置業(yè)參謀培訓課程

一.銷售人員根本概念〔一〕銷售參謀職責：

1、公司形象代表作為一個房地產公司銷售人員是代表公司面對客戶，其形象代表公司形象，服飾整潔與穩(wěn)重會給客戶留下好印象，增加對公司的信心，拉近雙方距離。2、公司經營傳遞者銷售人員明確自己是公司與客戶的中介，其主要職能把公司經營傳遞給客戶，到達銷售目的。3、客戶的購房引導者，專業(yè)參謀銷售人員要利用專業(yè)為客戶提供咨詢便利效勞，從而引導顧客購樓。

4、將樓盤推薦給客戶的專家銷售人員要有絕對的信心，并必須做到三個相信：相信自己所代表的公司相信自己所推銷的能力相信自己所推銷的商品這樣才能充分發(fā)揮推銷人員的推銷技術。因為：首先要相信自己的公司。在推銷活動中銷售人員不但代表公司，而且其工作態(tài)度、效勞質量、推銷成效直接影響到公司的經濟效益、社會信譽和開展的前景。其次相信自己，相信自己能夠完成推銷任務的能力，是推銷成功信心的來源，并能產生動力與熱情，充滿自信和信心去全心投入，創(chuàng)出最好水平。最后相信自己所推銷的商品。對于有需求的顧客，相信自己推銷的商品貨真價實，從而也相信自己的商品能成功的推銷出去，這樣就可以認定自己是推銷樓盤的專家。5、將客戶意見向公司反映的媒介

6、取各種有利手段樹客戶是最好的朋友銷售人員應努力采立更好的形象、誠懇的態(tài)度，拉近與客戶的距離，消滅戒心，使客戶感到你是最好的朋友，處處為他著想。7、客戶是市場的收集者銷售要有較強的反響能力和應變能力，并有豐富的業(yè)務知識及對房地產市場敏銳的觸角，這就需要銷售人員對房地產市場信息做大量的收集，并為公司的決策提供依據。8、具有創(chuàng)新精神、卓越表現的追求者作為銷售人員應清楚的知道追求的目的是不斷創(chuàng)新與追求，才能有卓越的表現。

〔二〕銷售狀元的分類銷售狀元分兩種：a.有力親和力極強b.占極強建立親和力可以排除陌生感，讓顧客喜歡你，銷售的大門就翻開了。1、客戶是誰？是至上的!2、客戶是公司經營中最重要的因素，是公司的財富及個人利益的來源。3、客戶是公司的組成局部。4、客戶不是有求于我們，而是我們有求于客戶。5、客戶不是與我們爭論的人。6、客戶應受到最高禮遇，對客戶熱情有禮，要讓客戶有賓至如歸的感覺。認為自己受到尊重，從而對銷售人員產生好感，對公司的效勞感到滿意，增強對樓盤的購置興趣。

〔三〕銷售人員對客戶的效勞內容1、傳遞公司的信息。2、了解客戶對樓盤的興趣和愛好。3、幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤。4、向客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點。5、幫助客戶解決問題。6、答復客戶提出的問題。7、說服客戶下決心購置。8、向客戶介紹售后效勞。9、讓客戶相信購置此樓盤是明智的選擇。

四〕客戶喜歡什么樣的銷售人員1、熱情、友好、樂于助人2、提供快捷的效勞3、外表整潔4、及適當有禮貌、有耐心、有愛心5、介紹所購樓的優(yōu)點缺點6、耐心傾聽客戶意見和要求7、能提出建設性的意見8、能準確提供信息9、幫助客戶選擇適宜樓盤和介紹效勞工程10、關心客戶利益，關心客戶所及11、竭盡權力為客戶效勞12、記住客戶的偏好13、幫助客戶做正確的選擇二.房地產的根本知識一〕房地產名詞1、房地產:主要是指土地建筑和固定在土地上不可分割的局部,由于其位置不可移動,因而又稱為不動產。2、土地使用權:使用國有土地所使用的權利,主要指建筑內容,使用年限。3、產證:是房屋竣工驗收后,由房管部門合法擁有房產的最主要證明材料。4、三通一平:水,電,路(通).場地平整。5、配套設施:主要是為方便提供各種設施。6、容積率:建筑面積與土地總面積之比(限制小區(qū)人口密度比)。7、占地面積:小區(qū)所占的所有土地面積,包括走廊,花園,基地線以內。8、基地面積:建筑物整體在地面的正投影面積。9、建筑面積:整個建筑每一層加起來的面積總和。10、綠化率:綠化面積在占地面積中所占的百分比；11、得房率(公攤):套內使用面積與建筑面積比；12、日照間距:建筑物與建筑物之間的距離,他要滿足一個比例的要求；13、中線:指墻中間的一條線,到兩個墻外表的距離都一樣；14、層高:本層地面至上一層地面的高度,標準層高為2.8米；15、凈高:本層樓地面與本層頂的高度.凈高+樓板厚度=層高；16、承重墻:指支撐著上部樓層重量的墻體,只起到把一個房間和另一個房間隔開的作用,在工程圖上為中空墻體,對建筑結構沒什么大的影響；17、非承重墻:指不支撐著上部樓層重量的墻體,只起到把一個房間和另一個房間隔開的作用,在工程圖上為中空墻體,對建筑結構沒什么大的影響；18、房型:指幾房幾廳幾衛(wèi)幾陽臺；19、動線:進門后,各個功能房之間的活動距離,動靜分開,干濕分開,廳與臥室不在一條直線上；20、預置板:指預先按照尺寸統(tǒng)一制作的樓板,到時候再直接鋪上去,這樣可以使施工速度加快,造價低,但整體抗震性和抗?jié)B性較差,廚、衛(wèi)一定不能用；21、現澆板：指在施工現場直接用水泥澆鑄的樓板?！捕撤康禺a建筑形態(tài)：低層：1—3F的建筑稱為低層建筑。多層：7F以下的建筑稱為多層建筑。小高層：7—11F的建筑稱為小高層。高層：12—30F的建筑稱為高層。超高層：30F以上的建筑稱為超高層。板樓：有稱排樓，即由多個雙拼組成，座向統(tǒng)一，并排興建而成建筑群體者。多為多層。雙拼：即每單元層中有兩戶住宅，又稱一梯兩戶。三拼：即每單元層中有三戶住宅，有成一體三戶。獨棟別墅：既獨立一棟存在的別墅。雙拼別墅：兩棟連在一起的別墅。連棟別墅：多棟連在一起的別墅。躍層：又稱樓中樓，既室內有樓梯，一屋可為幾層，稱為越層。店面：又稱門市房，用作商業(yè)，多為一樓，沿街。經濟適用房：價位較低，適用于大多數消費的商品房，稱之為經濟使用。商品房：作為商品，以產權出售的房屋，通稱為商品房。三〕房地產結構材質：磚混結構框架結構鋼架結構〔四〕何為五證二書：國有土地使用許可證建設工程規(guī)劃許可證建設用地規(guī)劃許可證建筑工程施工許可證商品房銷售許可證商品房使用說明書商品房質量說明書〔五〕何謂物業(yè)管理：對社區(qū)安防、綠化、內部設施進行、房屋結構，進行維修，養(yǎng)護的管理，稱為物業(yè)管理?！擦澈沃^智能化：管理建筑物的軟件體設施，稱之為智能化?！财摺匙≌着渲茫?/p>

