實(shí)名制手機(jī)預(yù)約掛鉤的管理

為了方便患者的醫(yī)療需求，解決患者號(hào)碼難的問(wèn)題，我院結(jié)合醫(yī)院信息建設(shè)，擴(kuò)大了呼叫診斷和治療服務(wù)的方式。2010年6月，基于之前的現(xiàn)場(chǎng)輸入和電話輸入驗(yàn)證模式，我們打破了陳規(guī)，大膽創(chuàng)新了輸入手機(jī)預(yù)測(cè)器（以下簡(jiǎn)稱預(yù)測(cè)器）的可靠敲詐勒索。由于手機(jī)預(yù)約掛號(hào)是新開(kāi)展的預(yù)約途徑,沒(méi)有成熟的管理體系,其管理方法尚需摸索。我科通過(guò)1年的管理探索實(shí)踐,取得了滿意效果,現(xiàn)報(bào)告如下。1數(shù)據(jù)和方法1.1人為移動(dòng)、聯(lián)通、電信公司的話務(wù)員我院手機(jī)預(yù)約掛號(hào)處工作人員6人,其中2人為導(dǎo)醫(yī),4人為移動(dòng)、聯(lián)通、電信公司的話務(wù)員,均為女性,年齡25~27(25.04±0.17)歲。文化程度:本科1人,大專4人,中專1人。1.2方法1.2.1門(mén)診手機(jī)預(yù)約掛號(hào)服務(wù)我院手機(jī)預(yù)約掛號(hào)服務(wù)的流程是,患者通過(guò)門(mén)診大廳“專家門(mén)診一覽表”或登陸我院網(wǎng)站查詢專家出診時(shí)間,提前1d撥打手機(jī)預(yù)約服務(wù)電話,預(yù)約時(shí)準(zhǔn)確告知預(yù)約處客服人員預(yù)約時(shí)間、醫(yī)院名稱、專科、專家全名、預(yù)約患者的姓名及有效證件號(hào)碼(身份證、軍官證等)等信息,患者通過(guò)手機(jī)預(yù)約當(dāng)天和第2天的專家號(hào),預(yù)約成功后即可收到掛號(hào)成功短信?；颊哂诰驮\當(dāng)天憑登記的有效證件和患者病歷到門(mén)診預(yù)約處取號(hào)。由于該項(xiàng)工作是新開(kāi)展的預(yù)約方式,許多醫(yī)務(wù)人員和患者不知曉,通過(guò)門(mén)診護(hù)士長(zhǎng)、大組長(zhǎng)會(huì)議,對(duì)直接接觸患者的門(mén)診醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行動(dòng)員和宣教,使他們了解手機(jī)預(yù)約掛號(hào)的相關(guān)知識(shí),全面展開(kāi)門(mén)診手機(jī)預(yù)約掛號(hào)服務(wù)工作;通過(guò)發(fā)放宣傳資料、報(bào)紙、媒體、電子顯示屏、互聯(lián)網(wǎng)等多種形式和途徑對(duì)患者進(jìn)行宣傳發(fā)動(dòng)工作。介紹預(yù)約診療工作的各種途徑、目的、優(yōu)點(diǎn)、流程、方法等,使廣大患者和社會(huì)各界知悉,引導(dǎo)患者主動(dòng)參加預(yù)約診療。1.2.2組織專家,加強(qiáng)培訓(xùn)移動(dòng)、聯(lián)通、電信公司的話務(wù)員均為非醫(yī)療專業(yè)的院外人員,對(duì)醫(yī)院情況不甚了解,而手機(jī)預(yù)約掛號(hào)要求工作人員運(yùn)用醫(yī)學(xué)知識(shí)正確分診,因此,在開(kāi)通手機(jī)預(yù)約服務(wù)之前,由門(mén)診部總護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織請(qǐng)我院專業(yè)人員對(duì)他們進(jìn)行醫(yī)院環(huán)境、規(guī)章制度、專家就診時(shí)間、?？铺厣壤碚撝R(shí)以及禮儀、計(jì)算機(jī)操作的培訓(xùn),通過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn),提高他們的業(yè)務(wù)水平和操作能力。