組織行為學(xué)文檔“溝通是治理，也是服務(wù)。”溝通是一種以人為本的人性化治理模式，在溝通中治理，在治理中促進溝通，從而實現(xiàn)治理的“雙贏”：職員贏得的是一種健康、積極向上的心態(tài)；治理者贏的是心平氣和、關(guān)系融洽的治理環(huán)境。同時，溝通也是服務(wù)，治理者始終堅持眼睛向下，想職員之所想，急職員之所急，努力為職員制造一個拴心留人的工作環(huán)境，為職員搭建一個施展抱負(fù)的舞臺，關(guān)心職員搞好職業(yè)生涯設(shè)計，從而通過溝通達到治理的最終目的。（山東恒通化工股份??楊軍?陳茂江）??溝通，從心開始???組織中的溝通是必須的，然而當(dāng)溝通成為一種死板的公式時，服務(wù)人員的服務(wù)必定也同公式一樣程序化。溝通的目的是要保持信息的通暢，而用心溝通不僅專門會專門容易達到這一目地，專門大程度上也能夠讓一線職員擁有良好的心態(tài)。因為治理者都期望自己的服務(wù)人員能夠以真誠的態(tài)度感染顧客，那么，他第一要用真誠的態(tài)度去感染職員。各國都在積極推行政府績效治理，并取得了一定的成績。本文在對政府績效治理的差不多理論及美國先進體會介紹的基礎(chǔ)上，探討了提高我國政府績效治理水平的有效措施，以促進我國政府績效治理的逐步完善。<FONTBZJEFZDOUY2QLZME<font>政府及其公務(wù)員作為依法行政、科學(xué)執(zhí)政、民主執(zhí)政、組織和諧經(jīng)濟和社會進展的推動力量，其能力與效率對經(jīng)濟和社會的可連續(xù)進展具有重要阻礙。20世紀(jì)80年代以來，西方各國政府將治理理念引入政府治理，開始了政府績效治理，并取得了一定的成績。<FONTBZJEFZDOUY2QLZME<font>所謂政府績效治理是指運用科學(xué)的方法、標(biāo)準(zhǔn)和程序，制定政府的長期和近期目標(biāo)、達成目標(biāo)的策略、評估績效的標(biāo)準(zhǔn)，從而對行政機構(gòu)運作進行治理和評判的一系列活動的總稱。政府績效治理是全新的政府治理模式，它以服務(wù)取向、社會取向、市場取向作為差不多的價值取向，與建立責(zé)任政府、公平政府、廉潔政府、公益政府、廉價政府和法治政府緊密相連。通過實施政府績效治理，能夠牢固樹立民本主義的公益觀念，有助于政府部門形成結(jié)果為本的績效意識以及樹立良好的政府形象，更能突出表達政府治理中經(jīng)濟、效率、效益和責(zé)任等方面的新型價值觀。加強政府績效治理與評估，也是深化行政治理體制改革的重要內(nèi)容和轉(zhuǎn)變政府職能的必定要求。因此，在我國必須加大力度探究有效的政府績效治理模式。<FONTBZJEFZDOUY2QLZME<font>三、完善我國政府績效治理的途徑（一）加強理論研究，借鑒先進體會1.要大力加強政府績效評估理論的研究，和諧理論工作者和政府部門的實踐工作者共同努力，定性與定量分析相結(jié)合，建立操作性強的評估模型。同時，加強國家間政府績效評估研究的交流與合作，注意吸取和引進先進治理體會，探討和建立適合我國國情的政府績效評估體系。2.采納先進的現(xiàn)代信息技術(shù)、分析技術(shù)、推測技術(shù)等作為技術(shù)支持。信息技術(shù)的快速進展加快了政府績效評估所需大量數(shù)據(jù)資料的儲備、分析、查詢速度，增強了評估結(jié)果的準(zhǔn)確性、可信性，增強了政府績效治理的科學(xué)性和規(guī)范性。<FONTBZJEFZDOUY2QLZME<font>（二）加強績效治理的制度安排1.完善績效治理立法。要從立法上確立績效治理的地位，樹立績效治理的權(quán)威性?？冃е卫頇C構(gòu)在政府中應(yīng)具有相應(yīng)的地位，保證績效治理成為政府公共治理的差不多環(huán)節(jié)，促使政府開展評估工作，以提高公共治理水平。