1、水：一次供水，即自來水公司的統(tǒng)一正常供水；二次供水，即除正常供水渠道外，另設一獨立蓄水裝置，以供使用。2、排水：排水管路，包括廚房、廁所的排水管道及統(tǒng)一的排水裝置。3、通風管：多設在廚房或廁所。4、電信設施：、電視。5、供電：220V和380V。三.認識媒體及銷售工具房地產廣告的類型有那些：1.報紙：報紙是房地產廣告適用最廣泛的媒體，利用報紙作房地產商品廣告，內容可以比較多，包括房地產外觀立體圖、房地產外觀的照片、房地產內部結構布局平面圖、房地產地理位置圖、房地產有關特征的文字描素和說明等。利用報紙作房地產企業(yè)廣告，其內容一般比較簡單，有時房地產企業(yè)推銷自己的時候也會在廣告中放幾張已成功開發(fā)的工程照片，來炫耀自己的水平和業(yè)績。2.播送：播送也是房地產廣告使用比較廣泛的媒體，利用播送作房地產廣告內容一般較簡單，播送房地產商品一般多為啟示性廣告，其任務僅僅是告訴潛在投資者某一待銷的房地產，并不作詳細介紹。播送房地產商品廣告通常是房地產商品廣告的一種補充形式。利用播送作房地產企業(yè)廣告是事宜的，因為企業(yè)廣告可以不做描述，口號式的宣傳即可增加企業(yè)的知名度。3.電視：用電視作房地產廣告形式可以多種多樣，首先可以用攝像技術真實的再現房地產商品的外型、內容、結構、各種房間的裝修，以至房地產的周圍環(huán)境，給人以真實感；其次畫面上可以出現房地產商品的地理位置圖和房地產結構平面圖，并有解說人介紹；第三，可以表演各種以房地產為中心和根本背景的生活小品，這有助于引起觀眾的聯想；其四，電視也可以播放帶啟示的房地產廣告，僅僅用簡單的文字說明一下待出售〔出租〕的房地產；其五，簡單介紹一下房地產開發(fā)商或經紀人，目的僅僅在于向觀眾傳達一個簡單的信息；最后，房地產商還可以通過對各種社會公益活動和電視劇拍攝的贊助，在電視新聞和電視劇的片頭或片尾注上企業(yè)贊助字樣而作企業(yè)廣告。目前，國內房地產的電視廣告很少，主要是因為目前的房地產商品以預售為主，無法發(fā)揮電視真實展現商品的作用。4.夾報〔DM〕：即全頁海報廣告夾在報紙中被一起發(fā)行出去。夾報廣告與報紙廣告的內容完全一樣，如可以登房地產外形圖、相片、說明書等。利用夾報做房地產廣告應盡量做大版廣告或假設干房地產廣告和在一起的專業(yè)廣告，這樣可以使讀者翻開報紙便看到，提高他們的注意率。5.海報〔DM〕：又稱張貼廣告。房地產海報廣告包括的內容較多，由于通常是一張海報推廣一項房地產，因而海報可以同時印有房地產的全貌照片、結構圖、地理位置圖、文字說名等。海報廣告是房地產推廣所用的一種次要廣告形式，其主要作用是在一定時期內造成一種聲勢，襯托一種氣氛。6.說明書：說明書不一定都是廣告，附在商品包裝內，僅僅說明商品的安裝、使用方法的說明書不是廣告，只有那些向外散發(fā)，以說服客戶購置為目的的說明書才是廣告。說明書廣告的最顯著特點是內容詳細、信息豐富。說明書廣告是房地產廣告的主要形式，因為房地產購置屬投資行為，投資者在決策時需要占有比較詳盡的資料，說明書廣告供投資者做決策分析，研究參考。7.直接郵寄廣告：直接郵寄是對廣告的散發(fā)方式而言的，被郵寄的可能是海報、說明書、或類似的印刷品。直接郵寄廣告也是房地產促銷活動常有的形式。8.路牌廣告〔POP〕：路牌是房地產普遍采用的一種廣告媒體形式，房地產開發(fā)建筑工地通常都會豎立起正在開發(fā)工程的路牌廣告，房地產路牌也可以豎立在一些主要路口上。9.車廂廣告：車廂廣告是房地產普遍采用的一種廣告媒體形式，多為將房地產商品的外觀效果圖，附至車身上，以此擴大知名度。10.SP：SP活動是房地產較場用的一種廣告形式，可以是大型的演出活動。房地產開發(fā)商利用這種時機做贊助或冠名，以此來推銷自己及房地產商品。也可以是自行舉辦的抽獎文藝活動，不但可以吸引大批客戶促進銷售，亦可吸引人潮制造話題。11.羅馬旗：羅馬旗為銷售中心內外，或沿街飄掛的宣傳旗幟。其上可印有外觀效果圖及代表性的標志或字樣，羅馬旗多掛于銷售中心的街路邊，不但有宣傳作用，也可用于引導客戶至售樓處。12.小贈品：銷售中心現場多準備一些小禮品，如紙杯、紙袋、圓珠筆、筆記本、臺歷等。每逢大型活動時，回加做一些宣傳效果長久一些，如：T恤衫、紙扇、雨傘，上面印有房地產商標圖案及字樣，不但可以作為禮品拉進彼此的感情，在使用上讓人加深記憶，增加對產品的認識。13.雜志廣告：房地產廣告中，雜志廣告的內容與報紙廣告的內容相類似。14.網絡廣告：利用網絡做房地產商品廣告，其內容可以很多樣化?？梢宰鳛榫W頁形式，內容詳實，信息豐富，圖文并茂，以激發(fā)客戶潛在購置欲望為目的。15.展示會：在大型的展會中設展示臺，展示臺的設計可于房地產商品的風格一致，附以外觀立面效果圖等大量圖片信息，及現場銷售人員的介紹，展示會上還可以派發(fā)一些小禮品，可擴大知名度，挖掘潛在客源。16.接待中心：接待中心是一種綜合性的房地產廣告媒體。首先，接待中心配有房地產商品的各種詳細圖表及說明，并由專職人員進行講解。其次，接待中心通常放置房地產商品的模型，供來訪者參觀。其三，接待中心也是一種散發(fā)說明書廣告的理想場所。最后，接待中心可以有專人詳細答復來訪者提出的各種問題，消除他們的疑問。17.樣品屋：樣品屋與被陳列在櫥窗里的自行車、照相機、電視機等樣品商品同樣性質，所不同的是由于房地產商品自身的特殊性，樣品屋本身是一個容器，而不像其他商品那樣被放置在特定的容器內。樣品屋的設立方法可以有多種，比方在建筑完工推銷期間選擇其中一個各方面條件比較標準化的單位作為樣品屋，對外開放，供有意購置者參觀等。樣品屋具有其他任何房地產廣告媒體所不能代替的地位，樣品屋最大的特點就是真實性，樣品屋的布置應產生強大的吸引力，吸引潛在投資者做出投資快速的決策。

18.透視圖：將各案外觀立面以美化寫意方式不同角度表達，而廣泛用于平面媒體或銷售現場上者，稱為透視圖。19.模型：模型就是依照某一實物的形狀和結構按比例縮小〔或放大〕的仿制品。房地產模型一般是房地產的總體模型，通常包括周圍的綠化與附屬設施，房地產建筑模型那么包括道路的連接，給觀看人提供俯瞰房地產全景的時機，同時，精美的房地產模型廣告是有誘惑力的，但是房地產模型廣告僅僅反映了房地產的外形，給人提供的信息是有限的，因此，模型廣告只能用于面上的宣傳，只能作為一種補充廣告。20.銷海：即銷售海報，銷售海報是商品現場銷售的必備品，內容包括房地產商品的全貌、結構戶型圖，及文字說明，主要突出其商品的特點，內容豐富，供購房者做決策分析，研究參考.四.市場調研市場調查簡稱市調，也就是通過已有的資料及運用科學的方法，有目的、有方案地搜集、整理和分析與企業(yè)市場營銷有關的各種情報、信息和資料，為企業(yè)營銷決策提供依據的信息管理活動市調的目的不僅是使自己了解市場，更重要的是以市調報告的形式讓其他人也能了解市場。如何填寫市調報告：市調報告分兩局部，上局部是根本資料的填寫，下局部是對市調對象的綜合分析。〔一〕環(huán)境分析：即被調對象的大、小環(huán)境。大環(huán)境即其所處區(qū)域的大體情況；小環(huán)境即與其有關系的各個方面，以及這些方面對它的影響?！捕骋?guī)劃分析：即被調對象本身的情況?！踩硟r格分析：被調對象的價格動態(tài)，及附近個案的價格比較。〔四〕去劃分析：被調對象的銷售情況?！参濉辰ú姆治觯罕徽{對象的建材情況?！擦晨驮捶治觯罕徽{對象客群層的職業(yè)、身份、年齡等?！财摺充N售分析：其售樓處給客戶的整體感覺，包括接待中心的配置、銷售人員的素質。八〕媒體分析：其媒體表現方式如何?！簿拧掣鶕显V情況分析市調對象的優(yōu)、缺點。五、銷售的標準化行為標準

