ICS0308001

CCSA.12.

中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)性技術(shù)文件

GB/Z43427—2023/ISO/TS240822021

:

優(yōu)質(zhì)服務(wù)設(shè)計(jì)高品質(zhì)服務(wù)以實(shí)現(xiàn)極致

顧客體驗(yàn)

Serviceexcellence—Designingexcellentservicetoachieveoutstanding

customerexperiences

ISO/TS240822021IDT

(:,)

2023-11-27發(fā)布2023-11-27實(shí)施

國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局發(fā)布

國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)

GB/Z43427—2023/ISO/TS240822021

:

目次

前言

…………………………Ⅲ

引言

…………………………Ⅳ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術(shù)語(yǔ)和定義

3………………1

高品質(zhì)服務(wù)設(shè)計(jì)原則

4……………………2

概述

4.1…………………2

情感化

4.2………………3

自適應(yīng)

4.3………………3

與顧客共創(chuàng)

4.4…………………………3

組織和顧客視角

4.5……………………3

高品質(zhì)服務(wù)設(shè)計(jì)活動(dòng)

5……………………4

整體流程

5.1……………4

概述

5.1.1……………4

高品質(zhì)服務(wù)設(shè)計(jì)活動(dòng)之間的相互依賴關(guān)系

5.1.2…………………4

提供高品質(zhì)服務(wù)的設(shè)計(jì)元素

5.1.3…………………5

計(jì)劃高品質(zhì)服務(wù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目

5.2…………5

理解與共情顧客

5.3……………………6

概述

5.3.1……………6

了解顧客的需求期望和愿望

5.3.2、…………………6

與顧客深度共情

5.3.3………………6

確定設(shè)計(jì)導(dǎo)向和獨(dú)特價(jià)值主張

5.4……………………7

概述

5.4.1……………7

確定設(shè)計(jì)導(dǎo)向

5.4.2…………………7

創(chuàng)造獨(dú)特價(jià)值主張

5.4.3……………7

通過(guò)觸點(diǎn)和數(shù)據(jù)點(diǎn)設(shè)計(jì)極致顧客體驗(yàn)

5.5……………7

概述

5.5.1……………7

記錄要交付的極致顧客體驗(yàn)

5.5.2…………………7

部署有效的觸點(diǎn)

5.5.3………………7

開(kāi)發(fā)有效的數(shù)據(jù)點(diǎn)

5.5.4……………8

設(shè)計(jì)共創(chuàng)環(huán)境

5.6………………………8

概述

5.6.1……………8

鼓勵(lì)服務(wù)提供方在服務(wù)交付過(guò)程中以顧客為中心

5.6.2…………8

鼓勵(lì)顧客積極參與顧客旅程

5.6.3…………………9

觸點(diǎn)緊密合作

5.6.4…………………9

評(píng)估高品質(zhì)服務(wù)設(shè)計(jì)

5.7………………9

概述

5.7.1……………9

Ⅰ

GB/Z43427—2023/ISO/TS240822021

:

基于顧客視角的設(shè)計(jì)評(píng)估

5.7.2……………………9

基于能力視角的設(shè)計(jì)評(píng)估

5.7.3……………………9

基于可持續(xù)視角的設(shè)計(jì)評(píng)估

5.7.4…………………10

附錄資料性服務(wù)設(shè)計(jì)思維的六個(gè)原則

A()……………11

附錄資料性理解獨(dú)特價(jià)值主張

B()……………………12

附錄資料性顧客和以顧客為中心服務(wù)提供方參與程度的示例

C()…………………14

附錄資料性實(shí)現(xiàn)顧客愉悅的杠桿機(jī)制

D()……………15

概述

D.1…………………15

杠桿機(jī)制的結(jié)構(gòu)

D.2……………………15

顧客滿意的基本服務(wù)

D.3………………16

顧客愉悅的高品質(zhì)服務(wù)

D.4……………17

附錄資料性顧客旅程圖

E()……………18

概述

E.1…………………18

旅程圖步驟

E.2…………………………18

參考文獻(xiàn)

……………………21

Ⅱ

GB/Z43427—2023/ISO/TS240822021

:

前言

本文件按照標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第部分標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則的規(guī)定

GB/T1.1—2020《1:》

起草

。

本文件為的配套標(biāo)準(zhǔn)

GB/T42185—2022(ISO23592:2021,IDT)。

本文件等同采用優(yōu)質(zhì)服務(wù)設(shè)計(jì)高品質(zhì)服務(wù)以實(shí)現(xiàn)極致顧客體驗(yàn)

ISO/TS24082:2021《》。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任

。。

本文件由全國(guó)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)提出并歸口

(SAC/TC264)。

本文件起草單位中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院北京華油服務(wù)有限公司中實(shí)誠(chéng)信信用評(píng)價(jià)有限公司北京燕

:、、、

京啤酒股份有限公司誠(chéng)信行控股有限公司中移杭州信息技術(shù)有限公司廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司廣

、、()、

州供電局希爾智慧成都企業(yè)管理咨詢有限公司陜西遠(yuǎn)望防務(wù)科技研究院有限責(zé)任公司深圳多有

、()、、

米網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司北京工業(yè)大學(xué)浙江財(cái)經(jīng)大學(xué)浙江省標(biāo)準(zhǔn)化研究院上海安釋智數(shù)信息咨詢有限