2.頒布績效治理工作制度，對公共治理評估的方式、內(nèi)容、過程等問題作出詳細(xì)規(guī)定，使評估工作有法可依，有規(guī)可循。3.建立鼓舞制度。通過對政府績效的獎懲制度設(shè)計，來強化公共組織人員的責(zé)任意識，調(diào)動政府部門降低成本的積極性，促進政府組織內(nèi)部成員的競爭與合作，從而最大限度地發(fā)揮組織的潛能。<FONTBZJEFZDOUY2QLZME<font>（三）建立有效的評估體制建立合理有效的評估體制是推進評估事業(yè)進展的關(guān)鍵。政府治理部門內(nèi)部的評估機構(gòu)要緊是通過對公共項目實施檢查、回憶和總結(jié)，發(fā)覺問題，吸取體會和教訓(xùn)，為以后決策提供依據(jù)和建議。公眾作為公共服務(wù)的消費者對政府提供的公共服務(wù)質(zhì)量最有發(fā)言權(quán)，理應(yīng)成為績效評估的主體。立法、審計部門的評估機構(gòu)要緊是進行公共項目實施的審計和監(jiān)察，向立法機關(guān)、政府以及公眾公布評估結(jié)果。同時，應(yīng)該借鑒國外的體會，鼓舞和進展民間中介評估組織。<FONTBZJEFZDOUY2QLZME<font>（四）充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)改善政府績效治理績效治理所需要的信息量大，涉及的部門多，來自全國各個方面的信息、資料和數(shù)據(jù)都需要進行必要的統(tǒng)計、歸納、整理和加工，因此，必須充分利用現(xiàn)代化的信息技術(shù)，為評估工作對有關(guān)材料的收集與查詢提供方便。要充分利用電子運算機和現(xiàn)代通訊技術(shù)，把國家各項公共項目的實施結(jié)果、實施過程的監(jiān)測數(shù)據(jù)、已開展評估工作的資料、有關(guān)各地點和各部門乃至全國性的統(tǒng)計指標(biāo)和數(shù)據(jù)等聚攏形成全國性的績效治理數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)評估信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)化。同時，要進展電子政府，加強政府行政的透亮度和民主化程度。<FONTBZJEFZDOUY2QLZME<font>（五）優(yōu)化政府工作人員績效政府工作最終是通過工作人員來完成的，工作人員素養(yǎng)的高低將決定政府工作的效率與效益。要通過細(xì)化職位分工，加強對政府機關(guān)的組織、職位和工作分析，確定切合實際的人才引進政策，降低人才引進的成本；要重視人力資源的培訓(xùn)，增加公務(wù)員培訓(xùn)的機會，及時介紹新知識、新理論；要改革工資分配方式，拉大工資級差，改革公務(wù)員的非領(lǐng)導(dǎo)職位，減少政府機關(guān)的壓力；同時，要加強公務(wù)員績效評估的研究，確保評估的公平、公平，以提高工作績效。政府機關(guān)要堅持“精簡、效能”的原則，加強對人力資源的研究，降低政府工作成本。<FONTBZJEFZDOUY2QLZME<font>實施政府績效治理是打造民主、高效、廉潔的現(xiàn)代服務(wù)型政府的一個重要環(huán)節(jié)。因此，必須加大理論研究力度，吸取、借鑒國外先進體會，探究適合我國國情的政府績效治理模式。<FONTBZJEFZDOUY2QLZME<font>[編輯本段]什么是領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)是指在領(lǐng)導(dǎo)的方式方法上表現(xiàn)出的制造性和有效性。一方面是制造，是真善美在領(lǐng)導(dǎo)活動中的自由制造性。