房地產銷售，現場接待是主戰(zhàn)場，如何將產品盡可能快地，盡可能全面地為客戶所接受，銷售人員的根本動作是關鍵。下面，我們按照整個銷售流程，將幾個最根本的銷售動作及其本卷須知作一詳細介紹?！惨弧辰勇?.根本操作1〕接聽必須態(tài)度和藹，語音親切。一般先主動問候“××花園，你好〞，而后開始交談。2〕通常，客戶在中會問及價格、地點、面積、格局、進度、貸款等方面的問題，銷售人員應揚長避短，在問答中將產品的賣點巧妙地融入。3〕在與客戶交談中，設法取得我們想要的資訊。4〕第一要件，客戶的姓名、地址、聯系等個人背景情況具體要求的資訊及透過何種媒體要來的。其中，與客戶聯系的方式最為重要。5〕最好的做法是：直接約客戶來現場看房。6〕馬上將所得資訊記錄在來客來電表上。2.本卷須知1〕銷售人員正式上崗前，應進行系統(tǒng)訓練，統(tǒng)一說詞。2〕廣揭發(fā)布前，應事先了解廣告內容，仔細研究和認真應對客戶可能涉及的問題及應對的最正確方案.3〕廣告當天，來電量特別多，時間更顯珍貴，因此接聽2-3分鐘為限，不宜過長。4〕接聽時，盡量由被動答復轉為主動介紹、主動詢問。5〕約請客戶應明確具體時間和地點，并且告訴他你將專程等候。6〕應將客戶來電信息及時整理歸檔，待舉行朝會或會議時與現場專案作充分溝通交流?！捕秤涌蛻?.根本動作1〕客戶進門，每一個看見的銷售人員都應主動招呼“客戶到〞及“歡送參觀〞，提醒其他銷售人員注意。2〕按順位銷售人員立即上前，熱情接待。3〕幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。4〕通過客戶招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所來的區(qū)域和透過何種媒體來的。2.本卷須知1〕銷售人員應儀表端正，態(tài)度親切。2〕接待客戶盡量以一人為限，除非來客多，那么以二人為限，絕對不要超過三人。3〕假設不是真正客戶，也應該照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待。4〕未有客戶時，也應注意現場整潔和個人的儀表，以隨時給客戶良好的印象?！踩辰榻B產品1.根本動作1〕交換名片，相互介紹，了解客戶個人資訊情況。2〕銷售現場已經規(guī)劃好的銷售動線，配合燈箱、模型、展板、看樣板房等銷售道具，自然而又有重點地介紹產品〔著重于地段、環(huán)境、交通、生活機能、戶型規(guī)劃、小區(qū)配套、庭園景觀、主要建材等的說明〕。2.本卷須知1〕此時側重強調本樓盤的整體優(yōu)勢點。2〕將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關系，做“朋友式〞的行銷。3〕通過交談正確把握客戶的真實需求，并據此迅速制定自己的應對策略。4〕當客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關系?！菜摹迟徶们⒄?.根本動作1〕倒茶應酬，引導客戶在銷售桌前入座。2〕在客戶未主動表示時，應該立刻主動地選擇一戶作試探性介紹。3〕根據客戶所喜歡的單元，在肯定的根底上，作更詳細的說明。4〕針對客戶的疑惑點，進行相關解釋，幫助其逐一克服購置障礙。5〕適時制造現場氣氛，強化其購置欲望。6〕在客戶對產品有70%的認可度的根底上，設法說服他下定購置。2.本卷須知1〕入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅便于控制的空間范圍內〔銷售人員應面向控臺〕。2〕個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全，隨時應對客戶的需要。3〕了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點。4〕注意與現場同仁的交流與配合，讓專案知道客戶在看哪一戶。5〕注意判斷客戶的誠意、購置能力和成交概率。6〕現場氣氛營造應該自然親切，掌握火候。7〕對產品的解釋不應夸大、虛構有灌水的成分。8〕不是職權范圍內的承諾，應報專案通過，方可允諾于客戶?！参濉硯Э船F場1.根本動作1〕結合工地現況和周邊特征，邊走邊介紹。2〕按照戶型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶別。3〕盡量多說及引導客戶答復，讓客戶始終為你所吸引。2.本卷須知1〕帶看工地的路線應事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與平安。2〕囑咐客戶帶好平安帽及其他隨身所帶物品。〔六〕暫未成交1.根本動作1〕將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮代為傳播。2〕再次告訴客戶聯系方式和聯系、承諾為其作義務購房咨詢。3〕對有意愿的客戶再次約定看房時間。4〕送客至大門外，目送揮手看客戶遠去。2.本卷須知1〕暫未成交或未成交客戶依舊是客戶，銷售人員都應態(tài)度親切，始終如一。2〕及時分析暫未成交或未成交的原因，記錄在銷售報表及客戶資料表上，備忘。3〕針對暫未成交或未成交的原因，報告經理，視具體情況，采取相應的補救措施?！财摺程顚懣蛻糍Y料表1.根本動作1〕無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。2〕填寫的重點：A、客戶的聯絡方式和個人資訊；B、客戶對產品的要求條件；C、成交或未成交的真正原因。3〕根據客戶成交的可能性，將其分類為：A級：接近或已成；B級：有可能回籠；C級：意愿平平；D級：觀光客。以上四個等級以便日后做重點的追蹤訪詢。4〕送交專案檢查并備案建檔，以便日后追蹤客戶。2.本卷須知1〕客戶資料表應認真填寫，越詳盡越好。2〕客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應妥善保存。3〕客戶等級應視具體情況，進行階段性調整。4〕每天或每周、每月，應由經理或主管定時召開早會或會議，依客戶資料表檢討銷售情況，并采取相應的應對措施。〔八〕客戶追蹤1.根本動作1〕繁忙間隙，依客戶等級與客戶聯系，并于每日銷售報表中詳實說明以及朝會上向專案口頭報告。2〕對于A、B等級的客戶，銷售人員應列為重點對象，保持密切聯系，調動一切可能，努力說服。3〕將每一次追蹤情況詳細記錄在銷售日報表上及客戶資料表，便于日后分析判斷。4〕無論最后是否成交，都要婉轉要求客戶幫助介紹客戶。2.本卷須知1〕追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。2〕追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以二三天為宜。3〕注意追蹤方式的變化：打、寄資料、上門拜訪、邀請參加促銷活動等?！簿拧吵山皇斩?.根本動作1〕是現房或是預售房時：A、客戶決定購置并下定金時，利用銷控對答來告訴現場專案。B、恭喜客戶。C、視具體情況，收取客戶小定金或定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束。D、詳盡解釋填寫定金單的本卷須知：訂購人姓名、住址、聯系要明確清楚。訂購房屋編號及銷售面積要正確。成交房屋總價要正確。定金欄內填寫實收定金金額，假設所收的定金為票據時，正確填寫票據的詳細資料。假設是小定金，與客戶約定定金補足日期〔愈快愈好，不超過三天〕及應補金額，填寫于定金單上。與客戶約定簽約的日期及簽約金額，填寫于定金單上。如有特殊狀況時，例：有折扣金額及付款方式或其他附帶條件時，要詳盡填寫于空白處注明。E、收取定金，請客戶、經手售樓員二方簽名確認，并經現場專案檢查，方成認此買賣行為。F、填寫完定金單，將連同定金送交現場專案點收備案。G、將定金單第二聯〔客戶聯〕交客戶收執(zhí)，并告訴客戶于補足定金或簽約時將定金單〔客戶聯〕帶來。H、確定定金補足日或簽約日，并詳細告訴客戶各種本卷須知和所需帶齊的各類證件。I、再次恭喜客戶。J、送客至大門外，目送揮手看客戶遠去。2.本卷須知1〕與現場專案和其他售樓員密切配合，制造現場熱銷氣氛。2〕正式定金單的格式一般為一式三聯：公司聯、客戶聯、開發(fā)商聯。3〕當客戶對某套單元稍有興趣或決定購置但未帶足夠的金額時，鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的方法。4〕小定金金額不在于多，幾千元即可，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。5〕小定金保存日期一般以三天為限，時間長短和是否退還，可視銷售狀況自行掌握。6〕定金〔大定金〕為合約的一局部，假設雙方任一方無故毀約，都將定金的1倍予以賠償。7〕定金收取金額按個案為準，原那么上定金金額多多益善，以確?？蛻糇罱K簽約成交。8〕定金保存日期一般以三天為限，具體情況可自行掌握，但過了時限，定金沒收，所保存的單元將自由介紹給其他客戶。9〕小定金或定金的簽約日之間的時間間隔應盡可能地短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。10〕折扣或其他附加條件，應報現場專案同意備案。11〕定金單填寫完后，再仔細檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。12〕收取的定金額確實點收?！彩扯ń鹧a足1.根本動作1〕定金欄內填寫實收補足金額。2〕再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金額填寫于定金單上。3〕假設重新開認購書或定金單，依據原內容來填寫。4〕詳細告訴客戶簽約日的各種本卷須知和所需帶齊的各類證件。5〕恭喜客戶，送至大門外目送揮手看客戶遠去。〔十一〕換戶1.根本動作1〕認購書或定金單欄內，填寫換戶后的戶別、面積、總價。2〕應補金額及簽約金，假設有變化，以換戶后的戶別為主。3〕其他內容同原認購書或定金單。2.本卷須知1〕填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確。2〕將原認購書或定金單收回。〔十二〕簽訂合同1.根本動作1〕恭喜客戶選擇我們的房屋。2〕驗對身份證原件，審核其購房資格。3〕出示商品房預售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：A、購置或轉讓當事人的姓名或名稱、住所；B、房地產的坐落、面積、四周范圍；C、土地使用權性質；D、土地使用權獲得方式和使用期限；F、房屋的平面布局、結構、建筑質量、裝飾標準及附屬設施、配套設施等狀況；G、房地產成交或轉讓的價格、支付方式和期限；H、交房日期；I、違約責任；J、爭議的解決方式。4〕與客戶商討并確定所有內容，在職權范圍內作適當讓步。5〕簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時相應抵扣已付定金。6〕將認購書或定金單收回，交現場專案備案。7〕如是現房時，幫助客戶辦理銀行貸款事宜。8〕現房辦理備案,且辦好銀行貸款后，合同的一份應交給客戶。9〕恭喜客戶，送客戶至大門外目送揮手看客戶遠去。2.本卷須知1〕示范合同文本應事先準備好。2〕事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現場經理報告，研究解決的方法。3〕簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現場經理或更高一級主管請求支援。4〕簽合同最好由購房主自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。5〕由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經過公證。6〕解釋合同條款時，在情感上應側重于客戶的立場，讓其有認同感。7〕現房樓盤簽約后的合同，迅速交房地產交易管理機構審核，并報房地產登記機構備案。8〕牢記：現房樓盤備案后，買賣才算正式成交。9〕簽約后的客戶，應始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。10〕假設客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約時間，以時間換取雙方的諒解。11〕及時檢討簽約情況，假設有問題，應采取相應的應對措施?！彩惩藨?.根本動作1〕分析退戶原因，明確是否可以退戶。2〕報現場專案或更高一級主管確認，決定退戶。3〕結清相關款項。4〕將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮?〕買賣不成情誼在，送客至大門外目送揮手看客戶遠去。2.本卷須知1〕有關資金移轉事項，均須由雙方當事人簽名認定。2〕假設有爭議無法解決，可提請仲裁機構調解或人民法院裁決。六.房產銷售常見的客戶提問房產買賣首先是一個認知過程，如何幫助客戶釋疑解惑，是每一個銷售人員取得驕人業(yè)績的必備前提。剔除個別樓盤的特殊問題，我們將房地產銷售中可能遇到的具有共性的問題收集羅列如下，共計五大類七十二個問題，假設能圓滿答復的話，于銷售人員，是工作前的一次系統(tǒng)的檢驗；于購房客戶，那么是決策前的一個全面認識。只有這樣，買賣的根底才更為扎實。一、地理位置1.基地所處哪個省市、區(qū)縣，具體地理位置如何：2.基地的東西南北與什么相鄰？小環(huán)境有何特色？3.基地距離市中心、火車站、飛機場等主要地標有多少公里？交通狀況如何？4.基地周圍主要交通設施有哪些？具體情況如何？5.基地周圍的公共汽車的車別、班次情形，各路線的起始站及其經過的路線？6.基地周圍的商場多少及其營業(yè)狀況如何？7.基地周圍的學校多少及其地點交通如何？8.基地周圍的醫(yī)院多少及其地點交通如何？9.基地周圍的其他公共設施、娛樂設施如何？10.地理環(huán)境對本樓盤有什么有利的因素和不利的因素？二、樓盤狀況11.土地的取得方式？房屋的使用年限？12.本樓盤的開展商是誰？由哪幾家共同投資？開發(fā)商注冊資金、資質如何、有無開發(fā)經驗？13.本樓盤是由誰設計的？承建商是誰？14.本樓盤是由誰進行物業(yè)管理的？承銷商是誰？15.基地：1〕本基地的土地總面積為多少平方米？2〕總建筑面積多少平方米？綠化面積為多少平方米？3〕容積率、覆蓋率分別是多少？16.國有土地使用證？使用年限？起始年月？