣。3.2.4產(chǎn)品目錄、宣傳冊、雜志等若有污漬、破損、會給顧客“粗糙店鋪”的印象，不僅不能喚起顧客的購買欲，反而連店鋪、貨品、導(dǎo)購亦會被輕視。故妥善保管及時更新。4、開店清潔整理、維護(hù)保養(yǎng)4.1整理清潔通過“白手套檢查法”——每天清潔，每周一次大掃除。.1.1包括營業(yè)場地、試衣間、櫥窗、.14.1.2墻面——清潔、無污漬、無劃痕.櫥窗玻璃每周3次全面清潔，每天進(jìn)行視線可及之處的抹塵工作...5.2所有金屬掛配件、金屬家具腿清潔無塵、無劃痕4.1.6大、中衣架、襯衫架、褲架清潔無塵、無任何污漬和破損。4.1.7門、地面清潔，庫存貨品擺放清潔、整齊、有序。10不得與店內(nèi)貨品混放，統(tǒng)一放置于后場或庫房等顧客目光不可及之處，同時需保持清潔用品本身的清潔、整齊、隱蔽，不得影響庫房的整齊美觀。4.1.114.2維護(hù)保養(yǎng)..2無歪、晃現(xiàn)象，無任何殘損，無污漬，保持高檔美觀。..4每月兩次墻面清潔，半年一次重新粉刷。.54.2.55、店鋪例會5.1例會內(nèi)容..4分析貨品，安排重點(diǎn)推介（重單款、滯銷款分析賣點(diǎn)等5.1.5按系列分析賣點(diǎn)，5.1.6前一天的工作交接事項知會5.1.7當(dāng)天須注意事項提醒（商場晨會內(nèi)容傳達(dá)）.95.2例會要求.25.3目標(biāo)設(shè)定舉例例會交接目標(biāo)設(shè)定舉例表序號目標(biāo)舉例1總結(jié)前一日銷售情況昨日銷售目標(biāo)是XX元，完成是多少，差距是多少，并分享各導(dǎo)購銷售中存在的問題顧客2制定今日銷售目標(biāo)今天的總銷售目標(biāo)是XX元。員工分配額度是XX等3團(tuán)隊建設(shè)保持微笑，多說感謝的話，關(guān)注招呼語和送別語等4貨品知識如XX系列商品重點(diǎn)推薦、專業(yè)推薦用語、系列搭配建議、庫存量大款FABE賣點(diǎn)分析等5會議內(nèi)容傳達(dá)上傳下達(dá)公司及部門會議精神6、交接班6.1交接內(nèi)容..1.3內(nèi)聯(lián)事項、外聯(lián)工作及未盡事項交接(包括售后、客訂、維修...2.1整理帳務(wù)，核對進(jìn)出貨及銷貨，..2.5其它特殊事項的交接（包括投訴、客訂、維修6.2交接要求...26.2.37、結(jié)束營業(yè)7.1禮貌地送走最后一位客人（不能催促）。7.2檢查陳列，點(diǎn)數(shù)，交接記錄，做貨品進(jìn)銷存帳及相關(guān)表單，做到賬物相符。7.3按照當(dāng)天銷售情況，準(zhǔn)確、認(rèn)真做好銷售日報或在電腦上進(jìn)行數(shù)據(jù)傳達(dá)。7.4賣場清潔（拖地、掃地）和整理工作。8、關(guān)店8.1下班打卡或考勤簽退。8.2當(dāng)班人員相互檢查手袋。8.3關(guān)閉音樂、照明系統(tǒng)。8.4用蓋布蓋好貨品，檢查賣場閉店完畢，下班離場。9、員工日常工作流程9.1開店109.2銷售閉店..49.3.510、店長營業(yè)期間工作內(nèi)容10.1店務(wù)管理.210.1.310.1.410.1.5督促10.1.610.1.710.2人員管理10.2.1凝聚士氣，調(diào)節(jié)氛圍，.3定期組織員工學(xué)習(xí)公司規(guī)章制度以及專業(yè)知識、銷售技能、服務(wù)水平及10.2.410.2.511、附則11.1本管理制度由公司營運(yùn)部負(fù)責(zé)解釋。11.2本管理制度自下發(fā)之日起實施。店鋪形象管理規(guī)范1、制定目的專賣店專柜是顧客認(rèn)識品牌的窗口，是品牌文化傳播的重要平臺，是持續(xù)地為顧客創(chuàng)造價值、提供滿意服務(wù)的場所，為打造良好的專賣店專柜形象，特制定此管理規(guī)范。專賣店專柜的形象管理包括賣場形象、貨品形象、人員形象。2、適用范圍本制度適用于菲霖國際營運(yùn)部門下屬各品牌專柜。3、賣場形象管理3.1日常形象管理...6賣場POP由公司企劃.8店內(nèi)燈光、展臺、3.1.9賣場節(jié)日裝飾必須與品牌格調(diào)一致，盡量由公司統(tǒng)一采購和設(shè)計安裝，3.1.103.2基本保養(yǎng)管理.1每周檢查一次，主要檢測空氣開關(guān)的靈敏度，保持電線裸露部分不脫落。3.2.1每天檢查燈具是否工作正常，及時更換不合格燈具。3.2.1除使用設(shè)計規(guī)定（照明用電、空調(diào)、收銀機(jī)、飲水機(jī)等）外，不宜使用額外大功率電器，確保安全用電。.2每天上班前使用半干拖把清潔。每天下班前用濕拖把清潔，并使用干拖把進(jìn)行二次清潔，不可有污漬。3.2.2任何塵土或污垢必須直接清除。為了更方便的清理，可以等濕泥干燥以后再清潔。每周應(yīng)該至少使用吸塵器兩次。3.2.2雨雪天氣，應(yīng)特別注意地面衛(wèi)生清潔的維護(hù)。3.2.3墻面及立面木作造型保持干凈整潔，及時清除墻面污點(diǎn)，可用濕棉布擦拭（如選用立邦等乳膠漆或可水洗類漆）；如墻立面污點(diǎn)難以清洗，應(yīng)用同色號油漆刷新。墻面每半年重新粉刷一次。.4用洗滌劑擦洗不銹鋼表面的灰塵，以及易除掉的污垢。不銹鋼表面如受到腐蝕，清洗時必須注意不能有表面劃傷現(xiàn)象。不銹鋼表面的商標(biāo)、貼膜，用溫水、弱洗滌劑擦洗。不銹鋼表面的油脂、油、潤滑油污染，用軟布擦干凈，之后可用中性洗滌劑氨溶液或用專用洗滌劑清洗。擦洗皮革沙發(fā)時要用純棉布或絲綢沾濕后輕輕擦拭，擦凈后可用碧麗珠或上光蠟等再噴一遍，以保持其光潔。木制家具類清潔——雅克力類道具——用干凈的柔軟潮布擦拭干凈，避免硬物摩擦碰撞和摔碰布藝類沙發(fā)——每周可將污漬處稀釋洗潔精..5.3調(diào)整櫥窗頂部光源，使之能照射到陳列的商品之.5.5定期按公司要求更換展示內(nèi)容。更換時間選在營業(yè)時間之外，規(guī)避開客流高峰期，其他管理3.3.1有需求和條件的專柜，3.3.24、貨品形象管理貨品作為消費(fèi)者消費(fèi)的對象，要使貨品為目標(biāo)消費(fèi)群所喜愛，除設(shè)計本身的因素外，貨品魅力的展現(xiàn)和挖掘則是專賣店專柜貨品形象管理工作的重點(diǎn)。