2023年銀行消費者保護權(quán)益工作總結(jié)銀行消費者愛護權(quán)益工作總結(jié)1

一．組織架構(gòu)方面

我行在總行層面成立了消費者權(quán)益愛護工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由行長擔(dān)當(dāng)組長，確保消費者權(quán)益愛護工作領(lǐng)導(dǎo)得力，相關(guān)行領(lǐng)導(dǎo)為副組長，各部門負(fù)責(zé)人為成員，確保消保工作覆蓋全行各個條線。同時，20xx年末我行正式成立了金融消費者權(quán)益愛護專職部門——消費者權(quán)益愛護工作辦公室（簡稱“消保辦”），消保辦為我行二級部門，隸屬總行宣揚部，并明確了消保辦專人負(fù)責(zé)實施和推動消保工作，另有2人兼職幫助。

二．制度建設(shè)方面

我行《消費者權(quán)益愛護管理方法》，從組織架構(gòu)、運行機制、內(nèi)部限制、信息披露、投訴受理、消費者權(quán)益愛護工作人員素養(yǎng)要求、報告制度、監(jiān)督考評、宣揚教化、應(yīng)急預(yù)案、風(fēng)險識別等方面進行了具體的規(guī)定和明確，此方法已于20xx年8月正式印發(fā)成文。另外，我行重新修訂了《遂寧銀行董事會議事規(guī)則》和《遂寧銀行戰(zhàn)略委員會議事規(guī)則》，明確了董事會負(fù)責(zé)消費者權(quán)益愛護工作的戰(zhàn)略、政策、目標(biāo)等的制定和監(jiān)督、評價，從制度層面保障了消保工作落地實施。此外我行還成立了“遂寧銀行董事會消費者權(quán)益愛護工作委員會”和“遂寧銀行消費者權(quán)益愛護工作委員會”，分別從董事會和經(jīng)營層明確和規(guī)范了消保工作的領(lǐng)導(dǎo)和實施的措施。

我行還將消保這一內(nèi)容納入了《遂寧銀行五年發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃（20xx-20xx）》，以戰(zhàn)略的形式規(guī)劃和規(guī)范我行將來在消費者權(quán)益愛護方面的'工作。

三．工作流程方面

我行消保辦全程參加新產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計，在相關(guān)流程中，消保辦對可能有損客戶權(quán)益的產(chǎn)品設(shè)計，剛好提出建議，并要求修改不妥開發(fā)方案，為消費者權(quán)益愛護供應(yīng)了源頭保障。我行新產(chǎn)品開發(fā)流程詳細(xì)分為內(nèi)部申報、項目初審、正式立項、申報或備案、科技研發(fā)與測試、產(chǎn)品移交管理、營銷策劃、消費者權(quán)益愛護評估、產(chǎn)品運行監(jiān)測及反饋等步驟。從流程上，保障了消費者的合法權(quán)益。

客戶可通過我行維權(quán)熱線xx、遂寧市政府服務(wù)熱線1xx、人行金融消費者投訴詢問熱線xxx、消保辦xx等渠道投訴。另，《遂寧銀行客戶投訴管理方法》對重大投訴與一般投訴的鑒定、處理流程及事后分析等做了具體規(guī)定。我行突發(fā)事務(wù)應(yīng)急預(yù)案分別根據(jù)業(yè)務(wù)類型進行劃分，如《遂寧銀行理財業(yè)務(wù)突發(fā)事務(wù)應(yīng)急預(yù)案》、《遂寧銀行信息系統(tǒng)突發(fā)事務(wù)應(yīng)急管理方法》、《遂寧銀行突發(fā)與危機事務(wù)管理方法》等，確保了我行對突發(fā)事務(wù)的分類處置應(yīng)對實力。

