目錄摘要 引言隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加強(qiáng)，企業(yè)開始從“以顧客為中心”，變?yōu)椤耙詥T工為中心”，從而加強(qiáng)企業(yè)生產(chǎn)力、凝聚力，來(lái)增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。越來(lái)越的企業(yè)開始研究員工滿意度這一課題，各企業(yè)相繼在為提升員工滿意度，維持企業(yè)人力資源穩(wěn)定加大投入。上海靜安香格里拉大酒店是上海五星級(jí)豪華酒店之一，近年來(lái)隨著上海經(jīng)濟(jì)的發(fā)展獲得了廣闊的市場(chǎng)空間，經(jīng)營(yíng)狀況趨于穩(wěn)定，但是上海靜安香格里拉大酒店在營(yíng)業(yè)情況趨于穩(wěn)定并不斷發(fā)展的背后，也發(fā)生了因員工滿意度較低引發(fā)的企業(yè)人力資源結(jié)構(gòu)不穩(wěn)定、管理執(zhí)行能力不佳、員工工作情緒不良等問題，這些問題都較為嚴(yán)重的影響了上海靜安香格里拉大酒店的持續(xù)發(fā)展。本文基于上海靜安香格里拉大酒店面臨的實(shí)際問題，展開對(duì)上海靜安香格里拉大酒店員工滿意度的研究，通過調(diào)查問卷的形式找到目前上海靜安香格里拉大酒店員工滿意度不高的問題，并結(jié)合員工滿意度理論研究成果，提出有效提升上海靜安香格里拉大酒店員工滿意度的策略。1員工滿意度相關(guān)理論1.1員工滿意度的概念我國(guó)臺(tái)灣學(xué)者許士軍歸納概括有關(guān)滿意度的概念主要包括三種類型：一是綜合性定義。該定義認(rèn)為員工滿意度是員工對(duì)工作本身及工作環(huán)境的綜合反應(yīng)。二是期望差距性定義。期望差距性定義即需求缺陷性定義。該定義認(rèn)為期望狀態(tài)和現(xiàn)實(shí)情況之間往往存在著差距，而員工滿意度就是強(qiáng)調(diào)員工對(duì)這種差距的整體感受。三是參考架構(gòu)性定義。該定義認(rèn)為員工滿意度是由多個(gè)工作影響要素構(gòu)成的，強(qiáng)調(diào)員工對(duì)各個(gè)工作要素進(jìn)行評(píng)價(jià)和比較后而產(chǎn)生的滿足感。1.2員工滿意度的測(cè)量維度關(guān)于員工滿意度的結(jié)構(gòu)維度主要分為單維度劃分和多維度劃分。從學(xué)者們的研究上看，大多數(shù)選擇了多維度的劃分方法。赫波克（Hoppock）將員工滿意度劃分為內(nèi)在滿意、外在滿意和一般滿意，這一創(chuàng)造性的維度劃分為之后的結(jié)構(gòu)研究打下了堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)。很多學(xué)者以此為借鑒加上自己的創(chuàng)新，將員工滿意度細(xì)分成更多維度。羅賓斯（Robbins）提出的五維度劃分法：有挑戰(zhàn)的工作、公平的薪酬、支持性的工作環(huán)境、友善的同事關(guān)系以及員工個(gè)人人格與工作的匹配，獲得了國(guó)際性的認(rèn)可并且得到了較為廣泛的應(yīng)用。2上海靜安香格里拉大酒店的概況及員工滿意度的調(diào)查分析2.1上海靜安香格里拉大酒店的概況上海靜安香格里拉大酒店為香格里拉集團(tuán)上海分酒店之一，是香格里拉集團(tuán)第三家入駐上海的豪華酒店。該酒店于2013年6月29日在上海市延安中路開業(yè)，逐漸成為靜安寺旁的新地標(biāo)。酒店主樓下部設(shè)有餐廳，辦公樓等。上部有508間客房，面積介于42至311平方米之間。室內(nèi)裝飾典雅而現(xiàn)代。大堂吧每天為客人提供精美的下午茶，同在一樓的兩咖啡餐廳從早至晚供應(yīng)豐富美味的國(guó)際自助餐。