17.房屋所有權？18.建設用地規(guī)劃許可證？建筑工程規(guī)劃許可證？商品房銷售許可證？19.本基地的規(guī)劃情形如何？住宅、辦公、商場、別墅……20.本基地各棟建筑物的面積、層數、高度、正面寬度及深度，相互間距是多少？21.本建筑在造型、設計上的突出之處是什么？22.何時開工、完成及工作天數？現在進度如何？23.依規(guī)劃類別不同分別有多少戶？總戶數多少？24.每一個樓面有幾戶人家？25.不同層次不同單元的朝向景觀、日照情況如何？26.樓盤有多少種格局？分別有多少戶？27.樓盤有多少種面積？分別有多少戶？28.每套單元的客廳、餐廳、臥室、衛(wèi)生間、廚房、存儲間、陽臺……凈面積分別為多少？29.得房率為多少？30.建筑物的結構如何？31.地下室的高度、每層的高度及室內凈高各為多少？32.有無公共設施？如何規(guī)劃？如何使用？33.中庭面積、基地零星空白面積及其美化情形如何？34.公共面積和公共設施的使用權、所有權問題?35.公攤面積主要包含哪些地方？如何計算？36.社區(qū)配套設施是否和大樓一起竣工、一起交付使用？37.車位：1〕停車場設置在什么地方？2〕地上車位、地下車位、露天車位、室內車位分別有多少個？一共有多少個？3〕車位的面積有多大？長多少？寬多少？4〕回車道有多大？5〕車位是出租或出售？價格如何？38.建材設備及其品牌：1〕門窗、地面、內墻、浴廁、廚房、屋頂、前后陽臺；2〕外立面、大堂、地坪、電梯、電梯間、電梯箱、樓梯間；3〕照明、防火防盜設備、煤氣設備、給排水設備、電視、暗管，室內電器設備、其他附屬設備……39.室內裝修究竟到什么程度？可否自己裝修？40.屋內設計是否可以變更？有什么限制和手續(xù)？41.房屋交付使用后，水、電、煤、、電視接線等能否同時到位？42.房屋購置后是否有保修期？43.保修期內外，房屋維修應該如何分別處理？44.業(yè)主委員會何時成立?業(yè)主的意見如何為業(yè)主委員會或物業(yè)管理公司所接受？45.這個產品的特點如何？三、價格狀況46.本樓盤的價格如何？1〕起售單價是多少？最高單價是多少？2〕棟與棟之間的差價是多少？平面之間的差價是多少？樓層之間的差價是多少？3〕最小總價是多少？最高總價是多少？47.現房的租金是多少？因此計算投資回報率是多少？48.付款方式有幾種？每一種付款方式的折扣為多少？49.貸款銀行名稱？貸款額度？貸款年限？貸款利率？50.開展商有無自行提供貸款？貸款額度？貸款年限？貸款利率？51.貸款利率是否會隨利率調整而調整？52.貸款20萬元，期限10年，每月應付款多少？53.可否用人民幣以外的其他幣種來付款？如何計算？54.付款的匯款到開展商什么開戶行？哪個賬號？55.結算方式有什么限制？56.成交以后，稅費有幾種？額度有多少？由誰負擔？57.物業(yè)管理費具體為多少？主要包括哪幾項效勞工程？58.交房時，煤氣、、電視天線、物業(yè)維修等是否還另行收費？費用多少？59.這樣的價格似乎貴了一點？四、政策法規(guī)60.買受人在身份上有什么限定？61.簽訂預售合同或出售合同需要哪些證件？62.預售合同登記需要哪些證件？63.委托他人簽訂合同需要準備哪些證件？64.在預售期間，戶名可否作變換？有什么條件？65.產權登記后，戶名可否作變換？有什么條件和稅費？66.房屋貸款人在身份上有什么限定？67.貸款程序如何？需要哪些證件？產生哪些費用？68.預售合同或出售合同是否需要公證？69.公證程序如何？需要哪些證件？產生哪些費用？五、其他70.本樓盤的遠景如何？71.現在買房是否比較適宜？72.這個樓盤似乎不適合我？七、銷售常見問題及解決方法房地產現場銷售好比戰(zhàn)場上的短兵相接，一個細微的過失往往會造成一次交鋒的失敗。在堅持客戶公司“雙贏策略〞、努力提高成交率的同時，銷售技能的不斷自我檢討那么是現場銷售人員成功的階梯。下面，我們將其中最常見的十二種情況羅列出來，以防止銷售中更多的失誤。一、產品介紹不詳實1.原因1〕對產品不熟悉；2〕對競爭樓盤不了解；3〕迷信自己的個人魅力，這種情況特別見于年輕員工。2.解決1〕樓盤公開銷售以前的銷售講習，要認真學習，確實及熟讀所有資料。2〕進入銷售場時，應針對周圍環(huán)境，具體產品再做詳細了解。3〕多講多練，不斷修正自己的措辭。4〕隨時請教老員工和部門主管。5〕端正銷售觀念，明確讓客戶認可自己所定尺度，明確房屋買賣是最終目的。二、任意容許客戶要求1.原因1〕急于成交；2〕為個別別有用心的客戶所誘導。2.解決1〕相信自己的產品，相信自己的能力。2〕確實了解公司的各項規(guī)定，不確定的狀況，向現場專案請示。3〕注意區(qū)分客戶的談話技巧，注意把握影響客戶成交的關鍵因素。4〕所有文字載體，列入合同的內容應認真審核。5〕明確規(guī)定，假設逾越個人權責而造成損失，由個人負權責。三、未做客戶追蹤1.原因1〕現場繁忙，沒有空閑；2〕自以為客戶追蹤效果不大；3〕銷售人員之間協調不夠，同一客戶，害怕重復追蹤。2.解決1〕每日設立規(guī)定時間，建立客戶檔案，并按成交的可能性分門別類。2〕依照列出的客戶名單，大家事先協調主動追蹤。3〕追蹤或人員拜訪，都應事先想好理由和措辭，以防止客戶生厭。4〕每日追蹤，記錄在案，分析客戶考慮的因素，并且及時匯報現場經理，相互探討說服的方法。5〕盡量防止游說，最好能邀請來現場，可以充分借用各種道具，以提高成交概率。四、不善運用現場道具1.原因1〕不明白、不善用各種現場銷售道具的促銷功能。2〕迷信個人的說服力。2.解決1〕了解現場銷售道具對說明樓盤的各自輔助功能。2〕多問多練，正確運用名片、海報、說明書、燈箱、模型等銷售道具。3〕營造現場氣氛，注意團隊配合。五、對獎金制度不滿1.原因1〕自我意識膨脹，不注意團隊合作；2〕獎金制度不合理；3〕銷售現場管理有誤。2.解決1〕強調團隊合作，鼓勵共同進步。2〕征求各方意見，制定合理的獎金制度。3〕加強現場管理，防止人為不公。4〕個別害群之馬，堅決予以去除。六、客戶喜歡卻遲遲不決定1.原因1〕對產品不了解，想再作比較。2〕同時選中幾套單元，猶豫不決。3〕想付定金，但身邊錢很少或沒帶。2.解決1〕針對客戶的問題，再作盡可能的詳細解釋。2〕假設客戶來訪二次或以上，對產品已很了解，那么應力促其早早下定金。3〕縮小客戶選擇范圍，肯定他的某項選擇，以便及早下定金簽約。4〕定金無論多少，能付那么定；客戶方便的話，應該上門收取定金。5〕暗示其他客戶也看中同一套單元，或房屋即將調價，早下定金那么早定心。七、客戶下定金后遲遲不來簽約1.原因1〕想通過晚簽約，以拖延付款時間；2〕事務繁忙，有意無意忘記了；3〕對所定房屋又開始猶豫不決。2.解決1〕下定金時，約定簽約時間和違反罰那么。2〕及時溝通聯系，提醒客戶簽約時間。3〕盡快簽約，防止節(jié)外生枝。八、退定或退戶1.原因1〕受其他樓盤的銷售人員或周圍人的影響，猶豫不決；2〕確實自己不喜歡；3〕因財力或其他不可抗拒的原因，無法繼續(xù)履行承諾。2.解決1〕確實了解客戶的退戶原因，研討挽回之道，設法解決。2〕肯定客戶選擇，幫助排除干擾。3〕按程序退房，各自承擔違約責任。九、一屋二賣1.原因1〕沒做好銷控對答，現場專案和銷售人員配合有誤；2〕銷售人員自己疏忽，動作出錯；2.解決1〕先對客戶解釋，降低姿態(tài)，口氣婉轉，請客戶見諒。2〕協調戶換戶，并可給予適當優(yōu)惠。3〕假設客戶不同意換戶，報告公司上級部門，經同意后，加倍退還定金。4〕務必當場解決，防止官司。十、優(yōu)惠折讓〔一〕客戶一再要求折讓1.原因1〕知道先前的客戶成交折扣；2〕銷售人員急于成交，暗示有折扣；3〕客戶有打折習慣。2.解決1〕立場堅決，堅持產品品質，堅持價格的合理性。2〕價格擬訂預留足夠的還價空間，并設立幾重的折扣空間，由銷售人現場專案和各等級人員把關。3〕大局部預留折讓空間，還是由一線銷售人員掌握，應當注意逐漸退讓，讓客戶知道還價不易，以防無休止還價。4〕為成交而暗示折扣，應掌握分寸，切忌客戶無具體行動，而自己那么一瀉千里。5〕假設客戶確有困難或誠意，合理的折扣應主動提出。6〕定金收取愈多愈好，便于掌握價格談判主動權。7〕照顧享有折扣的客戶，因為具體情況不同，所享折扣請勿大肆宣傳?！捕晨蛻糸g折讓不同1.原因1〕客戶是親朋好友或關系客戶；2〕不同的銷售階段，有不同折讓策略。2.解決1〕內部協調統(tǒng)一折扣給予的原那么，特殊客戶的折扣要有統(tǒng)一解釋。2〕給客戶的報價和價目表，應說明有效時間。3〕盡可能了解客戶所提異議的具體理由，合理的要求盡量滿足。4〕不能滿足要求時，應耐心解釋為何有不同的折讓，謹請諒解。5〕態(tài)度要堅決，但口氣要婉轉。十一、訂單填寫錯誤1.原因1〕銷售人員的操作錯誤；2〕公司有關規(guī)定有調整；2.解決1〕嚴格操作程序，加強業(yè)務訓練。2〕軟性訴求，甚至可以通過適當退讓，要求客戶配合更改。3〕想盡各種方法立即解決，不能拖延。十二、簽約問題1.原因1〕簽約人身份認定，相關證明文件等操作程序和法律法規(guī)認識有誤；2〕簽約時，在具體條款上的討價還價〔通常會有問題的地方是：面積的認定、貸款額度及程序、工程進度、建材裝潢、違約處理方式、付款方式……〕；3〕客戶想通過挑毛病來退房，以逃避因違約而承擔的賠償責任。2.解決1〕仔細研究標準合同，通曉相關法律法規(guī)。2〕兼顧雙方利益，以“雙贏策略〞簽訂條約細那么。3〕耐心解釋，強力說服，以時間換取客戶妥協。4〕在職責范圍內，研討條文修改的可能。5〕對無理要求，按程序辦事，假設因此毀約，那么各自承擔責任。八、如何掌握顧客〔一〕如何了解顧客購置意見的信號1、口頭語信號〔1〕顧客問提轉向有關商品的細節(jié)，如費用、付款方式、價格等〔2〕詳細了解售后效勞〔3〕對銷售人員的介紹表示贊揚和肯定〔4〕詢問優(yōu)劣程度〔5〕對目前使用的商品表示不滿〔6〕向銷售人員打探交樓的時間可否提前〔7〕接過銷售人員的介紹提出反問〔8〕對商品提出某些異議2、表情語言信號：〔1〕顧客面部表情從冷漠、疑心、深沉變成自然、大方、親切、附和?！?〕眼睛轉動由慢變快，眼睛發(fā)亮而有神采?！?〕由假設有所思變?yōu)槊骼省⒎潘?，嘴唇開始抿緊，好象品味、權衡著什么?！?〕開始仔細觀察商品?！?〕轉身靠近銷售人員，進入閑聊狀態(tài)?！?〕突然用手輕敲桌子或身體某部位的動作來幫助自己集中思維，作最后決定。〔二〕怎樣接待難以接近的顧客1、對銷售人員的介紹毫無反映，既不贊同也不反對，始終閉口不答。方法：既要講禮貌和顏悅色，又要仔細觀察顧客的表情，判斷他需要什么樣的，適時的以熱情及簡明的話語給予配合。忌：以冷對冷輕易放棄，要用你的熱情和專業(yè)性來感染對方。2、喜歡自命非凡，好為人師，只對商品效勞品頭論足，根本不愿和別的銷售人員說話。方法：態(tài)度要謙恭、熱情。忌：與其反唇相譏。讓他充分的發(fā)表意見把話說完，對他話的含理之處不妨稍加贊同和應和，對說的不對之處也不要急于反駁，待對方把話說完后，先對其意見進行充分肯定，在委婉的補充和更正?！踩吃鯓訉Υ煌念櫩?.夜郎型：生性傲慢，說話居高臨下，盛氣凌人，容不的別人反對的意見，大有拒銷售人員千里之外之勢。方法：應保持恭敬，不卑不亢的態(tài)度，對其正確加以恭維以適應其心理需求，切忌讓步。2.挑剔型：既有合理的需求，又有過分要求，喜歡無休止的挑剔。如銷售人員稍加解釋就會用更苛刻的語言頂回去?！惨源藫Q以折扣〕方法：不必與他糾纏，一般情況下應少說話，如果某些關鍵問題不給予澄清便會嚴重影響信譽和形象的話，那么著重事實說話，如果對方挑剔當中提出問題，銷售人員應抓住時機，有理有據的加以答復，附帶澄清一些其它方法不正確的挑剔之點。3.急噪型：這類顧客性格比較暴躁或心情、身體不佳，表現為說話急噪，易發(fā)脾氣。方法：銷售人員要切記“忍〞字，盡量以溫和態(tài)度及談笑風聲的語氣，創(chuàng)造輕松愉快的氣氛來改變對方的心態(tài)與情緒對顧客提到的反對意見，不要忌諱對方暴躁的態(tài)度，耐心合理的給顧客加以解釋，即使對方不服，大發(fā)雷霆，銷售人員不應硬碰硬，應婉言相勸，以柔克鋼。4.自私型：這類可戶私心重，往往在各個方面，諸多挑剔，同時提出過分要求，斤斤計較，寸利必爭。方法：銷售人員要有耐性，不要因為對方的自私言行而挖苦、挖苦。應就事論事，以事實解釋無理要求，并在商品的質量上下工夫，促使雙方及早成交。5.多疑型：這類顧客往往缺少經營商品知識，購物時有過上當受騙的教訓，因而，購物時抱有疑心態(tài)度。方法：應針對這種心理，誠肯、詳細的做介紹，介紹中著重以事實說話，多以其它用戶的反映向他保證。6.沉穩(wěn)型：這類顧客老成持重，一向三思.方法：推銷員應力求周全穩(wěn)重，說話可以慢一點，留有余地，穩(wěn)扎穩(wěn)打。7.獨尊型：這類顧客自以為是，夸夸其談。方法：心平氣和，洗耳恭聽，梢加應和，進而婉轉以事實說話做以更正、補充。8.率直型：性情急噪，褒貶清楚。方法：應保持愉快，以柔克剛，為其設身處地、出謀劃策，處其當機立斷。9.憂郁型：患得患失，優(yōu)柔寡斷。方法：邊談邊察言觀色，不時捕捉矛盾的所在，有的放矢，抓住要害之處，小知以利，促發(fā)購置沖動，并步步為贏擴大戰(zhàn)果，促成其下定決心，達成結束。1、欣然接受有時顧客提出反對意見正好言重了我們商品的效勞，嚴重明顯的缺點，不妨誠懇謙遜的表示接受顧客的批評意見，表達對顧客保護企業(yè)信譽與長遠利益的謝意，并及時改正，以虛心接受妥善處理的誠意化解疑義挽回影響。2、有條件的接受有的疑義本來提的并不確切，或者有片面性，但對商品和企業(yè)無關緊要。如全盤否認疑義，又會使顧客有不滿情緒，自尊心會受到傷害?？刹扇≈匾暸c尊重的態(tài)度，表達一種理解或有條件接受的意見?！菜摹吃鯓踊忸櫩偷囊闪x3、肢解拆析有的顧客提出疑義很鋒利且一大堆，銷售人員應分為幾方面抓住重點有條有理的逐個破解。4、有效比較有的顧客喜歡提出疑義，銷售人員可以用“田忌賽馬〞的策略，使乙方的優(yōu)勢格外突出，有褒有貶，讓顧客認同我方的優(yōu)勢。5、反向淡化有的顧客提出反對意見及偏激理由，既不充分又固執(zhí)，銷售人員應進行步步細致的尋問，深入的探明疑義焦點，以便在顧客反對情緒淡化后有的放矢的做出解釋。1、釣魚促銷法：利用人們需求的心理，通過讓顧客得到優(yōu)惠或好處來吸引他們的購置行為。2、感情聯絡法：通過投顧客感情之所好，幫顧客解決所需，使雙方有親和感、需求的滿足感，從而促發(fā)認同感，建立心理相融的關系，使買賣雙方買矛盾的心理、距離縮小或消除，而到達銷售目的。3、誘之以利法：通過提問、答疑、算帳的方式，向顧客提出購置商品所帶來的好處，從而打動顧客的心，刺激他們的購置欲望?！参濉吃鯓哟龠M成交