4.1貨品的清潔和維護(hù)貨品的清潔和維護(hù)是賣場專柜長期持續(xù)的日常工作內(nèi)容。...6鞋類淡色商品出樣，需要注意定期更換樣品或盡量售賣樣品，以免造成單雙色差。4.2貨品的陳列貨品陳列規(guī)范的前提在于賣場的裝修及設(shè)施均須按公司設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行裝修及設(shè)施擺放，任何不符合公司設(shè)計要求的裝修（燈光、材料、基本色等）及設(shè)施擺放位置，將直接影響賣場的整體形象及陳列效果。..服裝類別暢銷款、推薦款擺放在容易拿取的位置，其次是滯銷貨品、基本量和陳列款商品；需退貨的貨品、單雙樣品以及陳列貨品不可出現(xiàn)褶皺及損壞臟污等異?，F(xiàn)象，熨燙齊整衣架LOGO應(yīng)朝同一方向，每一間距均勻維持在3-4CM...選擇模特出樣，4.2.3用于陳列不宜掛放的貨品，如：針織類、斜肩或露肩等款式，亦可結(jié)合主陳列的服裝配以包、絲巾形成主題組合，呈示貨品陳列的藝術(shù)性。鞋類商品應(yīng)展示具備系列感、色彩明快的當(dāng)季主推款及廣告款。..5飾品柜用于陳列飾品、配件類貨品，如：絲巾、腰帶、銀包等。陳列應(yīng)注意關(guān)聯(lián)組合或分系列類別陳列，注意考慮整體效果，使其整潔，美觀，富于吸引力。4.2.6收銀臺應(yīng)保持整潔，不可放置任何私人物品，有條件的店鋪應(yīng)將文具及小票收在抽屜中，一般陳列物為品牌宣傳畫冊，物品應(yīng)放置同一直線上。4.2.7層板上放置商品，標(biāo)價牌應(yīng)放在鞋臺的右下角。..94.2.9用于放置本品牌貨品畫冊、形象畫報、pop或刊有本品牌廣告的時尚類等雜志。放置時尚類等雜志應(yīng)用本品牌標(biāo)簽注明并翻至品牌廣告的那一頁，破損雜志應(yīng)立即更換。4.3陳列檢查要求.2是否考慮到不同季節(jié)、不同批次.44.3.5展示服裝是否清潔、無4.3.6燈光照明效果是否能夠配合商品展示效果...125、人員形象管理5.1精神狀態(tài)自信樂觀、精神飽滿、微笑熱情、與人為善。5.2儀容儀表.2女員工按店鋪統(tǒng)一規(guī)定施全..65.3個人衛(wèi)生.工裝..發(fā)式.眼睛——清澈，不能充滿血絲、疲憊不堪，保持充足睡眠（平均每天7-8小時）。5.7迎候語——迎賓語為“歡迎光臨某品牌”，送別語為“請慢走，歡迎下次光臨”。6、附則6.1本管理制度由公司營運(yùn)部負(fù)責(zé)解釋。6.2本管理制度自下發(fā)之日起實施。店鋪行為規(guī)范1、制定目的為保證專賣店服務(wù)水準(zhǔn)，規(guī)范員工行為舉止，達(dá)成專業(yè)統(tǒng)一的品牌形象，特制定此管理規(guī)范。2、適用范圍本制度適用于菲霖國際營運(yùn)部門下屬各品牌專柜。3、肢體行為規(guī)范3.1站立3.1.1雙手自然交握于體前或置于身體兩側(cè)，雙腿并攏，兩腳呈“V”字或“丁”字站立，下頜微收，自然微笑3.1.2雙手放于前/后面，左右手疊放或自然下垂，雙腳稍微分開，自然微笑站立,抬頭挺胸。.行挺胸抬頭，雙目平視，步態(tài)輕盈，兩腳沿一條直線平行行走，雙手自然擺動。3.3蹲右腳后退一小步，雙腿并攏，側(cè)位蹲下，兩手自然交疊于腿部，上身保持挺直。3.4笑表情自然放松，發(fā)自內(nèi)心，眼神親切友好，露出六至八顆上齒為宜。3.5舉止...63.5.74、服務(wù)行為準(zhǔn)則4.1顧客臨近所在區(qū)域時（約3米4.2顧客優(yōu)先原則.24.3導(dǎo)購在專柜內(nèi)應(yīng)遵循“一人站中間，二人站兩邊，三人以上分開站”的原則，可有適當(dāng)走動，但不得有小動作，不可兩腳來回抖動，不可有不雅的站姿。4.4與顧客交談時保持約1米的距離，介紹貨品保持“60度”介紹，避免口氣直接吹到顧客。4.5熟悉商品知識，詳細(xì)了解各項優(yōu)惠措施及售后服務(wù)措施，如實、準(zhǔn)確介紹商品、售后服務(wù)及優(yōu)惠項目，不得夸大其詞，隨意許諾。4.6任何情況下不與顧客發(fā)生爭吵。4.7不得抵毀其他品牌商品。4.8禁止對顧客評頭品足、私語或譏笑。4.9遇見上級要主動打招呼，見到本部門或其他部門的同事也應(yīng)互相問候。4.10同事間交談時使用禮貌用語，語氣平和自然，身體動作不過大，不拉手，不搭肩。4.11營業(yè)空閑時要及時整理貨品，補(bǔ)足商品尺碼，清潔賣場衛(wèi)生。5、語言規(guī)范5.1客戶接待語言規(guī)范5.1.1客人進(jìn)入店面時，與客人最近距離的員工必須在第一時間說出歡迎語：“您好（下午好，周末好），歡迎光臨XX品牌！”5.1.2客人出店面時說送別詞：“請慢走，歡迎下次光臨，祝您（周末）愉快！5.1.3在接人待客上應(yīng)按照先后順序，同時遵循“接一待二招呼三”5.2服務(wù)態(tài)度及語言規(guī)范8講話時不要夾帶“口頭禪”..125.2.13不攻擊、詆毀同行業(yè)競爭品牌。遇到顧客有針對性的提問，可以采取“合理避讓”6、介紹講解規(guī)范6.1與首次見面的顧客保持1米左右的距離。6.2與正在挑選商品的顧客的溝通保持“60度”左右夾角，避免自己的口氣吹到對方。6.3顧客挑選試穿商品時，請顧客入座，導(dǎo)購以站姿或蹲姿為顧客做好參謀和其他服務(wù)。6.4講解時不準(zhǔn)左顧右盼，耐心為客人進(jìn)行講解。6.5說到哪，看到哪，做到哪，要輕拿輕放。6.6講解時要五指并攏，手心向上，用手掌做手勢，不準(zhǔn)用手指指點(diǎn)點(diǎn)。6.7在顧客較多時，要按照先后順序來順次接待，應(yīng)付自如，不慌亂。7、電話禮儀7.1當(dāng)聽到鈴聲響時，應(yīng)馬上接聽；如果正好有別的工作，亦必須在三下鈴聲之內(nèi)接聽。7.2不要讓話筒離開嘴唇太遠(yuǎn)。7.3勿用肩膀與臉夾著話筒。7.4勿昂頭向天講話，勿低著頭或東張西望。7.5說話清楚，語調(diào)友好、自然、親切，聲音不宜太低或太高。7.6接電話時先要禮貌地說“你好！