位于酒店二樓的鶴餐廳提供經(jīng)典的懷石料理，而令人回味無(wú)窮的中餐廳夏宮則位于三樓。賓客可以品嘗正宗的粵菜以及各式早點(diǎn)小吃。酒店四樓的1515牛排館是體驗(yàn)滬上牛排的好去處，1515酒吧則常有知名歌手駐唱。上海靜安香格里拉大酒店實(shí)行五級(jí)員工制，酒店員工由上到下按照崗位級(jí)別劃分為五個(gè)等級(jí)，具體員工職位劃分如下表1所示。香格里拉酒店集團(tuán)各級(jí)酒店員工都是其績(jī)效管理的對(duì)象，本文研究對(duì)象占比最多的為5級(jí)員工。表1酒店員工職位劃分表等級(jí)職位1總經(jīng)理（generalmanager）2總監(jiān)（director）3經(jīng)理副經(jīng)理（servicemanager）4主管（serviceleader）5員工（serviceassistant）2.2上海靜安香格里拉大酒店員工滿意度的調(diào)查分析為了更加切合實(shí)際的研究上海靜安香格里拉大酒店員工滿意度問題，本文采用了調(diào)查問卷的形式進(jìn)行實(shí)際調(diào)研。調(diào)查問卷是由兩部分構(gòu)成的：第一部分是酒店員工的基本信息及自然情況，包括性別、婚姻狀況、年齡、教育程度、工作時(shí)間、工作部門和職位。第二部分是調(diào)查項(xiàng)目，包括六大內(nèi)容23個(gè)項(xiàng)目，六大內(nèi)容分別是工作本身、物質(zhì)報(bào)酬、精神報(bào)酬、工作環(huán)境、作息制度和考核獎(jiǎng)懲制度。為使問卷便于調(diào)查者理解，參與調(diào)查的酒店員工僅需對(duì)陳述性選項(xiàng)進(jìn)行簡(jiǎn)單的選擇，調(diào)查者便可了解員工對(duì)該選項(xiàng)的滿意度。每一個(gè)項(xiàng)目有三個(gè)選項(xiàng)，分別是“滿意”、“不確定”和“不滿意”。本文的問卷調(diào)查于2019年3月至5月之間進(jìn)行，通過委托酒店員工發(fā)放紙質(zhì)問卷以及在網(wǎng)上聯(lián)系在職員工填寫“問卷星”中的問卷。調(diào)查問卷共投放120份，有效回收118份。在對(duì)問卷進(jìn)行一定篩選，去除答題不完整以及無(wú)效問卷18份后，最終篩選采用100份問卷。實(shí)際使用率83%。依據(jù)問卷設(shè)計(jì)（詳見附錄），本文對(duì)研究者性別、婚姻、年齡、教育程度、工作時(shí)間、工作部門和職位基本信息做了統(tǒng)計(jì)如表2所示。表2樣本資料的基本信息統(tǒng)計(jì)基本信息信息類別特征人數(shù)（人）性別男57女43婚姻未婚78已婚22年齡20歲以下421-30歲8131-40歲1240歲以上3教育程度初中及以下3高中或中專11大專56本科及以上30工作時(shí)間半年以下26半年到1年201-2年472年以上7部門餐飲服務(wù)43餐飲廚房13客房部10前廳部10安全部3工程部7市場(chǎng)銷售部7財(cái)務(wù)部4人力資源部3職位普通員工77領(lǐng)班或主管15部門經(jīng)理5部門經(jīng)理以上3從上表2可知，抽樣樣本中男性略多于女性，在婚前狀況上，未婚占大部分。在年齡分布方面來(lái)看主要集中在21歲到30歲，在教育程度上，以大專與本科學(xué)歷居多，二者所占比例之和占86%。工作時(shí)間普遍不長(zhǎng)。調(diào)查部門中餐飲服務(wù)最多，其次為餐飲廚房。職位主要為普通員工。依據(jù)被調(diào)查者的反饋，本文對(duì)滿意度較低的幾個(gè)內(nèi)容統(tǒng)計(jì)如表3所示。