“真”是把握規(guī)律，在規(guī)律中制造升華，升華到藝術(shù)境域；“善”確實是要符合政治理念；“美”是指領(lǐng)導(dǎo)使人愉悅、舒服。另一方面是有效性，領(lǐng)導(dǎo)實踐活動是檢驗領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的唯獨標(biāo)準(zhǔn)。戈爾巴喬夫領(lǐng)導(dǎo)蘇聯(lián)解體不能說是成功的領(lǐng)導(dǎo)，霸王別姬也不能說是成功的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)是領(lǐng)導(dǎo)者個人素養(yǎng)的綜合反映，是因人而異的。黑格爾說過：“世界上沒有完全相同的兩片葉子”，同樣也沒有完全相同的兩個人，沒有完全相同的領(lǐng)導(dǎo)者和領(lǐng)導(dǎo)模式。有多少個領(lǐng)導(dǎo)者就有多少種領(lǐng)導(dǎo)模式。具有隨機、非模式化的特點。領(lǐng)導(dǎo)模式確實是領(lǐng)導(dǎo)方法，哪位領(lǐng)導(dǎo)者在錯綜復(fù)雜的矛盾中抓住了要緊矛盾，他就能把領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)演繹得出神入化。例如，牽牛要牽牛鼻子，十指彈鋼琴，統(tǒng)籌兼顧，全面安排，這些確實是所謂的模式化。[編輯本段]領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的特點特點：非模式化、直覺性、隨機性、制造性、情感性、模糊性、實踐性、科學(xué)性。[編輯本段]領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)分類A．履行職能的藝術(shù)。要緊包括溝通、鼓舞和指導(dǎo)的藝術(shù)，以及決策藝術(shù)、用權(quán)藝術(shù)、授權(quán)藝術(shù)用人藝術(shù)等；B．提高領(lǐng)導(dǎo)工作有效性的藝術(shù)。C．人際關(guān)系的和諧藝術(shù)。[編輯本段]要緊領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)1．用人和用權(quán)藝術(shù)。（1）用人藝術(shù)。用人的方法和藝術(shù)在領(lǐng)導(dǎo)工作中占有專門重要的位置。1938年毛澤東把領(lǐng)導(dǎo)者的職責(zé)歸為：“出主意，用干部”，將領(lǐng)導(dǎo)的決策與用人放在同等重要的位置。領(lǐng)導(dǎo)者用人的藝術(shù)要緊有：合理選擇，知人善任；揚長避短、寬容待人；合理使用，積極培養(yǎng)；用人要正鼓舞人才。（2）用權(quán)藝術(shù)。規(guī)范化用權(quán)；實效化用權(quán)；體制外用權(quán)。（3）授權(quán)藝術(shù)。包括合理選擇授權(quán)方式；授權(quán)留責(zé)（領(lǐng)導(dǎo)者將權(quán)力授予下級后，下級在工作中出問題，級負(fù)責(zé)任，領(lǐng)導(dǎo)也應(yīng)負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，士卒犯罪，過及主帥。）；視能授權(quán)（領(lǐng)導(dǎo)者向下級授權(quán)，授什么權(quán)，授多權(quán)，應(yīng)依照下級能力的高低而定。）；明確責(zé)權(quán)（領(lǐng)導(dǎo)者向被授權(quán)者授權(quán)時，應(yīng)明確所授工作任務(wù)的目標(biāo)、責(zé)和權(quán)力，不能模糊不清、模棱兩可。）