內(nèi)容為網(wǎng)上收集整理，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系刪除內(nèi)容為網(wǎng)上收集整理，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系刪除內(nèi)容為網(wǎng)上收集整理，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系刪除2020年11月ITSMS信息技術(shù)服務(wù)管理基礎(chǔ)真題及答案一、單項(xiàng)選擇題(總題數(shù):51,分?jǐn)?shù):51.0分)

1、以下不屬于最高管理層職責(zé)的是（)

A、批準(zhǔn)風(fēng)險(xiǎn)可接受準(zhǔn)則

B、主持內(nèi)審工作

C、批準(zhǔn)服務(wù)管理方針

D、批準(zhǔn)服務(wù)管理組織

答案:B

2、文件化信息是指（）。

A、組織創(chuàng)建的文件

B、組織擁有的文件

C、組織要求控制和維護(hù)的信息及包含該信息的介質(zhì)

D、對(duì)組織有價(jià)值的文件

答案:C

3、根據(jù)《中華人民共和國(guó)網(wǎng)絡(luò)安全法》，關(guān)鍵信息基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)營(yíng)者采購(gòu)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定與提供者簽訂（）協(xié)議，明確安全和保密義務(wù)與責(zé)任。

A、安全保密

B、安全保護(hù)

C、安全保障

D、安全責(zé)任

答案:A

4、以下哪種文件應(yīng)包含服務(wù)實(shí)現(xiàn)預(yù)期指標(biāo)的程度？（）

A、運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議（OLA)

B、容量計(jì)劃

C、服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA)

D、SLA監(jiān)視數(shù)據(jù)圖表

答案:D

5、()過(guò)程負(fù)責(zé)定期回顧采購(gòu)合同。

A、供方管理和服務(wù)級(jí)別管理

B、供方管理和需求管理

C、需求管理和服務(wù)級(jí)別管理

D、供方管理、需求管理和服務(wù)級(jí)別管理

答案:A

6、《中華人民共和國(guó)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)條例》規(guī)定，（）主管全國(guó)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)工作

A、公安部

B、國(guó)家安全部

C、國(guó)家保密局

D、國(guó)務(wù)院其他有關(guān)部門(mén)

答案:A

7、IT服務(wù)管理中，“問(wèn)題”是指（）

A、—個(gè)其原因和解決方案尚未知的己知錯(cuò)誤

B、兩個(gè)以上事件的原因

C、對(duì)業(yè)務(wù)具有重大影響的一系列事件

D、—個(gè)或多個(gè)事件的根本原因

答案:D

8、在RACI角色矩陣中有一個(gè)“R”的角色，下列哪一項(xiàng)是對(duì)該角色的期望？（）

A、告訴其他人有關(guān)活動(dòng)的進(jìn)展

B、執(zhí)行一項(xiàng)活動(dòng)

C、通過(guò)活動(dòng)的時(shí)間進(jìn)度

D、管理一項(xiàng)活動(dòng)

答案:B

解析:

raci模型通常利用RACI表來(lái)幫助討論、交流各個(gè)角色及相關(guān)責(zé)任。誰(shuí)負(fù)責(zé)（R=Reponible），即負(fù)責(zé)執(zhí)行任務(wù)的角色，他/她具體負(fù)責(zé)操控項(xiàng)目、解決問(wèn)題。誰(shuí)批準(zhǔn)（A=Accountable），即對(duì)任務(wù)負(fù)全責(zé)的角色，只有經(jīng)他/她同意或簽署之后，項(xiàng)目才能得以進(jìn)行。咨詢(xún)誰(shuí)（C=Conulted），擁有完成項(xiàng)目所需的信息或能力的人員。通知誰(shuí)（I=Informed），即擁有特權(quán)、應(yīng)及時(shí)被通知結(jié)果的人員，卻不必向他/她咨詢(xún)、征求意見(jiàn)

9、業(yè)務(wù)影響分析是（）中的活動(dòng)，它確定了關(guān)鍵業(yè)務(wù)功能和它們的依賴(lài)關(guān)系。

A、業(yè)務(wù)連續(xù)性管理

B、業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃

C、日常業(yè)務(wù)

D、業(yè)務(wù)流程

答案:A

10、《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》要求（）

A、國(guó)家對(duì)經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)實(shí)行許可制度；對(duì)非經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)信服務(wù)實(shí)施備案制度

B、國(guó)家對(duì)經(jīng)營(yíng)性和非經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)均實(shí)施許可制度

