1便民服務(wù)中心幫辦代辦服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)便民服務(wù)中心（以下簡稱“中心”）幫辦代辦的術(shù)語和定義、基本原則、服務(wù)事項(xiàng)、人員設(shè)置及要求、服務(wù)流程和監(jiān)督評價(jià)。本文件適用于便民服務(wù)中心的幫辦代辦服務(wù)工作。村（社區(qū)）便民服務(wù)站可參照執(zhí)行本文件。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。BMFW/T1便民服務(wù)中心日常管理規(guī)范BMFW/T4便民服務(wù)中心禮儀規(guī)范BMFW/T8便民服務(wù)中心禮儀窗口工作人員考評規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1幫辦接受申辦人咨詢，協(xié)助準(zhǔn)備齊全材料，幫助辦理與生產(chǎn)生活等密切相關(guān)的事項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)為民服務(wù)的制度。3.2代辦接受申辦人委托，代為辦理與生產(chǎn)生活等密切相關(guān)的事項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)為民服務(wù)的制度。4基本原則4.1便民原則與群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)事項(xiàng)可以列入服務(wù)范圍，尊重群眾自主選擇權(quán)利。4.2公開原則公開幫辦代辦事項(xiàng)和方式、辦理程序和時(shí)限、承辦人員和責(zé)任，做到公開透明。4.3法治原則24.44.5堅(jiān)持依法依規(guī)辦事，遵守法律法規(guī)和從政策規(guī)定，認(rèn)真按照程序及時(shí)受理，嚴(yán)格按照時(shí)限規(guī)定辦理。無償原則為群眾代辦事項(xiàng)，除政策規(guī)定收取有關(guān)費(fèi)用外，任何單位和個(gè)人一律不得收取代辦費(fèi)和其他手續(xù)費(fèi)。高效原則對每一件代理的事項(xiàng)都要承諾辦結(jié)時(shí)間，做到隨時(shí)受理，限期辦結(jié)。5服務(wù)事項(xiàng)5.1為本轄區(qū)內(nèi)的群眾幫辦、代辦與生產(chǎn)生活等密切相關(guān)的事項(xiàng)。包括但不限于以下內(nèi)容：——農(nóng)業(yè)生產(chǎn)；——衛(wèi)生健康；——社會(huì)保險(xiǎn)；——困難救助；——戶籍辦理；——退役軍人；——組織關(guān)系。5.2應(yīng)根據(jù)服務(wù)事項(xiàng)設(shè)置幫辦代辦事項(xiàng)清單。5.3制作統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)指南或便民手冊，實(shí)施服務(wù)事項(xiàng)動(dòng)態(tài)報(bào)備制度。6人員設(shè)置及要求6.1人員配置配備2-3名工作人員具體負(fù)責(zé)幫辦代辦服務(wù)工作。6.2人員要求6.2.1熟悉相關(guān)政策法規(guī)、幫辦代辦制度、辦理流程及相關(guān)業(yè)務(wù)知識。6.2.2著裝、禮儀等應(yīng)符合BMFW/T4的要求。6.3人員管理6.3.1在公示欄或醒目位置對幫辦代辦人員姓名、聯(lián)系方式等內(nèi)容進(jìn)行公布。6.3.2實(shí)行民事代辦員掛牌上崗。6.3.3通過示范引領(lǐng)、結(jié)對幫帶、搭建平臺等方式，對幫辦代辦人員進(jìn)行培訓(xùn)。6.3.4除按照國家規(guī)定對代辦事項(xiàng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用外，不得以任何名義收取代理費(fèi)和其他手續(xù)費(fèi)。6.3.5應(yīng)對幫辦代辦人員服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平、群眾滿意度等方面內(nèi)容進(jìn)行考核。6.3.6應(yīng)符合BMFW/T1和BMFW/T8的要求。7服務(wù)流程7.1幫辦流程37.1.1對屬于服務(wù)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)予以受理。對不屬于受理范圍的事項(xiàng)，告知申辦人向有關(guān)單位申請辦理。7.1.2對申辦人提交的申請材料進(jìn)行審查，確認(rèn)材料無誤的，提供幫辦服務(wù)。7.1.3申請材料不齊全或者不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)一次性告知申辦人需要補(bǔ)齊、更正的全部內(nèi)容。7.1.4根據(jù)需要為申辦人提供取號、咨詢、引導(dǎo)、填表輔導(dǎo)、復(fù)印打印等幫辦服務(wù)。7.2代辦流程7.2.1受理7.2.1.1接到受理申請后，應(yīng)填寫《代辦登記表》，告知申辦人的權(quán)利、義務(wù)，承諾辦理期限，見表A.1。7.2.1.2代辦事項(xiàng)須經(jīng)過申辦人授權(quán)委托，涉及個(gè)人隱私或者不愿代辦的不得強(qiáng)制代辦。7.2.2承辦7.2.2.1根據(jù)申辦人辦理事項(xiàng)的審批權(quán)限、難易程度，分為即辦事項(xiàng)和承諾事項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)限時(shí)辦結(jié)制。7.2.2.2即辦事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)即予以辦結(jié)。7.2.2.3承諾事項(xiàng)應(yīng)在以下時(shí)限內(nèi)辦結(jié)：——在職權(quán)范圍內(nèi)，不宜超過三天；——法律法規(guī)有明文規(guī)定時(shí)限的，按規(guī)定時(shí)限辦理。7.2.2.4針對交通不便、老弱病殘等特殊群眾，可上門服務(wù)、預(yù)約服務(wù)和延時(shí)服務(wù)。7.2.3回復(fù)7.2.3.1承辦事項(xiàng)辦結(jié)后，填寫《代辦回復(fù)單》并送達(dá)申辦人,見表A.2。7.2.3.2