；適度授權(quán)（領(lǐng)導(dǎo)者授權(quán)時應(yīng)分清哪些權(quán)力能夠下授，哪些權(quán)力應(yīng)該保留。）；監(jiān)督操縱（領(lǐng)導(dǎo)者授權(quán)后，對下屬的工作要進行合理的也即適度的監(jiān)督操縱，防止放任自流或過細(xì)的工作檢兩種極端現(xiàn)象。）；逐級授權(quán)（領(lǐng)導(dǎo)者只能對自己的直截了當(dāng)下級授權(quán)，不能越級授權(quán)。）；防止反向授權(quán)。2．決策藝術(shù)。（1）決策藝術(shù)的特點：科學(xué)與體會的結(jié)合；綜合性知識與制造性發(fā)揮。（2）決策藝術(shù)。A．運籌藝術(shù)—統(tǒng)籌兼顧，把握關(guān)鍵。B．決斷藝術(shù)—指令明確、決斷及時；判定力、想象力、洞悉力、應(yīng)變力。C．善于調(diào)動他人的積極性。D．借用外腦。3．人際關(guān)系藝術(shù)。（1）人際關(guān)系藝術(shù)。（2）人際溝通藝術(shù)：態(tài)度和氣、平等待人；尊重別人、注意方法；簡化語言；積極傾聽；抑制情緒；把主動；制造互信環(huán)境。（3）處理人際糾紛藝術(shù)：嚴(yán)己寬人；分寸得當(dāng)、審時度勢；講究策略；把握主動。[編輯本段]提高領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的途徑1．學(xué)習(xí)、考察、實踐相結(jié)合。2．法、理、情相結(jié)合?！稁藥牡念I(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》內(nèi)容介紹：把握人心――引領(lǐng)企業(yè)致勝的法寶！講師介紹:劉捷：國內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)力專家，北大經(jīng)濟學(xué)院企業(yè)家研修班特聘教授。曾在外資咨詢公司擔(dān)任5年的高級經(jīng)理，為國內(nèi)許多實力型企業(yè)實施過多次培訓(xùn)項目。培訓(xùn)風(fēng)格深入淺出，寓教于樂；課程風(fēng)格熱情激昂，士氣高漲；培訓(xùn)現(xiàn)場氣氛烈火，培訓(xùn)成效直達行為的改變；讓學(xué)員在輕松中一窺成功治理的隱秘。曾經(jīng)培訓(xùn)過的客戶包括：通用汽車、諾基亞、本田、朗訊、新浪、聯(lián)想集團、中國銀行、廣東移動、北京網(wǎng)通、中國石油、三峽總公司、國航、廣州地鐵集團、航空一集團、河北電力、大唐、263集團、華為、萬家樂集團、新西蘭乳業(yè)、假日酒店等數(shù)十家公司。什么緣故學(xué)習(xí)本課程:領(lǐng)導(dǎo)人有兩個工作的內(nèi)容，一個是“人”，一個是“事”，有兩個緣故使得人比事重要。第一，事是人做的。人的問題不解決，事的問題會一再顯現(xiàn)。第二，所有的資源都要通過人來發(fā)揮作用。然而人又是最復(fù)雜、最難領(lǐng)導(dǎo)和治理的。人的復(fù)雜表現(xiàn)在他不是理性的，而是感性的；不是靜止的，而是變動的。隨著經(jīng)濟領(lǐng)域中“聰慧經(jīng)濟”的比重不斷增加，市場競爭變幻莫測，人的位置越來越重要。能夠說，領(lǐng)導(dǎo)人成就的大小，最終取決于他整合人力資源能力的大小。然而，外界誘惑越來越多，人的價值觀越來越多樣化，需求越來越五花八門。領(lǐng)導(dǎo)難度空前提升了。企業(yè)治理有四種職能：打算、組織、領(lǐng)導(dǎo)、操縱，而貫穿在其中的一條主線即為溝通。溝通為實現(xiàn)其治理職能的要緊方式、方法、手段和途徑。沒有溝通，就沒有治理，沒有溝通，治理只是一種設(shè)想和缺乏活力的機械行為。