C、從事新聞、出版、教育、醫(yī)療保健、藥品和醫(yī)療器械等互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)實(shí)行許可制度

D、從事經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)，申請(qǐng)人取得經(jīng)營(yíng)許可證后，即可運(yùn)營(yíng)

答案:A

11、關(guān)于審核方案，以下說(shuō)法正確的是（）

A、審核范圍應(yīng)與審核方案和審核目標(biāo)相一致

B、即使審核目標(biāo)、范圍或準(zhǔn)則發(fā)生變化，也不可修改審核方案

C、當(dāng)對(duì)兩個(gè)或更多的管理體系同時(shí)進(jìn)行審核時(shí)，審核目標(biāo)、范圍和準(zhǔn)則與相關(guān)審核方案的目標(biāo)可以不一致

D、每次審核，審核目標(biāo)、范圍和準(zhǔn)則不一定形成文件

答案:A

12、關(guān)于某單位的事件管理流程文件，下列說(shuō)法正確的是（）。

A、通常是信息技術(shù)服務(wù)管理體系的三級(jí)文件

B、通常是信息技術(shù)服務(wù)管理體系的四級(jí)文件

C、通常是信息技術(shù)服務(wù)管理體系的二級(jí)文件

D、通常是信息技術(shù)服務(wù)管理體系的一級(jí)文件

答案:C

13、下列選項(xiàng)中哪項(xiàng)不屬于ITSMS策劃的內(nèi)容（）

A、管理設(shè)施和預(yù)算

B、定義服務(wù)提供方服務(wù)管理的范圍

C、識(shí)別需要執(zhí)行的過(guò)程

D、應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施

答案:A

14、下列模型中哪個(gè)提供服務(wù)、資產(chǎn)和基礎(chǔ)架構(gòu)的視圖？（）

A、故障模型

B、問(wèn)題模型

C、配置模型

D、變更模型

答案:C

15、認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)要求申請(qǐng)組織的授權(quán)代表提供必要的信息，以便認(rèn)證機(jī)構(gòu)確認(rèn)（）

A、申請(qǐng)認(rèn)證的范圍

B、申請(qǐng)組織的一般特性

C、申請(qǐng)組織的法人地位

D、申請(qǐng)組織采用的所有影響符合性的外包過(guò)程的信息

答案:C

16、包含每個(gè)配置項(xiàng)所有相關(guān)的詳細(xì)信息和配置項(xiàng)之間重要關(guān)系的詳細(xì)信息的是（）

A、資產(chǎn)庫(kù)

B、配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)

C、最終軟件庫(kù)

D、代碼庫(kù)

答案:B

17、服務(wù)級(jí)別管理流程的目標(biāo)是（）。

A、確保能以最高的可用性水平交付服務(wù)

B、連續(xù)審查服務(wù)級(jí)別可以實(shí)現(xiàn)可能的最低成本

C、定義、協(xié)商、記錄和管理服務(wù)的水平

D、保證不符合項(xiàng)能夠輸入服務(wù)改善計(jì)劃之中

答案:C

18、關(guān)于不符合項(xiàng)和糾正措施，下列說(shuō)法正確的是（）

A、不符合必須被糾正

B、不符合必須建立糾正措施

C、不符合必須被組織做出反應(yīng)

D、其他選項(xiàng)均不正確

答案:C

19、GB/T19011標(biāo)準(zhǔn)是（）。

A、提供管理體系審核的指南

B、提供質(zhì)量管理的模式

C、提供與質(zhì)量管理有關(guān)的指南

D、提供體系建設(shè)的指南

答案:A

20、在資源使用高峰時(shí)，對(duì)業(yè)務(wù)用戶(hù)按照附加的費(fèi)率收取費(fèi)用，稱(chēng)為（）

A、高峰資源收費(fèi)

B、差異收費(fèi)