四．責(zé)任分工方面

明確消保辦是全行消費者權(quán)益愛護工作的牽頭實施部門，負(fù)責(zé)全行消保工作的有序推動，事前參加產(chǎn)品研發(fā)，并詳細(xì)負(fù)責(zé)事后監(jiān)督評價、投訴事務(wù)協(xié)調(diào)處理；總行合規(guī)管理部負(fù)責(zé)消保工作法律支持與保障；授信管理部負(fù)責(zé)信貸業(yè)務(wù)，比如貸款合同法律條款不侵害消費者權(quán)益；個金部負(fù)責(zé)個人業(yè)務(wù)消費者權(quán)益愛護、與客戶對接等工作，總行各部各司其責(zé)，負(fù)責(zé)本業(yè)務(wù)條線消費者權(quán)益愛護工作實施。全行各分支行均明確消保工作由分支行行長牽頭，并設(shè)立了消保聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)本分支行轄內(nèi)消保工作開展。

五．約束機制方面

目前，我行一是在《消費者權(quán)益愛護工作管理方法》中制定相關(guān)約束條款，明確了各層級消保責(zé)任和監(jiān)督考評流程以及懲罰措施；二是審計部門將消費者權(quán)益愛護工作納入年度審計范疇，將按年度對消保工作制度及建設(shè)狀況進行審查和評分，以促進消保工作規(guī)范進行和不斷提升。

六．工作成效方面

20xx年全行總計受理投訴事務(wù)102起，主要為非現(xiàn)場投訴。其中，政府服務(wù)熱線12345轉(zhuǎn)投訴81起，客戶服務(wù)熱線96677投訴17起，12363投訴4起，主要投訴類型為：社?？I(yè)務(wù)類、貸款業(yè)務(wù)類、自助設(shè)備（包括ATM、電話銀行）類、服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)看法類、其他業(yè)務(wù)類等五大方面。涉及到分支機構(gòu)共計有81起，總行營業(yè)部45起，安居支行11起，射洪支行6起，蓬溪支行3起，大英支行3起，資陽分行2起，樂至支行1起，綿陽分行1起，96677電話中心9起。其余17起均為社?？愅对V，投訴緣由為新辦社?？皰焓аa辦社保卡的等待周期長。在全部分支行中，總行營業(yè)部的投訴占比高達45%。

為了綜合提高全行員工的消保意識，我行消保辦購置了《銀行從業(yè)人員消費者權(quán)益愛護學(xué)問讀本》、《20xx年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位故事集》等消保系列叢書，并下發(fā)各分支行和總行各部。同時，要求各部門就讀本內(nèi)容組織員工培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，以增加員工消費者權(quán)益愛護意識，提升服務(wù)質(zhì)量。同時，我行還結(jié)合新媒體優(yōu)勢，通過我行官方網(wǎng)站發(fā)布消保信息4次、微博微信等公眾平臺發(fā)布消保信息累計15次、另外還通過網(wǎng)點電視、LED屏、街道設(shè)點宣揚等多種方式對金融消費權(quán)益愛護這一主題內(nèi)容進行持續(xù)宣揚。印制了《金融消費權(quán)益愛護手冊》3萬冊，除在各網(wǎng)點擺放外，還定期組織員工到公共場所免費發(fā)放，以提高全民消保意識。

銀行消費者愛護權(quán)益工作總結(jié)2

為愛護金融消費者合法權(quán)益，促進金融市場健康運行，維護金融穩(wěn)定，xx銀行xx分行主動實行多項措施，深化開展金融消費者權(quán)益愛護工作，確保取得工作實效。主要工作開展總結(jié)如下：

一、建立完善消費者權(quán)益愛護工作機制。

根據(jù)上級行和監(jiān)管部門相關(guān)管理規(guī)定，制定了《中國xx銀行xx分行消費者權(quán)益愛護工作管理方法》，明確分行渠道管理部作為全行消費者權(quán)益愛護工作牽頭部門，設(shè)立消費者權(quán)益愛護辦公室，配備熟識國家法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定的工作人員，負(fù)責(zé)全行消費者權(quán)益愛護、客戶投訴管理等工作。