XX商場XX牌，我是XXX（英文名）很高興為您服務(wù)！”。7.7說話過程中要站直身子，保持微笑，使聲音更精神、親切。7.8集中精神，留心聆聽，謙遜有禮，使用禮貌用語。7.9結(jié)束談話時必須講再見及讓對方先掛線，然后才輕輕放下電話。7.10切忌一聲不出便猛地把電話轉(zhuǎn)給別人或掛斷。7.11樂于協(xié)助，隨時預(yù)備紙筆，替對方留下信息，包括姓名、公司名稱、電話號碼、口訊（何時、何處、何事、何人、為什么、如何），記錄完畢復(fù)述所得資料以確保正確無誤。7.12實踐諾言，迅速跟進(jìn)。8、銷售紀(jì)律8.1上班時間不得擅自離崗、串崗，更不得未經(jīng)當(dāng)班主管同意離崗休息、吃飯等。如有需要應(yīng)填寫店內(nèi)設(shè)立的《外出登記薄》并寫明離崗、返崗時間及其原因，經(jīng)當(dāng)班主管同意后方能離崗。8.2平等看待每一位顧客，不得以任何理由怠慢顧客，不因結(jié)帳、點(diǎn)貨而不理睬顧客。8.3平等看等每位同事，不得傳播他人是非影響團(tuán)結(jié)，積極配合同事工作。8.4不在賣場吸煙、吃東西、干私活、打私人電話、看與工作無關(guān)的刊物。8.5服務(wù)時間內(nèi)，不追逐打鬧、會客、聚堆聊天閑談和擅離工作崗位。8.6不在銷售現(xiàn)場使用手提電話；8.7嚴(yán)禁私自打折讓利，不得擅自調(diào)價，更不能在銷售現(xiàn)場陳列或銷售非本品牌商品。8.8提高警惕防止偷盜，如丟失、損壞貨品，按失貨制度賠償。8.9愛護(hù)公物，不損壞公物和盜竊公司物品（包括購物袋），不挪借公司貨款和票券等財物。8.10贈品要如數(shù)向顧客發(fā)放，做好憑證登記。8.11若發(fā)現(xiàn)可疑人物或有人在攝影收集商情時，應(yīng)主動阻止并通知主管或警衛(wèi)人員處理。8.12不得使用公司包裝紙、袋包裝私人物品。9、管理規(guī)范9.1店面員工必須無條件遵守直屬領(lǐng)導(dǎo)的管理及工作安排，如有保留意見，可在事后及時與直屬領(lǐng)導(dǎo)溝通或向直屬領(lǐng)導(dǎo)的上一級領(lǐng)導(dǎo)反映情況，不得在事發(fā)當(dāng)時與直屬領(lǐng)導(dǎo)吵鬧、拒絕執(zhí)行工作安排。9.2店面員工之間必須團(tuán)結(jié)互助，緊密協(xié)作。不得互相詆毀，不得造謠生事。員工之間工作上如有矛盾，及時向直屬領(lǐng)導(dǎo)反映，不得私自采取行動激化矛盾。9.3店面員工，工作期間必須互相配合，共同促進(jìn)業(yè)務(wù)開展。禁止互相拆臺，搶奪顧客，影響他人工作。9.4店面員工對公司各部門的工作必須大力支持，緊密配合，不得消極怠慢。10、處罰規(guī)定10.1惡意影響公司聲譽(yù)和企業(yè)形象并使公司蒙受經(jīng)濟(jì)損失者，除追究經(jīng)濟(jì)損失外，公司還將酌情對其處以1000元的扣款，并給予處分、留用查看，嚴(yán)重者予以辭退；公司保留追究其法律責(zé)任的權(quán)利。屬于A類過失的包含但不僅限于以下項目內(nèi)容：（1）直接或間接透露公司業(yè)務(wù)、策略、進(jìn)貨折扣及顧客與供應(yīng)商資料等公司相關(guān)秘密，造成一定后果。（2）有意發(fā)表有損公司、產(chǎn)品或員工形象的言論，或做出有損公司利益的行為。（3）在任職期內(nèi)幫助競爭對手進(jìn)行銷售活動。（4）私取公司產(chǎn)品、禮品及獎品卡等。（5）私自開據(jù)發(fā)票，銷售報表弄虛作假（包括多報或少報）等。10.2B類過失因過失違反公司相關(guān)制度，影響公司正常運(yùn)作和企業(yè)形象，造成經(jīng)濟(jì)損失者，除賠償經(jīng)濟(jì)損失外，公司將酌情對其處以500元的扣款，視情節(jié)輕重給予通報批評、留崗查看等處分，累積三次將作除名處理。屬于B類過失的包含但不僅限于以下項目內(nèi)容：（1）利用職務(wù)之便接受任何與公司有關(guān)聯(lián)往來的機(jī)構(gòu)或個人的禮品或金錢。（2）擅自以公司名義向他人承諾。（3）未經(jīng)允許將公司禮品贈予他人。（4）未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意擅自將產(chǎn)品打折出售。（5）對公司專柜產(chǎn)品管理不善造成損壞或遺失。（6）未經(jīng)直屬領(lǐng)導(dǎo)同意，擅自將不符合退、換貨標(biāo)準(zhǔn)的商品，允諾顧客進(jìn)行退貨或調(diào)換。10.3C因過失違反公司相關(guān)制度及規(guī)范，影響公司正常運(yùn)作但未造成經(jīng)濟(jì)損失者，公司將對相關(guān)人員處以20元的樂捐，酌情給予警告或批評。累積三次將作為B類過失處理。屬于C類過失的包含但不僅限于以下項目內(nèi)容：（1）對顧客服務(wù)態(tài)度不端正，不認(rèn)真、不熱情。（2）在當(dāng)班時間內(nèi)從事與專柜工作無關(guān)的任何活動。（3）未能及時補(bǔ)貨，造成專賣店缺貨并影響銷售。（4）未能嚴(yán)格遵守上交報表時間或統(tǒng)計數(shù)據(jù)。（5）受到顧客的投訴。（6）不按公司規(guī)定或促銷活動要求進(jìn)行POP和產(chǎn)品陳列。（7）對所領(lǐng)用的物料如產(chǎn)品手冊、終端宣傳畫、POP、工裝等未能妥善保管。11、附則11.1從第1項到第7項規(guī)范的具體實施，各專賣店店長是第一執(zhí)行人與監(jiān)督人，在店面有帶頭執(zhí)行規(guī)范的義務(wù)，并對店面員工的違規(guī)行為有權(quán)制止并提出處罰意見。如店長在崗期間店面員工有違規(guī)行為而店長未能予以制止，則對店長給予雙倍違規(guī)金額處罰。11.2本管理制度由公司營運(yùn)部負(fù)責(zé)解釋。11.3本管理制度自下發(fā)之日起實施。店鋪服務(wù)管理規(guī)范1、制定目的為提升專柜服務(wù)水準(zhǔn)，增強(qiáng)導(dǎo)購的服務(wù)意識，增加顧客滿意度，特制定此管理規(guī)范。