C、實(shí)收

D、折扣

答案:B

21、下列關(guān)于ISO/IEC20000標(biāo)準(zhǔn)，說(shuō)法正確的是（）

A、ISO/IEC20000-1是ISO/IEC20000-2的應(yīng)用指南

B、ISO/IEC20000-2為ISO/IEC20000-1提供解釋和應(yīng)用的案例、建議

C、ISO/IEC2MOO-2為變更管理、事件管理等管理流程的具體實(shí)現(xiàn)提供指南

D、以上全部

答案:C

22、應(yīng)用選型是一種用于能力管理的技術(shù)，為什么應(yīng)用選型重要？

A、測(cè)試某種IT服務(wù)的可用性

B、控制某種IT慶用軟件的使用

C、對(duì)應(yīng)用軟件的開(kāi)發(fā)者來(lái)說(shuō)，重要的是技術(shù)上的能力能被保持

D、可以預(yù)知某種應(yīng)用軟件的資源要求和它的性能

答案:D

23、服務(wù)報(bào)告是指（）

A、對(duì)服務(wù)績(jī)效、趨勢(shì)等進(jìn)行評(píng)估和記錄的報(bào)告

B、為依據(jù)可靠信息做出決策和有效溝通，編制一致的、及時(shí)的、可靠的、準(zhǔn)確的報(bào)告

C、任何與標(biāo)準(zhǔn)或服務(wù)管理計(jì)劃的不符合都應(yīng)進(jìn)行補(bǔ)救的報(bào)告

D、編制并保持每個(gè)過(guò)程或過(guò)程集合的策略、計(jì)劃、規(guī)程和定義的報(bào)告

答案:B

24、下列哪項(xiàng)流程確保rr服務(wù)盡快恢復(fù)，確保業(yè)務(wù)正常運(yùn)行？（)

A、變更管理

B、問(wèn)題管理

C、事件管理

D、服務(wù)級(jí)別管理

答案:C

25、根據(jù)《中華人民共和國(guó)認(rèn)證認(rèn)可條例》，認(rèn)證人員自被撤銷(xiāo)執(zhí)業(yè)資格之日起（）內(nèi)認(rèn)可機(jī)構(gòu)不再受理其注冊(cè)申請(qǐng)。

A、10年

B、8年

C、5年

D、3年

答案:C

26、“己識(shí)別的服務(wù)容量升級(jí)的時(shí)間進(jìn)度表、閾值和成本”是（）的內(nèi)容。

A、服務(wù)管理計(jì)劃

B、服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃

C、服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃

D、容量計(jì)劃

答案:D

27、某大型云服務(wù)商提供IaaS服務(wù)，租戶(hù)基于IaaS構(gòu)建滿足業(yè)務(wù)需求的應(yīng)用系統(tǒng)，租戶(hù)系統(tǒng)的運(yùn)維工作外包給A公司，云服務(wù)商、租賃戶(hù)、A公司均建立了ITSMS,并通過(guò)認(rèn)證，以下說(shuō)法正確的是（）。

A、對(duì)租戶(hù)系統(tǒng)執(zhí)行變更，變更級(jí)別由對(duì)A公司的業(yè)務(wù)影響程度決定

B、對(duì)租戶(hù)系統(tǒng)執(zhí)行變更，變更級(jí)別由對(duì)租戶(hù)的業(yè)務(wù)影響程度決定

C、對(duì)租戶(hù)系統(tǒng)執(zhí)行變更，變更級(jí)別由對(duì)云服務(wù)商的業(yè)務(wù)影響程度決定

D、對(duì)租戶(hù)系統(tǒng)執(zhí)行變更，變更級(jí)別應(yīng)結(jié)合對(duì)租戶(hù)和云服務(wù)商的業(yè)務(wù)影響程度決定

答案:B

28、與服務(wù)可用性需求直接相關(guān)的是（）

A、用戶(hù)訪問(wèn)響應(yīng)慢

B、資源利用率低

C、發(fā)生重大泄密事件

D、安全漏洞

答案:A

29、管理體系是實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的一系列相關(guān)關(guān)聯(lián)和相互作用的方針、（）和過(guò)程。

A、目標(biāo)

B、規(guī)程

C、文件

D、記錄

答案:A

30、經(jīng)測(cè)試且被引入實(shí)際運(yùn)行環(huán)境新配置項(xiàng)和（或）變更的配置項(xiàng)的集合是（)

A、SLA

B、發(fā)布

C、CMDB

D、軟件包

答案:B

31、實(shí)施能力管理時(shí)，閾值的確定應(yīng)：

A、依據(jù)已商定的服務(wù)級(jí)別指標(biāo)，并與告警機(jī)制關(guān)聯(lián)

B、完全視系統(tǒng)的配置而定，配置不夠時(shí)即放寬閾值

C、依據(jù)行業(yè)慣例或國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)而定，各相關(guān)方均應(yīng)執(zhí)行