二、提高金融產(chǎn)品信息透亮度。

建立產(chǎn)品信息查詢平臺，公布各類產(chǎn)品查詢渠道，真實披露產(chǎn)品和服務(wù)特點、相關(guān)風(fēng)險點，計費標(biāo)準(zhǔn)和收費金額；對相關(guān)專業(yè)術(shù)語進行具體說明，對重大事項進行特殊提示。在網(wǎng)點設(shè)置理財銷售專區(qū)，在顯著位置放置風(fēng)險提示，公示詢問舉報電話和投訴電話，便利消費者了解產(chǎn)品屬性和信息，舉報違規(guī)行為。

三、加強客戶信息平安愛護。

具體規(guī)定個人信息采集的規(guī)范和要求，銷售金融產(chǎn)品只采集必要信息，切實愛護客戶隱私。除法律法規(guī)和中國人民銀行另有規(guī)定外，不向其他機構(gòu)和個人供應(yīng)個人金融信息。供應(yīng)的個人客戶信息只以合作范圍為限，不供應(yīng)超出合作范圍的信息，確保供應(yīng)信息要素最小化。

四、完善客戶投訴處理機制。

在各營業(yè)場所醒目位置公示投訴方式和聯(lián)系查詢方式，制定完善《客戶投訴管理方法》，指定渠道管理部（消費者權(quán)益愛護辦公室）為投訴處理牽頭部門。對支行、網(wǎng)點、分行部室進行“橫向到邊、縱向究竟”考核。對監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦投訴，剛好轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)責(zé)任部室和支行，對確屬短期內(nèi)無法解決的與客戶溝通，約定解決時限。依據(jù)客戶投訴問題進行分類分析，剛好向相關(guān)部門反映，削減同類問題反復(fù)發(fā)生。

五、主動開展金融學(xué)問宣揚教化活動。

在營業(yè)場所設(shè)立獨立的公益性金融學(xué)問宣揚教化區(qū)，配備必要、足夠的金融學(xué)問宣揚資料，并為消費者取閱供應(yīng)必要的便利條件；主動協(xié)作并參與監(jiān)管部門發(fā)起的315“金融消費者權(quán)益日”、“普及金融學(xué)問，守住‘錢袋子’”、“普及金融學(xué)問萬里行”、“金融學(xué)問進萬家”等各項金融學(xué)問宣揚教化活動,為廣闊消費者普及金融學(xué)問，提高對現(xiàn)代金融的認(rèn)知水平，幫助其樹立正確的金融消費觀和依法維權(quán)意識。

銀行消費者愛護權(quán)益工作總結(jié)3

為愛護金融消費者合法權(quán)益，維護社會經(jīng)濟秩序，華夏銀行吉安分行作為服務(wù)經(jīng)濟實體，主動實行多項措施深化開展金融消費者權(quán)益愛護工作，努力成為消費者權(quán)益愛護工作宣揚者、踐行者。

華夏銀行吉安分行開展多層面、多角度的宣揚普及活動。

一是充分發(fā)揮廳堂“公眾教化服務(wù)區(qū)”宣揚作用，利用客戶辦理業(yè)務(wù)的等待時間，著重通過網(wǎng)點廳堂人員日常管理、指導(dǎo)操作，廳堂醒目位置擺放折頁及展板，LED顯示屏滾動播放活動口號，播放教化宣揚片等方式開展廳堂宣教活動，營造良好的活動氛圍，讓消費者了解各項重要權(quán)益，提升其風(fēng)險識別實力等。

二是主動開展各類主題活動。

華夏銀行吉安分行營業(yè)部聯(lián)合太平橋社區(qū)舉辦“金融學(xué)問進萬家”活動，我行員工為社區(qū)老年人講解了如何防范金融詐騙、國債、理財產(chǎn)品等學(xué)問。通過活動的開展，有效的加深了老年人對銀行金融學(xué)問的認(rèn)知