適用范圍：本制度適用于菲霖國際營運(yùn)部門下屬各品牌專柜。3、服務(wù)認(rèn)知3.1顧客認(rèn)知3.1.1公司最重要的人是顧客。3.1.2是我們賴以生存的基礎(chǔ)，是我們應(yīng)該感謝的人3.1.3是一些永遠(yuǎn)正確的人，永遠(yuǎn)都不是我們爭執(zhí)的對象3.1.4是檢驗我們工作好壞、經(jīng)營優(yōu)劣的唯一標(biāo)準(zhǔn)3.1.5是一些有血、有肉、有情感、有思想、有喜好的人3.1.6顧客不靠我們而活，但我們不能少了他們。服務(wù)心態(tài)...6在“專業(yè)、熱情、真誠”3.3自我要求.23.3.3良好的親和力和服務(wù)意識，卓越的溝通和表達(dá)能力。誠實守信，有責(zé)任心，積極樂觀，善于學(xué)習(xí)，具備團(tuán)隊合作精神等優(yōu)良品格4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4.1一狀態(tài)：要精神飽滿，微笑服務(wù)4.2二熟悉：要熟悉商品知識，熟悉業(yè)務(wù)技能4.3三主動：主動跟顧客打招呼，說話和氣；主動為顧客拿取商品，幫助挑選；主動介紹商品，當(dāng)好顧客參謀4.4四滿意：看得滿意、問得滿意、買得滿意、退換滿意4.5五種聲：在接待工作中要有招呼聲、介紹商品聲、解答聲、唱收唱付聲（驗貨聲）、道別聲4.6六知道：知道商品的面料、價格、工藝、搭配、保養(yǎng)、適宜人群4.7七個會：會保養(yǎng)，會陳列，會搭配，會包裝，會盤點(diǎn)，會建檔（VIP），會上報5、服務(wù)八大流程5.1良好的接待5.1.1恭候顧客時的姿勢、態(tài)度以及舉止行為要符合行為規(guī)范.35.2了解顧客的需要.展示商品適當(dāng)?shù)恼故旧唐罚闪铑櫩透惺艿搅己玫姆?wù)態(tài)度，重視他的要求和避免衣服價值貶低。5.4鼓勵試穿（推銷中重要環(huán)節(jié)）要注重試穿服務(wù)的細(xì)致、周到、快捷。5.5應(yīng)付顧客對商品之異議當(dāng)你向客人展示商品之后，客人會提出很多理由不想買這件貨品，這一類理由稱為異議。雖然客人提出異議，但并不表示他一定不會購買，所以導(dǎo)購不應(yīng)就此放棄，最好方法是表示同意他的意見，這樣會令顧客感到尊重，然后才列出理由推翻。5.6購買訊號顧客自行提出購買是可遇不可求的，主動要求顧客購買，是經(jīng)過策劃的銷售過程的最后階段。但銷售技巧不足或貨品介紹不得體，銷售目的就不能達(dá)到。在銷售過程中，導(dǎo)購需敏銳地聆聽掌握“購買訊號”觀察顧客的反映，例如對貨品的不斷欣賞或提出更多的問題表示有興趣。導(dǎo)購充分介紹貨品特質(zhì)后，利用顧客“購買訊息”的表達(dá)，而提出“交易完成”。不過，很多時候顧客非自動提出購買的要求，這時候?qū)з彂?yīng)準(zhǔn)備引導(dǎo)顧客決定。5.7完成交易..45.7.5打包5.8VIP建檔及售后服務(wù)銷售階段中最重要的一環(huán)，要注重續(xù)銷工作。.1.1修改.1每件當(dāng)季商品為顧客提供一次免費(fèi)修改褲邊、衣長等。鞋類當(dāng)季商品提供一次免費(fèi)換配跟服務(wù)。.1.1.3填寫《改衣單》或《維修明細(xì)》.4加強(qiáng)“修復(fù)商品”追蹤反饋，及時跟進(jìn)該商品是否已修復(fù)，顧客是否滿意.5顧客取貨時，務(wù)必請顧客再次試穿，核對維修效果，確認(rèn)需在維修.1消費(fèi)者在各專柜內(nèi)購買的商品，在不臟、不殘、不損、不變形、吊牌標(biāo)識齊全、未經(jīng)使用，不影響再次銷售的情況下，自購買當(dāng)日起七天內(nèi)可持購物小票到所購買柜臺更換同值貨品（按貨品吊牌價計）；有質(zhì)量問題的貨品須持購物小票在一個月內(nèi)進(jìn)行退換貨。過季商品不予退換。5.8.1店鋪VIP顧客，在重要節(jié)日或其本人生日時，均可獲得節(jié)日/生日問候短信，重要顧客將送生日賀卡及生日禮物。5.8.1投訴的妥善處理是我們服務(wù)工作的一部分，每個人都應(yīng)該認(rèn)真對待。收銀員應(yīng)了解自己權(quán)限所在，主動尋找店長協(xié)助。要決避諱*準(zhǔn)備*道歉*幫助*多謝意見*與主管同事溝通*解決問題*爭辨*否認(rèn)感受*過分承諾*不適當(dāng)?shù)拿娌勘砬?找證明或借口*過份處理...15.8.16、顧客投訴處理管理規(guī)定6.1實施目的為維護(hù)菲霖國際服飾公司品牌服務(wù)形象及信譽(yù)，并切實保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，提高滿意度，創(chuàng)造良好口碑宣傳，妥善處理顧客投訴，特制訂本制度。6.2適用范圍6.2.1顧客對菲霖國際下屬品牌專柜所售商品質(zhì)量有任何異議。6.2.2顧客對菲霖國際人員服務(wù)質(zhì)量不滿。6.2.3顧客對菲霖國際相關(guān)服務(wù)制度流程合理性有任何異議。6.3管理執(zhí)行6.3.1客服部是菲霖6.3.2客服部負(fù)責(zé)本規(guī)定的監(jiān)督管理，菲霖6.4顧客投訴的分類6.4.1顧客對商品的投訴：..3顧客對公司制度設(shè)定的投訴：會員制度，發(fā)票開據(jù)，流程，售后服務(wù)等6.5投訴處理基本原則6.5.16.5.26.5.36.5.46.5.5高端會員投訴享有專人跟進(jìn)6.5.6所有服務(wù)類投訴必須對員工進(jìn)行處理通報6.5.7所有投訴解決時間無特殊原因不允許超過一周6.6顧客投訴管理流程：環(huán)節(jié)主要內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)接待確認(rèn)、記錄接待時先向客人道歉，及時詢問情況，詳細(xì)填表，快速準(zhǔn)確轉(zhuǎn)接判斷、聯(lián)系快速轉(zhuǎn)接客服部門，及時、準(zhǔn)確跟進(jìn)對接、記錄定時詢問店鋪處理結(jié)果和投訴顧客意見并備案（