D、按系統(tǒng)的出廠設(shè)置，任何人不應(yīng)調(diào)整

答案:A

32、—個(gè)用戶(hù)通知幫助團(tuán)隊(duì)，說(shuō)他的電腦不能正常工作，這是一個(gè)（）

A、事件

B、已知錯(cuò)誤

C、問(wèn)題

D、變更請(qǐng)求

答案:A

33、供方管理應(yīng)就供應(yīng)商所提供服務(wù)的（）與所有相關(guān)方達(dá)成一致。

A、要求、范圍、服務(wù)級(jí)別和服務(wù)過(guò)程

B、要求、范圍、服務(wù)團(tuán)隊(duì)和溝通過(guò)程

C、要求、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)級(jí)別和溝通過(guò)程

D、需求、范圍、服務(wù)級(jí)別和交流過(guò)程

答案:D

34、IS0/IEC20000-2018所采用的模型是（）

A、PDCA

B、SMART

C、SWOT

D、PPTR

答案:A

35、某單位ERP系統(tǒng)發(fā)生中斷較長(zhǎng)時(shí)間的事件，快速恢復(fù)ERP運(yùn)行后，管理層要求明確根源，直至消除導(dǎo)致此類(lèi)中斷事件的隱患，rr團(tuán)隊(duì)基于ISO/IEC2〇OOO的方法解決了領(lǐng)導(dǎo)提出的問(wèn)題，IT團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)遵循以下哪項(xiàng)概念/措施的先后次序？（）

A、事件-己知錯(cuò)誤-問(wèn)題-變更

B、事件-問(wèn)題-己知錯(cuò)誤-變更

C、事件-變更-問(wèn)題-已知錯(cuò)誤

D、問(wèn)題-事件-已知錯(cuò)誤-變更

答案:B

36、內(nèi)部審核是為了確定服務(wù)管理體系的（）。

A、適宜性

B、充分性

C、符合性

D、有效性

答案:C

37、管理評(píng)審的輸入可以不包括（）。

A、相關(guān)方的反饋

B、不符合和糾正措施

C、信息安全目標(biāo)完成情況

D、所有事件的處理結(jié)果

答案:D

38、網(wǎng)絡(luò)中增加一臺(tái)新PC機(jī)，需要安裝本地網(wǎng)絡(luò)的打印機(jī)，哪項(xiàng)負(fù)責(zé)此項(xiàng)變更的注冊(cè)（）

A、配置管理

B、網(wǎng)絡(luò)管理

C、問(wèn)題管理

D、變更管理

答案:D

39、管理者應(yīng)（）

A、制定服務(wù)管理體系方針

B、制定服務(wù)管理體系目標(biāo)和計(jì)劃

C、實(shí)施服務(wù)管理體系內(nèi)部審核

D、確保服務(wù)管理體系管理評(píng)審的執(zhí)行

答案:A

40、下面哪個(gè)流程或功能檢查變更請(qǐng)求（RFCs)的合理性、可用性和必要性？（）

A、變更管理

B、事件管理

C、問(wèn)題管理

D、服務(wù)臺(tái)

答案:A

41、審核發(fā)現(xiàn)是指（）

A、審核中觀察到的事實(shí)

B、審核的不符合項(xiàng)

C、審核中收集到的審核證據(jù)對(duì)照審核準(zhǔn)則評(píng)價(jià)的結(jié)果

D、審核中的觀察項(xiàng)

答案:C

解析:

管理體系審核指南3,4審核發(fā)現(xiàn)是將收集的審核證據(jù)對(duì)照審核準(zhǔn)則進(jìn)行評(píng)價(jià)的結(jié)果，故選C

42、目前可以作為信息技術(shù)服務(wù)管理體系審核依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)是（）。

A、ISO/IEC20000-1:2018

B、ISO/IEC20000-2：2013

C、ISO/IEC20000-1:2013

D、ISQ/IEC20000-2：2018

答案:A

43、在一個(gè)變更執(zhí)行后，對(duì)其進(jìn)行評(píng)估。這種評(píng)估稱(chēng)為（）。

A、變更實(shí)施進(jìn)度表

B、實(shí)施后評(píng)審

C、服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃

D、服務(wù)級(jí)別需求

答案:B

44、ISO/IEC20000-1:2018標(biāo)準(zhǔn)是（）

A、闡述H服務(wù)評(píng)估要求的標(biāo)準(zhǔn)

B、闡述IT服務(wù)管理體系要求的標(biāo)準(zhǔn)