〔*需要觀察仔細了解顧客的需求〕4、以攻為守法：當估計顧客有可能提出反對意見時，搶在他們提出之前，有針對性的提出闡述發(fā)動攻勢，有效的排除成交的潛在障礙。5、當眾關聯法：利用人們的從眾心理制造人氣，大量的成交氣份令顧客有緊迫感，以此來促進大量購置。6、引而不發(fā)法：在正面推銷不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話題，展開廣泛的交流，并做出適當的引導和暗示，讓顧客感到購置的好處，而到達成交。7、動之以誠法：抱著真心真意，誠心誠意的心態(tài)，沒有辦不成的事。8、助客權衡法：積極介入幫助客戶將某些明確利弊加以分析，讓顧客比較權衡利于大弊，引起購置欲望。9、失心心理法：利用顧客怕物非所值，花費了無謂的價錢，又擔憂不當機立斷，怕“過了這個村沒有這個店〞的心理，來提醒顧客下決心購置。10、期限抑制法：銷售人員可以利用或制造借口，或以某些原因臨時制造有效期讓對方降低期望值，讓其只能在我方方案范圍所定的期限內做出決定。11、欲擒故縱法：針對買賣雙方經常出現的戒備心理，在熱情的效勞中不要擺出志在必得的成交欲望，而是抓住對方的需求心理先擺出相應的條件，表示出條件不夠不強求的寬松態(tài)度，使對方反而感到不能成交很可惜的心理，從而主動迎和我方觀點成交。12、激將促銷法：當顧客已出現購置的信號，又憂郁不決的時候，銷售人員不是從正面鼓勵購置，而是從反面用某種語言和語氣，暗示對方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對方為了自尊下決心排板成交。1、初步的接觸：找出合理、適宜的時機吸引顧客注意，并用與朋友親切交談的語氣與顧客接近，來創(chuàng)造銷售時機。要求：A、站立姿勢,雙手自然擺放,保持微笑,面對顧客；B、站在適當位置,掌握時機,主動與顧客接近；C、與顧客談話保持目光接觸,精神集中；D、漫漫退后讓顧客隨便參觀。〔1〕最正確接近時刻：A、當顧客長時間凝視模型和展板把頭抬起時；B、當顧客注視模型一段時間不動時〔六〕什么是銷售過程中六個關鍵時刻C、當顧客突然停下腳步時；D、當顧客目光在搜尋時；E、當顧客尋求銷售人員幫助時?！?〕接近顧客的方法：打招呼,自然與顧客應酬,表示歡送.〞你好〞,“隨便看〞,“你好,有什么可以幫助〞?！?〕注意：A.切忌對顧客視而不見B.切勿態(tài)度冷漠C.切記機械式答復D.防止過分熱情,硬性推銷2、揣摩顧客需要：不同的顧客有不同的需要和購置動機，在這時，銷售人員必須盡快了解顧客的需要，才能向顧客推薦最適宜的產品?！?〕要求:注意觀察顧客動作、表情是否對樓盤感興趣；詢問顧客需要、引導顧客答復；精神集中,注意傾聽顧客的意見，對顧客的談話做出積極的回應。〔2〕提問的內容:A.