、、、、

公司山東京博新能源控股發(fā)展有限公司名商科技有限公司

、、。

本文件主要起草人周幸窈曹俐莉鄭娟?duì)杽⒖「旯路迦f(wàn)福軍耿超王宏杰胡鴻耿潔

:、、、、、、、、、、

胡通侯非王娜娜麥紹輝楊振劉娜張雨辰李喜玉尹航鄭培姚王平李克江志洲謝廣軍

、、、、、、、、、、、、、、

徐月香李麗方旭陽(yáng)沈家明鄭學(xué)青田潔馬黎博彭鵬

、、、、、、、。

Ⅲ

GB/Z43427—2023/ISO/TS240822021

:

引言

在如今競(jìng)爭(zhēng)激烈的世界中顧客的期望在不斷變化和提升組織必須創(chuàng)造更好更具個(gè)性化的顧客

,。、

體驗(yàn)來(lái)維持和增加其顧客數(shù)量因此作為服務(wù)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)組織必須了解顧客的期望需求和愿望

,。,,、。

高品質(zhì)服務(wù)可以使顧客感到愉悅是實(shí)現(xiàn)極致顧客體驗(yàn)的關(guān)鍵組織通過(guò)提供高品質(zhì)服務(wù)與顧客

,。

建立穩(wěn)定和良好的關(guān)系可以從競(jìng)爭(zhēng)者中脫穎而出

,。

將優(yōu)質(zhì)服務(wù)定義為組織能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)金字塔見(jiàn)圖中的個(gè)性化的高品質(zhì)服務(wù)第

ISO23592(1)(

級(jí)和驚喜的高品質(zhì)服務(wù)第級(jí)的能力與作為組織能力的優(yōu)質(zhì)服務(wù)相比本文件將高品質(zhì)服務(wù)定

3)(4)。,

義為組織向顧客提供個(gè)性化和令人驚喜的服務(wù)提供高品質(zhì)服務(wù)有助于組織創(chuàng)造極致的顧客體驗(yàn)使

。,

顧客感到愉悅其前提是提供由核心服務(wù)價(jià)值主張第級(jí)和顧客反饋管理第級(jí)組成的基礎(chǔ)服務(wù)

,(1)(2),

以確保顧客滿意和等國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)均對(duì)以上兩層級(jí)服務(wù)進(jìn)行了

。ISO9001、ISO10002ISO/IEC20000-1

闡述

。

圖1優(yōu)質(zhì)服務(wù)金字塔內(nèi)的互聯(lián)與高品質(zhì)服務(wù)設(shè)計(jì)

為了提高自身愉悅顧客的能力組織宜了解顧客滿意與顧客愉悅的作用重要性以及區(qū)別并探索

,、,

開(kāi)發(fā)和保持顧客愉悅的方法

。

為了提高組織業(yè)務(wù)水平宜制定特定的高品質(zhì)服務(wù)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)

,。

服務(wù)提供方的核心價(jià)值主張是為顧客創(chuàng)造有價(jià)值的服務(wù)可通過(guò)顧客體驗(yàn)和反饋與顧客共創(chuàng)而收

,,

益則由服務(wù)提供方和顧客共同實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)傳感器和數(shù)字技術(shù)的使用可促進(jìn)共創(chuàng)

。、,。

本文件重點(diǎn)介紹基于共創(chuàng)機(jī)制的高品質(zhì)服務(wù)設(shè)計(jì)目的在于使顧客感受到持續(xù)的愉悅感本文件

,。

中的條款針對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)模型中創(chuàng)造極致的顧客體驗(yàn)維度中的多項(xiàng)元素見(jiàn)表

ISO23592(1)。

Ⅳ

GB/Z43427—2023/ISO/TS240822021

:

表1優(yōu)質(zhì)服務(wù)模型列與本文件行之間的關(guān)系

()()

創(chuàng)造極致顧客體驗(yàn)

與本文件相關(guān)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)模型了解顧客需求設(shè)計(jì)并改進(jìn)極致

,服務(wù)創(chuàng)新管理

期望與愿望顧客體驗(yàn)

高品質(zhì)服務(wù)設(shè)計(jì)原則

4.

情感化

4.2√√

自適應(yīng)

4.3√√

與顧客共創(chuàng)

4.4√√√

組織和顧客視角

4.5√√√

高品質(zhì)服務(wù)設(shè)計(jì)活動(dòng)

5.

計(jì)劃高品質(zhì)服務(wù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目

5.2√√√

理解與共情顧客

5.3√

確定設(shè)計(jì)導(dǎo)向和獨(dú)特價(jià)值主張

5.4√√

通過(guò)觸點(diǎn)和數(shù)據(jù)點(diǎn)設(shè)計(jì)極致顧客體驗(yàn)

5.5√√

設(shè)計(jì)共創(chuàng)環(huán)境

5.6√√

評(píng)估高品質(zhì)服務(wù)設(shè)計(jì)

5.7√√√

Ⅴ

GB/Z43427—2023/ISO/TS240822021

:

優(yōu)質(zhì)服務(wù)設(shè)計(jì)高品質(zhì)服務(wù)以實(shí)現(xiàn)極致

顧客體驗(yàn)

1范圍

本文件確立了實(shí)現(xiàn)極致顧客體驗(yàn)的高品質(zhì)服務(wù)設(shè)計(jì)的原則描述了實(shí)現(xiàn)極致顧客體驗(yàn)的高品質(zhì)服

,

務(wù)設(shè)計(jì)的活動(dòng)

。

本文件適用于商業(yè)組織公共服務(wù)與非營(yíng)利組織開(kāi)展高品質(zhì)服務(wù)的設(shè)計(jì)

、。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款其中注日期的引用文

。,

件僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于

,;,()

本文件

。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則與模型

GB/T42185—2022

3術(shù)語(yǔ)和