溝通是企業(yè)組織中的生命線?？雌饋硪粋€組織生命體中的血管一樣，貫穿全身每一個部位、每一個環(huán)節(jié)，促進軀體循環(huán)，提供補充各種各樣的養(yǎng)分，形成生命的有機體。溝通治理是制造和提升企業(yè)精神和企業(yè)文化，完成企業(yè)治理全然目標(biāo)的要緊方式和工具。治理的最高境域確實是在企業(yè)經(jīng)營治理中制造出一種企業(yè)獨有的企業(yè)精神和企業(yè)文化，使企業(yè)治理的外在需求轉(zhuǎn)化為企業(yè)職員悠閑的觀念和自覺的行為模式，認(rèn)同企業(yè)核心的價值觀念和目標(biāo)及使命。而企業(yè)精神與企業(yè)文化的培養(yǎng)與塑造，事實上質(zhì)是一種思想、觀點、情感和靈魂的溝通，是治理溝通的最高形式和內(nèi)容。沒有溝通，就沒有對企業(yè)精神和企業(yè)文化的明白得與共識，更不可能認(rèn)同企業(yè)共同使命。溝通治理更是治理創(chuàng)新的必要途徑和肥沃土壤。許多新的治理理念、方法技術(shù)的出臺，無不是通過數(shù)次溝通、碰撞的結(jié)果，以提高企業(yè)治理溝通效率與績效為目的，其全然目的是提高治理效能和效率。某種意義上講，現(xiàn)代企業(yè)治理確實是溝通，溝通的確確實是現(xiàn)代企業(yè)治理的核心、實質(zhì)和靈魂。治理溝通格外部溝通和內(nèi)部溝通。外部溝通一是通過公共關(guān)系手段，利用大眾傳媒、內(nèi)部刊物等途徑，與客戶、政府職能部門、周邊社區(qū)、金融機構(gòu)等，建立良好關(guān)系，爭取社會各界支持，制造好的進展氛圍；二是企業(yè)導(dǎo)入CIS企業(yè)形象識別系統(tǒng)，把理念系統(tǒng)、行為系統(tǒng)、視覺系統(tǒng)進行有效整合，進行科學(xué)合理的傳播，樹立良好企業(yè)形象，提高企業(yè)的知名度、美譽度、資信度，為企業(yè)騰飛和連續(xù)進展提供好的環(huán)境。內(nèi)部溝通一是建立健全規(guī)范公司會議系統(tǒng)，使公司各種指令、打算信息能上傳下達，相互和諧，圍繞企業(yè)各項指標(biāo)的完成統(tǒng)籌執(zhí)行。通過月會、周例會、調(diào)度會、座談會、班前班后會等形式，快速地將信息進行有效的傳遞，使大伙兒按打算有條不紊進行，步調(diào)一致，方向目標(biāo)明確，提高工作效率和效能，使目標(biāo)完成得到保證。二是針對公司全體職員展開“合理化建議”活動，設(shè)立合理化建議箱和合理化建議獎。不管是技術(shù)改造、成本操縱、行政治理等各領(lǐng)域，全面展開。從為企業(yè)進展到獻計獻策，樹立主人翁精神，獲得好的成效，從經(jīng)濟各個角度收成專門大。三是建立公司內(nèi)部刊物，每月一期，發(fā)致公司各個層面，把公司生產(chǎn)經(jīng)營動態(tài)進行有效匯總，整合公司信息，統(tǒng)一全體職員思想。各車間定期辦黑板報、報紙專欄，豐富職業(yè)精神生活，同時也是溝通的一種形式。五是把每周五定為公司“溝通日”。公司總經(jīng)理的門是放開著的，歡迎各級層職員進來溝通談話。不管是意見，依舊建議一并笑納，快速做出改進，了解各級層職員的需求動態(tài)，盡可能滿足他們，真正實現(xiàn)“以人為本”，提高職員中意度，把職員當(dāng)作績效伙伴而非“打工者”雇員，形成命運共同體，而非單純利益共同體。六是每月集中給該月生日的職員過“生日餐會”，公司給每位生日職員發(fā)生日蛋糕、聚餐的同時，送上總經(jīng)理簽名的生日卡，使專門多職員都專門感動，感到企業(yè)大伙兒庭的溫順，更是一心一意為公司做奉獻，提升對公司的忠誠度和凝聚力。