《某酒店管家部制度與程序therock》2023-10-28contents目錄管家部概述管家部制度管家部程序管家部設備與工具管家部質量標準與考核管家部未來發(fā)展與改進建議01管家部概述管家部的職責負責客房及公共區(qū)域的清潔與保養(yǎng)，確保高標準的清潔衛(wèi)生。協(xié)調客房服務，滿足客人的需求，提供優(yōu)質的客房服務。監(jiān)管和控制清潔用品的消耗與補充，合理控制成本。培訓和管理員工，提高團隊工作效率和員工技能水平。管家部的重要性保證酒店客房及公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，提供舒適的住宿環(huán)境。提供優(yōu)質的客房服務，提升客戶滿意度。有效控制清潔用品的成本，提高酒店的利潤空間。提高員工技能水平和工作效率，增強團隊凝聚力。管家部與其他部門的協(xié)作關系與前臺部門密切配合，確?？腿说男枨蟮玫郊皶r解決。與人力資源部門合作，招聘和培訓管家部的員工。與財務部門合作，對清潔用品的成本進行預算和控制。與采購部門合作，確保清潔用品的供應不斷貨。02管家部制度招聘制度招聘分為內部推薦和外部招聘兩種方式。內部員工推薦人才可獲得獎勵，外部招聘則需要通過簡歷篩選、初次面試、復試等環(huán)節(jié)，最終確定錄用。培訓制度新員工需接受企業(yè)文化、安全培訓、部門規(guī)章制度等入職培訓，并由老員工帶領熟悉工作環(huán)境。對于在職員工，還需定期接受專業(yè)技能提升培訓，如禮儀、溝通技巧等。招聘與培訓制度考勤制度采用指紋打卡或釘釘打卡等方式記錄出勤時間，遲到、早退、曠工等情況都將受到相應處罰。加班需提前申請，按相關規(guī)定審批。休假制度員工可享受帶薪年假、病假、探親假等假期，但需提前申請，按照公司規(guī)定進行審批?？记谂c休假制度獎勵制度員工可因工作表現(xiàn)突出獲得各種獎勵，如優(yōu)秀員工獎、突出貢獻獎等，以表彰其工作成果和貢獻。懲罰制度對于違反公司規(guī)定、工作失誤等行為，將視情節(jié)輕重給予相應處罰，如口頭警告、書面警告、罰款等。嚴重違紀者甚至可被解除勞動合同。獎懲制度預算制度管家部需每年制定部門預算，明確各項開支范圍和標準。預算審批通過后，需嚴格執(zhí)行預算計劃。報銷制度員工因工作產生的合理費用，需按照公司規(guī)定填寫報銷申請單，并經過審批后方可報銷。報銷款項將按公司規(guī)定時間節(jié)點進行結算。部門預算與報銷制度03管家部程序每日根據(jù)排班表對客房進行清潔，包括更換床單、毛巾、枕套等，保持房間干凈整潔。每日清潔周清月清每周對房間進行深度清潔，包括清潔浴室、窗戶、空調風口等，確保房間衛(wèi)生達到高標準。每月對房間進行全面檢查和維護，包括更換燈泡、水龍頭等，確保房間設施完好。03客房清潔程序0201接到客人需求后，立即響應并解決，如提供額外的毛巾、床單等?？腿诵枨箜憫鶕?jù)客人要求，將食物送到房間，確保食物質量和安全?？头克筒头帐占腿说呐K衣物，清洗干凈并送回房間，確?？腿说囊挛镎麧嵏蓛?。洗衣服務客房服務程序03消殺處理定期對公共區(qū)域進行消殺處理，包括噴灑消毒液、滅蚊等，確保環(huán)境衛(wèi)生安全。公共區(qū)域清潔程序01定時清潔每天定時對公共區(qū)域進行清潔，包括大廳、走廊、餐廳等，保持環(huán)境整潔。02巡回清潔定時對公共區(qū)域進行巡回清潔，包括清理垃圾桶、洗手間等，確保環(huán)境衛(wèi)生良好。特殊要求處理程序客人特殊需求響應接到客人特殊需求后，立即響應并盡力滿足，如提供輪椅、嬰兒床等。緊急情況處理遇到緊急情況時，立即報告上級并采取相應措施，如處理客人突發(fā)疾病等。投訴處理接到客人投訴后，立即采取措施解決，如道歉、更換房間等，確保客人滿意度高。01030204管家部設備與工具用于清理地毯、室內裝潢和家具表面的灰塵和雜物。