記錄解決時間、結(jié)果）回饋當(dāng)天與店鋪對接回饋顧客意見，定期回訪備案留存留存檔案，定期統(tǒng)計、分析、反饋6.7顧客投訴處理流程：投訴流程分兩種情況，一種是店鋪直接接待，一種是電話至客服接待，就此兩種情況分別制定以下處理流程：6.7.1..2營運(yùn)部客服部總經(jīng)理店鋪品牌經(jīng)理客服主管客服總監(jiān)接待，了解投訴要求接待，了解投訴要求當(dāng)即填寫當(dāng)即填寫《投訴登記表》，顧客確認(rèn)簽字不滿意處理解決處理解決滿意填寫處理結(jié)果回訪顧客滿意度，并做案例分析填寫處理結(jié)果回訪顧客滿意度，并做案例分析與顧客溝通，24與顧客溝通，24小時內(nèi)處理完畢不滿意滿意填寫處理結(jié)果，記錄顧客意見填寫處理結(jié)果，記錄顧客意見留存，回訪，匯總，分析回饋主管解決方案與部門溝通確定解決方案留存，回訪，匯總，分析回饋主管解決方案與部門溝通確定解決方案審核提出建議審核提出建議審批確定審批確定6.8針對客服部門人員的要求：..46.8.5將顧客反饋信息告知品牌經(jīng)理.7營運(yùn)部客服部總經(jīng)理店鋪品牌經(jīng)理客服主管客服總監(jiān)執(zhí)行辦理執(zhí)行辦理溝通達(dá)成解決方案溝通達(dá)成解決方案滿意了解情況，了解情況，當(dāng)即填寫《投訴登記表》確定解決方案確定解決方案回饋顧客不滿意回饋顧客 留存，匯總，分析填寫處理結(jié)果，回訪，記錄顧客意見留存，匯總，分析填寫處理結(jié)果，回訪，記錄顧客意見提出最終處理建議提出最終處理建議審批確定審批確定6.9注意事項：.26.9.3檢查貨品出問題的地方，判斷是否是材質(zhì)質(zhì)量問題？是否是人為損壞？是否是保養(yǎng).56.10處罰措施6.10.1店鋪導(dǎo)購6.10.2店鋪店長及品牌經(jīng)理6.10.36.10.4投訴登記表（以下由店鋪及部門填寫）店鋪名稱填表人投訴時間20____年____月____日顧客姓名聯(lián)系電話是否會員□是□否會員卡號購買時間20____年____月____日有無購買憑證□有□無貨品品牌貨品編號貨品屬性顏色尺碼吊牌價購買價材質(zhì)面料保養(yǎng)指示商品現(xiàn)狀貨品質(zhì)量問題描述（位置、大小等）：顧客要求退貨/換貨/修改或其他：店長說明穿著次數(shù)/保養(yǎng)情況/店內(nèi)處理過程及特殊情況說明等：顧客確認(rèn)簽字部門處理建議主管簽字：客人反饋簽名：（以下由客服部填寫）客服接收時間20____年____月____日經(jīng)辦人客服處理意見總經(jīng)理批示客人反饋簽名：處理結(jié)束時間20____年____月____日累計處理工作日______個工作日7.附則7.1本管理制度由公司營運(yùn)部負(fù)責(zé)解釋。7.2本管理制度自下發(fā)之日起實施。貨品管理制度1、制定目標(biāo)嚴(yán)格執(zhí)行貨品流程，對貨品進(jìn)行靈活高效的操作管理，達(dá)到降低庫存和提升經(jīng)營水平之目的。2、適用范圍本制度適用于各品牌貨品運(yùn)作、管理、銷售；營運(yùn)部負(fù)責(zé)制度的制定、實施；財務(wù)部負(fù)責(zé)各資金需求的審核、預(yù)算、儲備。3、貨品流程3.1買貨預(yù)算（OTB）根據(jù)實際銷售、庫存情況、營運(yùn)趨勢變化制定買貨預(yù)算，經(jīng)公司審核確認(rèn)后對關(guān)鍵數(shù)據(jù)進(jìn)行說明，達(dá)到預(yù)算準(zhǔn)確性。3.2訂貨會..1.3收集應(yīng)季貨品歷史庫存情況；列明去年同期及今年計劃的款式STYLE數(shù)和色款SKU3.2.2買貨中需清楚本季主題、流行趨勢，確定色彩線路，按照店鋪級別和店鋪所需色款訂貨。根據(jù)訂購貨品的深度和寬度確保各店鋪的鋪貨量，使貨品符合地區(qū)銷售狀況。3.2.3買貨后，要求在每次買貨下單后及時總結(jié)，并與之前買貨預(yù)算做對照，同時通過數(shù)據(jù)匯總，培訓(xùn)店鋪買貨后買貨總結(jié)與貨品分析買貨中（現(xiàn)場把控）培訓(xùn)店鋪買貨后買貨總結(jié)與貨品分析買貨中（現(xiàn)場把控）買貨前買貨預(yù)算與數(shù)據(jù)收集3.3貨品控制推貨計劃是指:為保證店鋪的新貨氣氛及新貨的貨品搭配等要求，根據(jù)買貨主要內(nèi)容，對新貨的陳列、搭配等先做好計劃，根據(jù)推貨計劃拿貨，使得拿貨有一定的提前量，并能使新貨一進(jìn)渠道就能促進(jìn)店鋪的良性銷售；從另一角度講，推貨計劃也是所說的商品推銷流程的集中體現(xiàn)，只有有計劃地推貨，實現(xiàn)買貨的意圖，才能保證渠道銷售的一致性和連貫性。合理進(jìn)行貨品分貨，推貨，和貨品調(diào)貨，保證貨品有效流通。3.4貨品跟蹤與分析根據(jù)《OTB預(yù)算表》、《ST銷速表》、《單品銷售跟蹤表》、《暢滯銷貨品分析表》，進(jìn)行貨品數(shù)據(jù)的分析。通過貨品周，月，季的數(shù)據(jù)分析對貨品進(jìn)行調(diào)整使貨品產(chǎn)生實際銷售的推動。4、現(xiàn)場貨品管理4.1有效控制貨品流失熟練應(yīng)用賣場售賣貨品流程，注意單據(jù)，帳目的清晰核對，堅持每天點(diǎn)數(shù)工作，避免丟貨，少貨現(xiàn)象。操作流程：4.1.1負(fù)責(zé)賣場各區(qū)域的店員，應(yīng)對每件離開自己管轄區(qū)域的貨品最終是否售賣進(jìn)行確認(rèn)，對發(fā)生的異常情況，應(yīng)第一時間向店鋪管理者進(jìn)行匯報4.1.2店鋪應(yīng)在每天營業(yè)結(jié)束后，由店鋪管理者對當(dāng)天進(jìn)出店鋪的貨品單據(jù)再一次進(jìn)行核對，確認(rèn)無誤后，在當(dāng)天的店鋪貨品流水帳（手帳）進(jìn)行登記，得出店鋪理論庫存數(shù)4.1.3當(dāng)?shù)赇亴嶋H庫存與理論庫存有差異時，應(yīng)由負(fù)責(zé)不同區(qū)域同事進(jìn)行復(fù)點(diǎn)，盡量在當(dāng)天查出原因，明確責(zé)任人，如不能立即查處原因的，可按貨品遺失確認(rèn)流程辦理核查4.1.4店鋪的日盤點(diǎn)應(yīng)在當(dāng)天的交接班前進(jìn)行，根據(jù)前一天的各區(qū)域的明細(xì)表由各人所負(fù)責(zé)區(qū)域的貨品進(jìn)行清點(diǎn)，無誤后簽字。