還有定期舉辦的聯(lián)歡會、運動會、表彰會、優(yōu)秀職員干部旅行活動等，使大伙兒干得起勁、玩得快樂，覺得自己與公司已密不可分，人企合一，共同成長，把公司當(dāng)成自己創(chuàng)業(yè)、施展才能的大舞臺，產(chǎn)生良好的成效。[編輯本段]溝通在治理中的作用1、溝通有助于改進個人以及群眾作出的決策。任何決策都會涉及到干什么、如何干、何時干等問題。每當(dāng)遇到這些急需解決的問題，治理者就需要從廣泛的企業(yè)內(nèi)部的溝通中獵取大量的信息情報，然后進行決策，或建議有關(guān)人員作出決策，以迅速解決問題。下屬人員也能夠主動與上級治理人員溝通，提出自己的建議，供領(lǐng)導(dǎo)者作出決策時參考，或通過溝通，取得上級領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，自行決策。企業(yè)內(nèi)部的溝通為各個部門和人員進行決策提供了信息，增強了判定能力。2、溝通促使企業(yè)職員和諧有效地工作。企業(yè)中各個部門和各個職務(wù)是相互依存的，依存性越大，對和諧的需要越高，而和諧只有通過溝通才能實現(xiàn)。沒有適當(dāng)?shù)臏贤?，治理者對下屬的明白也可不能充分，下屬就可能對分配給他們的任務(wù)和要求他們完成的工作有錯誤的明白得，使工作任務(wù)不能正確圓滿地完成，導(dǎo)致企業(yè)在效益方面的缺失。3、溝通有利于領(lǐng)導(dǎo)者鼓舞下屬，建立良好的人際關(guān)系和組織氛圍，提高職員的士氣。除了技術(shù)性和和諧性的信息外，企業(yè)職員還需要鼓舞性的信息。它能夠使領(lǐng)導(dǎo)者了解職員的需要，關(guān)懷職員的疾苦，在決策中就會考慮職員的要求，以提高他們的工作熱情。人一樣都會要求對自己的工作能力有一個恰當(dāng)?shù)脑u判。假如領(lǐng)導(dǎo)的夸獎、認(rèn)可或者中意能夠通過各種渠道及時傳遞給職員，就會造成某種工作鼓舞。同時，企業(yè)內(nèi)部良好的人際關(guān)系更離不開溝通。思想上和感情上的溝通能夠增進彼此的了解，排除誤解、隔閡和猜忌，即使不能達到完全明白得，至少也可取得諒解，使企業(yè)有和諧的組織氛圍，所謂“大伙兒心往一處想，勁往一處使”確實是有效溝通的結(jié)果。[編輯本段]如何使溝通更順暢有資料說明，企業(yè)治理者70%的時刻用在溝通上。開會、談判、談話、做報告是最常見的溝通方式，對外拜望、約見等。另外企業(yè)中70%的問題是由于溝通障礙引起的，不管是工作效率低，依舊執(zhí)行力差，領(lǐng)導(dǎo)力不高等，歸根結(jié)底都與溝通有關(guān)。因此，提高治理溝通水平顯得專門重要。那么，如何使溝通更順暢呢？(一)第一讓治理者意識到溝通的重要性溝通是治理的高境域，許多企業(yè)治理問題多是由于溝通不暢引起的。良好的溝通能夠使人際關(guān)系和諧，順利完成工作任務(wù)，達成績效目標(biāo)。溝通不良則會導(dǎo)致生產(chǎn)力、品質(zhì)與服務(wù)不佳，使得成本增加。(二)公司內(nèi)建立良性的溝通機制溝通的實現(xiàn)有賴與良好的機制，包括正式渠道、非正式渠道。職員可不能做你期望他去做的事，只會去做獎罰去做的事和考核他去做事，因此引入溝通機制專門重要。應(yīng)納入制度化、軌道化，使信息更快、更順暢，達到高效高能的目的.(三)從“頭”開始抓溝通企業(yè)的老總、老總是個相當(dāng)重要的人物。老總必須以開放的心態(tài)來做溝通，來制定溝通機制。公司文化即老總文化，他直截了當(dāng)決定是否能建立良性機制，構(gòu)建一個開放的溝通機制。老總以身作則在公司內(nèi)部構(gòu)建起“開放的、分享的”企業(yè)文化。(四)以良好的心態(tài)與職員溝通與職員溝通必須把自己放在與職員同等的位置上，“開誠布公”、“推心置腹”、