A、自住還是出租B.

B、你喜歡什么戶型及樓別C、要多大面積〔3〕注意：?切記以衣貌取人?不要只懂介紹不懂傾聽?不要打斷顧客的談話３、處理疑義：顧客會提出某些疑問或對銷售人員提出疑義。在這個時刻，銷售人員應耐心傾聽顧客的問題，觀察顧客的身體語言，解答疑問并了解問題?！?〕要求：?對顧客的疑義表示理解；?對顧客意見表示認同，用“……但是〞的說法向顧客解釋；?對顧客提出疑義的原因；?站在顧客立場上幫助顧客解決疑慮；?耐心解釋，不厭其煩?！?〕注意：?不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)；?切記不能讓顧客難堪；?切忌認為顧客無知，有蔑視顧客情緒；?切忌表示不耐煩；〔3〕切忌強迫顧客接受你的觀點4、成交：清楚向顧客介紹情況，到現場參觀樓盤并解釋疑問。這一刻銷售人員必須進一步進行說服工作，盡快說服顧客購置?！?〕要求：?觀察顧客對樓盤關注情況，確定顧客的購置目標；?進一步說明強調產品優(yōu)點；?幫助顧客做明智的選擇；?讓顧客相信購置是非常正確的決定；〔2〕購置時機：?顧客不再提問進行思考時。?話題集中在某一產品時。?顧客不斷點頭對銷售人員的話表示贊同時。?顧客開始關心售后效勞時。?顧客與朋友商談時。〔3〕成交技巧：?不要再介紹其它產品，讓顧客集中精力看鎖定的目標。?強調購置會得到的好處、優(yōu)點，如折扣、禮品等。?強調優(yōu)惠期限，如不買過兩天就要漲價了。?強調產品不多，再加上賣的又好，今天不買明天就沒有了。〔4〕注意：?切忌強迫顧客購置。?切忌表示不耐煩，說一些“你到底買不買〞之類的話。?必須大膽提出成交要求。?注意成交信號，進行交易要干脆利落，切勿拖延。5、售后效勞：顧客咨詢有關售后效勞和樓盤的質量的問題時，銷售人員應耐心聽取顧客的意見，幫戶顧客解決問題，并根據問題解決問題，能給顧客留下認真細致的印象。要求：?保持微笑態(tài)度認真。?身體稍向前傾，以表示興趣和關注。?仔細聆聽顧客的問題。?表示樂意提供幫助。?提供解決的方法。注意：?必須熟悉業(yè)務知識。?切忌對顧客不理不采。?切忌表現的漫不經心。6、結束：成交結束，結束整個過程，這一刻要向顧客表示祝賀，并歡送下次隨時到來。要求：?保持微笑，目光接觸。?對于未能解決的問題確定答復時間。?提醒顧客是否有遺留的物品。?等顧客起身表示出要走的要求后，再起身相送。?親自送顧客到門口。?說道別的話語。注意：?切忌勿忙送客。?切忌冷落顧客。?作好最后一步〔帶來回頭客〕九、如何成為一名優(yōu)秀業(yè)務員