吸塵器用于清掃和拖地，包括室內和室外公共區(qū)域。掃帚和拖把用于清潔和消毒表面，包括衛(wèi)生間、浴室和公共區(qū)域。清潔劑和消毒液用于洗滌床上用品、毛巾和客人的衣物。洗滌機械清潔設備與工具客房服務設備與工具客房服務車用于記錄客人的需求和意見，以及客房服務員的工作記錄?？头糠諉慰头壳鍧嵈头烤o急呼叫器01020403用于客人在緊急情況下呼叫客房服務員。用于運輸客人的需求物品，如飲料、食物、毛巾等。用于收集客人的垃圾和更換的毛巾等。其他相關設備與工具安全設備如安全出口指示牌、應急照明燈等，用于在緊急情況下引導客人安全疏散。門鎖和鑰匙管理設備用于管理客房和公共區(qū)域的門鎖和鑰匙，確保安全和方便使用。消防設備包括滅火器、消防栓等，用于在火災等緊急情況下使用。05管家部質量標準與考核客房清潔質量標準房間氣味保持清新，無異味。窗戶清潔明亮無塵，窗臺及窗框無灰塵。房間整體清潔地面干凈，無塵土、雜物，家具表面無污漬、指紋。床鋪整理床單、枕套、毛毯平整，無皺褶，無毛發(fā)。衛(wèi)生間清潔面盆、浴缸、馬桶清潔無水漬、無異味。投訴處理對客人的投訴應及時處理，并確保客人的滿意度?？头糠召|量標準服務員態(tài)度熱情、禮貌、耐心，對客人問題給予及時、準確的解答。服務員語言能力具備良好的語言溝通能力，能熟練運用基本禮貌用語。服務時間按照酒店規(guī)定的服務時間提供服務，如早8點至晚10點。緊急情況處理遇到緊急情況，應沉著冷靜，迅速采取措施，并及時上報上級。公共區(qū)域清潔質量標準走廊清潔地面無垃圾、雜物，墻面及天花板無污漬、蜘蛛網(wǎng)。大堂清潔地面無垃圾、水漬，家具表面無污漬，玻璃明亮無塵。衛(wèi)生間清潔地面干燥、無異味，洗手盆、馬桶清潔無水漬。門禁系統(tǒng)維護門鎖完好，無亂涂亂畫現(xiàn)象，門鈴使用正常。綠化區(qū)域清潔花盆表面無污漬、雜物，植物生長茂盛無枯葉。服務人員考核標準服務態(tài)度考察服務人員是否熟悉酒店各項服務流程和標準，以及是否能夠熟練運用基本禮儀和禮貌用語。服務技能服務效率服務規(guī)范考察服務人員的禮貌、熱情程度，以及對待客人的態(tài)度是否積極、主動?？疾旆杖藛T是否遵守酒店的各項服務規(guī)范和程序，以及是否能夠按照酒店的規(guī)定提供服務?？疾旆杖藛T的工作效率和服務完成時間，以及是否能夠及時、準確地滿足客人的需求。06管家部未來發(fā)展與改進建議總結詞：提升工作效率與服務質量詳細描述：隨著科技的不斷發(fā)展，技術升級和設備更新對于提高管家部的工作效率和提升服務質量至關重要。實施方案1.引入先進的信息化管理系統(tǒng)，實現(xiàn)工作流程的自動化和智能化。2.更新現(xiàn)有設備，如智能清潔機器人、高效吸塵器等，提高清潔效率和效果。3.為員工提供培訓，確保他們熟悉并掌握新設備和技術的應用。技術升級與設備更新總結詞：提升客戶滿意度詳細描述：優(yōu)化服務流程，確?？蛻裟軌颢@得更快速、更貼心的服務，從而提高客戶滿意度。實施方案1.分析現(xiàn)有服務流程，找出瓶頸和影響效率的環(huán)節(jié)，進行優(yōu)化和改進。2.引入客戶滿意度調查，了解客戶需求和反饋，不斷改進服務質量。3.鼓勵員工提出改進建議，激發(fā)團隊的創(chuàng)新和協(xié)作精神。服務流程優(yōu)化與改進總結詞：提升團隊凝聚力和執(zhí)行力詳細描述：通過管理培訓和團隊建設，提高管家部團隊的凝聚力和執(zhí)行力，確保高效地完成工作任務。實施方案1.為團隊成員提供專業(yè)的管理培訓，提高他們的領導能力和執(zhí)行力。2.加強團隊溝通與協(xié)作，鼓勵員工之間的信息共享和經驗交流。3.組織團隊活動，如戶外拓展、員工交流會等，增強團隊凝聚力。管理培訓與團隊建設總結詞：把握市場趨勢，制定針對性策略詳細描述：通過市場調查和競爭分析，了解當前市場趨勢