表3滿意度較低的調(diào)查內(nèi)容調(diào)查內(nèi)容不滿意員工（人）不滿意人數(shù)占比晉升機(jī)會(huì)5252%薪酬制度以及給付4444%加班的報(bào)酬5252%工作時(shí)間5757%員工住宿條件4141%獎(jiǎng)勵(lì)的激勵(lì)作用5151%按照員工滿意理論來(lái)看（五維度劃分法），在某一項(xiàng)調(diào)查中，員工不滿意度超過35%的選項(xiàng)則可認(rèn)為企業(yè)對(duì)該項(xiàng)管理存在嚴(yán)重問題。結(jié)合實(shí)際調(diào)查來(lái)看，從表5中可以得知，員工滿意度調(diào)查基本結(jié)果為：?jiǎn)柧碚{(diào)查中最令員工不滿意的為工作時(shí)間安排，有57%的員工認(rèn)為目前的工作時(shí)間安排不夠合理，不能讓自己滿意。部分員工在調(diào)查中表示將要離職傾向原因是別處提供時(shí)間相對(duì)穩(wěn)定的工作崗位，而且有更好的發(fā)展機(jī)會(huì)。不少員工認(rèn)為薪酬制度不夠有吸引力，晉升機(jī)會(huì)及宿舍條件達(dá)不到期望標(biāo)準(zhǔn)，酒店在獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)方面也有待提升。3影響上海靜安香格里拉大酒店員工滿意度的原因3.1晉升渠道過窄表4“工作本身”調(diào)查問題數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作問題調(diào)查項(xiàng)目不滿意員工（人）不滿意人數(shù)占比工作量合理33人33%參加培訓(xùn)獲得所需知識(shí)及培訓(xùn)針對(duì)性23人23%個(gè)人技能得到發(fā)揮13人13%晉升機(jī)會(huì)52人52%被提供用來(lái)完成工作提供的資源16人16%有機(jī)會(huì)接觸其他工作，做不同的事20人20%從表4中可以看出，在“工作本身”的調(diào)查中，最為突出的就是員工對(duì)晉升機(jī)會(huì)不滿，有52%的員工對(duì)晉升機(jī)會(huì)不滿意。崗位晉升是員工對(duì)自我投入是否獲得回報(bào)的一種重要判斷依據(jù)，是對(duì)自身職業(yè)的發(fā)展的期望與肯定。但是酒店內(nèi)部晉升通常比較困難，普通員工認(rèn)為自己做著主管的工作卻一直沒有晉升的跡象，這必然導(dǎo)致酒店員工滿意度不高。3.2薪酬管理體系不完善表5“物質(zhì)報(bào)酬”調(diào)查問題數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)物質(zhì)報(bào)酬調(diào)查項(xiàng)目滿意（人）百分比不確定（人）百分比不滿意（人）百分比薪酬制度以及給付2626%3232%4242%加班的報(bào)酬2222%262%5252%年終獎(jiǎng)等福利待遇3733%2929%3434%從表5中可以看出酒店員工對(duì)“物質(zhì)報(bào)酬”這一調(diào)查內(nèi)容滿意度不高，其中最令員工不滿意的是“薪酬制度以及給付”與“加班的報(bào)酬”。一般情況下，只有當(dāng)員工在工作中付出的辛勞與得到的報(bào)酬成不正比的情況發(fā)生后，哪怕薪酬發(fā)放公正，也很難讓員工感到滿意，這種不滿不一定產(chǎn)生于客觀的分配不公，其原因還可能是：1、員工最終所得薪酬與加班補(bǔ)貼低于期望值,而這個(gè)期望值有時(shí)只是員工的自我定位。2、低于心目中參考對(duì)象的薪酬水平。3、低估他人績(jī)效和高估他人薪酬。由于酒店人力資源部對(duì)于績(jī)效考核以及薪酬金額是保密的，員工可能會(huì)猜測(cè)并道聽途說(shuō)他人薪酬，進(jìn)而產(chǎn)生嫉妒與不滿情緒。對(duì)于“加班報(bào)酬”的不滿可能是員工在酒店提供雙倍或三倍工資的那一天工作時(shí)長(zhǎng)達(dá)不到8小時(shí)，就被要求提前下班。