JT/T

目

次

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A(

)

……………

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JT/T

前

言

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《

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“

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“4S

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“”“”“”“”(

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“

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“

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“

”

(

1,3.3,3.4)

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“

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1)

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“

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“

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1)

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(

1,6.

1,5.2)

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(

)

。。

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/

———。JT/T

汽車售后維修服務(wù)客戶滿意度評價(jià)方法

、、。,。

。

,,;,()。/

/

。.

,。.

。.

,、、、。.

、、、、,。.

,。[

:GB/

4,].

、。各評價(jià)體系的指標(biāo)權(quán)重

)

,向客戶交付結(jié)算清單

,提交的結(jié)算清單清楚并分列各項(xiàng)

及客戶對此的滿意感知度

簽發(fā)竣工出廠

,,發(fā)竣工出廠合格證執(zhí)行情況

,

JT/T

.

。:,。

4.

:a)

,(“”

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,;d)

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,。4.

。各評價(jià)體系的指標(biāo)權(quán)重

)

戶對此的滿意感知度

對維修過程透明化的滿意感知度

維修項(xiàng)目和費(fèi)

)

熱情態(tài)度的滿意感知度

服務(wù)人員主動

區(qū)的舒適性的滿意感知度

供休閑方式多樣性的滿意感知度

、創(chuàng)新性等服務(wù)的滿意感知度)

務(wù)時(shí)間的滿意感知度

/)

專業(yè)性水平的滿意感知度

(

)JT/T

各評價(jià)體系的指標(biāo)權(quán)重

/)

既定的維修任務(wù)的感知程度

、

/)

費(fèi)用合理性的滿意感知度

合理性的滿意感知度

與汽車相關(guān)的

:“”。

“”,,;“”,,。JT/T

(

)5.

/,

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,

,、、。5.

,,,

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。5.

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,。5.3.

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,

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O

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H

=∑i

HiFi ……………(9)

O

=∑i

OiFi ……………(8)

H

=∑i

HiFi ……………(9)

=∑i

iFi …………(10)

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iFi …………(11)

=∑i

iFi …………(12)

i(i

=1,2,…,8)

=

∑nj=

×

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=1,2,3)

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∑nj=

×

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=1,2,…,m)

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∑nj=

×

i(i

=1,2,3)

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∑nj=

×

i(i

=1,2,…,m)

=

∑nj=

×

i(i

=1,2,…,m)

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∑nj=

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,

。

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———

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———,,4S

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,/

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m

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;i

———,,4S

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(

m

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———,,4S

、

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,/

(

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i

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(7)

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=∑=

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、

m

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———;———,4S

m

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、

m

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m

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(13)

:

=

+O

+H

+

+

+ …………(13):CSI———。

.

,

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:a)

:CSI≥90,;b)

:85≤CSI

<90,;c)

:80≤CSI

<85,;d)

:75≤CSI

<80,;e)

:CSI

<75,。JT/T