發(fā)生差異向店鋪管理者報告，按貨品遺失確認(rèn)流程辦理核查4.2倉庫操作規(guī)范按品名及大類擺放，保持貨倉整潔，干凈。有效管理貨倉貨品。4.2.1內(nèi)倉中的貨品分大類進(jìn)行.3對不.5保持貨倉內(nèi)貨品疊放整齊，衣物疊放大小一致，鞋子排放整齊，需要對鞋子及4.2.65、附則5.1本管理制度由公司營運(yùn)部負(fù)責(zé)制定、修改并解釋。5.2本管理制度自下發(fā)之日起實施。5.3附錄：附錄一《貨品管理流程》附錄二《貨品控制流程》5.4附件：附件002《OTB預(yù)算表》附件003《ST銷速表》附件004《單品銷售跟蹤表》附件005《銷售節(jié)點(diǎn)管理表》附件006《尺碼分析表》附件007《店鋪補(bǔ)貨單》附件008《店鋪并貨單》貨品管理流程營運(yùn)部財務(wù)營運(yùn)總監(jiān)買手品牌經(jīng)理會計財務(wù)主管貨品跟蹤與分析（后附操作細(xì)則）貨品控制（后附操作細(xì)則）訂貨。由品牌主管與買手參與。（后附操作細(xì)則）買貨預(yù)算（《OTB貨品跟蹤與分析（后附操作細(xì)則）貨品控制（后附操作細(xì)則）訂貨。由品牌主管與買手參與。（后附操作細(xì)則）買貨預(yù)算（《OTB預(yù)算表》）主管領(lǐng)導(dǎo)審核主管領(lǐng)導(dǎo)審核財務(wù)進(jìn)行初審核定反復(fù)溝通與賣貨細(xì)節(jié)確認(rèn)財務(wù)進(jìn)行初審核定反復(fù)溝通與賣貨細(xì)節(jié)確認(rèn)財務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)復(fù)審財務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)復(fù)審授權(quán)領(lǐng)導(dǎo)審批須與授權(quán)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行充分溝通，確定買貨金額授權(quán)領(lǐng)導(dǎo)審批須與授權(quán)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行充分溝通，確定買貨金額貨品控制流程營運(yùn)部財務(wù)部營運(yùn)總監(jiān)貨品品牌經(jīng)理會計出納財務(wù)主管貨品跟蹤分析，做好本季買貨總結(jié)為下次訂貨打基礎(chǔ)。根據(jù)ST表分析，對貨品進(jìn)行補(bǔ)貨與并貨貨品到后，及時推貨、分貨貨品跟蹤分析，做好本季買貨總結(jié)為下次訂貨打基礎(chǔ)。根據(jù)ST表分析，對貨品進(jìn)行補(bǔ)貨與并貨貨品到后，及時推貨、分貨根據(jù)提前制定的資金預(yù)算，與廠家聯(lián)系貨品事宜主管領(lǐng)導(dǎo)審核主管領(lǐng)導(dǎo)審核財務(wù)會計初審核定財務(wù)會計初審核定財務(wù)部按照既定時間，財務(wù)部按照既定時間，安排貨款主管領(lǐng)導(dǎo)復(fù)審主管領(lǐng)導(dǎo)復(fù)審授權(quán)領(lǐng)導(dǎo)審批授權(quán)領(lǐng)導(dǎo)審批培訓(xùn)管理方案制定目的為了有效提升企業(yè)形象，擴(kuò)大品牌市場占有率、提高員工素質(zhì)和技能，促進(jìn)銷售的攀升、特制定本管理制度。適用范圍

本管理制度適用于各銷售階段的培訓(xùn)工作。3、培訓(xùn)工作的組織和管理培訓(xùn)方案由各品牌經(jīng)理負(fù)責(zé)制定，上報營運(yùn)總監(jiān)審核后由各品牌經(jīng)理組織人員貫徹執(zhí)行。4、培訓(xùn)工作的內(nèi)容及責(zé)任人4.1新店開業(yè)（內(nèi)容見附件一）責(zé)任人：各品牌經(jīng)理執(zhí)行人：部門全體工作人員4.2新品上柜（內(nèi)容見附件二）責(zé)任人：各品牌經(jīng)理、各店長執(zhí)行人：各店長及店鋪伙伴4.3促銷培訓(xùn)（內(nèi)容見附件三）責(zé)任人：各品牌經(jīng)理執(zhí)行人：各品牌經(jīng)理及各店長4.4專項培訓(xùn)責(zé)任人：各品牌主管執(zhí)行人：部門全體工作人員4.4.1品牌文化培訓(xùn)（見各品牌簡介）4.4.2專業(yè)知識培訓(xùn)（見各品牌商品特點(diǎn)）4.4.3流行趨勢培訓(xùn)（參照年度、季度、國際流行趨勢及品牌主題）4.4.4銷售服務(wù)技能培訓(xùn)（見附件四）附件一：4.1新店開業(yè)培訓(xùn)4.1.3專業(yè)知識的學(xué)習(xí)（流行趨勢、貨品主題、皮料知識、搭配技巧、模擬演練、銷售技巧、服務(wù)水平、服務(wù)禮儀、相關(guān)競爭品牌資訊4.1.4財務(wù)知識學(xué)習(xí)(開票\銷售日報、羅列、盤點(diǎn)、調(diào)撥單4.1.5現(xiàn)場管理相關(guān)內(nèi)容學(xué)習(xí)（參照公司“現(xiàn)場管理人力資源制度學(xué)習(xí)（考勤、工資、福利、社保、離職等）附件二：4.2新品上柜培訓(xùn)新品上柜POP.2.3電話通知：各店伙伴電話聯(lián)絡(luò)老顧客，口碑宣傳。對.貨品到店后第一時間將全部貨品熨燙整齊，根據(jù)廠家要求及現(xiàn)場狀況進(jìn)行貨品陳列展示，突顯主題，營造氛圍，注意服裝、櫥窗妝容進(jìn)行銷售技巧理論學(xué)習(xí)；在店鋪內(nèi)各店鋪將目標(biāo)任務(wù)分解，按人員附件三：4.3促銷活動培訓(xùn)4.3.1營運(yùn)總監(jiān)在促銷方案通過審批合格后通報各品牌主管。