表6“精神報(bào)酬”調(diào)查問題數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)精神報(bào)酬調(diào)查項(xiàng)目滿意（人）百分比不確定（人）百分比不滿意（人）百分比自己受到重視、有自豪感2424%3131%4545%自己有歸屬感、有忠誠(chéng)感2828%2222%5050%從表6中可以看出酒店員工對(duì)“精神報(bào)酬”這一調(diào)查內(nèi)容不滿意度都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過35%，分別為45%、50%。從員工的角度來(lái)說(shuō)，并沒有足夠的重視感，從管理者來(lái)說(shuō)沒有足夠的忠誠(chéng)感。如果一個(gè)員工覺得組織都忽視了自己，就不會(huì)對(duì)工作有投入感，從而影響工作效率與質(zhì)量。對(duì)于部分管理者來(lái)說(shuō)，最好的報(bào)酬不是薪水，而是員工的忠誠(chéng)，領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同以及對(duì)酒店的歸屬感。得到認(rèn)可的成績(jī)才會(huì)激勵(lì)他更努力地工作。3.3工作時(shí)間安排不合理及住宿條件不佳表7“作息制度”調(diào)查問題數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)作息制度調(diào)查項(xiàng)目滿意(人)百分比不確定（人）百分比不滿意（人）百分比工作時(shí)間安排穩(wěn)定、作息規(guī)律2121%2424%5757%工作餐質(zhì)量7272%1515%1313%員工住宿條件3030%2929%4151%勞務(wù)保障制度7474%1818%28%從表7中可以看出員工對(duì)“工作時(shí)間安排穩(wěn)定、作息規(guī)律”以及“員工住宿條件”滿意度較低。根據(jù)采訪的部分員工表示：宿舍距離酒店太遠(yuǎn)，上下班通勤花費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)。有些部門需要經(jīng)常倒班，自己經(jīng)常感到不適。且員工對(duì)“宿舍條件”也有不滿意的地方。在辛勤工作一天后，員工最大的愿望之一就是得到休息，然而通勤時(shí)間以及宿舍條件的不盡如人意可能使得員工對(duì)其他的需求例如薪酬變得更大。3.4對(duì)員工的激勵(lì)不足表8“考核獎(jiǎng)懲制度”調(diào)查問題數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)獎(jiǎng)懲制度調(diào)查項(xiàng)目滿意(人)百分比不確定（人）百分比不滿意（人）百分比考核制度5757%2222%2121%獎(jiǎng)勵(lì)的激勵(lì)性3939%1919%4242%懲罰的公正性3535%3131%3333%從表8中可以看出酒店員工對(duì)“考核獎(jiǎng)懲制度”這一調(diào)查內(nèi)容整體以“滿意”為主，但是員工對(duì)“獎(jiǎng)勵(lì)的激勵(lì)性”滿意度較低。不少普通員工表示僅主管以上才可以得到績(jī)效達(dá)標(biāo)的獎(jiǎng)勵(lì)，在工作較忙情況下付出的勞動(dòng)力得不到表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)這方面的回報(bào)。4提升上海靜安香格里拉大酒店員工滿意度的策略在已經(jīng)分析了影響上海靜安香格里拉酒店員工滿意度不佳的原因后，針對(duì)目前現(xiàn)存的問題，制定了具有針對(duì)性的策略，主要包括采取多卻道晉升機(jī)制、完善薪酬管理體系、合理安排工作時(shí)間、提高住宿條件、發(fā)揮激勵(lì)作用五大改善措施。4.1采取多渠道晉升機(jī)制許多來(lái)靜安香格里拉大酒店工作的普通員工將該酒店視為“酒店中的黃埔軍?！