1.2.3推行手機(jī)預(yù)約掛號(hào)管理制度,提高公眾手機(jī)預(yù)約掛號(hào)行為為了落實(shí)手機(jī)預(yù)約掛號(hào)工作,制定一系列手機(jī)預(yù)約掛號(hào)的管理規(guī)定,包括“預(yù)約掛號(hào)工作制度”、“手機(jī)預(yù)約掛號(hào)管理規(guī)范”、“手機(jī)預(yù)約掛號(hào)流程”、“專家停診處理流程”、“手機(jī)預(yù)約掛號(hào)停號(hào)應(yīng)急預(yù)案”、“提高門(mén)診手機(jī)預(yù)約掛號(hào)比例計(jì)劃”、“患者手機(jī)預(yù)約掛號(hào)須知”、“預(yù)約爽約管理措施”、“患者手機(jī)預(yù)約掛號(hào)取號(hào)流程”、“患者手機(jī)預(yù)約掛號(hào)退號(hào)流程”、“門(mén)診專家停診管理規(guī)定”等,通過(guò)管理制度規(guī)范各項(xiàng)工作,使手機(jī)預(yù)約掛號(hào)工作有條不紊地進(jìn)行。1.2.4醫(yī)生出診和停診總結(jié)①定期更新門(mén)診診療科目信息。在門(mén)診設(shè)立“門(mén)診專科特色介紹”,放置?？铺厣麄骷?投放各專科宣傳手冊(cè);設(shè)立“患者選專家”“門(mén)診專家一覽表”、“今日專家一覽表”等站牌,公示專家專科特長(zhǎng)和出診時(shí)間信息;在醫(yī)院網(wǎng)站上公開(kāi)專家出診信息、門(mén)診診療科目和節(jié)假日安排,以方便患者選擇醫(yī)生和確定時(shí)間就診。②加強(qiáng)醫(yī)生誠(chéng)信服務(wù)意識(shí)教育,嚴(yán)格管理制度。出診安排一經(jīng)確定,原則上在2d內(nèi)不得無(wú)故變動(dòng)。特殊原因?qū)＜倚枰獡Q診或停診,須提前2d向所在科室主任或負(fù)責(zé)人報(bào)告,各?？浦魅瓮馔Ｔ\后嚴(yán)格按照專家停診處理流程停診:專家臨時(shí)提出停診,須說(shuō)明原因并向所在專科主任報(bào)告;?？浦魅握蚁嗤燃?jí)的專家代診,同時(shí)由秘書(shū)向門(mén)診部報(bào)告;門(mén)診部分管主任同意后由辦公室工作人員在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)里做更改,并通知預(yù)約處客服部;預(yù)約處客服部提前通過(guò)手機(jī)短信告訴患者,取得患者的理解,如果患者同意更改專家,可以換同等級(jí)別的專家;如果患者不同意更換專家則由預(yù)約處客服部予以退號(hào)?；颊哳A(yù)約成功后專家再停診,必須是特殊緊急的情況,須報(bào)告門(mén)診部經(jīng)同意后方能執(zhí)行,同時(shí),啟動(dòng)“手機(jī)預(yù)約掛號(hào)停號(hào)應(yīng)急預(yù)案”(見(jiàn)圖1)。1.2.5預(yù)約支付前,掃碼已扣單①患者爽約的處理。所謂“爽約”,是指患者通過(guò)電話預(yù)約專家號(hào)成功,如果在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)(上午在10:00,下午在15:00以內(nèi))不能按時(shí)取號(hào)則為爽約?；颊咭坏┧s,其預(yù)約的專家號(hào)不再保留。對(duì)于無(wú)故爽約多次者,手機(jī)預(yù)約掛號(hào)處客服部將視為低信譽(yù)度患者,采取黑名單管理策略,取消預(yù)約掛號(hào)資格。②實(shí)時(shí)付費(fèi)預(yù)約。所謂“實(shí)時(shí)付費(fèi)預(yù)約”,是指患者預(yù)約時(shí)據(jù)實(shí)扣除應(yīng)實(shí)際支付的掛號(hào)費(fèi)。我院手機(jī)預(yù)約收取的掛號(hào)費(fèi)是與手機(jī)預(yù)存電話費(fèi)或百事購(gòu)物卡掛靠的,一旦手機(jī)預(yù)約成功,可直接從手機(jī)預(yù)存電話費(fèi)中扣除,也可以在百事購(gòu)物卡中直接扣減費(fèi)用。這種實(shí)時(shí)付費(fèi)預(yù)約方式在一定程度上制約了患者隨意預(yù)約導(dǎo)致的爽約。③患者單方取消預(yù)約掛號(hào)的處理。預(yù)約成功后,如果患者因某些原因決定不能來(lái)醫(yī)院就診,單方要求取消預(yù)約,可以在預(yù)約就診前1d通知手機(jī)預(yù)約掛號(hào)處取消預(yù)約掛號(hào),其已被扣除的掛號(hào)費(fèi)由預(yù)約處客服部退還給患者。這種方法可以減少爽約的發(fā)生。④短信提示。對(duì)沒(méi)有按時(shí)領(lǐng)取預(yù)約號(hào)的患者,手機(jī)預(yù)約掛號(hào)處客服部通過(guò)短信友情提醒預(yù)約患者注意。