C、闡述IT服務(wù)中的信息安全要求的標(biāo)準(zhǔn)

D、以上都不對(duì)

答案:B

45、與10,10,12,29MASK255,255,255,224屬于同一網(wǎng)段IP地址的是（）

A、10,10,12,0

B、10,10,12,30

C、10,10,12,31

D、10,10,12,32

答案:B

解析:

IP地址和子網(wǎng)掩碼做相與操作后的所在網(wǎng)絡(luò)為10.110.12.0，所以在這個(gè)子網(wǎng)的IP地址要滿足以下條件，（1）主機(jī)號(hào)不能全0，即不能為10.110.12.0（2）主機(jī)號(hào)不能全為1，即不能為10.110.12.31.所以地址段范圍為10.110.12.0-10.110.12.31

46、變更管理是控制流程的其中一個(gè)流程。以下哪個(gè)選項(xiàng)也屬于控制流程？（)

A、事件、問(wèn)題、配置和發(fā)布管理

B、關(guān)系流程

C、配置管理

D、服務(wù)交付流程

答案:C

47、在實(shí)際運(yùn)行環(huán)境中，交付、發(fā)布并跟蹤一個(gè)或多個(gè)變更的過(guò)程是（）

A、策劃和實(shí)施服務(wù)管理

B、策劃和實(shí)施新的或變更的服務(wù)

C、服務(wù)交付流程

D、發(fā)布流程

答案:D

48、在根據(jù)組織規(guī)模確定基本審核時(shí)間的前提下，下列哪一條屬于增加審核時(shí)間的要求？（）

A、其產(chǎn)品/過(guò)程無(wú)風(fēng)險(xiǎn)或有低的風(fēng)險(xiǎn)

B、客戶(hù)的認(rèn)證準(zhǔn)備

C、僅涉及單一的活動(dòng)

D、具有高風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)品或過(guò)程

答案:D

49、變更管理可以用來(lái)控制：

A、軟件的升級(jí)

B、硬件的調(diào)整

C、任何對(duì)配置項(xiàng)的改變

D、以上都不對(duì)

答案:C

50、審核證據(jù)是指（）

A、與審核準(zhǔn)則有關(guān)的，并且能夠證實(shí)的記錄、事實(shí)陳述或其他信息

B、在審核過(guò)程中收集到的所有記錄、事實(shí)陳述或其他信息

C、一組方針、程序或要求

D、其他選項(xiàng)均不正確

答案:A

51、ITIL服務(wù)管理的實(shí)施需要準(zhǔn)備和計(jì)劃好以下哪些方面的使用效率和效果（）

A、人員、流程、合作伙伴、供應(yīng)商

B、人員、流程、工具、技術(shù)

C、人員、流程、工具、合作伙伴

D、人員、工具、技術(shù)、合作伙伴

答案:C

二、判斷題(總題數(shù):10,分?jǐn)?shù):10.0分)

52、租戶(hù)購(gòu)買(mǎi)IaaS服務(wù)，數(shù)據(jù)存儲(chǔ)位置可作為SLA指標(biāo)。（）

1、正確

0、錯(cuò)誤

答案:正確

53、根據(jù)《中華人民共和國(guó)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)條例》進(jìn)行國(guó)際聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)，由計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的使用單位報(bào)省級(jí)以上人民政府公安機(jī)關(guān)備案。（）

1、正確

0、錯(cuò)誤

答案:正確

54、組織在確定體系覆蓋范圍時(shí)應(yīng)考慮組織實(shí)施的活動(dòng)。（）

1、正確

0、錯(cuò)誤

答案:正確

55、最高管理層應(yīng)按計(jì)劃的時(shí)間間隔評(píng)審組織的服務(wù)管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。()

1、正確

0、錯(cuò)誤

答案:正確

56、ERP的主要功能模塊可以定義為配置項(xiàng)。（）

1、正確

0、錯(cuò)誤

答案:正確

57、關(guān)閉事件時(shí)須檢查用戶(hù)對(duì)于結(jié)果是否滿意，對(duì)于用戶(hù)未表達(dá)滿意的事件不得關(guān)閉。（）

1、正確

0、錯(cuò)誤

答案:錯(cuò)誤

58、審核方案應(yīng)該包含每次審核的具體安排。（）

1、正確

0、錯(cuò)誤

答案:錯(cuò)誤

59、組織描述其HSMS范圍時(shí)，應(yīng)指明其服務(wù)交付的顧客及顧客地理位置。（）

1、正確

0、錯(cuò)誤

答案:正確

60、所有對(duì)服務(wù)或顧客有潛在重大影響的變更應(yīng)按服務(wù)的設(shè)計(jì)和轉(zhuǎn)換過(guò)程進(jìn)行管理。（）