保麄兎艞壠渌频晏峁┑臈l件選擇在該酒店工作說(shuō)明其追求較高。因此酒店應(yīng)該完善考核指標(biāo)，明確晉升制度，讓更多普通員工獲得職位晉升及發(fā)揮空間。此外，酒店還可以幫助員工梳理、完善職業(yè)規(guī)劃，讓他們了解到酒店的特色和更好的認(rèn)清自身情況及優(yōu)劣勢(shì)，制定職業(yè)目標(biāo)以及明確未來(lái)發(fā)展方向。在員工個(gè)人晉升渠道方面可以增加如建立管理和業(yè)務(wù)雙晉升通道。也可以適當(dāng)?shù)淖寙T工體驗(yàn)自己領(lǐng)導(dǎo)的工作。當(dāng)員工知道自己的能力暫時(shí)不能勝任更高的職位時(shí)，對(duì)于晉升的不滿就會(huì)消失，員工會(huì)更加希望通過努力工作、學(xué)習(xí)充實(shí)自己，從而提高業(yè)務(wù)及管理技能，即酒店員工對(duì)職位晉升滿意度就會(huì)提高。4.2完善薪酬管理體系對(duì)于大多數(shù)員工來(lái)說(shuō)，薪酬水平是員工滿意度的先決條件。合理的薪酬可以在消耗較少成本的情況下挖掘員工的潛力，帶來(lái)成倍的經(jīng)濟(jì)收益。酒店應(yīng)使薪酬成為員工工作績(jī)效的反映。員工會(huì)將薪酬進(jìn)行比較，與自己原先的薪酬、與他人的薪酬和與外部行業(yè)的薪酬等。合理完善的薪酬體系應(yīng)包括直接薪酬和福利這兩方面，酒店員工工資總額應(yīng)與酒店或者部門整體績(jī)效的掛鉤。酒店應(yīng)推行依靠崗位工資為主的工資制度，同時(shí)參考員工的工齡、服務(wù)態(tài)度與效果、任務(wù)完成質(zhì)量的高低實(shí)行有基準(zhǔn)線的工資浮動(dòng)制，將員工工資與其給酒店帶來(lái)的直接效益直接掛鉤。從而使員工感到滿意與公正，鼓勵(lì)他們留在組織中作出更大的貢獻(xiàn)。4.3合理安排工作時(shí)間酒店業(yè)的服務(wù)性質(zhì)為主決定了其工作強(qiáng)度較高，特別是一線城市五星級(jí)酒店工作尤為繁重。靜安香格里拉大酒店不少部門實(shí)行“三班倒”制度，且經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)住房高峰期。員工不僅需要花費(fèi)時(shí)間來(lái)回顛倒作息，從事更高強(qiáng)度的工作，而且會(huì)面臨峰時(shí)部分顧客的超時(shí)投訴以及質(zhì)疑。這都極大的影響其工作滿意度。因此，酒店需要對(duì)員工的工作和年假進(jìn)行合理的安排，使其能處理好倒班帶來(lái)的各種不適，將自己投身于繁重的工作中。酒店應(yīng)該充分調(diào)動(dòng)員工工作積極性，在能夠滿足酒店服務(wù)要求，能夠充分利用酒店員工上班時(shí)間的情況下，讓員工選擇自己希望工作的時(shí)間和工作區(qū)域。以自由度更高、時(shí)間更靈活的管理方式為員工減壓，并且促進(jìn)員工熱情工作，提升酒店的服務(wù)質(zhì)量和整體經(jīng)濟(jì)收益。將閑時(shí)把員工解放，在忙時(shí)提前召集較多的員工分?jǐn)偣ぷ??？梢宰畲蟪潭壬蠌墓ぷ鲿r(shí)間這個(gè)方面提高員工滿意度。4.4提高住宿條件由于上海酒店人才聘用成本高、從事酒店服務(wù)行業(yè)人數(shù)少，本地人才競(jìng)爭(zhēng)較為激烈，所以靜安香格里拉大酒店酒店從外省招聘各類人才，以此降低人力資源成本，靜安香格里拉大酒店就為外來(lái)員工安排了統(tǒng)一宿舍，提供免費(fèi)住宿場(chǎng)所。目前酒店提供的宿舍住宿條件一般，最需要解決的是通風(fēng)、光照、取暖、噪音環(huán)境四個(gè)方面。