2結(jié)果2.1月實(shí)施前后進(jìn)展門(mén)診量手機(jī)預(yù)約掛號(hào)實(shí)施后,我院門(mén)診量明顯上升,2010年6月至2011年5月(實(shí)施后)門(mén)診量達(dá)265.7萬(wàn)余人次,比2009年6月至2010年5月(實(shí)施前)增長(zhǎng)35.7萬(wàn)例次,增長(zhǎng)率為15.5%;2010年6月至2011年5月手機(jī)預(yù)約數(shù)為17萬(wàn)例次,占預(yù)約總數(shù)的68.0%。2.2提高施后滿意度實(shí)施前預(yù)約患者滿意度為83.0%,實(shí)施后滿意度提高到96.0%。實(shí)施前預(yù)約處投訴17起,實(shí)施后預(yù)約處投訴僅1起,投訴原因是取號(hào)機(jī)故障,后經(jīng)搶修解決。2.3施前施前減少實(shí)施后專家臨時(shí)停診1825人次,比實(shí)施前減少1091人次,減少37.4%;實(shí)施后患者爽約6407例次,比實(shí)施前少2831例次,減少了30.6%。3優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的浪費(fèi)手機(jī)預(yù)約掛號(hào)落實(shí)好壞的關(guān)鍵問(wèn)題在于醫(yī)患雙方互守信用。一方面,患者的爽約會(huì)直接影響門(mén)診工作計(jì)劃和安排,導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源浪費(fèi)。另一方面,專家隨意停診會(huì)影響患者的就醫(yī)行程,由于一些患者是慕名而來(lái)選專家,如果隨意停診會(huì)影響患者就診的連續(xù)性,給患者帶來(lái)不便和經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。為此,我們要加強(qiáng)對(duì)手機(jī)預(yù)約掛號(hào)的管理,使患者爽約情況得到緩解,專家隨意停診現(xiàn)象減少。3.1實(shí)時(shí)預(yù)約的必要性我國(guó)約有四成患者預(yù)約不守時(shí),出現(xiàn)遲到或爽約等情況。由于患者的爽約直接影響了門(mén)診工作計(jì)劃和安排,因此,提高預(yù)約到達(dá)率值得關(guān)注和重視,王靜成等研究認(rèn)為,爽約行為與是否已經(jīng)支付掛號(hào)費(fèi)相關(guān),實(shí)時(shí)付費(fèi)預(yù)約是控制患者爽約的最佳模式。我院通過(guò)制訂“預(yù)約爽約管理規(guī)范”,并采取實(shí)時(shí)付費(fèi)預(yù)約管理,在一定程度上約束不守約的患者,使我院的手機(jī)預(yù)約掛號(hào)工作良好運(yùn)行,患者爽約率明顯減少。3.2專家停診流程再造預(yù)約掛號(hào)每一步創(chuàng)新都會(huì)帶動(dòng)門(mén)診管理工作變革。實(shí)施手機(jī)預(yù)約掛號(hào)后,通過(guò)改變制度、流程,專家停診變得非常慎重,專家臨時(shí)停診的現(xiàn)象明顯減少。以往在教學(xué)、科研、手術(shù)、開(kāi)會(huì)與門(mén)診應(yīng)診發(fā)生沖突時(shí),專家往往首先考慮是停專家門(mén)診。手機(jī)預(yù)約掛號(hào)實(shí)施后,我院從各種途徑公布了專家應(yīng)診信息,一旦患者預(yù)約掛號(hào)成功,即意味著醫(yī)院對(duì)患者的承諾和約定形成,醫(yī)院應(yīng)履行承諾,醫(yī)生應(yīng)按預(yù)約誠(chéng)信應(yīng)診,否則會(huì)給患者帶來(lái)不便和損失,很容易引起矛盾,影響醫(yī)院的聲譽(yù)。我們通過(guò)“門(mén)診專家停診管理規(guī)定”、“專家停診處理流程”等制度、流程約束專家臨時(shí)停診現(xiàn)象,患者和醫(yī)生之間建立了良好的信任關(guān)系。患者擁有較固定的醫(yī)生,連續(xù)治療提高了醫(yī)療質(zhì)量,前來(lái)就醫(yī)的患者增多。3.3患者預(yù)約支付的優(yōu)勢(shì)手機(jī)預(yù)約掛號(hào)前,由于預(yù)約途徑少,一些患者為了掛號(hào)起早貪黑,甚至是連續(xù)幾天都掛不上專家號(hào),給患者帶來(lái)了許多不便。實(shí)