1、正確

0、錯(cuò)誤

答案:正確

61、在發(fā)布部署到運(yùn)行環(huán)境中之后，應(yīng)建立受影響配置項(xiàng)的基線。（）

1、正確

0、錯(cuò)誤

答案:錯(cuò)誤

三、多項(xiàng)選擇題(總題數(shù):19,分?jǐn)?shù):19.0分)

62、關(guān)于SLA和0LA的區(qū)別和聯(lián)系，以下說(shuō)法不正確的是（）

A、SLA定義擬交付的服務(wù)，0LA定義為交付服務(wù)所需的內(nèi)部支持

B、SLA面向外部顧客，0LA面向內(nèi)部顧客

C、SLA具有法律約束力，0LA是可選的最佳實(shí)踐

D、SLA定義服務(wù)級(jí)別要求，0LA定義服務(wù)級(jí)別指標(biāo)

答案:B,C,D

63、外包是指對(duì)外部組織執(zhí)行組織的部分（）做出安排

A、功能

B、過(guò)程

C、活動(dòng)

D、服務(wù)

答案:A,B

64、事件處理中需要升級(jí)的情況是（）

A、—個(gè)事故處理超過(guò)了服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA)規(guī)定的停機(jī)時(shí)間

B、處理人員賬號(hào)權(quán)限不足

C、服務(wù)臺(tái)人員技術(shù)不足

D、中斷系統(tǒng)涉及多個(gè)單位之間的協(xié)同，現(xiàn)場(chǎng)處理協(xié)調(diào)能力不足

答案:A,B,C,D

65、在規(guī)劃新的或變更的服務(wù)時(shí)，對(duì)于撤銷(xiāo)的服務(wù)，規(guī)劃還應(yīng)該包括服務(wù)撤銷(xiāo)的（）的處置和轉(zhuǎn)移。

A、日期和存檔活動(dòng)

B、文檔化信息

C、數(shù)據(jù)

D、服務(wù)組件

答案:A,B,C,D

66、問(wèn)題管理要求，問(wèn)題應(yīng)被（）

A、分級(jí)

B、如果需要進(jìn)行升級(jí)

C、如果可能進(jìn)行關(guān)閉

D、如果必要進(jìn)行討論

答案:A,B

67、第三方認(rèn)證審核時(shí)，下列哪些做法違反審核公正性原則？（）

A、審核員來(lái)自受審核方，熟悉情況，有利于獲取審核證據(jù)

B、審核員來(lái)自受審核方的行政上級(jí)，有利于督促審核方提供證據(jù)

C、審核員來(lái)自受審核方的客戶(hù)，可保持對(duì)抽樣的影響力

D、審核員來(lái)自為受審核方提供咨詢(xún)服務(wù)的機(jī)構(gòu)

答案:A,B,C,D

68、新服務(wù)或服務(wù)的變更可源于（），其目的是為滿足業(yè)務(wù)需求或改進(jìn)服務(wù)的有效性。

A、服務(wù)提供方

B、組織

C、內(nèi)部團(tuán)體或供應(yīng)商

D、客戶(hù)

答案:A,C,D

69、建立和文檔化變更管理方針，方針應(yīng)定義（）。

A、變更管理控制下的服務(wù)組件和其他項(xiàng)

B、變更類(lèi)別和如何對(duì)其進(jìn)行管理，包括緊急變更

C、確定可能對(duì)客戶(hù)和服務(wù)產(chǎn)生重大影響的變更的判斷標(biāo)準(zhǔn)

D、變更風(fēng)險(xiǎn)接受準(zhǔn)則?

答案:A,B,C

70、不同組織的FTSMS文件的詳略程度取決于（）

A、文件編寫(xiě)人員的態(tài)度和能力

B、組織的規(guī)模和活動(dòng)的類(lèi)型

C、人員的能力

D、管理系統(tǒng)的復(fù)雜程度

答案:B,C,D

71、H服務(wù)管理中，“告警”是（)

A、能力管理中使用的概念

B、—種事件類(lèi)型

C、提醒用戶(hù)關(guān)于應(yīng)用程序的錯(cuò)誤信