4.3.2營運(yùn)總監(jiān)確定培訓(xùn)負(fù)責(zé)人4.3.3培訓(xùn)負(fù)責(zé)人提前根據(jù)促銷類型做培訓(xùn)方案.4.1商場店慶促銷活動；重大節(jié)日促銷活動，例如春節(jié)、五一、十一等；季末集中清理庫存期間促銷；品牌推廣促銷；各品牌根據(jù)實際情況進(jìn)行的專項促銷。4.3.5在活動當(dāng)天早上營運(yùn)總監(jiān)安排召開促銷動員大會，由培訓(xùn)負(fù)責(zé)人根據(jù)4.3.6培訓(xùn)負(fù)責(zé)人附件四：專項培訓(xùn)4.4服務(wù)技巧4.4.1微笑服務(wù)發(fā)自內(nèi)心的微笑。微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。在工作崗位時，只要你把顧客當(dāng)作自己的朋友，當(dāng)作一個貴賓來尊重時，你就會很自然地向他發(fā)出真心的微笑。唯有這種笑，才是顧客需要的笑，也是最美的笑。要排除煩惱，若是導(dǎo)購員們都善于做這種“情緒過濾”就不愁在服務(wù)崗位上沒有明朗的笑容了。導(dǎo)購員遇到不順心的事，難免心情不愉快，如果強(qiáng)行克服似乎太不合情理，但是由于工作的特殊性，營業(yè)員必須學(xué)會分解和淡化煩惱，時時刻刻保持一種輕松的情緒，讓歡樂永遠(yuǎn)伴隨自己。要心胸寬闊，導(dǎo)購員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要，接待過程中，難免遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，導(dǎo)購員一定要謹(jǐn)記“忍一時風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。要與顧客有感情上的溝通，微笑服務(wù)并不僅僅是一種表情上的服務(wù)，更重要的是在感情上的溝通。因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客的親人、朋友、與他們同歡喜，共憂傷，成為顧客的知心人。4.4.2語言藝術(shù)接待用語原則要求講話的順序與邏輯性；突出重點(diǎn)與要點(diǎn)不說多余的話，不夸大其辭；決不能對顧客無禮，不要與顧客發(fā)生爭論；因人而言、不使用粗言穢語和方言。4.4.3接待用語技巧避免使用命令方式，多用請求式；少用否定句，多用肯定句；多使用贊美和欣賞的語言；語言要生動，語氣要委婉，要配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣幼鳌?.4.4與顧客初次接觸時：“您好，歡迎光臨XXX專柜。當(dāng)顧客招呼導(dǎo)購時：“有什么可以幫忙的嗎？”導(dǎo)購員正招呼顧客，同時又有其他顧客需要招乎時：“對不起，請您稍等，我馬上過來”，然后應(yīng)說：“實在對不起，讓你久等了?！碑?dāng)顧客仔細(xì)觀察某類商品時：“你真有眼光，這是最暢銷的款式?！睂τ诔隹谠寡缘念櫩停爸x謝您給我們的建議，我馬上請示領(lǐng)導(dǎo)，給您滿意的答復(fù)，請您這兒坐一下?！薄叭绻愦@件比較合適”、“請拿好，歡迎下次再來”（點(diǎn)頭）“沒關(guān)系，請您試穿一下，更衣室請往這邊走”（手勢）“收銀臺請往這邊走”（走勢）“請到這邊看看”（手勢）4.4.5運(yùn)用不同方式“你要什么”極不禮貌，含審問語氣?！澳阋I什么”把雙方置于買賣關(guān)系之中，使人際關(guān)系緊張?！澳阈枰裁础边@種問話較得體，你要看什么，我就拿什么，尊重顧客；但把顧客置于“要”與“不要”之間作選擇，很多顧客會匆忙離開?！爸x隨意參觀”，“歡迎關(guān)臨”，“我能幫您嗎”，使自已處于服務(wù)狀態(tài)。4.5售貨前的預(yù)備正如其他工作一樣，銷售行業(yè)中準(zhǔn)備工作是很重要的，有好的準(zhǔn)備才可以做到成功的銷售，所以導(dǎo)購員要清楚知道以下兩種準(zhǔn)備方法：4.5.要認(rèn)清每一個顧客都是不同的。對產(chǎn)品認(rèn)識亦是思想準(zhǔn)備之一。公司的策略及制度，操作程序要熟悉。要有面對投訴及拒絕的準(zhǔn)備。讓自己保持精神飽滿、精力充沛。4.5任何人都有情緒的波動，導(dǎo)購員亦不例外，所以一位優(yōu)秀的導(dǎo)購員就要好好的控制個人情緒以克服在銷售過程中顧客所引起的困擾，專業(yè)服務(wù)一定要有耐心。接受批評以便應(yīng)對無理取鬧的顧客。要達(dá)到控制情緒的目的，下列數(shù)點(diǎn)要緊記：正確的態(tài)度對所有客人都不存偏見情緒要穩(wěn)定。不要煩燥和憂慮。用所有可能把煩惱拋開。用感情注入聲音和語言中，使聽者產(chǎn)生好感。避免和顧客產(chǎn)生矛盾。4.6有效的銷售技巧：4.6恭候顧客時的姿勢、態(tài)度以及舉止行為:恭候來臨時，保持佯動，在等候時，態(tài)度更主動和積極。選擇恭候顧客位置的要點(diǎn)：可清楚看見入口的位置。可清楚看見其他導(dǎo)購員的位置。可清楚看見整間店的位置。可讓你處理手頭上工作的位置。如何恭候顧客（等候法）:我們不應(yīng)站在同一位置恭候顧客，一邊等候，一邊檢查存貨或整理貨品，應(yīng)自然地觀察顧客，隨時轉(zhuǎn)移你站立的位置。向顧客報以自然的微笑，并以目光平視客人，表現(xiàn)你的真城。微笑之要點(diǎn):你的最佳笑容并非你自以為笑得最漂亮的笑容，而是顧客（別人）認(rèn)為最好的笑容。如何練習(xí)微笑：請別人指出你的最佳笑容。練習(xí)在任何時間都能夠展露你的最佳笑容。當(dāng)與顧客接觸時，應(yīng)正確運(yùn)用五句基本用語：早上好、節(jié)日好等；隨便看；有什么可以幫到你；對不起、不好意思；謝謝；交流溝通時，態(tài)度要誠懇，聲音要明確清楚，這些都是有效的接待說話。4.6知已知彼，百戰(zhàn)不殆，作為一個成功的售貨員，應(yīng)該了解顧客的心理，在不同的情況下施展不同招式對付，達(dá)成建立良好關(guān)系，協(xié)助交易成功的目的，要了解顧客要做到下列三點(diǎn)：細(xì)心觀察、主動發(fā)問、留心聆聽。