首先是通風(fēng)問題，建議靜安香格里拉酒店在每間宿舍安裝排風(fēng)、引風(fēng)裝置，該裝置安裝便捷，成本較低，平均每間宿舍僅需300-400元人民幣就可以安裝，成本低廉的通風(fēng)裝置雖然噪音大，效率低，但是酒店可以在員工上班后，以終端控制的形式同一時(shí)間段進(jìn)行通風(fēng)，以此來(lái)在不影響員工休息的情況下，改善通風(fēng)條件；其次是光照問題，由于部分宿舍背陰，且沒有窗戶，所以在改善光照條件時(shí)，酒店應(yīng)首先考慮加窗，根據(jù)宿舍不同條件，加設(shè)大小不同的窗戶，以此來(lái)改善員工宿舍光照條件；取暖方面，由于上海冬季潮濕陰冷，所以很多北方員工非常不適應(yīng)，在這種情況下，酒店應(yīng)該引進(jìn)安全效能高、一次性投入的中央空調(diào)來(lái)解決問題，員工如果同意安裝，則電費(fèi)和安裝費(fèi)由員工支付，不同意安裝的宿舍則不予安裝；在噪音方面，建議酒店為每間宿舍墻面加貼隔音棉，目前市面上成本較低、能夠有效隔音的隔音棉很多，并且色彩豐富，可由員工自行選擇樣式和顏色。通過酒店對(duì)通風(fēng)、、光照、取暖、噪音環(huán)境四個(gè)方面住宿條件的改善，來(lái)提升員工整體住宿環(huán)境，進(jìn)而提升員工滿意度。4.5充分發(fā)揮激勵(lì)作用良好的激勵(lì)是員工進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的重要推動(dòng)力。酒店可以運(yùn)用各種激勵(lì)方法調(diào)動(dòng)員工的積極性，提升員工滿意度。“恭維不蝕本，舌頭打個(gè)滾”贊美員工是一種低投入就很容易使人獲得榮譽(yù)感及成就感的激勵(lì)方式。員工通常會(huì)認(rèn)為管理者表?yè)P(yáng)往往具有權(quán)威性，是員工確立自己在酒店的價(jià)值依據(jù)。因此無(wú)論是主管或者是部門經(jīng)理，都應(yīng)該在員工達(dá)成了既定的目標(biāo)后給予真誠(chéng)的贊美與激勵(lì)，或是采用相對(duì)放松的上下級(jí)之間的聚會(huì)聊天、交流等，使員工知道酒店對(duì)其工作成果的認(rèn)可態(tài)度。員工努力工作所得的肯定與贊美將大大提升其工作的渴望，同時(shí)增加工作的責(zé)任感和成就感，最終有效提高員工的工作效率和對(duì)工作的滿意感。同時(shí)，員工可以溝通反映個(gè)人不滿意的方面，進(jìn)行投訴或提出合理化建議，管理層也可以根據(jù)員工的反饋及時(shí)作出應(yīng)對(duì)決策解決問題，提高員工滿意度，更好的塑造“香格里拉熱情好客，親如一家”的酒店企業(yè)文化。結(jié)語(yǔ)員工滿意度是酒店業(yè)發(fā)展永恒的話題。員工的服務(wù)水平和積極性是企業(yè)發(fā)展的根本動(dòng)力，只有務(wù)實(shí)“依靠人，服務(wù)人”理念，建立科學(xué)完備的提升員工滿意度機(jī)制，把員工的目標(biāo)、努力和需求與酒店的總體目標(biāo)結(jié)合起來(lái)，員工才能推動(dòng)酒店發(fā)展。本文通過調(diào)查問卷得出影響上海靜安香格里拉大酒店員工滿意度的原因，并根據(jù)調(diào)查原因提出提升員工滿意度的策略，如酒店應(yīng)采取多渠道晉升機(jī)制、完善薪酬管理體系、合理安排員工工作時(shí)間、提高員工住宿條件及充分發(fā)揮激勵(lì)作用，以提升酒店員工的滿意度。參考文獻(xiàn)：[1]劉佳麗,胡敏,馮曼麗.烏魯木齊希爾頓酒店員工滿意度調(diào)查分析[J].商場(chǎng)現(xiàn)化,2017(12):99-100.[2]斯蒂芬·羅賓斯《組織行為學(xué)》.(第七版)[M].北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社.1997：120-145.[3]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