1、首先具有房地產的專業(yè)知識，并不斷的追求與補充。2、要有親切、誠懇的態(tài)度，有進退有序的禮儀。3、口齒要流利，口語要清楚，速度要適中而抑揚頓挫，要講普通話〔標準的〕，地方方言不是不能講，但要看情況。4、要有整潔的儀表，面帶微笑〔美麗的微笑是成功的鑰匙〕只要你的笑是真誠的、發(fā)自內心的，客戶就一定會喜歡。笑本身就可以拉近彼此之間的距離，能夠讓客戶對你“抗拒〞的心理減輕。5、要有耐力、耐心、要能“磨〞客戶，棄而不舍。6、平時要注意收集相關知識〔法律、房地產知識〕。7、針對不同的客戶運用不同的說辭。8、主動、積極、勤奮、保持高昂的士氣〔業(yè)務人員的氣勢是最重要的〕?！惨弧吃鯓映蔀閮?yōu)秀的業(yè)務員9、盡量以顧客的角度考慮，讓他感到你在幫他買樓房，而不是為公司在賣樓房。因為買房子是人生的一件大事，你如果不讓他感到是站在他的角度上，就會產生對立，不是一味的強調推銷，有時候要有分寸和火候，完全憑經驗和感覺。10、對市場情況，競爭者的資料以及愿購置動機，留心研究。專業(yè)銷售贏家的根本做法：永遠記住一句話，你真正的老板是客戶，你在給客戶打工，這個觀點必須要清楚。你知道你在為客戶打工，怎樣打工你就清楚，腦子里要有這觀點“客戶永遠是至上的〞。專業(yè)贏家根本做法：首先讓客戶認同你這個人，從而接受你的產品。這個業(yè)務員看起來非常煩，說話也煩，就別說買樓了。1、知道你在賣房子，通過廣告知道你在賣房子。2、想要了解。3、面的某一點，如格局、可能因里感覺喜歡。4、產生偏好，位置、環(huán)境等。5、產生購置意愿。6、產生購置行為。7、售后效勞?！捕诚M者購置心里的七個階段1、具有專業(yè)形象，一言一行要面帶微笑。2、時時與顧客交流，縮短彼此距離。3、顧客問的每一句話，答復前要想想他是什么目的。4、仔細聆聽顧客的每一句話。5、不要把自己的思想強加給顧客，先肯定后否認。6、不要做講解員，要做推銷員。7、要運用贊美、贊美、再贊美。8、在談判中不慌不忙，要注意語氣的變化，有高潮，有低估。9、在作介紹是要語言明確，簡單易懂。10、理論分析要到位，要侃深，侃透、侃細。11、要靈活，講例子不講大道理，給人深入淺出的形象比喻，到達聲情并茂的效果。12、顧客提出問題一定要抓住，分析到位，牽住顧客。13、間接逼定充滿自信，一輪不行下一輪再來。14、必須準備充分話題，不能冷場。15、咬字清楚，段落清楚?！踩痴勁兄凶⒁獾募毠?jié)1、言談側重道理，像神父教說圣經。2、說話缺乏耐性，面對低水平客戶時，千萬不要因客戶的無知顯出不耐。3、隨時反駁型，不假思索一律反駁客戶的疑慮。4、內容沒有重點。5、自吹自擂，賣瓜說瓜甜，自信時應要適時表現自謙。6、過于自貶。7、言談中充滿疑心態(tài)度。8、隨意攻擊他人。9、強詞奪理。〔四〕常見的不良銷售習慣10、口假設懸河。11、超過尺度的開玩笑。12、懶惰。13、容許客戶無法達成或超出自己權限范圍的問題。14、欺瞞。15、輕易的對客戶讓步。16、恐慌癥。17、陌生恐慌癥。十、接技巧一、處理接聽----接聽禮儀1.接聽處理

第一節(jié)Callme----來電接待要求服務標準目標語言非語言避免紙筆要就手，辦公臺上應預備好紙和筆

快捷專業(yè)電話服務趕緊記下來電者姓名，經常稱呼，令對方覺得自己重要文件擺放整齊，文具齊備文件報紙和雜物零放在臺上，并把電話遮蓋著。兩響內接聽任何電話響兩聲內，立即接聽趕緊記下來電者姓名，經常稱呼，令對方覺得自己重要請問先生/小姐怎么稱呼？腰肢挺直面帶笑容；發(fā)音清楚；精神奕奕；語氣溫和。電話響得過久無人接聽；發(fā)覺客人聽不懂自己的語言或購買意欲不強時，語氣立即顯得不耐煩、蔑視。主動幫助如所找的同事不在，可主動替對方簡單了解，盡量提出協助。尊重客戶，交代清楚。不好意思，“X”小姐走開了，我有什么可以幫到您？主動建議，樂意協助，盡量讓客人得到即時的解答幫助。詢問式語氣推卸責任，一句不是我負責、不清楚便收線。道別向來電者道別道別向來電者道別待來電者收線后才輕輕放下電話。催促對方收線；沒說“再見”便收線；重力摔下電話：未確定客戶收線便大聲喧嘩2.接聽重點信息的掌握第一要件：客戶的姓名、地址、聯系等個人背景情況的資訊。第二要件：客戶能夠接受的價格、面積、格局等對樓盤具體要求的資訊。其中與客戶聯系方式確實定最為重要。本卷須知：1、銷售人員正式上崗前，應進行系統(tǒng)訓練，統(tǒng)一說詞。2、廣揭發(fā)布前，應提前了解廣告內容，仔細研究和認真應對客戶可能會涉及的問題。3、廣告當天，來電量特別多，時間更顯得珍貴，因此接聽應以2-3分鐘為限，不宜過長。4、廣揭發(fā)布當天，嚴禁撥打廣告或條幅。5、接聽時，盡量由被動答復轉為主動介紹，主動詢問。6、約請客戶應明確具體的時間和地點，并且告訴他，你將專程等侯。應將客戶來電修信息及時整理歸納，與現場經理、廣告制作人員充分溝通交流。1.對到訪顧客進行銷售〔招呼客戶入店〕第二節(jié)

Visitme----來訪接待要求服務標準目標語言非語言避免顧客入店時，主動與他們打招呼（按不同情況，用不同方式尊重顧客及令顧客感到受重視早上好！請問有什么可以幫您？眼神接觸、語氣溫和；點頭微笑；立即放下手頭工作，有禮貌地站起來埋頭工作；不理顧客；挑客爭客若顧客站在門外觀看或觀望樓盤，便出外招呼

提供超越期望的服務印象您好！請問是否看樓？讓我介紹一下該樓盤好嗎？穩(wěn)步走出門口；詢問式語氣；態(tài)度誠懇；留意顧客的反應；目光友善、微笑視而不見；忽略顧客；默不作聲；若顧客說“不“時，馬上流露出不悅的神色；自行離開主動邀請顧客入店與顧客建立長遠關系請進來參觀，讓我介紹一下我們的樓盤！以邀請式手勢邀請顧客入店；主動替顧客推門機械式笑容；過分熱情如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應主動接待陳先生，今天休息嗎？考慮如何呀？有什么可幫到您呢？關心口吻；微笑、語氣溫和假裝沒看見服務標準目標語言非語言避免客戶到訪時，主動與他們打招呼（按不同情況，作不同招呼尊重客戶及令客戶感到重視；與顧客建立長遠關系。早上好，請問有什么可以幫到您？眼神接觸、語氣溫和；點頭、微笑；立即放下手頭工作，有禮貌地起身埋頭工作，不理客戶；挑客。機械式笑容或過分熱情。如遇熟客（視乎情而定），先行接待的售樓員親自接待。讓顧客有受到重視的感覺，使之安心了解樓盤資訊讓顧客有受到重視的感覺，使之安心了解樓盤資訊讓顧客有受到重視的感覺，使之安心了解樓盤資訊裝作沒看見；態(tài)度輕浮。以問題詢問顧客的要求；主動邀請顧客坐下；自我介紹及詢問顧客姓名、送上名片方便跟進；細心關注的服務；為顧客提供細心的服務我姓“X”，這是我的名片，請問先生怎么稱呼？有禮貌地邀請；雙手有禮以名片的下面送上讓顧客一直站著；命令式的語氣。倒轉名片或單手送上要求客房做登記