緊記售貨重點(diǎn)，顧客購物的十三個原因（購買要點(diǎn)），包括品牌、貨品本身、顏色和圖案、時尚度、貨品適合顧客的程度、售價、滿足欲望、用途范圍、面料質(zhì)地、設(shè)計款式、尺碼、價格、配件、附屬品。無需向顧客說出你所知的一切，只需向顧客講解他們想知倒的所有事情迅速觸及要點(diǎn)講解時需充滿信心4.6彬彬有禮地展示顧客需要的貨品當(dāng)你為顧客尋找所需的貨品，拿著貨品或遞上貨品時，必須小心處理那件貨品。用雙手小心把貨品拿出來，切勿只用單手把貨品拉扯出來；把衣架從衣物底部移出來，切勿把衣架從衣領(lǐng)移出；向顧客展示貨品的正面；握住衣架的頂部，卻忌粗魯?shù)刈ブ录艿募绮俊Ｕ故旧唐窌r，應(yīng)使顧客能夠觸摸商品。適當(dāng)?shù)恼故旧唐纷龇?，可領(lǐng)顧客感受到良好的服務(wù)態(tài)度，重視他的要求和避免衣服價值貶低。4.6在向顧客推薦產(chǎn)品時，試穿將占成功銷售的60%！！要注重試衣室服務(wù)的細(xì)致、周到、快捷。用邀請手勢指引客人到更衣室，替顧客將所試穿的衣服解鈕，拉開拉鏈去除衣褲架（特殊商品需提前告知顧客正確的穿住方法）；敲一下更衣室門，確認(rèn)沒有客人在時，推開更衣室門將衣服掛在掛鉤上，檢查衛(wèi)生，請客人入內(nèi)試穿（告知顧客自己的名字，以便及時提供服務(wù)）；提醒客人有關(guān)事項：不要將錢包和貴重物品放在更衣室等；在離更衣室不遠(yuǎn)處整理賣場或迅速再次給顧客準(zhǔn)備試穿衣物，以便顧客走出更衣室時或有其他需求時給予服務(wù)。4.6當(dāng)你向客人展示商品之后，客人會提出很多理由不想買這件貨品，這一類理由稱為異議。雖然客人提出異議，但并不表示他一定不會購買，所以售貨員不應(yīng)就此放棄，最好方法是表示同意他的意見，這樣會令顧客感到尊重，然后才提出理由推翻。4.6顧客自已提出購買是可遇不可求的，主動要求顧客購買，是經(jīng)過策劃的銷售過程之最后的階段。但銷售技巧不足或貨品介紹不得體，銷售目的就不能達(dá)到。在銷售過程中，售貨員需敏覺地聆聽掌握“購買訊號”觀察顧客的反映，例如對貨品的不斷欣賞或提出更多的問題表示有興趣。例如：〖這個顏色多好呀！〗〖有無得換？〗〖可不可以試一下呀？〗〖你們收不收信用卡？〗。售貨員充分介紹貨品特質(zhì)后，利用顧客〖購買訊息〗的表達(dá)，而提出〖交易完成〗。不過，很多時顧客非自動提出購買的要求，這時候售貨員應(yīng)準(zhǔn)備引導(dǎo)顧客決定。選擇式“你喜歡紅色還是黑色?！笨偨Y(jié)式“我再講一次好處給你聽，你一定不會選擇錯的?！眳⒖际健昂芏囝櫩屯瑯酉矚g及購買這款商品”警覺式“現(xiàn)貨不多，請您不要再猶疑?！?.6當(dāng)顧客決定購買商品時，應(yīng)誠懇而有禮地多謝顧客。查清楚價目，然后才告訴客人。將商品帶到收銀處，買單及包裝。在包裝貨品前，主動請顧客檢查貨品。裝包裝好的商品，連同收據(jù)及找零交回顧客，記住請顧客點(diǎn)清尾數(shù)。4.6.8售后服務(wù)不要以為一旦顧客決定購買，售貨員的工作便已完成，無需再有禮貌地招呼顧客，反而這是在銷售階段中最得要的一環(huán)，因為你的表現(xiàn)會影響到顧客對公司的印象，從而影響他下次再來的決定，要注重續(xù)銷工作。因此你的態(tài)度必須誠懇笑容必須親切動作必須迅速【多謝，歡迎下次再來】這句話是必需要講的。4.7消費(fèi)者類型（一）分析客人類型應(yīng)對重點(diǎn)要領(lǐng)急躁型（容易發(fā)怒的顧客）1．要注意慎重的用語與待客態(tài)度；2．待客動作要敏捷，不要讓顧客等候太久。悠閑型（慎重選擇的顧客）1．要慎重得體，有自信地向他推薦；2．不要焦急或強(qiáng)制顧客；3．讓顧客能有充分思考的機(jī)會。沉默型（不表意見的顧客）1．要注意觀察顧客的表情動作；2．以具體的詢問方式來誘導(dǎo)顧客。內(nèi)向型（性格較弱的顧客）1．以冷靜沉著的態(tài)度接近之；2．配合顧客反應(yīng)的步調(diào)，使其具有信心。繞舌型（喜愛說話的顧客）1．不要打斷顧客話題要能忍耐得體；2．把握機(jī)會回應(yīng)顧客的談話。嘲弄型(喜愛諷刺的顧客)1．要以穩(wěn)重的心情來接待應(yīng)對；2．以“您真會開玩笑”來帶過其諷嘲。猜疑型（有疑心病的顧客）1．具體予以說明，把握顧客疑問點(diǎn)；2．確實地說明理由與根據(jù)；3．在說明過程要具有信心并表現(xiàn)出誠意。優(yōu)柔寡斷型（缺決斷力的顧客）1．針對銷售上重點(diǎn)，讓顧客能夠作比較；2．運(yùn)用“我想這個比較好”而做適切的建議。好勝型（不肯服輸?shù)念櫩停?．著重顧客的心情與意見，進(jìn)而向她作推薦；2．若顧客有何要求，說明要具有信心。理論型（注意理論的顧客）1．條理井然的加以說明；2．說明時要簡潔、明確而且要具有根據(jù)；3．對于相關(guān)的商品知識要充分說明。博識型（知識豐富的顧客）1．運(yùn)用諸如“您懂得好詳細(xì)”之類的話加以贊美；2．發(fā)覺顧客的喜好并推薦商品。權(quán)威型（儀態(tài)傲慢的顧客）1．在應(yīng)對態(tài)度與言語上要特別慎重；2．一面贊美其攜帶物品，一面適時進(jìn)行商談。4.8消費(fèi)者類型（二）類型特點(diǎn)對策語言創(chuàng)新型1、喜歡新貨品、追求潮流2、前衛(wèi)、標(biāo)新立異3、要面子，希望受矚目1、介紹新貨品的不同之處2、說話有趣味性3、交換對潮流的意見1、這個款式是新到的2、這個款式設(shè)計特別，指出雜志、電視、明星等實例融合型1、想得到售貨員的注意及禮貌對待2、喜歡與別人分享自己的開心事3、隋和型，有主見，善于聽取他人意見喜歡送禮給其關(guān)心的人1、殷情接待多了解對方的需求2、關(guān)注其所分享的事情3、多加建議加快決定4、記住對方的喜好，關(guān)注對方所關(guān)心的人和事1、這里有幾個顏色可供您選擇2、這款式送人最好不過了主導(dǎo)型1、有主見和支配欲2、要求他人認(rèn)同他的說法3、固執(zhí)己見，愿意說不愿意聽1、在適當(dāng)