陳先生，不介意們幫個資料登記吧，以方便聯系有禮貌地送上登記表和筆放在臺上讓顧客自行拿取2.對到訪顧客進行銷售〔重點〕服務標準目標語言非語言避免主動提供銷售資料，介紹項目基本資料，根據客戶言談內容，以確認客人購買意向予人誠信的服務；提供專業(yè)知識；細心關注服務；視客人動機選擇推薦信息；銷售點取向有輕重我們在項目在XX，是未來的市中心，整個項目共分X期，首期多層已人全部入伙。我們在項目在XX，是未來的市中心，整個項目共分X期，首期多層已人全部入伙邊說邊弄東西；心不在焉；轉筆；以行內術語應對為顧客做分析分析不同項目的資料。提供專業(yè)知識及關懷親切的服務；掌握顧客心態(tài)，縮窄介紹范圍，作進一步有針對性的推介現在XX樓價大概￥XX，XX一些多層項目售￥XX，XX是未來市中心，現只售價約￥XX，隨著交通日益方便，樓價提升空間很大專業(yè)態(tài)度；詳細分析；逐一發(fā)問；詢問式語氣。為了便于銷售，便不理會顧客的要求，把心目中認為好的單元硬銷；主觀、堅持自己認為優(yōu)質的單元；未能掌握客人考慮因素，被客人帶著走。服務標準目標語言非語言避免明白客戶的需要判斷顧客的購買動機（投資或自?。?；主動詢問更多的資料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括：1.、財務預算2、面積戶型要求3、方面景觀要求4、層數朝向利用素材，作生動介紹多利用銷售資料，模型等輔助介紹，讓客人更易掌握；細心聆聽，在適當時作出回應。記顧客容易理解有關資料；記顧客感到重視及尊重。考慮自用或是投資保值呢？陳先生，想看什么戶型呢？2房或3房？這個單元對著XXX，整個綠地面積有XX多平方米，十分開闊不清楚陳先生是否經常XXX？是??！這里附近有很多娛樂及購物場所，如XXX。詢問式語氣：以朋友的角度去發(fā)問、溝通；關心口吻；主動介紹有關優(yōu)點；如客人未有打算，把心目中預先認為好的單元作試探式介紹，收集意見。

點頭；適當時微笑；不時作出恰當的回應，如“是”等。四周張望；回應過多或毫無反應；客人沒說完，又再問另一個問題；不耐煩的表情3.對到訪客戶進行銷售〔沿途介紹〕服務標準目標語言非語言避免適當距離沿途不時留意顧客的反應及保持適當的距離；多作閑談以便了解顧客的需要；再次強調好處，并反映其了顧客意見。進入樣板房或單元有禮貌地推門，讓買家入內；到達大廈大堂時，主動與保安員打招呼令顧客感到舒適；令顧客更加安心。顯示銷售員在任何方面都有專業(yè)水平和禮貌。這兩座是一期的建筑，已經全部入伙了，這是會所，有桌球，游泳池，業(yè)主經常來玩，喜歡這里方便。語氣溫和；強調重點介紹。邀請手勢；點頭，微笑。距離太遠；只顧自己往前行。嫌麻煩似的借幫避開；敷衍交代；粗聲喝罵。4.對到訪顧客進行銷售〔參觀單位〕服務標準目標語言非語言避免與買家保持閑談，以避免出現冷場；建立長遠關系及加強顧客購買信心

出電梯右轉就是D單元了目光接觸；溫和語氣一步當先地離開；指示錯誤；找錯單元電梯到達時，提示左轉或右轉提供細致、貼心的服務；清楚的指示；按著開門鍵讓顧客先行喋喋不休；客有客看，你有你講介紹單元清楚說明看單元的布局、面積等；介紹此單元及另一選擇的好處，以作后備。顯示專業(yè)水平對項目程序的熟悉掌握；提供稱心如意的服務；顯示對項目的熟識，增加對客戶信心。這是D單元，建筑面積有XX平方米，有XX房間。清楚的指示；清晰發(fā)音；目光接觸；語氣溫和；適當地停頓；留意客人反應

不加解釋；誤導客人；喋喋不休。十一、銷售技巧一、客戶接待的八個環(huán)節(jié)公司有了銷售管理制度、禮儀制度并進行了售樓人員的培訓，售樓人員有理念上、形象上和資訊方面已做好準備。售樓人員已經準備就緒，緊接著要做的工作就是客戶接待?？蛻艚哟彩卿N售組織的根本過程，一般分為以下八個環(huán)節(jié)。第一步：禮貌迎接客戶。售樓人員在售樓處入口處笑迎客戶，道“歡送光臨〞等禮貌用語。同時留意客戶開什么車，幾個人來等情況，應適時調整接待方式。第二步：安排客戶。⑴“自助式〞效勞：客戶入接待中心并直接說隨便看看時，那么聽君自便，但售樓人員應保持與客戶2～2.5米的距離范圍內“游弋〞，隨時可搶先向可能有疑問的客戶提供咨詢。接待的程序和技巧⑵“一對一〞效勞：一般客戶一個人來接待中心的極少，售樓人員與客戶是一對一的效勞，那么，安排客戶巡視有關展示中心后會下來，是留住顧客的重要一步，給資料、倒水并展開詳細的咨詢與問答。輕松、詳細、周全、聊天的咨詢氣氛是這個時候最重要的。其他售樓人員應在倒水、資料、背景音樂等由方面提供協助。⑶“一對多〞效勞：售樓處客戶較多，一個售樓人員必須同時接待兩個甚至兩個以上客戶，安排客戶那么是最重要的一環(huán)。抱歉，遞資料，書刊雜志，倒水應在一分鐘內完成。不過請注意，所倒的水水溫是：冬天用最熱的溫度，夏天用溫熱的溫度，春秋時節(jié)用較熱的溫度，目的是讓客戶不能一口氣全喝完，他必須慢慢品，直到水溫降下來才能喝完，否那么售樓人員就成倒水的效勞員了。倒完水安排好客戶之后及時返回原接待的客戶面前重新繼續(xù)介紹和詳細洽談。這時要注意，10分鐘左右一定要返回原來安排的客戶面前，再道一聲對不起，并及時為他新倒一杯水，這個往返的動作直到正式開始與這位客戶洽談為止。安排客戶的目的，是盡量不讓客戶受冷遇。人手缺乏時，銷售主管應及時從其他售樓處或公司中調集人手來增援?，F場各售樓人員也一定要互相協助，集體行動，共同勝利。這時候全員銷售的精神將發(fā)揮明顯的作用。

第三步：尋問、咨詢、了解客戶的需要。調用鼓簧之舌，說的多，問的多，了解就多；調用售樓人員的綜合判斷能力、洞察能力，從客戶零散的信息中把握他的實際需要：是換房，是第一次買房，還是買第二套房等。第四步：放大問題，利益陳述。這一步是切中要害的關鍵。例如：劉女士楊要解決兒子上學太遠的問題，想就近學校買房，當時正值8月底，學校已經開學作學位安排和生源登記了。根據這一總是〔需要〕，我們向她強調了再不買房可能學位沒有和不能及時報名的嚴重性〔把問題放大！〕。洽談后的第三天，劉女士臺愿地通過我們買了房。張先生一家三口居住在政府福利房小區(qū)，父母要來同住，房子太小不夠居住〔需要〕，但張先生不想換房和搬離政府小區(qū)，于是希望在現住宅區(qū)附近500范圍內購一小房。我們的售樓人員根據這一需要，各他推介一套68平方米的房子并警告他僅剩5套〔放大問題！〕，張先生在其家人的催促和參謀下，在該花園買了一套單價4700元/平方米，面積78平方米的兩房兩廳的房子，了了一樁心事，也根本成就了父母同住的心愿。

第五步：留住顧客客戶到售樓處后因有不同看法或因選擇太多，他不可能第一時間就明確要在我們的花園買房，說要考慮考慮。這不要緊，留時間給他考慮，但要記住，一定要讓客戶留下、姓名，同時我們要把名片遞給他確保這次洽談的第一印象，送客時禮貌地問：“還有什么地方講的不清楚的，請與我聯系！歡送再次光臨！〞“我的效勞有什么地方不滿意的，主指正！感謝光臨！〞送走客戶后，要及時清理洽談處的紙屑煙缸和雜物，以保持洽談處的整潔，然后將客戶咨詢情況登錄到“客戶信息登記表〞上。第六步：簽署協議客戶購房意向確定后，應及時簽署認購協議和銷售合同，收取定金，以免節(jié)外生枝。簽署協議的關鍵點是，協議的條款應盡量的合情合理，既照顧的利益，也要學會保護我們自己。其中有關交樓日期的條款更應謹慎，不盲目樂觀，信口承諾入伙時間，應充分考慮各種因素對能否準時入伙的影響后，確定一個準確的，特別是入伙時間，否那么，寧可將入伙時間推1～2個月，以免因此發(fā)生糾紛。因為入伙時間的糾紛是最大的糾紛，也是最易發(fā)生的糾紛。第七步：為客戶辦理一切事務。我們的主張是，只要客戶簽了名，交付了有關款項，留了身份證復印件，那么剩下的有關按揭、簽證、交易辦證、合同備案、辦理房產證等事務全由我們的客戶經理全盤搞掂，讓客戶從我們這里體會到買得入心、輸順心、住得安心的效勞宗旨。我們跟客戶的關系不是一棍子交易，而是一條龍效勞，一攬子的生意，滿意就是我們的目標。第八步：售后效勞。保管好你的記錄本，是我們對售樓人員的根本要求。你的生意，你的回頭客就是人本里面來的。售后效勞包括四層意思：一是繼續(xù)為客戶完成各項效勞承諾，辦理各項事務，保質保量；二是制定新老客戶“手拉手〞優(yōu)惠獎勵措施，鼓勵老客戶推薦新客戶買房，凡成交者給予1～5全點的折扣或給予老客戶一定數額的現